Mở ĐầU Trong xu khu vực hoá, toàn cầu hoá, canh tranh thị trờng ngày gay gắt, chất lợng sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành công hay thất bại Công ty nh quốc gia thị trờng giới.Bất kỳ doanh nghiệp chịu ảnh hởng xu biến động đó, Một mặt tạo môi trờng kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp nắm bắt hội kinh doanh mới, mặt khác làm tăng thêm tính chất gay gắt canh tranh Những xu tạo môi trờng kinh doanh đại đầy biến động phức tạp, đặt thách thức buộc doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao chất lợng sản phẩm,và chất lợng sản phẩm ngày đà trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp Thêm vào đó, phát triển mạnh mẽ tiến KHKTmới đà tác đông mặt kinh tế Đời sống xà hội ngày đợc nâng cao, nhu cầu ngời đối hàng hoá ngày tăng không ngừng số lợng chất lợng.Chính doanh nghiệp cố gắng phân tích, thử nghiệm tìm cho nột giải pháp tối u để sản xuất sản phẩm có chất lợng cao thoả mÃn tối đa ngời tiêu dùng.Đó đờng mà doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài Chất lợng sản phẩm thực trở thành yếu tố định cho doanh nghiệp giành thắng lợi canh tranh Đối với doanh nghiệp bánh kẹo Hải Hà doanh nghiệp có bớc phát triển vợt bậc Tuy thời đại ngày thị trờng bánh kẹo cạnh tranh gay gắt với sản phẩm bánh kẹo nớc đà ảnh hởng lớn đến thị trờng tiêu thụ Công ty Để tồn đứng vững điều kiện thí vấn đề dặt cho công ty :Cần nâng cao chất lợng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trờng đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế thời gian thực tập công ty bánh kẹo Hải Hà với giúp đỡ thầy giáo Trần Mạnh Hùng, em chọn đề tài Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm trình hội nhập Công ty bánh kẹo Hải Hà Đề tài gồm ba phần : Phần thứ : Nâng cao chất lợng sản phẩm điều kiện tiên để tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Phần thứ hai : Thực trạng chất lợng sản phẩm Công ty bánh kẹo Hải Hà Phần thứ ba : Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm công ty bánh kẹo Hải Hà Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Mạnh Hùng đà tận tình hớng dẫn em xin cảm ơn cô Công ty đà giúp đỡ nhiều việc thu thập để hoàn thành chuyên đề Phần Thứ Nâng cao chất lợng sản phẩm điều kiện tiên để tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp I Những nhận thức chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp phản ánh nội dung kinh tế, kỹ thuật xà hội Trong sản xuất kinh doanh đời sống xà hội không phủ nhận tầm quan trọng chất lợng sản phẩm Vấn đề chất lợng đợc đặt cách nghiêm túc khắt khe doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phạm trù tổ chức quốc tế cho ®Õn c¸c qc gia cịng nh c¸c doanh nghiƯp ®Ịu quan tâm nghiên cứu Khái niệm chất lợng sản phẩm Trong đời sống hàng ngày thờng xuyên tiếp cận có nhiều thuật ngữ "chất lợng" chất lợng sản phẩm chất lợng cao Tuy nhiên hiểu thấu đáo thuật ngữ đa định nghĩa tổng quát chúng Để hiểu chất lợng sản phẩm trớc tiên phải làm rõ khái niệm chất lợng Đứng góc độ khác có quan điểm khác vỊ chÊt lỵng Phillip B Grosby cho r»ng "ChÊt lỵng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định" Jujan (nhà nghiên cứu chất lợng ngời Mỹ) cho "Chất lợng phù hợp với mục đích việc sử dụng Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lợng tổng thể tính chất thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế:" Chất lợng tập hợp đặc tính thực thể, đối tợng tạo thực thể, đối tợng khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn Cho dù đứng góc độ xem xét chất lợng chất lợng có đặc trng chủ yếu sau: Thứ 1: Chất lợng gắn liền với đối tợng, thực thể vật chất, chất lợng tách khỏi thực thể Đối tợng hay thực thể đợc hiểu rộng không sản phẩm mà bao hàm hoạt động doanh nghiệp hay ngời Thứ 2: Chất lợng đo thoả mÃn nhu cầu Nhu cầu gồm nhu cầu đà nêu ra, nhu cầu đợc biết đến nhu cầu tiềm ẩn, đợc phát trình sử dụng Trong kinh tế thị trờng doanh nghiệp phải tự hoạch toán kinh doanh tồn môi trờng vừa bình đẳng vừa cạnh tranh khốc liệt phải thoả mÃn nhu cầu, suy cho tiêu thụ sản phẩm yếu tố sống định tồn doanh nghiệp Chính góc độ nhìn nhận khác có nhiều quan niệm khác chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo hớng khách hàng: Là đặc tính sản phẩm, phù hợp với yêu cầu khách hàng có khả thoả mÃn nhu cầu khách hàng Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo hớng nhà sản xuất: Là tập hợp đặc tính kỹ thuật công nghệ vận hành sản phẩm đáp ứng yêu cầu ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo quan điểm ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế): "Là đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mÃn 100nhu cầu đà nêu nhu cầu tiềm ẩn Chất lợng sản phẩm kinh tế thị trờng đợc coi đặc tính nội sản phẩm đợc xác định thông số đo đợc không so sánh đợc phù hợp với điều kiện kinh tế kỹ thuật đại thoả mÃn đợc nhu cầu định xà hội Ngày chất lợng sản phẩm đợc hiểu cách đầy đủ toàn diện, gắn liền với yếu tố giá dịch vụ sau bán hàng Ngoài vấn đề giao hàng lúc thời hạn trở nên vô quan trọng kinh tế thị trờng Khi phơng pháp sản xuất vừa lúc sản xuất không qua kho ngày trở lên phổ biến công ty hàng đầu - chất lợng sản phẩm dần phát triển đến hình thái chất lợng tổng hợp phản ánh cách trung thực trình độ quản lý doanh nghiệp thông qua yếu tố đợc thể mô hình sau: Mô hình 1: Mô hình quản lý chất lợng sản phẩm Thoả mÃn nhu cầu Giá Thời hạn bán hàng Dịch vụ sau bán hàng -Thoả mÃn nhu cầu: mục tiêu việc nâng cao chất lợng sản phẩm nhằm đáp ứng thỏa mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng sản phẩm công ty Quá trình quản lý chất lợng sản phÈm tèt hay kh«ng thĨ hiƯn th«ng qua viƯc chất lợng sản phẩm có phù hợp vói yêu cầu khách hàng, có khả thỏa mÃn nhu cầu khách hàng không - Giá cả: thông qua giá ngời tiêu dùng nhận thấy chất lợng sản phẩm tốt hay không Chính vậy, đòi hỏi nhà quản lý phải giữ nguyên đợc chất lợng sản phẩm chí nâng cao hơn, nhng phải giữ mức ngời tiêu dùng chấp nhận đợc - Thời hạn bán hàng: việc nâng cao chất lợng sản phẩm mục tiêu vài doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải quan tâm thực Cùng với việc nâng cao chất lợng doanh nghiệp phải xác định đợc thời hạn đa sản phẩm thị trờng tiêu dùng, bảo đảm việc giao hàng phải lúc, thời hạn - Dịch vụ sau bán hàng: trình quản lý chất lợng sản phẩm từ khâu nh nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩmcho đến khâu đem racho đến khâu đem tiêu thụ cha phải hết, mà phụ thuộc vào việc chất lợng sản phẩm có đợc ngời tiêu dùng chấp nhậ không thông qua thông tin phản hồi từ khách hàng sản phẩm Trình độ quản lý chất lợng sản phẩm ngời, doanh nghiệp đợc phản ánh cách trung thùc th«ng qua viƯc thùc hiƯn u tè Phân loại chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp, đại lợng phức tạp Do với khác có cách phân loại khác 2.1 Căn mục đích công dụng sản phẩm Chất lợng thị trờng: Là chất lợng bảo đảm thoả mÃn nhu cầu thị trờng, mong đợi ngời tiêu dùng Chất lợng thị hiếu: Là chất lợng phù hợp víi ý thÝch së trêng cđa ngêi tiªu dïng ChÊt lợng thành phần: Là mức chất lợng thoả m·n nhu cÇu cđa mét sè ngêi hay nhãm ngêi định Với cách phân loại giúp doanh nghiệp có chiến lợc cụ thể hớng tới việc hoàn thiện loại chất lợng mà phù hợp với điều kiện doanh nghiệp thực đợc Qua doanh nghiệp có biện pháp cụ thể để sâu vào loại chất lợng mà doanh nghiệp cho cần thiết yêu cầu cao doanh nghiệp phải thoả mÃn đợc loại chất lợng nói Nhng thực tế doanh nghiệp thoả mÃn đợc số loại chất lợng định 2.2 Căn theo hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9000 chất lợng sản phẩm đợc chia thành: Chất lợng thiết kế: Là giá trị riêng thuộc tính đợc phác thảo sở nghiên cứu, trắc nhiệm sản xuất tiêu dùng Đồng thời sánh với mặt hàng tơng tự nhiều nớc Chất lợng thiết kế đợc hình thành giai đoạn đầu trình hình thành chất lợng sản phẩm Chất lợng tiêu chuẩn: Là giá trị riêng thuộc tính sản phẩm đợc thừa nhận, đợc phê chuẩn quản lý chất lợng sản phẩm, chất lợng đảm bảo tiêu đặc trng sản phẩm tổ chức quốc tế nhà nớc hay ngành quy định chất lợng tiêu chuẩn có nhiều loại Tiêu chuẩn hoá quốc tế: Là tiêu chuẩn tổ chức chất lợng đề đợc nớc chấp nhận xem xét áp dụng cho phù hợp đặc điểm nớc Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn nhà nớc ban hành dựa sở ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật giới phù hợp với điều kiện kinh tế kỹ thuật đất nớc Tiêu chuẩn ngành: Do các tổng cục xét duyệt ban hành có hiệu lực tất đơn vị ngành, địa phơng Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm bao gồm chất lợng thực tế sản xuất chất lợng thực tế tiêu dùng :Chất lợng cho phép mức chất lợng chấp nhận chất lợng thực tế với chất lợng tiêu dùng Chất lợng thực tế phù hợp điều kiện nớc phù hợp trình độ lành nghề công nhân Khi chất lợng thực tế vợt khả cho phép hàng háo xếp loại phế phẩm Chất lợng tối u: Biểu thị khả thoả mÃn toàn diện nhu cầu thị trờng điều kiện xác định với chi phÝ x· héi thÊp nhÊt Thêng ngêi ta ph¶i giải đợc mối quan hệ chi phí chÊt lỵng cho chi phÝ thÊp nhÊt cã thĨ đạt đợc mà chất lợng đảm bảo Với cách phân loại giúp cho doanh nghiệp làm tốt công tác quản lý chất lợng biết đợc loại chất lợng để có biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm Quyết định mức chất lợng nh cho phù hợp vấn đề quan trọng Điều phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng nớc vùng phụ thuộc vào mục tiêu doanh nghiệp Chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm: Để đánh giá chất lợng sản phẩm có nhiều tiêu khác đợc phân thành nhóm: Nhóm tiêu so sánh đợc: Nhóm tiêu so sánh đợc: 3.1 Nhóm tiêu so sánh đợc: áp dụng cho loại sản phẩm thích hợp Đối với sản phẩm máy móc thiết bị: sử dụng tiêu mà dùng để xác định chất lợng sản phẩm có giá trị sử dụng lâu năm Chỉ tiêu độ bền: Là khoảng thời gian từ sản phẩm đợc hoàn 200thành đến sản phẩm không sử dụng hay vận hành đợc Chỉ tiêu độ tin cậy: Là ổn định đặc tính sử dụng sản phẩm khả sản phẩm dịch vụ tiếp tục đáp ứng yêu cầu ngời tiêu dùng Chỉ tiêu công nghệ: Là tiêu đặc trng, cho phơng pháp quy trình s¶n xt nh»m tiÕt kiƯm u tè vËt chÊt trình sản xuất Chỉ tiêu công dụng: Đặc trng cho thuộc tính xác định chức chủ yếu sản phẩm, quy định giá trị sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh thuận lợi cho ngời sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống hoá: Phản ánh khả thay lắp đặt sản phẩm Chỉ tiêu thẩm mỹ: Là tiêu phản ánh mức độ hấp dẫn truyền cảm sản phẩm phản ánh hài hoà hình thức, nguyên vẹn kết cấu Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại ảnh hởng đến môi trờng xung quanh trình sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu an toàn: Phản ánh mức độ an toàn ngời tiêu dùng sản phẩm Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh chi phí thiết kế, chế tạo sản phẩm kết thu đợc nh hiệu kinh tế Đối với sản phẩm nguyên vật liệu: Thờng dùng tiêu đặc trng cho tính học, lý, hoá học (độ cứng, dẻo, ®é cong, ) tû lƯ t¹p chÊt cho phÐp sù giảm nhẹ tính kinh tế việc chế biến nguyên vật liệu Đối sản phẩm hàng tiêu dùng: Đáp ứng nhu cầu ăn mặc, lại, văn hoá, y tế thờng dùng tiêu độ bền chắc, độ ẩm, màu sắc, mùi vị 3.2.Nhóm tiêu so sánh đợc: Tỷ lệ sai hỏng: Dùng để đánh giá tình hình thực chất lợng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lợng: Sử dụng thớc đo hiƯn vËt Tû lƯ sai háng = Chi phÝ s¶n xuất sản phẩm hỏng Tổng giá thành công xởng sản phẩm sản xuất Sản phẩm hỏng gồm loại: x 100% Sản phẩm có thê sửa chữa đợc: Là loại sản phẩm tiến hành sửa chữa chi phí sửa chữa nhỏ chi phí sản xuất sản phẩm khác Sản phẩm hỏng sửa chữa đợc: Là loại sản phẩm tiến hành sửa chữa chi phí sửa chữa lớn chi phí sản xuất sản phẩm Tuy nhiên công thức mặt hạn chế không tính cho nhiều loại sản phẩm khác công thức sử dụng thớc đo giá trị khắc phục đợc trờng hợp Độ lệch chuẩn tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng Độ lệch chuẩn S= n ∑ (X −X) n−1 n−1 i Trong ®ã: X: ChÊt lợng sản phẩm tiêu chuẩn (lấy làm mẫu để so sánh) Xi: Chất lợng sản phẩm đem lại để sản xuất n: Số lợng sản phẩm đem so sánh Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng: Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng = Số sản phẩm đạt chất lợng x 100% Tổng sản phẩm Hệ số phẩm cấp bình quân: Để phân tích thứ hạng chất lợng sản phẩm ta sử dụng hệ số phẩm cấp bình qu©n H= (q i x pi) q i x p1 Trong đó: H : Là hệ số phẩm cấp bình quân qi :Số lợng sản phẩm loại i Pi :Đơn giá sản phẩm loại i P1 :Đơn giá sản phẩm loại ảnh hởng hệ số phẩm cấp hàng hoá đến giá trị sản lợng Gq = (H1 - H0) x q1 x P1 Gq: Giá trị sản lợng q1: sản lợng tế Nếu H = toàn sản phẩm loại loại 1 Còn H gấp chứng tỏ chất lợng sản phẩm tốt - Giá đơn vị bình quân: Thông thờng chất lợng sản phẩm cao giá cao, qua giá đơn bị bình quân ta phân tích tình hình đảm bảo chất lợng sản phẩm Công thức: G= (q i x pi) q i G: Giá bình quân qi : Số lợng sản phẩm loại i Pi : Đơn giá sản phẩm loại i ảnh hởng thay đổi giá bình quân đến giá trị tổng sản lợng: Công thức: n G = (G1 - G0) ∑ qi i =1 Nếu giá đơn vị bình quân thực tế lớn đơn vị bình quân kế hoạch điều nói lên chất lợng sản phẩm sản xuất thực tế tốt kế hoạch Nếu giá đơn vị bình quân thực tế nhỏ giá đơn vị bình quân kế hoạch chứng tỏ chất lợng sản phẩm sản xuất thực tế không tốt kế hoạch - Tỷ trọng loại sản phẩm + Theo vật: Công thức: TRi = qi qi x 100% TRi : Tû träng tõng loại sản phẩm qi : Số lợng sản phẩm loại qi : Tổng sản lợng sản phẩm + Theo giá trị: Công thức: TRi = Gqi Gqi x 100% 1 Gqi : Giá trị loại sản phẩm Gqi : Tổng giá trị sản lợng Nếu tỷ trọng thực tế thứ hạng thấp kế hoạch đánh giá chất lợng sản xuất sản phẩm thực tế kế hoạch Nếu tỷ trọng thực tế thứ hạng cao kế hoạch kết luận chất lợng sản xuất thực tế tốt kế hoạch Trong doanh nghiệp bắt đầu hình thành đà phải xây dựng tiêu chuẩn cho vào điều kiện nội doanh nghiệp tiêu chuẩn phải đợc đăng ký với quan nhà nớc có thẩm quyền xét duyệt Đó tiêu chuẩn mà doanh nghiệp dựa vào để định đa sản phẩm II Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm quan điểm 300đánh giá chất lợng sản phẩm Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm mục tiêu kinh tế tổng hợp, chịu ảnh hởng nhiều nhân tố hình thành toàn tiến trình kinh doanh Theo hệ thống ISO1987 chất lợng sản phẩm đợc hình thành 11 trình nh sau: Điều tra nghiên cứu thị trờng Thiết kế lập yêu cầu kỹ thuật sản phẩm Cung ứng vật t Triển khai quy trình công nghệ Sản xuất chế tạo Kiểm tra thử nghiệm chất lợng sản phẩm Bao gói, bảo quản Lu thông, phân phối Lắp ráp vận hành 10 Dịch vụ kỹ thuật bảo hành 11 Thanh lý sau sử dụng Quá trình hình thành nên chất lợng sản phẩm đợc biểu sơ đồ sau: Sơ đồ 9: Quá trình hình thành nên chất lợng sản phẩm: Quá trình chuẩn bị sản xuất gồm: 1, 2, 3, Quá trình sản xuất gồm: 5, phân Quá trình lu thông, phối gồm: 7,2 8,