(Luận văn) hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty star telecom (unitel) nước cộng hoà dân chủ nhân dân lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA lu an n va TẠI CÔNG TY STAR TELECOM (UNITEL), p ie gh tn to HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING d oa nl w NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA lu an HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING va n TẠI CÔNG TY STAR TELECOM (UNITEL), p ie gh tn to NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu Mã số: 60.34.01.02 oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an INTHAVONG PHONENAPHA n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ n va 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ie gh tn to 1.1.1 Khái niệm dịch vụ p 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ nl w 1.1.4 Marketing dịch vụ oa 1.2 TIẾN TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ d 1.2.1 Phân tích môi trường lu va an 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13 u nf 1.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ 18 ll 1.2.4 Triển khai Marketing - Mix 19 m oi 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing dịch vụ 30 z at nh 1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 31 z 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thong 31 @ gm 1.3.2 Marketing dịch vụ viễn thông 31 m co l 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ viễn thông 32 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 n va ac th si CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO STAR TELECOME(UNITEL) 36 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN CỦA CƠNGTY 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty 41 2.1.4 Các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho thị trường 42 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC YẾU TỐ SẢN XUẤT VÀ KẾT QUẢ lu KINH DOANH CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2014- Tháng 6/2017 43 an 2.2.1 Cơ sở vật chất công nghệ 43 va n 2.2.2 Nguồn nhân lực 44 to 2.2.4 Thị trường mạng lưới khách hàng 46 ie gh tn 2.2.3 Vốn Công ty 45 p 2.2.5 Tình hình cung cấp dịch vụ Công ty thời gian qua 47 nl w 2.2.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 51 d oa 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO an lu STAR TELECOME (UNITEL) 54 u nf va 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 54 2.3.2 Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu công ty Unitel 64 ll oi m 2.3.3 Thực trạng triển khai sách Marketing Cơng ty 65 z at nh 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY STAR TELECOM(UNITEL) 87 z 2.4.1 Những thành công đạt 87 @ l gm 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 89 m co 2.4.3 Nguyên nhân tồn 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 an Lu n va ac th si CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LÀO STAR TELECOM (UNITEL) 97 3.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 97 3.1.1.Xu hướng yêu cầu phát triển dịch vụ Viễn thông giới 97 3.1.2 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 99 3.2 MỤC TIÊU MARKETING VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH 100 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh 100 lu 3.2.2 Mục tiêu Marketing 102 an 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TẠI CÔNG TY STAR va n TELECOM (UNITEL) 103 to 3.3.2 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu 106 ie gh tn 3.3.1 Phân tích SWOT với việc phát triển thơng tin di động 103 p 3.3.3 Định vị lại dịch vụ thị trường 110 nl w 3.3.4 Hoàn thiện Marketing – Mix 114 d oa KẾT LUẬN CHƯƠNG 131 an lu KẾT LUẬN 132 u nf va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Cấu trúc thị trường giả định 1.1 18 Chỉ tiêu nguồn nhân lực công ty Unitel giai đoạn 2.1 44 2013-T6/2017 Tổng nguồn vốn công ty Unitel giai đoạn 2013- 2.2 45 T6/2017 lu an Số thuê bao dịch vụ Viễn thông thị phần năm 2016 2.3 46 n va Số thuê bao điện thoại cố định Lào giai đoạn 47 2013-T6/2017 2.5 ie gh tn to 2.4 p 2.6 Số thuê bao di động Lào giai đoạn 2013-T6/2017 47 Các gói di động Cơng ty cung cấp 48 Số thuê bao Internet hàng năm Lào từ năm 2013- 49 nl w 2.7 Trang Các gói cước Cơng ty cung cấp 50 an lu 2.8 d oa 6/2017 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty va 53 Unitel từ năm 2013-6/2017 ll u nf 2.9 55 z at nh 6/2017 oi 2.11 Các số kinh tế Lào giai đoạn 2013 - m 2.10 Dân số Lào giai đoạn 2013- 06/2017 57 Chất lượng thông tin di động Unitel, ETL, z l Sản phẩm, dịch vụ mạngUnitel, ETL, Milicom La 69 m co an Lu 2.14 68 gm 2.13 Milicom La @ 2.12 Giá cước thuê bao trả sau trả trước mạng Unitel 71 n va ac th si 2.15 Tình hình lao động Unitel 73 2.16 Các kênh phân phối Unitel 80 2.17 Phân tích cạnh tranh truyền thơng cổ động 84 3.1 Phân tích SWOT Unitel 103 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC VỀ CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang lu an 1.1 Tiến trình quản trị marketing theo Philip Kother 1.2 Nhân tố ảnh hưởng tới doanh nghiệp 1.3 Cấu trúc Marketing-mix 19 1.4 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ 19 1.5 Những yếu tố cần cân nhắc định giá 22 1.6 Các kênh phân phối thường áp dụng 23 n va Các yếu tố tác động đến khách hàng Trung tâm dịch gh Qui trình kiểm soát hoạt động marketing 1.8 ie 31 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần viễn thông p 38 Unitel- Lào nl w 2.1 29 vụ khách hàng tn to 1.7 Sơ đồ thị phần Công ty dịch vụ Viễn thông năm oa 46 d 2.2 Lộ trình phát triển hệ thống GSM Unitel lên 4G 49 2.4 Mơ hình 05 áp lực Forter 60 2.5 Mơ hình tổ chức kênh Unitel 76 va 2.3 u nf an lu 2016 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Thuê bao bất đối xúng BTS Tạm sở máy vô tuyến nhận truyền CDMA Công nghệ vô tuyến kỹ thuật số CHDCND LÀO Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào CNTT Cơng Nghệ Thơng Tin ETL Cơng ty Xí nghiệp Viễn thông GDP Tổng sản phẩm quốc nội GSM Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GTVTBCXD Giao thơng Vận tải Bưu Xây dựng IDD Quay số trực tiếp quốc tế IP Giao thức liên mạng Quốc tế Dạo chơi gh tn to ADSL IR ie Mạng số liên kết đa dịch vụ p ISDN Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức Viễn thông Quốc tế d ITO Nhà cấp dịch vụ Internet oa ISP nl w ISO lu Công ty Viễn thông Lào Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Millicom Lào m Trung tâm chuyển mạch oi MSC Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Lào shinnawat ll MLL u nf LST va an LTC (Lao Telecome) Mạng hệ sau PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SMS Dịch vụ nhắn tin TRX Máy phát máy thu VMS Dịch vụ thư tiếng nói VoIP Giao thức qua tiếng nói liên mạng z at nh NGN z m co l gm @ an Lu n va ac th si 134 Quy định rõ hình thức khuyến mãi, tặng tiền vào tài khoản thuê bao kích hoạt để hạn chế thuê bao ảo mạng, xử lý nặng doanh nghiệp vi phạm Có biện pháp xử lý nặng thuê bao quấy rối nhá máy, nhắn tin, báo thông tin sai lệch lên đầu số nóng 113, 115 + Đối với Tập đồn: Khi triển khai xây dựng trạm BTS, lắp đặt thiết bị phải yêu cầu đối tác thực đúng theo điều khoản hợp đồng lu Xây dựng mức kinh phí marketing hàng năm cụ thể dựa doanh thu an năm trước n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Lào: Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2010 - 2020 Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm lần thứ V (2001-2005) Công ty Lao Telecom, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2002-2005 Kế hoạch kinh doanh từ đến năm 2010 Công ty Lao Telecom Thống kê năm 2002 Trung tâm thống kê quốc gia, Nxb Giáo dục lu an Tiếng Việt n va [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viettel Bình Định năm tn to [2] TS Dương Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal ie gh Poster, NXB Tổng hợp Tp HCM p [3] Giáo trình Marketing - Đại học KTQD nl w [4] TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, NXB oa Thống kê d [5] TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing lu va an [6] Jan Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng u nf [7] PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm (1999), Marketing bản, NXB Thống kê ll [8] Philip Kotker (1996), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội m oi [9] Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ Viettel (tài liệu nội bộ) z at nh [10] Thống kê báo cáo Sở Thông Tin & Truyền thông tỉnh Bình Định z m co l gm @ an Lu n va ac th si Tiếng Anh [11] The Rise of Consummer Power-adapting the right market communication satratergies: Cammille Schuster [12] Assessment of Business model in the service industry on a global process perspective Information and communication Technology industry: case Bolle Quentin and Martin van de Poele Đại học Halmstad Trang web: - http://www.unitel.com.la lu - www.viettel.vn an - http://www.viettelglobal.vn n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si