HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS Trần Trung Vinh Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế xã hội Lào phát triển nhanh giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới Điều tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp nước đầu tư vào thị trường tiềm Trong có Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), thương hiệu vể dịch vụ Viễn thông hàng đầu Việt Nam Sau năm liên kết kinh doanh đất nước triệu voi, Unitel không ngừng vươn xa phát triển Thành công mà Unitel đạt được, chắn có đóng góp khơng nhỏ từ chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đề Tuy nhiên, thị trường viễn thông Lào giới diễn cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp khác về: giá cước, chăm sóc khách hàng, truyền thông cổ động, công nghệ nhằm mục đích thu hút khách hàng trì khách hàng Để đảm bảo lợi cạnh tranh việc Unitel hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, hồn hảo nhất, nhanh cơng việc khó khan Để giữ vững vị thị trường nước ngồi thách thức khơng nhỏ, địi hỏi cơng tác xây dựng chiến lược marketing tập đồn phải khơng nhừng hồn thiện để phù hợp với tình hình thực tế Xuất phát từ tính cấp thiết làm rõ chiến lược marketing mà Unitel sử dụng, đóng góp vào thành cơng Tập đồn viễn thơng Qn đội, mặt hạn chế chiến lược đó, tơi xin chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty Star Telecom (Unitel) Nước Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Marketingdịch vụ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Công ty Unitel Đề xuất giải pháp Marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Viễn thông công ty Unitel Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sở lý luận Marketing dịch vụ thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông công ty Unitel Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ viễn thông tổng hợp tình hình kinh doanh cơng ty Unitel Lào giai đoạn 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp phương pháp phân tích so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông Công ty Star Telecom (Unitel) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông Công ty Star Telecom (Unitel) CHƯƠNG1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt 1.1.2 Vai trị dịch vụ Dịch vụ viễn thông ngành dịch vụ, đồng thời sở hạ tầng cho giao dịch trao đổi thông tin sống, phát triển sản xuất giao lưu thương mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm khơng hữu Dịch vụ có tính khơng đồng Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời 1.1.4 Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thõa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu bẳng hệ thống chính sách, biện pháp tác động vào tồn tở chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ 1.2 TIẾN TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Theo quan niệm Philip Kotler, tiến hành quản trị marketing bao gồm cơng việc 1.2.1 Phân tích mơi trường + Mơi trường vĩ mô + Môi trường vi mô 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thơng thường thực theo trình tự sau: + Đo lường dự báo nhu cầu Điều tra ý định mua khách hàng thông qua vấn phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến lực lượng bán hàng, ý kiến nhà chuyên môn… + Phân đoạn thị trường Các tiêu chí để cứ: yếu tố địa lý, nhân khẩu học, tâm lý, hành vi + Lựa chọn thị trường mục tiêu DN tiến hành theo bước sau: - Đánh giá phân đoạn thị - Lựa chọn thị trường mục tiêu + Định vị thị trường mục tiêu Việc định vị sản phẩm tạo khác biệt vượt trội hẳn sản phẩm đối thủ cạnh tranh mặt sở so sánh đặc điểm khác biệt chiếm ưu 1.2.3.Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ Xây dựng chiến lược phải vào khách hàng - DN-đối thủ cạnh tranh Khi hoạch định chiến lược thực bước: Xác định sứ mệnh doanh nghiệp, phân tích môi trường nguồn lực, thiết lập mục tiêu chiến lược doanh nghiệp, chọn lựa chiến lược để đạt mục tiêu 1.2.4 Triển khai Marketing - Mix doanh nghiệp a Chính sách sản phẩm/dịch vụ (Product) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ xếp thứ tự theo tầm quan trọng khách hàng đánh giá gồm: Mức độ tin cậy, thái độ nhiệt tình, đảm bảo, thơng cảm., yếu tố hữu hình b Chính sách giá (Price) Có bốn yếu tố ảnh hưởng đến định giá dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ phải để đưa định: Chi phí sản xuất đơn vị dịch vụ; Mức khách hàng sẵn sàng mua dịch dụ; Giá đối thủ cạnh tranh; Các ràng buộc quan quản lý nhà nước c Chính sách phân phối (Place) Trong ngành dịch vụ viễn thơng thường có hai kênh phân phối cho dịch vụ Các phương thức phân phối: Tùy theo mức độ bao phủ thị trường, doanh nghiệp định số lượng trung gian cần sử dụng: phân phối rộng rãi, phân phối độc quyền, phân phối có chọn lọc d Chính sách truyền thơng cổ động Các DN thường thực hoạt động truyền thông marketing bằng hỗn hợp truyền thống marketing hay hệ thống cổ động như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng tuyên truyền, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp e Chính sách nguồn nhân lực Việc tuyển chọn đào tạo quản lý người ảnh hưởng lớn tới thành công marketing dịch vụ,quyết định trực tiếp tới hài lịng khách hàng f Cơ sở vật chất Cơng cụ cần thiết cho cung cấp dịch vụ di động: gồm thiết bị mạng lưới, tổng đài, nhà trạm BTS, tài sản phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng g Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ/Chăm sóc khách hàng Trong lĩnh vực thơng tin di động, q trình cung ứng dịch vụ đồng thời công tác chăm sóc khách hàng.Nhiệm vụ chính cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển mối quan hệ khách hàng trì khách hàng có với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing Việc thực chiến lược marketing bao gồm: + Xây dựng chương trình hành động cụ thể + Tở chức phận marketing + Phát triển hệ thống khen thưởng, định + Xây dựng bầu không khí tổ chức tích cực + Phát triển nguồn nhân lực + Thực việc kiểm tra thường xuyên 1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thong cung cấp trình truyền tin tức từ người gửi đến người nhận thơng qua hình thức: truyền dẫn, phát, thu ký hiệu, tín hiệu thông qua mạng lưới viễn thông DN dịch vụ Viễn thông cung cấp 1.3.2.Marketing dịch vụ Viễn thơng: q trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc thị trường mục tiêu lựa chọn, xác định bằng trình phân phối nguồn lực DN viễn thơng nhằm thoả mãn nhu cầu 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ viễn thơng Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thơng q trình có tỉnh tức thời tỉnh chỡ.Khơng thể bảo vệ dịch vụ bằng quyền.Dịch vụ thiếu ởn định.Địi hỏi cao, khắt khe so với sản phẩm bình thường khác KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY STAR TELECOM (UNITEL) 2.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNHPHÁT TRIỂN CỦA CƠNGTY 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Công ty Unitel công ty liên doanh Viettel Lao Asia Telecom, top 30 thương hiệu viễn thông giá trị khu vực, đồng thời đứng số Lào 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Cơ cấu tổ chức công ty có: trung tâm lớn , 12 phịng ban cơng ty, 17 chi nhánh, có 21.000 điểm bán nước 2.1.3 Chức nhiệm vụ a Chức Công ty Unitel bảo đảm thông tin liên lạc, phục vụ an ninh quốc phòng, phát triển kinh tế, tạo bùng nổ cho thị trường viễn thông Lào, tạo việc làm cho người dân địa phương b Nhiệm vụ quyền hạn Công ty Thực nhiệm vụ, nghĩa vụ với nhà nước với hội đồng quản trị, có quyền điều chuyển vốn, nguồn lực, tài sản huy động vốn kinh doanh, tự chịu trách nhiệm hoạt động 2.1.4 Các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho thị trường - Các dịch vụ di động trả trước, thuê bao trả sau , máy bàn không giây - Dịch vụ 3G, 4G di động dịch vụ 3G, 4G thiết bị Aircard3G, Rounder Wi-Fi 3G 2.1.5 Bộ máy quản lý kinh doanh 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC YẾU TỐ SẢN XUẤT VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2014-T6/2017 2.2.1 Cơ sở vật chất công nghệ Mạng di động Unitel đứng đầu thị trường, bao phủ rộng khắp tới khu vực địa hình khó khăn phức tạp với 4.000 trạm phát sóng (2G, 3G 4G) 23.000km cáp quang 2.2.2 Nguồn nhân lực Tính đến T6/ 2017, Unitel tạo công ăn việc làm cho 7.764 lao động,, nhân viên chính thức 5.505 người 24.424 lao động cộng tác viên làng bản, đại lý, điểm bán toàn đất nước Lào 2.2.3 Vốn Công ty Vốn đăng ký ban đầu cơng ty Unitel 83,7 triệu USD vốn Viettel Global chiếm 49% cổ phần Hiện nay, Unitel trở thành nhà mạng số Lào giữ tốc độ hoàn vốn kỉ lục Viettel, hoàn vốn sau năm kinh doanh 2.2.4.Thị trường mạng lưới khách hàng Năm 2016, Unitel có 2.5 triệu khách hàng, chiếm 53%thị phần di dộng 36%thị phần băng rộng, gói Unihome chiếm 70% phủ sóng 95% dân số 2.2.5 Tình hình cung cấp dịch vụ Cơng ty thời gian qua - Dịch vụ điện thoại cố định Tính đến thời điểm này, Unitel có chi nhánh 17 tỉnh thành, có số thuê bao đạt khoảng 15.370 số thuê bao chiếm khoảng 87% thị phần điện thoại cố định nước - Dịch vụ điện thoại di động Mật độ di động tăng từ 18% năm 2013 lên 75% T6/2017% Dịch vụ điện thoại di động Simnet Untel tăng trưởng mạnh, chiếm khoảng 47% thị phần - Dịch vụ điện thoại công cộng Năm 2014-T6/2017, dịch vụ điện thoại công cộng bị giảm xuống nhiều ảnh hưởng dịch vụ điện thoại di động - Dịch vụ Internet Sau bảy năm có mặt thị trường, Unitel trở thành nhà 10 2.3.2 Thực trạng triển khai sách Marketing Cơng ty a Chính sách sản phẩm Hiện Unitel khai thác dịch vụ điện thoại di động gồm: Thuê bao trả sau, thuê bao trả tiền trước dịch vụ giá trị gia tăng Danh mục loại hình dịch vụ Viễn thông giai đoạn năm 2013 – 6/2017 năm nhà mạng chạy đua dịch vụ giá trị gia tăng, khai thác hiệu dịch vụ giá trị gia tăng chính yếu tố để doanh nghiệp triển khai công nghệ 3G thành công thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ 4G b Chính sách giá Giá dịch vụ Viễn thông mà công ty Unitel cung cấp thị trường trung bình ít chênh lệch giá Tuỳ theo mỗi loại hình dịch vụ mà có cước hồ mạng, cước thuê bao cước sử dụng vận dụng theo thời điểm khung giá áp dụng khác Nhằm khuyến khích đại lí gia tăng khối lượng bán đẩy mạnh hoạt động bán, công ty đưa chính sách chiết khấu theo phân chia doanh thu sản lượng c Quản lý người kinh doanh dịch vụ Công ty Trong thời gian qua, công ty coi trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực để sẵn sang việc nâng cao hiệu kinh doanh Tuy nhiên, việc tuyển dụng nhân viên dựa vào nguồn nội quen biết mà chưa thực dựa chất lượng lực làm việc nhân viên d Cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động dịch vụ Viễn thông Lào Unitel không ngừng đầu tư trang thiết bị mới, đổi công nghệ, tăng cường mở rộng vùng phủ sóng Năm 2017, Uniteltiếp tục nâng cao hiệu phục vụ nhân viên giao dịch, nâng cấp trang thiết bị cửa hàng giao dịch 11 e Chính sách phân phối Là đơn vị viễn thơng, Unitel tập trung xây dựng hệ thống kênh phân phối với khác biệt hóa đa dạng hóa để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng nhanh tốt Kênh phân phối Unitel tổ chức theo hệ thống đa kênh, Unitelcó kênh phân phối chính: - Cửa hàng trực tiếp Unitel - Đại lý ủy quyền - Đại lý phổ thông - Điểm bán - Bán hàng trực tiếp f Chính sách truyền thơng cổ động Trong vài năm trở lại Unitel chú trọng đến chương trình truyền thông cổ động nhiều tính cạnh tranh mạng ngày liệt, chi phí nhiều năm trước khách hàng ghi nhận quan tâm Unitel Bên cạnh xây dựng sở hạ tầng, Unitelbắt đầu xây dựng chương trình khuyến ngày nhiều nhằm cạnh tranh với nhà cung cấp khác Unitelchỉ quảng cáo có chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ mới, chương trình quảng cáo mục quảng cáo có thời lượng phạm vi nhỏ Quảng cáo Unitel chú trọng đến việc giới thiệu chưa tạo ấn tượng sâu thương hiệu vào khách hàng g Quản lý chăm sóc khách hàng Các kênh chăm sóc khách hàng Unitelgồm 05 kênh: Cửa hàng giao dịch, hệ thống chăm sóc khách hàng qua tởng đài, Đại lý/Điểm bán Unitel, kênh nhân viên địa bàn, kênh bán hàng trực tiếp tài liệu cung cấp dịch vụ h Chính sách quy trình kinh doanh Unitel thực niêm yết quy trình liên quan đến khách hàng bảng tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông điểm giao dịch Nhằm công bố cho khách hàng chính sách chất lượng 12 tiêu để khách hàng biết Unitel tăng cường kiểm soát hoạt động, khuyến khích thúc đẩy hợp tác phận, cá nhân làm giảm thời gian định.Tổ chức thực kiểm tra tình hình thực chiến lược theo mục tiêu chiến lược chiến thuật định mà Unitel đề 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY STAR TELECOM 2.4.1 Những thành công đạt Chất lượng dịch vụ công ty ngày nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu liên lạc sử dung internet khách hàng, tạo lòng tin phát triển số lượng lớn khách hàng trung thành công ty năm qua Mạng lưới Viễn thông Viettel phủ khắp tỉnh thành trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nước với 50 triệu thuê bao thuơng hiệu ngày lớn mạnh Trong thời gian gần đây, hoạt động quảng cáo Unitel có nhiều thay đởi nội dung tần suất Chiến lược mở rộng thị trường, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty Việc triển khai, mở rộng kênh phân phối mang lại hiệu nguồn doanh thu cao cho cơng ty Chính sách giảm cước góp phần làm phát triển thị trường, thu hút người dân sử dụng dịch vụ Unitel 2.4.2 Những tồn cần khắc phục Hệ thống phân phối tiêu thụ công ty Unitel chưa khai thác hết tiềm Hiệu hoạt động marketing chưa cao, kênh khai thác hoạt động markting số hạn chế Một số dịch vụ Unitel đưa mức độ sử dụng khách hàng chưa nhiều Một số sản phẩm viễn thơng cịn lạ với người dân, đặc biệt khu vực nông thôn miền núi Hoạt động marketing khuyến mại tập trung vào số 13 dịch vụ chủ yếu Do cần chú ý đến hoạt động khuyến mại cho dịch vụ khác dịch vụ thuê kênh, dịch vụ mới, dịch vụ giải trí, dịch vụ khác… Hoạt động marketing phục vụ khách hàng đại lý, cửa hàng chưa phát huy hết hiệu điểm bán cịn khơng quan tâm đầu tư để thu hút khách hàng mua sản phẩm công ty 2.4.3 Nguyên nhân tồn a Về mặt chủ quan Công tác kiểm tra, giám sát chưa thường xuyên chưa đạt hiệu Năng lực mạng lưới phân phối, tiêu thụ số nơi chưa khai thác hết đặc biệt khu vực miền núi, vùng sâu, vùng xa Hiệu hoạt động marketing chưa cao, chưa tận dụng hết nội lực chưa có hình thức thu hút khách hàng hợp lý quảng cáo dịch vụ, cho khách hàng dùng thử dịch vụ, miễn phí sử dụng thời gian định… Công tác thu thập thông tin khách hàng, đối thủ hạn chế.Mạng lưới cung cấp dịch vụ Cơng ty cịn hạn chế chưa phù hợp với yêu cầu khách hàng ngày tăng tạo nên việc chậm chạp, bị rớt mạng… Hiện nay, hệ thống đại lý, cửa hàng giao dịch gia tăng mặt số lượng, chất lượng chưa cao Đối với chi nhánh Unitel thiếu người có chun mơn đích thực, thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lĩnh vực bán hàng, tiếp thị b Về mặt khách quan Nền kinh tế có nhiều bất ởn Cạnh tranh ngày gay gắt, hoạt động cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt Khách hàng ngày đòi hỏi nhiều nhu cầu có nhiều lựa chọn Sự tham gia ạt nhiều hãng viễn thông 14 chính sách quản lý nhà nước chưa rõ ràng, minh bạch, chưa có quy định thống KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM 3.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1.Xu hướng yêu cầu phát triển dịch vụ Viễn thông giới 3.1.2 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 3.2 MỤC TIÊU MARKETING VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh Kế hoạch kinh doanh công ty Unitel: - Từ đến năm 2020Unitel tiếp tục dẫn đầu thị phần dịch vụ thông tin di động - Trên sở đa dạng hóa đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Tăng cường hợp tác tìm nhà phân phối Mở rộng kênh phân phối trực tiếp nhằm phát triển thêm thuê bao Unitel - Duy trì th bao có ,Unitel phấn đấu phát triển thêm 100.000 thuê bao mới, doanh thu lũy kế phấn đấu đạt 1.5 tỷ USD 3.2.2 Mục tiêu Marketing Mục tiêu Marketing:Hàng năm Unitel đạt lợi nhuận cao, bên cạnh khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TẠI CƠNG TY UNITEL 3.3.1 Phân tích SWOT với việc phát triển thông tin di động a Điểm mạnh ( Strengths) Unittel có nhiều gói cước trả sau trả trước, nhiều dịch vụ giá 16 trị gia tăng để khách hàng lựa chọn Hệ thống kênh phân phối chiếm tỉ lệ tuyệt đối so với toàn mạng, với kênh nhân viên địa bàn kênh mạng khác chưa có Hiện giá cước dịch vụ thấp mạng di động khác, khách hàng chấp nhận.Thương hiệu Viettel có từ lâu nhiều người biết đến.Nguồn nhân lực trẻ, có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có khả tiếp thu làm chủ công nghệ đại.Chất lượng dịch vụ thông tin di động đạt chuẩn ngày cải thiện Unittel doanh nghiệp tiên phong việc ứng dụng 4G, nhiều mẫu máy di động công nghệ GSM thuận tiện cho khách hàng chọn lựa b Điểm yếu ( Weakneses) Sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng, giảm giá cước chưa kịp thời phù hợp với thị hiếu đối tượng khách hàng.Giá cước Unitel chưa linh động, có chính sách giảm giá cước phải trình Tập đồn Chính phủ.Cơ chế đầu tư chưa thơng thống ảnh hưởng đến việc mua thiết bị Thiết bị khơng đồng cịn tính chắp vá ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Tiến độ lắp đặt trạm BTS chậm cản trở người dân địa phương c Cơ hội ( Opportunities) Tình hình kinh tế xã hội nước ởn định, mức tăng trưởng kinh tế cao, thu nhập trung bình người dân ngày tăng.Với xuất nhiều hãng viễn thông lớn giới tạo điều kiện thuận lợi việc mở rộng phạm vi lựa chọn đối tác kinh doanh.Xu hướng hội nhập mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng công nghệ tiên tiến để sản xuất kinh doanh Ngành viễn thông Nhà nước quan tâm ưu tiên để phát triển d Nguy ( Threats) Sự xuất nhà cung cấp di động tương 17 lai.Khách hàng khó tính địi hỏi chất lượng dịch vụ cao yêu cầu giá rẻ Khả rời mạng chuyển mạng khác khách hàng cao.Khả thu hút cán nhân viên giỏi doanh nghiệp với chính sách đãi ngộ 3.3.2 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu a Đặc điểm thị trường di động Khách hàng chính Unittel là: đại lý, cá nhân đến mua sản phẩm dịch vụ trung tâm dịch vụ Viettel điểm bán Mục đích nhóm có khác nhau, họ sử dụng để thông tin liên lạc, làm quà tặng, sử dụng cho việc kinh doanh mua bán lại b Qui mô thị trường đến năm 2020 Thị trường thông tin di động thời gian đến nhiều thách thức hội phát triển Hiện Unitel triển khai đưa vào sử dụng công nghệ 4G Vùng phủ sóng mở rộng cạnh tranh khốc liệt Trong vòng năm tới, Lào đạt vùng phủ sóng 100% mật độ thuê bao di động vượt mốc 120/100 dân c Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường theo nhóm người tiêu dùng khác nhau, sở đểUniltel tập trung nỗ lực hướng vào thỏa mãn nhu cầu định hay số phân đoạn thị trường định, gồm: Phân đoạn theo mục đích mua bán: + Khách hàng mua sử dụng + Khách hàng mua để bán lại - Phân đoạn theo yếu tố địa lý - Phân đoạn theo thu nhập - Phân đoạn theo độ tuổi: d Lựa chọn thị trường mục tiêu Do đặc thù sản phẩm dịch vụ thơng tin di động có đặc 18 trưng riêng, khơng giống sản phẩm thơng thường khác Sản phẩm, khách hàng di chuyền không thị trường mục tiêu mà cịn mở rộng ngồi thị trường khu vực 3.3.3 Định vị dịch vụ thị trường Việc định vị sản phẩm dịch vụ phải hướng vào khách hàng mục tiêu, phải thiết lập cho khác biệt sản phẩm dịch vụ Unitel so với đối thủ cạnh tranh phải có sức lơi cuốn, thuyết phục in sâu vào tâm trí khách hàng Unitel phải quan tâm tới chính sách đa dạng loại hình dịch vụ, phát triển dịch vụ mới, chú trọng chất lượng sản phẩm 3.3.4 Hồn thiện Marketing – Mix a Chính sách giá - Phương pháp định giá: Hiện Unitel tự định giá cước, Unitel dựa vào giá cước đối thủ để định giá sản phẩm dịch vụ cho Tuy nhiên việc định giá phải đảm bảo mục tiêu có lợi nhuận sau khấu trừ khoản chi phí để tái sản xuất kinh doanh Các đề xuất nhằm giảm giá cước dịch vụ: - Khơng tính cước hịa mạng, cước thuê bao tháng cho thuê bao trả sau - Đa dạng hóa hình thức giá cước, kế hoạch cước, lựa chọn cước, nạp tiền + Đưa nhiều gói cước, tùy theo mức độ sử dụng đối tượng khách hàng, qua nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước phù hợp + Xây dựng chính sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường, từ nhóm đối tượng khác tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có chính sách giá ưu tiên khách hàng trung thành, khách hàng lớn + Đưa nhiều chương trình kế hoạch cước để khách hàng lựa chọn 19 b Chính sách người - Phải thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng lực lượng trẻ, ưu tiên người tốt nghiệp loại khá, giỏi, khả giao tiếp tốt - Để thành cơng chính sách đào tạo, Unitel cần chú trọng vào yếu tố sau: Thái độ - Hành vi - Năng lực - Có chính sách đãi ngộ, thu hút nhân tài - Xây dựng văn hóa Unitel bên cạnh việc đảm bảo lợi ích vật chất c Chính sách sở vật chất: + Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm BTS, tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng + Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ mạng để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo thông tin liên lạc cho thuê bao di động khu vực d Chính sách phân phối Sản phẩm, dịch vụ di động loại hình dịch vụ nên trung gian kênh phân phối đóng vai trị quan trọng Do phát triển kênh phân phối biện pháp hữu hiệu để mở rộng thị trường Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ thơng tin di động có đặc thù riêng: phân phối rộng rãi nơi phải đảm bảo mặt chất lượng, có nghĩa thuê bao gọi - Mục tiêu phân phối thị trường phân phối - Xây dựng cấu trúc kênh phân phối - Mở rộng kênh bán hàng - Quản lý kênh phân phối: - Các chính sách khuyến khích thành viên: e Chính sách truyền thông cổ động Mục tiêu chiến lược cổ động công ty Lao Telecom tiếp tục xây dựng hình ảnh đặc trưng cho mạng Unitel giữ vững vị 20 nhãn hiệu Unitel cách rộng rãi có uy tín thị trường dịch vụ viễn thông nhãn quan người tiêu dùng f Chính sách quảng cáo Unitel cần phải có thay đởi nội dung quảng cáo cách thức thể hiện, nghĩa phải chuyển từ giới thiệu sang tạo ấn tượng mạnh mẽ khắc sâu hình ảnh thương hiệu vào tâm trí thu hút chú ý khách hàng Quảng cáo phải truyền tải cho người tiêu dùng giá trị cảm nhận giá trị dịch vụ, nội dung quảng cáo phải độc đáo, đặc trưng, có chất lượng thơng tin cao thể tính ưu việt doanh nghiệp Vì vậy, nên th chun gia nước ngồi có kinh nghiệm lĩnh vực quảng cáo, để làm chương trình quảng cáo có sức thuyết phục cao nhân viên PR (quảng cáo truyền thông) Viettel học hỏi từ chuyên gia g Chăm sóc khách hàng Muốn trì lịng trung thành khách hàng Unitell cần có giải pháp sau: - Xây dựng nhanh chóng sở liệu khách hàng như: họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt Trên sở liệu cần phải có chính sách chăm sóc thuê bao di động, - Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ để nhân viên không bị lúng túng xử lý nghiệp vụ: - Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để phổ biến dịch vụ thu thập ý kiến khách hàng - Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng h.Chính sách quy trình kinh doanh Unitel cần cải tiến quy trình kinh doanh: -Khuyến khích sáng kiến cải tiến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng -Cải tiến hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả cung cấp dịch vụ 21 -Xây dựng thực Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ -Xây dựng thực quy trình bán hàng với thời gian chờ thấp tiện lợi -Xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, tình hình cạnh tranh diễn khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, làm để tồn phát triển đo vấn đề nan giải công ty Unitel Đứng trước yêu cầu tất yếu khách quan này, Unitel phải chấp nhận tham gia cạnh tranh với nhà mạng khác thị trường Lào Duy trì khách hàng có thu hút thêm thuê bao di động mới, nhằm gia tăng thị phần phấn đấu tiếp tục mạng di động số Lào Qua chương trình bày trên, tác giả phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketingtrong dịch vụ di động Unitel Unitel khẳng định vị trí số thị trường di động thấy vai trò quan trọng dịch vụ di động khách hàng Thị trường di động mẻ đất nước Lào, mở thêm hội đe dọa đòi hỏi Unitel phải có định đúng đắn chính sách Marketingđóng vai trị quan trọng Vì tác giả hy vọng sử dụng chính sách Marketingnày giúp Unitel ngày phát triển đường hội nhập Từ kết nghiên cứu hoạt động marketing Unitel ta lĩnh vực dịch vụ Viễn thông, luận văn đạt kết sau: - Khái quát hóa lý luận marketing doanh nghiệp dịch vụ dịch vụ viễn thông Nội dung phối thức Marketing mối quan hệ chặt chẽ kết hợp phối thức với - Giới thiệu nét chung công ty, nguồn lực Unitel đánh giá, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng cơng ty thời gian qua 23 - Trên sở phân tích môi trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, luận văn mạnh dạn đưa số chính sách trọng tâm, cụ thể phủ hợp với nguồn lực Unitel, nhằm xây dựng chính sách marketing theo đúng định hướng, mục tiêu tổng thể công ty Trong khuôn khổ chuyên đề nghiên cứu, hy vọng qua trình học tập kết hợp thực tế lý luận, vấn đề trình bày Luận văn tốt nghiệp phần giúp cho công tác sau này, hỗ trợ thiết thực cho Unitel việc tổ chức, quản lý, phát triển hoạt động marketing đơn vị ngày hoàn thiện hiệu Kiến nghị - Đối với quan quản lý, nhà nước: + Tạo môi trường kinh tế xã hội thuận lợi để doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh có hiệu + Rút ngắn thời gian thẩm định phê duyệt dự án đầu tư + Cần có chính sách khuyến khích doanh nghiệp sử dụng chung trạm BTS, cho thuê trạm, thực chế độ roaming nhà cung cấp tránh lãng phí thời gian kinh phí đầu tư + Sớm hoàn thiện hệ thống chính sách, luật cạnh tranh, chính sách quản lý cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký kinh doanh dịch vụ viễn thông + Tăng cường kiểm tra cước dịch vụ viễn thông để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng, khơng ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp quốc gia + Có chính sách khuyến khích chế độ ưu đãi với doanh nghiệp phát triển dịch vụ viễn thông vùng sâu vùng xa, phục vụ an ninh quốc phịng + Quy định rõ hình thức khuyến mãi, tặng tiền vào tài khoản thuê bao kích hoạt để hạn chế thuê bao ảo 24 mạng, xử lý nặng doanh nghiệp vi phạm + Có biện pháp xử lý nặng thuê bao quấy rối nhá máy, nhắn tin, báo thơng tin sai lệch lên đầu số nóng 113, 115 - Đối với Tập đoàn: + Khi triển khai xây dựng trạm BTS, lắp đặt thiết bị phải yêu cầu đối tác thực đúng theo điều khoản hợp đồng + Xây dựng mức kinh phí Marketing hàng năm cụ thể dựa doanh thu năm trước