(Luận văn) giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga, chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH PHƯƠNG lu an n va tn to GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY ie gh KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG p LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH PHƯƠNG lu an n va tn to GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY ie gh KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG p LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll Mã số: 60.34.01.02 oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Tuấn m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận vân trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an n va to p ie gh tn Trần Anh Phương d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu lu an CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ va n 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ to 1.1.2 Marketing dịch vụ ie gh tn 1.1.1 Dịch vụ p 1.1.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng nl w 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 13 d oa 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 13 an lu 1.2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 20 va 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu 25 ll u nf 1.2.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ 26 oi m 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 34 z at nh 1.3.1 Các loại sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng 34 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 36 z KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 @ l gm CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN m co DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 an Lu n va ac th si 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức nhiệm vô & cấu tổ chức Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga, Chi nhánh Đà Nẵng 42 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY lu KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, an CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 45 va n 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing Ngân Hàng Liên Doanh Việt- to 2.2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 56 ie gh tn Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 45 p 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu 57 nl w 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân Hàng Liên d oa Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 58 an lu 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG u nf va LIÊN DOANH VIỆT-NGA 74 2.3.1 Những thành tựu đạt 74 ll oi m 2.3.2 Những tồn 77 z at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT z ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN @ l gm TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ m co NẴNG 81 an Lu n va ac th si 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 81 3.1.2 Mục tiêu marketing Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng 82 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG lu CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG an LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 84 va n 3.2.1 Đánh giá hoạt động marketing 84 to định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 86 p ie gh tn 3.2.2 Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho vay KHCN 91 oa nl w KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 d an lu PHỤ LỤC u nf va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN(Bản sao) ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu 2.1 Dư nợ tín dụng NHLD 42 2.2 Hoạt động tốn quốc tế 43 2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 44 2.4 Kết kinh doanh 45 2.5 Sự hài lòng khách hàng Các SPDV cho vay 60 an va Tình hình phát triển hệ thống máy ATM/POS thẻ ATM 2.6 61 n qua năm Khảo sát hài lòng khách hàng Mạng lưới giao 2.8 dịch Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga rộng, có mặt p ie gh tn to Đánh giá hài lịng khách hàng phí lãi suất 2.7 62 w 63 oa nl địa bàn Đánh giá hài lòng khách hàng công tác xúc d 67 lu 2.9 an tiến truyền thông VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng đội ngũ nhân va 69 u nf 2.10 ll viên VRB Chi nhánh Đà Nẵng m 72 dịch VRB Chi nhánh Đà Nẵng z at nh Đánh giá hài lòng khách hàng tảng 74 z 2.12 Đánh giá hài lòng khách hàng quy trình giao oi 2.11 Ma trận SWOT VRB Chi nhánh Đà Nẵng 85 m co l 3.1 gm @ sở vật chất VRB Chi nhánh Đà Nẵng an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên bảng Trang Cơ cấu tổ chức VRB Chi nhánh Đà Nẵng 40 sơ đồ 2.1 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn khơng nước mà cịn phải cạnh tranh khu vực giới Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng – tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Khi mà chế hoạt động nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất lu ngân hàng thương mại, đặc biệt phải cạnh tranh với ngân an n va hàng nước ngồi có bề dày kinh nghiệm với tảng công nghệ đại gh tn to dịch vụ hoàn hảo Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài p ie tiền tệ việc ứng dụng Markering vào hoạt động kinh doanh ngân w hàng trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống toàn hệ thống oa nl ngân hàng thương mại nước ta nói chung Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, d chi nhánh Đà Nẵng nói riêng lu va an Vì việc thực hoạt động marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang u nf ll lại hiệu kinh doanh cao Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng m oi Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng cần phải hoàn thiện hoạt động z at nh Marketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân z gm @ hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu làm khóa l luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần công sức vào an Lu Mục tiêu nghiên cứu m co nghiệp phát triển Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing ngân hàng n va ac th si - Đi sâu phân tích đánh giá thực hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, từ tìm ngun nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, lu chi nhánh Đà Nẵng an - Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý va n luận Marketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng gh tn to đến hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà ie Nẵng thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hang cá nhân p ngân hàng từ năm 2014 đến năm 2016 nl w Phương pháp nghiên cứu d oa Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích an lu liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết u nf va phân tích để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng ll oi m 4.1 Phương pháp chung z at nh Để cung cấp cho người đọc nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp phương pháp nghiên cứu có z kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính trình bày nội dung kết @ m co 4.2 Phương pháp cụ thể l gm nghiên cứu tảng phương pháp thống kê mơ tả - Phương pháp phân tích: Xem xét hoạt động Ngân Hàng an Lu mối quan hệ với yếu tố bên (yếu tố kinh tế, trị, xã hội…), n va ac th si Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh ViệtNga có thái độ lịch 24 thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh ViệtNga tư vấn trả lời 25 lu thoả đáng thắc mắc an va khách hàng n sản phẩm tiền vay to Nga xử lý nghiệp vụ w 26 hàng Liên doanh Việt- p ie gh tn Cán tín dụng Ngân oa nl cho vay nhanh chóng, d xác lu an Nhân viên Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga u nf va 27 giải khiếu nại ll thân trách nhiệm cao z at nh Cán tín dụng có tinh oi 28 m nhanh chóng, hợp lý z @ gm Ngồi nội dung trên, Anh/ chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ l nhằm giúp Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga cải thiện, nâng cao chất m co lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt an Lu Xin cảm ơn anh/chị tham gia vấn ! n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” [4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, lu Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội an Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội n va [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Võ Quang Trí – Đinh Thị Lệ Trâm – gh tn to [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng p ie giá trị, Nhà xuất Tài Chính [7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trường Đại oa nl w Kinh tế Đà Nẵng d [8] Nguyễn Văn Hùng (2014) Hoàn thiện sách marketing ngân hàng an lu TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai, Luận văn u nf va Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ll [9] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” oi m [10] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà z at nh Nội [11] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2009), Marketing du lịch, Nhà z gm @ xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [12] Michel E.Porter (1999) “ Chiến Lược Cạnh Tranh”, HBS, Trường đào m co l tạo kinh doanh PACE biên dịch [13] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc an Lu dân, Hà Nội n va ac th si [14] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [15] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [16] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [17] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” [18] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng cho vay khách hàng lu cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh an Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà va n Nẵng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si