(Luận văn) giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm dầu khí khu vực tây nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ THỊ XUÂN lu an n va gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE p ie CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU d oa nl w VỰC TÂY NGUYÊN ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu ðà Nẵng- Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ THỊ XUÂN lu an va n GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE gh tn to CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU p ie VỰC TÂY NGUYÊN d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lu ll u nf va an Mã số: 60.34.01.02 oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG HỒNG TRÌNH m co l gm @ an Lu ðà Nẵng- Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ðOAN Tôi tên là: Tô Thị xuân Sinh ngày 11 tháng 09 năm 1983 Học viên lớp cao học K28 Trường ðại Học ðà Nẵng- Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Xin cam ñoan: ðề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ Bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Dầu Khí Khu vực Tây Nguyên” thầy giáo TS Trương Hồng Trình hướng dẫn cơng trình riêng tơi Tất tài liệu liên quan có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng lu an Tơi xin cam ñoan tất nội dung luận văn ñúng nội dung n va ñề cương yêu cầu Thầy giáo hướng dẫn Nếu có vấn đề nội tn to dung luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan gh p ie Tác giả luận văn d oa nl w ll u nf va an lu Tô Thị Xuân oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Sự cần thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lu an Ý nghĩa thực tiễn ñề tài n va Kết cấu luận văn tn to Tổng quan tài liệu .4 gh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ p ie 1.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ .9 w 1.1.1 Các khái niệm marketing oa nl 1.1.2 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ d 1.1.3 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm 12 lu va an 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING .13 u nf 1.2.1 Thiết lập mục tiêu marketing 13 ll 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng Marketing 15 m oi 1.2.3 Xác ñịnh thị trường mục tiêu ñịnh vị 20 z at nh 1.2.4 Các sách marketing 23 z CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ @ gm BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU l VỰC TÂY NGUYÊN 32 m co 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI an Lu VIỆT NAM .32 2.1.1 Khái quát thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ Việt Nam 32 n va ac th si 2.1.2 Thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ ðăk Lăk 35 2.2 KHÁI QUÁT CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN 37 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên 37 2.2.2 Sản phẩm mà Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên cung cấp 37 2.2.3 ðịnh hướng phát triển 38 lu 2.2.4 Cơ cấu máy tổ chức 40 an 2.2.5 Tình hình sử dụng lao động Cơng ty 40 va n 2.2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty 41 to gh tn 2.2.7 Kết hoạt ñộng kinh doanh 42 ie 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM p XE CƠ GIỚI CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY nl w NGUYÊN 43 d oa 2.3.1 Mục tiêu marketing 43 an lu 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến hoạt động Marketing u nf va Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên 43 2.3.3 Ảnh hưởng yếu tố bên 64 ll oi m 2.3.4 Thị trường mục tiêu ñịnh vị 74 z at nh 2.4 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ XE CƠ GIỚI HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHU VỰC TÂY NGUYÊN 77 z 2.4.1 Sản phẩm 77 @ l gm 2.4.2 Giá 79 m co 2.4.3 Phân phối 80 2.4.4 Cổ ñộng 81 an Lu 2.4.5 Con người 82 n va ac th si 2.4.6 Quy trình 84 2.4.7 Cơ sở vật chất 85 2.4.8 ðánh giá chung 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUN 87 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING 87 3.1.1 Mục tiêu giải pháp công ty 87 lu 3.1.2 Xác ñịnh mục tiêu marketing 88 an 3.1.3 Phân tích hội thị trường 88 va n 3.2 XÁC ðỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ðỊNH VỊ 92 to 3.2.2 Thị trường mục tiêu 96 3.2.3 ðịnh vị 98 p ie gh tn 3.2.1 Phân ñoạn thị trường 94 nl w 3.3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 99 d oa 3.3.1 Giải pháp sản phẩm 99 an lu 3.3.2 Giải pháp giá 109 u nf va 3.3.3 Giải pháp truyền thơng cổ động 111 3.3.4 Giải pháp nhân 113 ll oi m KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 116 z at nh KẾT LUẬN 116 KIẾN NGHỊ 116 z @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO m co PHỤ LỤC l gm QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa PNT Phi nhân thọ BH Bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DNBHPNT Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ PVI Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu Khí PVI khu vực Tây Ngun Cơng ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Số liệu doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ ðăk Lăk 36 bảng 2.1 năm 2015 2.2 2.3 Tình hình lao động Công ty qua năm 41 Tỷ lệ % thị phần tốc ñộ tăng trưởng thị phần 61 lu PVI an va Mức phí số nghiệp vụ bảo hiểm tự nguyện n 2.4 79 to số DNBH 2.5 Toyota sản xuất năm 2009 số DNBH vào năm p 2015 ie gh tn So sánh mức phí bảo hiểm vật chất tơ cho dịng xe Sự hài lịng khách hàng nhân viên Công ty 82 oa 93 nl Số lượng XCG lưu hành Việt Nam giai ñoạn 2010- d 2015 va an lu 3.1 w 2.6 79 Phí BHXCG tồn thị trường giai đoạn 2010 -2015 94 3.3 Phí BHXCG BH PVI giai đoạn 2010 -2015 94 3.4 Biểu phí bảo hiểm vật chất ll u nf 3.2 m oi 98 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 2.1 Trang Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael E Porter 16 Mơ hình tổ chức cơng ty bảo hiểm dầu khí khu vực Tây 40 Nguyên lu an va 2.2 ðặc ñiểm bảo hiểm xe giới Việt Nam 58 2.3 Quy trình khai thác bảo hiểm xe giới 84 Biểu ñồ dự báo Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc Việt 92 n 3.1 p ie gh tn to Nam d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ðẦU Sự cần thiết ñề tài Một doanh nghiệp khơng có định hướng phát triển kinh doanh giống thuyền liên lạc ñại dương, ðể nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế khu vực, doanh nghiệp Việt Nam khơng có lựa chọn khác phải nâng cao khả nhận thức lý thuyết thực hành Marketing vào kinh doanh lu Ngành Bảo Hiểm ngành kinh tế ñã phát triển lâu ñời an n va giới hoạt động mang tính dịch vụ dựa quy luật số đơng bù số tn to Do việc ứng dụng nguyên lý Marketing hoạt ñộng kinh doanh Nền kinh tế Việt Nam năm vừa qua có bước tăng p ie gh bảo hiểm vô cần thiết w trưởng ñịnh Những thành tựu kinh tế có tác động tích đến thị oa nl trường Bảo Hiểm Việt Nam Sự ñời Nghị ðịnh 100/Nð_Chính phủ d Thủ Tướng Chính Phủ vào năm 1993 ñặc biệt Luật Kinh Doanh Bảo lu va an Hiểm 4/2001 Quốc Hội thơng qua có hiệu lực đánh dấu đời u nf số công ty BHPNT thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Thị ll trường bảo hiểm nói chung thị trường BHPNT nói riêng ngày sơi m oi động khởi sắc Trước tình hình đó, cơng ty bảo hiểm tự nhận thức z at nh ñược tầm quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh z thơng qua giải pháp sách lược cạnh tranh có hiệu để tồn phát gm @ triển l Giải pháp kinh doanh giúp cho doanh nghiệp nhận rõ mục đích hướng m co mình, sở kim nam cho hoạt ñộng doanh nghiệp an Lu ðắk Lắk trung tâm kinh tế, văn hóa, trị khu vực Tây Ngun, có tiềm lớn cơng nghiệp, thủ cơng nghiệp, thương mại dịch n va ac th si 108 phân loại rủi ro làm sở cho việc ñịnh phí bảo hiểm theo đặc điểm, phạm vi bảo hiểm, từ xây dựng gói phí bảo hiểm phù hợp - Giúp cho việc giải tai nạn bồi thường nâng cao hiệu kinh doanh: Việc online hồ sơ khiếu nại bồi thường làm cho ñơn vị BH PVI nắm ñược trình giải tai nạn từ khâu khai báo ban ñầu ñến khâu giải bồi thường - Chương trình cho phép tính chuẩn khoản trích lập dự phịng phí phù hợp, nâng cao hiệu kinh doanh lu - Chương trình cho phép việc lập báo giá, lập hợp ñồng, cấp ấn chỉ, cấp an sửa ñổi bổ sung, thông báo tái tục bảo hiểm từ máy tính ðiều cho va n phép việc phục vụ khách hàng chun nghiệp, nhanh chóng to gh tn g Thái ñộ phục vụ khách hàng ie Khi tiếp nhận thơng tin khiếu nại địi bồi thường công ty phải phân p công nhiệm vụ rõ ràng nhân ñi thu thập chứng từ liên quan ñến yêu cầu nl w khiếu nại khách hàng ñể hỗ trợ khách hàng d oa Với khiếu nại khơng bồi thường bồi thường an lu với số tiền thấp cán bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho u nf va khách hàng định đó, khơng ñể khách hàng có thắc mắc hiểu lầm dù nhỏ ảnh hưởng ñến khả tái tục hợp ñồng bảo ll oi m hiểm khách hàng z at nh Q trình tốn tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bồi thường giữ thái ñộ nhiệt tình, thể nhanh nhẹn cảm thơng sâu sắc với khách z hàng để họ hiểu công ty thực muốn sẵn sàng bù ñắp @ m co kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp ñồng sau l gm mát mà họ gặp phải theo cam kết hợp ñồng bảo hiểm nhằm tạo ñiều - ðối với nhân viên bán hàng, có chế độ thưởng phạt cơng bằng, khơng an Lu họ hưởng thành lao động theo kết đạt mà cịn phải quan n va ac th si 109 tâm ñến lời nhận xét khách hàng đánh giá nhân viên Họ tự giác cơng việc khách hàng người giám sát cách có hiệu Những nhân viên bị khách hàng phàn nàn nhiều bị hình phạt xứng ñáng nhân viên không bị phàn nàn thư khen ngợi có chế độ ñãi ngộ thật cao ñể làm gương cho người khác 3.3.2 Giải pháp giá ðưa nhiều biểu phí để phù hợp với loại hình nghiệp vụ lu ñiều kiện nay, ñồng thời nâng cao mức trách nhiệm bảo hiểm an nhằm khuyến khích khách hàng tham gia Mặt khác, công ty cử cán va n xuống tận nơi khách hàng tham gia để chào phí thu phí, giải thích cặn kẽ gh tn to giúp họ nhanh chóng đưa định Nếu họ đồng ý tham gia ký kết Chú ý ñến việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với nhiều phạm vi, p ie hợp ñồng thu phí nl w mức phí phù hợp để thích ứng với nhiều khách hàng ða số khách hàng nước d oa ta người có thu nhập trung bình cơng ty tập trung khai thác an lu sản phẩm có mức phí thấp trung bình ðối với khách hàng có thu nhập u nf va cao áp dụng mức phí cao hơn, ứng với sản phẩm có hạn mức trách nhiệm cao ll oi m Ngồi ý đến giá đối thủ cạnh tranh để từ có z at nh định nhanh chóng phù hợp Xác định mức phí cạnh tranh hợp lý khách hàng nhạy cảm giá ñể chào phí cho khách z @ hàng ñối thủ cạnh tranh l gm Tiếp tục sách khuyến khích tiêu thụ thơng qua việc áp dụng khách hàng truyền thống công ty m co mức phí hợp lý khách hàng quen thuộc, khách hàng lớn, an Lu Áp dụng cách mềm dẻo, linh hoạt sách phí, cân đối khả n va ac th si 110 cơng ty chiến lược phí thấp sở pháp luật Nhà nước, nguyên tắc, quy ñịnh Bộ Tài Chính Thực kinh doanh có hiệu quả, ñồng thời trọng nâng cao hiệu hoạt ñộng ñầu tư nhằm tăng cường khả tài cho cơng ty Bởi lẽ, khả tài mạnh có điều kiện để thực sách bảo hiểm, có khả giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng kịp thời Có cân đối, hài hịa mức phí nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm khu vực lu Linh hoạt vận dụng phân cấp Cơng ty tăng giảm phí bảo hiểm an 15% so với biểu phí Tổng Cơng ty ban hành Ngồi ra, Cơng ty va n trình Tổng Cơng ty sách giá riêng cho khách hàng, nhóm khách a Chính sách phân phối Trên thị thị trường bảo hiểm Việt Nam hầu hết đại lý coi cơng p ie gh tn to hàng mà Công ty thấy cần thiết nl w việc khai thác bảo hiểm nghề làm thêm d oa Vì thế, hầu hết cơng ty bảo hiểm trọng ñến an lu việc thu hút thập nhiều đại lý sau đào tạo qua loa, chí cịn khơng qua u nf va đào tạo cho bán bảo hiểm Xác định ngân sách hợp lý cho việc phát triển hệ thống ñại lý, tăng ll oi m cường củng cố hệ thống ñại lý chuyên nghiệp nghiệp vụ ñạo ñức z at nh nghề nghiệp Thông thường, tỷ lệ hoa hồng đại lý mơi giới khống chế mức ñịnh theo quy ñịnh Bộ Tài Chính z Trên sở đó, tính tốn, biến ñổi linh hoạt ñể ñưa tỷ lệ hoa hồng hợp @ l gm lý hấp dẫn ñại lý, đồng thời có sách ưu đãi, quan tâm ñến quyền m co lợi ñại lý, mơi giới tốt Bên cạnh đó, tăng cường vai trị quản lý phịng quản lý đại lý để đảm bảo hoạt động đại lý thực an Lu khiến khách hàng hài lòng n va ac th si 111 Tăng cường hoạt ñộng bán hàng qua môi giới, củng cố mối quan hệ có với cơng ty mơi giới, đồng thời mở rộng thêm mối quan hệ khác ñể trở thành kênh phân phối sản phẩm thực có hiệu b ðối với đại lý + Hoa hồng: ðối với công ty môi giới cộng tác viên cá nhân ñứng mua bảo hiểm cần có sách hoa hồng thoả ñáng cho họ Trong cạnh tranh hai doanh nghiệp bảo hiểm có điều kiện bảo hiểm tỷ lệ phí bảo hiểm người mua bảo hiểm mơi giới lu đến với doanh nghiệp có tỷ lệ hoa hồng cao sách hoa an hồng linh hoạt hấp dẫn, phải vào hiệu mà ñịnh va n hoa hồng to ie gh tn + Quy chế khen thưởng, kỷ luật ñối với ñại lý: - Ý thức cho ñại lý khả làm việc, giá trị p hồn thành cơng việc Sử dụng biện pháp kích thích tích cực để khuyến nl w khích cố gắng ñại lý như: tổ chức buổi sinh hoạt ñể ñại lý giao lưu d oa trao ñổi thông tin, kinh nghiệm khai thác… an lu - Tăng cường công tác quản lý, thực quy chế giám sát kiểm tra ñối thưởng kỷ luật kịp thời ll u nf va với ñơn vị, sở, đại lý tồn cơng ty từ có biện pháp khen oi m - Xây dựng quản lý hệ thống đại lý có hiệu Cơng ty phải z at nh thường xuyên giám sát hoạt ñộng đại lý, cụ thể cách đóng giả người mua hàng đưa tình để xem xét ứng xử ñại lý ñể z từ rút kinh nghiệm nhằm hướng dẫn lại cách ñối xử với khách hàng m co l 3.3.3 Giải pháp truyền thơng cổ động gm @ mang lại thoả mãn cho khách hàng - Tiếp tục ñẩy mạnh hoạt ñộng quan hệ cộng ñồng ñể ñưa hình ảnh an Lu dịch vụ BHXCG ăn sâu vào tâm trí khách hàng: tài trợ cho chương trình n va ac th si 112 văn hóa giao thơng, thi an tồn giao thơng, tìm hiểu luật giao thơng đường bộ, tài trợ cho chương trình chị trơi trí tuệ, đối tượng sách… - Tích cực hoạt động tổ chức Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Hiệp hội doanh nghiệp Việt Nam ñể mở rộng giao lưu hợp tác với doanh nghiệp sở có lợi tranh thủ ủng hộ tổ chức, doanh nghiệp khác để nâng cao vai trị uy tín BH PVI thị trường - Thiết lập quan hệ tốt với quan truyền thơng, để đăng tin lu phóng doanh nghiệp, đặc biệt liên hệ với chương trình an tồn giao an thơng, truyền thơng BHXCG phịng chống rủi ro… va n Trên ñây, luận văn ñã ñề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh gh tn to tranh dịch vụ BHXCG BH PVI Các giải pháp cần ñược thực ie cách ñồng với với giải pháp khác Trong giai ñoạn p định có giải pháp ưu tiên tùy thuộc vào mục tiêu phát triển nl w BH PVI, mục tiêu cụ thể ñối với dịch vụ BHXCG sở phân d oa tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh an lu Chú trọng tới cơng tác tun truyền quảng cáo, đa dạng hóa hình u nf va thức quảng cáo, thực việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích việc tham gia bảo hiểm tới tầng lớp dân cư ll oi m Tham gia, tài trợ chương trình hội thao ngành giáo dục (bảo z at nh hiểm người), thi ñấu thể thao võ thuật cho em học sinh (bảo hiểm học sinh), giao lưu lãnh ñạo giải tennis (bảo hiểm ô tô, tài sản), chương trình z @ an tồn giao thơng, l gm Các hình thức truyền thơng triển khai sau: m co + Tăng cường hoạt ñộng truyền thông, tin chất lượng dịch vụ PVI báo, đài Quan tâm đến hình thức quảng bá sản phẩm an Lu diễn ñàn lớn hiên Otofun, diễn ñàn otosaigon n va ac th si 113 + Bên cạnh hoạt ñộng truyền thơng bên ngồi, truyền thơng đến cán nhân viên PVI ñược trọng 3.3.4 Giải pháp nhân ðể có đội ngũ cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng u cầu cơng việc, cơng ty tiến hành ñào tạo theo hướng sau: - Khuyến khích cán đào tạo quy theo học chương trình, khố học nâng cao bảo hiểm bổ sung kiến thức lu pháp luật, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết nghiệp vụ, an công tác giám định tổn thất để họ giải ñược vụ khiếu nại va n cách nhanh chóng, tránh sai lầm, việc phải hỏi qua ý ie gh tn to kiến chuyên gia - Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán lãnh ñạo, bao gồm hai vấn ñề p nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nâng cao khả quản lý nl w người d oa Bên cạnh chương trình hành động phận Marketing, phối hợp an lu chặt chẽ với phận nghiệp vụ nhằm đảm bảo q trình phục vụ khách u nf va hàng nhanh chóng Cụ thể như: Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ bồi thường, sàng lọc garage liên kết ñảm bảo ll oi m đối tác có chất lượng cao, uy tín z at nh Ngồi ra, Cơng ty chủ động tuyển dụng nhân có kinh nghiệm làm việc mảng marketing, đào tạo phát triển nhân thêm cơng tác quản lý z nghiệp vụ, hỗ trợ kinh doanh bán hàng trực tiếp l gm @ a Quy trình m co Chuẩn hóa, linh động quy trình bán hàng, quy trình giám định bồi thường, quy trình phối hợp, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, rút an Lu ngắn thời gian tác nghiệp, nâng cao suất làm việc n va ac th si 114 Rút ngắn quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng cách xây dựng tổng ñài hỗ trợ khách hàng trực tiếp ðội ngũ này, có chức tiếp nhận giải ñáp thắc mắc khách hàng, tiếp nhận thông tin tổn thất tư vấn khách hàng việc xử lý hạn chế tổn thất Rà sốt lại tồn ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn sản phẩm nhằm đơn giản hóa nội dung, tạo tiện lợi cho khách hàng việc tra cứu, sử dụng Với gần 70% ngân sách marketing hàng năm PVI ñược dành cho việc sản xuất tài liệu, ấn phẩm ñầu tư quan trọng, nhằm ñem lại lu hiệu việc sử dụng ngân sách marketing Hơn nữa, ấn an phẩm ñược khách hàng lưu giữ sử dụng thường xun, đó, va n hình thức quảng bá thương hiệu hiệu to ie gh tn b Cơ sở vật chất Những năm qua Công ty kết kinh doanh ñều tăng trưởng tốt, p Công ty bảo hiểm xuất ñịa bàn ngày nhiều, cạnh nl w tranh ngày khốc liệt, đó, điều kiện làm việc Cơng ty ñược cải d oa thiện, nâng cao Hệ thống sở vật chất Cơng ty xây dựng, trang bị an lu hồn tồn, phịng ốc khang trang, rộng rãi, mát mẻ… ñáp ứng ñược u nf va nhu cầu, địi hỏi ngày cao từ phía khách hàng Phân bổ nguồn tài định cho hoạt ñộng marketing Nhất ll oi m hình thành phận marketing, có cơng cụ, dụng cụ, không gian làm z at nh việc riêng Bên cạnh đó, hoạt động marketing Cơng ty cần sử dụng sở vật chất chung với hoạt ñộng khác Có lịch hoạt ñộng, sử dụng z m co l gm @ sở vật chất hạn chế Công ty an Lu n va ac th si 115 Kết luận Chương Việc phân tích mơi trường kinh doanh, mơi trường ngành bảo hiểm thời gian ñến tiếp tục phát triển Những mạnh mình, Giải pháp marketing phù hợp với thị trường mục tiêu định góp phần củng cố phát triển sản phẩm bảo hiểm xe ô tô thị trường Tây Nguyên ðể triển khai Giải pháp marketing có hiệu quả, bên cạnh khả tài chính, nguồn nhân lực yếu tố cần thiết khác quan tâm lãnh lu đạo Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên nhân tố quan trọng an n va nhằm ñáp ứng kịp thời kế hoạch ñã nêu Giải pháp marketing p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Dịch vụ Bảo hiểm xe giới dịch vụ bảo hiểm mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho cơng ty bảo hiểm giới Việt Nam Trong năm qua, ñặc biệt từ gia nhập WTO, với việc thực cam kết mở cửa thị trường tài chính, thị trường Bảo hiểm xe giới phát triển mạnh mẽ cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt lu Trong đua này, lực cạnh tranh có vai trị định đến an n va thành bại doanh nghiệp Bảo hiểm PVI cần phải xác ñịnh ñược với thách thức môi trường cạnh tranh ñem lại Trong xu hội nhập, thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh ñều p ie gh tn to điểm mạnh, điểm yếu ñể tận dụng hội chủ ñộng ñối phó có hội phát triển cơng ty hoạt động lĩnh vực, ngành tích cực d oa nl w nghề khác ñều muốn chọn cho lối riêng theo chiều hướng an lu Giải pháp marketing ñã lựa chọn cách thức triển khai ñược xây u nf va dựng, tác giả tin tưởng Công ty phát huy lực cốt lõi, tận dụng tốt ll mạnh, nắm bắt hội kinh doanh, ñưa hoạt ñộng kinh doanh oi m phát triển nữa, tạo ñược gắn kết khách hàng với Công ty với KIẾN NGHỊ z at nh thị trường rộng lớn z gm @  Một số kiến nghị ñối với Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Trong thời gian qua, với thành tựu ñạt ñược ñể ñịnh hướng l m co cho phát triển tồn diện hơn, thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển hơn, ngồi giải pháp nêu tác giả đưa số kiến nghị an Lu Tổng Cơng ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí thời gian tới sau: n va ac th si 117 - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Cần phải rút ngắn quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng cách xây dựng tổng ñài hỗ trợ khách hàng trực tiếp + PVI triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng + Tun truyền, truyền thơng nội để tất cán nhân viên thường xuyên phải làm việc, tiếp xúc với khách hàng, ý thức phục vụ khách hàng - Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm hiệu lu PVI rà sốt lại tồn ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn sản phẩm nhằm đơn an giản hóa nội dung, tạo tiện lợi cho khách hàng việc tra cứu, sử dụng va n - Hoạt động truyền thơng, quảng bá sản phẩm to gh tn + Tăng cường hoạt động truyền thơng, tin chất lượng dịch vụ + Bên cạnh hoạt động truyền thơng bên ngồi, truyền thơng đến cán p ie PVI báo, ñài nl w nhân viên PVI cần ñược trọng d oa - Ra mắt sản phẩm mới, sản phẩm thay an lu ðiều nhằm mục đích cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn - Chính sách giá ll u nf va phù hợp với nhiều ñối tượng khác oi m PVI cần ý ñến việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với nhiều z at nh phạm vi, mức phí phù hợp để thích ứng với nhiều khách hàng  Một số kiến nghị Cơng ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên z - Thực chương trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà @ l gm Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí đề thực hơn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng m co - Tổ chức, rút kinh nghiệm, ñánh giá, ñề xuất chương trình thiết an Lu - ðề nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thuộc tầm Công ty n va ac th si 118 - PVI khu vực Tây Ngun cần có thêm nhiều hoạt động cộng đồng khác nhằm mang lại nhiều tiếng vang tốt cho Cơng ty, giúp nhiều người biết đến Cơng ty địa kinh doanh phát triển bền vững cộng ñồng - Lãnh ñạo cần có hỗ trợ cho chương trình Marketing tầm Cơng ty để hình ảnh PVI đến với nhiều ñối tượng khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Tài Việt Nam (2008), Thơng tư số 126/2008/TT-BTC ngày 22/12/2008 Bộ trưởng Bộ Tài việc ban hành quy tắc, biểu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ XCG [2] Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng, Báo cáo phân tích ngành bảo hiểm Việt Nam năm 2013 [3] Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng, Báo cáo phân tích ngành bảo hiểm Việt Nam năm 2013 lu [4] Chính phủ (2007), Nghị ñịnh 45/2007/Nð-CP ngày 27/03/2007 Quy ñịnh an n va chi tiết thi hành số ñiều Luật Kinh doanh bảo hiểm, Hà Nội Học viện Bảo hiểm Hoàng gia Anh gh tn to [5] David Bland (1993), Bảo hiểm, nguyên tắc thực hành (Bản tiếng Việt), p ie [6] Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh (Nguyễn Ngọc Tồn dịch), NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh oa nl w [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, ðinh Thị Lệ Trâm, Phạm d Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing, NXB Tài an lu [8] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị u nf va chiến lược, NXB Thống kê ll [9] Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2011), Số liệu thị trường bảo hiểm Việt oi m Nam 2011 Nam 2012 z at nh [10] Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2012), Số liệu thị trường bảo hiểm Việt z Nam 2013 l gm @ [11] Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2013), Số liệu thị trường bảo hiểm Việt cho Hội viên Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) m co [12] Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2005-2009), Bản tin (Tài liệu cung cấp an Lu [13] Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2005-2009), Bản tin (Tài liệu cung cấp n va ac th si cho Hội viên Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) [14] Philip Kotler (1994), Maketing (tài liệu dịch), NXB Thống kê, Hà nội [15] Quyết ñịnh 193/Qð-TTg ngày 15/2/2012 Thủ tướng Chính phủ Chiến lược phát triển thị trường Bảo hiểm Việt Nam giai ñoạn 2011 - 2020 [15] Quốc hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm , NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội lu an Website: va n [1] Website: http://www.bic.com.vn Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm to gh tn Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam p ie [2] Website: http://www.pvi.com.vn Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí nl w [3] Website: http://www.webbaohiem.net Cổng thơng tin Bảo hiểm Việt d oa Nam, nhóm chuyên gia ngành bảo hiểm thực an lu [4] Website: http://www.avi.org.vn Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam u nf va [5] Website: http://www.mof.gov.vn Bộ Tài Chính [6] Website: http://www.ccfsc.gov.vn Ban đạo phịng chống lụt bão ll oi m Trung Ương z at nh [7] Website: http://tapchitaichinh.vn quan Bộ Tài z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC LUẬT KINH DOANH BẢO HIỂM số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000 ðiều Các loại nghiệp vụ bảo hiểm Bảo hiểm nhân thọ bao gồm: a) Bảo hiểm trọn ñời; b) Bảo hiểm sinh kỳ; c) Bảo hiểm tử kỳ; lu d) Bảo hiểm hỗn hợp; an va ñ) Bảo hiểm trả tiền ñịnh kỳ; n e) Các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ khác Chính phủ quy ñịnh to a) Bảo hiểm sức khỏe bảo hiểm tai nạn người; p ie gh tn Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: b) Bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại; oa nl w c) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sơng, d đường sắt đườngkhơng; an lu d) Bảo hiểm hàng không; e) Bảo hiểm cháy, nổ; ll u nf va ñ) Bảo hiểm xe giới; oi m g) Bảo hiểm thân tầu trách nhiệm dân chủ tầu; z at nh h) Bảo hiểm trách nhiệm chung; i) Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; l gm @ l) Bảo hiểm nông nghiệp; z k) Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; m co m) Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác Chính phủ quy định Bộ Tài quy định danh mục chi tiết sản phẩm bảo hiểm an Lu n va ac th si