Sự cần thiết của ủề tài
Một doanh nghiệp không có định hướng phát triển kinh doanh giống như một con thuyền lạc lối giữa đại dương Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế và khu vực, các doanh nghiệp Việt Nam cần nâng cao nhận thức về lý thuyết và thực hành Marketing.
Ngành Bảo Hiểm là một lĩnh vực kinh tế phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, hoạt động chủ yếu dựa vào dịch vụ và tuân theo quy luật cung cầu.
Do vậy việc ứng dụng cỏc nguyờn lý Marketing trong hoạt ủộng kinh doanh bảo hiểm là vô cùng cần thiết
Nền kinh tế Việt Nam đã có những bước tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, góp phần tích cực vào sự phát triển của thị trường Bảo Hiểm Sự ra đời của Nghị định 100/NĐ-CP năm 1993 và đặc biệt là Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm 04/2001 đã đánh dấu sự xuất hiện của nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ mới Thị trường bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ, ngày càng trở nên sôi động và phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các công ty bảo hiểm nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing và áp dụng các chiến lược cạnh tranh hiệu quả để tồn tại và phát triển.
Giải pháp kinh doanh giúp doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu và định hướng, là cơ sở và kim chỉ nam cho mọi hoạt động Đắk Lắk, với vai trò là trung tâm kinh tế, văn hóa và chính trị của khu vực Tây Nguyên, sở hữu tiềm năng lớn về công nghiệp, thủ công nghiệp, thương mại dịch vụ và du lịch Điều này tạo ra cơ hội phát triển ngành Bảo hiểm, khi các công ty Bảo hiểm muốn mở rộng mạng lưới tại các tỉnh Tây Nguyên.
Xuất phỏt từ những lý do nờu trờn, tụi lựa chọn ủề tài: “Giải phỏp
Marketing dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tõy Nguyờn” ủể làm luận văn cao học cho mỡnh.
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy sự phát triển ổn định, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới tại khu vực Tây Nguyên Thị trường bảo hiểm xe cơ giới đang có xu hướng tăng trưởng, với nhu cầu cao từ người dân địa phương Công ty đã nỗ lực mở rộng dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và chăm sóc khách hàng cũng giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong khu vực.
Đánh giá hiệu quả các giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới mà công ty PVI đã thực hiện là cần thiết để rút ra những chiến lược marketing hiệu quả Qua đó, chúng ta có thể đề xuất những giải pháp sáng tạo nhằm phát triển thị trường cho công ty bảo hiểm PVI.
Nội dung nghiờn cứu của ủề tài tập trung vào cỏc vấn ủề sau
+ Tìm hiểu lý thuyết về marketing phát triển thị trường
+ Phân tích thực trạng marketing các giải pháp của Công ty bảo hiểm PVI
+ ðề xuất các giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PVI.
ðối tượng nghiên cứu
Bài viết này tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing và những vấn đề liên quan đến marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PVI ở khu vực Tây Nguyên.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong kinh tế bao gồm: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và đánh giá, phương pháp tổng hợp và phân tích, cùng với phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến Những phương pháp này giúp nhận định các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đối với công ty.
í nghĩa thực tiễn của ủề tài
Phân tích thực trạng kinh doanh và chính sách marketting, vạch ra các năng lực cốt lừi quyết ủịnh lợi thế cạnh tranh của cụng ty
Phân tích tình hình môi trường hoạt động marketing và các hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới hiện tại của PVI khu vực Tây Nguyên, đồng thời áp dụng lý thuyết marketing dịch vụ vào thực tiễn tại đơn vị nghiên cứu Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PVI khu vực Tây Nguyên, phù hợp với điều kiện hiện nay của doanh nghiệp.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở ủầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương: h
Chương 1: Cơ sở lý luận Marketting và Marketing Dịch Vụ
Chương 2: Phõn tớch thực trạng hoạt ủộng Marketing tại Cụng ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên
Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Marketing có thể được hiểu là một khoa học nghiên cứu và quản lý các mối quan hệ giữa tổ chức và môi trường bên ngoài của nó.
Theo Phillip Kotler, marketing là các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.
Viện Marketing Anh Quốc định nghĩa marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện và chuyển hóa sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thể, đến sản xuất và phân phối hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tối ưu.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Mục tiêu của marketing là thúc đẩy hoạt động trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và cá nhân.
Theo Mc Carthy, marketing là quá trình nghiên cứu để hiểu khách hàng, xác định nhu cầu và mong muốn của họ Mục tiêu là đáp ứng những nhu cầu này nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp Điều này được thực hiện thông qua việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, đưa ra mức giá hợp lý mà khách hàng chấp nhận, tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và cung cấp thông tin giao tiếp rõ ràng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ và marketing dịch vụ a Khái ni ệ m d ị ch v ụ
Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một thành viên cung cấp cho thành viên khác, không nhất thiết phải liên quan đến việc sở hữu một sản phẩm cụ thể nào.
Theo Từ ủiển Bỏch khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt ủộng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”
Dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng trong phạm vi kinh tế, bao gồm tất cả các ngành tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tổng sản phẩm quốc dân (GNP), ngoại trừ các ngành công nghiệp và nông nghiệp (bao gồm lâm nghiệp và ngư nghiệp) Theo cách tiếp cận này, các lĩnh vực như vận tải, viễn thông, bưu chính, thương mại, tài chính ngân hàng, và du lịch đều thuộc về lĩnh vực dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu và hội thảo từ các tổ chức quốc tế như IMF và WTO đã được tổ chức nhằm thống nhất khái niệm và phạm vi dịch vụ, dựa trên xu hướng phát triển hiện tại Tuy nhiên, vẫn chưa có một định nghĩa chung về dịch vụ.
Dịch vụ cú những ủặc ủiểm riờng ủũi hỏi cú những giải phỏp thớch hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu chỉ ra bốn đặc điểm của dịch vụ, trong đó có tính vô hình (intangibility), khiến khách hàng không thể đánh giá trước chất lượng dịch vụ như hàng hóa hữu hình Điều này tạo ra khó khăn trong việc bán dịch vụ, vì khách hàng không thể thử nghiệm trước khi mua Một đặc điểm khác là tính không thể tách rời (inseparability) giữa sản xuất và tiêu dùng, nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, làm cho việc kiểm soát chất lượng trở nên phức tạp hơn.
Hàng hóa được sản xuất tập trung và vận chuyển đến nơi có nhu cầu, cho phép nhà sản xuất tối ưu hóa chi phí nhờ quy mô sản xuất lớn và quản lý chất lượng Tuy nhiên, cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng tại thời điểm và địa điểm nhất định Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa như hàng hóa, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng đồng nhất, do sự ảnh hưởng của kỹ năng và thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi trong ngày, đặc biệt khi có nhiều người phục vụ Hơn nữa, dịch vụ không thể tồn tại lâu dài, vì nó chỉ có mặt trong thời gian cung cấp và không thể lưu trữ như hàng hóa.
Marketing dịch vụ ủược phỏt triển trờn cơ sở thừa kế những kết quả của marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình h
Dịch vụ marketing trong kinh doanh dịch vụ thường phức tạp hơn so với marketing cho sản phẩm hữu hình, do đặc thù của dịch vụ Các hoạt động marketing cần được mở rộng và điều chỉnh để phù hợp với tính chất không thể lưu trữ và sự phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hệ thống marketing mix truyền thống thường được mở rộng bằng cách bổ sung thêm ba thành tố (3P), tạo thành hệ thống marketing mix 7P.
+ Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu từ sớm, hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về bảo hiểm Các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm khác nhau tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của họ.
Bảo hiểm được định nghĩa là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi.
Theo giáo sư Hemard, bảo hiểm là một nghiệp vụ trong đó bên được bảo hiểm đồng ý trả một khoản tiền cho bên bảo hiểm Trong trường hợp xảy ra rủi ro, bên được bảo hiểm sẽ nhận được khoản tiền bồi thường từ bên bảo hiểm, người chịu trách nhiệm cho toàn bộ rủi ro và bù đắp thiệt hại dựa trên quy luật thống kê.
TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING
1.2.1 Thiết lập mục tiêu marketing
Mục tiêu marketing: là tình trạng về marketing mà doanh nghiệp mong muốn ủạt ủược trong một thời gian nhất ủịnh
Các mục tiêu marketing cần xác định rõ những kết quả cụ thể như doanh số bán, thị phần, lợi nhuận hoặc lợi nhuận trên đầu tư Mục tiêu marketing hiệu quả phải chỉ ra mức độ mong muốn đạt được trong bối cảnh thị trường nhất định và khung thời gian hoàn thành mục tiêu đó.
Mục tiờu ủịnh lượng là những mục tiờu cú thể ủo lường ủược Những mục tiờu ủịnh lượng cú thể là:
- Tỷ lệ phần trăm thị phần sẽ ủạt ủược tăng lờn h
- Tỷ lệ doanh lợi trên doanh số bán tăng lên b M ụ c tiờu ủị nh tớnh
Mục tiờu ủịnh tớnh khụng thể ủo lường ủược
Cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ ủịnh tớnh:
- Mức ủộ hưởng ứng của người tham dự (vỗ tay, thỏi ủộ tham gia, )
- Thỏi ủộ cụng chỳng (thờ ơ, quan tõm, ủng hộ, ) c Các tiêu chu ẩ n c ủ a m ụ c tiêu: SMART
Goals must always meet the SMART criteria: Specific, Measurable, Attainable, Realistic, and Timely This means that objectives should be clearly defined, quantifiable, achievable, practical, and bound by a specific timeframe.
-Tính cụ thể: một mục tiêu cụ thể, không phải là quá chung chung
-ðo lường ủược: một mục tiờu phải cú sự thay ủổi cú thể nhỡn ủược, vớ dụ như tăng 15% doanh thu bán hàng
-Cú thể ủạt ủược: mặc dự mục tiờu khụng ủược quỏ dễ, nhưng cũng khụng thể quỏ khú ủến mức khụng thể ủạt ủược
-Tính hiện thực: mục tiêu không thể là giấc mơ; doanh nghiệp của bạn cần phải cú khả năng ủạt ủược mục tiờu
-Giới hạn thời gian : Cần phải lờn kế hoạch ủể mục tiờu cú thể ủạt ủược vào một ngày chính xác d M ụ c tiêu c ủ a công ty
-Chỉ ra các mục tiêu của công ty
-Chỉ ra các mục tiêu của bộ phận
-Chỉ ra cỏc mục tiờu của ủơn vị kinh doanh e M ụ c tiêu th ị tr ườ ng
1.2.2 Cỏc yếu tố ảnh hưởng ủến hoạt ủộng Marketing a Y ế u t ố môi tr ườ ng
Các quyết định marketing bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi những biến đổi trong môi trường chính trị và pháp luật Môi trường này được hình thành từ hệ thống luật pháp và các tổ chức chính quyền, ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức và cá nhân trong xã hội Phân tích ngành và cạnh tranh là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về định nghĩa ngành.
“Một ngành là một nhóm các công ty cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ có thể thay thế chặt chẽ với nhau” [6, tr 37]
Trong môi trường cạnh tranh, các công ty trong cùng ngành thường tác động lẫn nhau Mỗi ngành nghề thường bao gồm nhiều chiến lược cạnh tranh khác nhau mà các doanh nghiệp áp dụng nhằm đạt được lợi nhuận cao hơn mức trung bình.
Phõn tớch ngành và cạnh tranh là một bộ cỏc quan niệm và kỹ thuật ủể làm sỏng tỏ cỏc vấn ủề then chốt về:
Cỏc ủặc tớnh kinh tế nổi bật của ngành
Cỏc lực lượng cạnh tranh ủang hoạt ủộng trong ngành, bản chất và sức mạnh của mỗi lực lượng
Cỏc ủộng lực gõy ra sự thay ủổi trong ngành và tỏc ủộng của chỳng Các công ty có vị thế mạnh nhất và yếu nhất
Ai có thể sẽ là người tạo ra các dịch chuyển tiếp theo trong ngành Các nhân tố then chốt cho sự thành bại trong cạnh tranh
Tớnh hấp dẫn của ngành trờn phương diện khả năng thu ủược lợi nhuận trên trung bình
Bản chất của việc hoạch định chiến lược cạnh tranh là kết nối doanh nghiệp với môi trường hoạt động của nó Mặc dù khái niệm môi trường phù hợp rất rộng, bao gồm nhiều yếu tố kinh tế và xã hội, nhưng một khía cạnh trọng yếu trong môi trường hoạt động của doanh nghiệp là ngành hoặc các ngành mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh.
Cơ cấu ngành đóng vai trò quyết định trong việc xác định luật chơi cạnh tranh và các tiềm năng mà doanh nghiệp có thể khai thác Các yếu tố bên ngoài ngành chỉ có ý nghĩa tương đối, vì chúng thường tác động đến tất cả doanh nghiệp trong ngành Điều quan trọng là sự khác biệt về năng lực ứng phó với những tác động này.
Mức độ cạnh tranh trong một ngành không phải là ngẫu nhiên hay do may rủi, mà xuất phát từ cơ cấu kinh tế cơ bản của ngành đó, vượt xa hành vi của các đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh:
Michael E Porter đã phát triển một khuôn khổ giúp các nhà quản trị nhận diện các cơ hội và nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt trong một ngành Khuôn khổ này cung cấp cái nhìn sâu sắc về môi trường cạnh tranh, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra những quyết định chiến lược hiệu quả.
Theo mô hình năm lực lượng của M.E Porter, có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến cạnh tranh trong ngành: Nguy cơ gia nhập của các đối thủ tiềm tàng, mức độ cạnh tranh giữa các công ty hiện tại, năng lực thương lượng của nhà cung cấp, năng lực thương lượng của người mua, và đe dọa từ các sản phẩm thay thế.
Hình 1.1 Mô hình 5 l ự c l ượ ng c ạ nh tranh c ủ a Michael E Porter h
+ Cỏc ủối thủ cạnh tranh tiềm tàng
Lực lượng này bao gồm các công ty không cạnh tranh trong ngành nhưng có khả năng gia nhập nếu muốn Một trong những lý do khiến các đối thủ tiềm năng được coi là mối đe dọa là khả năng họ sẽ mang đến năng lực sản xuất mới cho ngành Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng cao thể hiện một sự đe dọa đối với khả năng sinh lợi của công ty Ngược lại, nếu nguy cơ nhập cuộc thấp, công ty có thể tận dụng lợi thế này để tăng giá và đạt được thu nhập cao hơn.
Rào cản nhập cuộc là những yếu tố gây khó khăn cho các đối thủ khi muốn gia nhập ngành, và ngay cả khi họ có thể tham gia, họ vẫn gặp bất lợi Các rào cản này bao gồm sự trung thành của khách hàng với thương hiệu, lợi thế chi phí tuyệt đối, tính kinh tế của quy mô, chi phí chuyển đổi, quy định của chính phủ và sự phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
+ Cạnh tranh giữa cỏc ủối thủ trong ngành
Các doanh nghiệp trong cùng một ngành thường có sự phụ thuộc lẫn nhau, với hành động của một công ty thường chịu ảnh hưởng từ các hành động của các công ty khác Sự cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ khi một doanh nghiệp đối mặt với thách thức từ hành động của đối thủ hoặc khi một doanh nghiệp nhận ra cơ hội để cải thiện vị thế của mình trên thị trường.
Rất hiếm khi có sự đồng thuận giữa các doanh nghiệp trong một ngành, do sự khác biệt về nguồn lực, khả năng và cách tạo ra sự khác biệt với đối thủ Các công cụ thường được sử dụng trong cuộc chạy đua tạo giá trị cho khách hàng bao gồm giá cả, chất lượng, sự cải tiến và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nếu sự cạnh tranh trong ngành yếu, các công ty có cơ hội tăng giá và thu lợi nhuận cao Ngược lại, sự cạnh tranh mạnh sẽ dẫn đến cuộc chiến giá cả, hạn chế khả năng sinh lợi.
+ Năng lực thương lượng của người mua
Những người mua có thể trở thành một mối đe dọa cạnh tranh khi họ nắm giữ vị thế mạnh, yêu cầu giá thấp và dịch vụ tốt hơn Ngược lại, khi quyền lực của người mua yếu, các công ty có khả năng tăng giá và đạt được lợi nhuận cao hơn Theo M.E Porter, người mua có quyền lực nhất trong những trường hợp cụ thể.
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM
2.1.1 Khái quát về thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ Việt Nam
Năm 2013, Việt Nam vẫn đối mặt với những tác động của khủng hoảng kinh tế xã hội, trong bối cảnh chính sách tái cấu trúc kinh tế vĩ mô và các biện pháp kiểm soát lạm phát, đồng thời thắt chặt đầu tư công từ phía Nhà nước.
Theo thông tin từ Bảo hiểm Việt Nam, trong năm 2013, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ghi nhận doanh thu đạt 22.757 tỷ đồng, tăng trưởng 10,33% so với năm trước Tổng bồi thường trong năm này là 8.873 tỷ đồng, với tỷ lệ bồi thường đạt 39%.
Mặc dù một số nghiệp vụ bảo hiểm giảm, nhưng vẫn có nhiều lĩnh vực ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, bảo hiểm nông nghiệp tăng 1.542,54%, bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính tăng 101,32%, bảo hiểm thiệt hại kinh doanh tăng 43,91%, và bảo hiểm hàng không tăng 26,79%.
Bảo hiểm xe cơ giới đạt 6.329 tỷ đồng, tăng trưởng 1,59% Bảo hiểm tài sản và thiệt hại ghi nhận 4.810 tỷ đồng, tăng trưởng 7% Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người đạt 4.011 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 22,25% Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đạt 1.927 tỷ đồng, tăng trưởng 6,2%.
Dẫn ủầu doanh thu khai thỏc bảo hiểm gốc là Bảo Việt 5.384 tỉ ủồng, PVI 4.658 tỉ ủồng, Bảo Minh 2.294 tỉ ủồng, PJICO 1.971 tỉ ủồng, PTI 1.639 tỉ ủồng
Các doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu cao là Cathay 138,34%, Samsung Vina 66,80%, PTI 53,27%, ACE 48,19% đã giải quyết bồi thường bảo hiểm gốc 8.873 tỉ ựồng, tỉ lệ bồi thường h
Tỷ lệ bồi thường trong ngành bảo hiểm đạt 39%, với bảo hiểm xe cơ giới dẫn đầu ở mức 53,44% Các loại bảo hiểm khác như bảo hiểm cháy nổ và mọi rủi ro là 37,04%, bảo hiểm nông nghiệp 37,88%, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người 45,75%, và bảo hiểm thân tàu và TNDS chủ tàu 46,25% Doanh nghiệp có tỷ lệ bồi thường cao nhất là QBE với 92,3%, tiếp theo là Fubon 81,47%, Liberty 64,46%, Hùng Vương 52,88% và Bảo Minh 52,45% Doanh thu từ bảo hiểm xe cơ giới đạt 6.329 tỷ đồng, tăng trưởng 1,59%, trong khi số tiền giải quyết bồi thường là 3.382 tỷ đồng, với tỷ lệ bồi thường là 53% Các công ty dẫn đầu doanh thu bao gồm Bảo Việt 1.596 tỷ đồng, PJICO 997 tỷ đồng, PVI 566 tỷ đồng, PTI 699 tỷ đồng và Bảo Minh 561 tỷ đồng Mặc dù có sự tăng trưởng trong số lượng ô tô, tỷ lệ tăng trưởng của bảo hiểm xe cơ giới vẫn thấp do khấu hao trung bình 10% mỗi năm.
Doanh thu từ bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới đạt 1.343 tỷ đồng, giảm 6% so với năm 2011 Trong đó, Bảo Việt dẫn đầu với 340 tỷ đồng, theo sau là PJICO với 269 tỷ đồng, Bảo Minh 189 tỷ đồng và PVI 137 tỷ đồng Tổng số tiền bồi thường là 527 tỷ đồng, với tỷ lệ bồi thường đạt 39% Đây là lần đầu tiên doanh thu từ bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới ghi nhận mức giảm đáng kể.
Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư 151 sửa đổi, bổ sung Thông tư 126 và 103 nhằm tăng mức trách nhiệm và phí bảo hiểm, đồng thời tháo gỡ khó khăn trong khai thác, bồi thường và hỗ trợ nhân đạo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã phối hợp với Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm tổ chức 2 lớp đào tạo giám định hiện trường bảo hiểm xe cơ giới bậc 1 cho 107 cán bộ bảo hiểm Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã phát triển trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 Quỹ Bảo hiểm xe cơ giới đã chi hơn 25 tỷ đồng cho các hoạt động truyền thông, tài trợ đầu tư công trình nhằm hạn chế tổn thất, hỗ trợ nhân đạo, xây dựng cơ sở dữ liệu và khen thưởng lực lượng công an để thúc đẩy thị trường phát triển.
Bảo hiểm xe cơ giới hiện đang gặp một số vấn đề, bao gồm việc quản lý ấn chỉ và ghi nội dung trên Giấy chứng nhận bảo hiểm chưa chặt chẽ Cạnh tranh trong ngành chủ yếu diễn ra qua việc hạ phí không tương xứng với rủi ro hoặc tăng hoa hồng cho đại lý thông qua chính sách trợ giúp kinh tế Hiện tượng trục lợi bảo hiểm gia tăng, cùng với tình trạng mất cắp xe không được truy tìm, đòi hỏi cần có sự kiểm soát chặt chẽ hơn Ngoài ra, sự cạnh tranh trong việc trả phí cao cho ngân hàng bán bảo hiểm qua kênh bancassurance cũng đang xuất hiện tại một số doanh nghiệp.
Trong quý 3 năm 2014, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ghi nhận doanh thu đạt 18.228 tỉ đồng, tăng 8,13% so với cùng kỳ năm ngoái Doanh thu từ bảo hiểm nước ngoài đạt 690 tỉ đồng, trong khi bảo hiểm xuất khẩu ra nước ngoài là 4.647 tỉ đồng và bồi thường đạt 7.429 tỉ đồng Các nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc tăng 60,38%, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tăng 27,26%, bảo hiểm doanh nghiệp tăng 24,48%, và bảo hiểm tín dụng cùng rủi ro tài chính tăng 23,30% Tuy nhiên, một số nghiệp vụ khác ghi nhận sự giảm hoặc tăng nhẹ, như bảo hiểm hàng hóa vận chuyển tăng 14%, bảo hiểm xe cơ giới tăng 8%, trong khi bảo hiểm hàng không giảm 34,97%, bảo hiểm thân tàu và TNDS chủ tàu giảm 6%, và bảo hiểm nông nghiệp giảm 4%.
Ngành bảo hiểm xe cơ giới dẫn đầu với doanh thu 5.010 tỷ đồng, tiếp theo là bảo hiểm tài sản và thiệt hại đạt 4.291 tỷ đồng Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người ghi nhận 3.520 tỷ đồng, trong khi bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu đạt 1.372 tỷ đồng Cuối cùng, bảo hiểm cháy nổ, bao gồm cả loại bắt buộc và tự nguyện, có doanh thu 1.298 tỷ đồng.
Dẫn ủầu doanh thu khai thỏc bảo hiểm gốc là Bảo hiểm PVI 4.221 tỉ ủồng, Bảo Việt 4.118 tỉ ủồng, Bảo Minh 1.728 tỉ ủồng, PJICO 1.484 tỉ ủồng, PTI 1.018 tỉ ủồng
Các doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu cao là ACE 157,54% Phú Hưng 121,92%, Cathay 70,22%, Bảo Long 69,74%, MIC 54,02%
Bồi thường bảo hiểm gốc toàn thị trường 7.429 tỉ ủồng, dự phũng bồi thường 2.946 tỉ ủồng, tỉ lệ bồi thường 56% h
Bảo hiểm xe cơ giới ghi nhận doanh thu đạt 5.010 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 8,82% Tổng chi bồi thường là 2.266 tỷ đồng, dự phóng bồi thường đạt 843 tỷ đồng, dẫn đến tỷ lệ bồi thường 61% Trong số các công ty dẫn đầu doanh thu, Bảo Việt đứng đầu với 1.270 tỷ đồng, tiếp theo là PJICO với 771 tỷ đồng và PTI.
584 tỉ ủồng, PVI 436 tỉ ủồng, Bảo Minh 430 tỉ ủồng Tỉ lệ bồi thường cú rủi ro cao là Groupama 252%, Liberty 66%, AIG 56%, Bảo Việt 50%
Bảo hiểm bắt buộc TNDS cho xe cơ giới ghi nhận doanh thu 971 tỷ đồng và chi bồi thường 337 tỷ đồng, với tỷ lệ bồi thường đạt 35% (chưa tính dự phòng bồi thường) Trong đó, Bảo Việt dẫn đầu về doanh thu với 285 tỷ đồng, theo sau là Bảo Minh 149 tỷ đồng, PVI 123 tỷ đồng, BIC 83 tỷ đồng, và MIC 77 tỷ đồng Các doanh nghiệp có tỷ lệ bồi thường cao bao gồm Groupama với 300% và Baoviet Tokio Marine với 61%.
Tính đến nay, Việt Nam có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Mặc dù tình hình kinh tế năm 2015 còn nhiều khó khăn, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ dự kiến tăng trưởng khoảng 9% Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tập trung vào sản phẩm bảo hiểm cá nhân, sức khỏe, y tế, trách nhiệm và tài chính tín dụng Thị trường xe cơ giới có mức tăng trưởng thấp hơn so với năm 2014 và 2013 Đặc biệt, năm 2015 dự báo sẽ có sự thanh lọc và thay đổi trong cách điều hành, quản trị và khai thác của các công ty bảo hiểm.
2.1.2 Thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ ðăk Lăk
Tại tỉnh Đắk Lắk, có 12 công ty bảo hiểm hoạt động chính thức với văn phòng đại diện và 7 công ty hoạt động dưới hình thức đại lý Trong số đó, một số công ty chiếm thị phần lớn tại Việt Nam, nằm trong top 5, bao gồm Bảo Việt, Bảo Minh, Pjico, Dầu Khí, Bảo hiểm Bưu điện, cùng với nhiều công ty khác như Bảo hiểm Quân đội, Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư, và Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp.
Sự phát triển kinh tế và mức sống ngày càng tăng đã nâng cao nhận thức của người dân về tầm quan trọng của bảo hiểm, từ đó làm tăng nhu cầu mua bảo hiểm Điều này đã thúc đẩy thị trường bảo hiểm tại Đắk Lắk phát triển mạnh mẽ, đồng thời kéo theo sự gia tăng số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm.
KHÁI QUÁT CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên
Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên có địa chỉ tại T3 - Trần Nhật Duật, Phường Tân Lợi, Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk Để biết thêm thông tin, bạn có thể liên hệ qua số điện thoại (0500) 3976 999 hoặc truy cập website http://ww.pvi.com.vn.
- Cụng ty ủược Tổng Cụng ty Bảo hiểm Dầu Khớ Khu vực Tõy Nguyờn thành lập thỏng 01/01/2008 ðịa bàn hoạt ủộng gồm cú 05 tỉnh: ðắk
Lắk, ðăk Nông, Gia Lai, Kon Tum, Lâm ðồng
- Cũn Tổng Cụng ty Cổ phần bảo hiểm Dầu khớ (PVI) ủược thành lập 26/01/1996 Ngành nghề kinh doanh:
- Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ
- Kinh doanh bảo hiểm bảo hiểm gốc
- Kinh doanh bảo hiểm tái bảo hiểm
- Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm khác
2.2.2 Sản phẩm mà Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên cung cấp
Hiện nay, Tổng Công ty và Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên đang cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ đa dạng.
- Bảo hiểm xe cơ giới: ủược triển khai với 2 nhúm nghiệp vụ chớnh là bảo hiểm ô tô và bảo hiểm mô tô – xe máy
Bảo hiểm con người là một trong những nghiệp vụ truyền thống của PVI, với gần 20 sản phẩm đa dạng Hiện tại, các sản phẩm bảo hiểm của PVI được phân loại thành 5 nhóm chính.
+ Bảo hiểm tai nạn, ốm ủau;
+ Bảo hiểm cho người lao ủộng;
- Bảo hiểm tài sản kỹ thuật, gồm các nhóm sản phẩm chính:
- Bảo hiểm hàng hải, bao gồm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa và nghiệp vụ bảo hiểm Tàu thủy
+ Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa gồm 3 loại hình: Bảo hiểm hàng nhập khẩu, bảo hiểm hàng xuất khẩu, và bảo hiểm hàng vận chuyển nội ủịa;
Nghiệp vụ bảo hiểm tàu thủy bao gồm bốn loại hình chính: bảo hiểm tàu biển, bảo hiểm tàu thủy nội địa, bảo hiểm ủng tàu, và bảo hiểm tai nạn thuyền viên.
PVI cam kết mang lại giỏ trị tốt ủẹp hơn ủể ủúng gúp cho xó hội, lấy khỏch hàng là trung tõm, phỏt triển bền vững là ủớch ủến
Công ty PVI cam kết không ngừng hoàn thiện và nỗ lực để đạt được những tầm cao mới, với mục tiêu trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đứng thứ 3 trong top ngành Chúng tôi sẽ liên tục đổi mới để duy trì lợi thế cạnh tranh và củng cố vị trí số 1 trong lĩnh vực bán lẻ Đồng thời, PVI hướng đến việc trở thành một doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, tích cực đóng góp vào các chương trình phát triển cộng đồng.
- Phương châm và mục tiêu kinh doanh
PVI luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, cam kết trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy Tất cả nỗ lực của PVI đều nhằm tạo ra những sản phẩm bảo hiểm thiết thực cho cộng đồng, đi kèm với dịch vụ hoàn hảo và mức giá hợp lý.
+ Mục tiêu kinh doanh: Tạo lập giá trị gia tăng cho khách hàng, cho chủ sở hữu và cho bản thân doanh nghiệp
- Giải pháp về sản phẩm và dịch vụ:
+ Xõy dựng và thiết kế hệ thống thương mại ủiện tử ủỏp ứng nhu cầu tiếp cận dịch vụ của lớp khách hàng cá nhân cao cấp
+ Xây dựng và phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ theo phân khúc thị trường phổ thông và cao cấp
+ Lớp sản phẩm phổ thông phát triển trên kênh bán lẻ với chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn
+ Lớp sản phẩm cao cấp tích hợp nhiều giá trị gia tăng với dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho nhóm khách hàng cao cấp
+ Áp dụng công nghệ trong công tác quản lý dịch vụ sau bán hàng và thanh toỏn bồi thường ủảm bảo khỏch hàng ủược phục vụ tận nơi
- Giải pháp thị trường và khách hàng
Hướng tới thị trường bán lẻ, mục tiêu chính của công ty là phục vụ khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, nhằm thực sự trở thành "Công ty Bảo hiểm của cộng đồng".
+ Phát triển thị trường ở vùng sâu, vùng xa
- Phát triển nguồn nhân lực
Xây dựng đội ngũ nhân viên trình độ cao và kỹ năng tốt là cần thiết để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và các thay đổi của thị trường.
Công ty đặt mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ có doanh thu cao thứ hai tại Đắk Lắk vào năm 2016, thông qua việc nâng cao trình độ và kinh nghiệm của bộ máy lãnh đạo.
2.2.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Hình 2.1 Mô hình t ổ ch ứ c công ty b ả o hi ể m d ầ u khí khu v ự c Tây Nguyên
Cụng ty ủược tổ chức theo mụ hỡnh trực tuyến- chức năng Với cơ cấu này, cụng ty phõn ủịnh rừ
2.2.5 Tỡnh hỡnh sử dụng lao ủộng của Cụng ty
Nguồn lao động có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của công ty Để theo kịp sự phát triển của thời kỳ mới, toàn bộ công nhân viên của công ty cần không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng Hiện nay, hầu hết công nhân viên của công ty đều sử dụng thành thạo vi tính văn phòng và có kiến thức chuyên môn vững vàng.
Phòng kế toán tổng hợp
KHỐI KINH DOANH VÀ NGHIỆP VỤ
Mạng lưới đại lý có hiểu biết sâu sắc về thị trường, với mối quan hệ rộng và khả năng giao tiếp tốt Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý nhiệt tình tạo ra các chính sách và điều kiện thuận lợi nhằm phát triển nguồn nhân lực, chú trọng đến những người tài giỏi và có năng lực, sẵn sàng ứng phó với mọi vấn đề của công ty.
B ả ng 2.2 Tỡnh hỡnh lao ủộ ng c ủ a Cụng ty qua cỏc n ă m ðvt: Người
(Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp)
2.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty
Phân tích sự biến động của tài sản và nguồn vốn là một phần quan trọng trong việc đánh giá tình hình tài chính của doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp nhận diện tiềm lực hiện tại mà còn dự đoán khả năng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp.
Trong danh mục tài sản ngắn hạn, công ty đang đối mặt với một lượng phải thu lớn, chủ yếu do tồn đọng nợ phí từ các khách hàng lớn Các khoản nợ này được ghi nhận nhiều lần, ảnh hưởng đến tình hình tài chính của công ty.
Nợ dài hạn của cụng ty tương ủối ớt, ủiều này cho thấy khả năng tài h chính của công ty tốt, có khả năng tự chủ về tài chính
2.2.7 Kết quả hoạt ủộng kinh doanh
PVI khu vực Tõy Nguyờn hoạt động dựa trên vốn của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu Khí, với trọng tâm là cung cấp sản phẩm bảo hiểm Do đó, sau khi trừ thuế thu nhập doanh nghiệp, lợi nhuận của Công ty không có sự biến động nhiều.
Doanh thu phí bảo hiểm gốc của Công ty đã tăng trưởng mạnh mẽ qua ba năm Cụ thể, vào năm 2013, doanh thu đạt 7.997.042 triệu đồng, tăng 34% so với năm 2012 Đặc biệt, năm 2014 ghi nhận mức tăng ấn tượng hơn với doanh thu đạt 10.570.507 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 62% so với năm 2013.
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM
Công ty chưa xây dựng mục tiêu marketing độc lập, mà các mục tiêu này vẫn gắn liền với mục tiêu kinh doanh tổng thể Hiện tại, việc xác định mục tiêu chủ yếu dựa vào báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của năm trước, kết hợp với phân tích thị trường tiêu thụ, giá cả, sự tăng trưởng kinh tế và khả năng nguồn lực để lập kế hoạch marketing cho năm tiếp theo.
Dựa trên dữ liệu hiện có, kết hợp giữa các chỉ tiêu dự kiến và khả năng bán hàng, cùng với nguồn lực trong năm tới, chúng ta có thể xác định lượng sản phẩm cụ thể sẽ được bán ra trong năm kế hoạch Từ đó, xây dựng các chỉ tiêu doanh thu phù hợp.
Công ty chưa xác định mục tiêu marketing rõ ràng, mà chỉ lập kế hoạch cho từng công việc dựa trên yêu cầu hoạt động kinh doanh.
2.3.2 Ảnh hưởng của cỏc yếu tố mụi trường ủến hoạt ủộng Marketing của Công ty bảo hiểm PVI khu vực Tây Nguyên a Môi tr ườ ng v ĩ mô
Môi trường chính trị- pháp luật
Trong lĩnh vực bảo hiểm, Nhà nước quản lý chặt chẽ và có quy định riêng cho từng loại hình bảo hiểm khác nhau Đối với bảo hiểm bắt buộc, các công ty bảo hiểm phải tuân thủ quy định của Bộ Tài chính Đối với bảo hiểm tự nguyện, Nhà nước quy định từ phí bảo hiểm đến đối tượng bảo hiểm, và mỗi công ty có thể quy định thêm để phù hợp với đặc thù của mình, miễn là không vi phạm các quy định chung của Nhà nước.
Năm 2010, Quốc hội đã thông qua Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm Bộ Tài chính - Cục Quản lý giám sát bảo hiểm đã nâng cao chế độ quản lý nhà nước thông qua việc kiểm soát chặt chẽ đào tạo đại lý bảo hiểm, tiến hành thanh tra và kiểm tra một số doanh nghiệp bảo hiểm, cũng như việc thực hiện chế độ bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới.
Năm 2011, Nhà nước đã hoàn thiện chế độ quản lý bảo hiểm thông qua việc ban hành Nghị định 123, hướng dẫn thi hành Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm Đồng thời, Nghị định 45 và 46/2007 cũng được sửa đổi Nhà nước đã triển khai thí điểm bảo hiểm nông nghiệp và bảo hiểm tín dụng xuất khẩu, đồng thời ban hành quy định về bảo hiểm trách nhiệm cơ sở khai thác sử dụng chất phóng xạ hạt nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành bảo hiểm trong lĩnh vực bảo hiểm phi tài sản.
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm Việc mở cửa thị trường bảo hiểm theo lộ trình gia nhập WTO sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường này, nhờ vào sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm quốc tế có uy tín và tiềm lực.
Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam còn ở giai đoạn sơ khai, chủ yếu dựa vào việc nhập khẩu linh kiện để lắp ráp, với tỷ lệ nội địa hóa còn thấp Hiện tại, ngành này chỉ đáp ứng khoảng 70% nhu cầu thị trường, trong khi 30% còn lại phải nhập khẩu ô tô nguyên chiếc Những biến động về tỷ giá và thuế nhập khẩu sẽ ảnh hưởng đến giá cả của ô tô, từ đó tác động đến nhu cầu mua sắm ô tô và tham gia bảo hiểm xe cơ giới.
Môi trường kinh tế quốc dân:
Trong những năm qua, kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng GDP ổn định ở mức 7% mỗi năm Mức sống của người dân được cải thiện rõ rệt, cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, và tỷ lệ lạm phát được kiềm chế, tạo ra một môi trường kinh tế tương đối ổn định.
Việt Nam đang và sẽ tiếp tục hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, với dự báo tốc độ tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2010 - 2016 đạt 7-8% mỗi năm, có khả năng cao hơn Trong đó, khu vực dịch vụ dự kiến tăng trưởng từ 8-9% mỗi năm, cho thấy cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng GDP.
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội (BHXCG) ngày càng tăng cao và đa dạng Điều này tạo ra tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm.
Giai đoạn 2010-2012, nền kinh tế Việt Nam chịu tác động tiêu cực từ suy thoái kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm Chỉ số giá cả tăng gần 20%, trong khi giá hàng tiêu dùng thiết yếu tăng từ 50% đến 100%, dẫn đến giảm sút số tiền tiết kiệm của người dân Điều này làm giảm khả năng tham gia bảo hiểm và duy trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt đối với người có thu nhập trung bình trở xuống, đồng thời làm tăng chi phí bồi thường của bảo hiểm phi nhân thọ.
Mặc dù nền kinh tế thế giới và Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm của Tây Nguyên, đặc biệt là Đắk Lắk, đạt từ 14-15% Thu nhập bình quân đầu người khoảng 34-35 triệu đồng/năm, trong khi thu ngân sách bình quân hàng năm chiếm 11% GDP Kim ngạch xuất khẩu trong 5 năm đạt 4 tỷ USD, trong khi nhập khẩu chỉ 200 triệu USD Huy động vốn đầu tư toàn xã hội giai đoạn 2010 - 2012 đạt khoảng 76-77 nghìn tỷ đồng, với tốc độ tăng vốn đầu tư bình quân 18-19%/năm, tương đương 33-34% GDP Hơn 80% hộ gia đình đạt tiêu chuẩn văn hóa các cấp, cùng với việc đảm bảo quốc phòng toàn dân gắn với thế trận an ninh nhân dân vững mạnh.
Khi kinh tế phát triển, thu nhập và nhu cầu sống của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu tham gia bảo hiểm cũng gia tăng và được chú trọng hơn Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả mức phí cao hơn để nhận được dịch vụ chất lượng tốt nhất Điều này mở ra cơ hội lớn cho ngành bảo hiểm, nhưng cũng đặt ra nhiều khó khăn và thách thức cho hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và tồn tại trên thị trường.
Theo kết quả Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2009, dân số Việt Nam ước tính đạt trên 86 triệu người, với mật độ dân số 240 người/km², thuộc nhóm quốc gia có mật độ dân số cao nhất thế giới Do thói quen và hạ tầng giao thông công cộng chưa phát triển, phương tiện giao thông cá nhân tại Việt Nam phát triển mạnh, với mỗi gia đình ở nông thôn sở hữu từ 1-2 xe máy, trong khi khu vực thành thị có từ 2-4 xe máy Hiện nay, với sự nâng cao đời sống, người dân có xu hướng mua sắm phương tiện cá nhân, cho thấy thị trường bảo hiểm xe cơ giới (BHXCG) của Việt Nam còn tiềm năng rất lớn.
+ Tõy Nguyờn cú dõn số khoảng 5.282.000 người, dõn số ủụ thị chiếm khoảng 23%, ủịa bàn Tõy Nguyờn cú hơn 44 dõn tộc, trong ủú dõn tộc Kinh chiếm khoảng 70%
CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ XE CƠ GIỚI HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHU VỰC TÂY NGUYÊN
Dịch vụ bảo hiểm xe ô tô thuộc nhóm sản phẩm tiêu dùng, đặc biệt là sản phẩm vô hình Khách hàng có thể sử dụng sản phẩm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, điều này làm nổi bật tính chất của dịch vụ Chỉ khi có sự kiện bảo hiểm, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng sản phẩm và hiệu quả của công ty.
Các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm bao gồm: dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng, bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa, và dịch vụ ủy quyền bồi thường.
Các dịch vụ hỗ trợ và sản phẩm được Tổng công ty ban hành, do đó tất cả các công ty thành viên đều phải tuân thủ quy định về sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng bá Đối với những khách hàng lớn hoặc khách hàng trung thành, Giám đốc các công ty thành viên có thể quyết định hoặc xin ý kiến từ Tổng giám đốc để cấp cho họ những chiếc xe với giá ưu đãi.
-Truy vấn bồi thường: xem thông tin bồi thường online trên website của cụng ty qua tài khoản mà khỏch hàng ủược cung cấp riờng
-Tuy vấn hiệu lực hợp ủồng qua tổng ủài hỗ trợ bằng tin nhắn
-Nhõn viờn kinh doanh tư vấn qua ủiện thoại, email hoặc ủến trực tiếp gặp khỏch hàng ủể tư vấn, dự khỏch hàng ở xa hay gần
-Mức phí bảo hiểm cạnh tranh so với các công ty bảo hiểm khác trên ủịa bàn
Khi khách hàng gặp tổn thất, họ có thể liên hệ trực tiếp với tổng công ty hoặc nhân viên hỗ trợ của công ty bảo hiểm để được tư vấn và giải quyết vấn đề.
-Giỏm ủịnh xe bị tổn thất trong ủịa bàn thành phố trong vũng < 60 phút
Chúng tôi cam kết xử lý bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Đội ngũ nhân viên sẽ hướng dẫn và theo dõi từng bước từ khi tiếp nhận thông tin tổn thất cho đến khi xe được sửa xong và rời khỏi Garage sửa chữa.
Sau khi xe được sửa chữa hoàn tất, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại để hỏi ý kiến khách hàng về sự hài lòng trong quá trình bồi thường xe của họ.
Đối với những xe bị tổn thất nặng và cần thời gian sửa chữa lâu, ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của khách hàng, chúng tôi sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng đến tận nhà để giải thích và hỗ trợ khách hàng.
Trong thời gian qua và sắp tới, Công ty sẽ không ra mắt sản phẩm mới cụ thể để thay thế sản phẩm hiện tại, mà sẽ tập trung vào các chương trình và chính sách nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng.
Trong ngành bảo hiểm, "núi ủến giỏ cả" đề cập đến giá trị của sản phẩm bảo hiểm, không thay đổi theo thời gian Chỉ có tỷ lệ phớ thấp hoặc cao sẽ quyết định xem sản phẩm bảo hiểm đó có giá trị thấp hay cao.
B ả ng 2.4 M ứ c phí c ủ a m ộ t s ố nghi ệ p v ụ b ả o hi ể m t ự nguy ệ n c ủ a m ộ t s ố DNBH
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.49 1.49 1.5
So sánh mức phí bảo hiểm vật chất ô tô cho dòng xe Toyota sản xuất năm 2009 giữa một số doanh nghiệp bảo hiểm vào năm 2015, ta có thể lập bảng chi tiết để dễ dàng nhận thấy sự khác biệt và lựa chọn phù hợp.
B ả ng 2.5 So sánh m ứ c phí b ả o hi ể m v ậ t ch ấ t ô tô cho dòng xe Toyota s ả n xu ấ t n ă m 2009 c ủ a m ộ t s ố DNBH vào n ă m 2015
PVI Bảo Minh Fubon Cathay Phú Hưng
(Nguồn: Tài liệu lưu trữ của Phòng PTKD- PVI khu vực Tây Nguyên tháng 09/2015)
Trong thời gian tới, mức phí bảo hiểm sẽ được điều chỉnh theo giá thực tế, mang lại lợi ích cho cả công ty và khách hàng Việc thu phí hợp lý giúp công ty có thêm nguồn lực để đầu tư cải tiến sản phẩm, công nghệ, nâng cao trình độ đội ngũ chuyên môn, và xây dựng đội ngũ chăm sóc sau bán hàng Nhờ đó, khách hàng sẽ được trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt hơn.
Kênh bán hàng trực tiếp vẫn được Công ty sử dụng triệt để và là nguồn doanh thu chủ yếu Tuy nhiên, để tránh tạo gánh nặng cho đội ngũ nhân viên và tiết kiệm chi phí đầu tư, Công ty cũng thúc đẩy các hình thức bán hàng qua đại lý Đại lý cho Công ty bao gồm hai loại: cá nhân và doanh nghiệp, phân phối sản phẩm bán lẻ và sản phẩm dành cho doanh nghiệp Với hệ thống phân phối lớn nhất cả nước, Công ty tiết kiệm được nhiều chi phí cho hoạt động mở rộng Mỗi năm, tùy vào quy mô, các doanh nghiệp bảo hiểm dành hàng tỉ đồng để đào tạo và tuyển dụng thêm các đại lý bán hàng mới.
Công ty đang chú trọng phát triển kênh bán hàng qua hệ thống ngân hàng (bancassurance) bên cạnh các hình thức phân phối truyền thống Hiện tại, công ty đã thành lập các phòng ban chuyên trách để xây dựng sản phẩm và nghiên cứu các hình thức thúc đẩy bán hàng qua ngân hàng Các sản phẩm chủ yếu triển khai qua kênh này là bảo hiểm xe cơ giới, trong khi nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải cũng được bắt đầu nhưng chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
Kênh phân phối mặc định có thể mang lại doanh thu lớn, nhưng cũng cần được Công ty triển khai để thăm dò thị trường, đặc biệt là kênh bán hàng online Theo nghiên cứu của Cimigo, Việt Nam hiện có 26,8 triệu người dùng Internet, chiếm 31% dân số, chủ yếu tập trung ở các khu vực đô thị, tạo nên thị trường khách hàng tiềm năng cho bảo hiểm phi nhân thọ.
Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng số người sử dụng Internet cao nhất châu Á, tạo ra thị trường tiềm năng lớn cho các doanh nghiệp thương mại điện tử Thói quen mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, mặc dù doanh thu hiện tại chưa cao Công ty đang triển khai bán hàng online qua hai hình thức: tự xây dựng đội ngũ bán hàng qua website riêng hoặc các trang thương mại điện tử chuyên biệt Hình thức tự xây dựng mang lại lợi thế quản lý dễ dàng nhưng có chi phí đầu tư cao, trong khi hình thức ủy quyền cho các website bán hàng trực tuyến như Hotdeal hay các trang chuyên về bảo hiểm lại phức tạp hơn trong quản lý nhưng chi phí đầu tư thấp hơn nhiều.
GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ KHU VỰC TÂY NGUYÊN
NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING
3.1.1 Mục tiêu giải pháp của công ty a M ụ c tiêu củ a PVI
- Duy trỡ vị trớ top 5 của cụng ty trờn thị trường bảo hiểm và phấn ủấu lờn top 4 trong giai ủoạn 2015- 2016
- Duy trỡ vị trớ thứ 3 ủối với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới và phấn ủấu lờn vị trớ thứ 2 trong giai ủoạn 2015- 2016
PVI đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu về thị phần bán lẻ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam trong vòng 10 năm tới Đặc biệt, công ty sẽ tập trung phát triển mạnh mẽ tại khu vực Tây Nguyên.
-Công ty giữ nguyên thị phần bảo hiểm phi nhân thọ top 2 tại ðăk Lăk
-Cụng ty giữ nguyờn vị trớ thứ 2 về xe cơ giới trong giai ủoạn 2015 –
2016 tại ðăk Lăk c ðị nh h ướ ng chính sách phát tri ể n
Nhà nước ủẩy mạnh cỏc biện phỏp phỏt triển thị trường bảo hiểm núi chung, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng
Vụ Bảo hiểm chuyển thành Cục Quản lý giám sát bảo hiểm trực thuộc
Bộ Tài chính sẽ góp phần tăng cường công tác quản lý và giám sát thị trường bảo hiểm, thỳc ủẩy thị trường bảo hiểm cạnh tranh lành mạnh
Các thành phần kinh tế được khuyến khích thành lập doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) với điều kiện phải đáp ứng tiêu chuẩn về năng lực tài chính, nhân lực và hệ thống công nghệ thông tin Hiện nay, quy trình cấp phép đã thay đổi từ một bước sang hai bước: Bước 1, cấp phép nguyên tắc; Bước 2, cấp phép chính thức sau khi doanh nghiệp có đủ vốn, nhân lực và đáp ứng các yêu cầu về quản trị cũng như cơ sở vật chất Với yêu cầu nghiêm ngặt như vậy, mỗi năm chỉ có 1-2 DNBH mới được thành lập.
Chuyển dịch cơ cấu kinh tế hiện nay đang hướng tới việc gia tăng tỷ trọng các ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm Mặc dù doanh thu phí bảo hiểm hiện tại chỉ chiếm 2% GDP, mục tiêu là nâng tỷ trọng này lên 7-8%, tương đương với các quốc gia trong khu vực.
3.1.2 Xỏc ủịnh mục tiờu marketing
Phát huy thế mạnh của công ty tại từng thị trường là yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu PVI cho sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới, đặc biệt là tại 5 tỉnh Tây Nguyên.
- Doanh thu: Tăng doanh thu bảo hiểm xe cơ giới hàng năm khoảng 5%
- Phấn ủấu doanh thu bảo hiểm xe cơ giới năm sau cao hơn năm trước bỡnh quõn 8% giai ủoạn 2015-2016
- Giỏ cả: Thực hiện chớnh sỏch giỏ bỏn linh hoạt phự hợp với từng ủối tượng khách hàng và từng khu vực thị trường
Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng và uy tín sản phẩm, đồng thời giới thiệu những gói bảo hiểm xe cơ giới phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Cỏc mục tiờu khỏc: ðẩy mạnh cụng tỏc tuyờn truyền, cổ ủộng và khuếch trương thương hiệu ủối với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của PVI
3.1.3 Phân tích các cơ hội thị trường
- Môi tr ườ ng v ĩ mô
Chớnh phủ dự kiến ủến năm 2020: Sửa ủổi, bổ sung, thay thế hoặc ban hành mới các văn bản pháp luật hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm số h
Luật 24/2000/QH10 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm số 61/2010/QH12 nhằm đơn giản hóa và giảm bớt thủ tục hành chính, phù hợp với sự phát triển của thị trường bảo hiểm và các chuẩn mực quản lý quốc tế Luật này đảm bảo công khai, minh bạch và bình đẳng cho các chủ thể tham gia thị trường, đồng thời thực hiện các cam kết quốc tế của Việt Nam trong lĩnh vực bảo hiểm Việc sửa đổi các quy định chồng chéo giữa hệ thống văn bản pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và các văn bản pháp luật khác cũng được chú trọng, nhằm bảo đảm tính đồng bộ và nhất quán Nhờ vào sự phát triển của giáo dục và truyền thông, nhận thức của người dân về tầm quan trọng của bảo hiểm ngày càng tăng, dẫn đến việc họ tự nguyện tham gia bảo hiểm nhiều hơn trước đây.
Kinh tế phục hồi, thu nhập người dõn dần ổn ủịnh hơn và cú ủiều kiện tham gia bảo hiểm
Chính phủ dự kiến từ năm 2015 sẽ cải cách cơ cấu các doanh nghiệp bảo hiểm, nhằm kiện toàn mô hình tổ chức và hoạt động của những doanh nghiệp yếu kém, không hiệu quả Mục tiêu là từng bước nâng cao chất lượng công tác quản trị doanh nghiệp bảo hiểm theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Thiệt hại do thiên tai năm 2013 tại Việt Nam gấp nhiều lần so với năm 2012, với 15 cơn bão có cường độ mạnh và diễn biến phức tạp Tình trạng mưa lũ sau bão đã gây thiệt hại nặng nề về người và tài sản ở nhiều tỉnh thành Cụ thể, thiên tai đã làm 313 người chết và mất tích, 1.150 người bị thương; 6,4 nghìn ngôi nhà bị sập hoặc cuốn trôi, và hơn 692 nghìn ngôi nhà bị ngập nước, hư hỏng Hệ thống giao thông cũng chịu thiệt hại lớn với 88,2 km đường, cầu bị vỡ và sạt lở, cùng gần 8 nghìn cột điện bị gãy đổ.
17 nghìn ha lúa và 20 nghìn ha hoa màu bị mất trắng; gần 117 nghìn ha lúa và h
Năm 2013, thiên tai đã gây thiệt hại nghiêm trọng với 154 nghìn ha hoa màu bị ngập và hư hỏng, tổng giá trị thiệt hại ước tính gần 30 nghìn tỷ đồng, gấp hơn 2 lần so với năm 2012 Để hỗ trợ các địa phương bị ảnh hưởng, tổng số tiền cứu trợ lên tới gần 795 tỷ đồng cùng khoảng 20 tấn lương thực đã được cung cấp.
Từ ngày 16/11/2012 đến 15/11/2013, cả nước ghi nhận 31,3 nghìn vụ tai nạn giao thông, bao gồm cả va chạm và các vụ nghiêm trọng, dẫn đến 9,9 nghìn người chết và 32,2 nghìn người bị thương So với năm 2012, số vụ tai nạn giảm 13,8%, số người chết tăng 0,1% và số người bị thương giảm 15,5% Trong đó, tai nạn giao thông đường bộ chiếm 30,9 nghìn vụ, làm chết 9,6 nghìn người và làm bị thương 31,9 nghìn người.
Trong thời gian gần đây, tình trạng cháy nổ trên toàn quốc có xu hướng gia tăng, gây thiệt hại lớn về người và tài sản Từ 15/11/2012 đến 15/11/2014, cả nước đã xảy ra hơn 2,5 nghìn vụ cháy và 85 vụ nổ nghiêm trọng, với tổng giá trị thiệt hại ước tính lên đến hàng nghìn tỷ đồng.
Vào năm 2014, ngành bảo hiểm Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực khi các doanh nghiệp tìm ra con đường phát triển riêng Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm không còn chỉ tập trung vào thị phần mà chuyển sang nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang chú trọng vào phát triển chiều sâu và quản lý rủi ro Đồng thời, với sự hồi phục của thị trường chứng khoán, nhiều doanh nghiệp cũng lên kế hoạch tăng vốn điều lệ nhằm nâng cao năng lực và củng cố vị thế tài chính.
Ngành bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm phi nhân thọ, được đánh giá là một trong những lĩnh vực có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ trong trung và dài hạn.
Theo kế hoạch phát triển ngành bảo hiểm giai đoạn 2011-2020, Chính phủ đã phê duyệt mục tiêu tổng doanh thu ngành bảo hiểm đạt 2-3% GDP vào năm 2015 và 3-4% GDP vào năm 2020 Tốc độ tăng trưởng chung của toàn ngành bảo hiểm về doanh thu đạt mức trung bình 24%, trong khi bảo hiểm phi nhân thọ có mức tăng trưởng bình quân 16,5% mỗi năm Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm toàn ngành so với GDP đạt 4,2% vào năm 2010.
The Business Monitor International (BMI) report on the prospects of the Vietnamese insurance industry, released in March 2013, presents an optimistic forecast for the sector, predicting a growth rate for 2013.
XÁC ðỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ðỊNH VỊ
Dự báo nhu cầu bảo hiểm
Dự báo Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc Vi ệt Nam
T ổ ng d oa nh th u ph í b ả o hi ể m g ố c V i ệ t N am Tổng doanh thu phí bảo hi ểm gốc
Hỡnh 3.1 Bi ể u ủồ d ự bỏo T ổ ng doanh thu phớ b ả o hi ể m g ố c Vi ệ t Nam
(Nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam)
Theo biểu ủồ dự bỏo, doanh thu bảo hiểm Việt Nam giai ủoạn 2015 –
Vào năm 2017, xu hướng tăng trưởng trong ngành bảo hiểm đã rõ ràng, cho thấy nhu cầu bảo hiểm trong tương lai sẽ gia tăng Điều này tạo cơ sở cho các công ty trong ngành phát triển các giải pháp phù hợp nhằm khai thác tối ưu thị trường.
Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, số lượng ô tô và xe máy tại Việt Nam ngày càng gia tăng, hiện có khoảng 35 triệu phương tiện cơ giới đăng ký lưu hành, trong đó ô tô chiếm hơn 1,82 triệu chiếc và xe máy là 32,65 triệu chiếc Trung bình hàng năm, khoảng 100.000 ô tô cùng hàng triệu xe máy được nhập khẩu, lắp ráp và tiêu thụ, tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới.
Trong những năm tới, Việt Nam được dự đoán sẽ tiếp tục trở thành thị trường tiêu thụ xe con (XCG) tiềm năng Nền kinh tế tăng trưởng cao hàng năm đã dẫn đến nhu cầu tiêu thụ hàng hóa và nhu cầu sở hữu phương tiện giao thông cá nhân gia tăng mạnh mẽ Bên cạnh đó, giá các loại ô tô và xe máy ngày càng rẻ hơn do sự cạnh tranh giữa các liên doanh sản xuất trong nước và xe nhập khẩu, đặc biệt là trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO Sự gia tăng thu nhập của người dân cũng sẽ góp phần thúc đẩy tiêu thụ lớn XCG trong tương lai.
B ả ng 3.1 S ố l ượ ng XCG l ư u hành t ạ i Vi ệ t Nam giai ủ o ạ n 2010-2015 ðơn vị tính: Xe ô tô: chiếc, xe máy: 1.000 chiếc
( Nguồn: Website: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam)
Phí bảo hiểm XCG được cấu thành từ ba bộ phận chính: phí bảo hiểm VCX ô tô, phí bảo hiểm TNDS chủ xe ô tô và phí bảo hiểm TNDS chủ xe máy Sử dụng Eviews4 với dữ liệu phí BHXCG của Việt Nam giai đoạn 1990-2009 tại Phụ lục 03, tác giả dự báo doanh số BHXCG toàn thị trường trong giai đoạn 2010-2015.
B ả ng 3.2 Phớ BHXCG toàn th ị tr ườ ng giai ủ o ạ n 2010 -2015 ðơn vị tớnh: tỷ ủồng
( Nguồn: Nguồn: Website: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) B ả ng 3.3 Phớ BHXCG c ủ a BH PVI giai ủ o ạ n 2010 -2015 ðơn vị tớnh : tỷ ủồng
Thị phần của BH PVI 28% 27% 26% 25% 24% 23%
( Nguồn: theo tính toán của tác giả)
Trong giai ủoạn 2010-2015 dự bỏo tốc ủộ tăng trưởng phớ bỡnh quõn BHXCG của toàn thị trường là 13%/năm, trong khi ủú của BH PVI là 10%/năm.
Phân đoạn thị trường bảo hiểm xe cơ giới có thể thực hiện theo các tiêu chí như loại xe, đối tượng sử dụng xe và mức độ rủi ro của từng nhóm khách hàng Việc này giúp công ty bảo hiểm tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
-ðối với khỏch hàng tổ chức, một số ủỏnh giỏ thờm:
Khách hàng thường có sự hiểu biết khác nhau về bảo hiểm, với nhiều người mua bảo hiểm không chỉ để bảo vệ chiếc xe của mình mà còn vì những mục đích khác Việc xác định rõ ràng lý do mua bảo hiểm sẽ giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của mình.
Phí bảo hiểm tham gia hàng năm có sự thay đổi đáng kể, với xu hướng tăng hoặc giảm qua các năm.
Số năm tái tục bảo hiểm cho một chiếc xe của khách hàng có thể diễn ra liên tục hoặc không, và điều này ảnh hưởng đến việc bảo hiểm có thể được gia hạn trong nhiều năm hay không.
+ Lịch sử tổn thất: Tổn thất nặng hay nhẹ, tổn thất nhiều hay ít, tổn thất cú liờn quan ủến vấn ủề trục lợi bảo hiểm hay khụng
+ Sự kỳ vọng của khách hàng: Khách hàng khi tham gia bảo hiểm có những yêu cầu về dịch vụ bảo hiểm như thế nào
Tiềm năng khai thác của mỗi tổ chức trong tương lai có thể được mở rộng thông qua việc tham gia thêm bảo hiểm và giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm của PVI Tây Nguyên thông qua các mối quan hệ hiện có.
-ðối với khỏch hàng cỏ nhõn, một số ủỏnh giỏ thờm:
Đối với khách hàng sở hữu xe máy, cần tuyên truyền rõ ràng về ý nghĩa quyền lợi khi tham gia bảo hiểm Hiện nay, vẫn còn nhiều người dân hiểu sai rằng việc mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) chỉ nhằm mục đích đối phó với lực lượng CSGT.
• ðối với khách hàng có xe ô tô: ðối với khách hàng sở hữu xe kinh doanh:
Khách hàng hiện nay có sự hiểu biết sâu sắc về bảo hiểm, điều này giúp họ nhận thức rõ hơn về các quyền lợi và nghĩa vụ của mình Nhờ vào kiến thức vững vàng, họ có khả năng tận dụng các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm một cách hiệu quả hơn.
Phí bảo hiểm tham gia hàng năm có thể thay đổi, vì vậy khách hàng cần tính toán và so sánh từng khoản phí bảo hiểm giữa các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) để lựa chọn phương án phù hợp nhất.
Số năm tái tục bảo hiểm của một chiếc xe phụ thuộc vào việc khách hàng có duy trì bảo hiểm liên tục qua các năm hay không Điều này không chỉ thể hiện sự trung thành của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến thời gian bảo hiểm được kéo dài.
+ Lịch sử tổn thất: Tổn thất nặng hay nhẹ, tổn thất nhiều hay ít, tổn thất cú liờn quan ủến vấn ủề trục lợi bảo hiểm hay khụng
+ Trỡnh ủộ lỏi xe của khỏch hàng cú tốt hay khụng ðối với khách hàng sở hữu xe không kinh doanh:
Khách hàng hiện nay có nhận thức cao về việc mua bảo hiểm để bảo vệ xe của mình, tuy nhiên, họ lại ít quan tâm đến các chi tiết và quy trình liên quan đến bảo hiểm.
+ Phí bảo hiểm tham gia hằng năm: Phí tham gia hằng năm là bao nhiêu
Số năm tái tục bảo hiểm của một chiếc xe cho phép khách hàng tham gia bảo hiểm liên tục qua các năm, với khả năng gia hạn hoặc không.
+ Sự kỳ vọng của khách hàng: ðối tượng khách hàng này yêu cầu rất cao về dịch vụ bồi thường
+ Tiềm năng khai thác: Sự ảnh hưởng của họ rất lớn, vì vậy việc chăm súc ủối tượng này rất quan trọng
CÁC GIẢI PHÁP MARKETING
3.3.1 Giải pháp sản phẩm a Cụng tỏc giỏm ủị nh và b ồ i th ườ ng
Cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là nhiệm vụ quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố như trách nhiệm bảo hiểm, nhận diện sản phẩm và thời gian giải quyết hợp đồng.
Khai thỏc là khõu ủầu tiờn, quyết ủịnh ủến kết quả hoạt ủộng kinh doanh Cỏc cụng ty bảo hiểm ủều dành cho cụng tỏc này nhiều ưu tiờn
- Thực hiện giỏm ủịnh nhanh chúng và ủầy ủủ cho khỏch hàng
Để đảm bảo chất lượng và số lượng đội ngũ giám định viên phù hợp với sự gia tăng số lượng xe cơ giới nhận bảo hiểm, cần thường xuyên bổ sung nhân lực nhằm tránh tình trạng quá tải trong công tác giám định Đặc biệt, tại các địa bàn trọng điểm như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, khối lượng công việc giám định lớn và phát sinh nhiều vụ việc phức tạp, do đó cần xây dựng đội ngũ giám định viên độc lập, tách khỏi hoạt động bồi thường để nâng cao tính chuyên nghiệp và sự chính xác trong hoạt động giám định tại các khu vực này.
Để nâng cao hiệu quả của hệ thống trực 24/7, cần thành lập trung tâm tiếp nhận thông tin tai nạn, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ bồi thường và tư vấn bảo hiểm (Call Center) Khách hàng gặp tai nạn trên toàn quốc chỉ cần liên hệ một số điện thoại miễn phí Nếu xe bị tai nạn và cần giải quyết hiện trường, Call Center sẽ hỗ trợ yêu cầu cứu hộ.
BH PVI là đơn vị địa phương nơi xảy ra tai nạn, có trách nhiệm liên lạc với chủ xe để điều phối hiện trường và hỗ trợ cứu hộ Call Center có thể giúp xác định và điều tiết thời gian để đưa nhân viên ra hiện trường kịp thời Đặc điểm nổi bật của XCG là tính cơ động cao, cho phép tham gia bảo hiểm tại một địa điểm nhưng vẫn được bảo vệ trước các tai nạn và sự cố ở bất kỳ tỉnh thành nào mà phương tiện di chuyển đến.
Phương thức trực tai nạn 24/24 của BH PVI hiện tại có nhiều ưu điểm nổi bật so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục.
Khi xảy ra tai nạn, khách hàng cần liên hệ với số điện thoại trực 24/24 của công ty bảo hiểm gốc Nếu sự cố xảy ra trong khu vực bảo hiểm, khách hàng sẽ được hỗ trợ ngay lập tức Tuy nhiên, nếu tai nạn xảy ra ở khu vực khác, khách hàng phải gọi đến số trực của bảo hiểm gốc, sau đó sẽ nhận được số điện thoại trực 24/24 của khu vực nơi xảy ra sự cố để tự liên hệ Đối với những tai nạn xảy ra ở huyện hoặc xa trung tâm, số điện thoại của người phụ trách khu vực sẽ được cung cấp để hỗ trợ khách hàng.
Trong trường hợp xe gặp sự cố, khách hàng thường cảm thấy bối rối vì không có giấy bút để ghi lại số điện thoại cần gọi.
Sáu cuộc gọi điện thoại mới liên quan đến người giải quyết cuối cùng có thể gây bức xúc cho khách hàng, làm giảm hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khác.
Khi có nhiều mối liên hệ với khách hàng, chất lượng dịch vụ mà họ nhận được có thể không đồng nhất Khách hàng tại địa bàn gốc thường được ưu tiên hơn so với khách hàng ở các khu vực khác Hơn nữa, trách nhiệm của các địa phương cũng khác nhau; trong trường hợp không cần yêu cầu CSGT, thì nơi yêu cầu CSGT mới có thể giải quyết Đối với những thiệt hại nhỏ, khách hàng không cần chờ giám định viên đến hiện trường mà chỉ cần di chuyển và khai báo tại phòng phục vụ bảo hiểm gần nhất, điều này gây ra sự chậm trễ cho khách hàng.
Khi xảy ra tai nạn, khách hàng cần cung cấp nhiều thông tin quan trọng về xe và giấy tờ, bao gồm biển số xe, tên chủ xe, số GCN bảo hiểm, nơi tham gia bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, và loại hình bảo hiểm (bắt buộc hoặc tự nguyện) Việc tìm kiếm và tra cứu các thông tin này thường mất thời gian Đồng thời, khách hàng cũng phải cung cấp thông tin liên quan đến vụ tai nạn như thời gian, địa điểm, và các đối tượng liên quan (va chạm với ai) Trong tình huống tai nạn, người điều khiển xe thường cảm thấy hoảng loạn và mất bình tĩnh, cần phải phối hợp để giải quyết nhiều vấn đề, từ việc cứu chữa người bị nạn đến thương lượng với bên thứ ba.
Khi làm việc với CSGT, việc yêu cầu chủ xe và lái xe cung cấp thông tin cho bên bảo hiểm có thể gây bức xúc Trong nhiều trường hợp, khi xảy ra sự cố, các bên thường có xu hướng tự giải quyết trước khi thông báo cho DNBH Điều này dẫn đến việc vụ tai nạn có thể khác biệt với nguyên nhân ban đầu, và các chủ xe có thể hợp tác với nhau để trục lợi từ bảo hiểm.
Việc thành lập và đưa vào hoạt động của Call Center sẽ khắc phục những tồn tại hiện tại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Để Call Center hoạt động hiệu quả, cần có chương trình quản lý nghiệp vụ phù hợp, cập nhật kịp thời thông tin về đối tượng bảo hiểm và đảm bảo các thiết bị tiếp nhận, xử lý thông tin của các đơn vị thực sự đồng bộ.
Công tác giám định bồi thường là hai mắt xích nối liền nhau Công tác giám định bồi thường tốt, chính xác sẽ giúp giải quyết bồi thường cho người bị nạn nhanh gọn, kịp thời, đồng thời nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh Nâng cao chất lượng của khâu giám định bồi thường chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Trong quá trình làm việc, đội ngũ giám định cần phải thực hiện công tác tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách tuân thủ quan điểm "khách quan, vụ tư", phản ánh đầy đủ sự việc và diễn biến gây ra rủi ro Trước mỗi vụ tai nạn, các giám định viên cần chuẩn bị sẵn các cơ sở pháp lý để giải quyết những vụ tai nạn lớn Đồng thời, cần có sự thống nhất và tổng hợp thành sổ tay giám định nghiệp vụ bảo hiểm, giúp các giám định viên dễ dàng tra cứu và đưa ra kết luận chính xác.
Phối hợp chặt chẽ với cơ quan công an trong việc thu thập hồ sơ để giải quyết bồi thường là rất quan trọng Công tác giám định cần được tiến hành nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra nhằm đảm bảo tính chính xác Điều này góp phần vào quá trình bồi thường hiệu quả và kịp thời.