(Luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông fpt, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ LAN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ LAN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Phan Thị Lan Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Marketing 11 1.1.3 Marketing dịch vụ 11 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ .13 1.2.1 Phân tích mơi trường Marketing 13 1.2.2 Mục tiêu Marketing 19 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.2.4 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 22 1.2.5 Các hoạt động Marketing hỗ trợ dịch vụ 23 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 Luan van CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .41 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.1.1 Q trình hình thành Cơng ty 41 2.1.2 Sứ mệnh triết lý kinh doanh 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 44 2.2 CÁC NGUỒN LỰC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 46 2.2.1 Nguồn nhân lực 46 2.2.2 Tình hình kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.3 THỊ TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 51 2.3.1 Tình hình mơi trường Marketing 51 2.3.2 Mục tiêu Marketing 54 2.3.3 Thị trường mục tiêu 55 2.3.4 Định vị thị trường mục tiêu 56 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 57 2.4.1 Sản phẩm 57 2.4.2 Giá 60 2.4.3 Kênh phân phối 62 2.4.4 Truyền thông cổ động 64 Luan van 2.4.5 Con người 66 2.4.6 Quy trình dịch vụ/chăm sóc khách hàng 67 2.4.7 Cơ sở vật chất 69 2.5 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 2.5.1 Ưu điểm 70 2.5.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.1 TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG74 3.1.1 Chiến lược kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 74 3.1.2 Mục tiêu Marketing Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 75 3.1.3 Mục tiêu Marketing Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng dịch vụ Internet cáp quang 75 3.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 76 3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 76 3.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ 80 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 85 3.3.1 Đặc điểm thị trường công nghệ thông tin 85 Luan van 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 86 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 94 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 95 3.4.1 Giải pháp sản phẩm 96 3.4.2 Giải pháp giá 97 3.4.3 Giải pháp kênh phân phối 99 3.4.4 Giải pháp truyền thông cổ động 101 3.4.5 Giải pháp người 105 3.4.6 Giải pháp quy trình dịch vụ/chăm sóc khách hàng 107 3.4.7 Giải pháp sở vật chất 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Internet cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BCVT Bưu Viễn thơng BST Trạm phát sóng CMC Cơng ty Cổ phần Viễn thông CMC CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu DSL Kênh thuê bao số, kỹ thuật mà cung cấp kết nối kỹ thuật số thông qua cáp mạng (Digital Subcriber Line) DV Dịch vụ FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng FTTH DV Internet cáp quang (Fiber To The Home) GDP Tổng sản phẩm nội địa (Gross domestic product) GTGT Giá trị gia tăng IP Là địa máy tính nhằm giúp việc chuyển thơng tin cách xác, tránh thất lạc (Internet Protocol) IPTV DV GTGT sử dụng mạng băng rộng IP phục vụ cho nhiều người dùng (Internet Protocol TV) ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) KH Khách hàng MKT Marketing Luan van Outsource Là đơn vị CNTT nên có hệ thống đào tạo cho nhân viên, giám sát chất lượng công việc nhân viên, đảm bảo quy trình dịch vụ SPT Cơng ty Bưu Viễn thơng Sài Gịn Triple Play DV tích hợp dịch vụ thoại, liệu Video tích hợp IP Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Viễn thơng Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP DV truyền giọng nói giao thức IP (Voice over Internet Protocol) VPN Là phương thức bảo mật bao chung quanh đường truyền thức DSL Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Các tiêu chí để tạo khác biệt định vị 23 bảng 1.1 Công ty thị trường 2.1 Cơ cấu nhân lực Công ty 46 2.2 Bảng phân tích tình hình tài Cơng ty Cổ phần 47 Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng 2.3 Tình hình doanh thu nhóm dịch vụ Công ty Cổ 49 phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng 2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang 50 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng 2.5 Thị phần dịch vụ Viễn thông 51 2.6 Tổng số lượng thuê bao sử dụng Internet cáp quang 55 2.7 Cấu trúc cước phí truy cập dịch vụ Internet cáp quang 60 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng 3.1 Đánh giá phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý 90 3.2 Đánh giá phân đoạn thị trường theo đặc điểm khách hàng 91 3.3 Đánh giá khách hàng theo nhóm khách hàng tổ chức 91 3.4 Đánh giá phân đoạn khách hàng nhóm khách hàng 92 tổ chức vị trí địa lý Luan van 104 thể dục thể thao, chương trình ca nhạc từ thiện nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp người tiêu dùng, tổ chức chương trình roadshow - FPT Telecom thường xun có báo chí, đài truyền hình, truyền góp tiền ủng hộ đồng bào bị thiên tai, xây nhà tình nghĩa phụng dưỡng cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, phối hợp với đài truyền hình tổ chức kiện ủng hộ người nghèo Bên cạnh đó, FPT Telecom cần đảm bảo thơng tin liên lạc cho cấp quyền, nhân dân, đợt bão thơng tin liên lạc đảm bảo thông suốt - Công ty nên tham gia hội chợ triển lãm Viễn thông Vietnam Telecom, Vietnam Expo Electronic and Telecom, hội chợ khác nước nhằm nâng cao thương hiệu Ngoài ra, cơng ty cần triển khai chương trình tri ân, tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp gặp gỡ đối tác nhằm xây dựng, mở rộng mối quan hệ thơng qua giúp cho công ty dễ tiếp cận thông tin khách hàng đồng thời công ty cần triển khai việc hoạt động giảm giá cước cho khách hàng vào ngày lễ lớn Xác định sử dụng ngân sách hợp lý hàng năm, FPT Telecom nên hoạch định kinh phí dành cho truyền thơng cổ động cho tồn cơng ty tối đa 5% tổng chi phí, công ty chưa sử dụng hết định mức cho phép Do hoạt động Marketing mà công ty triển khai cịn sơ sài, mang tính hời hợt, chưa vào trọng tâm chưa xác định mục tiêu truyền thơng Do cần phải nhận thức tầm quan trọng ngân sách truyền thơng để từ xây dựng sách sử dụng hợp lý có hiệu Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu công ty Doanh nghiệp, tổ chức nên việc định tiêu dùng dịch vụ phức tạp, đồng thời việc giữ chân họ biến họ trở thành khách hàng trung thành thường xuyên khơng phải dễ Do vậy, q trình quảng bá cần thể đặc tính bật quy Luan van 105 trình cung cấp dịch vụ khả liên kết công cụ truyền thông cần phải linh hoạt, sở cơng ty cần bố trí ngân sách cho đáp ứng yêu cầu đặt nhằm mang lại hiệu thiết thực 3.4.5 Giải pháp người Vai trò nguồn nhân lực ngày thừa nhận yếu tố quan trọng, bên cạnh vốn cơng nghệ cho tăng trưởng yêu cầu để hòa nhập vào kinh tế khu vực giới phải có nguồn nhân lực có đủ sức đáp ứng yêu cầu trình độ phát triển khu vực, giới, thời đại Khi tham gia vào trình phát triển kinh tế - xã hội người đóng vai trò chủ động chủ thể sáng tạo chi phối tồn q trình hướng tới mục tiêu định Thơng thường nguồn lực gồm thể lực, trí lực, kỹ làm việc, thái độ phong cách làm việc tất yếu tố thuộc chất lượng nguồn lực Như vậy, để có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn buộc cơng ty phải có chế độ ưu đãi để tạo lòng trung thành khuyến khích nhân viên hồn thành cơng việc Với đặc thù dịch vụ Viễn thông, sử dụng cung cấp dịch vụ tách rời nên yếu tố người quan trọng trình cung cấp dịch vụ Vì thế, cơng ty cần quan tâm tiếp xúc trực tiếp đến đội ngũ nhân viên Trong giải pháp nguồn nhân lực cơng ty nên trọng số vấn đề như: - Cơ chế tuyển dụng cần phải thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng lực lượng trẻ, ưu tiên người tốt nghiệp loại khá, giỏi, khả giao tiếp tốt, có khả vi tính ngoại ngữ lợi Tuyển dụng lực lượng làm công tác kinh doanh, công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu thị trường Thay đội ngũ lao động không đủ khả cung cấp dịch vụ kỹ thuật cao Internet cáp quang Luan van 106 - Công tác huấn luyện đào tạo: + Về thái độ, phải làm cho tất nhân viên nhận thức rõ khách hàng người quan trọng thỏa mãn nhu cầu nhiệm vụ quan trọng Do vậy, phải huấn luyện cách cư xử với khách hàng mực, phải đối xử theo cách khách hàng mong muốn nhanh chóng, hiệu tơn trọng Nó thể qua trang phục, thân thiện nụ cười cử + Hành vi nhân viên quan trọng tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiếp xúc lần đầu sở hình thành mối quan hệ cá nhân nhân viên khách hàng giúp nhân viên dễ dàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Năng lực nhân viên thể khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách FPT Telecom thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, trọng đào tạo đào tạo lại để nâng cao lực nhân viên - Chính sách trẻ hóa đội ngũ, bố trí, xếp lao động phù hợp trình độ chun mơn nhân viên với u cầu địi hỏi công việc Với nhân viên phải trách nhiệm, quyền hạn, thời gian hồn thành cơng việc - Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài: phát nhân tài FPT Telecom thu hút nhân tài từ doanh nghiệp khác, phải thực trì phát triển nguồn nhân lực tiềm Khuyến khích, cơng nhận nhân viên tự tham gia khố đào tạo, xây dựng sách tiền lương phù hợp với lực mức độ công việc giao cho nhân viên - Xây dựng văn hóa FPT Telecom bên cạnh việc đảm bảo lợi ích vật chất tạo gắn bó nhân viên Công ty chế độ lương, thưởng, quyền học hành, hội phát triển luôn đến với nhân viên Bên cạnh có sách thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích nhân viên đóng góp sáng kiến, phát huy khả sáng tạo, tạo môi trường làm việc thoải mái, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Tạo tinh thần đồn kết Luan van 107 nhân viên, giúp đỡ lẫn hoàn cảnh, phát huy truyền thống tốt đẹp dân tộc, tạo nên văn hóa riêng FPT Telecom 3.4.6 Giải pháp quy trình dịch vụ/chăm sóc khách hàng Việc quản lý quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố thiết yếu việc thúc đẩy nâng cao giá trị dịch vụ bán hàng Bên cạnh đó, đặc tính dịch vụ trừu tượng nên việc quản lý quy trình dịch vụ/chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng nhận biết rõ chất dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng Chính điều này, FPT Telecom cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phục vụ, khai thác thông tin cách tốt hiệu Để thực điều cơng ty cần phải: Giải pháp quy trình dịch vụ Với quy mô khách hàng ngày phát triển thay đổi nhu cầu dịch vụ khách hàng Vì vậy, FPT Telecom cần phải xây dựng chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhằm hỗ trợ nhân viên việc đáp ứng nhanh chóng u cầu khách hàng kiểm sốt tồn hoạt động cung ứng dịch vụ công ty Quy trình hồn thiện khơng thể tính chun nghiệp mà nâng cao khả cạnh tranh cho FPT Telecom Việc xây dựng quy trình thực hiện: khơng ngừng nâng cao, tìm hiểu học hỏi cải tiến nhà cung cấp dịch vụ trước để xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ phù hợp với cơng ty để tìm giải pháp phù hợp đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn công đoạn trung gian thời gian phục vụ nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Ngồi cơng ty cần vận dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn ngành lĩnh vực Viễn thơng để chuẩn hố quy trình cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ q trình phục vụ Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể để hỗ trợ nhân Luan van 108 viên hoàn thành cơng việc mà FPT Telecom giao Đề xuất quy trình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang: (1) Tiếp cận yêu cầu khách hàng (2) Khảo sát khả cung cấp dịch vụ (3) Khả đáp ứng Không thể Đưa vào CSDL khách hàng tiềm Có thể (4) Ký hợp đồng (5) Lưu trữ thống kê báo cáo Hình 3.2 Mơ hình quy trình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang Giải thích mơ hình quy trình cung cấp dịch vụ công ty: Bước tiếp nhận yêu cầu Các hình thức để tiếp cận quầy giao dịch, qua Website, hộp thư điện tử (hệ thống có tính tự động trả lời cho khách hàng hướng dẫn thủ tục đăng ký trực tiếp hay qua Website công ty) Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng gói cước phù hợp điều kiện cần thiết để sử dụng dịch vụ Internet (như giấy tờ pháp nhân, điều kiện trang thiết bị khách hàng, điều kiện modem, ) Sau thơng tin lưu lại Nếu bước hồn tất thơng tin chuyển đến phận kinh doanh để tiến hành ký hợp đồng Luan van 109 Bước hai phận kinh doanh tiếp cận phận quản lý thông tin kênh kết nối, cổng dịch vụ, thiết bị đầu cuối, để xác định khả cung cấp cáp, cổng, thiết bị, đầu cuối, thời gian lắp đặt dự kiến cho khách hàng Sau đó, phận quản lý gửi kết khảo sát cho phận ký hợp đồng gồm thông tin khả cung cấp dịch vụ Bước ba khả đáp ứng nhu cầu khách hàng xảy trường hợp - Trường hợp 1: công ty đủ điều kiện chỗ khách hàng đăng ký sử dụng có hạ tầng cơng ty lúc chuyển qua bước - Trường hợp 2: công ty không đủ khả chẳng hạn nơi khách hàng đăng ký để sử dụng dịch vụ chưa có sở hạ tầng cơng ty hẹn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng đưa thông tin khách hàng vào sở liệu khách hàng tiềm Kết thúc Bước bốn nhân viên kinh doanh tiếp tục ký hợp đồng với khách hàng thơng báo lịch trình dự kiến lắp đặt cho khách hàng Bước cuối nhân viên cập nhập thơng tin khách hàng vào CSDL sau phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng để thuận tiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng liệu lưu trữ vào hồ sơ hợp đồng Giải pháp chăm sóc khách hàng Sự cạnh tranh nhà mạng Viễn thông phận chăm sóc khách hàng phận quan trọng Marketing Nó làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ Chính điều tác động đến lịng trung thành khách hàng Vì thế, để trì lịng trung thành khách hàng FPT Telecom cần có giải pháp hợp lý khoa học sau: Luan van 110 - Xây dựng sở liệu: công ty muốn giữ chân khách hàng cơng ty phải biết thơng tin khách hàng, biết khách hàng cần gì, đặc điểm làm cho khách hàng trở nên Vì thế, cơng ty nên xây dựng nhanh chóng sở liệu khách hàng họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt sở liệu cơng ty triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng như: + Tặng quà, gửi thiệp, nhắn tin chúc mừng vào ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ năm mới, ngày thành lập FPT Telecom + FPT Telecom nên có sách khuyến mãi, quà tặng có giá trị tăng dần theo số năm sử dụng + Đối với nhóm khách hàng quan, trường học, ngân hàng, trụ sở, Chi nhánh nên xây dựng chương trình tặng quà thành lập doanh nghiệp, thành lập trường, ngày nhà giáo + Giải nhanh chóng khiếu nại, cố có chế độ ưu đãi nhằm giảm thuê bao rời bỏ công ty - Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên nhân viên nhân tố thiết định thành công Doanh nghiệp, có vai trị quan trọng định sức mạnh cạnh tranh Cho nên công ty cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết nhân viên dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng cử nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ, kiến thức Marketing, kiến thức công nghệ thông tin, để cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết cách dễ dàng Về thái độ nhân viên cần trang bị cho lịch sự, ân cần, niềm nở, chu đáo, lắng nghe tiếp xúc với khách hàng xử lý tình linh hoạt để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Bên cạnh đó, công ty cần phải thường xuyên cập nhập thường xuyên kiến thức dịch vụ, quy định cung ứng dịch vụ chương trình ưu đãi dành cho Luan van 111 khách hàng Về tuyển chọn nhân viên, cơng ty cần chọn nhân viên có kiến thức chun mơn, có ngoại hình, giọng nói dễ nghe để tạo ấn tượng lần - Thường xuyên tổ chức kỳ thi khai thác nhân viên giỏi để nhân viên tự nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Đồng thời, kích thích vật chất để khuyến khích nhân viên tăng lương, tạo hội thăng tiến, khen thưởng 3.4.7 Giải pháp sở vật chất Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho trình hoạt động kinh doanh làm tảng quan trọng để công ty tiến hành hoạt động kinh doanh Và có vai trị quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh, thể mặt Doanh nghiệp Để khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua trình tiếp xúc nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhà quản lý, nhân viên kỹ thuật, sở vật chất công ty trang phục nhân viên, địa điểm giao dịch, trang thiết bị kỹ thuật đại sử dụng dịch vụ Đây yếu tố đem lại cho Doanh nghiệp lợi kinh doanh đảm bảo có hiệu cao Để phát triển dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom cần quan tâm đến yếu tố: - Đối với sở vật chất: + Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm, tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng + Trong thời gian bổ sung thêm trạm cơng ty nên quảng cáo phương tiện truyền thông nhằm hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng vùng phủ sóng + Các thuê bao khu vực cần phải kiểm tra liên tục chất lượng dịch vụ mạng nhằm điều chỉnh kịp thời, đảm bảo thông tin liên lạc không bị gián đoạn Luan van 112 + Cần phải quan tâm đến số lượng trạm, mật độ trạm cho đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần tập trung nhiều vùng có nhu cầu sử dụng Internet, thành phố lớn, khu kinh tế, hạn chế việc lãng phí việc di dời trạm mạng + Cần nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng hạn chế tắc nghẽn mạng + Để nâng cao giá trị tiện ích khách hàng cơng ty nên tăng cường hợp tác với đối tác nước để mở rộng vùng phủ sóng đồng thời ký hợp đồng chuyển vùng quốc gia với đối tác giới nhằm mở rộng thị trường - Đối với môi trường vật chất: + Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng • Vị trí trung tâm dịch vụ khách hàng phải đặt nơi dễ thấy, không gian thống, đẹp, diện tích rộng • Các trung tâm cần phải có thống từ trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch, bảng hiệu nhằm tạo ấn tượng khách hàng đến giao dịch • Nâng cấp trang thiết bị công nghệ thông tin nhằm theo kịp phát triển triển giới, công cụ hỗ trợ việc giao dịch bảng giá, tờ rơi cung cấp thông tin dịch vụ, hợp đồng cần phải trọng để tạo ấn tượng xây dựng niềm tin cho khách hàng công ty • Xây dựng ngun tắc: "lắng nghe, tơn trọng, chắn, tin tưởng, đồng cảm, cụ thể, nhanh chóng" cần áp dụng triệt để khách hàng đến với trung tâm giao dịch dịch vụ phổ biến cho tất nhân viên công ty biết nhằm phục vụ khách hàng tốt • Ở trung tâm sửa chữa thiết bị đầu cuối cơng ty nên trang bị Luan van 113 thêm thiết bị đại, đội ngũ nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, có kiến thức khơng ngừng học hỏi để nâng cao chun mơn + Đối với điểm bán bảng hiệu, màu sắc, quầy phục vụ, logo cần phải thống toàn quốc để nhằm tăng giá trị thương hiệu FPT Telecom Bên cạnh đó, cơng ty nên đầu tư ưu tiên chọn địa điểm có điệu kiện thuận lợi để giao dịch với khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn ưu điểm nhược điểm hoạt động Marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT - Chi nhánh Đà Nẵng góp phần xác định vấn đề tồn hoạt động kinh doanh thời gian đến Vì vậy, để dịch vụ Internet cáp quang công ty đứng vững thị trường việc nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục vấn đề tồn hoạt động Marketing sâu phân tích giải pháp mang tính cấp thiết có tính khả thi cao Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất nhà quản lý cần tập trung đạo triển khai thường xuyên kiểm tra suốt trình thực hoạt động Marketing nhằm góp phần tạọ điều kiện thuận lợi cho công ty Từ việc ứng dụng sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Internet cáp quang công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Đà Nẵng nội dung chương luận văn trình bày cụ thể giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện cải tiến hoạt động Marketing dịch vụ Thơng qua giúp cơng ty đẩy mạnh q trình cung ứng dịch vụ thị trường Đồng thời, nhân tố định phát triển ngành dịch vụ Internet góp phần quan trọng phát triển kinh tế xã hội Luan van 114 KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh đầy biến động cạnh tranh gay gắt cách để Doanh nghiệp tồn tại, phát triển thích ứng với thị trường phải nắm bắt hội điều hành hoạt động sản xuất, kinh doanh theo định hướng thị trường, tư theo lối tư Marketing Chính buộc Doanh nghiệp phải động sáng tạo việc tìm kiếm cho giải pháp Marketing phù hợp Đặc biệt lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin không ngừng cải tiến sống người dân Internet Việt Nam tồn giới đà phát triển mạnh mẽ khơng ngành kinh doanh hấp dẫn mà cịn mang lại lợi ích kinh tế cho Doanh nghiệp, người tiêu dùng cho toàn xã hội FPT Telecom nắm bắt xu đổi nhận thấy vai trò tất yếu hoạt động Marketing việc kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang, điều thấy kết kinh doanh FPT Telecom Qua luận văn mà tác giả nghiên cứu FPT Telecom, luận văn đạt kết sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận Marketing dịch vụ xây dựng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ Internet - Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động Marketing FPT Telecom - Phân tích, đánh giá thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu xây dựng giải pháp Marketing dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Đồng thời, q trình phân tích, tác giả nhận thấy FPT Telecom khiếm khuyết công tác Marketing, khả cạnh tranh giá chưa cao, phản ứng với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn chưa tốt, công ty chưa quan tâm nhiều xây dựng phát triển dịch vụ Internet cáp quang,… Vì thế, vấn đề đặt làm để Doanh Luan van 115 nghiệp phát huy tốt sức mạnh nội tận dụng triệt để hội có để khắc phục điểm yếu tránh nguy điều cấp thiết Với cố gắng nỗ lực thân với tập thể nhân viên FPT Telecom giúp đỡ nhiệt tình Thầy hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Huy giúp tác giả hoàn thành đề tài Tác giả hi vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất giải pháp Marketing luận văn phần đóng góp vào phát triển, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh cho công ty Tuy nhiên, tiếp cận sở lý thuyết, thực tiễn xây dựng giải pháp nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến để luận văn hoàn thiện Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Vũ Thế Dũng, Trương Tôn Hiền Đức, Quản trị tiếp thị, NXB Khoa học Kỹ thuật [2] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing, NXB Tài [3] Dương Hữu Hạnh (2007), Quản trị Marketing thị trường toàn cầu, NXB Lao động - Xã hội [4] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Henny Nguyễn, Nguyễn Thùy Linh (2007), Guerrilla Marketing in 30 Days, NXB Lao động - Xã hội [6] Nguyễn Thị Như Liêm (1995), Marketing bản, NXB Giáo dục, Đà Nẵng [7] Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Lao động, Hà Nội [8] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [9] Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh Viễn thông, NXB Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [10] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [11] Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị 1, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh [12] Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị 2, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh [13] Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Luan van [14] Thông tin thị trường, Trung tâm quan hệ công chúng - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tiếng Anh [15] Lisette Tuuk (2010), "Fiber to the Home", The Hague University of Professional Education Trang Web [16] http://www.fpt.com.vn [17] http://www.marketingchienluoc.com.vn [18] http://www.quantri.com [19] http://www.tapchibcvt.gov.vn Luan van PHỤ LỤC Bảng báo giá dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông - Chi nhánh Đà nẵng BÁO GIÁ DỊCH VỤ FTTH Mã báo giá: Người gởi: FTTH00001 Người nhận: Mobile : Email : PHÍ KHỞI TẠO DỊCH VỤ (Thanh tốn lần) (Khơng bao gồm thuế 10%) STT SL 01 01 01 01 01 HẠNG MỤC □ Phí lắp đặt □ Converter □ Router □ IP Tĩnh □ 15 Email GIÁ (VND) 1.000.000vnđ FPT trang bị FPT trang bị Miễn phí Miễn phí Chú ý: Miễn phí lắp đặt trả trước tháng 12 tháng CƯỚC PHÍ ĐỊNH KỲ STT SL HẠNG MỤC CƯỚC THÁNG (VND) 01 Fiber Play 2.000.000 vnđ (Phí hịa mạng) □ 50 Mbps 900.000 vnđ (Trả tháng) 02 Fiber Gold 1.000.000 vnđ (Phí hịa mạng) □ 45 Mbps 1.200.000 vnđ (Trả tháng) 03 Fiber Bronze 1.000.000 vnđ (Phí hịa mạng) □ 40 Mbps 900.000 vnđ (Trả tháng) 04 Fiber Business 1.000.000 vnđ (Phí hịa mạng) □ 35 Mbps 700.000 vnđ (Phí hịa mạng) 05 Fiber Public 1.000.000 vnđ (Phí hịa mạng) □ 30 Mbps 900.000 vnđ (Phí hịa mạng) Ghi chú: Tất giá khơng bao gồm 10% VAT Phí thay đổi địa lắp đặt (VND/time): 1.500.000 Luan van ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.1 TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG... động Marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng Luan van Chương 3: Giải pháp Marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi. .. FPT - Chi nhánh Đà Nẵng dịch vụ Internet cáp quang 75 3.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG