(Luận văn) giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu, chi nhánh đăk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ NGỌC QUỲNH TRÂN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH lu an DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG va n THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, to p ie gh tn CHI NHÁNH ĐẮK LẮK nl w Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng 60.34.20 d oa Mã số: u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan lu an va n Võ Ngọc Quỳnh Trân p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG tn to KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ie gh 1.1 TỔNG QUAN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ p NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ nl w 1.1.1 Khái niệm Marketing oa 1.1.2 Mục tiêu, nội dung hoạt động Marketing d 1.1.3 Khái niệm vai trò Marketing Ngân hàng lu va an 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử phân loại sản phẩm dịch u nf vụ Ngân hàng điện tử 10 ll 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ảnh hƣởng đến m oi hoạt động Marketing 13 z at nh 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 14 z 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 14 @ gm 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 20 m co l 1.2.3 Định vị cho dịch vụ 22 1.2.4 Triển khai sách Marketing 23 an Lu 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 36 n va ac th si 1.2.6 Ngân sách tài thực sách Marketing 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 39 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 39 lu 2.1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 40 an 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ va n NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-CHI 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến hoạt động ie gh tn to NHÁNH ĐẮK LẮK 52 p Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á nl w Châu Đắk Lắk 52 d oa 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Ngân an lu hàng Á Châu Đắk Lắk 59 u nf va 2.2.3 Định vị dịch vụ 60 2.2.4 Phân tích thực trạng triển khai sách Marketing Ngân ll oi m hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 61 z at nh 2.2.5 Ngân sách thực 82 2.2.6 Kiểm tra, đánh giá chung hiệu việc Marketing z kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu - Chi @ l gm nhánh Đắk Lắk 83 m co TÓM TẮT CHƢƠNG 91 an Lu n va ac th si CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 92 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 92 3.1.1 Căn xu hƣớng phát triển ngành Ngân hàng thời gian tới 92 3.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu thời gian tới 93 lu 3.1.3 Chiến lƣợc Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử an Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk 94 va n 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH gh tn to VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ ie PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 94 p 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 95 nl w 3.2.2 Giải pháp sách giá 96 d oa 3.2.3 Giải pháp phân phối 97 an lu 3.2.4 Giải pháp xúc tiến,truyền thông 101 u nf va 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 104 3.2.6 Giải pháp môi trƣờng vật chất 105 ll oi m 3.2.7 Giải pháp trình tƣơng tác dịch vụ 105 z at nh 3.2.8 Một số giải pháp khác 107 TÓM TẮT CHƢƠNG 109 z KẾT LUẬN 110 @ l gm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 m co QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CNĐKHĐ CN Chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh NH Ngân hàng BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Ngân hàng thƣơng mại TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện lu NHTM an va Tài khoản TK n Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử ie gh tn to TMCP Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam p VCB Tổ chức Thƣơng mại Thế giới nl w WTO oa Techcombank Ngân hàng Kỹ Thƣơng Chứng minh nhân dân d ll u nf va an lu CMND oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Bảng mô tả chiến lƣợc kênh phân phối 32 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi đội ngũ nhân viên 33 2.2 Tình hình huy động vốn NH ACB Đắk Lắk 46 Tình hình chung hoạt động tín dụng Ngân hàng Á 2.3 lu an Kết kinh doanh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk 51 Lắk n va 2.4 70 Mạng lƣới Chi nhánh điểm giao dịch ACB gh tn to So sánh giá loại thẻ tín dụng 2.5 p ie 2.6 71 địa bàn Đắk Lắk Một số hoạt động tiêu biểu ACB Đắk Lắk năm 2013 77 nl w 2.7 49 Châu Đắk Lắk Bảng tình hình lao động ngân hàng TMCP Á Châu chi oa 78 d 2.8 an lu nhánh Đắk Lắk Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 84 2.10 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 86 ll u nf va 2.9 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử m 87 z at nh tổng doanh thu oi 2.11 z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lịch sử kinh tế giới Marketing hoạt động thiếu doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thƣơng mại nói riêng Từ chỗ tập trung sản xuất sản phẩm tốt nhất, rẻ có thể, Ngân hàng phải dịch chuyển trọng sang xem xét đến nhu cầu thị trƣờng Đơn giản Ngân hàng muốn khách hàng tin dùng mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh Và để làm đƣợc điều cần phải hiểu nhu cầu lu an khách hàng tốt hơn, truyền thông tốt sản phẩm xây quan hệ gắn bó n va lâu dài thƣơng hiệu nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu Chính tn to lí trên, Marketing ngày thật quan trọng cần thiết ie gh hoạt động kinh doanh Ngân hàng p Ngày nay, Ngân hàng hoạt động dƣới biến động không ngừng nl w môi trƣờng kinh doanh chiến giành giật thị trƣờng ngày diễn oa khốc liệt nƣớc Điều địi hỏi Ngân hàng phải ln d động nắm bắt hội kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh để tồn lu u nf thiết va an phát triển Trong đó, trọng đến hoạt động Marketing hoạt động cần ll Tuy nhiên việc áp dụng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng m oi điện tử Ngân hàng nói chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á z at nh Châu-Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng cịn nhiều hạn chế Với mong muốn tìm z kiếm giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây @ gm dựng phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Đắk Lắk ngày m co l lớn mạnh, lựa chọn đề tài “GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG an Lu n va ac th si MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận Marketing dịch vụ Ngân hàng Phân tích thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk Đề xuất số giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk thời gian tới lu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu an 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu va n Nghiên cứu sách Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu ie gh tn to điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk p Về không gian: Tại NHTMCP Á Châu Đắk Lắk – 152-154-156 Y Jút, nl w TP Buôn Ma Thuột - Đắk Lắk d oa Về thời gian: Thời gian số liệu: Sử dụng số liệu tài liệu an lu Ngân hàng qua năm 2011 – 2012 – 2013 u nf va Về nội dung: Các hoạt động có liên quan tới Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk ll oi m Phƣơng pháp nghiên cứu z at nh * Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thông qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế đơn vị, vấn nhân viên Ngân hàng đồng thời thu thập số liệu qua z báo cáo Ngân hàng sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu thu thập @ l gm * Phƣơng pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau thu thập đƣợc chọn lọc, m co phân tích tính tốn cho hồn chỉnh phƣơng pháp thống kê kinh tế với công cụ xử lý số liệu hỗ trợ phần mềm Microsoft Excel 2003 an Lu n va ac th si * Phƣơng pháp phân tích: Phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả: Đây phƣơng pháp tri giác đối tƣợng cách có hệ thống để thu thập thông tin đối tƣợng Đây hình thức quan trọng nhận thức kinh nghiệm thơng tin, nhờ quan sát mà ta có đƣợc thơng tin đối tƣợng sở mà tiến hành bƣớc nghiên cứu Phƣơng pháp so sánh: Đây phƣơng pháp đƣợc sử dụng chủ yếu phân tích báo cáo tài chính, thơng qua báo cáo, bảng biểu đƣợc thiết lập dƣới dạng so sánh Phƣơng pháp đƣợc sử dụng tiêu phân tích có lu tính so sánh đƣợc an Phƣơng pháp cân đối: Là phƣơng pháp nghiên cứu khoa học mà kết va n luận rút sở tính tốn tổng hợp cân đối Luận văn nghiên cứu vận dụng vấn đề lý luận Marketing ngân ie gh tn to Ý nghĩa thực tiễn đề tài p hàng kết hợp với đánh giá thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ nl w Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk nhằm tìm giải d oa pháp Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử thích hợp khả an lu thi để có khả áp dụng thực tiễn vào hoạt động Ngân hàng Á châu Ngân hàng ll u nf va Đắk Lắk nhằm tăng khả cạnh tranh đa dạng nguồn thu an toàn cho oi m Bố cục đề tài z at nh Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận Marketing kinh doanh dịch vụ z @ Ngân hàng điện tử m co điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk l gm Chƣơng 2: Thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Chƣơng 3: Giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng an Lu điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk n va ac th si 99 khác, xem thông tin dịch vụ, khách hàng có nhu cầu thực đƣợc mà đến Ngân hàng + Mô tả: Thông qua trang web, Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM nhƣ: đối tƣợng sử dụng, tiện ích, thủ tục hƣớng dẫn thực + Nếu có nhu cầu, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ theo đƣờng dẫn website ngân hàng Những thông tin khách hàng cần cung cấp: lu + Họ tên, CMND, ngày tháng năm sinh an + Địa liên hệ, điện thoại va n + Loại thẻ cần mở to Tất thông tin khách hàng đƣợc chuyển trung tâm thẻ, sau ie gh tn + Ngân hàng đăng ký giao dịch p đƣợc phân loại chuyển phận thẻ chi nhánh khách hàng đăng nl w ký d oa Tại Chi nhánh, cán nghiệp vụ vào website kiểm tra thông tin, cập nhật u nf va quy định sẵn có an lu thơng tin, liên hệ khách hàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục theo - Bên cạnh nên đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thƣơng mại nhƣ ll oi m Co.op mart, Vinatex, Intimex…hay doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến z at nh nhằm gia tăng hiệu hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM toàn địa bàn z - ACB nên đầu tƣ thêm sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lƣơng @ l gm qua tài khoản tăng số lƣợng lẫn chất lƣợng để nổ lực gia tăng thị phần m co Nâng cao chất lƣợng cung ứng thẻ ATM cách thƣờng xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ an Lu thuật an toàn điện máy ATM cần trọng củng cố, lắp đặt máy n va ac th si 100 camera, lắp đặt thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng - Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng liên kết ngân hàng thƣơng mại địa bàn - Chủ động phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thƣơng mại, tổ chức bảo hiểm, đơn vị, trƣờng học, đồng thời lu nâng cao hiệu sử dụng máy POS đơn vị chấp nhận thẻ an - Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp va n nhận toán thẻ ACB Và chắn tƣơng lai việc mua gh tn to bán trực tuyến trở nên phổ biến chiếm tỷ trọng lớn giao dịch mua ie bán ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ Ngân hàng phổ biến p tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau ACB nl w Đắk Lắk cần trƣớc mở rộng hình thức tốn có lợi d oa cạnh tranh sau an lu - Ngoài ra, ACB hội sở bên cạnh việc đƣa tiêu lắp đặt u nf va đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đƣa thêm tiêu doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu cao ll z at nh Service cần: oi m Mặt khác, dịch vụ thẻ ATM, Internet service, SMS Service Phone - Tập trung nghiên cứu, bổ sung vào dịch vụ tiện ích khác cho khách z hàng: trả tiền điện thoại cố định, chuyển khoản, tốn truyền hình cáp,… @ m co hàng nhanh xác l gm - Cần sửa đổi, nâng cấp lại đƣờng truyền để đảm bảo tin nhắn đến khách - Khuyến khích khách hàng tốn, chuyển khoản mạng an Lu cách giảm phí chuyển tiền rẻ đến Ngân hàng n va ac th si 101 - Vận động tất cán nhân viên Chi nhánh Đắk Lắk đăng ký sử dụng để ngƣời hiểu biết giới thiệu tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ - Thực phƣơng pháp tiếp cận khách hàng chủ động Chủ động giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thƣ mời khách hàng mở tài khoản nhƣng chƣa đăng ký dịch vụ Bên cạnh đó, Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk nên phát lu triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp an dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng va n điện tử to Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ ie gh tn 3.2.4 Giải pháp xúc tiến,truyền thông p nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, nl w thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng d oa quan trọng Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk cần làm cho khách hàng hiểu an lu đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích u nf va hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngồi ra, Ngân hàng thực hoạt động sau: ll oi m a Quảng cáo z at nh - Tăng cƣờng hình thức quảng cáo ngồi trời nhƣ băng rôn, hộp đèn tuyến đƣờng lớn hay trạm xe buýt, trƣờng đại học… z - Nên áp dụng hình thức quảng cáo chƣơng trình quảng cáo xen @ l gm phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải hàng m co trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách an Lu n va ac th si 102 - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip nhƣ gửi thơng báo chƣơng trình khuyến thẻ, tiết kiệm… - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội chi nhánh ACB Đắk Lắk để định vị thƣơng hiệu thị trƣờng Điều ảnh hƣởng trực tiếp đến định hƣớng phát triển thƣơng hiệu sau giúp cho chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng lu - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chƣơng trình quảng cáo an sản phẩm năm va n b Giao tiếp to gh tn Ngày nay, ngân hàng cạnh tranh giá cả, chất lƣợng cạnh ie tranh cách tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình p thức cạnh tranh hiệu bền vững mà ACB Đắk Lắk cần hƣớng tới nl w - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên không d oa nhằm mục đích túy kiếm lợi nhuận mà cịn bƣớc hồn thiện an lu cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu u nf va lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp ll oi m - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm z at nh hài lịng khách hàng - Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay z thi nhƣ “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cƣời ACB”,… l gm @ c Khuyến m co Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm an Lu thông qua chƣơng trình khuyến n va ac th si 103 - Nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với ACB Đắk Lắk để ACB phục vụ tốt đƣa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mãnh mẽ chƣơng trình tích điểm tất khách hàng đến giao dịch, ƣu tiên phục vụ ngƣời lớn tuổi - Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng với Hội sở, quà tặng khuyến phải đa dạng lu - Tổ chức chƣơng trình khuyến vào ngày kỷ niệm thành lập chi an nhánh va n d Hoạt động PR to gh tn - Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ie ảnh hƣởng định thành bại thƣơng vụ giao dịch hay nói rộng p phát triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh nl w doanh đặc biệt quan trọng Chính vậy, hoạt động PR chi nhánh tiếp tục d oa đƣợc đẩy mạnh an lu - ACB Đắk Lắk nên tham gia hoạt động: “xây nhà tình thƣơng”, khác ll u nf va “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng” số hoạt động cộng đồng oi m - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội z at nh ngành, diễn đàn, gặp gỡ nhà đầu tƣ - Ủng hộ chủ động tham gia cơng tác an sinh xã hội, xây dựng hình z ảnh ACB Đắk Lắk gắn liền hoạt động tài – ngân hàng mạnh @ l gm doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng m co - ACB Đắk Lắk nên tài trợ chƣơng trình có ý nghĩa kênh truyền hình Đắk Lắk nhƣ “ Nhà nơng đua tài”, “Tìm hiểu an tồn giao thơng”, “Hội an Lu thi ngƣời cao tuổi”, “ Festival cà phê”… n va ac th si 104 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực Để hoạt động Marketing đƣợc thành công, việc trƣớc tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trò Marketing cán công nhân viên Ngân hàng Để tạo hình ảnh thân thiện tin cậy nơi khách hàng, họ đến Ngân hàng nhân viên bảo vệ cần có kiến thức Marketing Cách đón khách, hƣớng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa nhã, thân thiện nhân viên bảo vệ ấn tƣợng khách hàng đến với Ngân hàng Để làm đƣợc điều phịng Marketing lu phải có chức chuyên hoạch định chiến lƣợc Marketing, hƣớng dẫn an phòng ban nhân viên thực Marketing nhƣ Đào tạo cán va n Marketing chuyên nghiệp nhƣ hƣớng dẫn tất cán nhân viên gh tn to Ngân hàng kiến thức Marketing Mỗi nhân viên Ngân hàng cần ie hiểu rõ vai trị việc phát triển chi nhánh đảm bảo khách p hàng nhìn vào thấy đƣợc mặt tích cực gân hàng Họ cần nhận thức nl w đƣợc hình ảnh Ngân hàng, khách hàng nhìn vào để d oa đánh giá Ngân hàng nhƣ Chính vậy, Ngân hàng nên đào tạo cách an lu thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng đến toàn u nf va nhân viên chi nhánh Mỗi nhân viên có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái ll oi m độ nhân viên dễ gần yếu tố làm cho khách hàng hài lòng z at nh Để làm đƣợc điều đó, ACB Đắk Lắk cần trọng việc phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử z dụng nguồn nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh, tiền lƣơng, @ l gm chế độ đãi ngộ, khuyến khích, nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu m co nâng cao kỹ cán lãnh đạo, xây dựng cán có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp an Lu tốt n va ac th si 105 3.2.6 Giải pháp môi trƣờng vật chất Ngày nay, công nghệ trở thành công cụ đắc lực ngân hàng q trình cạnh tranh Ngân hàng có trình độ cao có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Trình độ cơng nghệ ngân hàng đƣợc thể qua tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ toán, số lƣợng máy rút tiền tự động, dịch vụ Internet service, SMS Service… Để tạo đƣợc lợi cạnh tranh so với Ngân hàng khác, ACB Đắk Lắk nên tiếp tục cập nhật, ứng dụng công nghệ Xây dựng hệ thống thơng tin lu có đƣờng truyền, tốc độ thơng tin phải nhanh chóng, xác, đầy đủ nhƣng an đảm bảo tính bảo mật Bên cạnh đó, ACB Đắk Lắk cần xây dựng đội ngũ va n nhân viên tin học vững nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu kỹ thuật Ứng gh tn to dụng phần mềm tin học phải tạo đƣợc thuận tiện thân thiện với khách ie hàng p 3.2.7 Giải pháp trình tƣơng tác dịch vụ nl w Xu hƣớng cạnh tranh ngày cao, chi phí thu hút khách hàng d oa gấp 5, lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, phát triển an lu khách hàng đồng thời trọn vào khách hàng có thực u nf va Marketing mối quan hệ đƣợc tạo yếu tố: tin tƣởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xã ll oi m hội z at nh Việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thƣ bƣu điện quảng cáo thay gửi z lần, gởi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với ngƣời khác @ l gm Nhờ đó, Ngân hàng tạo đƣợc mối quan hệ khách hàng bền vững liệu bao gồm: m co Sử dụng sở liệu để trì khách hàng Tại ngân hàng, sở an Lu n va ac th si 106 - Hồ sơ gốc khách hàng: chứa đựng thông tin khách hàng nhƣ: tên, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, ngành kinh tế, thành viên công ty, vốn điều lệ, vốn kinh doanh… - Cơ sở liệu giao dịch: dùng để quản lý giao dịch với khách hàng, quản lý giao dịch cho sản phẩm khác - Cơ sở liệu khách hàng: chứa thơng tin chi tiết khách hàng, sách đƣợc áp dụng, giao dịch,…Đây sở liệu tƣơng tác đƣợc tất nhân viên tiếp xúc khách hàng có quyền tiếp cận lu Việc trì thể thống nguồn liệu khách hàng cho phép liên an tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập liệu giao dịch cụ thể tạo va n mối quan hệ với khách hàng Từ có sách chăm sóc khách - Hợp tác sâu rộng với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ : ie gh tn to hàng thích hợp, thực ƣu đãi đối tƣợng p Việc hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp nl w sẩn phẩm, hàng hóa cần thiết nhằm giúp họ tham gia vào hệ thống d oa toán Ngân hàng, giúp Ngân hàng tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho an lu khách hàng u nf va + Hợp tác, liên kết với Ngân hàng thƣơng mại khác : Phối hợp liên kết Ngân hàng thƣơng mại với ll oi m trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng sử dụng có z at nh hiệu vốn đầu tƣ hạ tầng kỷ thuật, tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng công z @ nghệ đại l gm Sự hợp tác góp phần tăng phạm vi tốn Ngân hàng m co ACB Đắk Lắk khơng toán hệ thống ngân hàng ACB mà thực chuyển tiền đến ngân hàng khác, đặc biệt với hoạt động thẻ liên an Lu minh ngân hàng tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng Các n va ac th si 107 giao dịch khách hàng đƣợc dễ dàng, thuận lợi hơn, tốn Ngân hàng Trƣớc mắt, ACB cần tăng cƣờng mở rộng liên kết với Ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thẻ nhƣ: ngân hàng Ngoại Thƣơng, ngân hàng Đông Á… + Hợp tác với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Ngân hàng trung gian toán khách hàng nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Do đó, việc hợp tác với nhà cung cấp thu hút đƣợc nhiều khách hàng toán qua ngân hàng, nhằm tăng thêm dịch vụ lu cung ứng cho khách hàng Ngoài số nhà cung cấp truyền thống nhƣ: điện, an nƣớc, điện thoại mở rộng hợp tác với trƣờng đại học thu phí qua va n thẻ ATM, tăng sở chấp nhận thẻ điểm mua sắm, siêu thị to gh tn Với nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng: Hoạt động ngân hàng điện tử có ie phát triển hay không phụ thuộc lớn vào mạng viễn thông đại, p nhƣng hạ tầng viễn thơng cịn nhiều trở ngại: chi phí lắp đặt, nl w chi phí thuê bao cƣớc điện thoại cao mạng kết nối hay bị tắc d oa nghẽn Vì vậy, cần có hợp tác chặt chẽ với cơng ty viễn thông để đƣợc an lu cung cấp thiết bị tốt, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng thông u nf va suốt, khắc phục nhanh, kịp thời cố xảy ra, không kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng, tạo uy tín cho Ngân hàng ll oi m 3.2.8 Một số giải pháp khác z at nh a Về ngân sách thực Marketing Nguồn ngân sách tài đầu tƣ cho hoạt động Marketing cần thêm, z Ngân hàng cần xác định rõ tầm quan trọng hoạt động Marketing m co l gm @ chi nhánh an Lu n va ac th si 108 b Về huy động vốn Áp dụng hình huy động vốn nhƣ tiền gửi có tài khoản linh hoạt, tài khoản vãng lai, tài khoản tự động trích chuyển vốn, tài khoản cá nhân toán thẻ, rút tiền tự động qua máy ATM c Về Marketing chiến lược: Thu thập hoàn thiện sở liệu khách hàng Kết hợp phƣơng tiện truyền thông điều tra thực tế Tiến hành hội nghị, hội thảo khách hàng thƣờng xun lu Tăng cƣờng khả phân tích thơng tin an Tiến hành khai thác thông tin từ hồ sơ khách hàng n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong xu cạnh tranh Ngân hàng địa bàn, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, ACB Đắk Lắk cần xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp sở phát triển thƣơng mại điện tử, đƣa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động Marketing phải đƣợc đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển Ngân hàng Công tác hoạch định nghiên cứu chiến lƣợc Marketing đòi hỏi chun gia Ngân hàng phải có trình độ chun mơn lu an nghiệp vụ cao đồng thời Chi nhánh cần phối kết hợp giải pháp n va Marketing cách linh hoạt để đạt đƣợc hiệu cao p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 KẾT LUẬN Marketing áp dụng vào kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hƣớng phát triển kinh doanh Ngân hàng đại Do thực tốt công tác ứng dụng Marketing, Ngân hàng đƣa sách biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trƣờng kinh doanh Marketing giúp Ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, hạn chế rủi ro, tạo lập vị hình ảnh cho Ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ Ngân lu an hàng đến khách hàng, không mang lại tiện lợi cho khách hàng mà n va mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi ích tn to Từ điều trên, qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phƣơng ie gh pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau: p - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung marketing ngân hàng nl w - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến Marketing kinh doanh dịch oa vụ ngân hàng điện tử d - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng lu va an marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP u nf Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk ll - Trên sở vận dụng lý thuyết nhƣ kết phân tích, đánh giá m oi thực Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng z at nh TMCP Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp z nhằm Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng @ m co l gm TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk có hiệu an Lu n va ac th si 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐDUGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giả chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn lu an thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh n va [4] PGS.TS Lê Thế Giới Ths Lê Văn Huy (2005), Mơ hình nghiên cứu tn to nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM ie gh Việt Nam p [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn(2008), Quản trị Marketing, Nhà xuất nl w Giáo dục oa [6] Nguyễn Đại Lai (2006), Những nội dung trọng tâm chiến lược phát d triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020 lu va an [7] Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2001), Marketing bản, NXB Giáo dục ll m nghĩa Việt Nam u nf [8] Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ oi [9] Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk báo cáo thƣờng niên z at nh 2011-2013 z [10] Pwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, “Kỹ phát @ gm triển sản phẩm – dịch vụ”, Nhà xuất thống kê Khoa học kỹ thuật, Hà Nội m co l [11] Pierre Eiglier – Eric Langeard (1995), Marketing dịch vụ, Nhà xuất an Lu [12] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê n va ac th si 112 [13] Philip Kotler (2008), Kotler on Marketing, NXB Trẻ [14] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [15] Quyết định số 291/QĐ – TTg ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hƣớng đến năm 2020 Việt Nam” TTCP [16] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 17/01/2011 “Phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” lu TTCP an [17] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung va n thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí to gh tn phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10-2006 p ie [18] Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng” oa nl w Tiếng Anh: [19] Kotler, P., & Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson d an lu Prentice Hall, USA u nf va [20] Oliver (1997), R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill ll oi m [21] Quester, P.G & Romaniuk, (1997) "S., Serviee Quality In The Of Services Marketing" z at nh Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Joumal z [22] Robinson (1999), “S., Measuring Service Quality: Current Thinking And @ l gm Future Requirement”, Marketing Intellligence & Planning HarperCollis College Publishers m co [23] Tabachnick B.G, & Fidell, L.S (1996), Using multivariate statistics an Lu n va ac th si 113 [24] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000) : “Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw Hill [25] Zeithaml, V.A & Bitner, M J Services Marketing (2000): “Integrating Customer Focus Across the Firm”,Irwin MeGraw-Hill Website: [26] http://www.centralbank.vn http://www.lobs-ueh.net http://www.vnba.org.vn lu http://www.sbv.gov.vn an http://www.icb.com.vn va n http://www.acb.com.vn to http://www.eab.com.vn p ie gh tn http://www.techcombank.com.vn d oa nl w http://www.vcb.com.vn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si