(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ XUYẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐĂK LĂK h LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ XUYẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐĂK LĂK h Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn HUỲNH THỊ XUYẾN h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử h 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt nam 10 1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.5 Một số Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 26 1.3.1 Các nhân tố bên .26 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý ACB Đăklăk 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đăklăk từ năm 2010 – 2013 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 43 2.2.1.Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ .43 2.2.2 Thực trạng phát triển sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thơng h tin Đăklăk .46 2.2.3 Thực trạng phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử .49 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.5 Thực trạng quản trị rủi ro 51 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ACB Đăklăk 55 2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ĐĂKLĂK 56 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng ACB Đăklăk 57 2.3.2 Đặc điểm giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng 60 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk 61 2.3.4 Phân tích kết khảo sát .62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH ACB ĐĂKLĂK 66 2.4.1 Kết đạt 66 2.4.2 Những vấn đề tồn 68 2.4.3 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐĂKLĂK 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 74 3.1.1 Khả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk 74 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử chi nhánh .75 h 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 76 3.2.1 Hồn thiện phát triển quy mơ cung ứng dịch vụ .76 3.2.2 Hoàn thiện triển sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thơng tin 78 3.2.3 Hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.2.5 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro 84 3.4 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ 85 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu .86 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng ACB ĐL .87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB ĐL Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Đăklăk ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CA Chứng số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản WTO Tổ chức thương mại thếgiới WAN Mạng diện rộng VPN Mạng riêng ảo VIP Khách hàng thân thiết VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam TMDT Thương mại điện tử TMCP Thương mại cổ phần h ACB DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình nhân ACB ĐL 2010-2013 35 2.2 Tình hình huy động vốn ACB ĐL 2010-2013 37 2.3 Tình hình cho vay ACB ĐL 2010-2013 39 2.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB ĐL 2010-2013 41 2.5 Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ 44 2.6 Cơ sở hạ tầng toán công nghệ thông tin số ngân hàng Đăklăk 2011-2013 2.7 46 hống kê biểu phí yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng địa bàn tỉnh 49 2.8 Số lượng KH tham gia dịch vụ NHDT taị ACB ĐL 51 2.9 Rủi ro nguyên nhân gây hoạt động ngân hàng h Đăklăk điện tử Chi nhánh Ngân hàng ACB giai đoạn 20112013 52 2.10 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk 55 2.11 Thống kê mô tả theo giới tính ACB Đăklăk 57 2.12 Kết khảo sát số lượng khách hàng sử dụng NHDT 60 2.13 Kết khảo sát nguồn nhận biêt thông tin khách hàng 61 2.14 Bảng dịch vụ sử dụng 63 2.15 Kết khảo sát ý kiến uy tín thương hiệu 64 2.16 Kết khảo sát ý kiến hạ tầng sở toán 65 2.17 Kết khảo sát ý kiến lý khơng sử dụng NHDT 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 Biểu đồ nghề nghiệp Trang 58 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau Việt Nam gia nhập WTO với phát triển khoa học công nghệ, đặc biêt ngành công nghệ thông tin tác động nhiều đến đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm giao dịch qua mạng, ngân hàng điện tử…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế Để đủ sức cạnh tranh, để tối đa hóa lợi nhuận để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng thương mại cố gắng việc cung cấp dịch vụ tài ngày đa dạng phong phú, năm gần đây, NHTM nước ta h cố gắng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử coi chiến lược cạnh tranh điều kiện để tồn phát triển bền vững, với mức độ tiện ích cao lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử cho khách hàng Ngân hàng kinh tế lớn nhờ tiện ích nhanh chóng thuận lợi lúc nơi giao dịch Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Á Châu Đăklăk nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa, trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc phát triển dịch vụ truyền thống khác nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đăk lăk cịn nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng khẳng định vị vấn đề đặt thiết Tuy nhiên, từ trước đến chưa có nghiên 88 KẾT LUẬN Ở Việt nam riêng giới nói chung xu hướngứử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến Các phương thức giao dịch không dùng tiền mặt đuợc người quan tâm sử dụng thể tiện ích toán phù hợp với lối sống văn minh Là ngân hàng thương mại tiên phong đổi công nghệ phát triển sản phẩm ACB khơng ngừng tìm hiểm nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu nghiêm túc tai Ngân ACB ĐL , sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng h điện tử sở thừa kế nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk Qua Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk vấn đề nằm phạm vi giải ngân hàng Do kiến thức hạn chế nên dù cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths Nguyễn thị Ngọc Diễm (2012), Phát triển dịch vu ngân hàng điện tử Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng [2] PGS-TS Lê Thế Giới, Ths Lê Văn Huy (2006), “Mơ hình ngiên cứu ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 4) [3] Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sau gia nhập WTO, Nhà xuất Thống kê [4] Hướng dẫn nội Ngân Hàng TMCP Á Châu Ngân hàng điện tử (2012) [5] Ngân hàng nhà nước (2012), Báo cáo tổng kết ngân hàng địa bàn tỉnh Đăklăk h [6] Philip Koler (1997), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [7] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [8] Ths.Lê thị Triều Thúy (2010), Phát triển dịch vu ngân hàng điện tử Ngân Hàng Công Thương– chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng Các trang web: [9] www.Acb.com.vn [10] www.Vietcombank.com.vn [11] www.Eximbank.com.vn [12] www.Vietinbank.vn [13] www.Bidv.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA BẢNG CÂU HỎI -š› - PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB Xin chào Quý khách hàng Hiện làm luận văn thạc sỹ về” Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk” Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, bạn góp sức giúp tơi hồn thành tốt đề tài h góp phần vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu Đăklăk Kính mong Anh/Chị dành thời gian trả lời giúp bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý đây: Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi) Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Bản câu hỏi bao gồm 02 trang Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), Họ tên : Địa liên lạc : I Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI, THÓI QUEN TIÊU DÙNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới tính : O Nam O Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với ACB thời gian bao lâu? O Dưới năm O Từ đến năm O Từ đến 10 năm O Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB? h O Phone-banking O Mobile-banking O Home-banking O Internet-banking O Tổng đài 247 O Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị“Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB qua nguồn thông tin nào? O Người thân, bạn bè, đồng nghiệp O Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng O Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) O Nhân viên Ngân hàng tư vấn O Trang web ACB O Khác:…………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá Chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụNgân hàng điện tử ACB? O Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng O Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục h O Ngân hàng có uy tín O Miễn phí dịch vụ sử dụng O Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB: Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) với nhận định cho với cách chọn theo quy ước sau: Rất khơng Khơng Bình thường Đồng ý Rất đồng ý đồng ý đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng h dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB là: O Hồn tồn khơng hài long O Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? O Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin O Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch O Lo ngại thủ tục rườm rà O Cảm thấy khơng an tâm, an tồn O Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác O Không quan tâm O Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng O Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? O Có O Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB: Xin chân thành cảm ơn cộng tác Anh/ Chị h PHỤ LỤC B: NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐĂKLĂK Phương pháp nghiên cứu 1.1 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu: ACB ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường tỉnh Đăklăk Dịch vu Ngân hàng điện tử đánh giá có nhiều tiện ích nay, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng nghiên cứu tìm hiều chất lượng dịch vụ mà khach hàng sử dụng Nghiên cứu tìm hiểu chất lượng cảm nhận sở công thức đếm số excel, nghiên cứu đặt mục tiêu sau: Xác định số lượng đo lường chất lượng dịch vụ khách - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến h hàng hài long khách hàng - Tìm hiểu phân bố khác biệt hài lịng khách hàng theo số yếu tố độ tuổi, nghề nghiệp - Phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có giao dịch ngân hàng thị trường tỉnh Đăklăk Nghiên cứu sơ bộ: Tham khảo nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ khách hàng, xin ý kiến phận báo cáo kinh doanh chất lượng dịch vụ khách hàng ACB ĐL, bảng tính số liệu sử dụng thức cụ thể sau: Giới tính Độ tuổi Đặc điểm đối tượng nghiên cứuVề Thời gian giao dịch đặc điểm đối tượng nghiên cứu Nghề nghiệp Loại hình DN làm việc Nguồn nhận biết thông tin Dịch vụ sử dụng Tình hình sử dụng dịch vụ ngân Tiện ích sử dụng hàng điện tử ACB – ĐL Tần suất sử dụng tháng Lý sử dụng Lý chưa sử dụng Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Hài lòng Giới thiệu h Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn câu hỏi, sau nhập liệu vào excel dùng hàm Cuonif để xử lý dòng liệu, đếm số lượng khách hàng trả lời qua phiếu điều tra theo mục tính tỷ lệ Sau có tỷ lệ dùng Tỷ lệ đưa biểu đồ phân tích kết có Mẫu thơng tin mẫu: Khảo sát Địa bàn tỉnh Đăklăk từ tháng 5/2013 đến tháng 08/2013, đối tượng chọn mẫu khách hàng đến giao dịch Ngân hàng ACB chi nhánh Đăklăk Bảng câu hỏi gửi đến 200 khách hàng, 189 hồi đáp Thơng tin mẫu chi tiết sau: Bảng 2.1 Thống kê mô tả theo giới tính Giới tính Tần số Tỷ trọng Nam 74 39,15% Nữ 115 60,85% Tổng 189 100% Bảng 2.2 Thống kê mô tả th(Nguồn: Báo cáo rủi ro hoạt động NHĐT Ngân hàng TMCP Á Châu Đăklăk)theo tuổi Tuổi Tỷ trọng Dưới 25 tuổi 16 8,47% Từ 25-35 tuổi 98 51,85% Từ 36-45 tuổi 61 32,28% Từ 46-55 tuổi 13 6,88% Trên 55 tuổi 0,53% Tổng h Tần số 189 100% Bảng 2.3 Thống kê thời gian giao dịch Thời gian GD Tần số Tỷ trọng Dưới năm 44 23,28% Từ – năm 82 43,39% Từ – 10 năm 57 30,16% Trên 10 năm 3,17% 189 100% Tổng Bảng 2.4 Thống kê nghề nghiệp Nghề nghiệp Tần số Tỷ trọng Đang làm 165 87,3% Sinh viên 12 6,35% Nội trợ 2,65% Về hưu 2,65% Khác 1,06% Tổng 189 100% Bảng 2.5 Thống kê loại hình Cơng ty làm việc Cơng ty Tỷ trọng Cơng ty 100% vốn nước ngồi 15 7,94% Doanh nghiệp tư nhân 26 13,76% Doanh nghiệp nhà nước 13 6,88% Công ty cổ phần 50 26,46% Công ty TNHH 85 44,97% 189 100% Tổng h Tần số Kết nghiên cứu Kết qủa cho thấy việc nhập liệu chương trình khơng bị lỗi, tất cho kết phù hợp yêu cầu đưa khảo sát Bảng 2.6 Bảng nguồn nhận biêt thông tin Nhận biết thông tin Tần số Tỷ trọng Nhân viên ngân hàng tưvấn 86 45,50% Trang web ACB 66 34,92% Phương tiện truyền thông 63 33,33% Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 31 16,40% Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng 40 21,16% Khác 2,12% Bảng 2.7 Bảng dịch vụ sử dụng Tần số Tỷ trọng Phone-banking 34 17,99% Home-banking 160 84,66% Tổng đài 247 152 80,42% Mobile-banking 65 34,39% Internet-banking 159 84,13% 3,70% Chưa sử dụng h Dịch vụ sử dụng Bảng Tiện ích sử dụng Dịch vụ sử dụng Tần số Tỷ trọng Kiểm tra số dư 152 80,42% Thanh tốn hóa đơn 123 65,08% Cập nhật thơng tin, lãi suất 70 37,04% Chuyển khoản 84 44,44% Thanh toán/nhận lương 42 22,22% Khác 23 12,17% Bảng Tần suất sử dụng tháng Tần suất sử dụng Tỷ trọng Dưới 10 lần 52 27,51% Từ 10-20 lần 63 33,33% Từ 20-30 lần 27 14,29% Từ 30-40 lần 19 10,05% 16 8,47% Không nhớ 12 6,35% Tổng 189 100,00% h Tần số Trên 40 lần Bảng 10 lý sử dụng Tần suất sử dụng Tần số Tỷ trọng Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 161 85,19% Ngân hàng có uy tín 146 77,25% Miễn phí dịch vụ sử dụng 169 89,42% 99 52,38% 23 12,17% Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Khác Bảng 11 Lý không sử dụng Tần suất sử dụng Tần số Tỷ trọng 126 66,67% 98 51,85% Lo ngại thủ tục rườm rà 70 37,04% Cảm thấy không an tâm, an toàn 50 26,46% 31 16,40% 23 12,17% 10 5,29% Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Không quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng h h