(Luận văn) đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHAN HOÀI LINH lu an n va ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ p ie gh PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI w oa nl Ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 8340101 ll u nf va an lu m oi Ngƣời hƣớng dẫn: TS PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khoa học trƣớc Tơi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn lu đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ an nguồn gốc va n Bình Định, ngày tháng năm 2021 to p ie gh tn TÁC GIẢ LUẬN VĂN oa nl w Phan Hoài Linh d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Quy Nhơn, khoa Tài Chính - Ngân hàng Quản trị Kinh doanh tập thể thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trƣờng Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Phạm Thị Bích Dun, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi suốt q lu trình nghiên cứu hồn thiện đề tài an n va Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc tn to giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi gh lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều p ie kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài w Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn đƣợc hồn oa nl thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc d ý kiến thầy cô giáo bạn lu an Xin chân thành cảm ơn! u nf va Bình Định, ngày tháng năm 2021 ll TÁC GIẢ LUẬN VĂN oi m z at nh z m co l gm @ Phan Hoài Linh an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài lu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài an va Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: gh tn to Phƣơng pháp nghiên cứu p ie Bố cục đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI oa nl w NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI d 1.1 Khái quát chung Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ an lu Ngân hàng thƣơng mại u nf va 1.1.1 Khái niệm vai trò Ngân hàng thƣơng mại ll 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại oi m 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại z at nh 1.2 Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Các tiêu chí phản ảnh khả đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 z gm @ 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 l m co 1.4.1 Nhân tố chủ quan 21 1.4.2 Nhân tố khách quan 24 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 n va ac th si CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ TÀI 29 2.1 Khái quát chung BIDV Phú Tài 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.4 Một số hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài 33 lu 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài giai đoạn 2016- an 2020 35 va n 2.2 Thực trạng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài 40 gh tn to 2.2.1 Quy mô mạng lƣới cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV p ie Phú Tài40 2.2.2 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài 41 Phú Tài46 d oa nl w 2.2.3 Hiệu kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV an lu 2.2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khảo sát ý kiến u nf va khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Phú Tài 51 2.3 Sử dụng ma trận SWOT đánh giá thực trạng đẩy mạnh dịch vụ NHBL ll oi m BIDV Phú Tài 55 z at nh 2.3.1 Điểm mạnh 56 2.3.2 Điểm yếu 58 z 2.3.3 Cơ hội 60 @ l gm 2.3.4 Nguy 61 m co 2.3.5 Ma trận SWOT 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 an Lu n va ac th si CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ TÀI 67 3.1 Đánh giá dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bình Định thời gian tới 67 3.1.1 Đánh giá mạnh tiềm phát triển tỉnh Bình Định 67 3.1.2 Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bình Định thời gian tới 68 lu 3.2 Định hƣớng BIDV Phú Tài đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 an 3.3 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài 71 va n 3.4 Một số kiến nghị 77 gh tn to KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 ie KẾT LUẬN 81 p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO nl w PHỤ LỤC d oa QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển BIDV Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển BIDV Phú Tài Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài lu an n va Doanh nghiệp nhỏ vừa KTXH Kinh tế xã hội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại QĐ Quyết định gh tn to DNNVV Tổ chức tín dụng p ie TCTD Thƣơng mại cổ phần d oa nl w TMCP ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài từ năm 2016 đến 2020 37 Bảng 2.2 Mạng lƣới Phòng giao dịch máy ATM BIDV Phú Tài 41 Bảng 2.3 Thị phần huy động vốn bán lẻ BIDV Phú Tài 43 Bảng 2.4 Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tài 43 Bảng 2.5 Top 10 ngân hàng có lãi suất tốt 44 lu Bảng 2.6 Một số ngân hàng miễn phí mở thẻ địa bàn tỉnh Bình Định 45 an Bảng 2.7 Khả sinh lời BIDV Phú Tài giai đoạn 2016-2020 47 va n Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – gh tn to 2020 47 ie Bảng 2.9 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – 2020 48 p Bảng 2.10 Thu phí dịch vụ thẻ BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – 2020 50 nl w Bảng 2.11 Kết kinh doanh thẻ BIDV Phú Tài 51 d oa Bảng 2.12 Thống kê mô tả mẫu 52 an lu Bảng 2.13 Kết khảo sát 53 u nf va Bảng 2.14 Mạng lƣới hoạt động số TCTD địa bàn tỉnh Bình Định 57 ll oi m Bảng 2.15 Các ngân hàng có biểu lãi suất hấp dẫn Bình Định (cập nhật z at nh 12/2020) 59 Bảng 2.16 Mơ hình phân tích ma trận SWOT 64 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Phú Tài 32 Hình 2.2 Top 10 ngân hàng thƣơng mại uy tín năm 2020 42 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trƣờng, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, dịch vụ thẻ… Nhờ đó, lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng lu lai tham gia vào lĩnh vực Đặc biệt thời đại công nghệ thông tin, an n va hoạt động ngân hàng bán lẻ đƣợc tiếp sức mạnh mẽ có hàng triệu khách sản phẩm tài chính, cơng nghệ mới… Các tổ chức tài cung cấp gh tn to hàng từ nông thôn tới đô thị, đƣợc tiếp cận cách nhanh chóng p ie dịch vụ trải qua chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức đáp ứng nhu cầu thị trƣờng nhƣ thị trƣờng truyền oa nl w thống Nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng bán lẻ, Ngân hàng d Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam có định hƣớng an lu chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến u nf va lƣợc kinh doanh trọng tâm lâu dài ll Bình Định nằm khu vực duyên hải Nam Trung Bộ, vùng kinh tế oi m trọng điểm Miền Trung, với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống z at nh ngƣời dân ngày nâng cao, đƣợc đánh giá địa phƣơng có bƣớc chuyển thu hút đầu tƣ dịch vụ du lịch nội địa quốc tế z gm @ Đây đƣợc coi hội để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Thời gian qua, công tác đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân l m co hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài đến với khách hàng rời rạc, chƣa có giải pháp đồng để thực an Lu chiến lƣợc bán lẻ cách hữu hiệu Vì với ý nghĩa thực tiễn cấp bách, n va ac th si 74 giao dịch gắn với việc giám sát thơng qua chƣơng trình khách hàng bí mật, chế khen thƣởng, chế tài xử phạt hƣớng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ với chủ điểm năm 2019 “Nụ cƣời BIDV - Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lƣợng”; Tổ chức nhiều chƣơng trình lớn nhằm đẩy mạnh Đề án phát triển hoạt động dịch vụ nhƣ thi “Nhân rộng sáng kiến dịch vụ”, giải chạy Nụ cƣời BIDV với sức lan tỏa lớn hệ thống Trên tinh thần Hội sở thống nhất, cuối năm 2019, BIDV Phú Tài hoàn thiện định mức thời gian phục vụ cho nghiệp vụ Tuy nhiên, lu để cung cấp đến khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, công tác an đào tạo nhân viên chi nhánh giai đoạn cần trọng đến: Sản va n phẩm dịch vụ quy trình nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ lực quản lý gh tn to cơng việc; Kỹ chăm sóc khách hàng, phân tích, tƣ vấn xây dựng ie chiến lƣợc dịch vụ; Vai trò nghĩa vụ nhân viên việc phục vụ p khách hàng phát triển chung thƣơng hiệu Mục tiêu việc nl w tiếp tục chuẩn hố lại chun mơn, kỹ năng, nhân viên cịn cần hồn thiện d oa thái độ giao tiếp ứng xử niềm nở với khách hàng an lu Tiếp tục gia tăng thêm tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ có u nf va Mặc dù BIDV Phú Tài ngân hàng có ll độ an tồn uy tín cao khu vực nhƣng để khắc phục nhƣợc điểm lãi m oi suất phí dịch vụ thiếu hấp dẫn cần tăng thêm tiện ích giá trị cho z at nh dịch vụ biện pháp nhƣ: đa dạng hố loại hình lãi suất để tăng hiệu huy động vốn bán lẻ cách để mức lãi suất linh hoạt tuỳ z gm @ theo số lƣợng tiền gửi đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tiếp tục trì chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng, quà tặng Tuy nhiên, l m co ngân hàng khác địa bàn tiến hành nhiều chƣơng trình dự thƣởng quà tặng tƣơng tự nên ngồi việc tạo chƣơng trình an Lu mang tính khác biệt, độc đáo hơn, BIDV Phú Tài cần tăng cƣờng hoạt động n va ac th si 75 quảng cáo để làm bật ƣu điểm từ uy tín thƣơng hiệu đột phá cơng nghệ Bên cạnh đó, BIDV Phú Tài phải trì tổ chức chƣơng trình tập huấn kèm theo chƣơng trình thu đua nhỏ chi nhánh tƣơng tự nhƣ chƣơng trình “Nụ cƣời BIDV - Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lƣợng”, “Nhân rộng sáng kiến dịch vụ” mà BIDV tiến hành năm 2019, 2020 để tạo động lực khiến nhân viên nhanh nhạy, nhiệt tình tâm huyết việc tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng, tăng cƣờng hoạt động lu bán gói dịch vụ tiền gửi kết hợp với tài khoản trả lƣơng, toán hoá an đơn, học phí… mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu nhằm gia tăng tỷ va n trọng tiền gửi không kỳ hạn, kỳ hạn ngắn ổn định Điều giúp tăng gh tn to nguồn vốn giá rẻ h trợ cho sản phẩm tài dịch vụ, bối ie cảnh luồng tiền CASA (Current Account Savings Account: tiền gửi không kỳ p hạn) từ tổ chức, tập đoàn nhà nƣớc gửi vào nhà băng khơng cịn dồi nl w nhƣ giai đoạn trƣớc d oa Áp dụng sách tín dụng linh hoạt cán nhận lƣợng qua tài an lu khoản BIDV Phú Tài, hạn mức vay lãi suất vào mức lƣơng u nf va hƣởng m i cán Giải pháp làm tăng lƣợng tín dụng bán lẻ mà thu hút lƣợng lớn khách hàng doanh nghiệp đơn vị ll oi m hƣởng lƣơng ngân sách nhà nƣớc lựa chọn toán lƣơng qua tài khoản, z at nh tăng hội bán chéo sản phẩm Đẩy mạnh hoạt động hợp tác với nhiều chủ đầu tƣ dự án nhà ở, bán ô z tô, siêu thị điện máy… địa bàn để mở rộng thị trƣờng dịch vụ @ l gm cho vay/ mua trả góp với khách hàng đủ điều kiện Đồng thời, tăng cƣờng m co quan hệ hợp tác với đơn vị điện lực, công ty nƣớc sạch, công ty viễn thơng… để đảm bảo dịch vụ tốn hố đơn điện, điện thoại, nƣớc qua tài khoản an Lu BIDV đƣợc thuận lợi, nhanh chóng, tránh trục trặc phát sinh n va ac th si 76 Đẩy nhanh tốc độ phát triển ngân hàng số, phát triển mạng lưới, gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng địa bàn Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thuận tiện yếu tố đƣợc đề cao Cùng với đó, phát triển mạng lƣới mềm, phƣơng thức giao dịch đƣợc tạo mà không cần đến điểm giao dịch thức nhƣ hệ thống điểm chấp nhận dịch vụ (siêu thị, nhà hàng…) phƣơng thức thực dịch vụ thông qua hình thức khác nhƣ web, app, đối tác bán chéo dịch vụ nhƣ grab, now.vn, foody… Bên cạnh lu đó, việc giao dịch trực tuyến nhiều không giúp thời gian giao dịch an khách hàng giảm mà giúp giảm thời gian hạch toán chi nhánh hội va n sở, tăng suất lao động, từ giảm chi phí vận hành ngân hàng to gh tn Giải pháp để đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi khách hàng từ kênh truyền ie thống sang kênh số hố tăng cƣờng vai trò tƣ vấn nhân viên trực tiếp p tiếp xúc với khách hàng hình thức dự thƣởng, ƣu đãi, quà tặng nl w khách hàng lựa chọn đăng ký tài khoản cho dịch vụ Để nhân viên d oa hiểu rõ tầm quan trọng chiến lƣợc phát triển ngân hàng số này, BIDV Phú an lu Tài cần lập kế hoạch đƣa nhân viên tham gia đầy đủ khoá đào tạo triển u nf va khai dịch vụ ngân hàng số hội sở tổ chức Nền tảng niềm tin hài lòng, tảng hài lịng ll oi m trải nghiệm hồn hảo Đó lý BIDV Phú Tài cần nâng cao z at nh chất lƣợng phục vụ, thực chăm sóc khách hàng thật tốt, kết hợp với chƣơng trình khuyến hợp lý nhằm tăng cƣờng lực cạnh tranh thị z trƣờng mà Chi nhánh theo đuổi @ l gm Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ m co Đẩy mạnh hoạt động marketing theo đạo từ Hội sở quy mô, thời gian triển khai nhƣ cách thức triển khai Chủ động trình Hội sở triển an Lu khai, sách riêng khách hàng cá nhân địa bàn Chi nhánh n va ac th si 77 hoạt động nhằm mang đến chƣơng trình hấp dẫn thu hút khách hàng Tăng cƣờng truyền thông, quảng bá, giới thiệu sản phẩm thƣơng hiệu BIDV Phú Tài hình thức quảng cáo sinh động, đa dạng phòng giao dịch, cabin máy ATM Chi nhánh để đông đảo ngƣời dân khách hàng địa bàn biết đến Đẩy mạnh tiếp thị chƣơng trình bán lẻ cho khách hàng tiềm năng, kèm chƣơng trình quà tặng, khuyến sở nghiên cứu thị hiếu khách hàng địa bàn H trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lu thơng qua hình thức trực tiếp, trực tuyến, ngân hàng điện tử để khách an hàng có thêm thơng tin gói sản phẩm Tổ chức buổi giới thiệu va n sản phẩm, gói sản phẩm bán lẻ trực tiếp đơn vị, doanh nghiệp địa gh tn to bàn hoạt động BIDV Phú Tài để ngƣời lao động đƣợc tiếp xúc ie trực quan với sản phẩm p Có chƣơng trình đào tạo để cao lực marketing cho toàn thể nl w nhân viên nói chung phận marketing chuyên trách nói riêng Coi việc d oa nắm bắt đặc tính sản phẩm bán lẻ bắt buộc nhân an lu viên Chi nhánh m i nhân viên kênh bán hàng mang lại hiệu 3.4 Một số kiến nghị ll u nf va cao với chi phí thấp oi m Thứ nhất, kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam z at nh Hoàn thiện chế pháp lý thị trƣờng tiền tệ thị trƣờng vốn để tạo sở cho thị trƣờng tài có thị trƣờng dịch vụ ngân z @ hàng bán lẻ phát triển l gm NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh m co mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng an Lu quản trị, điều hành Hiện nay, ngân hàng Việt Nam triển khai n va ac th si 78 dịch vụ bán lẻ cách độc lập, chƣa có hƣớng dẫn thống từ NHNN dẫn đến tình trạng mạnh làm, đua hạ phí dịch vụ, cạnh tranh khơng lành mạnh, đầu tƣ lãng phí Thứ hai, kiến nghị với BIDV Tăng cƣờng xây dựng hệ sinh thái đa tƣơng tác Với xu phát triển việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sống, trào lƣu sử dụng điện thoại thông minh, phát triển hoạt động kinh doanh trực tuyến, kết hợp với việc có số lƣợng khách hàng lớn, BIDV cần hƣớng đến mục tiêu xây lu dựng hệ sinh thái đa tƣơng tác để gia tăng chất lƣợng dịch vụ lựa an chọn cho khách hàng, nhƣ phát triển hoạt động kinh doanh bán chéo va n sản phẩm Các mục tiêu cần hƣớng đến bao gồm: Xây dựng tiện ích gh tn to ứng dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối tác liên kết, đặc biệt ie việc toán dịch vụ ngân hàng dịch vụ thiết yếu p sống nhƣ điện, nƣớc, viễn thông… Liên kết với đối tác cung cấp nl w dịch vụ công nghệ nhƣ grab, now.vn… để cung cấp tiện ích cho khách hàng, d oa tiếp tục phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm phát triển khách hàng an lu Đẩy mạnh trình triển khai hợp tác với KEB Hana Bank cổ đông u nf va chiến lƣợc lĩnh vực: (i) quản trị chiến lƣợc phát triển ngân hàng; (ii) quản lí hệ thống cơng nghệ ngân hàng số; (iii) tăng cƣờng phát triển ngân ll oi m hàng bán lẻ; (iv) đa dạng hóa danh mục tài sản sinh lời; (v) quản trị rủi ro; z at nh (vi) đào tạo phát triển nguồn nhân lực; qua đổi hệ thống quản trị doanh nghiệp, tăng cƣờng quản lý rủi ro, nâng cao ứng dụng công z nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng số, bƣớc phát triển sang lĩnh vực @ m co phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao l gm Fintech, đa dạng hóa danh mục lợi nhuận; mở rộng chƣơng trình đào tạo BIDV cần sớm cho đời thêm kênh chăm sóc khách hàng an Lu ngồi 02 kênh h trợ khách hàng qua kênh chat dịch vụ tra cứu n va ac th si 79 tự động qua Tổng đài IVR, với nhân viên tƣ vấn, giải đáp thắc mắc xử lý thông tin tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, chế độ bảo hành, hậu mãi… cho khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, hoạt động 24/24h lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng tác giả đƣa giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài Các giải pháp đƣợc đề xuất bao gồm: - Chuyển đổi mơ hình kinh doanh theo hƣớng kinh doanh đa dịch vụ quản lý chi phí hiệu - Tích cực khai thác nhóm khách hàng có thu nhập cao (V.I.P) - Nâng cao trình độ chun mơn, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên - Tiếp tục gia tăng thêm tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ lu có an n va - Đẩy nhanh tốc độ phát triển ngân hàng số, phát triển mạng lƣới, Ngoài tác giả đƣa số kiến nghị NHNN Việt Nam gh tn to gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng địa bàn p ie với BIDV nhằm hoàn thiện chế, pháp lý tăng cƣờng đẩy mạnh dịch d oa nl w vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung BIDV Phú Tài nói riêng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại đa lớn địa bàn Tỉnh Bình Định bƣớc chuyển mạnh mẽ từ chuyên kinh doanh bán bn sang phát triển đa dạng hóa đầu tƣ cho mảng kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên, trƣớc xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt BIDV Phú Tài vào thách thức bị đe doạ vị thị phần Với mong muốn góp phần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV lu Phú Tài, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống an n va nhằm đƣa giải pháp thích hợp để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hệ thống hóa sở lý luận đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ gh tn to cách khoa học qua nhiệm vụ sau: p ie ngân hàng thƣơng mại - Nhận thức đƣợc tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán oa nl w lẻ kinh doanh d - Đƣa giải pháp vừa mang tính phƣơng pháp luận vừa có tính an lu thực tiễn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú ll viên Chi nhánh u nf va Tài; đồng thời luận văn làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân oi m Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đƣa đƣợc áp z at nh dụng BIDV Phú Tài thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng thƣơng mại khác việc lựa chọn chiến z gm @ lƣợc phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ hoạt động bán lẻ địa bàn nhƣ cho phát l m co triển thị trƣờng tài nói chung chặng đƣờng hội nhập kinh tế an Lu n va ac th si 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Hồng Anh (2017), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Hà Nội [2] Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội lu [3] Lê Văn Ánh (2013), Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng an n va Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Kon Tum”, Đại học Đà Nẵng giai đoạn 2012-2015, truy cập ngày 25 tháng 01 năm 2021, từ https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/news/quan-ly-dat-dai/xay-dung-ke- p ie gh tn to [4] Nguyễn Thị Bình (2020), Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế xã hội hoach-phat-trien-kinh-te-xa-hoi-giai-doan-2021-2025-138.html oa nl w [5] Cổng thơng tin bất động sản cơng nghiệp Việt Nam, Bình Định phát triển d bật năm 2020, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ lu u nf va 2020.html an https://iipvietnam.com/binh-dinh-phat-trien-noi-bat-trong-nam- ll [6] Phạm Thị Kiều Diễm (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ oi m Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng z at nh Nai, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp HCM [7] Bùi Thị Điệp (2020), “Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ z gm @ ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Tài chính, Kỳ tháng 05 [8] Trần Thị Thu Hà (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ l m co Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành an Lu phố Hồ Chí Minh n va ac th si 83 [9] Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế [10] Nguyễn Thị Hoa (2016), Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội [11] Hội đồng nhân dân tỉnh Bình Định (2020), Nghị số 18/2020/NQHĐND ngày 06/12/2020 nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm lu 2021, Bình Định an [12] Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Bình Định (2017-2019), Báo cáo thống kê va n hàng năm, Bình Định triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021, Hà ie gh tn to [13] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2019), Nghị việc p Nội nl w [14] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Tài d oa (2016 – 2020, Báo cáo tổng kết hàng năm, Bình Định an lu [15] Lê Thị Hồng Nhung (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ u nf va Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà ll oi m Nội chính, Hà Nội z at nh [16] Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài z [17] Trần Thuận Phong (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán @ l gm lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp Hồ Chí Minh, Luận văn m co thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [18] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Số 46/2010/QH12, ngày an Lu 16/6/2010 n va ac th si 84 [19] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/6/2010 [20] Nguyễn Anh Sơn (2020), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [21] Sở Kế hoạch đầu tƣ tỉnh Bình Định (2019), Tổng quản kinh tế xã hội tỉnh Bình Định, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ lu https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/tong-quan-kinh-te-xa-hoi/tong-quan- an kinh-te-xa-hoi-tinh-binh-dinh.html va n [22] Vũ Hồng Thanh (2018), “Xu hƣớng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ to gh tn thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0”, Tạp chí Ngân hàng, số 22 ie [23] Phạm Đồng Chí Thịnh (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử p Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình nl w Định, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng d oa [24] Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà an lu xuất Tài chính, Hà Nội u nf va [25] Tỉnh ủy Bình Định (2020), Dự thảo báo cáo trị Ban chấp hành Đảng tỉnh khóa XIX trình Đại hội đại biểu Đảng tỉnh lần thứ XX, ll oi m Bình Định z at nh [26] Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bàn lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính z @ trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội l gm [27] Lê Trung Toàn (2012), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự hài m co lòng khách hàng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh an Lu tế Thành phố Hồ Chí Minh n va ac th si 85 [28] Tổng cục Thống kê (2020), Kết toàn tổng điều tra dân số nhà năm 2019, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-so-lieu-thong-ke/2020/11/ket-quatoan-bo-tong-dieu-tra-dan-so-va-nha-o-nam-2019 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL-1 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Tài chính- Ngân hàng Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quy Nhơn Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Phú Tài” Để giúp đánh giá xác đề giải pháp phù hợp nhằm đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, kính mong lu anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau an n va Những thông tin anh/chị trả lời nguồn tư liệu quý cho đề tài nghiên Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: p ie gh tn to cứu thông tin bảng khảo sát bảo mật hoàn toàn  Nam  Nữ oa nl w a Giới tính d b Độ tuổi lu  Từ 24 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi c Nghề nghiệp ll u nf va an  Từ 18 đến 23 tuổi m  Nhân viên kinh doanh oi  Nhân viên văn phòng z at nh  Chủ doanh nghiệp  Nội trợ B THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ: z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL-2 Mức độ đánh giá Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thƣờng ý đồng ý Tiêu chí lu an n va 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5 p ie gh tn to Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ điều hứa hẹn Nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng Thông tin khuyến đƣợc cơng khai Giao dịch trực tuyến an tồn Chất lƣợng giao dịch trực tiếp ổn định Đáp ứng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng H trợ qua tổng đài nhanh chóng Các khiếu nại đƣợc xử lý kịp thời Khi có cố giao dịch, Nhân viên xử lý nhanh chóng Bảo trì hệ thống đƣợc thực vào khung hợp lý Năng lực phục vụ Thủ tục giao dịch nhanh chóng Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng Khi cần bổ sung dịch vụ, Anh/chị đƣợc h trợ kịp thời Sự cố giao dịch xảy Sự đồng cảm Nhân viên ý tới yêu cầu khách hàng Nhân viên đối xử bình đẳng với khách hàng Nhân viên ln quan tâm tới lợi ích khách hàng Nhân viên có đủ nghiệp vụ chun mơn để h trợ khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Thiết bị giao dịch đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Hệ thống chấp nhận toán rộng Hệ thống ATM đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên Hoàn toàn đồng ý d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z an Lu 2 2 m co 1 1 l gm @ n va ac th si PL-3 Mức độ đánh giá Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thƣờng ý đồng ý Tiêu chí lu Mức độ hài lịng chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.Anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài Khi có nhu cầu giao dịch BIDV Phú Tài phục vụ tốt 3.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài đa dạng 4.Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài cho bạn bè Hoàn toàn đồng ý an 5 5 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si