Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quan hóa, thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - HỒNG VĨNH ĐỨC , THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - HOÀNG VĨNH ĐỨC CH ÓA, THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hiếu THANH HÓA, NĂM 2018 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số 870/QĐ-ĐHHĐ ngày 31 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Chủ tịch TS Lê Hoằng Bá Huyền Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Chúc Anh Tú Học viện tài Phản biện TS Lê Huy Chính Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Lê Thị Minh Huệ Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2018 Xác nhận thƣ ký Hội đồng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) TS Lê Thị Minh Huệ TS Lê Quang Hiếu * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i Tôi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu công bố Các thông tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả ii LỜI CẢM ƠN! Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “ - C ”là kết q trình cố gắng khơng ngừng thân đƣợc giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp ngƣời thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn TS Lê trực tiếp tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Trƣờng Đại học Hồng Đức,khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học tạo điều kiện cho hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác gia đình giúp đỡ tơi q trình học tập thực Luận văn! Tác giả iii i LỜI CẢM ƠN! ii iii vi CÁC BẢNG vii LỜI NÓI ĐẦU tài 2.1 Mục đích nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNGCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại: 1.1.3.Vai trò cho vay tiêu dùng NHTM 10 1.1.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD NHTM 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Sự cần thiết việc tạo hài lòng cho khách hàng 16 iv 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD NHTM 22 1.3.1 Giá dịch vụ CVTD 22 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ CVTD 22 1.3.3 Tiện ích dịch vụ CVTD 23 1.3.4 Một số nhân tố khác 24 25 2.1 Giới thiệu Nam 25 2.1.1 Hệ thống Agribank 25 2.1.2 - chi nhánh Quan Hoá 26 2.1.3 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng có Agribank Quan Hóa 28 2015 - 2017 32 2.2.1 Thực tiêu tăng trƣởng dƣ nợ cho vay 32 2.2.2 Về khách hàng vay đời sống 34 2.2.3 Về mục đích sử dụng vốn vay 35 2.2.4 Về đảm bảo tiền vay 36 37 37 41 2.3.3 M 51 v 60 2.4.1 Đánh giá đƣợc: 60 2.4.2 Những tồn hạn chế: 62 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế: 62 – 63 63 65 66 3.2 , thủ tục CVTD 67 68 3.2.4 69 3.2.5 Một số giải pháp khác 70 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 72 3.3 74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC P1 vi TDCN: n CVTD: Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng NH: Ngân hàng NHTM: NHNN: NHTW: CBNV, LLVT: vii CÁC BẢNG 33 34 35 36 40 42 43 45 46 47 48 49 50 2.14 53 54 55 56 57 58 59 P7 Ngân hàng có sách hạ lãi suất cho vay khách hàng quan hệ thƣờng xuyên Lãi suất điều chỉnh theo cam kết Valid N (listwise) 266 3.63 847 266 266 3.60 856 Descriptive Statistics N Min 266 266 266 266 266 266 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Min Ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng 266 Ông/bà có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 266 vay tiêu dùng ngân hàng Ông/bà hài lòng dịch vụ cho vay tiêu dùng 266 NH Valid N (listwise) 266 Max 5 5 Mean Std Deviation 3.62 883 3.61 804 3.48 899 3.60 824 3.63 806 Mean Std Deviation 3.65 774 Max 3.55 732 3.61 771 Crosstab Total Count Expected Count nhân viên Total Pearson Chi-Square Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count viên 10 17.2 8.1% 22 21.4 17.7% 92 85.3 74.2% 124 124.0 100.0% Chi-Square Tests Value df a 13.508 CBNV, LLVT 24 14.7 22.6% 20 18.3 18.9% 62 72.9 58.5% 106 106.0 100.0% 37 5.0 37.0 8.3% 13.9% 46 6.2 46.0 11.1% 17.3% 29 183 24.8 183.0 80.6% 68.8% 36 266 36.0 266.0 100.0% 100.0% Asymp Sig (2-sided) 009 P8 Likelihood Ratio 13.405 009 Linear-by-Linear Association 858 354 N of Valid Cases 266 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.01 Crosstab Total Count Expected Count Count Expected Count viên Total Count Expected Count Count Expected Count 14.2 3.9% 18 17.6 17.6% 80 70.2 78.4% 102 102.0 100.0% 29 17.0 23.8% 21 21.1 17.2% 72 83.9 59.0% 122 122.0 100.0% 5.8 9.5% 7.3 16.7% 31 28.9 73.8% 42 42.0 100.0% 37 37.0 13.9% 46 46.0 17.3% 183 183.0 68.8% 266 266.0 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 19.668 001 Likelihood Ratio 21.187 000 Linear-by-Linear Association 3.749 053 N of Valid Cases 266 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.84 Crosstab Total CBNV, viên Count Expected Count Count cho vay Expected Count LLVT 10 24 11.2 9.6 3.2 24.0 8.1% 8.5% 13.9% 9.0% 23 48 10 81 37.8 32.3 11.0 81.0 18.5% 45.3% 27.8% 30.5% P9 Count Expected Count Count Total Expected Count 91 49 21 161 75.1 64.2 21.8 161.0 73.4% 46.2% 58.3% 60.5% 124 106 36 266 124.0 106.0 36.0 266.0 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 21.614 000 Likelihood Ratio 21.529 000 Linear-by-Linear Association 6.850 009 N of Valid Cases 266 a cells (11.1%) have expected count less than The minimum expected count is 3.25 Crosstab Total Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Total Count Expected Count 9.2 4.9% 18 31.1 17.6% 79 61.7 77.5% 102 102.0 100.0% 13 11.0 10.7% 50 37.2 41.0% 59 73.8 48.4% 122 122.0 100.0% 3.8 14.3% 13 12.8 31.0% 23 25.4 54.8% 42 42.0 100.0% 24 24.0 9.0% 81 81.0 30.5% 161 161.0 60.5% 266 266.0 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 21.550 000 Likelihood Ratio 22.104 000 Linear-by-Linear Association 12.089 001 N of Valid Cases 266 a cells (11.1%) have expected count less than The minimum expected count is 3.79 P10 Crosstab Total viên 13 20.5 10.5% 18 22.4 14.5% 93 81.1 75.0% 124 124.0 100.0% Count Expected Count cho vay Total Count Expected Count % within Count Expected Count Count Expected Count CBNV, LLVT 24 17.5 22.6% 22 19.1 20.8% 60 69.3 56.6% 106 106.0 100.0% + 44 6.0 44.0 19.4% 16.5% 48 6.5 48.0 22.2% 18.0% 21 174 23.5 174.0 58.3% 65.4% 36 266 36.0 266.0 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2-sided) 037 10.396 034 6.929 008 10.229 Likelihood Ratio df a 266 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.95 Crosstab Total Count Expected Count Count Expected Count cho vay Count Expected Count Total Count 26 44 16.9 20.2 6.9 44.0 8.8% 21.3% 21.4% 16.5% 14 25 48 18.4 22.0 7.6 48.0 13.7% 20.5% 21.4% 18.0% 79 71 24 174 66.7 79.8 27.5 174.0 77.5% 58.2% 57.1% 65.4% 102 122 42 266 P11 Expected Count 102.0 122.0 42.0 266.0 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) 11.354a 023 11.913 018 8.669 003 266 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 6.95 Crosstab Total viên 16 14.0 12.9% 20 35.4 16.1% 88 74.6 71.0% 124 124.0 100.0% Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Total Count Expected Count CBNV, LLVT 12.0 7.5% 45 30.3 42.5% 53 63.8 50.0% 106 106.0 100.0% 30 4.1 30.0 16.7% 11.3% 11 76 10.3 76.0 30.6% 28.6% 19 160 21.7 160.0 52.8% 60.2% 36 266 36.0 266.0 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 20.996 000 Likelihood Ratio 21.357 000 Linear-by-Linear Association 4.095 043 N of Valid Cases 266 a cells (11.1%) have expected count less than The minimum expected count is 4.06 Crosstab Total Count Expected Count 10 11.5 11 13.8 4.7 30 30.0 P12 Count Expected Count Count Expected Count Total Count Expected Count 9.8% 16 29.1 15.7% 76 61.4 74.5% 102 102.0 100.0% 9.0% 47 34.9 38.5% 64 73.4 52.5% 122 122.0 100.0% 21.4% 13 12.0 31.0% 20 25.3 47.6% 42 42.0 100.0% 11.3% 76 76.0 28.6% 160 160.0 60.2% 266 266.0 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 20.620 000 Likelihood Ratio 20.500 000 Linear-by-Linear Association 10.589 001 N of Valid Cases 266 a cells (11.1%) have expected count less than The minimum expected count is 4.74 Crosstab Total 1< năm 3< năm 14 15 37 7.2 11.0 14.6 4.2 37.0 5.8% 17.7% 14.3% 16.7% 13.9% năm Count Expected Count Count 11 11 19 46 Expected Count 9.0 13.7 18.2 5.2 46.0 21.2% 13.9% 18.1% 16.7% 17.3% viên Count Expected Count Count Total Trên năm Expected Count 38 54 71 20 183 35.8 54.3 72.2 20.6 183.0 73.1% 68.4% 67.6% 66.7% 68.8% 52 79 105 30 266 52.0 79.0 105.0 30.0 266.0 100.0 100.0 % % 100.0% 100.0% 100.0% P13 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square 4.671 587 Likelihood Ratio 5.308 505 Linear-by-Linear Association 1.005 316 N of Valid Cases 266 a cells (8.3%) have expected count less than The minimum expected count is 4.17 * Crosstab Total Count Expected Count % within Count Expected Count viên Count Expected Count Count Total Expected Count 16 11 37 5.3 6.7 14.5 10.6 37.0 2.6% 18.8% 15.4% 14.5% 13.9% 19 12 46 6.6 8.3 18.0 13.1 46.0 21.1% 14.6% 18.3% 15.8% 17.3% 29 32 69 53 183 26.1 33.0 71.5 52.3 183.0 76.3% 66.7% 66.3% 69.7% 68.8% 38 48 104 76 266 38.0 48.0 104.0 76.0 266.0 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association df Asymp Sig (2-sided) 5.579a 472 7.243 299 804 370 P14 N of Valid Cases 266 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.29 Crosstab Total 1< 3< năm năm 15 21 44 8.6 13.1 17.4 5.0 44.0 9.6% 19.0% 20.0% 10.0% 16.5% năm Count Expected Count năm Count 10 17 17 48 Expected Count 9.4 14.3 18.9 5.4 48.0 19.2% 21.5% 16.2% 13.3% 18.0% cho vay Count Expected Count Count Total Trên Expected Count 37 47 67 23 174 34.0 51.7 68.7 19.6 174.0 71.2% 59.5% 63.8% 76.7% 65.4% 52 79 105 30 266 52.0 79.0 105.0 30.0 266.0 100.0 100.0 100.0 % % % 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) 5.774a 449 6.101 412 Linear-by-Linear Association 011 916 N of Valid Cases 266 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a cells (8.3%) have expected count less than The minimum expected count is 4.96 P15 Crosstab Total Count 20 12 44 6.3 7.9 17.2 12.6 44.0 7.9% 18.8% 19.2% 15.8% 16.5% 11 16 13 48 6.9 8.7 18.8 13.7 48.0 21.1% 22.9% 15.4% 17.1% 18.0% 27 28 68 51 174 24.9 31.4 68.0 49.7 174.0 71.1% 58.3% 65.4% 67.1% 65.4% 38 48 104 76 266 38.0 48.0 104.0 76.0 266.0 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Expected Count Count Expected Count cho vay Count Expected Count Count Total Expected Count % Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) 4.193a 651 4.551 603 Linear-by-Linear Association 132 716 N of Valid Cases 266 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 6.29 P16 Crosstab Total năm Count năm < Trên năm năm 12 12 30 5.9 8.9 11.8 3.4 30.0 9.6% 15.2% 11.4% 3.3% 11.3% 10 27 35 76 14.9 22.6 30.0 8.6 76.0 19.2% 34.2% 33.3% 13.3% 28.6% 37 40 58 25 160 31.3 47.5 63.2 18.0 160.0 71.2% 50.6% 55.2% 83.3% 60.2% 52 79 105 30 266 52.0 79.0 105.0 30.0 266.0 100.0% 100.0% Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Total 1