Sử dụng thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard – bsc) trong đánh giá hoạt động sản xuất tại trung tâm kinh doanh – vnpt thanh hóa

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Ngô Kim Thanh Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Học viên Lê Mạnh Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể cán Trung tâm kinh doanh VNPT Thanh Hóa Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Ngô Kim Thanh, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học Trường Đại học Hồng Đức hướng dẫn giúp đỡ em trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng, nhiên hạn chế thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, tháng 05 năm 2019 Tác giả Lê Mạnh Hà iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Tổng quan tình hình nghiên cứu .6 Đóng góp đề tài .6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED CORE CARD 1.1 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card ( BSC) 1.1.1 Sự đời BSC 1.1.2 Cấu trúc BSC 10 1.1.3 Các phương diện BSC 12 1.2 Vai trò BSC quản lý doanh nghiệp 18 1.2.1 BSC hệ thống đo lường .18 1.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 19 1.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin .21 1.3 Ưu điểm nhược điểm BSC 21 1.3.1 Ưu điểm .21 1.3.2 Nhược điểm 22 1.4 Qui trình xây dựng BSC 22 iv 1.4.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức 23 1.4.2 Xem xét chiến lược thực thi chiến lược hoạt động 24 1.4.3 Xây dựng đồ chiến lược cho công ty 24 1.4.4 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators KPIs) 27 1.4.6 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động 37 1.5 Điều kiện để ứng dụng BSC doanh nghiệp 38 1.5.1 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể .39 1.5.2 Sự cam kết hiểu biết BSC đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp 39 1.5.3 Có điều kiện nguồn lực người khả tài để thực BSC 39 1.5.4 Có hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu 39 1.5.5 Thiết lập hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 40 CHƯƠNG 2: SỬ DỤNG THẺ ĐIỂM CĂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG .41 TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – THANH HÓA 41 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thanh Hóa 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức nhiệm vụ 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 2.1.4 Tình hình nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thanh Hóa tính đến thời điểm cuối năm 2018 42 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thanh Hóa giai đoạn 2015-2016 43 v 2.2.1 Thực trạng 43 2.2.2 Kết kinh doanh đạt 43 2.3 Các sở xây dựng BSC áp dụng Trung tâm Kinh doanh VNPTThanh Hóa .44 2.3.1 Chiến lược VNPT 45 2.3.2 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo 46 2.3.3 Văn hóa doanh nghiệp 46 2.3.4 Công nghệ thông tin 47 2.3.5 Năng lực nhân viên .47 2.4 Mục tiêu việc xây dựng BSC Trung tâm Kinh doanh VNPTThanh Hóa .48 2.4.1 Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện .48 2.4.2 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng nhân viên 49 2.4.3 Kết nối chiến lược doanh nghiệp với hoạt động nhân viên 49 2.4.4 Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với quy trình phân bổ nguồn lực .50 2.5 Xây dựng đồ chiến lược cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thanh Hóa 50 2.5.1 Viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi VNPT 50 2.5.2 Khái quát mục tiêu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thanh Hóa theo bốn phương diện BSC .51 2.5.3 Bản đồ chiến lược cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Thanh Hóa .54 2.6 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators– KPIs) .57 vi 2.7 Phát triển chương trình hành động (Key Performance Actions – KPAs) 63 2.8 Đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược 63 2.9 Ứng dụng thí điểm BSC để đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thanh Hóa năm 2017 64 2.9.1 Nhận dạng xác định trọng số cho KPIs 65 2.92 Phát triển ứng dụng cho số đo lường cốt lõi KPIs hệ thống BSC 68 CHƯƠNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HIỆU QUẢ THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - THANH HÓA 70 I- ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHI ÁP DỤNG BSC VÀO HOẠT ĐỘNG: .70 Kết thực kế hoạch kinh doanh năm 2017, 2018 sau áp dụng BSC vào hoạt động quản trị Trung tâm: (Phụ lục kèm theo) 70 Đánh giá chung việc ứng dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thanh Hóa: 70 II MỤC TIÊU CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – THANH HÓA ĐẾN CUỐI NĂM 2019: 78 Giải pháp để nâng cao kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh – VNPT Thanh Hóa: 79 Những điểm mạnh điểm yếu TTKD VNPT Thanh Hóa nhìn từ BSC 85 1.1 Đào tạo huấn luyện nhân viên 85 1.2 Hoạt động nội 86 1.3 Tiêu chí khách hàng 86 vii 1.4 Về tiêu tài 86 Những khó khăn TTKD VNPT Thanh Hóa áp dụng Thẻ điểm cân .87 3.1 Sự hiểu biết BSC hạn chế 87 3.2 Việc thay đổi tư tính tốn đo lường dựa số tài khơng dễ dàng 87 3.3 Sự linh hoạt chế hoạt động TTKD VNPT Thanh Hóa cịn hạn chế 87 Giải pháp để áp dụng hiệu BSC TTKD VNPT Thanh Hóa 88 4.1 Về phương diện khách hàng 88 4.2 Về phương diện Quy trình nội bộ: Nâng cao lực quản trị rủi ro 90 4.3 Về phương diện Đào tạo phát triển 91 KẾT LUẬN 94 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất tổ chức bắt đầu hoạt động phải xác định cho chiến lược cụ thể Tuy nhiên, có chiến lược hoạt động đắn chưa dẫn đến thành công Do vậy, nhà quản lý cần hệ thống đo lường hiệu để đánh giá thành hoạt động kiểm soát việc thực chiến lược tổ chức Những thước đo truyền thống sử dụng đánh giá thành hoạt động tổ chức, chủ yếu thông tin tài khứ trở nên lạc hậu so với u cầu quản lý, khơng cịn phù hợp với thời kỳ cạnh tranh thông tin mà hoạt động tạo giá trị tổ chức ngày chuyển từ phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vơ hình, tài sản phi vật chất Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thanh Hóa đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), hoạt động phạm vi địa bàn tồn tỉnh Thanh Hóa Hiện Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thanh Hóa (TTKD VNPT - Thanh Hóa) phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lĩnh vực Viễn thông – Công nghệ Thông tin – Truyền hình gay gắt địa bàn tỉnh Sự thay đổi cơng nghệ nhanh chóng, khác biệt sản phẩm tiện ích dịch vụ cung cấp ngày thu hẹp lại đem nhiều tiện ích đến khách hàng Đối với TTKD VNPT - Thanh Hóa cơng cụ để đánh giá kết hoạt động nhân viên, người lao động, phận toàn TTKD quan trọng, định tới thành công TTKD Hiện nay, TTKD chưa có tiêu chuẩn đánh giá việc thực thi chiến lược cụ thể mà đánh giá theo số lượng với phương pháp ước lượng, bình bầu, nhận xét Với phương pháp khó để đánh giá cách toàn diện mà đánh giá khía cạnh cụ thể, điều dẫn đến khơng cơng bằng, khơng tồn diện đánh giá kết sản xuất kinh doanh, làm cho người lao động doanh nghiệp không thỏa mãn Để hạn chế yếu tố trên, tạo động lực cho nhân viên, người lao động cơng bằng, kiểm sốt công tác đánh giá kết sản xuất kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh môi trường kinh doanh đầy khó khăn, TTKD VNPT Thanh Hóa cần thay đổi tư kinh doanh tiếp cận với phương pháp quản trị mới, hiệu Hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC), cơng cụ thay thước đo truyền thống, đáp ứng yêu cầu nhà quản lý, tác giả Robert S Kaplan David Norton phát triển giới thiệu vào khoảng năm 1990 Thẻ điểm cân giúp tổ chức kiểm sốt chiến lược, kế hoạch hoạt động mình, ln hướng tới kế hoạch đề cách cụ thể hóa chiến lược thành mục tiêu, thước đo cụ thể phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy trình hoạt động nội Học hỏi, phát triển để đo lường thành hoạt động tổ chức Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả nhận thấy Hệ thống Thẻ điểm cân - BSC công cụ phù hợp với thực tiễn TTKD VNPT Thanh Hóa BSC khơng giúp TTKD VNPT - Thanh Hóa đánh giá hiệu hoạt động dựa việc đo lường yếu tố tài mà cịn dựa việc đo lường yếu tố phi tài (sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ) từ cung cấp cho Ban lãnh đạo nhìn cân bằng, tồn diện hoạt động đơn vị Đồng thời, BSC giúp Ban lãnh đạo đơn vị triển khai chiến lược hệ thống thành phương án hành động cụ thể nhằm định hướng hoạt động tạo lợi cạnh tranh bền vững đơn vị địa bàn Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Sử dụng thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) đánh giá hoạt động sản xuất Trung tâm Kinh doanh – VNPT Thanh Hóa” làm đề tài luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá việc sử dụng thẻ điểm cân (Balanced Score Card – BSC) hoạt động sản xuất Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thanh Hóa 2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu lý thuyết BSC - Thiết lập mục tiêu chiến lược xây dựng BSC năm 2017, 2018 cho TTKD VNPT - Thanh Hóa, tạo tiền đề để xây dựng BSC cho năm - Áp dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động TTKD VNPT - Thanh Hóa năm 2017, 2018, từ đưa kiến nghị đề xuất để hoàn thiện phát triển BSC Đối tượng nghiên cứu - Chiến lược định hướng kinh doanh TTKD VNPT - Thanh Hóa đến năm 2020 - Q trình hoạt động kinh doanh TTKD VNPT - Thanh Hóa giai đoạn 2017 -2018 - Kế hoạch kinh doanh TTKD VNPT - Thanh Hóa từ năm 2017 đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu việc đánh giá hoạt động TTKD VNPT - Thanh Hóa Số liệu thứ cấp thu thập từ 2016 đến 2018