Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đông nam á (seabank) chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÂM NGỌC HIẾU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÂM NGỌC HIẾU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngơ Việt Hƣơng THANH HĨA, NĂM 2017 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số 2521/QĐ-ĐHHĐ ngày 29 tháng 12 năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Chức danh Cơ quan Công tác Hội đồng GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Chủ tịch PGS.TS Vũ Huy Thông Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện TS Lê Hoằng Bá Huyền Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện TS Lê Huy Chính Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Lê Thị Hồng Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2018 Xác nhận Thƣ ký hội đồng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Lê Thị Hồng TS Ngơ Việt Hƣơng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu công bố Tác giả LÂM NGỌC HIẾU ii Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Ngô Việt Hƣơng, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hồn thành Luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo tế Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học khoa Kinh giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP SeAbank chi nhánh Thanh Hóa giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực Luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học tập thực Luận văn Tác giả luận văn LÂM NGỌC HIẾU iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN vi ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu đề tài 5 Phạm vi, đối tƣợng đề tài 5 6 Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Nghiên Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 1.1.2 Kh 13 iv 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trƣờng 16 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 19 26 29 31 31 32 34 1.3 Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng 34 1.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng 34 1.3.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 35 1.3.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng 35 1.3.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 36 1.3.5 Giá hợp lý 36 1.3.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 36 1.3.7 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng 37 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 (Parasuraman, 1988) 37 1.4.2 40 1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 42 1.4.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 43 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 47 2.2.1 Nghiên cứu định tính 48 v 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 48 2.3 Mẫu nghiên cứu 49 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 50 2.4.1 Thống kê mô tả 50 2.4.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.4.3 Phân tích hồi quy 51 2.5 Thiết kế thang đo 52 2.5.1 Thang đo Sự tin cậy 53 2.5.2 Thang đo Sự hữu hình 53 2.5.3 Thang đo Sự đảm bảo 54 2.5.4 Thang đo Sự đáp ứng 55 2.5.5 Thang đo Chi phí dịch vụ 55 2.5.6 Thang đo Sự đồng cảm 56 2.5.7 Thang đo hài lòng 57 CHƢƠNG 58 58 Abank 58 59 65 65 69 76 3.2.4 M 80 87 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Nguyên nghĩa DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo Sự tin cậy 53 Bảng 2.2 Thang đo Sự hữu hình 54 Bảng 2.3 Thang đo Sự đảm bảo 54 Bảng 2.4 Thang đo Sự đáp ứng 55 Bảng 2.5 Thang đo chi phí dịch vụ 56 Bảng 2.6 Thang đo Sự đồng cảm 56 Bảng 2.7 Thang đo hài lòng khách hàng 57 Bảng 3.1 Tình hình lao động SeAbank chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 62 Bảng 3.2 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 - 6/2017 64 Bảng 3.3 65 Bảng 3.4: 65 Bảng 3.5: 66 Bảng 3.6: 66 70 71 72 Cronbach’s Alpha thang ần 72 Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo lần 73 74 Bảng 3.13: 74 75 75 76 76 Bảng 3.16 77 Bảng 3.17 Phân tích trị số đặc trƣng (eigenvalue) biến quan sát 77 P16 Rotated Component Matrixa Component suhuuhinh1 772 suhuuhinh2 709 suhuuhinh4 674 suhuuhinh5 577 suhuuhinh3 525 sutincay5 sudapung1 844 sudapung2 787 sudapung3 703 sudapung4 626 cpdv2 876 cpdv1 822 cpdv3 768 sutincay1 816 sutincay2 793 sutincay3 727 sutincay6 531 sudongcam3 804 sudongcam2 782 sudongcam4 599 sudongcam5 564 sudongcam1 sudambao2 733 sudambao3 662 sudambao1 657 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P17 Component Transformation Matrix Component 471 427 370 399 381 393 -.227 -.151 695 -.469 440 -.170 403 -.671 035 417 207 -.412 -.522 012 -.413 268 694 057 -.423 303 367 553 -.281 -.457 336 503 -.270 -.263 239 -.659 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1890.625 df 253 Sig .000 Communalities Initial 840 Extraction sutincay1 1.000 763 sutincay2 1.000 733 sutincay3 1.000 688 sutincay6 1.000 507 suhuuhinh1 1.000 701 suhuuhinh2 1.000 625 suhuuhinh3 1.000 588 suhuuhinh4 1.000 537 suhuuhinh5 1.000 637 sudambao1 1.000 609 sudambao2 1.000 680 sudambao3 1.000 636 sudapung1 1.000 764 sudapung2 1.000 702 sudapung3 1.000 662 sudapung4 1.000 669 cpdv1 1.000 787 cpdv2 1.000 787 cpdv3 1.000 685 sudongcam2 1.000 674 sudongcam3 1.000 681 sudongcam4 1.000 703 sudongcam5 1.000 471 Extraction M ethod: Principal Component Analysis P18 Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 30.120 30.120 10.037 40.157 8.992 49.149 7.053 56.202 5.385 61.587 4.878 66.464 3.532 69.997 Total 6.928 2.309 2.068 1.622 1.239 1.122 812 750 3.262 73.259 714 3.103 76.362 10 646 2.809 79.171 11 618 2.689 81.860 12 514 2.236 84.096 13 502 2.182 86.278 14 457 1.987 88.265 15 425 1.850 90.115 16 376 1.636 91.751 17 358 1.557 93.308 18 352 1.529 94.837 19 286 1.242 96.079 20 248 1.076 97.155 21 243 1.057 98.212 22 220 957 99.170 23 191 830 100.000 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.928 30.120 30.120 2.309 10.037 40.157 2.068 8.992 49.149 1.622 7.053 56.202 1.239 5.385 61.587 1.122 4.878 66.464 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.796 12.157 12.157 2.681 11.658 23.814 2.672 11.618 35.433 2.531 11.002 46.435 2.366 10.288 56.723 2.240 9.741 66.464 P19 Component Matrixa Component sudapung4 683 suhuuhinh5 662 sudapung3 653 sudambao1 651 suhuuhinh3 606 sudapung2 589 sutincay6 587 sudongcam4 586 suhuuhinh2 574 suhuuhinh1 558 sudambao2 538 sudapung1 535 cpdv3 534 sutincay2 526 sutincay1 520 sutincay3 516 6 sudongcam2 sudambao3 suhuuhinh4 cpdv1 660 cpdv2 612 sudongcam3 sudongcam5 Extraction M ethod: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component sudapung1 844 sudapung2 789 sudapung3 710 sudapung4 632 suhuuhinh1 785 suhuuhinh2 720 suhuuhinh4 682 suhuuhinh5 592 suhuuhinh3 530 P20 cpdv2 878 cpdv1 823 cpdv3 771 sutincay1 821 sutincay2 800 sutincay3 733 sutincay6 544 sudongcam3 785 sudongcam2 783 sudongcam4 624 sudongcam5 583 sudambao2 736 sudambao3 674 sudambao1 638 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 457 453 383 398 356 393 -.259 -.118 717 -.372 434 -.278 -.627 438 -.108 518 152 -.333 046 -.552 -.357 258 706 029 270 -.409 357 561 -.345 -.446 506 342 -.270 -.230 210 -.676 KMO and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sampling Adequacy .714 Approx Chi-Square 237.218 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction danhgiachung1 1.000 643 danhgiachung2 1.000 662 danhgiachung3 1.000 599 danhgiachung4 1.000 586 Extraction M ethod: Principal Component Analysis P21 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.490 62.260 62.260 701 17.525 79.786 488 12.191 91.976 321 8.024 100.000 % of Variance 2.490 Cumulative % 62.260 62.260 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Component Matrixa Component danhgiachung2 813 danhgiachung1 802 danhgiachung3 774 danhgiachung4 766 Extraction M ethod: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3.5 Kết phân tích hồi quy - Ma trận tƣơng quan Correlations Y Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X1 473** 512** 483** 460** 771** 475** 000 000 000 000 000 000 186 186 186 186 186 186 ** ** ** ** 570** ** N 186 186 ** ** 512 387 387 377 X6 314 000 000 000 186 186 186 186 186 ** ** ** 425** 000 N 186 186 186 ** ** ** 313 313 X5 000 000 483 X4 000 Sig (2-tailed) 383 383 486 360 000 000 000 000 186 186 186 186 * ** 213** 013 000 004 181 368 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 186 186 186 186 186 186 186 460** 377** 486** 181* 352** 367** Sig (2-tailed) 000 000 000 013 000 000 N 186 186 186 186 186 186 186 ** ** ** ** ** 300** Pearson Correlation X4 473 X3 000 Pearson Correlation X3 186 X2 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X2 X1 Pearson Correlation 771 314 360 368 352 X5 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 P22 N Pearson Correlation X6 186 186 186 186 186 186 186 ** ** ** ** ** ** 475 570 425 213 367 300 Sig (2-tailed) 000 000 000 004 000 000 N 186 186 186 186 186 186 186 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Descriptive S tatistics M ean Std Deviation N Y 3.49 871 186 X1 3.58 732 186 X2 3.62 701 186 X3 3.44 808 186 X4 3.51 838 186 X5 3.50 640 186 X6 3.47 879 186 Correlations Y Pearson Correlation N X2 X3 X4 X5 X6 Y 1.000 473 512 483 460 771 475 X1 473 1.000 387 313 377 314 570 X2 512 387 1.000 383 486 360 425 X3 483 313 383 1.000 181 368 213 X4 460 377 486 181 1.000 352 367 X5 771 314 360 368 352 1.000 300 X6 475 570 425 213 367 300 1.000 000 000 000 000 000 000 X1 000 000 000 000 000 000 X2 000 000 000 000 000 000 X3 000 000 000 007 000 002 X4 000 000 000 007 000 000 X5 000 000 000 000 000 000 X6 000 000 000 002 000 000 Y 186 186 186 186 186 186 186 X1 186 186 186 186 186 186 186 X2 186 186 186 186 186 186 186 X3 186 186 186 186 186 186 186 X4 186 186 186 186 186 186 186 X5 186 186 186 186 186 186 186 X6 186 186 186 186 186 186 186 Y Sig (1-tailed) X1 P23 Variables Entered/Removeda M odel Variables Entered Variables Removed M ethod X6, X3, X4, X5, Enter X2, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model S ummaryb M odel R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 850a 723 713 466 1.885 a Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X5, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa M odel Sum of Squares Regression Residual Total M ean Square 101.375 16.896 38.897 179 217 140.272 185 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X5, X2, X1 HOI QUY LAN df F 77.752 Sig .000b P24 Coefficients a M odel Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -1.499 243 X1 104 060 X2 133 X3 Tolerance VIF -6.166 000 088 1.738 084 607 1.647 062 107 2.133 034 618 1.618 170 048 157 3.500 001 765 1.307 X4 097 049 094 1.970 050 686 1.457 X5 778 062 572 12.603 000 752 1.330 X6 138 050 140 2.782 006 614 1.628 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics a M odel Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 6.834 1.000 00 00 00 00 00 00 00 049 11.843 01 02 00 39 07 02 25 039 13.286 00 05 01 07 50 01 26 025 16.558 16 00 05 37 16 38 02 021 18.155 00 63 27 01 07 04 22 019 18.938 14 09 45 12 16 25 16 014 21.918 69 20 22 03 05 30 09 P25 a Dependent Variable: Y Residuals S tatistics a M inimum Predicted Value M aximum M ean Std Deviation N 1.64 5.11 3.49 740 186 Residual -1.482 1.293 000 459 186 Std Predicted Value -2.495 2.199 000 1.000 186 Std Residual -3.180 2.774 000 984 186 a Dependent Variable: Y Descriptive S tatistics M ean Std Deviation N Y 3.49 871 186 X1 3.51 838 186 X2 3.62 701 186 X3 3.44 808 186 X5 3.50 640 186 X6 3.47 879 186 Correlations Y X2 X3 X4 X5 X6 Y 1.000 512 483 460 771 475 X1 460 486 181 1.000 352 367 X2 512 1.000 383 486 360 425 X3 483 383 1.000 181 368 213 X5 771 360 368 352 1.000 300 X6 475 425 213 367 300 1.000 000 000 000 000 000 X1 000 000 007 000 000 X2 000 000 000 000 000 X3 000 000 007 000 002 X5 000 000 000 000 000 X6 000 000 002 000 000 Y 186 186 186 186 186 186 X4 186 186 186 186 186 186 X2 186 186 186 186 186 186 X3 186 186 186 186 186 186 X5 186 186 186 186 186 186 X6 186 186 186 186 186 186 Pearson Correlation Y Sig (1-tailed) N P26 Variables Entered/Removeda M odel Variables Entered Variables Removed M ethod X6, X3, X1, X5, Enter X2b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model S ummaryb M odel R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 847 a 718 710 469 1.931 a Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X5, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa M odel Sum of Squares Regression M ean Square 100.718 20.144 39.554 180 220 140.272 185 Residual Total df F Sig .000b 91.669 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X5, X2 HOI QUY LAN Coefficients a M odel Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.398 237 X1 110 049 X2 138 X3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.889 000 106 2.246 026 702 1.424 062 111 2.208 029 620 1.614 184 048 171 3.834 000 788 1.268 X5 785 062 577 12.665 000 755 1.325 X6 177 045 179 3.970 000 770 1.298 a Dependent Variable: Y P27 Collinearity Diagnostics a M odel Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X2 X3 X4 X5 X6 5.856 1.000 00 00 00 00 00 00 048 11.092 01 00 43 13 01 29 037 12.634 00 00 04 44 01 64 025 15.338 17 04 38 17 40 01 019 17.440 09 70 14 22 14 06 015 19.629 73 25 01 04 44 00 a Dependent Variable: Y P28 Residuals S tatistics a M inimum Predicted Value M aximum M ean Std Deviation N 1.48 5.07 3.49 738 186 Residual -1.406 1.304 000 462 186 Std Predicted Value -2.721 2.150 000 1.000 186 Std Residual -3.000 2.782 000 986 186 a Dependent Variable: Y Phụ lục 3.6 Kết kiể m định khác biệt Group S tatistics gioitinh N M ean nam Std Deviation Std Error M ean 96 3.46 804 082 90 3.51 941 099 Y Independent S amples Test Levene's Test t-test for Equality of M eans for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- M ean Std 95% Confidence tailed) Difference Error Interval of the Differe Difference nce Lower Uppe r Equal variances 2.603 108 -.392 184 696 -.050 128 -.303 202 -.390 175.533 697 -.050 129 -.304 204 assumed Y Equal variances not assumed Oneway Descriptives Y N M ean Std Std Error Deviation 25 Total 95% Confidence Interval for M ean Lower Bound M inimum M aximum Upper Bound 3.71 485 198 3.20 4.22 35 122 3.44 918 083 3.28 3.61 50 52 3.59 825 114 3.36 3.82 70 3.29 485 198 2.78 3.80 186 3.49 871 064 3.36 3.61 P29 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 2.558 Sig 182 057 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df M ean Square F 1.300 433 Within Groups 138.971 182 764 Total 140.272 185 Sig .568 637 Descriptives Y N M ean Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Total M inimum for M ean Lower Upper Bound Bound 3.83 629 363 2.27 5.40 47 3.44 783 114 3.21 3.67 91 3.49 899 094 3.30 3.67 32 3.55 903 160 3.22 3.87 13 3.42 1.023 284 2.81 4.04 186 3.49 871 064 3.36 3.61 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.175 df1 df2 Sig 181 324 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups M aximum df M ean Square 649 162 Within Groups 139.623 181 771 Total 140.272 185 F Sig .210 933 P30 Descriptives Y N M ean Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Total M inimum M aximum for M ean Lower Upper Bound Bound 3.71 485 198 3.20 4.22 27 3.45 829 160 3.13 3.78 67 3.53 890 109 3.31 3.75 80 3.46 909 102 3.26 3.66 3.21 732 299 2.44 3.98 186 3.49 871 064 3.36 3.61 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.137 df1 df2 Sig 181 341 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df M ean Square 960 240 Within Groups 139.312 181 770 Total 140.272 185 F Sig .312 870