Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng phương đông chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC CAO THỊ LINH CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐƠNG CHI NHÁNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC CAO THỊ LINH CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: Ts Lê Huy Chính THANH HĨA, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Lê Huy Chính Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Người cam đoan Cao Thị Linh Chi ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ biết ơn đến TS Lê Huy Chính, Phó Trưởng khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn tới thầy cô giáo Bộ mơn Quản trị kinh doanh nói riêng thầy cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói chung, Phịng Quản lý đào tạo sau đại học, Trường Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên OCB chi nhánh Thanh Hóa, khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD ngân hàng phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tư liệu cho thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân có nhiều cố gắng luân văn tránh khỏi khiếm khuyết, hạn chế Vì tơi mong góp ý chân thành Q thầy, giáo, đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Cao Thị Linh Chi iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Dự kiến kết đạt Kết cấu luận văn Chương .5 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .10 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 12 1.1.4 Nguyên tắc quy trình cho vay tiêu dùng 14 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần 16 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần 17 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần .24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan 27 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH THANH HÓA 32 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Phương đơng chi nhánh Thanh Hóa 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .37 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa 43 2.2.1 Thực trạng hoạt động CVTD ngân hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa .43 2.2.2 Các tiêu phản ánh thực trạng chất lượng CVTD ngân hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa 52 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng cho vay tiêu dùng OCB Chi nhánh Thanh Hóa 77 2.3.1 Kết đạt .77 2.3.2 Hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 Chương .82 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐƠNG CHI NHÁNH THANH HĨA 82 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Phương đơng Chi nhánh Thanh Hóa .82 3.1.1 Định hướng chung 82 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng .83 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng Phương đơng Chi nhánh Thanh Hóa 83 3.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh giá cảm nhận cho vay tiêu dùng 84 3.2.2 Nâng cao khả đáp ứng ngân hàng 84 3.2.3 Hồn thiện quy trình thực cho vay tiêu dùng 86 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng 87 v 3.2.5 Nâng cao chất lượng cán cho vay tiêu dùng chi nhánh .89 3.2.6 Nâng cao uy tín ngân hàng .93 3.2.7 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật công nghệ trang thiết bị .94 3.3 Một số kiến nghị .95 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 95 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nam 96 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thanh Hóa 96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC .103 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng KH Khách hàng NQH Nợ hạn NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần OCB Ngân hàng thương mại cổ phần phương đông QĐ-NHNN Quyết định - Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh OCB chi nhánh Thanh Hóa .38 Bảng 2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng theo thời hạn OCB chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015 - 2018 .53 Bảng 2.3 Doanh số cho vay tiêu dùng theo mục đích OCB chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015 - 2018 .54 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015 - 2018 57 Bảng 2.5 Phân loại nợ theo nhóm nợ CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn năm 2015 – 2018 58 Bảng 2.6 Tỷ lệ Nợ xấu, nợ hạn OCB chi nhánh Thanh Hóa 59 giai đoạn năm 2015 – 2018 59 Bảng 2.7 Tình hình nợ xấu CVTD khách hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn năm 2015 – 2018 61 Bảng 2.8 Vòng quay vốn CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn năm 2015 – 2018 .62 Bảng 2.9 Lợi nhuận CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa 63 giai đoạn năm 2015 – 2018 63 Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá thang đo Giá cảm nhận CVTD 68 Biểu đồ 2.8 Đánh giá khách hàng giá cảm nhận CVTD 69 Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá thang đo Khả đáp ứng CVTD Ngân hàng 70 Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá thang đo Quy trình CVTD ngân hàng 72 Bảng 2.13 Ý kiến đánh giá thang đo Chất lượng đội ngũ nhân viên 73 Bảng 2.14 Ý kiến đánh giá thang đo Uy tín ngân hàng 74 Bảng 2.15 Ý kiến đánh giá thang đo Cơ sở vật chất ngân hàng 76 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn OCB chi nhánh Thanh Hóa 39 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế OCB chi nhánh Thanh Hóa 40 Biểu đồ 2.3 Tình hình cấu tín dụng theo thành phần kinh tế Ngân hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa 42 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian Ngân hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa 43 Biểu đồ 2.5 Thông tin đối tượng khảo sát theo giới tính .66 Biều đồ 2.6 Thông tin đối tượng khảo sát theo độ tuổi 67 Biều đồ 2.7 Thông tin đối tượng khảo sát theo mục đích vay 67 Biểu đồ 2.8 Đánh giá khách hàng giá cảm nhận CVTD 69 Biểu đồ 2.9 Đánh giá khách hàng Khả đáp ứng CVTD 71 Biểu đồ 2.10 Đánh giá khách hàng quy trình CVTD 72 Biểu đồ 2.11 Đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên 74 Biểu đồ 2.12 Đánh giá khách hàng uy tín ngân hàng 75 Biểu đồ 2.13 Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất ngân hàng .76 95 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước - Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn pháp quy hoạt động cho vay tiêu dùng nhà nước cần có hệ thống pháp lý đầy đủ thơng thống hoạt động cho vay tiêu dùng mà thực tế Việt Nam chưa có luật tín dụng tiêu dùng ban hành số văn hướng dẫn số khía cạnh, lĩnh vực cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng Các NHTM quốc doanh có thực hình thức cho vay tiêu dùng khơng phải loại hình trọmg quy mô doanh số cho vay tiêu dùng nhỏ mạnh việc cung ứng loại cho vay để xây dựng, xửa chữa nhà ở, mua sắm vật dụng chủ yếu Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm- dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho vay tiêu dùng NHTM: Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nứơc Hơn nữa, nhằm mục đích chung hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cường hợp tác trao đổi NHTM - Thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng: Ngân hàng Nhà nước cần phải thúc đẩy tăng cường mối quan hệ với NHTM Ngân hàng với nhau, thiết lập mối liên hệ mật thiết để từ nắm bắt 96 thông tin hoạt động Ngân hàng thông tin khách hàng vay khách hàng tiềm - Ngân hàng Nhà nước nên tăng cường biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại phát triển hoạt động Cụ thể Ngân hàng Nhà nước cần tạo khả thêm cho NHTM tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nam - Trước hết ngân hàng OCB Việt Nam cần tiếp tục hỗ trợ ngân hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa vấn đề nâng cao chất lượng cán tín dụng, đặc biệt mở rộng hiểu biết cho vay tiêu dùng Một mặt, điều tác động đến cách nhìn nhận thái độ làm việc cán tín dụng; mặt khác tác động đến chất lượng tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng - Thêm nữa, điều kiện cho phép ngân hàng OCB Việt Nam nên tạo điều kiện giúp đỡ để Ngân hàng OCB chi nhánh thành lập phát triển phận chuyên trách Marketing Ngân hàng Những điều có ý nghĩa trình phát triển chi nhánh toàn thể hệ thống Ngân hàng OCB Việt Nam 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Thanh Hóa + Đối với khoản CVTD mới, thuộc ngành nghề công nghệ cao, kỹ thuật phức tạp cần có chế thuê chuyên gia tư vấn để hỗ trợ cơng tác thẩm định, qua cán thẩm định học hỏi kinh nghiệm + Tăng cường lực phân tích khả cạnh tranh sản phẩm, nhận xét đánh doanh thu vào giá thành dự án, phân tích tính khả thi, logic số liệu chủ đầu tư cung cấp, có so sánh số liệu dự án thẩm định với dự án có liên quan triển khai đầu tư, so sánh sản phẩm dự án với sản phẩm thay có biến động thị trường 97 + Công tác thẩm định cần tiến hành phân tích đánh giá theo bước: trước, sau trình cho vay, đặc biệt coi trọng công tác đánh giá sau đầu tư để rút học kinh nghiệm + Thường xuyên cập nhật phân tích đánh giá rủi ro CVTD Hoạt động ngân hàng hoạt động gắn liền với rủi ro, rủi ro CVTD CVTD tiềm ẩn khoản vay ngân hàng, điều không xảy ngân hàng nước mà xảy ngân hàng lớn, có nhiều kinh nghiệm hoạt động CVTD giới Do đặc thù kinh doanh ngân hàng nên có nhiều loại rủi ro: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro khoản, rủi ro CVTD … + Đánh giá tư cách khách hàng: Cán quan hệ khách hàng phải làm rõ mục đích xin vay khách hàng, mục đích vay khách hàng có phù hợp với sách CVTD hành ngân hàng hay không, đồng thời xem xét lịch sử vay trả nợ khách hàng; khách hàng cần phải thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác Trung tâm thông tin CVTD … + Năng lực người vay: phải vào giấy phép kinh doanh, định thành lập, định bổ nhiệm người điều hành + Thu nhập doanh nghiệp: Trước hết phải xác định nguồn trả nợ doanh nghiệp luồng tiền từ doanh thu bán hàng hay từ thu nhập, tiền từ bán lý tài sản, tiền từ phát hành chứng khốn… Sau cần phân tích tình hình tài doanh nghiệp vay vốn thơng qua tỷ số tài + Biện pháp bảo đảm tiền vay: Đây điều kiện để ngân hàng cấp CVTD nguồn tài sản thứ hai dùng để trả nợ vay cho ngân hàng + Quy định điều kiện: Quy định điều kiện tuỳ theo sách CVTD theo thời kỳ nhằm thực thi sách Chi nhánh Vietcombank quy định theo thời kỳ 98 + Kiểm soát: Tập trung vào vấn đề thay đổi pháp luật quy chế có ảnh hưởng xấu đến khách hàng vay vốn Yêu cầu CVTD người vay có đáp ứng tiêu chuẩn quy định Chi nhánh Quá trình thẩm định CVTD cần đáp ứng yêu cầu chất lượng phân tích thời gian định, đảm bảo cẩn trọng hợp lý sở phân tích lợi nhuận rủi ro đáp ứng yêu cầu chất lượng phục vụ khách hàng Ngồi việc phân tích thẩm định xác rủi ro tổng thể khách hàng thông qua xác định giới hạn CVTD theo định kỳ 06 tháng năm, công việc giúp cho ngân hàng có nhìn tổng thể tình hình tài chính, chất lượng kinh doanh đánh giá triển vọng phát triển khách hàng để nhận thấy rủi ro xẩy ra, định một giới hạn CVTD hợp lý, năm giới hạn chịu nợ khách hàng 99 KẾT LUẬN Trước đời ngày nhiều ngân hàng cơng ty tài chính, cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng Phương đông Chi nhánh Thanh Hóa muốn thành cơng đặc biệt lĩnh vực CVTD thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp với đối tượng khách hàng Các vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng NH TMCP; Chất lượng cho vay tiêu dùng NH TMCP: tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng (các tiêu định tính tiêu định lượng); Bên cạnh đó, chương đề cập đến nhân tố tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng NH TMCP Trong chương 2, tác giả dựa sở lý luận thực tiễn CVTD, luận văn sâu nghiên cứu thực trạng CVTD OCB Chi nhánh Thanh Hóa thơng qua thơng tin, báo cáo tổng hợp số liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2018; kết hợp với thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 12/2018 - 02/2019 từ khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng, kết nghiên cứu cho thấy: khách hàng đánh giá cao : Khả đáp ứng yêu cầu vay tiêu dùng khách hàng; Thủ tục quy trình CVTD Ngân hàng; Kiến thức kỹ hướng dẫn thủ tục, hồ sơ loại dịch vụ CVTD ngân hàng; Trách nhiệm nhân viên CVTD ngân hàng; Tính bảo mật Ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng Bên cạnh kết đạt được, hoạt động CVTD ngân hàng số hạn chế: Khách hàng chưa thực cho lãi suất CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa hấp dẫn; Hình thức CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa chưa thực đa dạng, chưa có nhiều lựa chọn khác cho khách hàng; Nhân viên giải khiếu nại khách hàng chưa nhanh chóng, kịp thời; Tờ rơi, băng rôn quảng cáo chưa thực hấp dẫn thu hút khách hàng 100 Từ đó, dựa vào kết phân tích định hướng phát triển dịch vụ CVTD chi nhánh, chương tác giả đưa 08 nhóm giải pháp: (1) Nâng cao khả đáp ứng ngân hàng; (2) Nâng cao tính cạnh tranh giá cảm nhận cho vay tiêu dùng; (3) Hồn thiện quy trình thực cho vay tiêu dùng; (4) Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng; (5) Nâng cao chất lượng cán cho vay tiêu dùng chi nhánh; (6) Nâng cao uy tín ngân hàng; (7) Nâng cao sở vật chất kỹ thuật công nghệ trang thiết bị (8) Một số giải pháp khác phù hợp với điều kiện địa bàn tuân thủ chặt chẽ quy trình CVTD OCB Chi nhánh Thanh Hóa nhằm đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng KH, bước nâng cao chất lượng CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa./ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh OCB chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015 - 2018 [2] Nguyễn Đăng Dờn (2004), Giáo trình Tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê, Hà nội [3] Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê [4] Nguyễn Minh Kiều( 2006), Tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà nội [6] Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình lý thuyết tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [7] Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải [8] Nguyễn Minh Hiếu (2011), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB lao động xã hội [9] Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài [11] Lê Văn Tề (2007), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê [12] Nguyễn Văn Tiến (2005), Giáo trình Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh [13] Bollen, K.A (1986), ‘Sample Size and Bentler and Bonett’s Nonnormed Fit Index’, Psychometrika, 51(3), 375-377 102 [14] Hair, J F; Black, W.C; Babin, A.L; Tatham, R.L (2006), Multivariate data analysis 6thed New Jersey: Pearson Prentice Hall 103 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho chuyên viên CVTD ngân hàng OCB chi nhánh Thanh Hóa) Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa? Dựa yếu tố trên, anh/chị đưa tiêu chí đo lường cụ thể cho yếu tố trên? Đồng thời phân tích mức độ đáp ứng tiêu chí đó? Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ cung cấp thông tin anh/chị! 104 Phiếu số: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng OCB Chi Nhánh Thanh Hóa Thưa quý khách! Nhằm phục vụ quý khách tốt hơn, cần biết ý kiến quý khách trạng chất lượng dịch vụ CVTD mà quý khách sử dụng OCB chi nhánh Thanh Hóa Hãy trả lời câu hỏi cách tích ✓ vào  vào khung điểm số phù hợp với đánh giá quý vị Mọi thông tin quý vị cung cấp sử dụng theo nguyên tắc bất định danh để làm cải thiện chất lượng dịch vụ! Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHẦN I THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: ❑Nam Độ tuổi ❑Dưới 20 tuổi tuổi ❑từ 45 – 60 tuổi Mục đích vay tiêu dùng ❑Nữ ❑từ 20 – 34 tuổi ❑Trên 60 tuổi ❑Khác ❑từ 35 – 44 ❑Mua nhà ❑Mua phương tiện lại ❑Du học ❑Vay tiêu dùng khác PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI OCB CHI NHÁNH THANH HÓA Hãy cho biết mức độ đồng ý quý vị tiêu chí sử dụng dịch vụ CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa : 1- Rất khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- đồng ý; 5- Rất đồng ý LÃI SUẤT CHO VAY Lãi suất tiền vay hấp dẫn □ □ □ □ □ Mức lãi suất vay dài hạn hấp dẫn □ □ □ □ □ Lãi suất ngân hàng thích hợp □ □ □ □ □ Mức phí phù hợp, khơng q cao □ □ □ □ □ Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh vay số lượng lớn KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG □ □ □ □ □ 105 Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng khách hàng □ □ □ □ □ Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức CVTD khác □ □ □ □ □ Khách hàng chọn kì hạn vay khác □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng □ □ □ □ □ QUY TRÌNH THỦ TỤC VAY 10 Quy trình CVTD cơng bố sẵn □ □ □ □ □ 11 Thủ tục vay cần làm theo quy trình có sẵn □ □ □ □ □ 12 Quy trình CVTD khơng q phức tạp □ □ □ □ □ 13 Thủ tục CVTD khác tùy theo gói CVTD khác □ □ □ □ □ 14 Thời gian làm thủ tục CVTD giải ngân không lâu □ □ □ □ □ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG 15 Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng □ □ □ □ □ 16 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng □ □ □ □ □ 17 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh □ □ □ □ □ 18 Nhân viên có kiến thức loại dịch vụ CVTD Ngân hàng cung cấp □ □ □ □ □ 19 Nhân viên hướng dẫn làm hồ sơ đầy đủ chuyên nghiệp □ □ □ □ □ UY TÍN CỦA NGÂN HÀNG □ □ □ □ □ 20 Ngân hàng thực dịch vụ CVTD cam kết □ □ □ □ □ 21 Nhân viên CVTD có trách nhiệm với khách hàng □ □ □ □ □ 22 Nhân viên CVTD bảo mật thông tin khách hàng tốt □ □ □ □ □ CỚ SỞ VẬT CHẤT CỦA NGÂN HÀNG □ □ □ □ □ 23 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị máy móc đại □ □ □ □ □ 24 Ngân hàng trí quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu □ □ □ □ □ khoa học tiện lợi 106 25 Tờ rơi, băng rôn quảng cáo hấp dẫn thu hút KH □ □ □ □ □ Hãy đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD OCB chi nhánh Thanh Hóa ? Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! 107 PHỤC LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Mức độ đánh giá TT Giá cảm nhận CVTD Rất không đồng ý SL % Khơng đồng ý Bình thường % SL Mean % SL 3.33 18 10 55 30.56 65 36.11 36 20.00 3.59 Mức chi phí (lãi suất) 23 12.8 34 18.9 50 27.78 40 22.22 33 18.33 CVTD dài hạn hấp dẫn Chi phí (lãi suất) ngân hàng 13 7.22 29 16.1 57 31.67 42 23.33 39 21.67 phù hợp Mức chi phí phù hợp, 16 8.89 43 23.9 52 28.89 45 25.00 24 13.33 không cao 3.14 SL Rất Đồng ý SL Giá CVTD hấp dẫn % Đồng ý % Ngân hàng áp dụng mức chi phí (lãi suất) cạnh tranh 10 5.56 25 13.9 53 29.44 45 25.00 47 26.11 3.36 3.10 3.52 vay số lượng lớn Trung bình 3.34 Mức độ đánh giá TT Khả đáp ứng CVTD Ngân hàng Rất không đồng ý SL % Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất Đồng ý Mean SL % SL % SL % SL % 1.67 18 10 54 30 68 37.78 37 20.56 3.66 11.1 32 17.8 55 30.56 54 30.00 19 10.56 3.11 5.56 29 16.1 56 31.11 55 30.56 30 16.67 3.37 6.67 40 22.2 50 27.78 57 31.67 21 11.67 3.19 Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng khách hàng Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức CVTD khác 20 Khách hàng chọn kì 10 hạn vay khác Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ 12 cho vay tiêu dùng cho khách hàng Trung bình 3.33 108 Mức độ đánh giá TT Quy trình CVTD Rất khơng đồng ý SL % Quy trình CVTD cơng bố sẵn Thủ tục vay cần làm theo quy trình có sẵn Quy trình CVTD khơng q phức tạp Thủ tục CVTD khác tùy theo gói CVTD khác Thời gian làm thủ tục CVTD giải ngân 12 khơng q lâu Khơng đồng ý Bình thường SL % SL 2.22 2.5 1.67 2.5 2.22 % Đồng ý Rất Đồng ý SL % 1.39 1.157 65 36.1 107 59.23 4.48 1.39 1.157 40 22.2 133 73.67 4.65 1.67 0.93 0.772 42 23.3 131 72.82 4.63 2.78 17 14.2 7.87 6.559 65 36.1 85 47.29 4.16 6.67 19 15.8 45 25.0 95 52.89 4.07 8.8 7.33 SL Mean % Trung bình 4.40 Mức độ đánh giá TT Chất lượng đội ngũ nhân viên Rất khơng đồng ý SL % Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất Đồng ý SL % SL % SL % SL % Mean Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh Nhân viên có kiến thức loại dịch vụ CVTD Ngân hàng cung cấp Nhân viên hướng dẫn làm hồ sơ đầy đủ chuyên nghiệp Trung bình 2.22 1.67 89 49.44 65 36.11 19 10.56 3.51 1.11 25 13.9 88 48.89 40 22.22 25 13.89 3.34 1.11 17 9.44 36 20 42 23.33 83 46.11 4.04 1.11 3.33 38 21.11 45 25 89 49.44 4.18 1.67 3.89 23 12.78 45 25 102 56.67 4.31 3.88 109 Mức độ đánh giá TT Uy tín ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng cam kết Nhân viên CVTD có trách nhiệm với khách hàng Nhân viên CVTD bảo mật thông tin khách hàng tốt Rất không đồng ý SL % Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất Đồng ý SL % SL % SL % SL % Mean 1.67 4.44 55 30.56 65 36.11 49 27.22 3.83 1.67 2.78 50 27.78 40 22.22 82 45.56 4.07 1,11 1,67 30 16,67 42 23,33 103 57,22 4,34 Trung bình 4.08 Mức độ đánh giá TT Cơ sở vật chất ngân hàng Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng trí quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi Tờ rơi, băng rôn quảng cáo hấp dẫn thu hút KH Trung bình Rất khơng đồng ý SL % Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất Đồng ý SL % SL % SL % SL % Mean 0.56 2.22 57 31.67 65 36.11 53 29.44 3.92 1.67 34 18.9 69 38.33 40 22.22 34 18.89 3.38 0.56 29 16.1 98 54.44 42 23.33 10 5.56 3.17 3.49