BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ BÁ ĐÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 B[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ BÁ ĐÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ BÁ ĐÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THƠNG VNPT THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Tôn Hồng Thanh Huế THANH HĨA, NĂM 2017 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học Theo Quyết định 1260/QĐ- ĐHHĐ ngày tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng PGS.TS Trần Hùng Trường Đại học Thương Mại Chủ tịch PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phản biện TS Lê Quang Hiếu Trường Đại học Hồng Đức Phản biện TS Nguyễn Xuân Dương Trường Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Lê Thị Hồng Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày 14 tháng năm 2017 Xác nhận thƣ ký Hội đồng TS Lê Thị Hồng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Tơn Hồng Thanh Huế * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Đại học Hồng Đức Bộ môn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Lê Bá Đài LỜI CẢM ƠN Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn đến tồn thể giảng viên Bộ môn QTKD, Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học Hồng Đức quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo phòng ban, trung tâm VNPT Thanh Hóa; tổ chức, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình q trình thực khảo sát nghiên cứu để hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng, Ban thuộc Trường Đại học Hồng Đức, nơi công tác, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Tơn Hồng Thanh Huế giành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn bảo tận tình suốt q trình tơi thực đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh Cuối xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình ủng hộ, động viên khích lệ tinh thần giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Thanh Hóa, ngày 12 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Bá Đài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông chất lƣợng dịch vụ viễn thông .9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông .10 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông .11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.3.1 Khách hàng 13 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4 Các mơ hình đáng giá chất lƣợng dịch vụ .15 1.4.1 Mơ hình Gronroos 15 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL .16 1.4.3 Mơ hình SERVPERF 19 1.4.4 Mơ hình Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu 20 1.4.5 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng 21 1.4.6 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng mạng VNPT Thanh Hố .21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Tiến trình nghiên cứu 25 2.2 Xây dựng biến quan sát 25 2.3 Chọn mẫu nghiên cứu phƣơng pháp thu thập liệu 26 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu .26 2.4.1 Thống kê mô tả 27 2.4.2 Kiểm định thang đo 27 2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 27 2.4.4 Đặt tên điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .28 2.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy 28 2.4.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 28 2.4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 29 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 3.1 Khái qt Viễn thơng Thanh Hố .31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Thanh H a 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Viễn thông Thanh H a 33 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh .38 3.2 Kết thống kê mô tả nhân học 38 3.3 Kết phân tích thống kê mô tả yếu tố độc lập phụ thuộc 41 3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.4.1 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 3.4.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố hài lòng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 3.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 3.5.1 Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 50 3.5.2 Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng 54 3.6 Mơ hình hiệu chỉnh lần 55 3.7 Phân tích hồi quy đa biến 56 3.7.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố .56 3.7.2 Phân tích hồi qui 57 3.7.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 60 3.7.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình 60 3.7.5 Thảo luận kết 61 3.8 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ mạng di động VNPT Thanh Hóa 63 3.8.1 Những mặt tích cực 63 3.8.2 Những mặt hạn chế 63 3.8.3 Nguyên nhân hạn chế 63 3.9 Hạn chế nghiên cứu 64 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 66 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh VNPT Thanh Hóa 66 4.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn .66 4.1.2 Mục tiêu chiến lược VNPT Thanh H a giai đoạn 2016-2020 66 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông VNVT Thanh Hóa 68 4.2.1 Giải pháp thứ nhất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị đại đa dạng hóa dịch vụ gia tăng 69 4.2.2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .70 4.2.3 Giải pháp thứ ba: Đầu tư nâng cấp sở vật chất điểm giao dịch 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC P1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu viễn thơng CBCNV : Các cơng nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CTV : Cộng tác viên GTGT : Giá trị gia tăng KT : Kinh tế SXKD : Sản xuất kinh doanh TTKD : Trung tâm kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group) VT : Viễn thông VTTH : Viễn thơng Thanh Hóa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực VNPT Thanh Hoá đến ngày 30/12/2016 35 Bảng 3.1 Kết phân loại khách hàng theo yếu tố nhân học 39 Bảng 3.2 Thống kê loại hình thuê bao thời gian sử dụng dịch vụ 40 Bảng 3.3 Thống kê mô tả yếu tố độc lập phụ thuộc .41 Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” .44 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy” Lần .45 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy” Lần .46 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” .47 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .48 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” Lần 48 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” Lần .49 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .50 Bảng 3.12 Kết phân tích EFA & Cronbach’s Alpha 51 Bảng 3.13 Đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố 53 Bảng 3.14 Phân tích EFA “Sự hài lịng” .54 Bảng 3.15 Kết phân tích tương quan 56 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy lần 57 Bảng 3.17 Kết phân tích hồi quy lần 58 74 kinh doanh viễn thông Trên sở đ mà đơn vị xây dựng kế hoạch bố trí gửi cán trẻ c lực đào tạo ngắn hạn dài hạn để bổ xung kiến thức chuyên sâu Marketing chiến lược kinh doanh để phục vụ tốt công tác hoạch định chiến lược kinh doanh Marketing đơn vị Bên cạnh đ cần đào tạo bổ xung thêm ngoại ngữ cho đối tượng này, đặc biệt đỗi với đối tượng trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh đối ngoại, khu vực hay phải tiếp xúc với người nước Để bước nâng cao chuyên nghiệp đội ngũ đại lý, cộng tác viên: Đơn vị cần quan tâm mở lớp đào tạo để trang bị thêm kiến thức, thông tin cần thiết, tạo hội để đội ngũ giao lưu học hỏi tham gia đ ng g p ý kiến cho đơn vị Đ i c ng tác đánh giá kết đào tạo xử lý cá nhân yếu kém: Trong thời gian tới đơn vị cần tập trung đổi tăng cường công tác đánh giá kết đào tạo với mục đích để xem xét lại mục tiêu đào tạo đạt mức độ nào, để rút kinh nghiệm cho kế hoạch, chương trình đào tạo tiếp theo, ngồi cịn làm để có biện pháp xử lý phù hợp trường hợp cá biệt Cụ thể là: - Việc đánh giá kết đào tạo thông qua biện pháp: Thăm dò phản ứng thái độ người đào tạo, người đào tạo có hứng thú, quan tâm tới nội dung đào tạo hay khơng; họ có cho chương trình c giá trị thiết thực họ hay không Đánh giá thu thập kiến thức kỹ năng: Học viên đào tạo có nắm vững mà chương trình đào tạo đem lại cho họ hay không Xem xét kết quả: Sau đào tạo học viên có làm việc tốt không, c tốt người không đào tạo hay không… - Xử lý trường hợp cá biệt: Sau xem xét đánh giá kết việc đào tạo theo dõi thực tế, nhân lực không đáp ứng nhu cầu cơng việc đơn vị cần phải có biện pháp xử lý phù hợp để không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung đơn vị Việc thực đồng nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực đề cập giúp VNPT Thanh Hóa có nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm 75 huyết, làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường tài sản vơ giá, vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp Đồng thời sách lương, thưởng hợp lý với sách đãi ngộ thỏa đáng tạo động lực tốt cho cán công nhân viên, giúp gia tăng suất, thu hút nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến Từ kết đ , lực cạnh tranh VNPT Thanh Hóa tăng lên cánh vượt bậc, đủ sức đương đầu với đối thủ cạnh tranh 4.2.3 Giải pháp thứ ba: Đầu tư nâng cấp sở vật chất điểm giao dịch VNPT Thanh Hố khơng ngừng đầu tư thêm trạm thu - phát sóng (trạm BTS), qui hoạch lại vùng phủ s ng để phù hợp với đô thị vùng dân cư địa bàn tỉnh Thanh H a (Thanh H a tỉnh vừa c đồng bằng, trung du, miền núi) Trong thời gian tới, VNPT Thanh Hoá nên mở rộng thêm nhiều chi nhánh huyện, vùng sâu vùng xa để tất người dân Thanh H a c thể đến địa điểm giao dịch cách dễ dàng Để nâng cao hài lịng yếu tố hữu hình, VNPT Thanh Hoá nên đầu từ nhiều vào sở vật chất, cụ thể sau: - Đối với đại lý cần trang bị đầy đủ hệ thống biển báo, logo, bảng giá cước, phương tiện thông tin liên lạc, tờ rơi, băng zôn quảng cáo, hệ thống sổ sách, hỗ trợ phần kinh phí giúp đại lý trang trí lại điểm giao dịch, mua sắm trang thiết thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo cho điểm giao dịch đại lý đạt chuẩn VNPT Thanh Hóa Mức độ hỗ trợ cụ thể tùy theo vị trí tiềm đại lý Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu đầu tư gắn kết chặt chẽ đại lý với đơn vị cần có quy định rõ ràng thời gian hiệu hoạt động đại lý, trường hợp vi phạm hợp đồng số tiền đầu tư trừ vào tiền đặt cọc - Đối với cửa hàng bán lẻ: Trang bị băng zôn, Banner, sổ sách ghi chép thông tin khách hàng theo dõi công tác bán hàng, phương tiện thông tin liên lạc - Đối với cộng tác viên thu cước: Trang bị dụng cụ túi đựng hóa đơn, sổ sách ghi chép thơng tin khách hàng theo dõi công tác thu cước - Trang bị đồng phục theo tiêu chuẩn VNPT: tất nhân viên VNPT Thanh H a nên mặc đồng phục theo đùng tiêu chuẩn quy định cơng ty 76 Ngồi ra, mơ hình cịn hai nhân tố độ tin cậy cảm thông Tuy kết nghiên cứu hai nhân tố khơng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, nhiều nghiên cứu khác lại liên quan hai nhóm nhân tố đến hài lịng khách hàng Vì vậy, VNPT Thanh H a nên trọng đến hai nhóm yếu tố Để làm điều này, VNPT Thanh Hóa cần nâng cấp quy trình làm việc, giải thắc mắc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh Bên cạnh đ , VNPT Thanh H a cần nâng cao biện pháp hỗ trợ giải đáp cho khách hàng như: Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua đường dây nóng số điện thoại miễn phí Tổ chức tiếp nhận thơng tin khách hàng qua website, địa email Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108) Thơng báo sách chăm s c khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng thể trân trọng khách hàng tính chuyên nghiệp công tác chăm s c khách hàng Tăng cường liên lạc mật thiết khách hàng cách tổ chức chương trình giao lưu Quan tâm đến khách hàng ngày kỷ niệm kiện bật họ Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm không thực trình điều tra tiếp nhận khiếu nại yêu cầu hỗ trợ khách hàng, mà phải thực giờ, ngày, tất thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày 77 KẾT LUẬN Có nhiều nhân tố có khả tác động ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mạng viễn thơng VNPT Thanh Hóa Trong cơng trình nghiên cứu tác giả sử dụng mơ hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thơng VNPT Thanh Hóa Kết nghiên cứu thể rõ thông qua hệ thống sở lý luận mà tác giả xây dựng chương 1, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa chương chương hệ thống giải pháp chủ yếu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chương Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, trước tình hình hội nhập kinh tế, cạnh tranh khốc liệt nhà mạng, thay đổi không ngừng khoa học cơng nghệ VNPT Thanh Hóa nói chung cụ thể mạng di động vinaphone VNPT Thanh H a n i riêng g p phần quan trọng việc cung ứng dịch vụ viễn thông phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thanh H a n i riêng Việt Nam n i chung Tuy nhiên, để phát triển bền vững cạnh tranh thành công thị trường nội địa nay, việc đầu tư cho chất lượng đầu tư mang tính chiến lược VNPT Thanh Hóa Bởi chất lượng dịch vụ nhân tố định tới lựa chọn, hành vi lòng trung thành khách hàng Do đ , hình thành quan điểm rõ ràng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng góp phần tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp tương lai Thứ hai, cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam nói chung thị trường viễn thơng tỉnh Thanh Hóa nói riêng ngày khốc liệt Để tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Để làm điều này, ngồi yếu tố thuộc vật chất, việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng điều cần thiết doanh nghiệp Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Thanh Hóa cần phải triển khai đồng giải pháp đề cập trên, cụ thể đầu tư cho sở vật 78 chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ để c đội ngũ khách hàng ngày đông đảo khẳng định thương hiệu VNPT ngành viễn thông Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông yếu tố có ảnh hưởng quan trọng hài lịng khách hàng Trên sở phân tích hồi quy cho thấy nhà cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Thanh Hóa cịn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lịng khách hàng Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lịng khả đáp ứng doanh nghiệp yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp cần phải tập trung Cụ thể chất lượng gọi, tốc độ truyền tin nhắn dịch vụ giá trị gia tăng mà nhà mạng cung cấp đánh giá quan trọng Tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch, sở vật chất, trang thiết bị điểm giao dịch có ảnh hưởng khơng nhỏ tới hài lịng khách hàng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar [2] Bitner, M J & Hubbert, A R (1994), Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality In Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 72-94 [3] Cronbach, L J (1951), Coefficient alpha and the internal structure of tests, Psychometrika 16: 297–334 http://dx.doi.org/10.1007/BF02310555 [4] Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [5] Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994), Quality in service Maidenhead, McGraw Hill [6] Grönroos, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), 36-45 [7] Hair, J F.; Black, W C.; Babin, A L.; Tatham, R L (2006), Multivariate data analysis 6th ed New Jersey: Pearson Prentice Hall [8] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức [9] Kotler, P.; Keller, K L (2012), Marketing management 14th ed Harlow: Prentice-Hall ISBN-10: 0273755021 [10] Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14 (3): 244-271 [11] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Số (19)2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [12] Lehtinen, J.R and Lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki [13] Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, Vol No 6, pp 39-43 80 [14] Oliver, R L (1997), Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer 1st ed New York: McGraw-Hill 432 p ISBN-10: 0071154124 [15] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 [16] Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL., (1993) “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69 [17] Parasuraman A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41–50 [18] Parasuraman.A., Zeithaml V.A & Berry L.L., (1988), “Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing – 64 [19] PGS Đặng Đình Phan TS Nguyễn Ngọc Sự (2012), Quản lý chất lượng, NXB Kinh tế quốc dân [20] Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng (2007) “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [21] Ruyter, K de, Bloemer, J., and Peeters, P., (1997), “Merging Service Quality and Service Satisfaction: An Empirical Test of an Integrative Model”, Journal of Economic Psychology, 18: 387-406 [22] Saunders, M., Lewis, P., and Thornhill, A (2007) Research Methods for Business Students.4th Ed Prentice Hall [23] Spreng, R A., and Mackoy, R D (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 [24] Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.) New York: HarperCollins [25] Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu, (2007) “Đánh giá hài lịng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng 81 [26] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 [27] Wisniewski, M (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6), p 380-388 [28] Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality'', Journal of Marketing, Vol 60, pp 31-46 [29] Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946, 2000 P1 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), Lê Bá Đài, cao học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức, triển khai làm luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Thanh H a” Mục tiêu nghiên cứu phân tích đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông mạng VNPT Thanh Hóa biết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa Rất mong đ ng g p anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh (chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh (chị) để tơi hồn thành tốt luận văn PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: …………………………………………………………………… Số thuê bao: ………………………………………………………………… Giới tính: Độ tuổi Nghề nghiệp Vị trí cơng tác Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng □ Nam □ Nữ □ Dưới 18 □ Từ 30 – 45 □ Trên 55 □ Từ 18 – 30 □ Từ 45 – 55 □ Học sinh, sinh viên □ Công nhân □ Doanh nhân □ Cán bộ, viên chức, công chức □ Đã nghỉ hưu □ Thành phần khác □ Lãnh đạo cấp cao □ Trưởng /phó phận □ Nhân viên □ Khác □ Trung học phổ thông □ Trung cấp tương đương □ Đại học/ Cao đẳng □ Trên đại học □ Dưới triệu □ Từ 3,1 – triệu □ Từ 5,1 – 10 triệu □ Từ 10,1 – 15 triệu □ Trên 15 triệu P2 PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Mức độ Stt Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 10 11 12 13 14 15 16 17 C nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng Các điểm giao dịch đặt vị trí thuận lợi cho KH Các điểm giao dịch khang trang, xếp hợp lý C thể nhận diện điểm giao dịch dịch từ xa Nhân viên giao dịch c trang phục lịch sự, đẹp Các biểu mẫu hợp lý, dễ hiểu Trang Web hấp dẫn Độ tin cậy Mạng Viễn thông VNPT mà anh (chị) sử dụng thực tất cam kết khách hàng H a đơn tốn ln rõ ràng xác Thơng tin gửi đến khách hàng cách xác, kịp thời Phương thức toán phù hợp, thuận tiện (nhà, điểm giao dịch, chuyển khoản ) Những thông tin mang tính riêng tư anh (chị) (Thơng tin gọi, thông tin cá nhân…) bảo mật Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Nhân viên chăm s c khách hàng giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Sự đáp ứng Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản Mạng có chất lượng đàm thoại tốt (âm nghe rõ thực) Luôn thực thành công thoại, tin nhắn, báo cố kể vào lúc cao điểm lễ, tết Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý P3 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh xác Cung cấp loại hình dịch vụ gia tăng (báo điểm thi, gọi nhỡ, nhạc chờ ) Đơn giản, thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ gia tăng Ln mang đến ưu đãi khác biệt tiện lợi loại hình dịch vụ so với nhà mạng khác Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Năng lực phục vụ Nhân viên tạo cho khách hàng tin tưởng Nhân viên c kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng Nhân viên c thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Sự cảm thông Nhân viên tận tâm, nhiệt tình để giúp đỡ anh (chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ giành thời gian để giải vấn đề khách hàng Nhân viên quan tâm giải đáp kịp thời yêu cầu anh (chị) Nhân viên ln biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thời gian hoạt động điểm giao dịch hợp lý Sự hài lòng chung Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng VNPT mà anh(chị) sử dụng Anh (chị) cho định sử dụng mạng VNPT đắn Anh (chị) giới thiệu mạng VNPT với người khác Anh (chị) sử dụng dịch vụ viễn thơng mạng VNPT Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa cách tích vào cột tương ứng Xin chân thành cảm ơn! P4 PHẦN PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê mơ tả yếu tố độc lập phụ thuộc Bảng P1 Thống kê mô tả Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic HH1 382 1245 3.25 068 965 HH2 382 1244 3.26 076 1.068 HH3 382 1238 3.24 072 1.013 HH4 382 1148 3.00 071 1.000 HH5 382 1203 3.15 072 978 HH6 382 1211 3.17 075 1.003 HH7 382 1218 3.19 069 983 Valid N (listwise) Sum Std N Mean Deviation Std Statistic Statistic Error Statistic 382 Bảng P2 Thống kê mô tả Độ tin cậy Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic TC1 382 1138 2.98 076 1.079 TC2 382 1120 2.93 074 1.040 TC3 382 1131 2.96 079 1.115 TC3 382 1104 2.89 078 987 TC5 382 1093 2.86 084 993 TC6 382 1165 3.05 070 992 TC7 382 1192 3.12 075 1.00 Valid N (listwise) 382 Sum Std N Mean Statistic Statistic Deviation Std Error Statistic P5 Bảng P3 Thống kê mô tả Khả đáp ứng Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic ĐƯ1 382 1230 3.22 077 988 ĐƯ2 382 1257 3.29 071 908 ĐƯ3 382 1238 3.24 092 907 ĐƯ4 382 1222 3.20 080 1.000 ĐƯ5 382 1165 3.05 082 1.003 ĐƯ6 382 1192 3.12 079 989 ĐƯ7 382 1203 3.15 085 975 ĐƯ8 382 1120 3.14 090 994 Valid N (listwise) Sum Std N Mean Statistic Statistic Deviation Std Error Statistic 382 Bảng P4 Thống kê mô tả Năng lực phục vụ Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic PV1 382 1192 3.12 077 1.091 PV2 382 1196 3.13 072 1.022 PV3 382 1192 3.12 077 1.107 Valid N (listwise) 382 Sum Std N Mean Statistic Statistic Deviation Std Error Statistic P6 Bảng P5 Thống kê mô tả Sự cảm thông Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic CT1 382 1192 3.12 053 946 CT2 382 1158 3.03 076 1.072 CT3 382 1138 2.98 074 1.045 CT4 382 1127 2.95 073 1.031 CT5 382 1203 3.15 069 979 Valid N (listwise) Sum Std N Mean Statistic Statistic Deviation Std Error Statistic 382 Bảng P6 Thống kê mô tả Sự hài lòng chung Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic HL1 382 1192 3.12 041 580 HL2 382 1184 3.10 041 576 HL3 382 1211 3.17 039 556 HL4 382 1203 3.15 043 589 Valid N (listwise) 382 Sum Std N Mean Statistic Statistic Deviation Std Error Statistic P7 Bảng P7: Phƣơng sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulat % of Cumulative Total Total Variance ive % Variance ive % Variance % 5.131 15.091 15.091 5.131 15.091 15.091 3.912 14.216 14.216 3.515 14.338 29.429 3.515 14.338 29.429 3.379 13.640 27.856 2.742 13.065 37.494 2.742 13.065 37.494 2.632 12.525 40.381 2.675 12.868 49.362 2.675 12.868 49.362 2.568 11.316 51.698 2.199 11.469 60.831 2.199 11.469 60.831 2.544 8.771 60.469 981 7.887 67.041 833 3.450 70.491 767 3.255 73.746 703 3.069 76.815 10 671 3.974 80.789 11 652 3.917 83.706 12 617 1.815 85.522 13 570 1.677 88.198 14 557 1.638 89.836 15 531 1.562 92.398 16 514 1.513 93.911 17 481 1.416 95.328 18 454 1.337 96.664 19 433 1.274 97.938 20 391 0.151 97.089 21 363 069 97.158 22 340 001 98.159 23 327 661 98.120 24 320 942 98.062 25 302 488 98.951 26 276 811 98.762 27 246 724 99.324 28 230 676 100.000