Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc tại thành phố việt trì, tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM HỒNG THỊ THANH MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI BẮT BUỘC TẠI THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ, TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Đây cơng trình nghiên cứu riêng Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Thị Thanh Mai i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng cảm ơn sâu sắc tới GS TS Nguyễn Văn Song, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên Môi trường, Khoa Kinh tế PTNT, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế tài nguyên môi trường, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì; Chi cục thống kê thành phố Việt Trì cá nhân liên quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập tài liệu phục vụ làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn này./ Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Thị Thanh Mai ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Nội dung đánh giá hài lòng bảo hiểm xã hội bắt buộc 16 2.1.3 Những nhân tố tác động đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc 21 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 24 2.2.1 Sự hình thành phát triển hệ thống bảo hiểm xã hội số quốc gia giới 24 2.2.2 Thực tiễn xây dựng mô hình đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ số nước 25 2.2.3 Thực tiễn đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội số đơn vị Việt Nam 26 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút từ thực tiễn 30 2.2.4 Tổng quan tài nghiên cứu liên quan 30 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 iii 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Vị trí địa lý 32 3.1.2 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 33 3.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội 35 3.1.4 Những thuận lợi, khó khăn Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội bắt buộc 39 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 40 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 41 3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 42 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM XÃ HỘI BẮT BUỘC TẠI THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ, TỈNH PHÚ THỌ 49 4.1.1 Đặc điểm hoạt động Bảo hiểm xã hội bắt buộc thành phố Việt Trì 49 4.1.2 Thực trạng hoạt động nghiệp vụ Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 50 4.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI BẮT BUỘC TẠI THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ 55 4.2.1 Đánh giá tin cậy tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc 55 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng lực phục vụ cán Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 57 4.2.3 Đánh giá hài lòng người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc thực trạng sở vật chất quan Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 60 4.2.4 Đánh giá hài lòng người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc khả đáp ứng Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 62 4.2.5 Đánh giá hài lòng người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc quy trình thủ tục hành thơng tin BHXH thành phố Việt Trì 63 4.2.6 Tổng hợp đánh giá hài lòng người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 65 4.2.7 Đánh giá hạn chế Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 66 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI BẮT BUỘC TẠI THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ 67 4.3.1 Yếu tố sách 67 4.3.2 Yếu tố nhận thức người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc chủ sử dụng lao động 68 iv 4.3.3 Tổ chức máy lực đội ngũ cán quản lý nhà nước Bảo hiểm xã hội 70 4.3.4 Yếu tố dịch vụ, chế độ, quyền lợi hưởng người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc 71 4.4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI BẮT BUỘC TẠI THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ 72 4.4.1 Quan điểm, định hướng phát triển Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 72 4.4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 73 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 5.1 KẾT LUẬN 81 5.2 KIẾN NGHỊ 82 5.2.1 Kiến nghị với Bảo hiểm xã hội Việt Nam tỉnh Phú Thọ 82 5.2.2 Kiến nghị với Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì 83 5.2.3 Kiến nghị với người tham gia BHXH bắt buộc 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Tài liệu tiếng Việt Error! Bookmark not defined Tài liệu tiếng Anh Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 88 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ASXH An sinh xã hội BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBCNV Cán công nhân viên CP Chính phủ LĐ Lao động NĐ Nghị định NSNN Ngân sách nhà nước UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thực trạng sử dụng đất đai thành phố Việt Trì, năm 2018 33 Bảng 3.2 Đối tượng điều tra, lượng mẫu nội dung điều tra 41 Bảng 3.3 Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ BHXH BB BHXH thành phố Việt Trì 45 Bảng 4.1 Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2016 – 2018 51 Bảng 4.2 Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2016 – 2018 53 Bảng 4.3 Số lượng người chi trả chế độ BHXH, BHYT từ 2016 – 2018 54 Bảng 4.4 Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc chế độ BHXH bắt buộc giai đoạn 2016 – 2018 55 Bảng 4.5 Đánh giá tin cậy tham gia BHXH bắt buộc thành phố Việt Trì năm 2019 56 Bảng 4.6 Sự hài lòng doanh nghiệp người lao động lực phục vụ cán BHXH thành phố Việt Trì 59 Bảng 4.7 Đánh giá người dân doanh nghiệp sở vật chất BHXH thành phố Việt Trì 61 Bảng 4.8 Sự hài lòng doanh nghiệp người dân khả đáp ứng BHXH thành phố Việt Trì 62 Bảng 4.9 Sự hài lòng doanh nghiệp người tham gia BHXH bắt buộc quy trình thủ tục hành thơng tin BHXH thành phố Việt Trì 64 Bảng 4.10 Tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng tham gia BHXH bắt buộc BHXH thành phố Việt Trì 65 Bảng 4.11 Nhận thức người lao động tham gia BHXH bắt buộc 69 Bảng 4.12 Chất lượng cán bộ, chuyên viên BHXH thành phố Việt Trì 70 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành 43 Sơ đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng người tham gia BHXH 44 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tác giả: Hoàng Thị Thanh Mai Tên luận văn: “Đánh giá hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ” Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 34 04 10 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam BHXH trụ cột sách chủ đạo an sinh xã hội BHXH tỉnh địa phương có vai trị quan trọng đảm bảo phúc lợi xã hội thông qua nhiều hình thức khác BHXH thành phố Việt Trì quan trực thuộc BHXH tỉnh Phú Thọ, có nhiệm vụ thực sách BHXH, BHYT, BHTN địa bàn thành phố Việt Trì Xây dựng ngành BHXH đại, chuyên nghiệp, hướng tới hài lòng người dân doanh nghiệp Đây chủ đề trọng tâm xuyên suốt toàn ngành BHXH tiếp tục nỗ lực phấn đấu, vượt qua khó khăn, thách thức, bảo đảm ngày tốt quyền lợi hợp pháp người tham gia, hưởng chế độ BHXH Nâng cao hài lòng người tham gia BHXH bắt buộc nhiệm vụ trọng tâm quan BHXH thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Đề tài nghiên cứu sử dụng thông tin, số liệu thứ cấp điều tra thu thập số liệu sơ cấp từ 60 người tham gia BHXH bắt buộc, 10 doanh nghiệp nhiều cán bộ, chuyên viên làm việc BHXH thành phố Việt trì Phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, thống kê kinh tế thực trạng hoạt động BHXH thành phố Việt Trì Từ đó, đánh giá hài lịng người tham gia BHXH bắt buộc thành phố Việt Trì thơng qua tiêu chí như: sở hạ tầng, tin cậy, cơng tác chi trả, đền bù… Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người tham gia BHXH bắt buộc địa bàn Tác giả đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng người tham gia thời gian tới Năm 2018 có khoảng 937 nghìn lượt người tham gia thụ hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN BHXH Việt Trì Trong đó, đối tượng thụ hưởng từ NSNN chiếm 1,5%; lại 98,5% đối tượng thụ hưởng từ quỹ BHXH Trong giai đoạn 2016-2018, số lượng người dân, người lao động tham gia BHXH thành phố Việt Trì tăng bình quân 18,87%; phúc lợi thụ hưởng từ quỹ BHXH thành phố tăng 19,33%; đối tượng thụ hưởng từ NSNN giảm 2,75% Điều tra người dân doanh nghiệp cho thấy khoảng 10% số ý kiến doanh nghiệp 5% số ý kiến người lao động tham gia BHXH bắt buộc chưa hài lòng với lực phục vụ cán BHXH Việt Trì Bên cạnh đó, biểu mẫu ix định đời sống nhân dân, ổn định kinh tế - xã hội bảo đảm an sinh xã hội; cần thiết nội dung cải cách sách BHXH, tạo đồng thuận xã hội 4.4.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc Phát triển kinh tế - xã hội trình chịu tác động nhiều nhân tố khác khau, việc thực hiệu hoạt động BHXH có vai trị quan trọng, tác động trực tiếp đến động lực lao động, niềm tin người dân nói chung với đường lối, chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước, thể chất tốt đẹp chế độ XHCN Kinh tế - xã hội phát triển mạnh tảng quan trọng để thực thi sách BHXH BHXH thành phố Việt Trì cần tăng cường cải cách hoàn thiện nội dung để tăng cường tin cậy khách hàng Một là: Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng tham gia BHXH: Thực tốt quy định Quyết định số 686/QĐBHXH BHXH Việt Nam việc công bố danh mục 37 thủ tục hành thuộc lĩnh vực thực sách BHXH đồng thời xây dựng hồn thiện quy chế làm việc có phối hợp chặt chẽ phòng chức quan BHXH, quy định rõ việc tiếp nhận hồ sơ thời hạn giải chế độ BHXH Hai là: Nâng cao tính tuân thủ pháp luật thông qua thực đồng biện pháp hành chính, kinh tế, tư pháp để tăng số người tham gia BHXH đôi với trọng tăng số người thụ hưởng quyền lợi BHXH, đặc biệt chế độ hưu trí Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật BHXH kịp thời phát xử lý vi phạm, hành vi trốn đóng, nợ đóng BHXH, gian lận, trục lợi BHXH Việc tra, kiểm tra phải bảo đảm nghiêm minh, tuân thủ quy định pháp luật, không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp người lao động, nghiêm cấm việc tra, kiểm tra nhằm mục đích trục lợi cho cá nhân, xâm phạm đến lợi ích hợp pháp đơn vị, người lao động Những vi phạm pháp luật BHXH sau phát cần có bước hành động cụ thể tiếp theo, tùy lỗi vi phạm mà tiến hành thủ tục khởi kiện tịa thủ tục thu hồi lại tình trạng trục lợi quỹ BHXH 78 Thức ba: Hoàn thiện quy trình quản lý thu BHXH phù hợp với loại đối tượng tham gia BHXH Điều vướng mắc lớn công tác quản lý thu BHXH thành phố đối tượng tham gia lớn, quy trình thu cịn nhiều điểm chưa phù hợp; biện pháp thực thu BHXH đạt hiệu chưa cao, cịn có lỗ hổng để đơn vị sử dụng lao động tìm cách né tránh nộp BHXH cho người lao động Vì vậy, việc hồn thiện quy trình quản lý thu BHXH đưa biện pháp cụ thể theo loại hình quản lý Quy trình thu phải điều chỉnh phù hợp từ khâu đăng ký, thực việc quản lý tiền thu; đối chiếu kiểm tra số tiền thu đơn vị người lao động khu vực khác nhằm giảm tới mức thấp công tác quản lý thu BHXH Thứ tư: Tăng cường phát triển quỹ BHXH để quỹ BHXH bảo tồn mà cịn ngày phát triển khơng đầu tư quỹ BHXH thông qua ngân hàng nhà nước, mà cần thiết cho ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng vay để đầu tư; đầu tư quỹ BHXH thời gian rỗi thị trường tiền tệ trái phiếu, cổ phiếu, thành lập ngân hàng BHXH Làm vừa làm tăng quỹ BHXH mà tận dụng số tiền lớn vào công xây dựng phát triển ngành 4.4.2.4 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực Bảo hiểm xã hội, nâng cao lực phục vụ Hoàn thiện máy tổ chức thực sách BHXH, BHTN theo hướng tinh gọn, hiệu quả, phù hợp với tinh thần Nghị số 18-NQ/TW ngày 25/10/2017 Hội nghị lần thứ 6, Ban Chấp hành Trung ương Khóa XII số vấn đề tiếp tục đổi mới, xếp tổ chức máy hệ thống trị tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu Kiện toàn nâng cao lực hoạt động Hội đồng quản lý BHXH Thực chế độ tài chính, kế tốn, kiểm tốn thơng tin báo cáo BHXH theo quy định pháp luật Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, thực dịch vụ cơng trực tuyến mức độ tất lĩnh vực BHXH, BHTN; hoàn thiện, đẩy mạnh kết nối sở liệu quốc gia BHXH với hệ thống sở liệu có liên quan nhằm phục vụ tốt cơng tác thực sách cơng tác nghiên cứu, hoạch định sách Tiếp tục đại hóa quản lý BHXH, đầu tư phát triển cơng nghệ phương pháp quản lý tiên tiến tổ chức thực BHXH, BHTN Nâng cao tính tuân thủ pháp luật thông qua thực đồng biện pháp hành 79 chính, kinh tế, tư pháp để tăng số người tham gia BHXH đôi với trọng tăng số người thụ hưởng quyền lợi BHXH, đặc biệt chế độ hưu trí Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật BHXH kịp thời phát xử lý vi phạm, hành vi trốn đóng, nợ đóng BHXH, gian lận, trục lợi BHXH Tổ chức tốt sở liệu BHXH, xây dựng tiêu chí đánh giá kết thực nhiệm vụ chất lượng cung ứng dịch vụ quan BHXH Tăng cường cơng tác phối hợp tích hợp thơng tin liệu quan quản lý nhà nước đầu tư, tài chính, thuế, lao động để nâng cao hiệu quản lý đối tượng tham gia BHXH thực thi sách BHXH Tăng cường cơng tác đánh giá, dự báo tài hiệu đầu tư Quỹ BHXH; đa dạng hóa danh mục, cấu đầu tư Quỹ BHXH theo nguyên tắc an toàn, hiệu bền vững; ưu tiên đầu tư vào trái phiếu phủ, trái phiếu phủ dài hạn; bước mở rộng sang lĩnh vực có khả sinh lời cao; bước có lộ trình đầu tư phần tiền nhàn rỗi quỹ thông qua ủy thác đầu tư thị trường nước quốc tế Đào tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm trình độ chun mơn cán làm công tác quản lý thu, chi đổi phong cách phục vụ Cán làm công tác tiếp nhận hồ sơ trả kết phải đổi phong cách phục vụ, nêu cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân; coi việc tổ chức, cá nhân việc để tận tâm giải quyết; biết lắng nghe tiếp thu ý kiến đắn khách đến giao dịch để cải tiến quy trình, trả kết hạn Cán làm công tác nghiệp vụ giải chế độ sách BHXH giám định chi phí khám chữa bệnh BHYT, phải tích cực nghiên cứu, nắm vững quy định sách để cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết, xử lý người, phạm vi mức độ quyền lợi, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân… Một phần quan trọng đổi tác phong phục vụ giao tiếp ứng xử với đối tượng Kỹ giao tiếp, xử lý cơng việc có ý nghĩa quan trọng hài lòng thu hút số lượng người tham gia BHXH Đối tượng người lao động đóng BHXH, người sử dụng lao động, người thụ hưởng BHXH, đối tác có liên quan BHXH Để cơng đoạn hoạt động BHXH có hiệu điều khơng thể thiếu phải có cách ứng xử với đối tượng cách tốt 80 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thứ nhất: Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến BHXH, hài lòng khách hàng tham gia BHXH bắt buộc Nội dung đánh giá hài lòng khách hàng tham gia BHXH làm rõ qua tiêu chí tin cậy, yếu tố dịch vụ hành cơng, cơng tác giải nghiệp vụ BHXH liên quan,… Qua 30 năm đổi phát triển kinh tế xã hội, BHXH sách lớn Đảng Nhà nước ta, phát huy vai trị to lớn, sách thể trình độ văn minh, tiềm lực sức mạnh kinh tế, khả tổ chức quản lý nhà nước, từ góp phần ổn định đời sống hàng triệu người lao động gia đình họ gặp phải trường hợp ốm đau, bệnh tật, mát sống Mục tiêu BHXH nhằm phục vụ người lao động, lợi ích quyền lợi số đông người lao động, khó để thực tốt mục tiêu có nỗ lực từ phía quan BHXH, mà địi hỏi cần phải có đạo chặt chẽ, sâu sát quan quản lý cấp trên, cấp Đảng ủy, quyền, quan quản lý Nhà nước Thứ hai, Nghiên cứu phân tích đánh giá cụ thể hài lòng người tham gia BHXH thành phố Việt Trì năm qua BHXH thành phố Việt Trì thu hút hàng trăm nghìn người tham gia Hàng năm, BHXH giải chi trả phúc lợi cho người lao động, quan nghiệp hành chính, doanh nghiệp hàng nghìn tỷ đồng theo chế độ hưởng khác BHXH thành phố Việt Trì đạt kết tích cực công phát triển kinh tế xã hội thành phố, toàn tỉnh đảm bảo an sinh xã hội BHXH Việt Trì nỗ lực hướng tới hài lịng lợi ích người dân Cơ quan BHXH Việt Trì bước thực cải cách thủ tục hành thơng qua việc áp dụng công nghệ thông tin chế “một cửa liên thơng” đem lại hiệu tích cực Các quy định, quy trình ngày dễ hiểu, dễ thực hơn, thời gian giải nhanh hơn… Luật BHXH vào sống đông đảo tầng lớp nhân dân, người lao động đồng tình tích cực hưởng ứng tham gia, đồng thời yên tâm, tin tưởng vào chế độ, sách BHXH Đảng Nhà nước ta Nghiên cứu đo lường hài lòng doanh nghiệp người dân, người lao động tham gia BHXH bắt buộc địa bàn thành phố Qua đánh giá cụ thể cho thấy, người tham gia BHXH thành phố Việt Trì có số hài 81 lịng tương đối cao dịch vụ BHXH thành phố Việt Trì Các số hài lịng người tham gia BHXH bắt buộc từ quy trình thủ tục hành chính, lực phục vụ chuyên viên, cán bộ; khả đáp ứng đến công tác chi trả chế độ phúc lợi đánh giá cao mức hài lòng hài lòng trở lên Có đến 80% số lượng ý kiến hỏi nghiệp vụ BHXH Việt Trì người hưởng BHXH đánh giá từ mức hài lịng trở lên Thứ ba, Nghiên cứu phân tích tồn tại, hạn chế cần phải tháo gỡ, nâng cao lực hoạt động BHXH Việt Trì, đáp ứng nhu cầu người tham gia BHXH bắt buộc Đó là, quy trình cịn nhiều vướng mắc; cơng tác giải phúc lợi cịn chậm gây tốn chi phí thời gian lại người lao động; phận nhân viên phục vụ chưa có kỹ chuyên môn tốt… Thứ tư, Để tăng cường hài lòng người tham gia BHXH bắt buộc, quan BHXH thành phố Việt Trì cần thực đồng nhóm giải pháp như: cụ thể hóa sách, đặc biệt sách liên quan tới người lao động; tăng cường lực cho nhân viên; cải tiến sở làm việc, cải cách thủ tục hành chính, đưa ứng dụng cơng nghệ thơng tin tự động hóa vào q trình giải vấn đề, quyền lợi khách hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Bảo hiểm xã hội Việt Nam tỉnh Phú Thọ BHXH Việt Nam cần xây dựng chế phối hợp quan chức với đạo sát quyền địa phương, đặc biệt phối hợp ngành LĐTB-XH, Liên đồn lao động, ban quản lý khu cơng nghiệp, khu chế xuất với quan BHXH việc đôn đốc thu nộp thực pháp luật BHXH Đưa công tác đạo, tổ chức thực BHXH vào tiêu thi đua hàng năm ngành, cấp đơn vị coi tiêu chuẩn bình xét thi đua hàng năm Thống nội dung, đa dạng hình thức tuyên truyền toàn hệ thống BHXH xã hội hóa cơng tác tun truyền Đồng thời, phải có chế thơng tin kịp thời cho báo chí vấn đề phát sinh trình xây dựng thực thi sách BHXH, BHYT Nâng cao trách nhiệm quan ban hành thực thi sách, pháp luật BHXH, BHYT: quan báo chí nêu phản ánh ý kiến nhân dân sơ hở, bất hợp lý sách, pháp luật BHXH, BHYT phát quy định pháp luật lỗi thời, tượng tiêu cực trình thực sách, pháp luật BHXH, BHYT 82 quan có thẩm quyền ban hành, thực thi sách, pháp luật cần tập hợp, nghiên cứu để sửa đổi, bổ sung kịp thời; kiểm tra, xem xét xử lý kịp thời, hồi âm cho quan báo chí biết để ổn định dư luận xã hội BHXH tỉnh Phú Thọ cần thiết thường xuyên tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức lĩnh vực BHXH Bên cạnh đó, cần đầu tư sở vật chất, bao gồm việc nâng cấp trụ sở làm việc trang bị hệ thống sở vật chất, cụ thể máy vi tính, đảm bảo cán bộ, cơng chức có máy BHXH huyện, thị xã, thành phố có máy chủ nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng, phát triển đối tượng tham gia BHXH khu vực kinh tế nhà nước Đồng thời nâng cao lực phục vụ khách hàng Tăng cường công tác tra, kiểm tra Định kỳ hàng quý, sáu tháng, hàng năm kiểm tra, kiểm điểm việc thực chương trình hành động ngành chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, quy chế quản lý tài ngành…để kịp thời phát hiện, uốn nắn sai sót, lệch lạc giải dứt điểm tồn tại, vướng mắc đưa ngành phát triển lên 5.2.2 Kiến nghị với Bảo hiểm xã hội thành phố Việt Trì Để nâng cao hiệu hoạt động, hướng tới hài lòng người tham gia BHXH bắt buộc Đội ngũ cán bộ, chuyên viên BHXH thành phố phải khơng ngừng nâng cao trình độ, lực phục vụ khách hành Bản thân phải tự học tập, đổi mới, áp dụng phương pháp, cách làm sáng tạo cơng việc BHXH thành phố Việt Trì cơng khai minh bạch hóa q trình thu thập thơng tin phản hồi từ người lao động, doanh nghiệp – đối tượng tham gia BHXH Cần có đánh giá sát theo tiêu chí cụ thể từ phía người sử dụng dịch vụ Từ đó, có biện pháp cụ thể đổi mới, tháo gỡ khâu, vấn đề phát sinh BHXH thành phố thực chế dân chủ cơng khai, tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, gần gũi quan BHXH để phát huy tối đa tinh thần đoàn kết, khả trí tuệ người cán đóng góp cho cơng tác BHXH Hướng tới kết quả, hiệu công việc cốt yếu 5.2.3 Kiến nghị với người tham gia BHXH bắt buộc Người dân, người lao động địa bàn thành phố phải tự nâng cao hiểu biết pháp luật, sách Đảng, nhà nước BHXH bắt buộc Gắn lợi ích cá nhân, tập thể xã hội vấn đề tham gia BHXH bắt buộc địa bàn thành phố 83 Chủ động nắm bắt thơng tin mới, thay đổi sách liên quan để có điều chỉnh thay đổi tham gia BHXH bắt buộc Tích cực giám sát quan chuyên môn, cán làm nghiệp vụ BHXH để có phản ánh kịp thời, đánh giá sát góp phần nâng cao hiệu hoạt động máy hành cơng địa bàn thành phố 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO BHXH thành phố Việt Trì (2016, 2017, 2018, 2019) Báo cáo chi chế độ BHXH BHXH thành phố Việt Trì (2016, 2017, 2018, 2019) Báo cáo tổng kết công tác nhiệm vụ công tác năm BHXH Việt Nam (1999) Quyết định số 1584/QĐ-BHXH ngày 24/06/1999, việc ban hành quy định hồ sơ quy trình giải hưởng chế độ BHXH BHXH Việt Nam (1999) Quyết định số 2902/QĐ-BHXH ngày 23/11/1999, việc ban hành quy định quản lý thu BHXH thuộc hệ thống BHXH Việt Nam BHXH Việt Nam (1999) Quyết định số 2903/QĐ-BHXH ngày 24/11/1999, quy định quản lý chi trả chế độ BHXH thuộc hệ thống BHXH Việt Nam BHXH Việt Nam (2001) Một số vấn đề BHXH BHXH Việt Nam (2007) Quyết định số 815/QĐ-BHXH ngày 06/6/2007, quy định hồ sơ quy trình giải chế độ BHXH người lao động tham gia BHXH bắt buộc BHXH Việt Nam (2008) Quyết định số 4969/QĐ-BHXH ngày 10/11/2008, ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm chế độ quản lý phòng nghiệp vụ thuộc BHXH tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương BHXH Việt Nam (2016) Đánh giá kết 15 năm thực BHXH Chiến lược phát triển BHXH đến năm 2020 BHXH Việt Nam (2016) Quyết định số 777/QĐ-BHXH ngày 17/5/2016, quy định hồ sơ quy trình giải hưởng chế độ BHXH Bộ Lao động - Thương binh xã hội (1993) Một số công ước tổ chức lao động quốc tế (ILO) Bùi Hồng Anh (2003) Bảo hiểm Việt Nam: Thực trạng Giải pháp Đại Học Ngoại Thương Chính phủ (1995) Nghị định số 19/CP việc thành lập BHXH Việt Nam Đào Thị Hải Nguyệt (2007) Mơ hình thực BHXH tự nguyện số nước giới học kinh nghiệm vận dụng vào Việt Nam Đề tài nghiên cứu cấp bộ-BHXH Việt Nam, Hà Nội Đỗ Văn Sinh (2001) Quỹ BHXH giải pháp đảm bảo cân đối ổn định giai đoạn 2000-2020 Đề tài nghiên cứu khoa học BHXH Việt Nam Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 85 Hansemark and Albinsson (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê, Tp Việt Trì Hồng Văn Minh (2008) Hồn thiện quản lý tài Bảo hiểm xã hội Hà Tĩnh Luận văn Thạc sĩ kinh doanh quản lý, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ishikawa & Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo: Asian Productivity Organization Lehtinen (1982) Two Approaches to Service Quality Dimensions Luật BHXH số nước giới (2005) Nhà xuất Tư Pháp, Hà Nội Luật BHXH quy định pháp luật hành chế độ BHXH (2014) Nhà xuất Lao Động Xã hội, Hà Nội Moore (1987) Report of the Ad Hoc Committee on Reconciliation of Approaches to Bacterial Systematics Nghị số 28-NQ/TW Hội nghị lần thứ Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khố XII cải cách sách bảo hiểm xã hội Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng ký ban hành ngày 23/5/2018 Nguyễn Đình Thọ $ cs (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời CS2003-19 Đại học Kinh Tế, Tp Việt Trì Nguyễn Huy Ban (2000) Chiến lược phát triển BHXH phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020 Đề tài khoa học cấp bộ, BHXH Việt Nam Nguyễn Văn Trãi (2017) Giáo trình nguyên lý Thống kê – Kinh tế Nhà xuất Thanh Hóa, Thanh Hóa Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Philip Kotler & Armstrong, G (2004) Những nguyên lý tiếp thị Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2017) Luật Hành cơng Tạp chí Bảo hiểm xã hội Việt Nam, http://www.tapchibaohiemxahoi.gov.vn 86 Thủ tướng Chính phủ (1995), Quyết định số 606/TTg ngày 29/6/1995, việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động Bảo hiểm xã hội Việt Nam Thủ tướng Chính phủ (2002) Quyết định số 20/QĐ-TTg ngày 24/4/2002, việc chuyển BHYT sang BHXH Việt Nam Tô Thị Thiên Hương (2003) Giải pháp nhằm tăng cường quản lý tài Bảo hiểm xã hội quan Bảo hiểm xã hội Hà Nội Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 Trần Công Dũng (2007) Một số vấn đề quyền lựa chọn khả kết nối loại hình BHXH tự nguyện BHXH Việt Nam Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình an sinh xã hội Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình bảo hiểm Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Wilton (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An ExtensionWismiewski, M& Donnelly (2001) Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQUAL Zeithaml, (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality 87 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BHXH BẮT BUỘC TRÊN ĐỊA BÀN TP VIỆT TRÌ Xin chào anh/ chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu luận văn Chúng tơi thực đề tài “Đánh giá hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc thành phố Việt Trì” Đối tượng vấn người sử dụng dịch vụ BHXH, anh/ chị số đại diện Sự trả lời khách quan anh/ chị góp phần định thành công việc nghiên cứu đề tài chúng tôi, đồng thời giúp cho bên BHXH nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/ chị câu hỏi xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh/ chị giúp cho việc nghiên cứu cách khách quan Chúng xin cam đoan ý kiến đóng góp anh/ chị bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Bắt đầu vấn lúc :…… …… , ngày …… / …… / 2019 Phỏng vấn viên: ………………………………………………………… Thông tin cá nhân: Họ Tên: Nơi sinh sống: 1.1 Vui lịng cho biết giới tính anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Nam  Nữ 1.2 Vui lòng cho biết tuổi anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  20-30  41-50  31-40  51 trở lên 1.3 Vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Trung cấp/PTTH  Sau đại học  Cao đẳng  Khác  Đại học 88 1.4 Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Nghề nghiệp chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, kiến trúc sư, giáo viên, )  Kỹ thuật viên, chuyên viên, chuyên gia  Nhân viên văn phòng  Công nhân tay nghề cao  Lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, xe ôm, )  Làm riêng, làm chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ  Khác 1.5 Vui lòng cho biết thu nhập cá nhân anh/chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Dưới triệu đồng/ tháng  Từ - triệu đồng/ tháng  Từ - triệu đồng/ tháng  Từ - 12 triệu đồng/ tháng  Trên 12 triệu đồng/ tháng Anh/chị vui lòng cung cấp số thông tin chung cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng: 2.1 Thời gian gần anh/ chị có sử dụng dịch vụ BHXH:  < năm  năm đến năm  năm đến năm  > năm (Nếu lựa chọn anh/chị >3 năm, anh/chị vui lòng dừng bảng câu hỏi Cảm ơn hỗ trợ anh/chị) 2.2 Anh/chị có xem quy định hay kênh thơng tin thức việc thực dịch vụ BHXH trường hợp anh/ chị hay không ?  Có  Khơng 2.3 Việc phục vụ quan BHXH anh/chị diễn nào?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng 2.4 Anh/chị có sẵn sàng tìm đến dịch vụ BHXH có nhu cầu thời gian tới hay khơng ?  Có  Khơng 2.5 Anh/chị liên hệ trao đổi thơng tin với quan BHXH hình thức nào?  Qua trang web BHXH (hoặc hộp thư hỗ trợ khách hàng)  Qua điện thoại 89  Qua người trung gian  Gặp mặt trực tiếp  Khác Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu với quy ước: 3.1 Chọn yếu tố 10 yếu tố bên mà anh/ chị đánh giá quan trọng dịch vụ BHXH đối tượng tham gia BHXH (chọn quan trọng nhất, chọn quan trọng thứ nhì, chọn quan trọng thứ ba) Yếu tố Mức Mức Yếu tố quan trọng quan trọng Sự tin cậy Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Quy trình xử lý rõ ràng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Dịch vụ đa dạng đáp ứng khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng Thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian thực giao dịch đảm bảo Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/ chị với phát biểu bảng sau với quy ước: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Hài lịng 4: Rất hài lịng 5: Hồn tồn hài lịng Lưu ý: Anh/ chị đồng ý mức độ khoanh trịn mức độ đó, trường hợp chọn nhầm vui lịng gạch chéo ô chọn nhầm chọn lại mức độ khác Mã hóa R1 R2 SỰ TIN CẬY (Reliability) Mức độ đồng ý Các quy trình thủ tục hành quan BHXH cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, thất lạc, mát 90 5 R3 R4 R5 R6 Mã hóa C1 C2 Khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ BHXH TP Việt Trì nơi tin cậy khách hàng liên hệ giải chế độ BHXH Cơ quan BHXH giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý Thủ tục hưởng chế độ BHXH pháp luật 5 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence) Nhân viên có thái độ ơn hịa, lịch tiếp nhận trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng Mức độ đồng ý 5 C3 Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác C5 Nhân viên phục vụ công với khách hàng Mã hóa KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) Mức độ đồng ý RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn RE2 Tất đối tượng lao động tham gia RE3 Chế độ BHXH phù hợp, công RE4 Trả tiền chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, hẹn RE7 Quy trình xử lý dễ dàng Mã KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access) hóa A1 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp Bố trí địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách A2 hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian chi phí lại A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với quan có A4 liên quan 91 Mức độ đồng ý 5 5 A5 Thời gian làm việc quan BHXH thuận tiện cho khách hàng đến liên hệ Mã hóa THƠNG TIN (Communication) CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 Có nhiều kênh thông tin BHXH tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường dây nóng, điện thoại, truyền hình ) Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin BHXH Cơ quan BHXH cung cấp thông tin kịp thời, xác cho khách hàng Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết cơng khai đầy đủ Hồ sơ không rườm rà, phức tạp Quy trình thời gian xử lý hồ sơ hợp lý Mã MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG hóa Hài lịng thủ tục cải cách hành S1 BHXH Hài lòng lực phục vụ cán bộ, nhân S2 viên BHXH Hài lòng khả đáp ứng cán bộ, nhân S3 viên BHXH S4 S5 S6 Dễ dàng tiếp cận với quy định BHXH Hài lòng khả cung cấp thơng tin BHXH Tóm lại, anh/chị hồn tồn hài lòng đến giao dịch với quan BHXH Mức độ đồng ý 5 5 1 2 3 4 5 Mức độ đồng ý 5 5 5 Xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp anh/ chị ! Kính chúc anh/chị sức khỏe, hạnh phúc, thành công! 92