Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh quảng ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM MAI PHI ĐIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số ngành học: 08.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Mai Phi Điệp i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Văn Song tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên Môi trường; Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Mai Phi Điệp ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2 Tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.3 Nội dung đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 10 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 20 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 26 iii 2.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 26 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng số Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Việt Nam 29 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 33 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH QUẢNG NINH 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Chức nhiệm vụ 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43 3.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 46 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH QUẢNG NINH 48 4.1.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 48 4.1.2 Những kết đạt dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 49 4.1.3 Những hạn chế dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 53 4.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH QUẢNG NINH 54 4.2.1 Sự hài lòng khách hàng khả tiếp cận 54 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 56 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất phương tiện phục vụ khám chữa bệnh 61 iv 4.2.4 Sự hài lòng khách hàng thái độ ứng xử lực chuyên môn đội ngũ nhân viên y tế 62 4.2.5 Sự hài lòng khách hàng hiệu khám chữa bệnh Trung tâm 63 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH QUẢNG NINH 65 4.3.1 Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian chờ đợi khám chữa bệnh 65 4.3.2 Nâng cao trình độ chun mơn đổi phong cách thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng khách hàng 67 4.3.3 Đẩy mạnh thực minh bạch chi phí khám chữa bệnh 69 4.3.5 Nâng cao hệ thống sở vật chất phương tiện phục vụ khám chữa bệnh 72 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 5.1 KẾT LUẬN 74 5.2 KIẾN NGHỊ 75 5.2.1 Đối với tỉnh Quảng Ninh 75 5.2.2 Đối với Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 82 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt BHYT Bảo hiểm y tế CDC Trung tâm Kiểm soát bệnh tật vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân viên làm việc có Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Quảng Ninh tính đến 31/5/2019 38 Bảng 4.1 Kết thực công tác giám sát thực phẩm phòng chống ngộ độc thực phẩm 50 Bảng 4.2 Kết thực tiêu kế hoạch Phòng khám đa khoa Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh năm 2018 51 Bảng 4.3 Kết thực dịch vụ khám sức khỏe định kỳ bệnh nghề nghiệp Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh năm 2018 51 Bảng 4.4 Thống kê khám bệnh mắt Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh năm 2018 52 Bảng 4.5 Đặc điểm khách hàng điều tra năm 2019 54 Bảng 4.6 Sự hài lòng khách hàng khả tiếp cận khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 55 Bảng 4.7 Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi thủ tục khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 56 Bảng 4.8 Sự hài lịng khách hàng chi phí khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 60 Bảng 4.9 Sự hài lòng khách hàng thông tin dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 61 Bảng 4.10 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất phương tiện phục vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 61 Bảng 4.11 Sự hài lòng khách hàng thái độ ứng xử đội ngũ nhân viên Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 64 Bảng 4.12 Sự hài lòng khách hàng hiệu khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 63 Bảng 4.13 Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 64 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh 41 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Mai Phi Điệp Tên luận văn: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số ngành học: 08.34.04.10 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh; - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đối chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh; - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Chọn điểm nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu gồm số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp - Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh, phương pháp chuyên gia - Hệ thống tiêu nghiên cứu Kết kết luận Nghiên cứu làm rõ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh, rút số học kinh nghiệm cho Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật tỉnh Quảng Ninh nâng cao chất lượng cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào kinh nghiệm đơn vị có điều kiện tương đồng Việt Nam Kết đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật tỉnh Quảng Ninh khách hàng đánh giá mức hài lịng tiêu chí sau: thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, thái độ ứng xử đội ngũ nhân viên, chi phí khám chữa bệnh, hiệu khám chữa bệnh, ix 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với tỉnh Quảng Ninh Tỉnh Quảng Ninh cần có sách chiêu mộ thu hút đội ngũ y bác sĩ có lực nâng mức hỗ trợ đãi ngộ cho bác sĩ lương, nhà để cán y tế yên tâm công tác Tỉnh cần phối hợp với quan, doanh nghiệp địa bàn tuyên truyền lợi ích khuyến khích, động viên nhân dân tham gia mua Bảo hiểm xã hội BHYT Tiếp tục tuyên truyền đẩy mạnh thực lời dạy Bác Hồ “Lương y từ mẫu”, Chỉ thị 03/CT-TW Bộ Chính trị tiếp tục đẩy mạnh việc học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, bệnh viện trực thuộc ngành y tế tỉnh Quảng Ninh cần phát động phong trào thi đua, ký cam kết thi đua khoa, phòng triển khai tồn bệnh viện Mặt khác, đơi với việc quán triệt việc làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, Sở Y tế phối hợp cấp uỷ địa phương đạo đơn vị thực việc kiểm điểm phê bình, tự phê bình theo Nghị Trung ương (khoá XI) ‘’Một số vấn đề cấp bách xây dựng Đảng nay’’, đảm bảo chất lượng, quy định Các đơn vị y tế toàn ngành thi đua thực Quy tắc ứng xử gắn với với nhiệm vụ xây dựng Đảng; đấu tranh phịng, chống tham nhũng, lãng phí, chống suy thối tư tưởng trị, đạo đức lối sống cán bộ, đảng viên Từ tạo chuyển biến rõ rệt nhận thức, trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức ngành y tế, người đứng đầu đơn vị trực thuộc công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân 5.2.2 Đối với Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh Thứ nhất, Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh cần đầu tư, đảm bảo dịch vụ kỹ thuật, vật tư y tế, có đủ thuốc chất lượng, giá thuốc hợp lý ổn định phục vụ tốt công tác điều trị cho bệnh nhân; hồn thiện quy trình kỹ thuật, phác đồ điều trị đảm bảo phù hợp với quy định, hướng dẫn chuyên môn điều kiện thực tế sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực; đảm bảo tốt dịch vụ vận chuyển bệnh nhân, dịch vụ dinh dưỡng, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, dịch vụ y tế dự phòng Huy động nguồn lực đầu tư để xây dựng sở vật chất, mua sắm trang thiết bị cho bệnh viện tuyến tỉnh nâng cao dịch vụ y tế phổ cập tuyến y tế sở để phục vụ người bệnh; bệnh viện xây dựng kế 75 hoạch, chương trình cải tiến chất lượng bệnh viện, gắn việc thực Bộ tiêu chí bệnh viện với việc thực quy trình khám, chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện, cải cách hành với ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bệnh viện Thứ hai, Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh cần mở thêm lớp tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, thái độ ứng xử cho đội ngũ cán y tế, đặc biệt lớp kỹ giao tiếp nhằm đáp ứng tốt hài lòng khách hàng đến khám chữa bệnh sở y tế toàn tỉnh Tăng cường giáo dục, hướng dẫn thực quy tắc ứng xử, nêu cao đạo đức nghề nghiệp gắn với việc học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ; tăng cường cơng tác quản lý Nhà nước khám, chữa bệnh, quản lý chất lượng bệnh viện cách toàn diện, lấy người bệnh làm trung tâm, xác định việc đảm bảo cải tiến chất lượng nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện Thứ ba, tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm tập thể cá nhân vi phạm; đồng thời động viên, khen thưởng, nêu gương kịp thời tập thể cá nhân tận tâm với nghề Bên cạnh đó, hoạt động tự kiểm tra, đo lường, đánh giá hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp chất lượng bệnh viện cần triển khai kịp thời, nội dung đạo Bộ Sở Y tế Thứ tư, trì “Đường dây nóng”, “Hịm thư góp” ý để kịp thời giải kiến nghị, phản ánh nhân dân, xây dựng khuôn viên bệnh viện ngày đẹp, thân thiện gần gũi với người bệnh 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anna Maria Murante (2010) Patient satisfaction a strategic tool for health services management Truy cập trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf Bộ Y tế (2008) Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT Về việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Ngày 18 tháng năm 2008 Bộ Y tế (2013) Chỉ thị số 09/CT-BYT Về việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng; trì, củng cố hịm thư góp ý; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực; tổ chức ký cam kết, thực nội dung cam kết đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh Ngày 22/11/2013 Bộ Y tế (2013) Quyết định 4448/QĐ-BYT Phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Ngày 06/11/2013 Bộ Y tế (2013) Quyết định 4858 việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Trung tâm Ngày 3/12/2013 Bộ Y tế (2013) Quyết định số 1313/QĐ-BYT Hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Ngày 22 tháng năm 2013 Bộ Y tế (2013) Thông tư 19 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người bệnh năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện Ngày 12/07/2013 Bộ Y tế (2013) Thông tư số 43/2013/ TT-BYT Quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật hệ thống sở khám bệnh, chữa bệnh ngày 11/12/2013 Bộ Y tế (2015) Quyết định số 2151/QĐ-BYT Về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Ngày 04 tháng 06 năm 2015 Bộ Y tế (2016) Quyết định số 6858/QĐ-BYT Ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng Việt Nam Ngày 18/11/2016 Bộ Y tế (2016) Quyết định Số: 4939/QĐ-BYT, phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020, ngày 15 tháng 09 năm 2016 Bộ Y tế (2017) Chương trình hành động số 1379/CTr-BYT triển khai thực đề án xây dựng phát triển mạng lưới y tế sở giai đoạn 2018 - 2020 Ngày 19-12-2017 Bộ Y tế (2017) Thông tư số 02/2017/TT-BYT Quy định mức tối đa khung giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh không thuộc phạm vi toán Quỹ Bảo hiểm y tế 77 sở khám chữa bệnh Nhà nước hướng dẫn áp dụng giá, tốn chi phí khám chữa bệnh số trường hợp Ngày 15/3/2017 Bộ Y tế (2017) Thông tư số 26/2017/TT-BYT Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Ngày 26/6/2017 Bộ Y tế (2017) Thơng tư số 39/2017/TT-BYT quy định gói dịch vụ y tế cho tuyến y tế sở Bộ Y tế (2018) Đề án 5168/QĐ-BYT việc cử cán chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trung ương bệnh viện tuyến cuối thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh hỗ trợ trạm y tế xã, phường, thị trấn nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn 2018-2020 Ngày 24/8/2018 Bộ Y tế (2018) Thông tư số15/2018/TT-BYT Quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc hướng dẫn áp dụng giá, tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh số trường hợp Ngày 30 tháng 05 năm 2018 Bộ Y tế Nhóm đối tác Y tế (2015) Báo cáo chung tổng quan ngành y tế Việt Nam năm 2015: Tăng cường y tế cở hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân Bộ Y tế Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế năm 2012 Bộ Y tế Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015) Công văn 1334/KCB-QLCL năm 2015 hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng Trung tâm năm 2015 Bộ Y tế Cục quản lý khám chữa bệnh (2018) Cơng bố báo cáo số hài lịng người bệnh: đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh số Trung tâm công lập việt nam từ góc nhìn người bệnh.Ngày29/03/2018 Bùi Dương Vân (2011) Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Trung tâm Phổi Trung ương Trường Đại học Y tế Công cộng chủ biên Luận văn thạc sỹ Quản lý Trung tâm Bùi Thị Thu Hương (2009) Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Trung tâm đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009 Luận văn thạc sỹ y tế công cộng - Đại học y tế công cộng Hà Nội Đặng Hồng Anh (2013) Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đã Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Gi-Du Kang & Jeffrey J (2004) “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model” Emeral group publishing Ltd managing service quality 14 (14): 266-277 John Øvretveit (1992), Health Service Quality, Oxford: Blackwell Scientific Press 78 LG Glynna M Byrnea J Newellb & cs (2004) The effect of health status on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative Family Practice 21(6): 677-683 Lương Ngọc Khuê (2014).Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Người bệnh giảm thời gian chờ đợi Truy cập ngày 28/10/2014 tạihttp://giadinh.net.vn/y-te/cai-tienquy-trinh-kham-chua-benh-nguoi-benh-da-giam-thoi-gian-cho-doi20141027144759008.htm) Lưu Hồi Chuẩn (2013) Những khó khăn, thách thức hệ thống y tế sở Truy cập ngày 10/06/2013 http://vhea.org.vn/printhtml.aspx?NewsID=240 M Michael S D Schaffer P L Egan & cs (2013) Improving wait times and patient satisfaction in primary care J Healthc Qual 35(2) tr 50-59; quiz 59-60 Mubondwa E.P Leshabari M.T Mwangu M & cs (2008) Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania East African Journal of Public Health Ngô Minh Quân (2011) Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt thành phố Hồ Chí Minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Nguyễn Đức Thành (2006).Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá bệnh viện tỉnh Hịa Bình Báo cáo kết đề tài cấp sở Nguyễn Hoa (2018) Cơng bố định thành lập Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Truy cập từ http://www.baoquangninh.com.vn/xa-hoi/201805/cong-bo-quyetdinh-thanh-lap-trung-tam-kiem-soat-benh-tat-tinh-2388037/ ngày 31/5/2018 Nguyễn Oanh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật: Tập trung phát triển nhiều mũi nhọn phòng khám đa khoa Truy cập từ http://syt.bacninh.gov.vn/news//details/22511/trung-tam-kiem-soat-benh-tat-tap-trung-phat-trien-nhieu-muinhon-tai-phong-kham-a-khoa 13/02/2019 Nguyễn Thị Thanh.Mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân thực thủ tục hành Truy cập từ http://tcnn.vn/news/detail/39917/Mo_hinh_nghien_cuu_ve_su_hai_long_cua_ng uoi_dan_trong_thuc_hien_cac_thu_tuc_hanh_chinhall.html ngày 15/10/2019 Oliver R.L Satisfaction: “A Bihavioral Perspective on The Consumer” McGraw-Hill New York NY (1997) Phan Thúy Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh: Từng bước ổn định nâng cao chất lượng hoạt động Truy cập từ http://suckhoemoitruong.com.vn/suckhoe/trung-tam-kiem-soat-benh-tat-tinh-bac-ninh-tung-buoc-on-dinh-nang-caochat-luong-hoat-dong-id24684n.html) ngày 01/02/2019 79 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012) Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Trung tâm Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới Quảng Bình Tạp chí khoa học Đại học Huế 72b(3) Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Khám chữa bệnh, 2009 S.U.Linder-Pelz (1982) Toward a theory of patient satisfaction Social Science & Medicine 16(5): 577-582 Thủ tưởng Chính phủ (2016) Quyết định số 2348/QĐ-TTg phê duyệt đề án xây dựng phát triển mạng lưới y tế sở tình hình Ngày 5-12-2016 Thúy Hường (2015) Giải pháp nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân gắn với xã hội hóa lĩnh vực y tế Truy cập từ http://baovinhphuc.com.vn/thoi-su/22794/giai-phap-nang-cao-chat-luong-congtac-kham-chua-benh-va-cham-soc-suc-khoe-ban-dau-cho-nhan-dan-gan-voi-xahoi-hoa-linh-vuc-y-te.html ngày 07/08/2015 Tiến Dũng (2016) Báo cáo số hài lòng người dân tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực thực từ 011-2014 đến 30-6-2015 Truy cập từ http://www.noichinh.vn/tin-tuc-sukien/201604/cong-bo-chi-so-hai-long-cua-nguoi-dan-to-chuc-doi-voi-su-phucvu-cua-co-quan-hanh-chinh-nha-nuoc-nam-2015-300529/ ngày 27/04/2016 Trần Thị Hồng Cẩm & cs (2013) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân số nước giới Tạp chí sách y tế tr11 Trần Văn Phúc (2018).Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh: Từng bước ổn định nâng cao chất lượng hoạt động Truy cập từ http://www.baokontum.com.vn/xa-hoi/trungtam-kiem-soat-benh-tat-tinh tung-buoc-on-dinh-nang-cao-chat-luong-hoat-dong7258.html ngày24/04/2018 Trịnh Thị Thúy Hằng (2014) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014 Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y Hà Nội Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội Truy cập http://www.ytdphanoi.gov.vn/701/qua-trinh-hinh-thanh-va-phat-trien.html Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh (2018) Báo cáo hoạt động Trung tâm Kiểm soát bệnh tật năm 2018, dự kiến kế hoạch hoạt động năm 2019 Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh (2018) Quy chế chi tiêu nội quản lý sử dụng tài sản cơng Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Quảng Ninh (2018) Quyết định số 367/QĐTTKSBT việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động phận tiếp nhận 80 trả kết giải công việc theo chế cửa Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Ngày 4/9/2018 Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh (2018) Quyết định số 70/QĐ-CDC việc thành lập Ban đạo triển khai thực nâng cao y đức, đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh thuộc Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Ngày 27/6/2018 Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh (2019) Quy chế ứng xử cán bộ, viên chức Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Báo giá dịch vụ y tế Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh(Ban hành kèm theo Quyết định số 13 /QĐ-CDC ngày 08 tháng năm 2018 Giám đốc Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh) Truy cập từ http://www.quangninhcdc.vn/dich-vu-y-te/bang-gia-dich-vu.html Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh (Ban hành kèm theo Quyết định số 875/QĐ-SYT ngày 30 tháng năm 2018 Giám đốc Sở Y tế Quảng Ninh) Truy cập http://quangninhcdc.vn/gioi-thieu/chuc-nang-nhiem-vu.html Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Quy trình bảo mật thông tin thực y đức Truy cập ngày 12/12/2016 tạihttp://www.quangninhcdc.vn/hotro/quy-trinh-nghiep-vu/p01-quy-trinh-bao-mat-thong-tin-va-thuc-hien-yduc.120.html Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Quy trình khám chữa bệnh Truy cập ngày 28/22/2018 http://www.quangninhcdc.vn/ho-tro/quy-trinh-nghiepvu/quy-trinh-kham-chua-benh.131.html Trường Đại học y tế công cộng, (2010) Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện Nhà xuất Lao động, Hà Nội Tú Anh (2015) Bộ trưởng Bộ Y tế: Người bệnh “khách hàng” nghĩa khám chữa bệnh Truy cập từ https://dantri.com.vn/suc-khoe/bo-truong-bo-y-tenguoi-benh-la-khach-hang-dung-nghia-khi-di-kham-chua-benh1430254411.htm ngày 21/5/2015 UBND tỉnh Quảng Ninh (2018) Quyết định số 1468/QĐ-UBND việc thành lập Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Ngày 27/4/2018 Viện Chiến lược sách y tế (2012) Chăm sóc sức khỏe thị trường y tế WHO (2006) Quality of care: a process for making strategic choices in health systems Wolosin RJ (2004) The voice of the patient: a national representative study of satisfaction with family physicians Qual Manag Health Care 81 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị! Tên tơi Mai Phi Điệp học viên cao học CH27QLKTQ Học viện Nơng Nghiệp Việt Nam Tơi thực chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài tốt nghiệp thạc sĩ “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời mục hỏi Bảng câu hỏi Ý kiến Anh/Chị không giúp thực luận văn tốt nghiệp mà cịn giúp cho Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Quảng Ninh tìm giải pháp hữu hiệu cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng ngày tốt nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân Rất mong nhận cộng tác quý Anh/Chị I THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □Nam □Nữ Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 35 đến 45 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Trên 45 tuổi Trình độ □ Phổ thông □ Cao đẳng, đại học □ Trung cấp □ Sau đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Hưu trí Cán bộ, cơng chức, viên chức Lao động tự Kinh doanh, buôn bán II MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH QUẢNG NINH Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Anh/Chị đánh dấu X vào 01 mục chọn cho điểm từ đến Rất hài lòng (1) Hài lòng (2) 82 Bình thường (3) Khơng hài lịng (4) Rất khơng hài lịng (5) Mức độ hài lịng Các tiêu chí đánh giá 1 4 Đánh giá khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo, dẫn đường đến phòng Trung tâm rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Có thể tìm hiểu thơng tin dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm website thuận tiện Vì sao:……………………………………………………………………… Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh Được xếp hành theo thứ tự trước sau đăng ký làm thủ tục, nộp tiền, khám bệnh Trung tâm có thiết lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến website đặt lịch khám trước khách hàng Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh niệm yết rõ ràng, đơn giản, nhanh gọn Giá dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết cơng khai đầy đủ nơi thu phí, khu khám điều trị Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với dịch vụ thu nhập khách hàng Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, đầy đủ Các thơng tin tình trạng bệnh tật khách hàng giữ bí mật Trung tâm ln cơng khai thuốc trước 83 5 sử dụng cho khách hàng Vì sao:……………………………………………………………………… Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ khám chữa bệnh Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè, kín gió vào mùa đơng Phịng chờ đủ ghế ngồi, quạt, điều hịa, nước uống cho người bệnh sử dụng tốt Được đảm bảo riêng tư khám bệnh, làm thủ thuật Nhà vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Mơi trường Trung tâm xanh, sạch, đẹp Có nơi để xe đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho khách hàng Vì sao:………………………………………………………………………………… Thái độ ứng xử đội ngũ nhân viên Trung tâm Nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Cơng tác đón tiếp, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục niềm nở, tận tình Năng lực chuyên môn bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi Anh/Chị dặn dị chu đáo Vì sao:……………………………………………………………………… Hiệu khám chữa bệnh Kết khám chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng Anh/Chị Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giả thích có 84 thắc mắc Mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phương pháp điều trị đội ngũ y bác sĩ hiệu xác Kết chẩn đốn sai sót Vì sao:……………………………………………………………………… Câu 6: Trong dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh, Anh/Chị hài lòng với dịch vụ nhất? □ Dịch vụ Xét nghiệm □ Dịch vụ Khám sức khỏe định kỳ □ Dịch vụ Khám chữa bệnh da □ Dịch vụ Khám bệnh nghề nghiệp □ Dịch vụ Khám chữa bệnh mắt Vì sao:……………………………………………………………………… Câu 7: Anh/ Chị có góp ý đế Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh? ……………………………………………………………………………… Câu Anh/Chị quay lại giới thiệu người quen tới khám chữa bệnh Trung tâm có nhu cầu? □ Chắc chắn khơng quay lại □ Có thể quay lại □ Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Vì sao:……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! 85 KẾT QUẢ KHẢO SÁT I THÔNG TIN CÁ NHÂN Số lượng Tỉ lệ % Giới tính 90 100 Nam 38 42,2 Nữ 52 57,8 Độ tuổi 90 100 Dưới 25 tuổi 11 12,3 Từ 25 đến 35 tuổi 15 16,6 Từ 35 đến 45 tuổi 33 36,7 Trên 45 tuổi 31 34,4 Trình độ 90 100 Phổ thơng 19 21,1 Trung cấp 19 21,1 Cao đẳng, đại học 40 44,4 Sau đại học 12 13,4 Nghề nghiệp 90 100 6,7 27 30,0 7,8 Lao động tự 26 28,9 Kinh doanh, buôn bán 24 26,6 Học sinh, sinh viên Cán bộ, cơng chức, viên chức Hưu trí II MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH QUẢNG NINH Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh Anh/Chị đánh dấu X vào 01 mục chọn cho điểm từ đến Rất hài lòng (1) Hài lòng (2) Bình thường (3) Khơng hài lịng (4) Rất khơng hài lịng (5) 86 Tổng Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng Đánh giá khả tiếp cận - Các sơ đồ, biển báo, dẫn đường đến phòng Trung tâm rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 90 18 43 29 - Có thể tìm hiểu thơng tin dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm website thuận tiện 90 22 48 20 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 90 - Được xếp hành theo thứ tự trước sau đăng ký làm thủ tục, nộp tiền, khám bệnh 90 19 48 23 - Trung tâm có thiết lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến website đặt lịch khám trước khách hàng 90 16 36 27 - Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh niệm yết rõ ràng, đơn giản, nhanh gọn 90 23 49 18 - Giá dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết công khai đầy đủ nơi thu phí, khu khám điều trị 90 27 44 19 - Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với dịch vụ thu nhập khách hàng 90 17 45 15 - Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, đầy đủ 90 22 46 22 - Các thông tin tình trạng bệnh tật khách hàng giữ bí mật 90 23 44 23 - Trung tâm công khai thuốc trước sử dụng cho khách hàng 90 20 44 14 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ khám chữa bệnh 90 - Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè, kín gió vào mùa đơng 90 20 38 32 - Phòng chờ đủ ghế ngồi, quạt, điều hòa, nước uống cho người bệnh sử dụng tốt 90 18 39 33 87 11 13 12 - Được đảm bảo riêng tư khám bệnh, làm thủ thuật 90 18 38 34 - Nhà vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 90 15 35 30 - Môi trường Trung tâm xanh, sạch, đẹp 90 18 42 30 - Có nơi để xe đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho khách hàng 90 12 42 24 Thái độ ứng xử đội ngũ nhân viên Trung tâm 90 - Nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 90 18 54 18 - Cơng tác đón tiếp, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục niềm nở, tận tình 90 31 59 - Năng lực chun mơn bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 90 27 41 22 - Anh/Chị dặn dò chu đáo 90 26 36 28 Hiệu khám chữa bệnh 90 - Kết khám chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng Anh/Chị 90 11 43 25 - Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giả thích có thắc mắc 90 21 42 27 - Mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 90 23 41 18 - Phương pháp điều trị đội ngũ y bác sĩ hiệu xác 90 16 44 16 14 - Kết chẩn đốn sai sót 90 19 41 30 10 12 11 Câu 6: Trong dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Ninh, Anh/Chị hài Số phiếu lòng với dịch vụ nhất? - Dịch vụ Xét nghiệm - Tỉ lệ % 7,9 Dịch vụ Khám sức khỏe định kỳ 24 26,6 - Dịch vụKhám chữa bệnh da 28 31,1 - Dịch vụ Khám bệnh nghề nghiệp 10,0 88 - Dịch vụ Khám chữa bệnh mắt 22 24,4 Tổng 90 100 Anh/Chị quay lại giới thiệu người quen tới Số phiếu khám chữa bệnh Trung tâm có nhu cầu? Tỉ lệ % - Chắc chắn khơng quay lại 5,7 - Có thể quay lại 53 58,8 - Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 32 35,5 Tổng 90 100 Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! 89