Giải pháp thúc đẩy cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Lê Thị Tuyết i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Chu Thị Kim Loan, Cơ tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Thầy, Cô Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Marketing, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Lê Thị Tuyết ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình, biểu đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát chung DNNVV 2.1.2 Khái quát cho vay DNNVV NHTM 14 2.1.3 Nội dung nghiên cứu cho vay DNNVV NHTM 17 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến thúc đẩy cho vay DNNVV 25 2.2 Cơ sở thực tiễn 28 2.2.1 Kinh nghiệm thúc đẩy cho vay DNNVV NHTM 28 2.2.2 Bài học kinh nghiệm thúc đẩy cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 32 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Đặc điểm Vietcombank Bắc Ninh 33 iii 3.1.2 Khái quát tình hình DNNVV tỉnh Bắc Ninh 44 3.2 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 47 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 48 4.1 Thực trạng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) ngân hàng TMCP ngoại thương việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 48 4.1.1 Quy trình cho vay DNNVV Vietcombank Bắc Ninh 48 4.1.2 Hình thức, sản phẩm cho vay DNNVV Vietcombank Bắc Ninh 54 4.1.3 Lãi suất cho vay DNNVV Vietcombank Bắc Ninh 57 4.1.4 Đánh giá kết cho vay DNNVV 59 4.1.5 Đánh giá chung cho vay DNNVV Vietcombank Bắc Ninh 65 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay DNNVV Vietcombank Bắc Ninh 70 4.2.1 Nhân tố khách quan 70 4.2.2 Nhân tố chủ quan 74 4.3 Định hướng giải pháp thúc đẩy cho vay DNNVV ngân hàng thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 76 4.3.1 Đính hướng hoạt động cho vay DNNVV 76 4.3.2 Giải pháp thúc đẩy cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Vietcombank Bắc Ninh 80 Phần Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 5.2.1 Đối với Nhà nước 91 5.2.2 Đối với cộng đồng DNNVV Việt Nam 92 5.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94 5.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 95 Tài liệu tham khảo 97 Phụ lục 99 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CIC Trung tâm thông tin tín dụng CR Hệ thống xếp hạng tín dụng DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DNNN Doanh nghiệp nhà nước FDI Đầu tư trực tiế p nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TSBĐ Tài sản bảo đảm TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng lao động Vietcombank Bắc Ninh 38 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn Vietcombank Bắc Ninh 40 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay nợ xấu Vietcombank Bắc Ninh 41 Bảng 3.4 Cơ cấu nguồn thu Vietcombank Bắc Ninh 43 Bảng 4.1 Diễn giải bước thực theo quy trình cho vay DNNVV 49 Bảng 4.2 Bảng xếp hạng tín dụng khách hàng Vietcombank 52 Bảng 4.3 Kết khảo sát hồ sơ, thủ tục vay vốn thời gian thẩm định hồ sơ vay 53 Bảng 4.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng DNNVV sản phẩm cho vay VCB Bắc Ninh 57 Bảng 4.5 Lãi suất cho vay ngắn hạn qua năm 58 Bảng 4.6 Lãi suất cho vay trung dài hạn qua năm 58 Bảng 4.7 Kết khảo sát mức độ hài lòng DNNVV sách lãi suất Vietcombank Bắc Ninh 59 Bảng 4.8 Số lượng KHDN có quan hệ vay vốn số lượng KHDN mở tài khoản Vietcombank Bắc Ninh qua năm 60 Bảng 4.9 Dư nợ cho vay DNNVV qua năm 61 Bảng 4.10 Phân loại dư nợ khách hàng DNNVV theo loại tiền tệ vay 62 Bảng 4.11 Phân loại dư nợ theo loại hình DNNVV 63 Bảng 4.12 Tổng hợp dư nợ cần ý nợ xấu Vietcombank Bắc Ninh 64 Bảng 4.13 Kết khảo sát DNNVV hài lòng với cán cho vay Vietcombank Bắc Ninh 76 vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Bắc Ninh 34 Hình 4.1 Quy trình cho vay khách hàng DNNVV VCB Bắc Ninh 48 Biểu đồ 4.1 Cơ cấu dư nợ theo hình thức bảo đảm DNNVV năm 2019 54 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu loại hình tài sản bảo đảm DNNVV Vietcombank Bắc Ninh năm 2019 54 Biểu đồ 4.3 Thị phần tín dụng DNNVV năm 2019 Vietcombank Bắc Ninh so với Ngân hàng khác địa bàn 60 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Tuyết Tên Luận văn: Giải pháp thúc đẩy cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến việc cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thời gian gần Từ đó, đề xuất giải pháp thúc đẩy cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa từ nguồn: Các báo cáo, nghiên cứu tình hình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam; Báo cáo tình hình cho vay nói chung cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa nói riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh; Các báo cáo phân tích tình hình thị trường tài ngân hàng Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp khảo sát đối tượng doanh nghiệp nhỏ vừa có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp thang đo Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động cho vay doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh số hạn chế, chủ yếu quy trình, viii thủ tục cho vay cịn phức tạp, thời gian định cho vay bị kéo dài; sản phẩm cho vay chưa đa dạng phong phú, sức cạnh tranh lãi suất cho vay chưa cao nên chưa thu hút khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Luận văn nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp có sở khoa học thực tiễn để khắc phục hạn chế cịn tồn tại, góp phần thúc đẩy hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh ix cán tín dụng phụ trách Khách hàng DNNVV lại cán phụ trách mảng Khách hàng cá nhân Do để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, Phòng khách hàng bán lẻ năm tới cần bổ sung thêm khoảng cán khách hàng Trong số nên ưu tiên nguồn cán có chất lượng tốt để tăng tính chun nghiệp hiệu cơng việc  Xây dựng công cụ hỗ trợ công tác thẩm định: Hiện hồ sơ, tài liệu khách hàng Vietcombank Bắc Ninh chưa số hóa mà lưu trữ dạng văn giấy, gây khó khăn việc khai thác thơng tin khách hàng Do đó, Vietcombank Bắc Ninh cần thực số hóa hồ sơ, tài liệu để việc trích suất số liệu, thơng tin nhanh chóng Nhiều số liệu báo cáo thẩm định liên quan đến tình hình giao dịch khách hàng Vietcombank Bắc Ninh phải tính tốn thủ cơng như: doanh số giải ngân – thu nợ, doanh số mua bán ngoại tệ, doanh số chuyển tiền, lợi nhuận khách hàng mang lại cho Vietcombank… làm tốn nhiều thời gian cán thẩm định mà độ xác lại khơng cao Do đó, Vietcombank Bắc Ninh cần phát triển phầm mềm, công cụ tin học để cán thẩm định dễ dàng trích suất số liệu Tự xây dựng mua báo cáo phân tích ngành để làm sở tham khảo cho cán thẩm định đánh giá ngành kinh tế mà khách hàng hoạt động giai đoạn phát triển nào, có tác động tích cực tiêu cực đến hoạt động khách hàng Hiện Trụ sở Vietcombank xây dựng báo cáo ngành, nhiên chưa bao trùm hết lĩnh vực số liệu chưa cập nhật Các cán thẩm định thường phải tự mua tài liệu tổ chức phân tích khác tham khảo thơng tin mạng internet Đối với hồ sơ vay thuộc thẩm quyền phê duyệt Trụ sở Vietcombank, Vietcombank Bắc Ninh cần thường xuyên liên lạc, phối hợp chặt chẽ với phận phê duyệt tín dụng Trụ sở để kịp thời cung cấp đầy đủ thông tin, số liệu cần thiết cho phận thực tái thẩm định thời gian ngắn Vận dụng linh hoạt phát huy tối đa lợi sản phẩm cho vay Sức hấp dẫn ngân hàng tạo dựng phần lớn từ danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đại Nhìn chung sản phẩm cho DNNVV 86 Vietcombank đa dạng có khả cạnh tranh tương đối tốt Trên sở đó, Vietcombank Bắc Ninh cần có biện pháp sau để phát huy lợi sản phẩm cho vay: - Nghiên cứu kỹ lưỡng gói sản phẩm cho vay, phân tích ưu – nhược điểm sản phẩm Để từ vận dụng cách linh hoạt sản phẩm cho vay, đồng thời áp dụng sản phẩm cho vay phù hợp với khách hàng cho thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà đảm bảo lợi ích cho Vietcombank Bắc Ninh - Thường xuyên điều tra sản phẩm ngân hàng đối thủ để từ kịp thời áp dụng sản phẩm phù hợp đề xuất Trụ sở có điều chỉnh kịp thời sản phẩm cho vay áp dụng với khách hàng, đảm bảo khả cạnh tranh sản phẩm - Xây dựng gói sản phẩm riêng cho doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp để phù hợp với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Xây dựng sách cho vay tổng thể cho khách hàng, nhóm khách hàng - Ngay từ tiếp cận khách hàng, Vietcombank Bắc Ninh cần thu thập phân tích thơng tin về: tình hình hoạt động, quy mô hoạt động, mức độ rủi ro, tài sản có khả chấp cho ngân hàng, mức độ cạnh tranh từ ngân hàng khác… khách hàng Để từ đó, Vietcombank Bắc Ninh xây dựng sách cho vay tổng thể khách hàng bao gồm sách trọng yếu là: sách bảo đảm tín dụng, sách lãi suất, sách phí dịch vụ khác Chính sách cho vay xây dựng phải đảm bảo phù hợp với khách hàng mang lại lợi ích lớn cho Vietcombank Bắc Ninh Tránh việc áp dụng sách cho vay cách chắp vá, bột phát gây khó khăn cho khách hàng ảnh hưởng tới lợi ích Vietcombank Bắc Ninh - Vietcombank Bắc Ninh cần phân chia khách hàng thành nhóm khách hàng có liên quan (là doanh nghiệp có nhiều đặc điểm sau: tập đồn, chủ sở hữu, quy mơ lĩnh vực hoạt động, có quan hệ thân thiết…) nghiên cứu, xem xét để xây dựng sách cho vay chung, áp dụng quán cho nhóm khách hàng Điều giúp cho Vietcombank Bắc Ninh dễ dàng việc quản lý sách, quản lý rủi ro; đồng thời tránh phát sinh việc khách hàng xúc cảm thấy Vietcombank đối xử thiếu công 87 Xây dựng phong cách riêng giao tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên ngân hàng, thái độ, phong cách làm việc nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín Vietcombank Bắc Ninh Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Để làm điều này, nhân viên ngân hàng Vietcombank Bắc Ninh phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt ngun tắc sau: - Tôn trọng khách hàng: thể việc nhân viên ngân hàng biết cách cư xử công bằng, bình đẳng khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc nhân viên ngân hàng biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định Chi nhánh, đón tiếp khách với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái - Nhân viên ngân hàng tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ Vietcombank Bắc Ninh Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng - Nhân viên ngân hàng phải biết lắng nghe hiệu Nhân viên ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, nhân viên ngân hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên ngân hàng cần khuyến khích khách hàng chia mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch 88 - Nhân viên ngân hàng phải trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi - Nhân viên ngân hàng phải kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung đề cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên ngân hàng cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Phải gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 89 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong năm qua, Việt Nam chứng kiến phát triển ấn tượng DNNVV Cả nước có khoảng 600.000 DNNVV, chiếm khoảng 97% số DN hoạt động, hàng năm tạo gần 60% việc làm, 44,8% doanh thu, đóng góp khoảng 40% GDP 29,3% cho ngân sách nhà nước Mặc dù, có vai trò quan trọng phát triển kinh tế - xã hội, khu vực DNNN cịn gặp khơng khó khăn q trình trì phát triển Một trở ngại lớn khả tiếp cận vốn vay từ nguồn thức đối tượng Vì cho vay DNNVV lĩnh vực hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Nội dung đánh giá hoạt động cho vay DNNVV ngân hàng thương mại bao gồm i/ đánh giá quy trình cho vay; ii/ đánh giá hình thức, sản phẩm cho vay iii/ đánh giá lãi suất cho vay Thực trạng hoạt động cho vay DNNVV ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: Về quy trình cho vay: Hiện Vietcombank Bắc Ninh cho vay theo quy trình khách hàng tổ chức bán lẻ Nhìn chung, quy trình cho vay Vietcombank Bắc Ninh hoàn thiện chặt chẽ, giúp cho Vietcombank Bắc Ninh đứng top ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp TCTD Việt Nam Tuy nhiên, thời gian định cho vay dài, cụ thể: thời gian từ khách hàng giao cho Vietcombank Bắc Ninh đầy đủ hồ sơ vay vốn đến giải ngân vốn vay từ đến 16 ngày làm việc vay ngắn hạn từ 21 đến 54 ngày làm việc vay dự án trung dài hạn Theo kết khảo sát, tỷ lệ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng hồ sơ vay vốn thời gian thẩm định cho vay Vietcombank Bắc Ninh cao Về hình thức, sản phẩm cho vay: Hiện nay, hình thức, sản phẩm cho vay Vietcombank Bắc Ninh phân loại theo hình thức đảm bảo tiền vay, thời hạn, mục đích Nhìn chung, sản phẩm cho vay DNNVV Vietcombank Bắc Ninh đa dạng có sức cạnh tranh, nhiên Vietcombank Bắc Ninh lại có ưu địa bàn mạng lưới điểm giao dịch nên có khả cạnh tranh tốt Theo kết khảo sát, có gần 70% 90 khách hàng khảo sát hài lòng hài lòng sản phẩm cho vay Vietcombank Bắc Ninh Về lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay Vietcombank Bắc Ninh chưa thực hấp dẫn so với ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh hàng năm ngồi sách lãi suất cho vay với hình thức thơng thường, Vietcombank Bắc Ninh thường đưa gói lãi suất ưu đãi khác cho khách hàng lựa chọn như: lãi suất cạnh tranh, lãi suất cố định… Theo kết khảo sát khách hàng đánh giá mức lãi suất cho vay Vietcombank Bắc Ninh mức bình thường Giải pháp để thúc đẩy cho vay DNNVV ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh gồm nhóm giải pháp là: a) Nhóm giải phá p chung: i/ Tăng cường đạo, điều hành Ban lãnh đạo Vietcombank Bắc Ninh; ii/ Đa dạng hóa khách hàng, thực chiến lược khách hàng hợp lý; iii/ Khắc phục hạn chế quy trình thủ tục, sách tín dụng; iv/ Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng; v/ Đẩy mạnh hoạt động marketing tăng cường lực công nghệ; b) Nhóm giải pháp cu ̣ thể : i/ Rút ngắn tốt đa thời gian định cho vay; ii/ Vận dụng linh hoạt phát huy tối đa lợi sản phẩm cho vay; iii/ Xây dựng sách cho vay tổng thể cho khách hàng, nhóm khách hàng.; iv/ Xây dựng phong cách riêng giao tiếp với khách hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước Cộng đồng DNNVV muốn phát triển việc tự thay đổi, nâng cao nội lực cịn cần phải có hỗ trợ, giúp đỡ từ quan Nhà nước xã hội người tiêu dùng Khắc phục khó khăn, hạn chế cho phát triển DNNVV cần áp dụng đồng thời nhiều giải pháp từ Nhà nước xã hội, bao gồm: Một là, xác định rõ chủ trương, định hướng chiến lược phát triển cộng đồng DNNVV Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc, Nghị phát triển kinh tế - xã hội, xây dựng kinh tế thị trường Chính phủ, Quốc Hội, với nội dung quan trọng như: thúc đẩy phát triển kinh tế tư nhân, nâng cao lực sản xuất doanh nghiệp; tập trung giải vấn đề thuế, hải quan, nhân lực, quản trị, sản phẩm; nâng cao lực cạnh tranh quốc gia 91 Hai là, hoàn thiện khung pháp lý phạm vi hỗ trợ DNNVV phát triển nước, hội nhập quốc tế, với nội dung như: (i) Xác định rõ khuôn khổ gia nhập, hoạt động giải thể, phá sản DNNVV; (ii) Hỗ trợ DNNVV tiếp cận tài chính, tín dụng nâng cao hiệu sử dụng vốn; (iii) Hỗ trợ công nghệ, khoa học kỹ thuật cho DNNVV; (iv) Phát triên nguồn nhân lực cho DNNVV, tập trung vào nâng cao lực quản trị; (v) Đẩy mạnh hình thành nhóm DNNVV; (vi) Cung cấp thông tin hỗ trợ DNNVV xúc tiến mở rộng thị trường; (vii) Xây dựng hệ thống tổ chức trợ giúp phát triển; (viii) Quản lý thực Kế hoạch phát triển, thành lập Quỹ hỗ trợ; (ix) Tổ chức thực Chương trình liên quan đến phát triển DNNVV Ba là, nâng cao vai trò, lực Hiệp hội ngành hàng, Hiệp hội DNNVV, Hiệp hội nghề nghiệp giải pháp tích cực như: tổ chức Hội thảo uy tín phát triển doanh nghiệp; xây dựng Bộ quy chế, quy tắc riêng dành cho DNNVV ứng xử kinh doanh; tích cực tuyển chọn Hội viên, thành viên ưu tú tổ chức, Hiệp hội để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với quan Nhà nước; tăng cường chức tham vấn phản biện xã hội Bốn là, tiếp nhận phản hồi, ý kiến, nhu cầu từ người tiêu dùng sử dụng sản phẩm DNNVV để tự hoàn thiện doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, cung cấp hàng hóa, dịch vụ đến khách hàng giải pháp cụ thể như: nâng cao trách nhiệm xã hội, trách nhiệm kinh doanh doanh nghiệp người tiêu dùng; cân lợi ích thương nhân – người tiêu dùng; đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng chất lượng, giá sản phẩm; tiếp nhận thông tin phản hội thông tin kịp thời từ người tiêu dùng; Nhìn chung, giải pháp từ Nhà nước xã hội, cộng đồng, người tiêu dùng có tác động trực tiếp gián tiếp tới loại hình DNNVV Việt Nam Tuy nhiên, để giải pháp thực có hiệu loại hình doanh nghiệp cần có áp dụng đồng nhiều giải pháp thời điểm Thiết nghĩ, kết hợp cách hài hòa giải pháp tạo thuận lợi vơ lớn cho DNNVV q trình hội nhập kinh tế quốc tế tự phát triển nội lực cho doanh nghiệp 5.2.2 Đối với cộng đồng DNNVV Việt Nam Qua phân tích ta thấy rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc tiếp cận vốn vay Ngân hàng DNNVV có phần chủ quan doanh nghiệp gây lên Để ngân hàng tăng cường mở rộng cho vay DNNVV 92 doanh nghiệp phải có cố gắng thay đổi Sau Luận văn đưa số kiến nghị với DNNVV sau: Thứ nhất, cạnh tranh thương mại, DNNVV phải nhận thức tầm quan trọng việc bảo vệ thương hiệu, sản phẩm, trí tuệ kinh doanh, bí mật kinh doanh doanh nghiệp Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với vấn đề quyền, sở hữu trí tuệ, kiểu dáng cơng nghiệp dẫn tới hàng loạt vụ tranh chấp, mâu thuẫn gây phiền hà cho hoạt động sản phẩm kinh doanh Bởi vậy, tuân thủ quy tắc hoạt động doanh nghiệp biết bảo vệ “nguồn tài nguyên” doanh nghiệp giúp cho DNNVV phát triển thật Thứ hai, kinh doanh, khách hàng hay người tiêu dùng doanh nghiệp coi “thượng đế” Các “thượng đế” ln địi hỏi nhiều DNNVV phải đáp ứng nhu cầu mong muốn Do vậy, việc cung cấp sản phẩm tốt, chất lượng, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp tự tạo dựng vị riêng cho Việc nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng nhóm khách hàng phù hợp với loại hình, ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp giải pháp mà DNNVV thực tạo kết vô khả quan Thứ ba, DNNVV cần có phương hướng phát triển thông qua kế hoạch, chiến lược, tầm nhìn, sứ mệnh hoạt động cụ thể Đây coi cẩm nang cho phát triển doanh nghiệp, đồng thời hướng phù hợp để doanh nghiệp nhanh chân bước tới thành công Rõ thấy, giải pháp áp dụng DNNVV xây dựng tầm nhìn ngắn, trung dài hạn phát triển doanh nghiệp việc xác định rõ vấn đề kinh tế, khách hàng, cạnh tranh, định hướng tương lai, triển vọng doanh nghiệp, tính chuyên mơn hóa cao việc tiếp xúc với khách hàng, uy tín, thương hiệu giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, xã hội Thứ tư, để hạn chế tối đa thất bại buộc phải giải thể, tự giải thế, tình trạng kinh doanh bị trì trệ, tạm, ngưng hoạt động DNNVV cần thiết phải xác định phạm vi đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới Nói cách khác, sở quy mơ, tiềm lực loại hình doanh nghiệp mình, DNNVV cần có chiến lược phù hợp việc lựa chọn thị trường, phân khúc thị 93 trường để khai thác, kinh doanh Có thể nói, chọn lựa phân khúc thị trường phù hợp giải pháp đồng thời chuẩn bị kỹ lưỡng, an toàn cho phát triển ổn định doanh nghiệp Thứ năm, doanh nghiệp cần khai thác hiệu nguồn lực hỗ trợ, thúc đẩy cho phát triển DNNVV như: giải pháp hỗ trợ từ nhà đầu tư ngồi nước; sách, kế hoạch hỗ trợ Nhà nước nguồn vốn, tài chính, công nghệ, quản trị, kinh doanh Đồng thời, liên minh, liên kết nhóm doanh nghiệp kinh doanh, hoạt động ngành nghề hình thức hợp tác kinh doanh, liên doanh, liên danh giải pháp phù hợp nhằm phát huy vai trò, mạnh doanh nghiệp Thứ sáu, tận dụng tối đa tiềm lực vốn, nhân lực, thị trường, văn hóa, kinh nghiệm kinh doanh doanh nghiệp lớn để từ có tảng giúp DNNVV học tập nhận giúp đỡ trực tiếp từ doanh nghiệp lớn Đây tự thân vận động quan trọng DNNVV kế hoạch thực chiến lược, mục tiêu kinh doanh với đối thủ nặng ký thị trường Hiểu đối thủ cân hài hịa lợi ích với đối thủ kinh doanh tạo hội phát triển ổn định cho DNNVV Điều đồng nghĩa DNNVV cần biết cách giữ mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp lớn bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt 5.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN Việt Nam cần ban hành quy định điều hành sách tiền tệ cách ổn định mang tính định hướng lâu dài, đảm bảo mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô kiềm chế lạm phát, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại doanh nghiệp chủ động việc hoạch định chiến lược hoạt động Thứ hai, NHNN tăng cường cơng tác truyền thơng thực sách tiền tệ, ngoại hối… để tăng lòng tin thị trường nhà đầu tư chủ trương quán Chính phủ, tăng cường ổn định hệ thống tài Đặc biệt việc điều hành lãi suất, ngân hàng Nhà nước cần tạo niềm tin ổn định trung hạn để ngân hàng thương mại cung cấp khoản cho vay lãi suất ổn định trung dài hạn cho doanh nghiệp; Tiếp tục giữ mặt lãi suất mức ổn định mức thấp để hỗ trợ doanh nghiệp; Tiếp tục trì trần lãi suất cho vay lĩnh vực ưu tiên hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đối mặt với nhiều khó khăn 94 Thứ ba, ban hành quy định đạo, hướng dẫn cách cụ thể kịp thời cho ngân hàng thương mại việc thực sách ưu đãi lĩnh vực ưu tiên nói chung doanh nghiệp nhỏ vừa nói riêng, ban hành Thơng tư hướng dẫn cụ thể đến ngân hàng thương mại để việc thực ngân hàng đồng đạt hiệu tốt Thứ tư, NHNN cần đưa sách nhằm phát triển mạnh hình thức thuê tài hệ thống ngân hàng thương mại, giúp DNNVV tăng lực sản xuất điều kiện hạn chế vốn, DNNVV không bị đọng vốn vào tài sản cố định, giúp DNNVV nhanh chóng đổi cơng nghệ Thứ năm, phát triển mơ hình Quỹ bảo lãnh tín dụng dành cho DNNVV để hỗ trợ doanh nghiệp vấn đề đáp ứng điều kiện vay vốn ngân hàng Thứ sáu, đầu tư vốn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng cho hệ thống thơng tin tín dụng (CIC) cách đại hóa cơng nghệ, thường xun thu thập xử lý thông tin để thông tin cập nhật cách nhanh nhằm mục tiêu đưa trung tâm thông tin trở thành kho lưu trữ liệu phịng ngừa rủi ro hữu ích cho hoạt động tín dụng tồn hệ thống ngân hàng 5.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần nghiên cứu nhanh chóng hồn thiện nội dung quy trình thẩm định theo hướng cụ thể chi tiết hơn, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật tiên tiến phân tích đánh giá tiêu hiệu Đồng thời tính tốn so sánh với giá trị sở số ngành lĩnh vực cụ thể, phát triển đa dạng loại hình cho vay thu hút nhóm khách hàng DNNVV Luôn đổi sản phẩm dịch vụ chế sách để cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Tăng cường đào tạo, tập huấn, bỗi dưỡng cho cán tồn hệ thống Tạo mơi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ, nhân viên đặc biệt làm tăng sức thi đua cán bộ, thông qua thi chuyên môn nghiệp vụ chế độ thưởng phạt định kỳ nhằm khuyến khích cán tích cực học hỏi phấn đấu, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn Đầu tư trang thiết bị, tăng cường ứng dụng công nghệ tin học phần mềm ứng dụng vào quản lý xử lý công việc Cập nhật áp dụng công nghệ khoa học, thông tin nhằm thiết lập hệ thống liệu phục vụ tốt cho công tác 95 thẩm định Triển khai nhanh chóng thành cơng dự án đại hóa cơng nghệ thông tin Nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm quảng bá uy tín Vietcombank Tăng cường hợp tác, hỗ trợ trao đổi thơng tin với hiệp hội DNNVV từ tạo nhiều điều kiện để khai thác nhiều hơn, có hiệu mạnh bên, đáp ứng tốt nhu cầu vốn cung cấp dịch vụ tư vấn cho DNNVV, góp phần ổn định phát triển kinh tế đất nước 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các trang Web điện tử báo: Thời báo kinh tế, Thời báo ngân hàng, Tài chính, CafeF Các trang Web điện tử Bộ ngân hàng: Bộ KH&ĐT, Bộ Tài Chính, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vietcombank, BIDV, Viettinbank, Agribank Đinh Văn Hải & Lương Thu Thủy (2014) Kinh tế phát triển NXB Tài chính, Hà Nội Đinh Xuân Hạng & Nguyễn Văn Lộc (2012) Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội Đỗ Cơng Nơng & Trần Đức Lộc (2010) Giáo trình Quản trị kinh doanh NXB Tài chính, Hà Nội Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Bắc Ninh (2019) Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động nhiệm kỳ 2017 – 2019 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013) Thông tư số 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Bắc Ninh (2019) Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010) Quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng nội (QĐ số 410/QĐ-VCB.CSTD ngày 16/9/2010) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017, 2018, 2019) Báo cáo thường niên Nguyễn Tất Thắng, Đồn Bích Hạnh & Nguyễn Thị Thu Quỳnh (2019) Giáo trình Kinh tế vĩ mơ NXB Học viện nơng nghiệp Việt Nam Nguyễn Thị Hồi Lê (2013) Đầu tư tài NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Trọng Hòa & Vũ Sỹ Cường (2013) Lý thuyết phân tích sách NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến & Nguyễn Thị Lan (2014) Giáo trình Tín dụng ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội 97 Nguyễn Xuân Điền (2014) Quản trị học NXB Tài chính, Hà Nội Phạm Ngọc Dũng & Đinh Xuân Hạng (2011) Tài tiền tệ NXB Tài chính, Hà Nội UBND tỉnh Bắc Ninh (2016) Báo cáo tổng kết tình hình kinh tế xã hội năm 2016 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I- Q Cơng ty vui lịng khoanh trịn đáp án chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống): STT Hồn tồn Khơng Bình khơng Hài lịng thường hài lịng Tiêu chí đánh giá I Quy trình thủ tục vay vốn Giấy tờ, biểu mẫu, hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Điều kiện vay vốn phù hợp với DNNVV Thủ tục thực vay vốn Vietcombank đơn giản, thuận tiện Tiến độ giải ngân vốn vay kịp thời II Sản phẩm cho vay Các sản phẩm, loại hình cho vay DNNVV đa dạng Thời gian cho vay phù hợp Lượng vay đáp ứng nhu cầu DNNVV III Lãi suất cho vay Mức lãi suất cho vay phù hợp, linh hoạt, hấp dẫn cạnh tranh 10 Vietcombank Bắc Ninh thường xun có chương trình ưu đãi lãi suất cho vay 11 Lãi suất cho vay Vietcombank Bắc Ninh xác định công khai, minh bạch 12 Các mức phí liên quan đến giải ngân thu nợ hợp lý IV Chính sách bảo đảm tín dụng 13 Chính sách bảo đảm tín dụng 99 Hài lịng Rất hài lòng DNNVV Vietcombank Bắc Ninh linh hoạt V Cán nhân viên 14 Nhân viên Vietcombank Bắc Ninh có đạo đức nghề nghiệp tốt 15 16 Nhân viên Vietcombank Bắc Ninh có kỹ năng, chun mơn tốt Tư vấn cho khách hàng sản phẩm cho vay Vietcombank hiệu Nhân viên Vietcomkbank Bắc Ninh sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng 17 Nhân viên Vietcombank Bắc Ninh xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 18 Q Cơng ty có hài lịng với chất lượng dịch vụ Vietcombank Bắc Ninh? Có  Khơng  19 Q Cơng ty có cho việc định lựa chọn Vietcombannk Bắc Ninh giao dịch xác? Có  Khơng  20 Trong thời gian tới, Quý Công ty tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Bắc Ninh? Có  Khơng  21 Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung trên, Q Cơng ty cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietcombank Bắc Ninh cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Công ty! Mong Quý Công ty ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Vietcombank Bắc Ninh 100