Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện cao phong, tỉnh hòa bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÀNH CHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CAO PHONG, TỈNH HỊA BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Ngọc Ninh Mã số: 31 01 10 NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Chung i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, toàn thể thầy cô giáo Bộ môn Kế hoạch Đầu tư, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam trang bị cho kiến thức tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS Hồ Ngọc Ninh, giảng viên Bộ môn Kế hoạch Đầu tư, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông Nghiệp Việt Nam dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới đồng chí lãnh đạo UBND huyện Cao Phong, phịng ban huyện, cán bộ, cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Cao Phong người dân địa phương cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu khoa học địa bàn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân quan tâm, giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện sát cánh bên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin nhận cảm ơn ý kiến đóng góp, bổ sung cho luận văn hồn chỉnh Một lần tơi xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Chung ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai .5 2.1 Cơ sở lý luận đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò việc đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 11 2.1.3 Nội dung đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai .12 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai .14 2.2 Cơ sở thực tiễn hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai .15 2.2.1 Kinh nghiệm số địa phương Việt Nam nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 15 iii 2.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho huyện Cao Phong nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 20 2.2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 21 Phần Phương pháp nghiên cứu .23 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 23 3.1.1 Điều kiện tự nhiên .23 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 23 3.1.3 Thuận lợi khó khăn .26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 27 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 29 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 29 3.2.5 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu 30 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 33 4.1 Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình .33 4.1.1 Khái quát thực trạng giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Cao Phong .33 4.1.2 Đánh giá hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Cao Phong .61 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Cao Phong, Tỉnh Hịa Bình 74 4.2.1 Các sách nhà nước đất đai dịch vụ hành cơng .74 4.2.2 Năng lực cán bộ, công chức làm cơng tác hành cơng .75 4.2.3 Cơ sở vật chất 77 4.2.4 Cơ chế giám sát, kiểm tra 78 4.2.5 Trình độ, hiểu biết người dân .78 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Cao Phong, Tỉnh Hịa Bình 81 4.3.1 Hồn thiện quy trình thực thủ tục hành cơng 81 iv 4.3.2 Nâng cao chất lượng cán bộ, cơng chức thực hành cơng .82 4.3.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền nâng cao khả tiếp cận dịch vụ công cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ .83 4.3.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp trang thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 84 4.3.5 Đẩy mạnh cơng khai cơng thu phí lệ phí 84 4.3.6 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 85 Phần Kết luận kiến nghị 86 5.1 Kết luận .86 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Đối với nhà nước .87 5.2.2 Đối với ubnd tỉnh hòa bình 87 Tài liệu tham khảo 88 Phụ lục 90 Phụ lục 02 .93 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành DVHCC Dịch vụ hành cơng GIS Hệ thống quản lý thơng tin đô thị HĐND Hội đồng nhân dân QPPL Quy phạm pháp luật TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất đai huyện Cao Phong, giai đoạn 2017 2019 24 Bảng 3.2 Tình hình dân số lao động huyện Cao Phong giai đoạn 2017 - 2019 25 Bảng 3.3 Các nguồn thu thập số liệu thông tin thứ cấp 28 Bảng 3.4 Thu thập số liệu sơ cấp đối tượng điều tra 29 Bảng 4.1 Số lượng hồ sơ thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Cao Phong, giai đoạn 2017 - 2019 .35 Bảng 4.2 Thực trạng thời gian giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Cao Phong, giai đoạn 2017 - 2019 57 Bảng 4.3 Thực trạng tiếp cận thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai người dân khảo sát huyện Cao Phong 61 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng người dân tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 63 Bảng 4.5 Đánh giá người dân sở vật chất phục vụ cho giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 64 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng người dân sở vật chất phục vụ cho dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai 65 Bảng 4.7 Đánh giá người dân quy trình xử lý thủ tục hành công 66 Bảng 4.8 Mức độ hài lịng người dân thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 67 Bảng 4.9 Sự hài lòng người dân thời gian chờ đợi tiếp nhận hồ sơ .67 Bảng 4.10 Đánh giá người dân thời gian trả kết giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 68 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải thủ tục hành 69 Bảng 4.12 Đánh giá người dân thái độ làm việc cán bộ, công chức giải thủ tục hành cơng đất đai 69 Bảng 4.13 Đánh giá người dân cách hướng dẫn thủ tục hành yêu cầu liên quan để giải hồ sơ cán bộ, công chức 70 vii Bảng 4.14 Đánh giá người dân thái độ cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ không đầy đủ 70 Bảng 4.15 Đánh giá người dân cách thức làm việc cán bộ, cơng chức phụ trách thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 71 Bảng 4.16 Đánh giá chung người dân lực cán bộ, công chức thực thủ tục hành đất đai .71 Bảng 4.17 Đánh giá người dân phí lệ phí giải thủ tục hành đất đai 72 Bảng 4.18 Mức độ hài lịng người dân phí lệ phí giải hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai 73 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng người dân số dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Cao Phong 73 Bảng 4.20 Đánh giá chung người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 74 Bảng 4.21 Tuổi thâm niên công tác cán chuyên trách lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Cao Phong 75 Bảng 4.22 Trình độ chuyên môn kỹ tin học cán chuyên trách lĩnh vực đất đai năm 2019 76 Bảng 4.23 Thực trạng sở vật chất phận cửa UBND huyện Cao Phong 77 Bảng 4.24 Thực trạng giám sát, kiểm tra việc thực thủ tục hành 78 Bảng 4.25 Nhận thức trình độ hiểu biết người dân khảo sát tiếp cận thực thủ tục hành đất đai Cao Phong 79 Bảng 4.26 Đánh giá người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi 80 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ cấu nguồn tìm hiểu thơng tin người dân thục tục hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Cao Phong 62 ix Qua phân tích đánh giá người dân phí lệ phí cho thấy, cịn tượng thu phí ngồi quy định Để giảm bớt tình trạng này, cần thực đồng giải pháp sau: - Niêm yết công khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ - Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn công dân mức phí, lệ phí, khoản phải nộp để cơng dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho người dân tránh trường hợp hiểu lầm người dân việc nộp phí, lệ phí - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ CBCC để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng CBCC nhằm đảm bảo người dân, tổ chức sử dụng DVHCC lĩnh vực đất đai UBND huyện thực theo quy định niêm yết công khai 4.3.6 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo Cần thực thường xuyên công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, xử lý nghiêm chấn chỉnh trường hợp sai phạm Tăng cường vai trò giám sát người dân công tác cải cách hành nói chung; cơng khai đường dây nóng, hịm thư góp ý để người dân phản ánh kịp thời vấn đề liên quan đến giải DVHCC Giải xác, nhanh chóng, cơng bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin người dân DVHCC Cần phân cơng, bố trí người thường xun kiểm tra sổ góp ý, hịm thư góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo quan, đơn vị giải đáp thắc mắc người dân Hàng năm, UBND huyện Cao Phong nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức DVHCC nói chung DVHCC lĩnh vực đất đai nói riêng 85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lịng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai (gồm khái niệm, nội dung nghiên cứu liên quan đến hài lòng người dân thủ tục hành yếu tố ảnh hưởng) Ngoài ra, nghiên cứu tổng quan kinh nghiệm địa phương Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai, từ rút số học cho huyện Cao Phong nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng chung người dân DVHCC lĩnh vực đất đai mức độ bình thường (3,2), cịn tồn nhiều điểm cần phải quan tâm khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin đưa vào sử dụng đa phần người dân chưa thành thạo cách sử dụng không quan tâm Các nội dung bố trí cơng khai nhiên cịn thiếu số mẫu đơn Hồ sơ giải có giấy hẹn trả vài trường hợp thời gian giải Phần lớn CBCC làm hành cơng có thái độ lịch sự, dễ gần, thân thiện đánh giá chung người dân CBCC mức độ bình thường Chính cần có giải pháp nâng cao thái độ trách nhiệm cán Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Cao Phong bao gồm: Cơ chế, sách quy định Nhà nước đất đai; Năng lực đội ngũ cán làm cơng tác hành cơng đất đai; Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác giải hồ sơ thủ tục hành lĩnh vực đất đai; Cơ chế giám sát, kiểm tra; nhận thức, trình độ hiểu biết người dân Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Cao Phong thời gian tới gồm: (i) Hoàn thiện quy trình thực thủ tục hành đất đai; (ii) Nâng cao chất lượng CBCC làm hành công; (iii) Tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân; (iv) Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị phục vụ cho việc giải hồ sơ; (v) Công khai minh bạch hóa thu phí lệ phí giải thủ tục hành cơng 86 đất đai; (vi) tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo công dân lĩnh vực đất đai 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với nhà nước - Bộ Tài nguyên Mơi trường cần hồn thiện hệ thống sách đất đai, phù hợp, đơn giản, dễ thực Nên ban hành thủ tục giấy tờ hành cơng lĩnh vực đất đai phải đơn giản, đủ tối giản bước - Nhà nước cần có chế sách tiền lương hợp lý cho CBCC nói chung CBCC trực tiếp tiếp xúc, làm việc với người dân, có chế biến tiền lương thành lực hút để thu hút nhân tài vào làm việc quan hành nhà nước, đồng thời khuyến khích họ nhiệt tình nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc, đảm bảo sống nghĩa tiền lương minh, ngăn chặn hành vi nhũng nhiễu tham nhũng, lãng phí 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Hịa Bình - Cần phối hợp với phòng ban, quan ngành để đưa định phù hợp với tình hình thực sách đất đai địa phương Cần phải đẩy nhanh tiến độ để đưa Phần mềm cửa liên thông thuộc lĩnh vực Tài ngun – Mơi trường vào hoạt động Có kế hoạch triển khai mở rộng phần mềm cửa liên thông từ UBND cấp huyện đến UBND cấp xã - Tích cực công tác đẩy mạnh cải cách TTHC, lĩnh vực đất đai - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn cho cán đất đai - Có sách khen thưởng, đãi ngộ với cán có thành tích tốt - Phân cấp uỷ quyền rõ ràng cấp huyện cấp sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền Khi phân quyền rõ ràng hạn chế tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bitner J M., Faranda W T., Hubbert A R & Zeithaml V A (1997) “Customer contributions and roles in service delivery.” International Journal of Service Industry Management 8(3): 193-205 Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Bài viết khu vực kinh tế Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Chế Viết Sơn (2015) Một vài kinh nghiệm cải cách hành Thành phố Đà Nẵng Truy cập từ http://isos.gov.vn/danh-muc/mot-vai-kinh-nghiem-ve-cai-cachhanh-chinh-tai-thanh-pho-da-nang-42218.html ngày 25/1/2020 Chính phủ (2011) Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Hà Nội Donnelly M., Shiu E., Dalrymple J F & Wisniewski M (1996) Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services Total Quality Management in Action Springer 263-266 Dương Liễu (2018) Huyện Tân Lạc thực chế cửa, cửa liên thông Truy cập từ http://www.baohoabinh.com.vn/50/114388/Huyen-Tan-Lac-thuc-hien-coche-mot-cua,-mot-cua-lien-thong.htm ngày 25/1/2020 Hansemark O & Albinsson & Marie (2004) Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees Managing Service Quality Hương Lan (2018) Huyện Lương Sơn thực chế cửa, cửa liên thơng đại, hướng tới hài lịng người dân Báo Hịa Bình điện tử, Hịa Bình Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lý luận trị, Hà Nội Lưu Hùng Dũng (2018) Nghiên cứu hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mai Thị Trang (2017) Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình Luận văn thạc sỹ, Học viện Nông nghiệp Việt Nam Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội Oliver R L (1980) A cognitive model for the antecedents and consequences of satisfaction Journal of Marketing Research 88 Parasuraman A., Zeithaml V A & Berry L L (1985) A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing Quốc hội (2013) Luật đất đai năm 2013 NXB Chính chị Quốc gia, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013) Luật Đất đai ngày 29/11/2013, Hà Nội Trần Văn Ngời (2004) Cải cách hành cơng Báo cáo quan hệ đối tác Thu Hằng (2019) Chuyển biến cải cách hành huyện Kim Bơi Truy cập từ http://www.baohoabinh.com.vn/50/135160/Chuyen-bien-tr111ng-cai-cach-hanh-chinho-huyen-Kim-Boi.htm ngày 25/1/2020 Thuý Hằng (2019) Cải cách hành - nhìn từ huyện Lạc Sơn Truy cập từ http://www.baohoabinh.com.vn/50/132800/Cai-cach-hanh-chinh-nhin-tu-huyen-LacSon.htm ngày 25/1/2020 UBND huyện Cao Phong (2017, 2018, 2019) Báo cáo tổng kết kinh tế -xã hội huyện Cao Phong năm 2017, 2018, 2019 Hịa Bình UBND thị trấn Cao Phong (2017, 2018, 2019) Báo cáo tổng kết kinh tế -xã hội thị trấn Cao Phong năm 2017, 2018, 2019 Hịa Bình UBND xã Thu Phong (2017, 2018, 2019) Báo cáo tổng kết kinh tế -xã hội xã Thu Phong năm 2017, 2018, 2019 Hịa Bình Võ Ngun Khanh (2011) Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh, 102 trang Zeithaml Valarie A & Mary Jo B (2000) Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 89 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Các thủ tục hành lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giải UBND huyện Cao Phong STT Tên thủ tục hành Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất lần đầu (Điều 70 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất lần đầu trường hợp người sử dụng đất đăng ký đất đai có nhu cầu cấp Giấy chứng nhận (Khoản 2, Điều Thông tư 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 Bộ Tài nguyên Môi trường) Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất lần đầu tài sản gắn liền với đất mà chủ sở hữu không đồng thời người sử dụng đất (Khoản 3, Điều Thông tư 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 Bộ Tài nguyên Môi trường) Đăng ký bổ sung tài sản gắn liền với đất người sử dụng đất cấp Giấy chứng nhận (Khoản 3, Điều Thông tư 24/2014/TTBTNMT ngày 19/5/2014 Bộ Tài nguyên Môi trường) Biến động đất đai, tài sản gắn liền với đất chuyển từ hình thức thuê đất trả tiền hàng năm sang thuê đất trả tiền lần từ giao đất không thu tiền sử dụng đất sang thuê đất từ thuê đất sang giao đất có thu tiền sử dụng đất (Điều 85 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) Gia hạn sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân sử dụng đất ngồi khu cơng nghệ cao, khu kinh tế mà không thuộc trường hợp quy định Khoản 2, 3, Điều 74 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP Đính Giấy chứng nhận, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng cấp (Điều 86 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) Giao đất, cho thuê đất trường hợp giao đất, cho th đất khơng thơng qua hình thức đấu giá quyền sử dụng đất (Khoản 3, Điều 68 Nghị định 43 ngày 15/5/2014 Chính phủ) Cho phép chuyển mục đích sử dụng đất (Điều 69 Nghị định 43/2014/NĐCP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 90 STT Tên thủ tục hành 10 Chuyển từ hình thức th đất trả tiền thuê đất hàng năm sang hình thức thuê đất trả tiền thuê đất lần cho thời gian thuê ngược lại 11 Giải tranh chấp đất đai thuộc thẩm quyền Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện (Điều 89 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 12 Đăng ký đất đai mà chưa có nhu cầu cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất (Khoản 2, Điều Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 Bộ Tài nguyên Môi trường) 13 Đăng ký đất đai trường hợp Nhà nước giao đất để quản lý (Điều 71 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 14 Chuyển đổi, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, thừa kế, tặng cho, góp vốn quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất; chuyển quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất vợ chồng thành chung vợ chồng (trừ trường hợp quy định Khoản 5, Điều 79 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 15 Xóa đăng ký cho th, cho thuê lại, góp vốn quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất (Điều 80 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 16 Đăng ký biến động đất đai, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất trường hợp giải tranh chấp, khiếu nại, tố cáo đất đai; xử lý nợ hợp đồng chấp, góp vốn; kê biên, đấu giá quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất để thi hành án; thỏa thuận hợp phân chia quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất hộ gia đình, vợ chồng, nhóm người sử dụng đất (Điều 84 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 17 Đăng ký xác lập quyền sử dụng hạn chế đất liền kề sau cấp Giấy chứng nhận lần đầu đăng ký thay đổi, chấm dứt quyền sử dụng hạn chế đất liền kề (Điều 73 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 18 Xác nhận tiếp tục sử dụng đất nông nghiệp hộ gia đình, cá nhân hết hạn sử dụng đất trường hợp có nhu cầu (Khoản 3, Điều 74 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 91 STT Tên thủ tục hành 19 Đăng ký, xóa đăng ký chấp quyền sử dụng đất (Điều 81 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 20 Cấp đổi Giấy chứng nhận trường hợp chuyển đổi quyền sử dụng đất nông nghiệp hộ gia đình, cá nhân để thực “Dồn điền đổi thửa” (Điều 78 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 21 Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất trường hợp chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất trước ngày 01 tháng năm 2014 mà bên nhận chuyển quyền sử dụng đất có Giấy chứng nhận bên chuyển quyền sử dụng đất hợp đồng, giấy tờ chuyển quyền sử dụng đất theo quy định (Khoản 2, Điều 82 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 22 Đăng ký biến động đất đai, tài sản gắn liền với đất thay đổi thông tin người cấp Giấy chứng nhận; giảm diện tích đất sạt lở tự nhiên; thay đổi hạn chế quyền sử dụng đất; thay đổi nghĩa vụ tài chính; thay đổi tài sản gắn liền với đất so với nội dung đăng ký, cấp Giấy chứng nhận (Điều 85 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 23 Tách hợp đất (Điều 75 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 24 Cấp đổi Giấy chứng nhận, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng (Điều 76 Nghị định số 43/2014/NĐCP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 25 Cấp lại Giấy chứng nhận, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng bị (Điều 77 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Chính phủ) 26 Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất cho người nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất, mua nhà ở, cơng trình xây dựng dự án phát triển nhà Nguồn: UBND huyện Cao Phong, 2019 92 PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA “Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Cao Phong” A Những thông tin chung thân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi: 18 đến 30 tuổi 31 đến 40 tuổi Trên 55 tuổi 41 đến 55 tuổi Trình độ học vấn: Chưa tốt nghiệp cấp Tốt nghiệp cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp: Cán bộ, viên Công nhân chức Nông dân Kinh doanh Nghỉ hưu Khác B Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai: 93 CÂU HỎI KHẢO SÁT PHƯƠNG ÁN CHỌN TRẢ LỜI (đánh dấu x) Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ Câu 1: 1.1 Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ qua hình thức nào? □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ) □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Qua cơng chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác:………………………… 1.2 Mức độ hài lòng người dân tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 1.2.1 Nguồn cung cấp thơng tin đa dạng □1 □2 □3 □4 □5 1.2.2 Chất lượng thông tin đảm bảo yêu cầu □1 □2 □3 □4 □5 1.2.3 Dễ tiếp cận thơng tin có nhu cầu sử dụng dịch vụ □1 □2 □3 □4 □5 Câu 2: Theo Ơng/Bà việc tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ có thuận lợi khơng? □ Không thuận lợi □ Chưa thuận lợi □ Thuận lợi □ Rất thuận lợi Câu 3: 3.1 Ông/Bà đánh sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát ) nơi nộp hồ sơ? □ Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu □ Rất tốt 3.2.Đánh giá chung mức độ hài lòng cán tiếp nhận hồ sơ (từ đến tương ứng với mức độ từ hài lịng đến hài lịng nhất) □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng 94 □ Rất hài lòng 3.2.1 Về bàn , ghế phòng tiếp dân giải hồ sơ □1 □2 □3 □4 □5 3.2.2 Máy tính phục vụ cho việc tra cứu thông tin □1 □2 □3 □4 □5 3.2.3 Không gian làm việc □1 □2 □3 □4 □5 Câu 4: Khi nộp hồ sơ, nhận kết giải Ông/Bà thấy thời gian chờ đợi làm thủ tục có nhanh khơng? □ Chờ đợi lâu, do…………… □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm □ Bình thường, thực theo thứ tự □ Rất nhanh gọn □ Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Câu 5: Nếu lựa chọn, Ơng/Bà □ Nhận nhà thơng qua dịch vụ chuyển phát Bưu điện trả phí dịch vụ chọn nhận kết giải hồ sơ □ Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch hình thức sau đây? vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có) Thủ tục hành Câu 6: Theo Ơng/Bà mức độ cơng khai thủ tục nào? Câu 7: Ông/Bà nhận thấy thủ tục để giải hồ sơ ? □ Không thấy công khai, thông tin thủ tục □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Tương đối đầy đủ thơng tin để thực □ Rất tốt □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn □ Các quy định khác Câu 8: 8.1 Ơng/Bà có bị u cầu bổ sung thêm loại giấy tờ loại giấy tờ Nhà nước quy định không? □ Khơng bổ sung thêm giấy tờ □ Có bổ sung thêm giấy tờ quy định 8.2 Mức độ hài lòng người dân thủ tục hành □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng 95 □ Rất hài lòng 8.2.1 Thủ tục hồ sơ theo quy định hành □1 □2 □3 □4 □5 8.2.2 Các thủ tục hành công niêm yết công khai □1 □2 □3 □4 □5 8.2.3 Các biểu mẫu đơn giản, phù hợp dễ tiếp cận □1 □2 □3 □4 □5 Công chức giải công việc cho người dân □ Hách dịch, nhũng nhiễu □ Thờ ơ, không thân thiện khó chịu □ Giao tiếp bình thường □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần Câu 9: Ông/Bà nhận xét thái độ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết giao tiếp? 9.1 Thái độ phục vụ cán công chức □1 □2 □3 □4 □5 9.2 Cách hướng dẫn thủ tục hành □1 □2 □3 □4 □5 9.3 Thái độ cán công chức tiếp nhận hồ sơ không đầy đủ □1 □2 □3 □4 □5 9.4 Tác phong tính chun nghiệp giải cơng việc cán bộ, công chức □1 □2 □3 □4 □5 Câu 10: Ông/Bà đánh tận tình, chu đáo cơng chức giao dịch? □ Khơng hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy □ Có hướng dẫn, thờ □ Bình thường □ Tận tình, chu đáo Câu 11: 11.1: Ông/Bà đánh mức độ thành thạo công việc công chức giao dịch ? □ Xử lý công việc chấp nhận □ Chưa thành thạo, lúng túng □ Thành thạo, xử lý bình thường □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao 11.2 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ □ Rất không hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình 96 □ Hài lịng □ Rất hài lòng 11.2.1 Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ □1 □2 □3 □4 □5 11.2.2 Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hàn □1 □2 □3 □4 □5 11.2.3 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với giấy hẹn □1 □2 □3 □4 □5 Về kết giải hồ sơ Câu 12: Thời gian giải hồ sơ Ơng/Bà nào? Câu 13: Ơng/Bà có trả thêm khoản phí khác ngồi mức phí quy định phải đóng khơng? Câu 14: 14.1: Trong q trình giải hồ sơ Ơng/Bà có kiến nghị quan nhà nước giải hồ sơ? □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ □ Trễ hẹn thông báo lý trễ □ Đúng ngày hẹn trả kết □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết □ Không phải trả thêm chi phí khác □ Có, tình nguyện □ Có, cơng chức gợi ý ép buộc □ Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi □ Khơng có kiến nghị □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng 14.2 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ 14.2.1 Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ □1 □2 □3 □4 □5 14.2.2 Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hàn □1 □2 □3 □4 □5 14.2.3 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với giấy hẹn □1 □2 □3 □4 □5 97 □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng Đánh giá mức phí đóng Câu 15: 15.1 Mức phí đóng theo quy định hành □1 □2 □3 □4 □5 15.2 Mức lệ phí đóng thêm ngồi quy định phí dịch vụ □1 □2 □3 □4 □5 □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng Đánh giá hoạt động tham gia đóng góp ý kiến, khiếu nại Câu 16: 16.1 Mức độ tham gia góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo dân □1 □2 16.2 Phản hồi góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo dân □1 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng Đánh giá chế, sách quy định Nhà nước Câu 17: 17.1 Mức độ hài lòng người dân chế, sách, quy định Nhà nước lĩnh vực quản lý đất đai □1 □2 □3 □4 □5 17.2 Phản hồi góp ý kiến đóng góp dân chế, sách, quy định Nhà nước □1 □2 □3 □4 □5 98 Đánh giá chung lựa chọn giải pháp □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu 18: Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung mức độ hài lịng q trình giải hồ sơ Câu 19: Đánh giá số dịch vụ sử dụng nhiều: Khách hàng cho điểm từ 1-5 điểm 1- Rất không hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4- Hài lịng, 5- Rất hài lịng Điểm đánh giá trung bình Một số dịch vụ công đất đai Thủ tục Thời gian Thái độ Cấp lại giấy chứng nhận quyền sử dụng đất □ □ □ Đăng ký nhận chuyển nhượng QSD đất □ □ □ Cho tặng phần QSD đất □ □ □ Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất □ □ □ Giao đất làm nhà □ □ □ Câu 20: Đánh giá chế, qui định nội quan Dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin □1 □2 □3 □4 □5 Cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 Tin cậy sẵn sàng phục vụ □1 □2 □3 □4 □5 Sự hài lịng cơng việc khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 Câu 21 Ông/bà muốn thay đổi điều sau đến Bộ phận tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai? Cảm ơn quan tâm, chia sẻ Quý ông/bà! 99