Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ của trung tâm hành chính công, huyện vân đồn, tỉnh quảng ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ MINH PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG, HUYỆN VÂN ĐỒN, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Minh Phương i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Văn Song tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế & Tài nguyên Môi trường, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Qua đây, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh, Văn phòng UBNB huyện Vân Đồn, người dân địa phương cung cấp thông tin, số liệu cần thiết q trình tơi nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Minh Phương ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ hộp ix TrÍch yếu luận văn x Phần 1: Mở đầu xi 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp luận văn 1.4.1 Về lý thuyết 1.4.2 Về thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ hành 2.1.2 Vai trị, đặc trưng việc đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 2.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 2.1.3 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 10 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 12 2.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành 15 2.2.1 Kinh nghiệm số địa phương nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành 15 iii 2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 17 2.2.3 Những học kinh nghiệm rút cho huyện Vân Đồn 18 Phần Phương pháp nghiên cúu 21 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 21 3.1.1 Vị trí địa lý 21 3.1.2 Địa hình, thổ nhưỡng, đất đai 21 3.1.3 Điều kiện kinh tế-xã hội 22 Tiểu thủ công nghiệp địa bàn huyện có nghề đóng thuyền, sản xuất vật liệu xây dựng, làm đồ mộc, chế biến hải sản (Báo điện tử Quảng Ninh) 22 3.1.4 Trung tâm hành cơng huyện Vân Đồn 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 26 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 27 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu sử dụng luận văn 28 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 29 4.1 Thực trạng công tác dịch vụ HÀNH CHÍNH CƠNG huyện Vân Đồn, Quảng Ninh 29 4.1.1 Thực trạng giải thủ tục hành cơng huyện Vân Đồn, Quảng Ninh 29 4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn, Quảng Ninh 35 4.2 Đánh giá hài lòng người dân DV HCC Vân Đồn, Quảng Ninh 38 4.2.1 Sự hài lịng người dân khả tiếp cận thơng tin DV HCC 38 4.2.2 Sự hài lòng người dân sở vật chất trung tâm HCC 41 4.2.3 Sự hài lịng người dân thủ tục hành 42 4.2.4 Sự hài lòng thời gian giải hồ sơ 43 4.2.5 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải dịch vụ hành Trung tâm Hành huyện 44 4.2.6 Sự hài lòng tinh thần, thái độ lực làm việc nhân viên 45 4.2.7 Sự hài lịng mức phí lệ phí 48 4.2.8 Sự hài lòng người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi 48 iv 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân DV HCC Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh 50 4.3.1 Chất lượng cán cơng chức làm hành cơng 50 4.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trung tâm hành công 52 4.3.3 Cơ chế, quy định quan hành 53 4.3.4 Trình độ hiểu biết người dân 54 4.4 Giải pháp tăng cường hài lòng người dân với công tác dịch vụ HCC 56 4.4.1 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng cán cơng chức làm hành cơng 56 4.4.2 Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị phục vụ công tác xử lý hồ sơ 57 4.4.3 Hoàn thiện quy trình thực thủ tục hành cơng 57 4.4.4 Tăng cường cải cách thủ tục hành cơng địa bàn Huyện Vân Đồn 58 4.4.5 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 58 4.4.6 Tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao khả tiếp cận dịch vụ hành cơng 59 4.4.7 Nâng cao nhận thức trình độ hiểu biết thủ tục hành cơng người dân địa bàn Huyện Vân Đồn 60 4.4.8 Một số giải pháp khác địa bàn Huyện Vân Đồn 60 Phần Kết luận kiến nghị 63 5.1 Kết luận 63 5.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 64 5.1.2 Định hướng cải cách hành huyện Vân Đồn đến năm 2020 65 * Về thực cải cách hành 66 * Về thực nâng cao hiệu quản trị hành cơng 67 5.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vân Đồn 67 5.2 Kiến nghị 75 Tài liệu tham khảo 76 Phụ lục 78 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BOT Nghĩa tiếng Việt Xây dựng – hoạt động – chuyển giao CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CMTND Chứng minh thư nhân dân CQHC Cơ quan hành DNNN Doanh nghiệp Nhà nước GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất MĐSDĐ Mục đích sử dụng đất QLHC Quản lý hành QSD Quyền sử dụng QSDĐ Quyền sử dụng đất SDĐ Sử dụng đất TAND Tòa án nhân dân TN MT Tài ngun Mơi trường TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Những lĩnh vực dịch vụ cửa đại huyện Vân Đồn 32 Bảng 4.2 Tái thiết chế quy trình số thủ tục hành huyện Vân Đồn 33 Bảng 4.3 Các lĩnh vực hành cơng thực trung tâm hành cơng huyện vân đồn 35 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng người dân kênh thông tin 39 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng chất lượng kênh thông tin 40 Bảng 4.6 Kết khảo sát sở vật chất Trung tâm Hành cơng 41 Bảng 4.7 Kết khảo sát tiêu chí “Sự tin cậy” dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng 42 Bảng 4.8 Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục” cán công chức Trung tâm Hành cơng 43 Bảng 4.9 Kết khảo sát tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” vào dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng 44 Bảng 4.10 Kết khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” cán cơng chức Trung tâm Hành cơng 45 Bảng 4.11 Kết khảo sát tiêu chí “Thái độ phục vụ” cán cơng chức Trung tâm Hành cơng 46 Bảng 4.12 Kết khảo sát tiêu chí “Sự đồng cảm” cán cơng chức Trung tâm Hành cơng 47 Bảng 4.13 Đánh giá người dân phí lệ phí 48 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi 49 Bảng 4.15 Mức độ hài lòng người dân chế, sách quy định Nhà nước thủ tục hành cơng địa bàn huyện Vân Đồn 53 Bảng 4.16 Tuổi thâm niên công tác cán chuyên trách hành cơng địa bàn huyện Vân Đồn 50 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng người dân ứng xử cán cơng chức chun trách hành cơng huyện Vân Đồn 51 Bảng 4.18 Trình độ chun mơn kỹ tin học cán chuyên trách 51 vii Bảng 4.19 Thực trạng sở vật chất Trung tâm Hành cơng, huyện Vân Đồn 52 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng người dân sở vật chất Trung tâm Hành cơng huyện Vân Đồn 53 Bảng 4.21 Đánh giá nhận thức trình độ hiểu biết người dân đến làm việc CBCC làm hành cơng 55 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HỘP Biểu đồ 4.1 Đánh giá người dân khả tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng 38 Biểu đồ 4.2 Hộp 4.1 Mức độ thuận lợi tiếp cận thông tin thủ tục hành 41 Ý kiến người dân ảnh hưởng trình độ học vấn đến khả tiếp cận thông tin 55 ix vi đề tài, tác giả xin đề xuất số giải pháp dựa kết khảo sát phân tích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Vân Đồn Các giải pháp hướng vào việc tiếp tục phát huy điểm mạnh cải thiện vấn đề tồn phân tích chương a Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng huyện Quy trình thực dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Vân Đồn theo mơ hình “tiếp nhận, thẩm định chỗ” Theo quy trình này, việc “tiếp nhận, thẩm định chỗ” thực từ khâu hướng dẫn, kiểm tra, tiếp nhận, thẩm định, ký phê duyệt trả kết Trung tâm (khơng có khâu trung gian chuyển hồ sơ sở, ngành, phòng, ban) Dịch vụ hành cơng giải theo ngun tắc “một thẩm định, phê duyệt” Cán phụ trách hồ sơ chịu trách nhiệm toàn bộ, cuối việc tiếp nhận thẩm định hồ sơ, không chuyển hồ sơ phòng, ban sở, ban, ngành để thẩm định Trường hợp trình thẩm định cần lấy ý kiến phòng, ban, sở, ngành phận khác để thẩm định, người cán phụ trách hồ sơ chủ trì, phối hợp với đơn vị liên quan để lấy ý kiến tổng hợp, hồn thiện hồ sơ trình lãnh đạo có thẩm quyền phê duyệt theo quy định Với hồ sơ liên thơng ngang, cần nhiều thủ tục hành sở chủ trì, sở khác tham gia giải quyết, Trung tâm tiến hành giải chỗ với tham gia sở, hội ý, thống nhất, nhanh chóng giải đáp cho cơng dân Quan hệ sở, ngành, phòng, ban Trung tâm thể chế hóa quy chế phối hợp, tạo gắn kết trách nhiệm việc giải công việc cho người dân tổ chức Tại Trung tâm cịn có đại diện Tỉnh ủy, Thanh tra Tỉnh giám sát quy trình thẩm định Do đó, tất thủ tục tiếp nhận Trung tâm thuộc ngành, lĩnh vực bảo đảm thẩm định, ký phê duyệt Trung tâm (trừ thủ tục theo quy định pháp luật thuộc quan thẩm quyền cao phê duyệt mà phân cấp, ủy quyền) Hiện phản hồi người dân việc cải tiến quy trình TTHC địa phương tích cực Tuy nhiên, mơ hình mới, chưa có tiền lệ, nên chắt lọc kinh nghiệm từ nhiều nước giới khu vực, việc triển khai cịn nhiều vướng mắc Chẳng hạn, chưa có hành lang pháp lý cho mơ hình này; việc xây dựng máy, biên chế, chế độ, sách cịn lúng túng quy định hành; địa phương gặp khó khăn quản lý cán trung tâm phòng, ban; quy chế hoạt động; băn khoăn việc tổ chức hoạt động trung tâm hành cơng (như việc cử cán bộ, việc đưa dịch vụ triển khai trung tâm chưa phù hợp,…) 68 Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, giai đoạn năm từ đến năm 2020, UBND huyện cần tiếp tục hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng, tập trung vào vấn đề sau: - Hoàn thiện quy chế hoạt động trung tâm dịch vụ hành cơng - Cơng khai tồn quy trình thủ tục giải dịch vụ hành cơng tất phương diện thời hạn, yêu cầu, mức phí… - Điều chỉnh TTHC thuộc lĩnh vực lĩnh vực dân tộc lĩnh vực tra chưa đưa vào giải theo chế “một cửa đại” b Rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, UBND huyện cần nghiên cứu đề xuất UBND tỉnh tiếp tục thực rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết Trong năm 2018, tồn cơng chức chủ chốt đơn vị, phận trực thuộc UBND huyện cần tổ chức tự kiểm tra việc ban hành văn đơn vị (bao gồm: văn hành chính, văn quy phạm pháp luật đơn vị tham mưu cấp có thẩm quyền ban hành); sở kết tự kiểm tra thực kiến nghị cấp có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ, bãi bỏ văn chồng chéo, tạo thủ tục hành nhiêu khê, phức tạp gây khó khăn, tác động tiêu cực đến đời sống, hoạt động sản xuất kinh doanh người dân doanh nghiệp Trưởng phòng Tư pháp, theo chức nhiệm vụ giao, tổ chức kiểm tra việc ban hành văn quy phạm pháp luật, kiến nghị quan có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ, bãi bỏ văn khơng cịn phù hợp Cơng tác rà sốt, tinh giản TTHC cần phải quan triệt thực theo hướng sau đây: Thủ trưởng quan, đơn vị từ huyện tới xã, phường cần nhận thức tầm quan trọng cơng tác rà sốt thủ tục hành chính, xem nhiệm vụ trọng tâm công tác cải cách hành Các quan, đơn vị phải thường xuyên rà sốt, đánh giá quy định hành lĩnh vực thực hiện, qua kiến nghị đơn giản hóa loại bỏ TTHC rườm rà, khơng cần thiết; giảm chi phí, rút ngắn thời gian giải quyết, bảo đảm công khai, minh bạch nâng cao trách nhiệm quan nhà nước Cần phải quy định trách nhiệm giải trình tiếp thu hay khơng tiếp thu kiến nghị tổ chức, cá nhân việc sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ thủ tục hành vào nội dung rà sốt thủ tục hành Tránh tình trạng kiến nghị cấp đưa lên không cấp tổng hợp, ghi nhận 69 Cần đưa cơng tác rà sốt thủ tục hành vào tiêu chí thi đua khen thưởng năm để khuyến khích đơn vị phấn đấu thực Cần quan tâm bố trí kinh phí công chức chuyên trách thực công tác kiểm sốt thủ tục hành c Nâng cao lực phục vụ đội ngũ CBCC Với đội ngũ CBCC nay, áp lực công việc CBCC Trung tâm lớn số lượng hồ sơ thụ lý lớn, thuộc nhiều lĩnh vực hành khác Để giải hồ sơ hẹn với tỷ lệ 95% mục tiêu đặt ra, UBND huyện cần cân nhắc thực giải pháp sau: Thứ nhất, cân nhắc tuyển dụng thêm CBCC tăng cường cho Trung tâm Hành cơng Số lượng CBCC Trung tâm Hành cơng UBND huyện người nên tình trạng tải công việc thường xuyên diễn Do đó, để tránh tình trạng tắc nghẽn xử lý hồ sơ thủ tục hành UBND huyện cần tính tốn việc tuyển dụng bổ sung nhân cho Trung tâm Việc cần phải thực sớm tốt, đặc biệt giai đoạn từ đến năm 2020 cần ưu tiên kiện toàn nhân lực Trung tâm Thứ hai, xây dựng chế biệt phái cơng chức từ phịng chun mơn đến cơng tác Trung tâm Mặc dù Trung tâm Hành công hoạt động đạo Văn phịng HĐND UBND, cơng chức Bộ phận thường Phịng chun mơn cử ra, đạo, quản lý Văn phịng HĐND UBND gặp nhiều khó khăn Do đó, nên quy định cơng chức phịng chun mơn cử làm việc Bộ phận phải theo chế biệt phái Luật Cán bộ, cơng chức “công chức biệt phái phải chấp hành phân công công tác quan, tổ chức, đơn vị nơi cử đến biệt phái” Như vậy, Chánh Văn phòng Phó Chánh Văn phịng HĐND UBND huyện phụ trách Bộ phận dễ dàng đạo, phân công nhiệm vụ cho công chức biệt phái từ Phịng chun mơn Việc điều động biệt phái CBCC từ phòng ban khác UBND sang Trung tâm cần tính tốn đến lực kỹ cần có CBCC để đảm bảo CBCC điều động có khả tiếp nhận cơng việc, khơng thời gian làm quen với quy trình thủ tục thụ lý cơng việc Có vậy, hiệu cơng việc không bị giảm sút Thứ ba, tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành cơng Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng Vì vậy, phải 70 thường xuyên xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc Trung tâm Bên cạnh chương trình, kế hoạch đào tạo chung cấp đề ra, UBND cấp huyện phối hợp với đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở lớp tập huấn cơng tác cải cách hành chính, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ triển khai quy trình giải thủ tục hành lĩnh vực… Ngoài ra, để cải thiện yếu tố “Thái độ phục vụ” CBCC, UBND huyện cần: Thường xuyên tổ chức hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhận thức nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi phong cách làm việc, lề lối làm việc cán công chức, viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến dân có trách nhiệm với dân Trang bị hệ thống camera để ghi nhận giám sát trình trao đổi thông tin, hướng dẫn nhân viên người dân, từ tạo mội trường điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với người dân, tránh phiền hà nhũng nhiễu cho người dân tiếp xúc giải hồ sơ Để tránh tượng ưu tiên, “quen biết” dẫn đến đối xử thiếu công việc giải dịch vụ hành cơng, UBND huyện trang bị Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ lắp đặt Trung tâm, người dân đến nộp hồ sơ công chức Bộ phận tiếp nhận in biên nhận hồ sơ có mã vạch Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân cần đưa biên nhận vào máy qt mã vạch có thơng tin tình trạng hồ sơ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt để nhận d Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hoạt động hành Hiện đại hóa hoạt động hành xu hướng khơng thể phủ nhận bối cảnh cách mạng khoa học-công nghệ đánh giáphát triển mạnh mẽ Việc ứng dụng thành tựu khoa học-cơng nghệ vào hoạt động hành nhà nước không làm tăng suất lao động mà cịn góp phần quan trọng làm thay đổi phương thức làm việc cán bộ, công chức, hướng tới mơi trường hành đại Việc đại hóa hành Trung tâm Hành Chính cơng giai đoạn tới cần thể mặt: Hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động Mạng thông tin điện tử hành Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông hoạt động quan hành nhà nước cấp huyện để đến năm 2020: 90% 71 văn bản, tài liệu thức trao đổi quan hành nhà nước thực dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử công việc; bảo đảm liệu điện tử phục vụ hầu hết hoạt động quan; hầu hết giao dịch quan hành nhà nước thực môi trường điện tử, lúc, nơi, dựa ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết dịch vụ công cung cấp trực tuyến Mạng thơng tin điện tử hành mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân doanh nghiệp lúc, nơi, dựa nhiều phương tiện khác Ứng dụng cơng nghệ thơng tin -truyền thơng quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước, quan hành nhà nước với giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động dịch vụ hành công, dịch vụ công đơn vị nghiệp công Cơng bố danh mục dịch vụ hành cơng mạng thơng tin điện tử hành Xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành nhà nước, tổ chức cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản cải cách thủ tục hành Thực Quyết định số1441/QĐ-TTg ngày 06 tháng 10 năm 2008 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Kế hoạch đầu tư trụ sở cấp xã, phường bảo đảm yêu cầu cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước; Xây dựng trụ sở quan hành nhà nước địa phương đại, tậptrung nơi có điều kiện Tại Trung tâm Hành Chính Cơng huyện Vân Đồn, xu hướng mục tiêu hướng tới xây dựng phát triển dịch vụ công trực tuyến, tiến tới xây dựng “Dịch vụ công trực tuyến cửa liên thơng”, để thực mục tiêu đó, UBND huyện cần: Triển khai hoàn tất dự án ứng dụng công nghệ thông tin phê duyệt trang bị phần mềm tác nghiệp liên quan đến dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải hồ sơ hành liên quan đến lĩnh vực đất đai, đo đạc đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành tư pháp, giải đơn thư, xử lý vi phạm hành Triển khai TTHC cung cấp mức độ phục vụ người dân doanh nghiệp địa bàn Khi tham gia dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, công dân, tổ chức doanh nghiệp điền thơng tin trực tuyến vào mẫu đơn, nộp trực tuyến qua cổng thông tin điện tử tỉnh, thành phố Với dịch vụ này, 72 giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Như vậy, công dân, tổ chức phải đến lần để tốn lệ phí nhận kết thực trực tiếp Trung tâm Hành Cơng Đây bước tiến lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng hành chính, giảm thiểu tối đa cơng sức, thời gian người dân quyền việc giải thủ tục hành - Triển khai áp dụng chữ ký số trả kết qua mạng tạo thuận tiện cho tổ chức người dân có giao dịch hệ thống điện tử; - Trang bị thiết bị đánh giá điện tử quầy giao dịch để người dân tự đánh giá e Áp dụng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán công chức Hiện nay, sách tiền lương cán cơng chức cịn nhiều bất cập Lương bình qn cán công chức chưa phù hợp với giá trị sức lao động, thấp nhiều so với thu nhập bình quân người lao động (NLĐ) làm khu vực sản xuất kinh doanh Tốc độ điều chỉnh tăng lương chậm, mức lương tối thiểu (nay mức lương sở) chưa bảo đảm nhu cầu sống cán công chức gia đình họ Quan hệ tiền lương cán cơng chức vốn bình quân, trình thực thể rõ điều không so sánh người làm tốt chưa tốt Bởi năm lên bậc lương, “sống lâu lên lão làng” thay gắn với trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, vị trí việc làm chức vụ Tiền lương chưa động lực để thúc đẩy cán cơng chức hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Nếu cán công chức nhận đồng lương thấp, khơng có động lực để họ làm việc hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành cơng Do vậy, bên cạnh giải pháp trên, cần phải có cải cách sách tiền lương đội ngũ cán cơng chức Muốn có cải cách hữu hiệu tiền lương đòi hỏi UBND huyện cần tập trung vấn đề sau: Thứ nhất, cần kiện toàn cấu tổ chức Trung tâm Hành Cơng cho lực phục vụ đội ngũ cán công chức phù hợp với chức nhiệm vụ Trung tâm, bổ nhiệm cán cơng chức có lực phù hợp với vị trí mà họ đảm nhiệm 73 - Áp dụng sách đánh giá cơng chức theo kết thực công vụ Kết đánh giá quan trọng xác định đãi ngộ lương, thưởng, khen thưởng cá nhân cơng chức Chính sách đánh giá đãi ngộ tiền đề khắc phục bất cập sách lương thưởng Theo đó, cán cơng chức có lực phù hợp, làm việc hiệu có trách nhiệm nhận đãi ngộ tương xứng với nỗ lực họ Điều làm động lực thúc đẩy đội ngũ cán cơng chức khơng ngừng đóng góp vào công nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, tăng mức độ hài lịng tin cậy người dân f Nghiên cứu áp dụng chế “một cửa lưu động” để giải dịch vụ hành cơng phục vụ nhân dân Trong năm gần tỉnh Quảng Ninh, công tác cải cách hành đẩy mạnh, triển khai thực nhiều giải pháp cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao số PAPI, số SIPAS, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Thành phố ng Bí đánh giá xếp hạng tỉnh số lực cạnh tranh cấp huyện năm 2015 Bên cạnh việc đưa vào vận hành Trung tâm Hành Chính Cơng, UBND thành phố ng Bí có sáng kiến đưa mơ hình “một cửa lưu động” vào giải TTHC địa bàn có nhiều vấn đề để giải trực tiếp cho dân doanh nghiệp Theo mơ hình này, UBND thành phố thành lập “Tổ công tác” đặc biệt bao gồm cán công chức phận cửa cấp quận (huyện) sở để giải thủ tục cho bà nhân dân Trước xuống địa bàn tuần, phận cửa phối hợp với quyền địa phương, tổ chức đoàn thể lực lượng đội biên phịng tổ chức tun truyền thơng báo cho nhân dân thời gian tiến hành thủ tục hành thực Có thể nói mơ hình nhận ủng hộ tích cực từ phía người dân giúp người dân doanh nghiệp giảm bớt khó khăn, tiết kiệm thời gian lại chi phí phát sinh Đặc biệt, số trường hợp, tổ công tác giúp UBND huyện giải kịp thời vướng mắc phát sinh người dân doanh nghiệp chưa hiểu rõ sách Nhà nước Như phân tích trên, Vân Đồn huyện miền núi có diện tích rộng trải dài địa lý Một phận không nhỏ người dân có trình độ dân trí chưa cao nhận thức TTHC chủ trương sách Nhà nước chưa đầy đủ, cơng tác quản lý Nhà nước số địa bàn sở cịn gặp nhiều khó khăn Do vậy, thời gian năm tới (từ đến năm 2020), UBND huyện Vân Đồn cần nghiên cứu áp dụng mô hình “một cửa lưu 74 động”, cử cán xuống tận sở nhằm giải TTHC “tại chỗ” cho người dân doanh nghiệp Nếu viện pháp thực hiện, có ác dụng rõ rệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa giảm bớt phiền hà cho người dân doanh nghiệp, tiết kiệm nhiều chi phí cho xã hội 5.2 KIẾN NGHỊ Để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Vân Đồn, tác giả có số kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Ninh sau: - Một là, hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông cấp huyện UBND tỉnh cần tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng cấp huyện, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành cấp huyện đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thơng áp dụng Trung tâm Hành Cơng - Hai là, tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho quan nhà nước cấp huyện UBND tỉnh cần đạo quan chức rà soát quy định hành ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai nâng cấp cổng thông tin điện tử cấp huyện Đồng thời, UBND cấp tỉnh cần ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan nhà nước xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng thông tin điện tử cấp huyện, triển khai dịch vụ công trực tuyến cấp độ - Ba là, UBND huyện nghiên cứu đề xuất bổ sung thêm định biên CBCC cho Trung tâm để nâng cao lực đội ngũ CBCC Hiện nay, số lượng hồ sơ thụ lý giải tiếp tục có xu hướng tăng lên Thêm vào đó, TTHC thuộc lĩnh vực dân tộc lĩnh vực tra đưa vào giải Trung tâm số lượng mức độ phức tạp công việc CBCC Trung tâm tăng lên đáng kể Điều dễ dẫn đến tình trạng tải, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ngồi ra, Trung tâm có biên chế, tức chưa tăng so với mơ hình “Bộ phận cửa” trước Do vậy, UBND huyện xem xét đề xuất UBND tỉnh Quảng Ninh cho phép tuyển thêm CBCC biên chế làm việc Trung tâm 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2007) Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” Bộ Thông tin Truyền thông (2009) Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31/7/2009 việc cung cấp thông tin đảm bảo khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử quan nhà nước Chế Việt Phương (2014),Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Chính phủ (2004) Nghị số 01/2004/NQ-CP ngày 12 tháng năm 2004 Chính phủ số giải pháp chủ yếu cần tập trung đạo, điều hành thực kế hoạch ngân sách nhà nước năm 2004 Chính phủ (2007a) Nghị định số 64/2007/NĐ-TTg ngày 13/4/2007 Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm hỗ trợ cho công tác cải cách hành Chính phủ (2007b) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dương Học viện Hành quốc gia (2003) Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Jo Bitner, M., Faranda, W T., Hubbert, A R., & Zeithaml, V A (1997) “Customer contributions and roles in service delivery.” International Journal of Service Industry Management (3): 193-205 Lê Dân (2011) Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng (44): 163-168 Lưu Hùng Dũng (2018) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn Tp Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2014) Sự hài lòng người dân chế liên thông Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Nguyễn Thị Phương Anh (2015) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh 76 Nguyễn Toàn Thắng (2010) Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Tổ cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắc Lắk Nguyễn Văn Đồng (2017) Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam Tạp chí Lý luận Chính trị (6): 109 Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội Scott, T et al (1960), Minnesota studies in Vocational Rehabilation: A Definition of Work Adjustment, University UBND Bắc Giang (2017), Báo cáo Kinh tế - Xã hội tỉnh Bắc Giang UBND Hà Nội (2018), Báo cáo Kinh tế - Xã hội thành phố Hà Nội UBND Sơn La (2018), Báo cáo Kinh tế - Xã hội tỉnh Sơn La UBND tỉnh Quảng Ninh (2019), Giới thiệu, truy cập từ https://vandon.quangninh.gov.vn/Trang/ChiTietBVGioiThieu.aspx?bvid=137 ngày 5/3/2020 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000) Services Marketing, New York: McGraw Hill, Second Edition ISBN 0-07-1169946 77 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG Nhằm nâng cao chất lượng DV HCC Các thơng tin Ơng/Bà giúp chúng tơi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày phục vụ nhân dân tốt Trân trọng cảm ơn quan tâm, đóng góp ý kiến Ơng /Bà Ơng/Bà liên hệ để giải cơng việc gì? (tên thủ tục giải quyết): ………………………………………………………….………………… CÂU HỎI KHẢO SÁT PHƯƠNG ÁN CHỌN TRẢ LỜI (đánh dấu x) Tìm hiểu thông tin, tiếp cận dịch vụ Câu 1: □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ) 1.1 Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin để □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ giải hồ sơ qua hình thức nào? □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác:………………………… □ Rất khơng hài lòng 1.2 Mức độ hài lòng người dân □ Khơng hài lịng tiếp cận thơng tin liên quan đến □ Hài lịng trung bình dịch vụ hành cơng lĩnh □ Hài lịng vực đất đai □ Rất hài lòng a Nguồn cung cấp thông tin đa dạng □ □2 □3 □4 □5 b Chất lượng thông tin đảm bảo yêu □1 cầu □2 □3 □4 □5 c Dễ tiếp cận thơng tin có nhu □1 cầu sử dụng dịch vụ □2 □3 □4 □5 □ Rất thuận lợi Câu 2: Theo Ơng/Bà việc tìm □ Thuận lợi hiểu thơng tin để giải hồ sơ có □ Chưa thuận lợi thuận lợi không? □ Không thuận lợi Câu 3: □ Rất tốt 3.1 Ông/Bà đánh □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ ghế, nước uống, quạt mát ) nơi □ Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ 78 nộp hồ sơ? □ Rất khơng hài lịng 3.2.Đánh giá chung mức độ hài □ Không hài lòng lòng cán tiếp nhận hồ sơ □ Hài lịng trung bình (từ đến tương ứng với mức độ từ □ Hài lòng hài lòng đến hài lòng nhất) □ Rất hài lòng a Về bàn , ghế phòng tiếp dân giải □1 hồ sơ b Máy tính phục vụ cho việc tra cứu thông tin c Không gian làm việc □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Câu 4: Khi nộp hồ sơ, nhận kết □ Rất nhanh gọn giải Ơng/Bà thấy thời □ Bình thường, thực theo thứ tự gian chờ đợi làm thủ tục có nhanh □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm không? □ Chờ đợi lâu, do…………… □ Nhận trực tiếp Trung tâm hành cơng Câu 5: Nếu lựa chọn, Ơng/Bà □ Nhận nhà thơng qua dịch vụ chuyển phát chọn nhận kết giải hồ sơ Bưu điện trả phí dịch vụ hình thức sau đây? □ Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có) Thủ tục hành □ Rất tốt Câu 6: Theo Ơng/Bà mức độ công □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực khai thủ tục nào? □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn Câu 7: Ông/Bà nhận thấy thủ tục □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn để giải hồ sơ ? □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ □ Các quy định khác Câu 8: 8.1 Ơng/Bà có bị yêu cầu bổ sung □ Không bổ sung thêm giấy tờ thêm loại giấy tờ ngồi loại □ Có bổ sung thêm ngồi giấy tờ quy định giấy tờ Nhà nước quy định không? □ Rất khơng hài lịng 8.2 Mức độ hài lịng người dân □ Khơng hài lịng thủ tục hành □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng 79 □ Rất hài lòng a Thủ tục hồ sơ theo quy định □1 hành □2 □3 □4 □5 b Các thủ tục hành cơng □1 niêm yết cơng khai □2 □3 □4 □5 c Các biểu mẫu đơn giản, phù hợp □1 dễ tiếp cận □2 □3 □4 □5 Thái độ cán công chức giải thủ tục cho người dân □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần Câu 9: Ông/Bà nhận xét □ Giao tiếp bình thường thái độ cơng chức Trung tâm □ Thờ ơ, khơng thân thiện khó chịu hành cơng giao tiếp? □ Hách dịch, nhũng nhiễu 9.1 Thái độ phục vụ cán □1 công chức □2 □3 □4 □5 9.2 Cách hướng dẫn thủ tục hành □1 □2 □3 □4 □5 9.3 Thái độ cán công chức □1 tiếp nhận hồ sơ không đầy đủ □2 □3 □4 □5 9.4 Tác phong tính chuyên nghiệp giải công việc □ cán bộ, công chức □2 □3 □4 □5 □ Tận tình, chu đáo Câu 10: Ơng/Bà đánh □ Bình thường tận tình, chu đáo cơng □ Có hướng dẫn, thờ chức giao dịch? □ Khơng hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 11: □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao 11.1: Ông/Bà đánh □ Thành thạo, xử lý bình thường mức độ thành thạo cơng việc □ Chưa thành thạo, cịn lúng túng cơng chức giao dịch ? □ Xử lý công việc chấp nhận □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng 11.2 Mức độ hài lịng người □ Hài lịng trung bình dân thời gian giải hồ sơ □ Hài lòng □ Rất hài lòng a Thời gian chờ để tiếp nhận □1 hồ sơ □2 □3 □4 □5 b Thời gian xử lý hồ sơ theo quy □1 định hàn □2 □3 □4 □5 80 c Thời gian trả kết giải □1 hồ sơ so với giấy hẹn □2 □3 □4 □5 Đánh giá kết giải hồ sơ □ Sớm hẹn Câu 12: Thời gian giải hồ sơ □ Đúng ngày hẹn trả kết Ông/Bà nào? □ Trễ hẹn thông báo lý trễ □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ Câu 13: Ơng/Bà có trả thêm khoản □ Khơng phải trả thêm chi phí khác phí khác ngồi mức phí quy □ Có, tình nguyện định phải đóng khơng? □ Có, cơng chức gợi ý ép buộc Câu 14: 14.1: Trong trình giải hồ □ Khơng có kiến nghị sơ Ơng/Bà có kiến nghị □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi quan nhà nước giải hồ □ Có kiến nghị không trả lời kiến nghị sơ? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng 14.2 Mức độ hài lòng người □ Hài lòng trung bình dân thời gian giải hồ sơ □ Hài lòng □ Rất hài lòng a Thời gian chờ để tiếp nhận □1 hồ sơ □2 □3 □4 □5 b Thời gian xử lý hồ sơ theo quy □1 định hàn □2 □3 □4 □5 c Thời gian trả kết giải □1 hồ sơ so với giấy hẹn □2 □3 □4 □5 15.1 Mức phí đóng theo quy định □1 hành □2 □3 □4 □5 15.2 Mức lệ phí đóng thêm ngồi □1 quy định phí dịch vụ □2 □3 □4 □5 □4 □5 Câu 15: Đánh giá mức phí đóng □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng Câu 16: 16.1 Mức độ tham gia góp ý kiến, □ □2 81 □3 khiếu nại, tố cáo dân 16.2 Phản hồi góp ý kiến, khiếu □1 nại, tố cáo dân □2 □3 □4 □5 Đánh giá chế, sách □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng quy định Nhà nước □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng Câu 17: 17.1 Mức độ hài lịng người dân chế, sách, quy định □1 Nhà nước lĩnh vực quản lý đất đai □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □5 17.2 Phản hồi góp ý kiến đóng góp dân chế, sách, □ quy định Nhà nước Đánh giá chung □ Rất khơng hài lịng Câu 18: Ơng/Bà vui lịng đánh giá □ Khơng hài lịng chung mức độ hài lịng □ Hài lịng trung bình q trình giải hồ sơ □ Hài lòng □ Rất hài lòng Cảm ơn quan tâm, chia sẻ Quý ông/bà! 82