Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn huyên yên thế, tỉnh bắc giang

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÍCH NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN YÊN THẾ, TỈNH BẮC GIANG Ngành: Mã số: Quản lý kinh tế 31 01 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Phùng Giang Hải NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Ngọc i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Phùng Giang Hải tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Kinh tế nơng nghiệp sách, Khoa kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Ngọc ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình biểu đồ ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm có liên quan 2.1.2 Phân loại thủ tục hành 11 2.1.3 Đặc điểm hài lòng người dân thủ tục hành theo chế cửa liên thơng 12 2.1.4 Vai trò nâng cao hài lòng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông 13 2.1.5 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông 14 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thủ tục hành theo chế cửa liên thơng 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 17 2.2.1 Một số sách cải cách thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông hướng tới đáp ứng hài lòng người dân 17 iii 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cải cách thủ tục hành theo chế cửa liên thông giới 19 2.2.3 Cải cách thủ tục hành theo chế cửa liên thơng Việt Nam 24 2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút thực cải cách thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông 30 Phần Phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 31 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 31 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 33 3.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội 42 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 42 3.2.2 Mô hình nghiên cứu 43 3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 45 3.2.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 48 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 51 4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông địa bàn huyện Yên Thế 51 4.1.1 Thực trạng thủ tục hành 52 4.1.2 Các thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông địa bàn huyên Yên Thế 53 4.1.3 Kết giải thủ tục hành cơng huyện n Thế 56 4.2 Thực trạng mức độ hài lòng người dân cải cách thủ tục hành theo chế cửa liên thông địa bàn huyện Yên Thế, tỉnh Bắc Giang 57 4.2.1 Thực trạng hài lòng người dân tinh cậy 57 4.2.2 Thực trạng hài lòng người dân sở vật chất 60 4.2.3 Thực trạng hài lòng người dân lực phục vụ cán bộ, công chức 62 4.2.4 Thực trạng hài lòng người dân thái độ phục vụ cán bộ, công chức 64 iv 4.2.5 Thực trạng hài lòng người dân đồng cảm cán bộ, công chức 66 4.2.6 Thực trạng hài lòng người dân v ề quy trình thủ tục 68 4.2.7 Thực trạng hài lòng người dân Sự hài lòng chung 69 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông 70 4.3.1 Cơ sở vật chất phục vụ việc thực TTHC theo chế cửa liên thông 70 4.3.2 Mức độ minh bạch thông tin TTHC theo chế cửa liên thông 72 4.3.3 Chất lượng thủ tục hành 75 4.3.4 Năng lực phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức 75 4.3.5 Thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức 76 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông địa bàn huyện Yên Thế 76 4.4.1 Những kết đạt tồn hạn chế 76 4.4.2 Các giải pháp 78 Phần Kết luận kiến nghị 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Kiến nghị 83 Tài liệu tham khảo 85 Phụ lục 87 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BQ Bình quân CC Cơ cấu CNXD Công nghiệp xây dựng CSVC Cơ sở vật chất ĐVT Đơn vị tính HĐND Hội đồng nhân dân HTX Hợp tác xã NĐ Nghị định NL Năng lực NTTS Nuôi trồng thủy sản QĐ Quyết định QT Quy trình SL Số lượng TMDV Thương mại dịch vụ UBND Ủy ban nhân dân VP Văn phòng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất đai huyện Yên Thế qua năm (2017-2019) 36 Bảng 3.2 Tình hình dân số lao động huyện Yên Thế qua 03 năm 2017 2019 38 Bảng 3.3 Giá trị cấu giá trị sản xuất huyện Yên Thế qua năm 2017 2019 41 Bảng 3.4 Thông tin thứ cấp cần thu thập nguồn thu thập thông tin 45 Bảng 3.5 Hệ thống mẫu chọn để thu thập số liệu sơ cấp 47 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp số phiếu điều tra 47 Bảng 4.1 Kết khảo sát mức độ hiểu biết người dân thủ tục hành 54 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp thực trạng giải thủ tục hành phân theo ngành 56 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp kết giải thủ tục hành cơng huyện n Thế 56 Bảng 4.4 Bảng kết điều tra tin cậy 57 Bảng 4.5 Bảng thống kê điểm số trung bình 59 Bảng 4.6 Bảng kết điều tra sở vật chất 60 Bảng 4.7 Bảng thống kê điểm số trung bình 61 Bảng 4.8 Bảng kết Năng lực phục vụ cán bô, công chức 62 Bảng 4.9 Bảng thống kê điểm số trung bình 63 Bảng 4.10 Bảng kết thái độ phục vụ cán bộ, công chức 64 Bảng 4.11 Bảng thống kê điểm số trung bình 65 Bảng 4.12 Kết đồng cảm cán bộ, công chức 66 Bảng 4.13 Bảng thống kê điểm số trung bình 67 Bảng 4.14 Bảng kết Quy trình thủ tục 68 Bảng 4.15 Bảng thống kê điểm số trung bình 69 Bảng 4.16 Kết Sự hài lòng chung 69 Bảng 4.17 Bảng thống kê điểm số trung bình 70 Bảng 4.18 Danh sách sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết đại huyện Yên 71 vii Bảng 4.19 Mức độ ảnh hưởng quy định nhà nước thủ tục hành công 72 Bảng 4.20 Mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc quan cung cấp dịch vụ hành cơng huyện n Thế 73 Bảng 4.21 Bảng phân bố mẫu theo đặc điểm khảo sát người dân 74 viii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Bản đồ hành huyện n Thế 31 Hình 3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 44 Hình 3.3 Mơ hình đánh giá hài lịng người dân TTHC nhà nước theo chế cửa liên thông 44 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ tổng số nhân huyện Yên Thế qua 03 năm 2017-2019 39 Biểu đồ 4.1 kết điều tra tin cậy 59 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ kết điều tra sở vật chất 61 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ kết điều tra thái độ phục vụ cán bộ, công chức 67 ix 4.4.2 Các giải pháp 4.4.2.1 Đối với thái độ cán bô, công chức Nhân tố thái độ phục vụ cán bộ, công chức tác động mạnh đến hài lòng người dân Do vậy, để nâng cao hài lòng người dân với thái độ phục vụ cán bộ, công chức UBND huyện Yên Thế cần tiếp tục cải cách thủ tục hành theo tiêu chí cải cách tài cơng, cải cách tiền lương, cải cách tổ chức máy,… thông qua cải cách thủ tục hành chính, xác định cơng việc quan nhà nước với người dân; qua xây dựng máy phù hợp từ lựa chọn đội ngũ cán bộ, công chức hợp lý, đáp ứng yêu cầu công việc Cụ thể: + Nâng cao trình độ, thay đổi thói quen, cách làm, nếp nghĩ cán bộ, cơng chức; phân công, phân cấp thực nhiệm vụ giải công việc người dân +Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Yên Thế người gần dân, hiểu dân Do vậy, bên cạnh trình độ chuyên môn, yêu cầu đặt đội ngũ cán công chức cần phải có là: Trách nhiệm, đạo đức phong cách cơng vụ Để xây dựng quyền thân thiện phục vụ người dân tốt hơn, cán công chức cần phải nêu cao ý thức quyền, nhiệm vụ phân công + UBND huyện mở lớp tập huấn dành cho cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện thực thi nhiệm vụ phải hiểu rõ quy định, có nghiệp vụ có thái độ ứng xử văn minh giao tiếp với nhân dân Để đáp ứng yêu cầu công việc, cán công chức phụ trách lĩnh vực không ngừng trau dồi, nâng cao trình độ, lực chun mơn, thay đổi tác phong, lề lối làm việc, nêu cao tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân Việc nâng cao thái độ phục vụ cán bộ, công chức với người dân góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức Từ đó, củng cố niềm tin u người dân với cấp ủy Đảng, quyền huyện Yên Thế 4.4.2.2 Đối với lực phục vụ Nhân tố lực phục vụ có tác động mạnh so với nhân tố khác đến hài lòng người dân Vậy, hài lòng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông địa bàn huyện Yên Thế khả phục vụ quan trọng nhiên mức độ thỏa mãn người dân 78 khơng cao Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng người dân thủ tục hành giải pháp cần làm nâng cao khả phục vụ người dân đội ngũ cán cơng chức có liên quan, theo đó: Một cần đổi hình thức đào tạo, bồi dưỡng UBND huyện thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng lý luận trị, lớp bồi dưỡng kiến thức, kỹ giải công việc, kỹ giao tiếp ứng xử với công dân cho đội ngũ cán công chức làm việc Bộ phận cửa xã, thị trấn Hiện nay, chương trình đào tạo, bồi dưỡng chủ yếu thơng qua hình thức hội nghị, tập hn nên cịn mang nặng tính lý thuyết, giáo điều Phương pháp giảng dạy chung chung, không sâu vào chuyên ngành cụ thể Nội dung giảng chưa xuất phát từ thực tể công tác Phương pháp truyền đạt chưa đặt tình cụ thể diễn thực tế để người cán bộ, công chức tư giải nhằm cao kỹ nghiệp vụ Hai là, cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao lực trí lực khả phản ứng, lực tư duy, kỹ phân tích vấn đề nảy sinh Bên cạnh đó, cần liên tục trau dồi, thực hành cho cán công chức kỹ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp Ba là, xây dựng chế độ khen thưởng công bằng, minh bạch nhằm tạo động lực để cán công chức phần đấu hồn thành nhiệm vụ Cơng tác tra, kiểm tra trì thường xuyên, liên tục nhằm phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý phù hợp Song song với đó, cơng tác giáo dục trị, tư tưởng đạo đức ý thức trách nhiệm nhân dân 4.4.2.3 Đối với quy trình thủ tục Nhân tố quy trình thủ tục nhân tố quan trọng so với nhân tố khác đến hài lòng người dân Để cải thiện nhân tố UBND Huyện cần tiếp tục cải cách thủ tục hành theo tiêu chí ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu dễ thực Cụ thể sau: + Thủ tục hành phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho vận dụng chủ thể quản lý dễ dàng khơng thể có thủ tục hành cho tồn hoạt động quản lý hành nhà nước mà đan xen phức tạp yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành sống động, thủ tục hành cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời tốt nhu 79 cầu xã hội + Cập nhật đầy đủ , kịp thời văn bản, sách, quy trình giải TTHC, thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thơng lên trang thông tin điện tử huyện Đẩy mạnh việc đánh giá mức độ hài lòng người dân TTHC nhà nước theo chế cửa liên thông tất xã, thị trấn địa bàn huyện + Đối với việc Ban hành định, xây dựng quy trình TTHC cần thực rõ ràng, giảm công đoạn liên quan đến việc cung cấp bổ sung hồ sơ, xác minh người dân, cơng việc cần phải có phối hợp thực phải cấp quyền cấp quản lý hồ sơ theo dõi tồn q trình linh vực Địa chính, Xây dựng, Lao động Thương binh& Xã hội Các lĩnh vực làm cho người dân nhiều thời gian bổ sung chứng minh hồ sơ nhiều quy định để hoàn thiện chưa rõ ràng dẫn đến việc chậm hoàn thành vấn đề nhũng nhiễu, hạch sách công dân + Thường xuyên kiểm tra, rà soát, đề xuất với cấp giảm bãi bỏ quy định không phù hợp với thực tiễn cơng tác + Đơn giản hóa thủ tục hành để từ loại bỏ thủ tục rườm rà, chống chéo + Tiếp tục hoàn thiện, kiện tồn mơ hình chế “một cửa liên thơng” quan, ban ngành có chức giải thủ tục hành + Các quan, đơn vị có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành cần có tham vấn từ nhân viên, cán người trực tiếp thực thi công vụ 4.4.2.4 Đối với tin cậy Để nâng cao hài lòng người dân, UBND huyện Yên Thế cần thực giải pháp sau: + Xây dựng hồ sơ theo dõi trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc phòng ban, cá nhân nhằm đảm bảo kết đầu xác + Xây dựng chất lượng đội ngũ cán công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ + Tăng cường có phối hợp chặt chẽ phịng ban chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân 80 chuyển chuyển trả kết thời gian quy định + Tại quầy tiếp nhận trả hồ, cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng người dân nhân viên tiếp nhận hồ sơ Ngoài ra, kiến nghị phải chuyển đến lãnh đạo quản lý + Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý, nghiêm minh nhằm chống lại biểu tiêu cực, lấy làm học, khơng để lặp lại tương lai 4.4.2.5 Đối với đồng cảm Để nâng cao đồng cảm cần thực số giải pháp sau + Cán thụ lý hồ sơ phải thường xuyên trau dồi kỹ giao tiếp như: Biết kiềm chế cảm xúc; tiếp xúc với người dân phải biết hướng phía người dân, ln nhìn vào mắt họ biết mĩm cười lúc; người dân phát biểu, cán giao dịch cần bày tỏ ý không ngắt lời trừ trước họ trình bày hết + Tùy theo trình độ học vấn, nghề nghiệp thái độ giao tiếp nhà cán tiếp nhận đưa cách giải phù hợp với trường hợp cụ thể, đảm bảo hướng dẫn dễ thực công dân + Thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối không gây phiền hà, nhũng nhiễu người dân để tư lợi bất + Biết tiếp nhận thơng tin, phản hồi từ người dân để việc kiểm tra thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ, tham mưu cho lãnh đạo từ đưa tiến, cách thức thực tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết 81 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chính; đánh giá mức độ hài lịng nhân dân chất lượng dịch vụ hành cửa liên thông UBND huyện Yên Thế Thông qua trình thực đề tài “Đánh giá hài lịng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông địa bàn huyện Yên Thế” ta hiểu rõ mối liên hệ chặt chẽ chất lượng thủ tục hành nhà nước hài lịng người dân Chính vậy, quan hành nhà nước muốn cải cách để nâng cao chất lượng thủ tục hành nhà nước đồng nghĩa với việc họ phải làm để nâng cao hài lịng cơng dân họ giao dịch quan hành Yên Thế biết đến năm hướng điểm cải cách thủ tục hành nhà nước theo hướng cửa liên thông tỉnh Bắc Giang Trong năm qua, UBND huyện xây dựng ban hành kế hoạch cải cách hành cấp quyền nhằm tạo công khai, minh bạch thuận lợi cho người dân trình sử dụng TTHC nhà nước theo chế cửa liên thông Từ kết nghiên cứu cho thấy, nhờ có đầu tư trang thiết bị đại phận cửa tất 19 xã, thị trấn mà người dân đánh giá mức hài lòng cao yếu tố sở vật chất Nhờ có hệ thống sở vật chất đại, cộng với cơng khai, minh bạch quy trình thủ tục hành bước đầu tạo niềm tin cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch quan hành nhà nước Tuy nhiên, huyện đầu việc thực thí điểm cải cách thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông, cộng với bất cập công tác lãnh đạo, quản lý khơng dễ để thay đổi hai khiến cho trình thực cải cách TTHC cịn gặp nhiều khó khăn, quy trình xử lý TTHC lĩnh vực hồ sơ phức tạp cấp phép xây dựng, địa đất đai thẩm quyền xử lý chồng chéo, từ cửa lại thành nhiều cửa gây thời gian, có nhiều nơi thời gian giải hồ sơ so với giấy hẹn trả kết người dân không giải thích lí chậm trễ mức hài lòng họ thấp Năng lực lãnh đạo, đạo công việc số cán cấp xã hạn 82 chế Một phận cán bộ, cơng chức xã chưa làm trịn trách nhiệm với người dân Có cán bộ, cơng chức có kỹ giải công việc tốt khả lắng nghe thơng cảm với khó khăn, vướng mắc người dân cịn hạn chế Chính bất cập thái độ, lực phục vụ quy trình giải TTHC khiến cho người dân cảm thấy chưa thực hài lịng, chí số người dân hỏi tỏ xúc Mặt khác, lĩnh vực hành lại có q nhiều sách áp dụng sách thường thay đổi liên tục dẫn đến lúng túng cho cán bộ, công chức việc giải công việc cho người dân Từ bất cập kể trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân TTHC nhà nước theo chế cửa liên thông nâng cao chất lượng cán bộ, công chức phận cửa cán lãnh đạo đạo thông qua kế hoạch tập huấn, đào tạo học hỏi kinh nghiệm xã, thị trấn huyện làm tốt mơ hình cửa Tiếp tục đẩy nhanh việc ứng dụng khoa học kỹ thuật, ứng dụng công nghệ đại q trình giải hồ sơ cho cơng dân, đặc biệt cần đầu tư xây dựng phòng cửa rộng rãi, thống mát, có máy tính trợ giúp cho người dân tìm hiểu quy trình TTHC phận cửa Tăng cường phối hợp chặt chẽ quan, phịng ban cán bộ, cơng chức với người dân 5.2 KIẾN NGHỊ Qua trình thực đề tài “Đánh giá hài lòng người dân thủ tục hành nhà nước theo chế cửa liên thông địa bàn huyện Yên Thế” học viên đưa số kiến nghị sau:  Đối với UBND tỉnh Bắc Giang - Tiếp tục kiện toàn tổ chức máy hành hồn thiện chế hoạt động phận cửa địa bàn huyện; - UBND tỉnh Bắc Giang cần có chế sách ưu tiên tăng chi ngân sách đầu tư cho sở vật chất nhà cửa, trang thiết bị phục vụ chuyên môn - Xây dựng chế sách hấp dẫn để thu hút cán bộ, cơng chức có chun mơn đặc biệt quan tâm đến nơi vùng sâu, vùng xa, huyện miền núi - Đổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán , cơng chức Có sách đãi ngộ cán bộ, công chức làm việc Bộ phận cửa để nâng cao ý thức, trách nhiệm công việc họ 83 - Tiếp tục thực cải cách hành theo mơ hình cửa liên thơng Áp dụng tiêu chuẩn ISO vào việc nâng cao chất lượng cung ứng TTHC nhà nước - Từng bước đại hóa cơng tác hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại vào trình giải TTHC nhà nước: tin học, điện tử số hóa Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để thực dịch vụ công trực tuyến UBND tỉnh cần đầu tư, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy trạm, máy chủ, hệ thống an tồn thơng tin Bộ phận tiếp nhận trả kết - Tiếp tục cải cách hành nhằm rút ngắn thời gian xử lý công việc để bảo đảm tăng tỷ lệ giải hồ sơ hạn Việc gia tăng tỷ lệ giải hồ sơ hạn thể hồn thành nhiệm vụ cán bộ, cơng chức thụ lý hồ sơ theo quy định, mà nâng cao trách nhiệm người đứng đầu đạo, điều hành, cơng tác cải cách hành đơn vị, nâng cao hài lòng người dân, doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thuận lợi - Tăng cường cơng tác kiểm sốt thủ tục hành chính; kịp thời cơng bố, cơng khai thủ tục hành Thực có hiệu chế cửa, cửa liên thông, triển khai thực liên thơng thủ tục hành điện tử lĩnh vực xây dựng, đất đai; đẩy mạnh triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến Nâng cao trách nhiệm việc tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành - Tiếp tục thực cơng tác tra, kiểm tra, đánh giá, theo dõi, giám sát hoạt động liên quan đến công tác cải cách hành chính, kiểm sốt thủ tục hành Xử lý nghiêm cá nhân, quan, đơn vị tùy tiện quy định thủ tục gây khó khăn, phiền hà cho doanh nghiệp, tổ chức công dân Đẩy mạnh công tác khảo sát hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước, đánh giá sử dụng hiệu kết khảo sát để đề giải pháp hoàn thiện 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001) Quyết định số 112/2001/QĐ-TTg ngày 25/7/2001 phê duyệt Đề án tin học hố quản lý hành nhà nước giai đoạn 2001 – 2005 Chính phủ (2001) Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17-9-2001 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 Chính phủ (2003) Quyết định số 69/2003/QĐ-TTG ngày 29/4/2003 phê duyệt Chương trình xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Chính phủ (2003) Quyết định số 121/2003/QĐ-TTg ngày 11/6/2003 phê duyệt Chương trình nghiên cứu xác định vai trị, chức cấu tổ chức quan hệ thống hành nhà nước Chính phủ (2003) Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt Đề án Đổi phương thức điều hành đại hố cơng sở hệ thống hành nhà nước giai đoạn I (2003- 2005) Chính phủ (2003) Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế "một cửa" quan hành nhà nước địa phương Chính phủ (2003) Quyết định số 902/2003/QĐ-TTg ngày 14/8/2003 phê duyệt Chương trình đổi cơng tác xây dựng, ban hành nâng cao chất lượng văn quy phạm pháp luật Chính phủ (2004) Quyết định số 08/2004/QĐ-TTG ngày 15/01/2004 phê duyệt Chương trình đổi chế quản lý tài quan hành chính, đơn vị nghiệp cơng; Chính phủ (2007) Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg ngày 22-6-2007 Thủ tướng Chính phủ "Thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương” Chính Phủ (2011) Nghị số 30cND-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ “Ban hành chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành giai đoạn 2011-2020” Đinh Văn Mậu & Phạm Hồng Thái (1996) Nhập môn hành nhà nước NXB Tp Hồ Chí Minh Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 85 Hồng Trọng Ngọc & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập NXB Hồng Đức Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lý luận trị, Hà Nội Mayers L.S., Gamst G & Guarino A.J (2000) Phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis với phép xoay Varimax Nguyễn Thị Nhàn (2006) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Trọng Hồi, Phùng Thanh Bình & Nguyễn Khánh Duy (2009) Dự báo phân tích liệu kinh tế tài NXB Thống kê, Hà Nội Quốc hội (2008) Luật Cán cơng chức NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Quốc hội (2010) Luật hành NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội UBND huyện Yên Thế (2019) Báo cáo kết thực công tác văn thư lưu trữ năm 2019 UBND huyện Yên Thế (2019) Báo cáo năm Bộ phận tiếp nhận trả kết đại năm 2019 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (Dành cho lãnh đạo huyện cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại huyện) Với vai trò quản lý, đồng chí đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Theo đồng chí yếu tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND huyên Yên Thế? Mức độ ảnh hưởng yếu tố bao nhiêu? Ngoài yếu tố mà đồng chí nêu có yếu tố khác khơng? (có thể giới thiệu cho người vấn) Phân tích tác động lên yếu tố: Dựa yếu tố theo đồng chí sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, mơi trường làm việc, quy trình thủ tục, tiêu chí thuộc yếu tố trên? Đồng chí nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành triển khai thực hiện? Theo đồng chí chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trò lãnh đạo đồng chí có sẳn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND Huyện? Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: Rất ảnh hưởng; 2: Ảnh hưởng; Bình thường; Không ảnh hưởng; Rất không ảnh hưởng) 87 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ TT (1) Rất ảnh hưởng Quy định thủ tục hành cơng Công tác tuyên truyền, phổ biến luật liên quan (2) Ảnh hưởng (3) Bình thường (4) Khơng ảnh hưởng (5) Rất không ảnh hưởng Cơ sở vật chất, trang thiết bị Cơ chế phối hợp phận Công tác kiểm tra, giám sát, tra Chất lượng đội ngũ công chức Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ đồng chí cung cấp thơng tin Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! 88 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đôi điều thân: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 20  21 – 30 31 – 40  > 40 Trình độ học vấn Trung học phổ thông Cao đẳng trở xuống Đại học Trung học phổ thông Khác Lĩnh vực công tác: Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức  Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): Chứng thực y Bảo hiểm Đất đai Xây dựng Người có cơng Bảo trợ xã hội Khác PHẦN 2: Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: Hồn tồn khơng hài lịng; 2: khơng hài lịng; chưa hẳn hài lịng; Hài lịng; hồn tồn hài lịng) 89 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CÁC YẾU TỐ TT (1) Hồn tồn khơn g hài lòng Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND huyện Yên Thế nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Năng lực phục vụ Cán bộ, công chức Cán bộ, cơng chức tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 10 Cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên 92 (2) Không hài lòng (3) Chưa hẳn hài lòng (4) Hài lòng (5) Hồn tồn hài lịng 11 12 mơn,nghiệp vụ liên quan Cán bộ, cơng chức tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Cán bộ, công chức tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ phục vụ cán bộ, công chức 13 Cán bộ, cơng chức tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 14 Cán bộ, công chức tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị 15 16 17 18 19 20 Cán bộ, cơng chức tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc Cán bộ, công chức tiếp nhận phục vụ công người dân Cán bộ, cơng chức tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Cán bộ, cơng chức khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Sự đồng cảm cán bộ, công chức Cán bộ, công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 93 21 Cán bộ, công chức dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị Quy trình thủ tục hành 22 23 24 25 u cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng người dân 26 27 28 Anh/chị hài lòng với dịch vụ phận cửa liên thơng Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán bộ, công chức phận cửa liên thơng Nhìn chung, anh/chị hài lòng thực dịch vụ phận cửa liên thông XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 94