(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị co opmart vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - MAI THỊ ANH KHOA lu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ an n va CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ oi m z at nh CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z MÃ NGÀNH: 60340102 m co l gm @ an Lu n va Vĩnh Long, năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - MAI THỊ ANH KHOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ lu HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ an va CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG n CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG p ie gh tn to d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ an lu u nf va CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll MÃ NGÀNH: 60340102 oi m z at nh z NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MAI VĂN NAM m co l gm @ an Lu n va Vĩnh Long, năm 2016 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phƣơng chấp hành quy định địa phƣơng nơi thực đề tài Khi tơi thành lập phiếu vấn đƣợc hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng lu địa bàn tỉnh Vĩnh Long nên số liệu thu thập xác so với tình hình an Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm n va thực tế p ie gh tn to cho thân lĩnh vực w Vĩnh Long, ngày … tháng …… năm 2016 d oa nl Ngƣời thực nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Q Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Cửu Long tồn thể Q Thầy Cơ Trƣờng Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức q báu giúp Tơi hồn thành mơn học chƣơng trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều ngƣời Tác giả lu xin chân thành gửi lời cám ơn đến: an n va PGS.TS Mai Văn Nam ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ Tôi tn to suốt q trình nghiên cứu đề tài để Tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp p ie gh Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học Quản w trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời oa nl gian nhƣ điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy cô nhiệt d tình hƣớng dẫn giúp tơi tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập an lu đạt kết cao nf va Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt lm ul thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị, em lớp cao học z at nh oi Quản trị kinh doanh khóa trƣờng Đại học Cửu Long Bên cạnh thành công hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu thân tâm để tham gia suốt khóa học, thời gian học tập gặp nhiều áp lực, Tôi ghi nhớ z công ơn quý báu tất ngƣời, dù sau cƣơng vị @ l gm nhớ đến công ơn vô quý báu giúp đỡ tơi hồn thành khóa học m hạnh phúc thành cơng sống co Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng giới hạn phạm vi nghiên cứu lu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu an 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu va n 1.5 Lƣợc khảo tài liệu 1.5.2 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống gh tn to 1.5.1 Sự hài lòng .4 p ie 1.5.3 Tóm tắt bảng lƣợc khảo w 1.5.4 Đánh giá 13 oa nl 1.6 Tính đóng góp đề tài 13 d 1.7 Bố cục đề tài 13 an lu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 nf va 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 14 lm ul 2.1.1 Tổng quan sản phẩm cấu trúc sản phẩm 14 2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm 14 z at nh oi 2.1.1.2 Cấu trúc sản phẩm 15 2.1.1.3 Thực phẩm tươi sống 17 z 2.1.2 Tổng quan dịch vụ đặc điểm dịch vụ 18 @ gm 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 l 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 19 m co 2.1.3 Tổng quan chất lƣợng sản phẩm chất lƣợng dịch vụ 21 an Lu 2.1.3.1 Chất lượng sản phẩm 21 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 23 n va ac th iii si 2.1.4 Tổng quan hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 30 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 30 2.1.4.2 Sự cần thiết hài lòng khách hàng 31 2.1.4.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 32 2.1.4.4 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 33 2.1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ 33 2.1.4.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 33 2.1.4.5.2 Các mơ hình nghiên cứu số hài lịng khách hàng 34 lu an 2.1.4.6 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 36 n va 2.1.4.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 36 tn to 2.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách gh hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .38 p ie 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 w 2.2.1 Nghiên cứu định tính 39 oa nl 2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 39 d 2.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính xây dựng thang đo cho mơ hình 40 an lu 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 42 nf va 2.2.2.1 Thiết kế phiếu vấn 42 lm ul 2.2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 43 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 43 z at nh oi 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích 44 2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 z 2.2.4.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá (mơ @ gm hình EFA- Exploratory Factor Analysis) 45 l CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI m co SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 48 an Lu 3.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 48 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Co.opmart Vĩnh long 48 n va ac th iv si 3.1.2 Chức nhiệm vụ siêu thị 50 3.1.2.1 Chức 50 3.1.2.2 Nhiệm vụ 50 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 51 3.1.4 Quan điểm kinh doanh 51 3.1.5 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động 52 3.1.5.1 Sơ đồ máy tổ chức 52 3.1.5.2 Chức nhiệm vụ 52 3.1.5.3 Cơ cấu trình độ nhân siêu thị 55 lu 3.1.5.4 Biểu đồ thể cấu trình độ nhân viên 56 an 3.1.5.5 Biểu đồ thể cấu lao động 57 n va 3.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 58 3.1.7.1 Thuận lợi 62 3.1.7.2 Khó khăn 64 p ie gh tn to 3.1.7 Một số thuận lợi khó khăn 62 w 3.1.7 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 66 oa nl 3.1.7.1 Tổng quan thị trường thực phẩm tươi sống 66 d 3.1.7.2 Thông tin thực phẩm tươi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 66 an lu CHƢƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA nf va KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG lm ul CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 72 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm z at nh oi tƣơi sống siêu thị Co.op mart Vĩnh Long theo nhân tố 72 4.1.1 Mức độ hài lòng khách hàng trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng 72 z 4.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng trƣờng hợp nhà cung cấp 74 @ gm 4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng l thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 76 m co 4.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung an Lu ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng 76 n va ac th v si 4.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trƣờng hợp nhà cung cấp 89 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 101 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 101 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 101 lu 5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố tin cậy 101 an 5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố khả đáp ứng – lực phục vụ 102 n va 5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố chất lƣợng sản phẩm cảm nhận giá 104 tn to 5.2.4 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố phƣơng tiện hữu hình 105 gh PHẦN KẾT LUẬN 106 p ie TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 d oa nl w PHỤ LỤC nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt lƣợc khảo tài liệu Bảng 2.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh phù hợp với dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 41 Bảng 3.1: Tỷ lệ vốn góp thành viên 49 Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ nhân siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 55 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2015 59 lu Bảng 3.3: Tỷ trọng doanh thu ngành thực phẩm tƣơi sống 69 an Bảng 3.3: Danh sách mặt hàng thực phẩm tƣơi sống 69 n va Bảng 4.1: Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời tiêu dùng theo nhân tố 72 tn to Bảng 4.2: Đánh giá mức độ hài lòng nhà cung cấp theo nhân tố 74 gh Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần 77 p ie Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối 80 w Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 81 oa nl Bảng 4.6: Kết phan tich nhan tố kham pha lần 83 d Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá lần cuối 84 an lu Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần 88 nf va Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối 90 lm ul Bảng 4.11: Kết kiểm định thang đo hài lòng nhà cung cấp 93 Bảng 4.12: Kết phân tich nhan tố kham pha lần 95 z at nh oi Bảng 4.13: Kết phân tich nhan tố kham pha lần 96 Bảng 4.14: Kết hồi quy tuyến tínhđa biến 99 z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ mơ tả cấu trúc sản phẩm/dịch vụ 15 Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức 25 Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 27 Hình 2.4: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lịng 34 Hình 2.5: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Mỹ 34 Hình 2.6: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng EU 35 Hình 2.7: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Việt Nam 35 lu Hình 2.8: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 38 an Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách va n hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 39 tn to Hình 3.1: Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 48 ie gh Hình 3.2: Logo siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 49 p Hình 3.3: Sơ đồ máy tổ chức siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 52 w Hình 3.4: Cơ cấu trình độ nhân viên 56 d oa nl Hình 3.5: Cơ cấu lao động theo tổ 57 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si Item Statistics Mean Std Deviation N lu an n va 3.54 902 150 STC2 3.43 763 150 STC3 3.39 968 150 STC4 3.48 974 150 STC5 3.24 887 150 SÐU1 3.61 842 150 SÐU2 3.63 923 150 SÐU3 3.53 895 150 SÐU4 3.47 939 150 SÐU5 3.21 973 150 NLPV1 3.48 800 150 NLPV2 3.17 1.022 150 NLPV3 3.35 876 150 NLPV4 3.50 825 150 CLSP1 3.41 991 150 CLSP2 3.41 984 150 CLSP3 3.03 993 150 CLSP4 3.36 877 150 3.32 951 150 962 150 150 150 934 150 CLSP5 3.80 3.19 937 THH4 3.85 930 THH5 3.40 d oa nl w THH2 THH1 p ie gh tn to STC1 nf va an lu Item-Total Statistics lm ul Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 75.28 99.075 STC2 75.39 102.187 STC3 75.43 97.321 442 STC4 75.34 97.340 437 STC5 75.58 97.749 465 SÐU1 75.21 100.044 353 l Scale Variance z at nh oi Scale Mean if SÐU2 75.19 98.153 421 848 SÐU3 75.29 98.152 437 848 SÐU4 75.35 97.852 429 848 SÐU5 75.61 96.442 487 846 379 850 255 853 z 847 gm @ 848 847 850 m co an Lu n va ac th si NLPV1 75.34 100.978 316 852 NLPV2 75.65 93.438 619 840 NLPV3 75.47 98.291 440 848 NLPV4 75.32 99.682 384 849 CLSP1 75.41 97.385 426 848 CLSP2 75.41 98.578 366 850 CLSP3 75.79 95.739 513 845 CLSP4 75.46 99.955 341 851 CLSP5 75.50 98.359 394 849 THH1 75.02 102.288 179 857 THH2 75.63 96.368 514 845 THH4 74.97 99.214 358 850 THH5 75.42 95.628 558 843 lu an va Descriptive Statistics n tn to Mean STC1 gh STC3 ie STC4 Analysis N 3.54 902 150 3.39 968 150 3.48 974 150 3.24 887 150 3.61 842 150 150 150 939 150 973 150 800 150 150 3.63 923 SÐU3 3.53 895 SÐU4 3.47 SÐU5 3.21 NLPV1 3.48 NLPV2 3.17 1.022 NLPV3 3.35 876 NLPV4 3.50 825 CLSP1 3.41 991 CLSP2 3.41 984 CLSP3 3.03 993 CLSP4 3.36 877 150 CLSP5 3.32 951 150 THH2 3.19 937 150 THH4 3.85 930 150 THH5 3.40 934 150 d oa SÐU2 nl w SÐU1 p STC5 Std Deviation nf va an lu 150 z at nh oi lm ul 150 150 150 150 z m co l gm @ an Lu n va ac th si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .824 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 795.373 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % an n va 26.235 26.235 5.509 26.235 26.235 2.551 12.145 12.145 1.674 7.970 34.205 1.674 7.970 34.205 2.094 9.971 22.117 1.429 6.803 41.008 1.429 6.803 41.008 1.818 8.655 30.772 1.306 6.217 47.225 1.306 6.217 47.225 1.803 8.585 39.357 1.034 4.926 52.151 1.034 4.926 52.151 1.752 8.343 47.700 1.030 4.903 57.054 1.030 4.903 57.054 1.737 8.272 55.972 1.003 4.777 61.831 1.003 4.777 61.831 1.230 5.859 61.831 897 4.271 66.102 829 3.947 70.049 10 761 3.625 73.674 11 717 3.414 77.088 12 697 3.318 80.406 13 631 3.003 14 551 2.624 15 534 2.544 16 496 2.362 17 464 2.210 93.149 18 448 2.135 95.284 19 348 1.655 96.939 20 326 1.554 98.493 21 316 1.507 100.000 p ie gh tn to 5.509 w lu d oa nl lu 83.409 nf va an 86.033 88.577 z at nh oi lm ul 90.939 z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Component Matrix a Component an n va -.378 -.048 -.028 126 014 -.116 THH5 647 -.191 -.348 -.203 000 149 106 CLSP3 602 -.241 -.224 -.073 -.207 -.005 -.114 SÐU5 587 -.268 -.193 084 -.100 -.280 105 THH2 585 196 032 222 -.196 072 196 STC5 536 -.246 -.087 -.336 -.154 424 084 SÐU4 529 267 -.033 -.137 -.331 -.178 -.408 STC3 521 225 235 -.283 -.135 163 -.036 SÐU3 515 -.369 -.084 371 144 029 241 CLSP1 489 -.224 392 006 -.057 129 024 SÐU2 487 268 130 -.370 224 -.095 -.292 CLSP5 485 185 -.426 268 419 084 010 NLPV4 467 234 -.152 -.386 038 -.399 176 CLSP4 431 467 -.300 102 028 397 083 STC1 444 463 177 273 368 120 -.180 CLSP2 405 -.357 521 -.003 081 123 008 THH4 394 097 458 432 -.156 -.114 044 350 237 404 -.300 210 067 373 417 372 -.042 266 -.491 -.123 232 514 -.076 036 -.032 270 -.521 182 519 -.162 024 247 017 -.037 -.547 STC4 w SÐU1 NLPV1 p ie gh tn to 690 nl lu NLPV2 oa NLPV3 d nf va an a components extracted lu Extraction Method: Principal Component Analysis lm ul Rotated Component Matrix a z at nh oi Component 025 -.081 037 -.095 202 255 071 024 217 184 300 337 -.045 277 -.045 077 -.049 014 116 -.003 063 131 028 524 019 110 111 co 045 104 CLSP3 575 107 134 018 NLPV2 524 384 094 171 CLSP2 169 737 059 CLSP1 247 607 THH4 -.190 497 135 SÐU2 104 144 686 229 211 -.086 041 SÐU4 185 -.013 600 019 099 365 an Lu 726 m THH5 l 167 gm 235 @ 760 z STC5 377 n va ac th si STC3 273 281 519 095 -.031 238 -.123 SÐU3 348 362 -.373 278 347 142 126 CLSP5 231 -.099 -.036 740 276 047 119 -.171 265 305 692 036 148 073 CLSP4 306 -.137 166 617 -.148 337 -.114 STC4 056 198 130 110 758 062 -.001 NLPV4 206 -.147 442 037 561 168 -.182 SÐU5 401 130 -.044 017 516 249 227 SÐU1 077 -.030 083 082 107 813 003 THH2 236 222 079 276 122 557 -.016 NLPV3 166 311 191 227 097 049 659 NLPV1 044 372 334 150 177 077 -.555 STC1 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an a Rotation converged in iterations n va to N ie gh tn Case Processing Summary Valid p 51 100.0 0 51 100.0 a Excluded Cases % nl w Total oa a Listwise deletion based on all variables in the d procedure N of Items lm ul Cronbach's nf va an lu Reliability Statistics Alpha z at nh oi 794 25 Std Deviation N STC2 3.29 855 51 STC3 3.51 903 51 STC4 3.51 1.007 51 STC5 3.14 872 51 SÐU1 3.35 868 51 an Lu 51 m 855 co 3.57 l STC1 gm @ Mean z Item Statistics n va ac th si lu an n va 3.55 901 51 SÐU3 3.37 979 51 SÐU4 3.51 967 51 SÐU5 3.22 901 51 NLPV1 3.61 802 51 NLPV2 3.29 986 51 NLPV3 3.43 831 51 NLPV4 3.80 800 51 CLSP1 3.39 981 51 CLSP2 3.39 918 51 CLSP3 2.98 1.029 51 CLSP4 3.45 730 51 CLSP5 3.29 923 51 THH1 3.39 777 51 THH2 3.47 1.007 51 THH3 3.08 688 51 THH4 3.43 944 51 THH5 3.39 981 51 THH6 3.29 879 51 p ie gh tn to SÐU2 Item-Total Statistics w oa nl Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted d Scale Variance lu 77.535 445 781 81.43 78.770 360 785 STC3 81.22 79.733 274 789 STC4 81.22 79.813 230 792 STC5 81.59 78.287 383 784 SÐU1 81.37 81.638 SÐU2 81.18 75.828 SÐU3 81.35 75.673 SÐU4 81.22 SÐU5 z at nh oi lm ul STC2 nf va 81.16 an STC1 794 530 776 489 778 74.773 554 774 81.51 79.575 285 NLPV1 81.12 80.426 271 NLPV2 81.43 74.210 576 NLPV3 81.29 79.612 314 NLPV4 80.92 77.114 513 778 CLSP1 81.33 77.267 390 783 CLSP2 81.33 83.307 049 801 z 164 @ 789 l gm 789 773 m co 787 an Lu n va ac th si CLSP3 81.75 74.794 512 776 CLSP4 81.27 81.643 211 792 CLSP5 81.43 82.210 114 797 THH1 81.33 81.467 206 792 THH2 81.25 78.034 332 786 THH3 81.65 87.233 -.213 807 THH4 81.29 78.052 361 785 THH5 81.33 75.307 510 776 THH6 81.43 82.090 132 796 Reliability Statistics Cronbach's N of Items lu an Alpha 924 n va tn to Item Statistics gh Mean Std Deviation N ie p Hai long voi dich vu cung w ung nl dich vu cung ung tot 944 51 3.73 802 51 3.78 757 51 d nhu cau oa dich vu cung ung dap ung 3.71 nf va an lu Item-Total Statistics lm ul ung Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.51 2.295 806 941 7.49 2.615 862 880 7.43 2.690 898 859 m co l gm nhu cau Cronbach's @ dich vu cung ung dap ung Corrected Item- z dich vu cung ung tot Scale Variance z at nh oi Hai long voi dich vu cung Scale Mean if an Lu n va ac th si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .741 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 182.842 df 91 Sig .000 Communalities Initial Extraction lu an n va 1.000 631 STC2 1.000 755 STC5 1.000 691 SÐU2 1.000 692 SÐU3 1.000 693 SÐU4 1.000 670 SÐU5 1.000 642 1.000 603 1.000 564 CLSP1 1.000 490 CLSP3 1.000 706 to STC1 NLPV2 tn NLPV3 1.000 681 w 1.000 776 nl 1.000 722 oa THH5 THH4 p ie gh THH2 d Extraction Method: Principal nf va an lu Component Analysis lm ul Component Score Coefficient Matrix Component z at nh oi -.248 -.081 232 STC2 -.072 482 141 -.109 -.256 STC5 -.119 071 490 -.095 -.099 SÐU2 -.131 348 132 -.079 SÐU3 423 -.079 -.084 011 020 SÐU4 070 -.100 -.186 358 230 SÐU5 109 -.146 070 396 -.470 NLPV2 -.109 -.016 235 167 116 NLPV3 001 -.052 058 -.067 552 CLSP1 -.063 -.083 040 392 -.104 193 m co l gm 284 @ 155 z STC1 an Lu n va ac th si CLSP3 408 -.101 -.009 -.074 104 THH2 358 226 -.072 -.096 -.345 THH4 -.169 199 -.195 388 000 THH5 079 -.063 366 -.098 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG Nhóm hàng Nhà cung cấp Tên hàng lu an n va Thịt Thịt đùi heo Vissan 83.000 Cốt lết heo Vissan 83.000 Nạc dâm heo Vissan 92.000 Nạc đùi heo Vissan 92.000 Thân lƣng heo Vissan 107.000 Dựng heo Vissan 88.000 Sƣờn chặt heo Vissan 90.000 Sƣờn non heo Vissan 149.000 Ngọc Hà Cánh gà Ngọc Hà Vissan 262.000 Báp bò Úc (Bắp giá tay) Vissan 228.000 Vissan 150.000 Bò xào bò Úc Visan 220.000 Vissan 320.000 Vissan 150.000 Co.opmart 34.900 Trứng gà so Co.opmart hộp 12 trứng Co.opmart 25.800 Trứng gà ta Co.opmart vĩ 10 trứng Co.opmart 38.900 Trứng gà Omega3 COOP 6T/hộp Co.opmart 26.900 Ba Huân 13.000 MT 31.300 MTay 18.900 MTay m Nạc đùi bò Úc w p ie gh tn to Đùi gà Nạm bò Úc d oa nl nf va Gầu bò Úc an lu Bắp hoa Trứng gà ác Co.opmart vĩ 10 trứng z Trứng gà gộc 4T/hộp z at nh oi lm ul 23.700 Trứng gà ác 10T/hộp – CNVTD CNVTD 36.900 Trứng vịt muối 4T/hộp – CNVTD CNVTD 20.000 an Lu co Trứng gà COOP L1 10T/hộp – Mtay l Trứng vịt COOP L1 6T/hộp – Mtay gm Trứng vịt COOP L1 10T/hộp – MT @ Trứng Giá n va ac th si Nhóm hàng Nhà cung cấp Tên hàng Trứng gà COOP L1 6T/hộp – Mtay Giá lu an n va tn to MTay 14.300 Trứng vịt Omega3 – 3T/hộp – CN V Food CN V Food 13.900 Trứng vịt tƣơi 10T/hộp Vĩnh Nghiệp 32.200 Trứng vịt tƣơi 6T/hộp Vĩnh Nghiệp 19.300 Trứng gà 10T/hộp Vĩnh Nghiệp 24.700 Trứng gà 6T/hộp Vĩnh Nghiệp 14.800 Trứng vịt muối 4T/hộp Vĩnh Nghiệp 17.500 Trứng vịt bắc thảo 4T/hộp Vĩnh Nghiệp 17.500 Trứng vịt lộn 6T/hộp Vĩnh Nghiệp 23.700 Trứng cút 30T/vĩ Vĩnh Nghiệp 22.900 Trứng cút lộn 30T/vĩ Vĩnh Nghiệp 26.500 p ie gh Đầu cá bóp Mình cá bóp nl w Đi cá bóp d oa Cá cam Cá bóng mú Cá vàng Cá đối m co an Lu Cá chim l Cá ngân gm Cá ngừ @ Cá khoai z Cá chít z at nh oi Cá bạc má lm ul Cá nf va Đầu cá hồi an lu Cá lƣỡi trâu n va ac th si Nhóm hàng Nhà cung cấp Tên hàng Giá Mình cá thu Tôm thẻ Thủy, hải Bạch tuộc sản Mực Mực ống lu an Baro hành 20.500 Rau 58.000 Hành 25.500 Cần tàu 52.000 va n Rau răm p ie gh tn to Búp cải vây 33.900 Cần tây 27.500 Saro hành 20.500 18.000 w 21.000 nl Cải d oa Rau mồng tơi Rau, củ, tƣơi Rau tía tơ (đồng/kg) Rau bồ ngót nf va an lu Rau tần ô 21.500 lm ul Cải xanh Co.opmart gói 500g Khoai mơn cao 26.500 19.900 m co an Lu Bí giống nhật 31.200 l Bí đỏ trịn 19.900 gm Bí đỏ no baby – HP 35.900 @ Khoai lang mặt 21.000 z Khoai lang bí z at nh oi Cải n va ac th si Nhóm hàng Nhà cung cấp Tên hàng Giá Đậu giống Hà Lan 209.000 Đậu bo 354.000 Cà tím 15.900 Cà tím đặc biệt Bí ngịi xanh 20.500 Bí ngịi vàng 56.900 Bí đao thủy canh lu Bầu Co.opmart 20.500 an Khoai tây trứng va n Bông cải xanh Co.opmart p ie gh tn to Khoai tây Đà Lạt 29.300 Bông cải trắng 56.500 Củ su hào 17.900 48.500 Ớt chuông xanh 34.900 Ớt chuông vàng d 59.900 an 14.900 oa nl w Ớt chuông đỏ Đà Lạt lu Nha đam nf va Củ hành tây Đà Lạt Cà rốt Đà Lạt 14.900 9.900 m co 38.500 an Lu Bắp cải tím 16.900 l Bắp cải trắng 20.500 gm Củ cải trắng 21.900 @ Củ dền 21.200 z Khoai tây bí 14.900 z at nh oi Hành tây túi lƣới lm ul Su su 9.900 n va ac th si Nhóm hàng Nhà cung cấp Tên hàng Giá lu an n va p ie gh tn to Bắp cải trái tim 35.500 Bắp cải thảo 21.500 Bắp cải trắng giống Đài Loan 30.900 Khoai sọ 29.000 Khoai mỡ 15.200 Khoai lang 21.500 Củ sắn 10.900 Dƣa hƣờng 17.000 Bí giống Mỹ 18.900 Mƣớp khía 22.500 Mƣớp hƣơng 18.500 Bầu 19.500 Bí đao 19.500 23.000 Cà chua Co.opmart 36.900 d oa nl w Bí đao Co.opmart 31.000 an lu Cà chua giống Hà Lan 26.900 Dƣa leo thủy canh 16.900 nf va Dƣa leo giống Hà Lan Co.opmart lm ul Salad trộn Cà chua túi lƣới m co 32.000 an Lu Hành tím Vĩnh Châu 40.900 l Bông so đũa 62.900 gm Thơm trái gọt vỏ 12.900 @ Củ cải radi 40.900 z Bạc hà z at nh oi Salad giống Mỹ 8.000 n va ac th si Nhóm hàng Nhà cung cấp Tên hàng Giá lu an n va p ie gh tn to Chanh không hạt 29.000 Tỏi Hải Dƣơng 84.000 Ngò gai 32.000 Ngò rí 85.000 Rau om 46.500 Hẹ 22.000 Lá giang 39.900 Rau hổn hợp 33.000 Rau đay 17.900 Cải ngồng 26.500 Rau dền 19.000 Rau muống 16.500 Kèo nèo 19.800 10.000 Rễ tranh mía lau 14.500 d 9.000 oa nl w Rau đắng an lu Bồ ngót Co.opmart gói 300g Cải bẹ xanh 21.500 z at nh oi lm ul Thực phẩm khác chƣa qua chế biến nf va Cải thìa Co.opmart z m co l gm @ an Lu n va ac th si