(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại viettel bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va NGUYỄN MINH TRÍ p ie gh tn to GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG d oa nl w BÁN HÀNG TẠI VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU nf va an lu z at nh oi lm ul z Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 m co l gm @ LUẬN VĂN THẠC SĨ an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va NGUYỄN MINH TRÍ p ie gh tn to GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG d oa nl w BÁN HÀNG TẠI VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z Mã số ngành: 8340101 gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 m co l TS LÊ SĨ TRÍ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Lê Sĩ Trí Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 12 năm 2020 Người thực luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tận tình hỗ trợ tác giả hồn thành chương trình cao học viết luận văn Tác giả dành tri ân sâu sắc đến TS Lê Sĩ Trí., người dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Ngồi ra, tác giả xin cảm ơn quý đồng nghiệp hỗ trợ nhiệt tình trình thực khảo sát lu an va Cuối cùng, tác giả vơ biết ơn gia đình ln động viên, giúp n đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất cho tác giả thời gian thực đề tài tn to p ie gh Người thực d oa nl w nf va an lu Nguyễn Minh Trí z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu” thực nhằm nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị bán hàng Công ty Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu Đề tài sử dụng dữ liệu thu từ khảo sát 119 nhân viên công ty 196 khách hàng yếu tố liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng; áp dụng phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề lu tài thực phỏng vấn chuyên gia nhằm thiết lập yếu tố quản trị bán hàng an phân tích số liệu thứ cấp từ công ty Trong phương pháp nghiên cứu định va n lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Từ tn to đó, đề tài đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bán hàng Công ty p ie gh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bà Rịa – Vũng Tàu BRVT: Bộ TT&TT: Bộ Thông tin Truyền thông lu an n va Cán bộ, công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng KPI: Key Performance Indicator LLBH: Lực lượng bán hàng NVBH: Nhân viên bán hàng PGĐ: Phó giám đốc QTBH: Quản trị bán hàng R&D: Nghiên cứu phát triển gh tn to CBCNV: Sản xuất kinh doanh TX: Thị xã p ie SXKD: Tổng công ty oa Trách nhiệm hữu hạn d nf va an lu TNHH: Thành phố nl TCT: w TP: z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Thế giới bán hàng .6 Sơ đồ 1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo đơn vị địa lý Sơ đồ Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Sơ đồ Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng 11 lu an Sơ đồ Tổ chức lực lược bán hàng theo sản phẩm khu vực địa lý 11 n va ie gh tn to Hình Sơ đồ tổ chức Công ty Viettel BRVT .25 p Hình 2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi Viettel BRVT .29 oa nl w Hình Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng Viettel BRVT 32 d Hình Kênh phân phối sản phẩm Viettel BRVT 35 an lu nf va Hình Quy trình giải khiếu nại khách hàng Viettel BRVT 36 lm ul Hình Cơ sở hạ tầng viễn thông doanh nghiệp năm 2019 địa z at nh oi bàn Bà Rịa -Vũng Tàu 40 Hình Thị phần thuê bao địa bàn Tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu 41 z gm @ Hình Trình độ chun mơn nhân viên bán hàng Viettel BRVT .46 co l Hình 10 Biểu đồ đánh giá nhân viên kế hoạch bán hàng 48 m Hình 11 Biểu đồ đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 49 an Lu Hình 12 Biểu đồ đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng 51 n va ac th si Hình 13 Biểu đồ đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng 52 Hình 14 Biểu đồ đánh giá nhân viên kết thực cơng việc 54 Hình 15 Thông tin độ tuổi khách hàng khảo sát .56 Hình 16 Biểu đồ đánh giá khách hàng sản phẩm .57 Hình 17 Biểu đồ đánh giá khách hàng giá chương trình khuyến mại 58 lu Hình 18 Biểu đồ đánh giá khách hàng NVBH 60 an n va Hình 19 Biểu đồ đánh giá khách hàng công tác CSKH .61 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Đặc điểm dịch vụ viễn thông .27 Bảng 2 Cơ cấu trình độ đào tạo đội ngũ nhân lực Viettel BRVT 30 Bảng Tình hình tài sản, nguồn vốn Viettel BRVT 31 Bảng Tình hình tài sản, nguồn vốn thực kết kinh doanh Viettel BRVT 37 lu Bảng Kết doanh thu dịch vụ năm 2019 Viettel BRVT 38 an va Bảng Tình hình thực kênh bán hàng Viettel BRVT 39 n gh tn to Bảng Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp viễn thông năm 2019 địa p ie bàn Bà Rịa – Vũng Tàu .40 w Bảng Kết nghiên cứu đánh giá nhân viên Viettel BRVT thông qua độ d oa nl tin cậy Cronbach’s Alpha 43 an lu Bảng Kết nghiên cứu đánh giá khách hàng thông qua độ tin cậy nf va Cronbach’s Alpha 45 lm ul Bảng 10 Đánh giá nhân viên kế hoạch bán hàng .47 z at nh oi Bảng 11 Đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 48 Bảng 12 Đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng 50 z l gm @ Bảng 13 Đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên NVBH 51 Bảng 14 Đánh giá nhân viên kết thực công việc .53 m co an Lu Bảng 15 Đánh giá khách hàng sản phẩm 56 n va ac th si Bảng 16 Đánh giá khách hàng giá chương trình khuyến mại .57 Bảng 17 Đánh giá khách hàng NVBH .59 Bảng 18 Đánh giá khách hàng công tác CSKH 61 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si [22] Ronald B.Marks (1997), Personal Selling: Relationship Approach, Prentice Hall College Div [23] Douglas J.Dalrymple, William L.Cron, Thomas E Decarlo (2001) Sales Management, Seventh Edition, John Willey & Sons [24] Canfield, B.R (1961) Sale Administration, Priciples and Practices, 4th ed, Englewood Cliffs, N.J., Prentice-Hall [25] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw-Hill lu an [26] Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, and Sally E Lorimer (2008) Sales n va Force Effectiveness: A Framework For Researchers And Practitioners, Journal of tn to Personal Selling and Sales Management ie gh [27] Zoltners, Andris A., Prabhakant Sinha, and Sally E Lorimer (2004), Sales p Force Design for Strategic Advantage, New York: Palgrave Macmillan w oa nl [28] Bauer Adrás & Mitev Ariel Zoltán (2008) Eadásmenedzsment Akadémia Kiadó, Budapes d lu nf va an [29] Rao, V (2010) Training sales professionals: Challenges in the 21st Century IUP Journal of Soft Skills, 4(1/2), 68–74 lm ul [30] Tan, Kim, & Newman, Eric (2013) The evaluation of sales force training in z at nh oi retail organizations.;1; A test of Kirkpatrick’s Four-level Model International Journal of Management, 30(2) z gm @ [31] Farrell, Seonaid, & Hakstian, A Ralph (2001) Improving salesforce performance: A meta-analytic investigation of the effectiveness and utility of l personnel selection procedures and training interventions Psychology & co m Marketing, 18(3), 281–316 an Lu n va 87 ac th si [32] Aragón-Sánchez, Antonio, Barba-Aragón, Isabel, & Sanz-Valle, Raquel (2003) Effects of training on business results The International Journal of Human Resource Management, 14(6), 956–980 [33] Bovée, C L., & Thill, J V (1992) Study guide to accompany Marketing, McGraw-Hill [34] Lalonde, B.J., & Zinszer, P.H (1976) Customer Service: Meanings and Measurement National Council of Physical Distribution Management Chicago, IL lu [35] Rinehart, L.M., Cooper, M.B., & Wagenheim, G.D (1989) Furthering the an integration of marketing and logistics through customer service in the channel In: va n Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 17, Iss 1, (pp 63- 71) tn to [36] Horovitz, J (1994) Jak získat zákazníka Kvalita služeb 1st edition, Praha: gh p ie Management Press nl w [37] Amico, M.D`.,& Zikmund, W G (2001) The power of marketing Creating oa and keeping customers in an ecommerce world 7th edition, Cincinnati: South- d Western College Publishing an lu lm ul Publishing nf va [38] Kotler, P (2001) Marketing Management.10th edition, Praha: Grada Praha: Grada Publishing z at nh oi [39] Lehtinen, J R (2007) Aktivní CRM Řízení vztahů se zákazníky 1st edition, z m co l gm @ an Lu n va 88 ac th si PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 89 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 90 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 91 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 92 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 93 ac th si PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TRUNG BÌNH lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 94 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 95 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 96 ac th si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN Xin chào, Quý Anh (chị)! Tôi học viên Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng công ty Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu” Kính mong Quý anh (chị) dành thời gian trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý anh (chị) lu an va I THÔNG TIN CÁ NHÂN n GIỚI TÍNH gh tn to  Nữ  Nam ĐỘ TUỔI ie  Từ 30-39t p  Dưới 30t  Từ 40-49t  Từ 50-59t nl w TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG  Cao đẳng, trung cấp oa  Lao động phổ thông d  Đại học, đại học lu nf va an II NỘI DUNG BẢNG HỎI Để trả lời, Anh (Chị) vui lòng đánh dấu số thể quan điểm lm ul ngang với dịng câu hỏi, theo quy ước: z at nh oi 1: Rất không đúng/ Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng 2: Khơng / Khơng đồng ý / Khơng hài lịng 3: Không có ý kiến z gm @ 4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng 5: Rất / Rất đồng ý / Rất hài lòng m co l an Lu n va 97 ac th si Mức độ trả lời Câu hỏi I Đánh giá kế hoạch bán hàng Mục tiêu kế hoạch khả thi Nội dung kế hoạch công bố rộng rãi Có hỗ trợ phận khác cho phận bán hàng II Đánh giá tổ chức lực lượng bán hàng lu an Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng hợp lý Nhân viên bố trí phù hợp với chun mơn đào n va tn to tạo Nhân viên có hội phát huy hết lực cá nhân Số lượng lao động đáp ứng yêu cầu công việc w p ie gh Nhân viên tham gia lớp tập huấn bán hàng d oa nl III Đánh giá xây dựng lực lượng bán hàng nf va Các đồng nghiệp nhóm biết cách phối hợp lm ul làm việc 10 an lu Công ty Chương trình đào tạo Cơng ty thực tế hiệu z at nh oi với nhân viên IV Đánh giá khuyến khích, động viên nhân viên z bán hàng @ Công ty trọng tới việc động viên nhân viên 12 Tiêu chí để thưởng phù hợp 13 Chính sách khen thưởng cơng 14 Phần thưởng hấp dẫn nhân viên an Lu n va 98 m co l gm 11 ac th si Mức độ trả lời Câu hỏi V Đánh giá kết thực công việc 15 Việc đánh giá kết thực cơng việc cơng bằng, xác 16 Phương pháp đánh giá Công ty hợp lý 17 Việc đánh giá kết thực công việc tạo động lực cho nhân viên VI Đánh giá chung Anh (Chị) công tác quản lu an trị bán hàng Công ty n va tn to Chúc Anh (Chị) dồi sức khỏe để thành công nghiệp gia đình Chân thành cảm ơn p ie gh d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 99 ac th si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách! Tôi học viên Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng công ty Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu” Kính mong Quý khách dành thời gian trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà Quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý anh (chị) lu an va I THÔNG TIN CÁ NHÂN n GIỚI TÍNH gh tn to  Nữ  Nam ĐỘ TUỔI ie  Từ 31-45t p  Từ 18- 30t  Từ 46-55t  Trên 55t nl w II NỘI DUNG BẢNG HỎI oa Để trả lời, Anh (Chị) vui lòng đánh dấu số thể quan điểm d ngang với dịng câu hỏi, theo quy ước: lu nf va an 1: Rất không đúng/ Rất không đồng ý/ Rất không hài lịng 2: Khơng / Khơng đồng ý / Khơng hài lòng z at nh oi 4: Đúng / Đồng ý / Hài lịng lm ul 3: Khơng có ý kiến 5: Rất / Rất đồng ý / Rất hài lòng z Mức độ trả lời @ I Đánh giá sản phẩm Sản phẩm Công ty đa dạng, phong phú n va 100 an Lu Chất lượng sản phẩm Công ty cung ứng tốt m co l gm Câu hỏi ac th si Mức độ trả lời Câu hỏi Sản phẩm Công ty người tiêu dùng ưa thích II Đánh giá giá chương trình khuyến mại Giá sản phẩm hợp lý Giá sản phẩm công bố rõ ràng Giá sản phẩm biến động Công ty thường xuyên có chương trình khuyến lu an mại n va III Đánh giá nhân viên bán hàng tn to Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình Nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc 10 Nhân viên ghé thăm khách hàng lịch p ie gh Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng w 11 oa nl IV Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Thời gian giải khiếu nại/ phàn nàn nhanh 13 Khách hàng nhận nhiều ưu đãi từ hoạt động d 12 an lu 14 lm ul khách hàng, …) nf va chăm sóc khách hàng (như tặng quà sinh nhật, tri ân Công ty bảo trì sản phẩm thời hạn z at nh oi V Đánh giá chung khách hàng công tác quản trị bán hàng z Chúc Quý khách dồi sức khỏe để thành công nghiệp gia đình @ m co l gm Chân thành cảm ơn an Lu n va 101 ac th si