Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa - Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BARIA VUNGTAU UNIVERSITY NGUYEN MINH TRÍ GIAI PHAP HOAN THIEN HOAT DONG BAN HANG TAI VIETTEL BA RIA-VUNG TAU 2020 | PDF | 114 Pages buihuuhanh@gmail.com LUAN VAN THAC SI Ba Ria-Viing Tau, thing 12 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HOC BA RIA-VONG TAU BARIA VUNGTAU UN Y NGUYÊN MINH TRÍ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ SĨ TRÍ Bà Rịa-Lũng Tàu, tháng 12 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN "Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn TS Lê Sĩ Trí Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Ba Ria-Viing Tau, tháng 12 năm 2020 Người thực luận văn LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tận tình hỗ trợ tác giả hồn thành chương trình cao học viết luận văn Tác giả dành trí ân sâu si n TS Lé Si Tri., người dành nhiễu thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn Ngồi ra, tác giả xin cảm ơn quý đồng nghiệp hỗ trợ nhiệt tình trình thực khảo sát Cuối cùng, tác giả vô biết ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất cho tác giả thời gian thực đề tài Người thực Nguyễn Minh Trí TĨM TẮT Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Vietel Bà Rịa - Vũng Tàu” thực nhằm nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị bán hàng Công ty Viettel Bà Rịa - Vũng Tau Đề tài sử dụng liệu thu từ khảo sát 119 nhân viên công ty 196 khách hàng yếu tố liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng; áp dụng phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực vấn chuyên gia nhằm thiết lập yếu tố quản trị bán hàng phân tích số liệu thứ cấp từ công ty Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giá áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Tir đó, đề tài đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bán hàng Công ty Viettel Ba Ria-Viing Tau DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT BRVT: Bộ TT&TT: CBCNV: CNTT: CSKH: KPL LLBH NVBH: PGĐ: QTBH R&D: SXKD: TX TP TCT: TNHH: Bà Rịa ~ Vũng Tàu 'Bộ Thông tin Truyền thông Cán bộ, công nhân viên Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Key Performance Indicator Lực lượng bán hàng Nhân viên bán hàng, Phó giám đốc Quin trị bán hàng 'Nghiên cứu phát triển Sản xuất kinh doanh Thị xã Thành phố “Tổng công ty Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Thế giới bán hàng Sơ đồ 1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo đơn vị địa lý - - ¬ Sơ đồ Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm So dé I Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng 11 Sơ đồ Tổ chức lực lược bán hàng theo sản phẩm khu vực dia lý " Hình Sơ đồ tổ chức Công ty Vietel BRVT - ¬Ä Hình 2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ ti Viettel BRVT ` 29 Hình Mơ hình tổ chức lực lượng bán hang Viettel BRVT 32 'Hình Kênh phân phối sản phẩm Viettel BRVT 35 Hình Quy trình giải khiếu nại khách hàng Viettel BRVT 36 Hình Cơ sở hạ tằng viễn thông doanh nghiệp năm 2019 địa bàn Bà Rịa -Vũng Tàu ee) Hinh Thị phần thuê bao địa bàn Tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu 41 Hình Trình độ chun mơn nhân viên bán hàng tai Viettel BRVT 46 Hình 10 Biểu đồ đánh giá nhân viên vẻ kế hoạch bán hàng 48 Hình 11 Biểu đồ đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 49 Hình 12 Biểu đồ đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng Š1 Hình 13 Biểu đồ đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng 52 'Hình 14 Biểu đồ đánh giá nhân viên kết thực công việc 54 Hinh 15 Théng tin vé dé tudi khách hàng khảo sát 56 Hình 16 Biểu đồ đánh giá khách hàng sản phẩm Š7 Hình 17 Biểu đồ đánh giá khách hàng giá chương trình khuyến mại 58 Hình 18 Biểu đồ đánh giá khách hàng NVBH Hình 19 Biểu đồ đánh giá khách hàng công tác CSKH se.) 61 DANH MỤC CÁC BẢNG Bang Đặc điểm dịch vụ viễn thông 27 Bang 2 Cơ cấu trình độ dio tạo đội ngũ nhân lực Viettel BRVT .0 Bảng Tình hình tai sản, nguồn vốn Viettel BRVT - - 31 Bảng Tình hình tài sản, nguồn vốn thực kết kinh doanh Viettel BRVT 37 Bang Kết doanh thu dịch vụ năm 2019 Viettel BRVT, 38 Bang Tình hình thực kênh bán hàng Viettel BRVT 39 Bảng Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp viễn thông năm 2019 địa bàn Bà Rịa = Vũng Tàu 40 Bảng Kết nghiên cứu đánh giá nhân viên Viettel BRVT thông qua độ tin cdy Cronbach’s Alpha 43 Bảng Kết nghiên cứu đánh giá khách hàng thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 10 Đánh giá nhân viên kế hoạch bán hàng 47 Bảng Đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 48 Bang 12 Đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng 5Ö Bang 13 Đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên NVBH, 51 Bang 14 Đánh giá nhân viên kết thực công việc 53 Bang 15 Danh gia cia khach hang vé san pham 56 Bang 16 Đánh giá khách hàng giá chương trình khuyến mại Š7 Bảng 17 Đánh giá khách hàng vé NVBH 59 Bảng 18 Đánh giá khách hing vé cng tée CSKH 61 [32] Aragón-Sánchez, Antonio, Barba-Aragén, Isabel, & Sanz-Valle, Raquel (2003) Effects of training on business results The International Journal of Human Resource Management, 14(6), 956-980 [33] Bovée, C L., & Thill,J V (1992) Study guide to accompany Marketing, McGraw-Hill [34] Lalonde, BJ., & Zinszer, PH (1976) Customer Service: Meanings and Measurement National Council of Physical Distribution Management Chicago, IL [35] Rinehart, L.M., Cooper, M.B., & Wagenheim, G.D (1989) Furthering the integration of marketing and logistics through customer service in the channel In: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 17, Iss 1, (pp 63-71) [36] Horovitz, J (1994) Jak ziskat zdkaznika Kvalita sluzeb Ist edition, Praha: Management Press [37] Amico, M.D’ ,& Zikmund, W G (2001) The power of marketing Creating and keeping customers in an ecommerce world 7th edition, Cincinnati: SouthWestern College Publishing [38] Kotler, P (2001) Marketing Management.10th edition, Praha: Grada Publishing, [39] Lehtinen,J R (2007) Aktivni CRM Rizeni vztahit se zakazniky Ist edition, Praha: Grada Publishing 88 PHY LUC 1: KIỀM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's | Wotitems Alpha KH: khe KH Hem Total Statistics ‘Scale Meant | Scale Variance | Comected | Cronbach's item Deleted Mtem-Totat | Apa it tem Cometaton Deleted 734 2312 ae sar 138 2629 sas aor T4 2757 407 635 Reliability Statistics CronbaeNs | Noflems Alpha 7206 + rot Ircz tes 04 ‘tern-Total Statistics Scale Meanit | Scale Variance | Comected ] Cronbach's tem Deleted | item Deleted | HemTeml | Alpha it item Coreiation Deleted 1128 S016 ¬ 733 27 6097 sa m9 trai s1 s4 756 1118) S774 67 T05 89 Reliability Statistics Cronbach's | Noflems Alpha 776 xo1 xo2 x03 om-Totat Statistice ‘Scale Meant | Scale Variance | Corrected | Cronbach's tem Deleted | filemDeleed | HemTeail | Alphaititem Cometaton Deleted 759 3210 ses ma 77 3.128 “ srs 275 3.055 519 ers Reliability Statistics Cronbach's | Notitems Algha, 324 ‘Scale Meanit | tem Deletes | pvt lwz ovs ove 1150 tre tia 127 Item-Total Statistics Scale Variance | Comectes | Cronbach's item Deleted | HemTell | Apha#Rem Cometaion Deleted 145 sa 796 1987 590 758 2099| s86 as 1878, T2 746 .Relabiity Statistics Cronbach's | Noflems Alpha 536 Seale Meanit | Item Deleted | Kot Koz o3 784) 796] 3.03 Mem.Total Statistics Scale Variance | Comected Cronbach's ititem Deleted | tem-Totat | Alpha item Correlation Deleted 1090) 498 465 1188 394 606 1078) sor Reliability Statistics Cronbach's | Notitems Aloha 671] Scale Mean it | HemDeleted | SPt spa SP3 T32 T3 734 lim: Total Ststsics Scale Variance | Comectes | Cronbach's item Deleted | ttem-Total | Alpha ifitem renetaton| Deletes 2535 497 S76 2583 ass 652 2194 543 510 9đ Reliability Statistics Cronbach's | N ofitems Aloha, 701 ‘Seale Meanit | tem Deleted | vont KM2 KM3 Kawa 102 1108 1i12 41.08 nem Total Statistics Seale Variance | Comectes | Cronbach's stem Deleted | tem-Total | Alpha ifitem conciaton | Deetes 4728| “ai 678 415) 570 590 5017 45 657 4639] s08) 625 Reliability Statistics Cronbach's | Notitems ‘Aloha 329) Scale Meant | Ntom Deletes | nt nv2 N3 nvs 1149 1141 t4 1126 stom Total Statistics Scale Variance | Coneded | Cronbaes iitem Deleted | tem-Total | Alpha it item corseiation Deleted 1320 533 798 1928 se 765 216 ses an 1906 719 255 92 Reliability Statistics Cronbach's | Not items ‘Aloha 751 Htom-Total Sta Scale Mean it | Scale Variance | tem Deleted | ifttem Deleted | cst cs2 oss 7382! 146 75t a7 91s +00 Comectea | Cronbaews RemToll | Alpha titer Contetaton Deletes 525 77 652 506 578 SH PHU LUC 2: KET QUA TRUNG BIN KHI kH2 KH3 ab N (istwise Descriptive Statistics Minimum | Maximum | Mean | sis Deviation 119) 374 1045 119) 370 888 119 365 ous 119) Descriptive Statistics Minimum | Maximum 2 2 | Mean | Sid Deviation s| 3am 101 s| 3am 1001 s| 376 to s| 3a 1019 rox Tc2 lrcs Tos Vat N (istwise) 119 119 119 119 119 x01 x02 xp3 Vak i (istwise) Descriptive Statistics ‘inimum | Maximum | Mean | Sid Deviation 19 387 1008 119 388 g3 119 37 1028 119 ov ove pv ova Vaid N (istwise) Descriptive Statistics Minimum | Maximum | Mean | Sd Devalon 19 s 372 610 18 s 331 sat t s 374 525 119 s 396 543 119 94 Kat Kaz Kos Vaid N (istwise) Descriptive Statistics Minimum | Maximum | 119 119 119 119 Mean | St4 Deviation 403 623 3.99 S31 395 682 SP1 sP2 sP3 Valid N (iste) Descriptive Statistics Minimum _| Maximum | 196 196 196 196 Mean | Std Deviation 3.69 388 364 920 367 980 KM1 KM2 KM3 KM4 Valid N (stvise) NV1 Nw2 v3 vs Valid N (istwise) 196 196 198 196] 196| 198] 198] 196] 198 196 Descriptive Statistics Minimum | Maximum 2 2 | s sỈ sỈ s Mean | sts Deviation 374 1.037 370 988 3.64 920 368 979 Descriptive Statistics Minimum | Maximum | sỈ s s sỈ Mean | std Deviation 372 S21 380 s42 373 sử 395 539 Descriptive Statistics cst csz cs Valid N (istwise) minimum | Maximum | Mean | Std Deviation 198 372 623 196 378 538 198 373 510 196 96 PHY LUC BANG KHAO SAT CAN BO NHAN VIÊN Xin chào, Quy Anh (chi)! Tôi học viên Trường Đại học Bà Ria ~ Ving Tau tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hồn thiện quản trị bán hàng cơng ty Viettel Bà Ria ~ Ving Tau” Kink mong Qu} anh (chị) dành thời gian trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục địch nghiên cứu Rất mong hợp tác Quy anh (chi) THÔNG TIN CÁ NHÂN GIỚI TÍNH SNam ĐỘ TI = Dưới 30L ON © Tir 30-39 TRINH DO LAO DONG © Lao déng phé thong © Dai học, đại học © Tir 40-491 © Tir 50-59 © Cao dang, trung cap II NOI DUNG BANG HOI Dé trả lời, Anh (Chị) vui lòng đánh dấu số thê quan điểm ngang với dịng câu hỏi, theo quy ước: 1: Rất khơng đúng/ Rất khơng đồng ý/ Rắt khơng hài lịng 2: Khơng đúng/ Khơng đồng ý / Khơng hài lịng, 3: Khơng có ý kiến 4: Đúng/ Đồng ý / Hài lịng 5: Rat diing/ Rất đồng ý / Rất hai long 9% Mức độ trả lời 1TỊ2]3]4 Câu hỏi Đánh giá kế hoạch bán hàng T_ 3ˆ TMục tiêu kế hoạch kha thi [Nội đung kế hoạch công bô rộng rãi [C6 hỗ trợ phận khác cho phận bán hàng II Đánh giá tô chức lực lượng bán hàng 4ˆ [Mơ hình tơ chức lực lượng bán hàng hợp lý [Nhãn viên trí phù hợp với chun mơn đào tạo [Nhân viên có hội phát huy hết lực cá nhân | Số lượng lao động đáp ứng yêu câu công việc TH Đánh giá xây dựng lực lượng bán hàng ®_ [Nhân viên tham gia lớp tập huấn bán hàng Công ty | Các đồng nghiệp nhóm biết cách phối hợp làm việc 10 | Chương trình đào tạo Cơng ty thực t hiệu qua với nhân viên IV ban khuyến khích, động viên nhân viên TT [ Cơng ty trọng tới việc động viên nhân viê: 12 | Tiêu đề thường phù hợp 13 | Chính sách khen thưởng công 14 | Phần thưởng hấp dẫn đổi với nhân viên Câu hỏi V Dinh giá kết thực công việc TS [ Việc đánh giá kết thực công việc công Mức độ trả lời 1231415 bằng, xác 16 | Phương pháp đánh giá Công ty hợp lý 17 | Việc đánh giá kết thực công việc tạo động lực cho nhân viên 'VI Đánh giá chung Anh (Chị) công tác quản trị bán hàng Công ty Chúc Anh (Chị) dôi sức khỏe đề thành cơng nghiệp gia đình Chân thành cảm ơn PHU LUC BANG KHAO SAT KHACH HAN “Xin chào Quý khách! Tôi học viên Trường Đại học Bà Ria ~ Ving Tàu tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hồn thiện quản trị bán hàng cơng ty Viettel Bà Rịa — Vũng Tàu” Kinh mong Quỷ khách dành thời gian trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà Quụ' khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý anh (chị) THÔNG TIN CÁ NHÂN GIỚI TÍNH SNam ĐỘ TI © Tir 18- 30t ON Từ 31-45t S Từ 46-55t S Trên 55L IL NOI DUNG BANG HỎI Đề trả lời, Anh (Chị) vui lòng đánh dấu số thê quan điểm ngang với dịng câu hỏi, theo quy ước: 1: Rất không đúng/ Rất không đồng ý/ Rắt khơng hài lịng 2: Khơng / Khơng đồng ý / Khơng hài lịng 3: Khơng có ý kiến 4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng 5: Rất đúng/ Rất đồng ý / Rắt hai long Câu hỏi Đánh giá sản phẩm 1ˆ [ Chất lượng sản phẩm Công ty cung ứng tốt _ | Sản phẩm Công ty da dang, phong phú 100 Mức độ trả lời 1T2]3]4]5 Câu hỏi TSân phẩm Công ty người tiêu đùng ưa thích Đánh giá giá chương trình khuyến mại Mức độ trả lời 1T2T31415 [ Giá sin phim hop ly Giá sản phẩm công rõ | Gid cde sin phim it bign dong | Công ty thường xuyên có chương trình khun mại THỊ Đánh giá nhân viên bán hàng §_ [Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình 9ˆ [Nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc 10 | Nhân viên ghé thăm khách hàng lịch 1T | Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng TV Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 12 [ Thơi gian giải khiêu nại phân nàn nhanh 13 | Khách hàng nhận nhiều ưu đãi từ hoạt động cham sé khách hàng (như tặng qua sinh nhật, tri an khách hàng, ) 14 | Cơng ty bảo trì sàn phẩm thời han 'V Đánh giá chung khách hàng công tác quản trị bán hàng Chúc Quý Khách đôi sức khỏe để thành công nghiệp gia đình Chân thành cảm ơn 101