Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và cskh

Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai?  Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp - Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp  Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D2006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH  Nói chung, khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng phần trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên khách hàng bên  Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng): - Là người bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hình 1.1: Quá trình mua khách hàng  Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): - Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên trong, khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Cần lưu ý rằng: doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Tuy nhiên khách hàng bên khơng quan tâm chăm sóc khơng có Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên khách hàng bên 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp thường phân loại khách hàng sau: - Mức độ sử dụng khách hàng -Đối tượng sử dụng -Mức độ quan trọng khách hàng -Quản lý liệu khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức toán cao khơng phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mức tốn khơng cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày - Quản lý liệu khỏch hàng: Trên sở thông tin liệu khách hàng mà doanh nghiệp đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý thống Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Dựa phân loại khách hàng, đơn vị, tổ chức, nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp 1.1.3 Vai trị khách hàng doanh nghiệp - Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản - Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường  Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp khơng tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH  Một doanh nghiệp muốn thành công phải đặt cho câu hỏi “Thực kinh doanh gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng gì?” - Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống bán cho khách hàng hài lịng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng khơng đơn hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà cịn có yêu cầu cao Nhận thức tầm quan trọng cơng tác làm hài lịng khách hàng yếu tố định cho sống doanh nghiệp Vì việc làm để hài lịng khách hàng, phải chăm sóc để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất thành viên doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán công nhân viên phải thay đổi theo tư “Hướng khách hàng” 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên - Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng nào? Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Có thể hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn  Với doanh nghiệp Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam Tổng cơng ty bưu nói riêng “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh sở qui định Nhà nước Bưu - Viễn thơng Tin học” - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ Như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm gì? - Với doanh nghiệp Bưu - Viễn thơng sản phẩm dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời nên sản phẩm chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ lớp dịch vụ thứ cấp + Dịch vụ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ sở để lựa chọn loại dịch vụ + Dịch giá trị gia tăng: dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng lợi ích kèm theo sử dụng dịch vụ Đây sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Như chăm sóc khách hàng khâu nằm trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng toàn nỗ lực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Trong cạnh tranh, doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa chi phí, họ lại khơng ngần ngại chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Trong giai đoạn nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng để định sử dụng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH dịch vụ doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại hình thức rẻ hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng địi hỏi phải thỏa mãn điều kiện:  Sự thỏa mãn khách hàng  Hiệu hoạt động  Khả doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng họat động Marketing với hoạt động Marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp Riêng doanh nghiệp Nhà nước có VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng điều kiện gần doanh nghiệp phải có nghĩa vụ làm cơng ích hoạt động vùng thị trường, thị trường bị lỗ vùng sâu vùng xa, cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực Như hệ thống chăm sóc khách hàng ngồi nghĩa vụ thực qui định Nhà nước doanh nghiệp chủ đạo, phải thỏa mãn tiêu chí để cung cấp thêm lợi nhuận phát triển, hệ thống mà thỏa mãn hai số ba tiêu chí có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận 1.2.3 Mục đích u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1) Mục đích: Thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp Căn vào thông tin thu qua hoạt động chăm sóc khách hàng, nhà quản lý vạch chiến lược, sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2) Yêu cầu Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH - Việc tổ chức, quản lý thực cơng tác chăm sóc khách hàng phải chun mơn hóa tới phận, vị trí lao động Khuyến khích sử dụng nguồn lực bên để thực hoạt động chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên phải tổ chức sở qui mơ khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất đơn vị - Quyền hạn trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng phải phân giao rõ ràng, cụ thể - Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ CBCNV Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ lao động cơng tác chăm sóc khách hàng trách nhiệm lãnh đạo đơn vị, người phụ trách phận, cán công nhân viên doanh nghiệp 1.2.4 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cũng doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lợi ích bản:  Duy trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành  Góp phần thu hút khách hàng tiềm  Giảm bớt chi phí kinh doanh  Là vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: - Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm - Theo kinh nghiệm doanh nhân, việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với tìm kiếm khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều - Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH hàng tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lịng thỏa mãn ngang bằng, chí cao mức độ mà họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải thời gian tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp gánh chịu rủi ro chất lượng sản phẩm dịch vụ không cũ - Chính vậy, cần bạn làm họ hài lịng, họ lại Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, ngồi tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp phát triển vững mạnh Trong số ngành xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị số lượng khách hàng sức mua lớn, việc tạo khách hàng trung thành có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp 2) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: - Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt thì, tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Kết nghiên cứu rằng: Một khách hàng thỏa mãn họ nói với người khác Một khách hàng khơng thỏa mãn họ nói với 10 người khác nhiều - Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lòng họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tơ đậm Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD 1 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH mắt họ, khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng – Một phương thức quản cáo miễn phí mà hiệu - Và tất nhiên, thật tai hại có khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Thơng thường người thường có xu hướng “giỏi” phàn nàn ca ngợi, nên ảnh hưởng lời phàn nàn khó mà lường trước Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không khách hàng mà cịn ln lượng khách hàng đáng kể tương lai 3) Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp giảm nhiều khoản chi phí thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng  Thứ nhất: Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hàng năm, cơng ty phải đầu tư nhiều tiền cho chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng Các chun gia kinh tế tính tốn rằng: Chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng  Thứ hai: Đối với khách hàng quen, doanh nghiệp giảm chi phí lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần gọi điện thoại, fax gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cịn đặt hàng qua hình thức  Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian tiền bạc trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 4) Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường kinh doanh nay: Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh – Lớp TC HC D0006 QTKD