Kỹ thuật phục vụ ăn uống và mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với những bộ phận khác trong khách sạn đông thành

Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam quốc gia nhỏ bé nằm khu vực Đông Nam Á.Với 80% dân số sống nơng nghiệp.Với nhiều sách đổi Đảng Nhà nước, đời sống nhân dân ta ngày nâng cao, chuyển từ "ăn no, mặc ấm"sang "ăn ngon, mặc đẹp".Khách sạn, nhà hàng đời để phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống khách nước Người Việt Nam đến với khách sạn- nhà hàng để thư giãn, nghỉ ngơi thưởng thức ngon, đồ uống sau tuần làm việc căng thẳng Người nước đến Việt Nam khơng thưởng thức ăn đồ uống mà muốn tham quan di sản văn hóa, danh lam thắng cảnh Họ muốn tìm hiểu văn hóa ngàn năm tuổi Việt Nam Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển công nghiệp thực phẩm, dệt may, thủ công nghiệp Từ năm 2000 đến ngành du lịch đóng góp gần tỷ đô la vào nguồn ngoại tệ quốc gia chiếm 8,2% GDP nước Nhà nước có sách phát triển du lịch địa phương.Thị xã Sơn Tây với nhiều di tích văn hóa làng cổ Đường Lâm, thành cổ Sơn Tây, chùa Mía Đã thu hút khách du lịch nước số lượng khách du lịch nước ngồi đến thăm quan Khách sạn Đơng Thành nơi dừng chân nhiều du khách Sau gần bốn tháng thực tập khách sạn Đông Thành, học hỏi nhiều điều,rèn luyện phong cách làm việc: giấc, quy trình phục vụ, kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Sau khoảng thời gian thực tập áp dụng nhiều kiến thức vào thực tế công việc rút nhiều kinh nghiệm cho thân Em xin cảm ơn ban giám đốc, tồn cơng nhân viên khách sạn tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: PHAN THỊ BẠN Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH CHƯƠNG I : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN I Khái quát kinh doanh nhà hàng 1.1 Sơ lược hình thành phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng Những dấu hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng tìm thấy thời đại chiếm hữu nơ lệ.Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, để đáp ứng nhu cầu khách đạo xuất nhiều sở bán thức ăn phục vụ khách xa nghỉ qua đêm Cuối kỷ thứ XVIII, thời kỳ phát triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống Châu Âu bắt đầu xuất quán ăn uống bình dân, quán rượu, câu lạc giải trí đẻ phục vụ cho khách thập phương dân xứ Cuối kỷ XVIII đầu kỷ XIX với xuất hình thái kinh tế - xã hội tư chủ nghĩa bước ngoặt kinh doanh khách sạn - nhà hàng Nhu câù lưu trú, ăn uống tăng mạnh số lượng chất lượng Nhu cầu cảu khách ẩm thực tăng nhanh, chất lượng phục vụ khơng ngừng hồn thiện Nhiều nhà hàng, khách sạn nhanh chóng hình thành với đầy đủ thiết bị tiện nghi, phong cách phục vụ chuyên nghiệp để thu hút đối tượng khách có thu nhập cao Cuối kỷ XIX, đầu kỷ XX gọi kỷ nguyên vàng lịch sử kinh doanh khách sạn, nhà hàng Từ năm 1950 trở lại kinh doanh khách sạn - nhà hàng tiếp tục phát triển trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh du lịch 1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng Khi nghiên cứu hoạt động kinh doanh nhà hàng, hiểu rõ khái niệm kinh doanh nhà hàng tạo điều kiện cho việc tổ chức kinh doanh hướng, Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với phát triển xã hội Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Nhà hàng cần đáp ứng nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phải chuyên dùng đồng Món ăn đồ uống đa dạng phong phú, đội ngũ nhân viên đào tạo cách chun mơn nghiệp vụ Ngồi ra, nhà hàng phải có khơng khí thoải mái trang trí đẹp, âm ánh sáng phù hợp, hài hòa giúp cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, thân thiết nhà Kinh doanh nhà hàng tập hợp hoạt động chế biến ăn, pha chế đồ uống, bán phục vụ nhu cầu ăn uống,đồng thời cung cấp dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận Như nói: kinh doanh nhà hàng gồm ba hoạt động quảng cáo xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất hoạt động phục vụ Các hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc bổ sung cho 1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.3.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp kết hợp hàng hóa dịch vụ Hàng hóa yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm nguyên liệu, nhiên liệu, thực phẩm, sở vật chất kỹ thuật để tạo ăn, đồ uống Yếu tố dịch vụ phong cách, thái độ, kỹ nghề nghiệp người phục vụ 1.3.2 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên mơn hóa cao Lao động nhà hàng mang tính đặc thù riêng Lao động phục vụ nhà hàng đóng vai trị định tính hiệu kinh doanh 1.3.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục Hoạt động nhà hàng tồn theo nhu cầu khách nhà hàng hoạt động khơng kể ngày lễ, tết, ngày nghỉ Các nhà hàng hầu hết phải Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH phân ca làm việc để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3.4 Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp phức tạp Để phục vụ khách cách nhanh chóng đầy đủ mà trì chất lượng dịch vụ cần có kết hợp chặt chẽ phận nhà hàng 1.3.5 Sự hấp dẫn công việc kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng thu nhiều lợi nhuận Nhà hàng nơi dễ tiếp cận với ngành kinh doanh khác Nhà hàng nơi dễ giao lưu tìm kiếm bạn hàng Nhà hàng nơi có sống vui nhộn, khách hàng đến với nhà hàng để thư giãn, giải trí, tâm sự, bàn luận Nhà hàng nơi tạo cho người phục vụ thêm tự tin động Kinh doanh nhà hàng công việc đầy thử thách Nhà hàng nơi để nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả tự khẳng định 1.3.6 Những trở ngại việc điều hành hoạt động nhà hàng Thời gian làm việc căng thẳng, quản lí tài sản nhà hàng khó khăn, yêu cầu cao chuyên môn nghiệp vụ lực điều hành, yêu cầu cao khả linh hoạt ứng xử tình 1.4 Phân loại nhà hàng 1.4.1 Phân loại nhà hàng theo quy mơ bao gồm: Nhà hàng có quy mơ lớn Nhà hàng có quy mơ trung bình Nhà hàng quy mô nhỏ Quy mô nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố cở sở vật chất, kĩ thuật, số lượng nhân viên, diện tích không gian Tại Việt Nam việc phân chia quy mô nhà hàng dựa theo tiêu chí sau: - Nhà hàng có 150 chỗ xác định nhà hàng lớn - Nhà hàng có từ 50-150 chỗ nhà hàng trung bình Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH - Nhà hàng 50 coi nhà hàng có quy mơ nhỏ Về phong cách phục vụ nhà hàng có quy mơ lớn trung bình nhân viên đào tạo cách bản, có chun mơn nghiệp vụ so với nhà hàng có quy mơ nhỏ 1.4.2 Phân loại nhà hàng theo cấu, chức hoạt động Nhà hàng chia thành loại: - Nhà hàng trọng khách sạn - Nhà hàng độc lập Nhà hàng khách sạn hoạt động theo đạo chung hoạt động kinh doanh khách sạn Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn Nhà hàng khách sạn tổ chức phục vụ bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ hội nghị, hội thảo, loại tiệc đặt trước phục vụ khách vãng lai Nhà hàng độc lập xây dựng nơi đông dân cư, gần điểm thăm quan, vui chơi giải trí Hình thức hoạt động, thực đơn, đồ ăn, đồ uống phong phú đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng định phục vụ Các nhà hàng thường kết hợp việc tổ chức phục vụ ăn uống với hoạt động vui chơi giải trí tạo bầu khơng khí thoải mái cho khách hàng Việc phục vụ nhà hàng độc lập coi trọng, nhân viên đào tạo cách phục vụ, tư vấn thực đơn, kĩ giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên số nhà hàng chưa coi trọng trình độ ngoại ngữ nhân viên Ở nhà hàng khách sạn nhận vào làm nhân viên phải trải qua vấn gắt gao trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Hầu hết nhân viên làm việc loại nhà hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách, cách thức phục vụ, quan tâm chăm sóc khách hàng họ sử dụng dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn 1.4.3 Phân loại nhà hàng theo đặc điểm ăn, đồ uống Theo tiêu chí chia thành - Nhà hàng ăn Âu Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH - N hà hàng ăn Á - Nhà hàng ăn đặc sản Nhà hàng ăn Âu chủ yếu phục vụ khách Âu khách ưa thích dùng ăn Âu Nhà hàng thiết kế, trang bị nội thất, trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, dụng cụ chế biến, phong cách phục vụ theo kiểu châu Âu Các ăn, đồ uống chế biến, pha chế theo công thức phương pháp kỹ thuật truyền thống châu Âu để phù hợp với đối tượng khách hàng Ở loại nhà hàng nhân viên đào tạo kỹ thuật chuẩn bị phòng ăn, đặt bàn, bưng, đưa, gắp, thay dụng cụ, phục vụ đồ uống Nhân viên phải có kiến thức hiểu biết kỹ thuật phục vụ rượu Như rượu vang đỏ phục vụ tốt nhiệt độ 18- 21, rượu vang trắng phục vụ nhiệt độ 10- 12, vang có ga nên phục vụ nhiệt độ 6- Vì đối tượng khách hàng chủ yếu người nước nên nhân viên phaỉ có khả ngoại ngữ biết thực hình thức tốn quốc tế Nhà hàng ăn Á phục vụ chủ yếu ăn châu Á Đặc điểm bật loại nhà hàng ăn phong phú đa dạng với phương pháp chế biến khác Mỗi dân tộc, quốc gia có khác biệt ăn đồ uống cách phục vụ tạo nên tranh sinh động độc đáo phục vụ ăn uống Trong loại nhà hàng nhân viên đào tạo theo phong cách phục vụ nước nhà hàng Nhật Bản nhân viên phải biết phục vụ theo phong cách Nhật Bản Nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ khá, có khả giao tiếp thành thạo làm nhà hàng Hàn Quốc nhân viên phải giao tiếp tiếng Hàn Nhà hàng đặc sản sở kinh doanh chuyên phục vụ ăn độc đáo truyền thống vùng địa phương Đối với loại nhà hàng số lượng ăn khơng nhiều, có số đặc trưng vùng miền Nhà hàng thiết kế xây dựng với trang thiết bị nội thất mang đậm nét văn hóa cổ truyền vùng, địa phương dân tộc Các nguyên vật liệu mà nhà hàng sử dụng để xây dựng thiết kế nội thất xuất Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH phát từ tự nhiên tre, nứa Nhân viên phục vụ cúng trang bị đồng phục phù hợp với tập quán sinh hoạt địa phương hay vùng miền 1.4.4 Phân loại nhà hàng theo hình thức tổ chức phục vụ Gồm có loại nhà hàng: - Nhà hàng theo định suất ( set menu ) - Nhà hàng chọn ( Alacarte ) - Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet ) - Nhà hàng chọn theo định suất Nhà hàng phục vụ theo định suất sở kinh doanh ăn uống phục vụ bữa ăn theo thực đơn thỏa thuận trước Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách theo đoàn, tiệc, hội nghị, hội thảo Ở loại hình nhà hàng nhân viên phục vụ bàn theo trình tự thực đơn mà khách hàng đặt trước Nhà hàng ăn chọn ( Alacarte ) sở kinh doanh chuyên phục vụ ăn đồ uống theo lựa chọn khách hàng tùy theo sở thích khả tốn Loại nhà hàng thường phục vụ khách váng lai chủ yếu, nhân viên phục vụ giao tiếp phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều kiện tốt cho họ học hỏi kinh nghiệm trau dồi kiến thức phát huy hết khả sáng tạo thân Nhân viên phục vụ bàn theo trình tự thực đơn mà khách hàng lựa chọn Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet ) loại nhà hàng mà khách hàng tự chọn ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân tự phục vụ Khách toán với nhà hàng theo mức giá chung ấn định từ trước, nhà hàng Sen, nhà hàng Kichi Kichi, nhà hàng Vạn Tuế Thăng Long Khách hàng chủ động thời gian, ăn uống theo sở thích khả năng, nhà hàng sử dụng nhân lực Ở loại nhà hàng nhân viên hướng dẫn khách thu dọn vật dụng mà khách hàng không sử dụng Nhà hàng chọn theo định suất ( Cafeteria ) nàh hàng mà khách hàng tự chọn ăn, đồ uống tự tốn tự phục vụ Hình thức tổ chức Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH phục vụ giống với hình thức Buffet cafeteria ăn khơng trưng bày tổng thể , đẹp mắt hấp dẫn nhà hàng buffet mà chia thành định suất riêng theo ăn.Vì mức thsnh tốn khách hàng tùy theo định suất họ chọn 1.4.5 Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu: gồm có - Nhà hàng tư nhân - Nhà hàng nhà nước - Nhà hàng cổ phần - Nhà hàng liên doanh - Nhà hàng tập thể - Nhà hàng 100% vốn nước Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH CHƯƠNG II: TỔ CHỨC TRONG NHÀ HÀNG VÀ MỘT SỐ NỘI QUY TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG THÀNH 2.1 Khái qt chung khách sạn Đơng Thành Khách sạn Đông Thành thuộc công ty cổ phần ăn uống nhà nghỉ Sơn Tây Đây khách sạn đời sớm Sơn Tây chuyên phục vụ cho khách du lịch phục vụ tiệc Thị xã Sơn Tây cách thủ đô Hà Nội 45km tiếng với khu du lịch ao vua, khoang xanh, thiên sơn suối ngà, làng cổ đường lâm Khách sạn Đông Thành nơi lý tưởng để khách du lịch nghỉ chân Khách sạn có khơng gian rộng bố trí nội thất phù hợp, khách sạn có 25 phịng nghỉ, phịng ăn, hội trường lớn để phục vụ tiệc khu riêng trưng bày phục vụ đồ uống Ở có đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, nhiệt tình động sáng tạo, đa phần nhân viên tốt nghiệp tử trung cấp trở lên có kiến thức chun mơn nghiệp vụ, số nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Khi đến với Sơn Tây bạn nhớ ghé thăm khách sạn Đông Thành địa số 10 đường Hoàng Diệu, phường Quang Trung, thị xã Sơn Tây để thưởng thức ăn ngon mang đậm chất dân tộc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp tận tình Chắc chắn cảm giác thoải mái, ấn tượng tốt khách sạn lưu giữ lòng du khách đến đây, bạn có cảm giác gần gũi Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2 Trường CĐ Du Lịch Hà Nội Khoa quản trị KS - NH thân thuộc ngơi nhà Khẩu hiệu khách sạn là: " Đơng Thành - Nơi hạnh phúc thăng hoa", chắn nơi điểm hẹn lý tưởng sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng mệt mỏi bạn 2.2 Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng khách sạn Đông Thành 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Giám đốc Các phận giúp việc ( kỹ thuật, kinh doanh, kế toán) Quản lý Trưởng phận bảo vệ Nhân Nhân Nhân Viên viên viên Tạp vụ Trưởng phận phục vụ Nhân viên bàn bar Nhân viên Nhân Trưởng phận chế biến Nhân viên Nhân viên viên lễ tân ( Nguồn cung cấp từ khách sạn Đông Thành) 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận - Giám đốc nhà hàng: Là người đại diện cho doanh nghiệp điều hành, quản lý công việc chung - Quản lý nhà hàng: Sinh viên : Phan Thị Bạn 37 Lớp E1C2