Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm của công ty tnhh sản xuất thương mại dich vụ đức việt1

Lời mở đầu Cú th núi, vic chớnh thc l thành viên Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đem lại cho Việt Nam nhiều hội đặt khơng thách thức, địi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đẩy mạnh cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề đặt phải có giải pháp phù hợp để NHTM thích ứng với tiến trình tự hố, nhanh chóng tiếp cận ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Thực tế cho thấy với phát triển kinh tế, cải thiện không ngừng thu nhập dân cư, đặc biệt tiến vượt bậc công nghệ thông tin cạnh tranh ngày khốc liệt khu vực tài - ngân hàng, hoạt động ngân hàng bán lẻ trở thành xu ngày phổ biến hoạt động Ngân hàng đại Tạp chí Stephen Timewell nhận định “Xu hướng ngày thể rõ ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động NHTM giới: ngân hàng bán lẻ tồn cầu kì vọng đóng vai trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng ngân hàng khu vực giới Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặt vấn đề: làm để đưa sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ sản phẩm dựa phát triển công nghệ thông tin? Làm để tạo khác biệt sản phẩm ngân hàng với ngân hàng khác? Và thực tiễn Marketing công cụ đắc lực hiệu để tìm đáp án cho cõu hi trờn Trịnh Thị Huế Lớp NHC_CĐ22 Vậy hoạt động ngân hàng bán lẻ gì? Tại nhà ngân hàng lại tập trung nhiều ý đến mảng hoạt động thời gian gần đến vậy? Cơng cụ Marketing giúp ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Với mục đích nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể hoạt động ngân hàng bán lẻ, kết hợp lí luận với thực tiễn hoạt động Ngân hàng Cơng Thương Hồn Kiếm em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Cơng Thương Hồn Kiếm” cho chun đề tốt nghiệp Nội dung chuyên đề gồm ba chương sau: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Cơng Thương Hồn Kiếm Chương 3: Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Hon Kim Trịnh Thị Huế Lớp NHC_CĐ22 CHNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) định chế tài có vai trị vơ quan trọng đời sống kinh tế quốc gia Đây loại hình ngân hàng hoạt động mục tiêu lợi nhuận thông qua việc kinh doanh khoản vốn ngắn hạn chủ yếu Khái niệm ngân hàng thay đổi pha trộn hoạt động truyền thống ngân hàng với loại hình trung gian tài khác Có thể nói, quan niệm NHTM nước có khác song tựu chung lại tất coi NHTM tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, trung gian tài đóng vai trị cầu nối dẫn vốn từ nhà tiết kiệm sang nhà đầu tư tiêu dùng qua cung cấp vốn cho kinh tế cách nhịp nhàng hiệu Ở Việt Nam, khái niệm NHTM định nghĩa pháp lệnh ngân hàng NHTM, hợp tác xã, tổ chức tín dụng, cơng ty tài ban hành tháng năm 1990 sau: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu toán” 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại  Chức làm thủ quỹ cho xã hội Đây chức NHTM, thực chức NHTM nhận tiền gửi công chúng, doanh nghiệp tổ chức, giữ tiền cho khách hàng đáp ứng nhu cầu rút tiền chi trả họ Chức có thời kỳ sơ khai ngân hàng, xuất phát từ nhu cầu muốn đảm bảo an toàn cho tài sản mong muốn tích luỹ giá trị cơng chúng doanh nghiệp xã hội Đối với ngân hàng, chức sở để ngân hàng thực chức trung gian toán đồng thời tạo nguồn vốn chủ yếu cho ngân hàng để thực chức trung gian tín dụng TrÞnh ThÞ H – Líp NHC_C§22  Chức trung gian toán Ngân hàng làm trung gian toán thực tốn theo u cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi họ tiền thu từ bán hàng khoản thu khác theo yêu cầu họ NHTM thực chức trung gian tốn sở thực chức làm thủ quỹ cho xã hội Việc nhận tiền gửi thực thu chi theo yêu cầu khách hàng tiền đề để ngân hàng thực vai trị trung gian tốn Mặt khác, việc tốn tiền mặt chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế, rủi ro phải vận chuyển tiền, phí tốn lớn, đặc biệt với khách hàng xa tạo nên nhu cầu toán qua ngân hàng  Chức làm trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng chức nhất, phản ánh rõ nét chất NHTM Cụ thể, NHTM có chức làm cầu nối dẫn vốn từ nơi có vốn đến nơi cần vốn, chuyển khoản tiết kiệm thành khoản tín dụng cho tổ chức thành phần kinh tế Với tư cách người vay, ngân hàng huy động tiền gửi từ dân chúng, từ tổ chức kinh tế…để hình thành nên quỹ cho vay tập trung, sở nguồn vốn ngân hàng thực cấp khoản tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, mở rộng sản xuất, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng tầng lớp dân cư Có thể nói, chức trung gian tài giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch giảm phí tổn tín dụng sở tạo lợi ích cho người tiết kiệm người vay cho thân ngân hàng 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại Để hình dung hoạt động NHTM xét bảng tổng kết tài sản NHTM: TrÞnh ThÞ HuÕ – Líp NHC_C§22 Bảng 1: Bảng tổng kết tài sản NHTM Tài sản Nguồn vốn Tiền mặt quỹ Tiền gửi doanh nghiệp, cá nhân Tiền gửi NHNN TCTD Tiền gửi TCTC Cho vay Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu - Cho vay ngắn hạn Vay NHNN TCTD - Cho vay trung, dài hạn Các khoản phải trả - Cho vay uỷ thác Nguồn vốn khác Đầu tư, kinh doanh Vốn chủ sở hữu - Hùn vốn mua cổ phần - Vốn điều lệ - Đầu tư chứng khoán - Quỹ lãi chưa phân phối - Tín dụng thuê mua Tài sản toán Tài sản cố định Các khoản phải thu Tổng tài sản (i) Tổng nguồn vốn Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh tiền tệ hình thức huy động sau cho vay, đầu tư thực nghiệp vụ khác Chính vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho ngân hàng có vai trị vơ quan trọng tồn tại, phát triển chất lượng hoạt động ngân hàng Yêu cầu hoạt động huy động vốn phải vừa trì cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu nhập cho ngân hàng sở an tồn khoản với chi phí tối thiểu Hoạt động huy động vốn bao gồm hoạt động sau:  Hoạt động tạo vốn tự có Về bản, vốn chủ sở hữu ngân hàng gồm nguồn vốn hình thành ban đầu, nguồn vốn bổ sung trình hoạt động, quỹ nguồn vay nợ chuyển đổi thành cổ phần Trong trình hoạt động, ngân hàng cú th gia Trịnh Thị Huế Lớp NHC_CĐ22 tăng vốn chủ theo nhiều phương thức khác nhau: tăng từ nguồn lợi nhuận ròng, phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn…  Hoạt động tạo vốn tiền gửi Tiền gửi nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ lệ lớn tổng nguồn vốn ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài – ngân hàng, để gia tăng nguồn tiền gửi số lượng chất lượng buộc ngân hàng phải đưa nhiều hình thức huy động vốn khác  Nguồn vay nghiệp vụ nợ NHTM Trong số trường hợp cấp bách, ngân hàng thường phải vay từ NHNN Đây khoản vay để giải nhu cầu chi trả ngân hàng thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay dự trữ tốn Bên cạnh đó, NHTM cịn vay TCTD khác thị trường tiền tệ để bổ sung thay nguồn vay từ NHNN  Nguồn huy động vốn khác Ngoài nguồn vốn nêu trên, NHTM cịn có số nguồn vốn khác nguồn uỷ thác gồm uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác giải ngân thu hộ…theo NHTM nhận vốn người uỷ thác sau chuyển vốn cho người dân nhằm thực mục tiêu kinh tế xã hội Ngoài nguồn uỷ thác, ngân hàng cịn có nguồn toán, nguồn phải trả Nhà nước, nhân viên… (ii) Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn hay gọi nghiệp vụ Tài sản Có, hoạt động đem lại phần lớn thu nhập, định tồn phát triển ngân hàng Yêu cầu đặt hoạt động sử dụng vốn phải trì cấu tài sản hợp lí, nhằm đạt mức lợi nhuận tối đa mà đảm bảo tính an tồn hoạt động ngân hàng Hoạt động sử dụng vốn bao gồm số hoạt động sau:  Hoạt động ngân quỹ Ngân quỹ ngân hàng bao gồm tiên mặt quỹ tiền gửi ngân hàng NHNN TCTD khác Ngoài tiền mặt, tiền gửi NHNN, TCTD khác, số loại chứng khốn có tính khoản cao Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc…cũng coi khoản mc ca ngõn qu Trịnh Thị Huế Lớp NHC_CĐ22  Hoạt động tín dụng Tín dụng hoạt động đặc trưng ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Tuy nhiên rủi ro tín dụng rủi ro lớn nhất, phổ biến mà ngân hàng phải đối mặt Thông thường, NHTM có tỷ trọng tín dụng ngắn hạn cao so với tín dụng trungdài hạn rủi ro tín dụng thấp rủi ro tỷ lệ thuận với thời hạn khoản tín dụng Nhìn chung, tỉ lệ tín dụng ngắn hạn tín dụng trung-dài hạn phụ thuộc vào kì hạn tính ổn định nguồn vốn, khả quản lí khoản, khả dự báo dự phòng rủi ro ngân hàng  Hoạt động đầu tư Có thể nói hoạt động đầu tư đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng Đối tượng đầu tư ngân hàng chứng khốn ngắn hạn có tính khoản cao chứng khốn có kì hạn dài để hưởng lợi tức cao Các ngân hàng thực hoạt động nhằm mục tiêu đa dạng lợi tức, lợi ích thuế, mặt khác hỗ trợ cho việc đảm bảo an toàn khoản (iii) Hoạt động toán hoạt động khác Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động trung gian toán ngân hàng ngày trở nên quan trọng Với dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngân hàng thu khoản phí quan trọng việc tạo điều kiện để thu hút khách hàng, nhằm cạnh tranh gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Một số dịch vụ toán phổ biến mà NHTM cung cấp là: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, chuyển tiền, toán séc, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, mở tốn L/C… Ngồi ra, ngân hàng cung cấp dịch vụ khác dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho thuê két sắt, bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá… Tóm lại, hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn hoạt động toán NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, thúc đẩy phát triển Huy động vốn tảng để hoạt động tín dụng tốn phát triển Khi mà ngân hàng thực tốt hoạt động tín dụng tốn tạo uy tín giúp việc huy động vốn dễ dàng hiệu hn Trịnh Thị Huế Lớp NHC_CĐ22 1.2 Dch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trong trình tái cấu NHTM Việt Nam, với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại Thế giới (WTO), việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ lên hoạch định thực thi chiến lược hệ thống ngân hàng tầm quản lí vĩ mơ NHNN Tìm hiểu dịch vụ NHBL phần nội dung cần thiết lúc vào thời điểm 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) vai trò Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua phần đông người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩn dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Ngân hàng bán lẻ thực hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp NHTM tín dụng, dịch vụ ngân hàng… không dịch vụ ngân hàng “Bán lẻ vấn đề phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Forties), cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm sản phẩm, phát phát triển kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng “Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng với khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ngoại thương Việt Nam” – 11/2003) Ngoài chuyên gia Ngân hàng ngoại thương dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng Tuy nhiên cách tiếp cận NHBL theo đối tượng khách hàng Như ta biết dịch vụ NHBL đặc trưng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” thương mại vốn hiểu việc cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối qua đại lí phân phối Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàngg tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, TrÞnh ThÞ H – Líp NHC_C§22 dịch vụ ngân hàng thơng qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Học viện công nghệ Châu Á – AIT) Dịch vụ NHBL có đặc điểm chung dịch vụ NHTM có đặc thù riêng đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, khả đem lại nguồn thu nhập ổn định bền vững cho ngân hàng…Từ quy định vai trị, tầm quan trọng hoạt động NHBL NHTM kinh tế đại - Đứng góc độ kinh tế - xã hội: dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng - Đứng góc độ ngân hàng cung cấp dịch vụ: NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Chuyển hướng kinh doanh thị trường bán lẻ xu hướng chung nhiều NHTM giới tập đoàn lớn thường có xu hướng huy động vốn trực tiếp thị trường chứng khốn thành lập cơng ty tài riêng với đối tượng ngân hàng thường khơng có vai trị việc cung cấp vốn mà cung cấp dịch vụ toán nên xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tất yếu bối cảnh - Đứng quyền lợi khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập 1.2.2 Đặc điểm xu hướng phát triển NHBL (i) Đặc điểm dịch vụ NHBL  Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Đặc điểm dễ nhận biết tiếp cận dịch vụ NHBL, đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân, thể nhân, DNVVN làm ăn có TrÞnh Thị Huế Lớp NHC_CĐ22 hiu qu, doanh thu lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến Đối tượng khách hàng cá nhân có đặc điểm dễ nhận thấy thị trường không đồng nhất, bé quy mô nhu cầu lại lớn số lượng so với khách hàng cơng ty lớn Các nhóm dân cư khác mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có phản ứng riêng nhu cầu riêng với sản phẩm thị trường nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Chính vậy, để thành cơng thị trường đòi hỏi nhà ngân hàng tất nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác thị trường phải có phân đoạn thị trường cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết cách sâu sắc trình yếu tố tác động đến “hành vi sử dụng sản phẩm – hành vi mua” khách hàng Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để thoả mãn nhu cầu, mong muốn khác mình, thơng thường nhu cầu sau đây:  Nhu cầu sinh lời  Nhu cầu an toàn (quản lí rủi ro)  Nhu cầu vay (phương tiện toán)  Nhu cầu di chuyển tiền tệ (thanh toán chuyển tiền)  Nhu cầu tư vấn  Nhu cầu thông tin Các động để khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn ngân hàng là: An tồn-hiệu quả-tiện lợi-hình ảnh-tài Đối với khách hàng DNVVN, ngân hàng thường nguồn tài trợ cho họ Ví dụ, số sở sản xuất kinh doanh tư nhân cần vốn muốn vay thêm vốn vào thời gian cố định năm họ hoạt động kinh doanh theo mùa vụ Nhìn chung để đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng cần theo dõi biến động tài khoản cho vay, nghiên cứu kỹ báo cáo tài đồng thời đánh giá mức độ rủi ro lợi ích ngân hàng nhận tài trợ cho đối tượng khách hàng ny Trịnh Thị Huế Lớp NHC_CĐ22