Hoàn thiện chiến lược marketing mix tại chi nhánh công ty cổ phần bưu chính viễn thông sài gòn chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX TẠI CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GÒN CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐINH HỒNG NGỌC HÀ NỘI: 07/2022 LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trƣờng Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Viện Đại học Mở Hà Nội, ban chủ nhiệm khoa Kinh Tế truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu trình học tập rèn luyện, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Tiến sĩ Tăng Thị Hằng ngƣời hƣớng dẫn, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn Hà Nội, phịng ban Cơng ty, đặc biệt phịng Kinh doanh phịng Kế Tốn tạo điều kiện giúp đỡ thời gian thực tập Công ty Cuôi cùng, xin chân thành cảm ơn bố mẹ, anh chị em, bạn bè ngƣời thân thiết giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập rèn luyện Do trình độ thời gian có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đƣợc quan tâm góp ý thầy, giáo để luận văn tốt nghiệp tơi đƣợc hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2022 Học viên Đinh Hồng Ngọc i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp thân thực dƣới hỗ trợ giảng viên hƣớng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2022 Học viên Đinh Hồng Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 2.2.Tổng quan nghiên cứu nƣớc 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu 7.Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò chức Marketing doanh nghiệp 1.2 Tổng quan marketing Mix 1.2.1 Khái niệm Marketing Mix 1.2.2 Nội dung Marketing Mix 10 1.2.3 Vai trò ý nghĩa Marketing Mix 11 1.2.4 Chiến lƣợc marketing mix 13 1.2.4.1.Khái niệm chiến lƣợc marketing mix 13 1.2.4.2.Các chiến lƣợc marketing mix 14 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc marketing mix doanh nghiệp 2025 1.3.1 Các yếu vi mô 20 1.3.2 Các yếu vĩ mô 22 iii CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN TẠI HÀ NỘI 29 2.1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp 2429 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Dịch vụ sản phẩm 250 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận 27 2.1.5 Kết kinh doanh 31 2.2 Thực trạng Marketing Mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gòn Hà Nội 3439 2.2.1.Phân tích mơi trƣờng Marketing 39 2.2.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 39 2.2.1.2 Môi trƣờng vi mô 40 2.2.1.3 Nội tổ chức doanh nghiệp 47 2.3 Thực trạng chiến lƣợc Marketing – mix doanh nghiệp 46 2.3.1 Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ 46 2.3.2 Chiến lƣợc giá 48 2.3.3 Chiến lƣợc phân phối 53 2.3.4 Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp 55 2.3.5 Phân tích kết khảo sát chiến lƣợc Marketing - Mix chi nhánh SPT Hà Nội 59 2.4 Đánh giá chung chiến lƣợc Marketing – mix SPT Hà Nội 67 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.4.2 Hạn chế 68 2.4.3 Nguyên nhân 69 3.1 Dự báo môi trƣờng thị trƣờng dịch vụ viễn thơng đến năm 2025, tầm nhìn 2030 thành phố Hà Nội 71 3.1.1 Dự báo môi trƣờng phát triển dịch vụ sản phẩm viễn thông Hà Nội 71 3.1.2 Dự báo tiềm thị trƣờng Dịch vụ viễn thông Hà Nội 71 3.1.3 Dự báo môi trƣờng quản lý chiến lƣợc marketing mix địa bàn thành phố Hà Nội 72 iv 3.2.Một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 78 3.2.1 Hoàn thiện chiến lƣợc sản phẩm 73 3.2.2.Hoàn thiện chiến lƣợc giá 79 3.2.3.Hoàn thiện chiến lƣợc phân phối 750 3.2.4.Hoàn thiện chiến lƣợc xúc tiến bán hàng dịch vụ sản phẩm 76 3.2.5 Tổ chức đào tạo sử dụng nguồn nhân lực 80 3.2.6.Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá chiến lƣợc marketing mix dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 82 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 84 3.3.2 Kiến nghị với Bộ ngành liên quan 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 01: 89 PHỤ LỤC 02: 91 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên viết tắt BH Bảo hiểm VIỄN THÔNG Dịch vụ viễn thơng BCBG Bƣu Bắc Giang CP Chính phủ DN Doanh Nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc NĐ Nghị Định NLCT Năng lực cạnh tranh KT-XH Kinh tế - xã hội 10 TTHC Thủ tục hành 11 HNC Cơng ty cổ phần Hợp Nhất Quốc Tế 12 13 Công ty TNHH viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng DHL DHL Tổng cơng ty viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng EMS nhanh Bƣu điện Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng 14 SPT 15 QLNN Quản lý Nhà nƣớc 16 UBND Ủy ban nhân dân Sài Gòn (SPT) vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1 Mơ hình 4P 10 Sơ đồ Sơ đồ máy tổ chức Công ty SPT Hà Nội 26 Sơ đồ 2 Sơ đồ cấu phòng Kinh doanh 27 Sơ đồ Sơ đồ quy trình định giá Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn 50 Sơ đồ Quy trình lắp đặt dịch vụ 53 Sơ đồ Sơ đồ hệ thống phân phối SPT Hà Nội 54 Bảng Bảng 1.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gòn Hà Nội (2018-2020) 32 Bảng 2 Tổng doanh thu công ty ngành dịch vụ viễn thông (2018 – 2020) 40 Bảng So sánh đối thủ cạnh tranh 42 Bảng Tổng mức cấu vốn kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 43 Bảng Tổng mức cấu nguồn vốn kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 44 Bảng Gói cước sản phẩm 58 Bảng Giá cho khách hàng cá nhân 52 Bảng Giá khách hàng doanh nghiệp 52 Bảng Bảng loại báo mà SPT Hà Nội sử dụng dịp tết 2020 58 Bảng 10 Cơ cấu giải thưởng 59 Bảng 11 Khả sở vật chất phòng 62 Bảng 12 Nhóm tiêu mức độ tin cậy 64 Bảng 13 Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 65 Bảng 14 Nhóm tiêu chí đảm bảo 65 Bảng 15 Nhóm tiêu chí cảm thông 66 Bảng 16 Nhóm tiêu chí tính hữu hình 67 vii Biều đồ Biểu đồ Lợi nhuận sau thuế Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội (2018-2020) 33 Biểu đồ 2 GDP Việt Nam (2011-2020) 34 Biểu đồ Tình hình lạm phát Việt Nam (2010 – 2020) 35 Biểu đồ Năng lực giám sát dịch vụ viễn thông 60 Biểu đồ Chất lượng nhân quản lý nhân đơn vị dịch vụ viễn thông 61 Biểu đồ Khả đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 61 Biểu đồ Giá cước dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 62 Biểu đồ Thủ tục thực dịch vụ viễn thông 63 viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Internet băng rộng hình thức ngày phát triển nay, giới tốc độ Internet băng rộng theo thống kê năm 2021 18% Còn Việt Nam nhu cầu phát triển kinh tế nhƣ thay đổi giới Theo thống kê có tới 2,1 triệu km cáp quang đƣợc xây dựng lắp đặt địa phƣơng từ nông thôn đến miền núi xã….Việc cung cấp cáp quang theo số liệu thống kê có tới 60.5% ngƣời dân đƣợc tiếp cận cáp quang Cùng với phát triển lên số hóa, Internet băng rộng Việt Nam ngày đƣợc mở rộng phát triển Tính đến Internet băng rộng đƣợc cung cấp doanh nghiệp hàng đầu nhà nƣớc bao gồm: Tập đoàn Viettel, FPT, VNPT … Các doanh nghiệp ngày cạnh tranh mở rộng chiếm lĩnh thị phần Nếu nhƣ FPT phát triển rộng đối tƣợng khu vực thành thị nhƣ kết nối cho sinh viên, Viettel lại sâu cho địa bàn vùng sâu vùng xa với dịch vụ nhƣ di động, hịa mạng, cáp quang…Chính bứt phá đổi làm cho đối đầu doanh nghiệp Internet băng rộng ngày cạnh tranh hơn, buộc phải lựa chọn cho chiến lƣợc riêng để dành thị phần Hà Nội nơi tập trung nƣớc, Internet băng rộng đƣợc phát triển ngày lên Với vị nơi trung tâm trị, kinh tế doanh nghiệp cung cấp Internet băng rộng chọn Hà Nội nơi tuyến đầu để phát triển SPT Hà Nội không ngoại lệ, công ty thực chiến dịch truyền thông phát triển mạnh khu vực từ nội đến ngoại thành Tuy nhiên, đặc thù nhƣ lĩnh vực Internet băng rộng mảnh đất mầu mỡ nên SPT Hà Nội phải đối mặt với nhiều thách thức cụ thể nhƣ: Sức ép giá dịch vụ, sức cạnh tranh thị phần, sức ép khách hàng Mặt khác, khó khăn vốn, nhƣ chất lƣợng nguồn nhân lực, chiến lƣợc phát triển Marketing – Mix mà công ty áp dụng nhƣ:giá, chất lƣợng dịch vụ, kênh đại lý phân phối nhƣ chƣơng trình khuyến mại….cơng ty áp dụng cịn nhiều hạn chế so với cơng ty ngành Chính thƣơng hiệu SPT Hà Nội mờ nhạt chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến Từ phân tích thực trạng chiến lƣợc kinh doanh công ty, chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix CN Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” Chuyển đổi số yêu cầu doanh nghiệp tinh gọn, tối ƣu quy trình nghiệp vụ, chuyển đổi hệ thống IT hạ tầng Nhƣ vậy, để hỗ trợ chuyển đổi số cho doanh nghiệp cần có hiểu biết quy trình nghiệp vụ họ đồng thời có giải pháp cụ thể tƣơng ứng lực tích hợp dịch vụ Theo q trình phát triển công ty, tồn nhiều hệ thống nhỏ lẻ, thực chuyển đổi số việc rà sốt tích hợp hệ thống việc quan trọng, xây dựng trục tích hợp, đƣa giải pháp thay việc tích hợp chuyển đổi tốn thời gian nguồn lực Theo nhiều nghiên cứu đánh giá phần cơng việc tích hợp chiếm đến 70% nguồn kinh phí cho thực chiến lƣợc IT, 14% dành cho việc đổi hệ thống SOEs doanh nghiệp lớn đóng vai trị quan trọng kinh tế Việt Nam Số lƣợng doanh nghiệp SOE ngày giảm (khoảng 100 doanh nghiệp vào 2021, 19 doanh nghiệp thuộc Ủy ban quản lý vốn nhà nƣớc) khoảng 20.000 doanh nghiệp quy mô lớn (tuy số nhỏ nhiều so với doanh nghiệp vừa nhỏ SMEs) Tuy nhiên, SOE/ngành có quy mơ lớn – tổ chức gồm nhiều tổng công ty/công ty thành viên hoạt động lĩnh vực chuyên ngành liên quan vùng địa lý rộng; nên giải pháp phức tạp SMEs, yêu cầu mức độ ổn định, khả bảo mật cao hạ tầng, phạm vi ngƣời dùng lớn, khả mở rộng linh hoạt chi phí cho lĩnh vực cao ổn định Một số doanh nghiệp có phận IT có trình độ, yêu cầu đối tác tƣ vấn thực chuyển đổi số cần có giải pháp, sản phẩm chuyên ngành, chuyên sâu Các dự án, chƣơng trình chuyển đổi SPT cần chuẩn bị lực hợp tác với đối tác 3.2.5 Tổ chức đào tạo sử dụng nguồn nhân lực Nhân tố ngƣời yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp kinh doanh Trong Đối thủ cạnh tranh hội nhập doanh nghiệp có đội ngũ lao động giỏi, có phẩm chất tốt doanh nghiệp có ƣu cạnh tranh Chính thời gian tới SPT Hà Nội phải: -Tăng cƣờng công tác đào tạo để nâng cao chất lƣợng, hiệu lao động, phải có kế hoạch đào tạo hợp lý đủ số lƣợng lao động cần thiết, tránh để tình trạng thừa thiếu lao động Xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ quản lý mạng lƣới dịch vụ sản phẩm, có kiến thức quản lý kinh doanh, có đủ kinh phí cử số cán học tập kinh nghiệm quản lý, kinh doanh dịch vụ sản phẩm phát triển giới 80 Đối với nhân viên kỹ thuật: phải đào tạo để họ có đủ kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ dịch vụ sản phẩm nghiệp vụ tiếp thị bán hàng, việc đào tạo nhân viên phịng đóng vai trị quan trọng họ ngƣời trực tiếp thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Do trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngày cao, phải coi trọng công tác bồi dƣỡng kiến thức giao dịch, giao tiếp, phong cách văn minh, lịch thiệp giao tiếp khách hàng Hàng năm nên tổ chức thi với đề tài liên quan tới dịch vụ, tìm ngƣời viết hay có chế độ khen thƣởng thích đáng để khuyến khích họ khơng ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ Đồng thời tạo Đối thủ cạnh tranh ngƣời lao động với làm cho công việc đạt hiệu cao, tăng suất lao động Nhờ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ sản phẩm phát triển Tăng cƣờng cơng tác tuyển dụng tìm ngƣời giỏi từ sớm (từ trƣờng trung học, đại học, cao đẳng, ) có chế độ học bổng, tài trợ, đào tạo, cam kết phát triển để giữ chân ngƣời lao động có trình độ chun mơn cao Thực đánh giá khách quan, thƣờng kỳ lọc liệt đội ngũ nhân không phù hợp, đào tạo (chiếm 19% nhân SPT - CN Hà Nội) để tránh ảnh hƣởng đến nhân khác nhƣ suất lao động nói chung SPT - CN Hà Nội Thực đào tạo, đào tạo lại cách có hiệu nhân hành chƣa phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Mặt khác, với chƣơng trình đào tạo cần phải đƣợc xây dựng trúng đích, tránh đào tạo lan man, đào tạo đôi với thực hành, đào tạo Onjob, để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân phát triển trình độ phù hợp Xây dựng chế lƣơng, thƣởng đãi ngộ tƣơng xứng với khả nhân với mặt chung doanh nghiệp CNTT Việt Nam Xây dựng triển khai chế phát triển lãnh đạo, lãnh đạo kế cận cho SPT CN Hà Nội mặt tạo động lực phát triển cho nhân sự, mặt khác ln ln có cán quản lý kế cận sẵn sàng cho phát triển SPT - CN Hà Nội 81 3.2.6.Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá chiến lược marketing mix dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội 3.2.6.1.Kiểm tra giám sát tập trung đầu tư cho R&D, nghiên cứu thị trường Thứ nhất, đầu tƣ cho công tác R&D sản phẩm dịch vụ viễn thông di động: Phân bổ nguồn chi phí lớn cho cơng tác R&D sản phẩm dịch vụ viễn thông di động SPT - CN Hà Nội tạo sức mạnh phát triển SPT - CN Hà Nội so với Nhà cung cấp khác thị trƣờng Việt Nam giới Xây dựng đội ngũ cán kỹ thuật phục vụ công tác R&D đánh giá chất lƣợng R&D sản phẩm dịch vụCNTT Đa dạng hóa kênh thực R&D SPT - CN Hà Nội với chủ trƣơng: Ƣu tiên kênh R&D từ nhân SPT - CN Hà Nội, phối hợp tận dụng hoạt động R&D Tổng công ty khác VNPT Công ty mà VNPT góp vốn, triển khai cơng tác hợp tác phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, thực hoạt động M&A để giảm thiểu chi phí cho hoạt động R&D Thứ hai, đầu tƣ cho hoạt động nghiên cứu thị trƣờng: SPT - CN Hà Nội cần có chiến lƣợc kế hoạch nghiên cứu thị trƣờng tổng thể cho giai đoạn 05 năm bám sát chiến lƣợc tổng thể SPT - CN Hà Nội, theo cân đối đƣợc chi phí nhƣ mục tiêu hoạt động nghiên cứu thị trƣờng Đa đạng hóa hoạt động nghiên cứu thị trƣờng VNPT dịch vụ viễn thông di động mở rộng quy mô nghiên cứu gồm: Nghiên cứu xu hƣớng ứng dụng CNTT nƣớc quốc tế; Nghiên cứu xu hƣớng phát triển công nghệ nƣớc quốc tế; Nghiên cứu đánh giá dung lƣợng thị trƣờng, thị phần Nhà cung cấp khác, thị phần SPT - CN Hà Nội địa bàn, đối tƣợng khách hàng; Nghiên cứu đánh giá khách hàng với sản phẩm dịch vụ SPT CN Hà Nội; Nghiên cứu hoạt động đối thủ nƣớc địa bàn, đối tƣợng khách hàng 3.2.6.2.Kiểm tra giám sát phát triển kênh phân phối Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Thứ nhất, kênh bán hàng đại lý, động tác viên: 82 Xây dựng lại chế thù lao đại lý, cộng tác viên dịch vụ viễn thông di động hấp dẫn so với thị trƣờng; Xây dựng phƣơng án quản lý, quản trị kênh phân phối gián xu hƣớng giảm thiểu quản lý giấy tờ thủ công nhƣ ràng buộc khắt khe không cần thiết nhằm mở cửa cho kênh gián tiếp hợp tác với SPT - CN Hà Nội trình phân phối dịch vụ Giao tiêu phát triển kênh bán hàng Đại lý, Công tác viên nhằm giảm tỷ trọng phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động, đặc biệt dịch vụ đơn giản, bán diện rộng nhƣ CA, HDDT, BHXH, để tối đa hóa hiệu kinh doanh nhƣ tích tụ, tập trung nguồn nhân lực trình độ cao phát triển sản phẩm dịch vụ phần mềm phức tạp Thứ hai, kênh bán hàng hợp tác: Mở rộng hợp tác bán chéo dịch vụ, Tích hợp dịch vụ với đối tác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động khác thị trƣờng nhằm tận dụng nguồn lực SPT - CN Hà Nội nhà cung cấp khác chiếm lĩnh thị phần Tăng cƣờng hợp tác với quan quản lý Nhà nƣớc nhƣ UBND, Sở Kế hoạch đầu tƣ, Cục thuế, với mục tiêu bên cạnh việc tài trợ cho doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ nhƣ Startup từ hình thành doanh nghiệp để chiếm lĩnh thị phần dịch vụ viễn thông di động Hợp tác chéo ngành với đối tác khác nhƣ Ngân hàng, công ty luật, nhằm đƣa gói sản phẩm dịch vụ tồn diện với ƣu đãi tốt cho doanh nghiệp nhƣ: dịch vụ viễn thơng di động ƣu đãi tín dụng, Thứ ba, kênh bán hàng Online: hoàn thiện kênh bán hàng online SPT - CN Hà Nội để trở thành kênh bán hàng SPT - CN Hà Nội việc phân phối sản phẩm CNTT cho đối tƣợng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 3.2.6.3 Kiểm tra, giám sát chuyển đổi số nội Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Thứ nhất, số hóa hệ thống sở liệu khách hàng SPT - CN Hà Nội: bƣớc quan trọng nhằm số hóa sở liệu khách hàng hữu (hơn 300.000 khách hàng) khách hàng tiềm với đầy đủ thông tin khách hàng nhằm sử dụng công cụ BI để phân tích để có kết xu hƣớng, nhu 83 cầu nhƣ trạng sử dụng dịch vụ khách hàng Trên sở phân tích liệu sở để SPT - CN Hà Nội xây dựng, điều chỉnh chiến lƣợc, kế hoạch nhƣ đề chƣơng trình kinh doanh Thứ hai, số hóa hệ thống kỹ thuật quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông di động Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội: Nhằm giảm thiểu cơng việc thủ cơng nhân bán hàng, chăm sóc khách hàng việc khởi tạo, quản lý, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, SPT - CN Hà Nội cần hoàn thiện hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh tập trung để quản lý môi trƣờng số tồn sản phẩm dịch vụ CNTT Theo đó, dịch vụ đƣợc quản lý xuyên suốt toàn hệ thống toàn điểm chạm với kênh bán hàng nhƣ khách hàng, mặt tạo nên trải nghiệm đồng cho khách hàng, mặt khác giúp kênh phân phối SPT - CN Hà Nội thuận tiện trình cung cấp dịch vụ Thứ ba, số hóa quy trình: bên cạnh việc số hóa sở liệu hệ thống quản lý việc số hóa tồn quy trình quản lý nội Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Việc số hóa khơng số hóa quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông di động mà số hóa tồn quy trình từ quản lý nhân sự, tuyển dụng, quản lý văn phòng, quản lý văn điều hành, quản lý kế toán, tạo nên chuỗi quy trình mà điểm chạm với đƣợc số hóa Với việc đƣợc thực hiện, tồn hoạt động, số liệu, thơng tin hệ thống đƣợc liên thông với dƣới thể thống đƣợc điều hành quy trình Đây mấu chốt chuyển đổi số nội doanh nghiệp nói chung SPT - CN Hà Nội nói riêng nhằm tối đa hóa nguồn lực động lực phát triển cho SPT - CN Hà Nội 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nâng cao sách sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT Quản lý chặt chẽ ban ngành, đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT Tăng cƣờng hợp tác với quan quản lý Nhà nƣớc nhƣ UBND, Sở Kế hoạch đầu tƣ, Cục thuế, Bộ thông tin truyền thông với mục tiêu bên cạnh việc 84 tài trợ cho doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT để đảm bảo tốt đơn vị kỹ thuật công nghệ - Nhà nƣớc cần tạo trì mơi trƣờng cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ Thiết lập môi trƣờng cạnh tranh thực - Xây dựng ban hành sách, biện pháp cụ thể thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia phát triển marketing cho sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT - Tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp tăng cƣờng phân cấp Đặc biệt phân cấp quản lý dịch vụ marketing cho sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT phân cấp quyền định giá sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT - Đổi doanh nghiệp theo mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT - Tăng cƣờng vai trị Nhà nƣớc việc ổn định mơi trƣờng trị - xã hội tăng trƣởng kinh tế, ổn định đồng tiền quốc gia: Tăng trƣởng kinh tế, tăng thu nhập đồng thời ổn định tiền tệ điều kiện quan trọng để cá nhân tổ chức kinh tế lựa chọn hiệu dự án kinh doanh nhằm chuyển tiết kiệm thành đầu tƣ, từ nâng cao hiệu doanh nghiệp nói chung kinh tế Việc tăng trƣởng kinh tế, tăng thu nhập tiết kiệm đƣợc yếu tố tạo thị trƣờng sôi động cho mở rộng phát triển doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với Bộ ngành liên quan Tăng cƣờng kiểm tra đơn vị, doanh nghiệp sản xuất để đảm bảo sở hạ tầng phục vụ cho công nghệ Xây dựng đội ngũ cán kỹ thuật phục vụ công tác đánh giá chất lƣợng an tồn nơi cơng sở dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT - Tiếp tục có định hƣớng, chủ trƣơng đẩy mạnh cơng tác đầu tƣ cho mạng lƣới, online hố, tự động hóa điểm cung cấp dịch vụ sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng CNTT nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí, nâng cao hiệu sản phẩm; 85 - Hỗ trợ hoàn thiện hệ thống ứng dụng để triển khai cung cấp dịch vụ theo quy định nhà nƣớc để thực đƣợc chƣơng trình chuyển đổi số đáp ứng với nhu cầu phát triển kinh tế quốc gia 86 KẾT LUẬN Hoàn thiện chiến lƣợc marketing mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội việc cần thiết quan trọng nhằm phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh tổng công ty Nội dung luận văn có ý nghĩa giúp cho Ban Lãnh đạo SPT – CN Hà Nội đánh giá trạng thị trƣờng dịch vụ sản phẩm ngành viễn thơng, luận văn đóng góp biện pháp phát triển thị trƣờng dịch vụ viễn thông cho SPT – CN Hà Nội Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc marketing mix, nêu rõ khái niệm, vai trị chiến lƣợc marketing mix Nội dung chiến lƣợc marketing mix bao gồm 05 nội dung chính: sách sản phẩm, Chiến lƣợc giá, Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp, chiến lƣợc phân phối Từ sở lý luận phân tích thực chiến lƣợc marketing mix SPT – CN Hà Nội bao gồm nội dung Để từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing mix SPT – CN Hà Nội Chiến lƣợc marketing mix chiến lƣợc kinh doanh đóng vai trị khơng nhỏ việc đảm bảo phát triển cơng ty Tuy nhiên, q trình thực hiện, biến động kinh tế, xã hội với tình hình đất nƣớc cịn nhiều khó khăn, phức tạp với hạn chế quy định pháp luật chiến lƣợc marketing mix dịch vụ sản phẩm viễn thơng vai trị hiệu ngành dịch vụ viễn thơng gặp nhiều khó khăn cần khắc phục Qua nghiên cứu pháp luật Việt Nam bƣu chính, đặc biệt viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng , luận văn đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nƣớc phát triển dịch vụ sản phẩm viễn thông Hà Nội nâng cao hiệu dịch vụ viễn thông: Cáp quang, hịa mạng góp phần vào cơng hồn thiện pháp luật viễn thông tƣơng lai 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Chí Cơng (2017), Quản lý phát triển thị trường cho dịch vụ chuyển tiền nước Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn tháng 04/2016 – 03/2017 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cần Thơ TS.Trƣơng Đình Chiến: Quản trị kênh phân phối(kênh Marketing)-NXB Thống kê PGS.TS Trần Minh Đạo : Giáo trình marketing – NXB Giáo Dục PGS.TS Hoàng Minh Đƣờng – PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc: Giáo trình Quản trị Kinh doanh thƣơng mại II – NXB Lao động – Xã hội 2016 Nguyễn Thị Hải (2018) “ Quản lý phát triển thị trường Dịch vụ viễn thông FPT” Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Học Viện Công nghệ Viễn thông 6Vũ Quang Hƣng (2018) “Quản lý chiến lược marketing mix Tỉnh Hải Dương” Đại học Kinh tế quốc dân TS.Lƣu Văn Nghiêm: Marketing kinh doanh, dịch vụ- NXB Thống Kê Hà Minh Nam (2019), Thực trạng chiến lược marketing mix dịch vụ cáp quang VNP thành phố Cần Thơ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cần Thơ năm 2019 Phạm Kế Thành (2018)Quản lý chiến lược marketing mix tỉnh Hà Giang– Đại học Kinh tế quốc dân 10 Phạm Mạnh Tiến (2017) “Thực trạng quản lý chiến lược marketing mix thành phố Hà Nội”Đại học Ngoại Thƣơng 11 PGS.TS Nguyễn Xuân Quang : Giáo trình marketing thƣơng mại NXB Đại học kinh tế Quốc Dân 12 UPU (2016), Bƣu - Các xu hƣớng vấn đề bật, NXB Bƣu điện 13 UPU (2018), Văn kiện đại hội UPU Giơ-ne-vơ 2008, NXB Thông tin Truyền thông 14.Tổng công ty Bƣu Việt Nam, “Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2018, mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu năm 2019” 15 Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam, “Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2010, mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu năm 2019” 16 Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam (2019), Bản tin Bƣu số 13, 14 88 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ, CÔNG NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY SPT – CN HÀ NỘI PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp với Anh/Chị dƣới đây: Giới tính Anh/Chị? ○ Nam ○ Nữ Độ tuổi Anh/Chị? ○ Dƣới 30 tuổi ○ Từ 30 – 40 tuổi ○ Từ 41 – 50 tuổi ○ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị? ○ Đại học ○ Cao đẳng, trung cấp ○ TH Phổ thông ○ Thạc sĩ, Tiến sĩ PHẦN Khảo sát chiến lƣợc marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gịn Hà Nội Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số dòng tƣơng ứng với mức đồng ý Anh/Chị theo quy ƣớc sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Câu hỏi: Yếu tố Câu hỏi Nhân viên kỹ thuật thực tốt Chất lƣợng nhân nhiệm vụ quản lý nhân đơn vị phòng Nhân viên kỹ thuật làm việc chuyên nghiệp, hiệu Nhân viên kỹ thuật có thái độ ứng xử lịch sự, nhẹ nhàng với khách hàng Năng lực giám sát Hàng năm, lãnh đạo kiểm tra, giám đơn vị dịch sát SPT - CN Hà Nội 89 Lựa chọn vụ viễn thơng Khơng có quan liêu mệnh lệnh công tác lắp mạng SPT - CN Hà Nội ln có sách ƣu đãi cho khách hàng quen thuộc Các phịng ln xử lý kỹ thuật nhanh, Khả đáp ứng kịp thời điều kiện, tiêu Các phịng ln xử lý kỹ thuật xảy chuẩn dịch vụ sai sót khách hàng Các phịng lnxử lý nhanh, khách hàng khơng phải chờ Khả sở Cơ sở vật chất đảm bảo vật chất sở vật chất SPT - CN Hà Nội Trang thiết bị máy móc ln đầy đủ Các phịng ln đáp ứng đƣợc u cầu Chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! 90 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp với Anh/Chị dƣới đây: Giới tính Anh/Chị? ○ Nam ○ Nữ Độ tuổi Anh/Chị? ○ Dƣới 30 tuổi ○ Từ 30 – 40 tuổi ○ Từ 41 – 50 tuổi ○ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị? ○ Đại học ○ Cao đẳng, trung cấp ○ TH Phổ thông ○ Thạc sĩ, Tiến sĩ PHẦN Khảo sát chiến lƣợc marketing mix Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn Thơng Sài Gòn Hà Nội Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số dòng tƣơng ứng với mức đồng ý Anh/Chị theo quy ƣớc sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Câu hỏi 1: Về giá cƣớc thủ tục dịch vụ Yếu tố Câu hỏi Giá cƣớc dịch vụ doanh nghiệp dịch Giá cƣớc dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông vụ viễn thông đảm bảo Giá cƣớc dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông linh hoạt, hợp lý Giá cƣớc dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ viễn thông công khai, minh bạch Thủ tục thực Thủ tục thực viễn thông: Cáp dịch vụ viễn thơng quang, hịa mạng ln đảm bảo 91 Lựa chọn Thủ tục giao dịch - qui trình giao dịch viễn thông đơn vị đƣợc xây dựng cách khoa học phù hợp với thực tế Thủ tục giao dịch - qui trình giao dịch cho viễn thơng: Cáp quang, hịa mạng đơn giản khơng phiền hà Câu 2: Nhóm tiêu mức độ tin cậy Số ngƣời đánh giá theo mức độ TT Câu hỏi 1 5 SPT - CN Hà Nội tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, xác Thơng tin cá nhân giao dịch đƣợc khách hàng bảo mật Phí dịch vụ đƣợc niêm yết công khai Thực tốt cam kết thời gian Câu 3: Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Số ngƣời đánh giá theo mức độ TT Câu hỏi 1 Quy mô vốn lớn, chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện 92 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Dịch vụ cung cấp sản phẩm thủ tục toán hàng tháng đơn giản, tiện lợi nhanh chóng Câu 4: Nhóm tiêu chí đảm bảo Số ngƣời đánh giá theo mức độ TT Câu hỏi 1 4 Nhân viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên SPT - CN Hà Nội trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng Nhân viên có phong cách văn minh, lịch Nhân viên SPT - CN Hà Nội cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Câu 6: Nhóm tiêu chí cảm thơng TT Số ngƣời đánh giá theo mức độ Câu hỏi 1 Những khiếu nại đƣợc tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên tƣ vấn, hƣớng dẫn giải thích rõ ràng Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng 93 5 Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 7: Nhóm tiêu chí tính hữu hình Số ngƣời đánh giá theo mức độ TT Câu hỏi 1 SPT - CN Hà Nội có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, xử lý vƣớng mắc giải nhanh chóng cho khách hàng cố dịch vụ sản phẩm Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! 94