(Luận văn) chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty tnhh thương mại và dịch vụ đường không viễn đông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ lu an DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI n va gh tn to p ie Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh d oa nl w va an lu HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội - Năm 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ lu an CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH va n THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI ie gh tn to p Ngành: Kinh doanh nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa Mã số: 83.40.101 va an lu ll u nf Họ tên: Nguyễn Thị Ngọc Hà oi m z at nh Người hướng dẫn Khoa học: T-S Võ Sỹ Mạnh z m co l gm @ an Lu Hà Nội - Năm 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn lu an n va Nguyễn Thị Ngọc Hà p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II LỜI CẢM ƠN V DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG, BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ IX TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN X MỞ ĐẦU lu Tính cấp thiết đề tài an va Tình hình nghiên cứu n Mục đích nghiên cứu gh tn to Đối tượng, phạm vi nghiên cứu p ie Phương pháp nghiên c ứu Dự kiến đóng góp luận văn nl w Bố cục luận văn d oa CHUƠNG va an lu MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP .8 u nf 1.1 DỊCH VỤ ll 1.1.1 Khái niệm m oi 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ z at nh 1.2 Cung ứng dịch vụ 11 z 1.2.1 KHÁI NIỆM 11 gm @ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cung ứng dịch vụ 12 l 1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ 13 m co 1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 14 an Lu 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ 18 n va ac th si iii 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ 21 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ…………………… 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ N ỘI 31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 31 lu 2.1.2 Sơ đồ tổ chức sứ mệnh tầm nhìn cơng ty 32 an va 2.1.3 Các khách hàng đối tác Công ty 34 n 2.1.4 Các dịch vụ Công ty cung cấp đối tác 37 ie gh tn to 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 39 p 2.2.1 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty từ năm 2015 đến 2019 39 nl w 2.2.2 Kết kinh doanh theo dịch vụ Công ty 40 oa 2.2.3 Nguồn lực, phuơng tiện, sở vật chất Công ty 43 d 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG THÔNG QUA MƠ HÌNH IPA 44 u nf va an lu CHƯƠNG 69 ll oi m MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 69 z at nh z 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2023 69 gm @ 3.1.1 Định huớng phát triển ngành Logistics giai đọan 2018-2023 69 l m co 3.1.2 Định huớng phát triển kinh doanh công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông giai đọan 2019-2023 70 an Lu 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THUƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Đ UỜNG KHÔNG VIỄN Đ ÔNG HÀ NỘI 71 n va ac th si iv 3.2.1 Nhóm giải pháp góc phần tư thứ - Tập trung phát triển 71 3.2.2 Các giải pháp Công ty 72 3.2.3 Mốt số kiến nghị quan nhà nước 75 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 84 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 84 PHỤ LỤC 90 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 90 lu PHỤ LỤC 110 an KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 110 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy cô giáo trường Đại Học Ngoại Thương, người trang bị kiến thức cho suốt trình học lu tập nghiên cứu trường an Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn người va n hướng dẫn khoa học trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu gh tn to hồn thiện đề tài Tôi xin cám ơn đồng nghiệp Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ p ie Đường khơng Viễn Đơng Hà Nội hết lịng giúp đỡ tơi thu thập số liệu để tơi hồn w thành tốt luận văn oa nl Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện d khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến lu an thầy cô giáo bạn u nf va Xin chân thành cảm ơn! ll Hà Nội, ngày tháng năm 2019 oi m TÁC GIẢ LUẬN VĂN z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CLDV Chất luợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Công ty Đông Hà Nội lu an n va CTCP Công ty cổ phần KD Kinh doanh NLĐ Người lao động NV Nhân viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 2.1 Các đối tác Cơng ty 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đọan 2015- 37 2018 Bảng 2.3 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng 38 hóa hàng khơng giai đoạn 2015-2018 Bảng 2.4 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng 39 hóa nội địa giai đọan 2015-2018 lu Bảng 2.5 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ xử lý hàng hóa 40 an kho bãi giai đọan 2015-2018 va n Bảng 2.6 Bảng danh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ cho thuê kho bãi 40 tn to giai đọan 2015-2018 45 Bảng 2.8 Kết khảo sát thông tin sơ khách hàng 45 p ie gh Bảng 2.7 Thống kê số luợng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ nl w 47 oa tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách lẻ) d Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng lu 48 va an dịch vụ (nhóm khách lẻ) Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ u nf 52 ll tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách hàng chính) m Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng oi 53 z at nh dịch vụ Cơng ty (nhóm hàng hàng chính) Bảng PL2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 87 z @ Bảng PL2.2 Mong muốn khách hàng dịch vụ chưa sử l gm dụng Công ty 91 Bảng PL2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu m co mức độ quan trọng 95 an Lu Bảng PL2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 99 n va ac th si viii mức độ thực Bảng PL2.5 Kết ý kiến khách hàng tầm quan trọng mức 103 độ thực yếu tố đánh giá đánh giá chất luợng dịch vụ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 vụ, có kĩ giao tiếp tốt Nhân viên thủ tục, nhân viên trường, 4.7813 0.41502 4.7656 0.47760 4.7188 0.48393 4.1953 0.51830 4.7109 0.45511 4.6719 0.61673 3.9609 0.55276 3.6094 0.55037 4.6797 0.5722 3.5391 0.98734 4.6406 0.49803 4.1719 0.71708 4.6719 0.47138 4.7969 0.45868 3.8359 0.57202 3.4453 0.96235 4.6484 0.47933 3.5703 0.77035 nhân viên nghịêp vụ có nghiệp vụ cao, có kinh nghiệp xử lý có vấn đề xảy ra, đào tạo, tập huấn thường xuyên đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên thể tinh thần hỗ trợ khách hàng mong muốn đem lại lợi ích tốt cho khách hàng Đảm bảo an tồn cho lơ hàng, hạn chế tối lu an đa nhân tố khách quan tác động làm ảnh va n hưởng tới lô hàng khách Nhân viên có khả ngoại ngữ đảm bảo tn to ie gh giao tiếp khách hàng Sự cảm thông: Thái độ cảm thông, chia sẻ nhiệt tình giúp p V w Hiểu rõ nhu cầu khách hàng có d oa nl đỡ nhân viên va Giải khiếu nại khách hàng u nf an lu phục vụ phù hợp ll cách nhiệt tình, nhanh chóng thiện chí m Sự tiếp đón, chào hỏi nhân viên làm oi z at nh thủ tục khách hàng Nhân viên chủ động liên hệ với khách m co l gm nhân lực cho nhận hàng cho khách) @ khách (khi tới nơi để bố trí phương tiện, z hàng để nắm thơng tin tình hình lên hàng Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả an Lu n va ac th si 110 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 I Kết xử lý liệu nhóm khách hàng lẻ Độ tin cậy Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 10 Item-Total Statistics lu an Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item va Deleted n 32.4091 21.301 726 899 hh2 32.2727 22.208 556 908 hh3 32.3182 20.323 718 898 hh4 32.2727 23.160 461 912 32.2273 21.232 657 902 32.2727 18.779 829 891 32.0000 20.000 664 903 20.165 873 890 hh5 p ie gh tn to hh1 w hh6 oa nl hh7 hh8 32.5455 d 32.1818 20.918 729 898 hh10 32.2727 21.732 559 908 u nf va an lu hh9 ll Nhân tố TC N of Items z at nh Cronbach's oi m Reliability Statistics Alpha 893 12 z Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's gm @ Item-Total Statistics Alpha if Item l Deleted m co 40.0909 26.277 612 885 tc2 40.1818 27.775 582 tc3 40.1818 26.061 620 884 tc4 40.2273 28.279 588 887 886 an Lu tc1 n va ac th si 111 tc5 40.1818 27.489 545 888 tc6 39.9545 27.665 536 888 tc7 39.9545 25.379 668 882 tc8 40.3636 25.100 680 881 tc9 40.1364 27.076 622 884 tc10 40.2273 27.327 561 887 tc11 40.2727 25.827 707 879 tc12 40.2273 28.279 588 887 Nhân tố TN Reliability Statistics Cronbach's N of Items lu Alpha an 816 va Item-Total Statistics n tn to Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item gh Deleted tn2 w tn3 p ie tn1 5.396 666 767 14.5909 4.920 587 790 15.0000 4.952 549 804 14.7727 5.422 646 772 5.361 641 772 oa nl tn4 14.5909 tn5 14.8636 d Reliability Statistics N of Items ll Cronbach's u nf va an lu Nhân tố DB z at nh 794 oi m Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's z Scale Mean if Alpha if Item db2 14.1364 3.838 506 db3 14.2273 2.946 724 db4 14.2273 4.184 424 db5 14.1818 3.584 515 706 776 701 797 776 an Lu 732 m co 3.370 l 14.3182 gm @ db1 Deleted n va ac th si 112 Nhân tố CT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted lu an ct1 14.8182 5.108 434 740 ct2 14.7727 4.660 442 734 ct3 14.5455 4.736 432 737 ct4 14.5455 3.498 691 635 ct5 14.9545 3.569 630 665 n va tn to Điểm trung bình Descriptive Statistics p ie gh Nhân tố HH Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.00 5.00 4.8182 39477 22 4.00 5.00 4.7727 42893 22 4.00 5.00 4.7273 45584 22 4.00 5.00 4.6364 49237 22 4.00 5.00 4.7273 45584 22 4.00 5.00 4.6364 49237 hh7 22 4.00 5.00 4.5909 50324 hh8 22 3.00 5.00 3.8636 63960 hh9 22 3.00 5.00 4.1364 56023 hh10 22 4.00 5.00 4.2273 42893 Valid N (listwise) 22 d oa hh3 nl hh2 w 22 m hh1 N lu hh4 an hh5 ll u nf va hh6 oi z at nh z Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean l N gm @ Nhân tố TC 4.00 5.00 4.9091 tc2 22 4.00 5.00 4.8182 tc3 22 4.00 5.00 4.7273 tc4 22 4.00 5.00 4.7727 29424 39477 an Lu 22 m co tc1 Std Deviation 45584 42893 n va ac th si 113 tc5 22 4.00 5.00 4.5909 50324 tc6 22 4.00 5.00 4.7727 42893 tc7 22 4.00 5.00 4.6818 47673 tc8 22 4.00 5.00 4.6364 49237 tc9 22 3.00 5.00 4.5455 59580 tc10 22 4.00 5.00 4.5909 50324 tc11 22 4.00 5.00 4.5455 50965 tc12 22 4.00 5.00 4.5000 51177 Valid N (listwise) 22 Nhân tố TN Descriptive Statistics lu N Minimum Maximum Mean Std Deviation an n va 22 4.00 5.00 4.8636 35125 tn2 22 4.00 5.00 4.8182 39477 tn3 22 4.00 5.00 4.6364 49237 tn4 22 4.00 5.00 4.6818 47673 tn5 22 3.00 5.00 4.4091 66613 ie gh tn to tn1 Valid N (listwise) 22 p w oa nl Nhân tố ĐB d Descriptive Statistics Minimum an lu N db1 22 22 db5 22 Valid N (listwise) 22 3.00 5.00 4.6818 64633 5.00 4.2273 52841 3.00 5.00 4.5000 59761 3.00 5.00 4.0909 75018 3.00 z at nh db4 59580 oi 22 4.5455 m db3 Std Deviation 5.00 ll 22 Mean 3.00 u nf va db2 Maximum z Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean l N gm @ Nhân tố CT 3.00 5.00 4.0455 22 4.00 5.00 4.1364 ct3 22 4.00 5.00 4.3182 ct4 22 3.00 5.00 3.9545 57547 35125 an Lu 22 ct2 m co ct1 Std Deviation 47673 65300 n va ac th si 114 ct5 22 Valid N (listwise) 22 4.00 5.00 4.3636 49237 II Nhóm khách hàng Nhóm tiêu chung a Độ tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 128 50.8 124 49.2 252 100.0 lu an Reliability Statistics va Cronbach's N of Items n Alpha to 825 gh tn Item-Total Statistics p ie Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item w 19.9063 5.692 520 812 19.8125 5.965 526 810 4.888 703 771 5.393 667 781 5.791 542 807 5.785 609 794 d oa c2 nl c1 Deleted 19.9063 c5 19.8594 c6 19.8672 ll u nf c4 va 19.8672 an lu c3 oi m z at nh b Điểm trung bình Nhân tố C Minimum Maximum @ N z Descriptive Statistics Mean Std Deviation 128 3.00 5.00 4.3672 gm 51545 c2 128 3.00 5.00 4.3047 47882 c3 128 3.00 5.00 4.3594 c4 128 3.00 5.00 4.2734 c5 128 3.00 5.00 3.9922 c6 128 3.00 5.00 4.2109 m co l c1 63660 54288 an Lu 52491 48036 n va ac th si 115 Valid N (listwise) 128 Nhóm mức độ quan trọng a Hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 838 10 Item-Total Statistics lu an Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item va Deleted n 34.4531 14.974 573 818 hh2 34.4063 15.219 527 823 hh3 34.3438 14.905 579 818 hh4 34.3047 15.678 527 823 34.3594 15.240 578 818 34.3438 15.566 543 822 15.407 488 827 15.035 568 819 hh5 p ie gh tn to hh1 nl w hh6 hh7 34.2031 oa hh8 34.3125 d 34.2734 16.326 361 838 hh10 34.2656 15.630 563 820 u nf va an lu hh9 ll Nhân tố TC N of Items z at nh Cronbach's oi m Reliability Statistics Alpha 788 12 z Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's l Scale Mean if gm @ Item-Total Statistics Alpha if Item m co Deleted 40.7188 13.243 515 763 tc2 40.6875 13.539 470 768 tc3 40.4531 14.234 314 784 an Lu tc1 n va ac th si 116 tc4 40.7578 14.138 335 782 tc5 40.8984 13.368 536 762 tc6 40.6094 15.059 199 792 tc7 40.7656 13.456 394 778 tc8 40.7578 13.713 410 775 tc9 40.6953 13.883 453 771 tc10 40.7578 13.413 533 762 tc11 40.6953 13.883 453 771 tc12 40.7578 13.413 533 762 Nhân tố TN Reliability Statistics lu Cronbach's N of Items an Alpha n va 719 to Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item p ie gh tn Item-Total Statistics 3.596 558 639 15.3984 3.801 494 666 15.2422 3.791 405 702 3.539 517 655 3.904 421 693 oa nl tn2 15.3984 d w tn1 Deleted tn3 15.3594 tn5 15.3203 u nf va an lu tn4 Nhân tố ĐB ll oi Cronbach's m Reliability Statistics N of Items z at nh Alpha 762 z Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's l Scale Mean if gm @ Item-Total Statistics Alpha if Item m co Deleted 14.9922 3.724 596 694 db2 15.0078 3.835 668 672 db3 15.0078 4.102 511 725 an Lu db1 n va ac th si 117 db4 15.0078 3.835 668 672 db5 15.1406 4.563 265 813 Nhân tố CT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item lu Deleted an n va 15.2188 3.653 496 672 ct2 15.1797 4.101 366 721 ct3 15.2422 3.791 426 702 ct4 15.2578 3.736 556 651 ct5 15.2578 3.594 590 635 p ie gh tn to ct1 w b Điểm trung bình oa nl Nhân tố HH d Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation an lu N 4.00 5.00 4.7422 43915 128 4.00 5.00 4.7109 45511 4.00 5.00 4.7266 44747 4.00 5.00 4.6563 47683 128 4.00 5.00 4.3281 47138 hh6 128 4.00 5.00 4.1328 34071 hh7 128 4.00 5.00 4.3516 47933 hh8 128 4.00 5.00 4.3437 47683 hh9 128 4.00 5.00 4.2734 44747 hh10 128 3.00 5.00 4.4453 54424 Valid N (listwise) 128 128 hh4 128 hh5 u nf oi 128 m hh3 ll hh2 va hh1 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 118 Nhân tố TC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation lu an n va tc1 128 4.00 5.00 4.7812 41502 tc2 128 4.00 5.00 4.4141 49449 tc3 128 4.00 5.00 4.6953 47417 tc4 128 4.00 5.00 4.4844 50172 tc5 128 3.00 5.00 4.7109 48849 tc6 128 3.00 5.00 4.7422 45673 tc7 128 4.00 5.00 4.7891 40958 tc8 128 4.00 5.00 4.6719 47138 tc9 128 4.00 5.00 4.7734 42025 tc10 128 4.00 5.00 4.8672 34071 tc11 128 3.00 5.00 4.7734 43859 tc12 128 4.00 5.00 4.7422 43915 Valid N (listwise) 128 tn to ie gh Nhân tố TN p Descriptive Statistics d oa tn3 nl tn2 w tn1 N Minimum 5.00 4.6953 46208 128 4.00 5.00 4.5469 49975 128 4.00 5.00 4.6641 48981 128 4.00 5.00 4.2656 44340 128 3.00 5.00 4.3203 48495 128 ll u nf va Valid N (listwise) Std Deviation 4.00 an tn5 Mean 128 lu tn4 Maximum m oi Nhân tố ĐB z at nh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 128 4.00 5.00 db2 128 4.00 5.00 db3 128 4.00 5.00 4.7188 db4 128 4.00 5.00 db5 128 3.00 5.00 3.9609 Valid N (listwise) 128 z db1 4.8203 38544 48393 4.7109 45511 m co l 41502 gm @ 4.7813 55276 an Lu n va ac th si 119 Nhân tố CT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ct1 128 3.00 5.00 4.6797 57422 ct2 128 4.00 5.00 4.6406 49803 ct3 128 4.00 5.00 4.6719 47138 ct4 128 3.00 5.00 3.8359 57202 ct5 128 4.00 5.00 4.6484 47933 Valid N (listwise) 128 Nhóm mức độ thực lu a Hệ số Cronbach’s Alpha an Nhân tố HH va n Reliability Statistics tn to Cronbach's N of Items Alpha gh 890 10 ie p Item-Total Statistics Scale Mean if w nl Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item d oa Deleted 33.4922 16.819 483 892 hh2.1 33.8203 16.338 709 874 hh3.1 33.6328 16.659 630 879 hh4.1 33.5313 17.227 564 884 hh5.1 33.5703 16.294 698 874 hh6.1 33.4453 16.958 644 878 hh7.1 33.5000 16.378 654 877 hh8.1 33.5781 16.529 hh9.1 33.4688 17.322 hh10.1 33.4922 16.803 ll u nf va an lu hh1.1 oi m z at nh 876 598 882 663 877 z 677 gm @ Reliability Statistics Cronbach's N of Items 778 12 an Lu Alpha m co l Nhân tố TC n va ac th si 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted lu an 41.3672 12.329 524 751 tc2.1 41.3203 12.645 486 755 tc3.1 41.0313 13.070 342 770 tc4.1 41.3438 13.141 311 773 tc5.1 41.4609 12.172 584 745 tc6.1 41.1172 12.970 399 764 tc7.1 41.4219 12.734 375 767 tc8.1 41.3594 12.862 389 765 tc9.1 41.1797 12.479 460 757 tc10.1 41.2969 12.368 464 757 tc11.1 41.0547 12.840 331 772 tc12.1 40.9609 13.077 346 769 n va tc1.1 tn to Nhân tố TN ie gh Reliability Statistics N of Items p Cronbach's Alpha w oa nl 761 Item-Total Statistics d Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item an lu Scale Mean if u nf va Deleted 15.5156 tn2.1 15.4219 tn3.1 15.4219 2.718 tn4.1 15.8359 3.288 tn5.1 15.6172 3.419 721 2.718 718 649 718 649 411 756 312 788 oi z at nh z gm @ Reliability Statistics m co l N of Items Alpha 804 527 m Nhân tố ĐB Cronbach's 2.803 ll tn1.1 an Lu n va ac th si 121 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted db1.1 15.9375 4.469 209 876 db2.1 15.6953 3.332 689 733 db3.1 15.6016 3.549 718 730 db4.1 15.6953 3.332 689 733 db5.1 15.6016 3.549 718 730 lu Nhân tố CT an Reliability Statistics n va Cronbach's N of Items Alpha to tn 725 p ie gh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Scale Mean if Deleted 15.1797 oa ct2.1 nl w ct1.1 15.1797 2.495 662 606 2.495 662 606 d 15.5938 2.936 419 702 ct4.1 15.3750 3.039 331 735 ct5.1 15.5156 2.803 386 721 ll u nf va an lu ct3.1 oi m b Điểm trung bình z at nh Nhân tố HH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation z 4.3594 49778 4.5078 50190 5.00 gm 5.00 hh1.2 128 4.00 5.00 hh1.3 128 4.00 4.4531 49975 hh1.4 128 3.00 5.00 4.1875 48196 hh1.5 128 2.00 5.00 3.7422 hh1.6 128 3.00 5.00 3.9453 hh1.7 128 4.00 5.00 4.6172 m co 3.00 l 128 @ hh1.1 64290 an Lu 50678 48798 n va ac th si 122 hh1.8 128 4.00 5.00 4.4922 50190 hh1.9 128 3.00 5.00 3.8125 55769 hh1.10 128 4.00 5.00 4.3750 48603 Valid N (listwise) 128 Nhân tố TC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation lu an n va 128 4.00 5.00 4.4766 50141 tc1.2 128 3.00 5.00 4.3359 49050 tc1.3 128 3.00 5.00 3.7969 55215 tc1.4 128 4.00 5.00 4.6172 48798 tc1.5 128 4.00 5.00 4.5547 49895 tc1.6 128 3.00 5.00 4.3672 55940 tc1.7 128 4.00 5.00 4.3594 48170 tc1.8 128 4.00 5.00 4.4375 49803 tc1.9 128 4.00 5.00 4.5391 50043 tc1.10 128 3.00 5.00 4.3203 57416 tc1.11 128 3.00 5.00 3.9375 66107 128 3.00 5.00 4.0313 57422 p ie gh tn to tc1.1 tc1.12 128 d oa nl w Valid N (listwise) N Descriptive Statistics va an lu Nhân tố TN Minimum tn1.3 Std Deviation 4.8281 37875 3.00 5.00 4.3437 49306 128 3.00 5.00 3.7969 53770 tn1.4 128 3.00 5.00 3.6172 54874 tn1.5 128 2.00 5.00 3.6641 61832 Valid N (listwise) 128 oi 128 Mean 5.00 m tn1.2 4.00 ll 128 u nf tn1.1 Maximum z at nh z Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 128 4.00 5.00 4.8516 db1.2 128 2.00 5.00 4.7656 Std Deviation an Lu db1.1 m co l gm @ Nhân tố ĐB 35693 47760 n va ac th si 123 db1.3 128 3.00 5.00 4.1953 51830 db1.4 128 2.00 5.00 4.6719 61673 db1.5 128 3.00 5.00 3.6094 55037 Valid N (listwise) 128 Nhân tố CT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation lu an ct1.1 128 2.00 5.00 3.5391 98734 ct1.2 128 3.00 5.00 4.1719 62883 ct1.3 128 3.00 5.00 4.7969 45868 ct1.4 128 2.00 5.00 3.4453 96235 ct1.5 128 2.00 5.00 3.5703 77035 Valid N (listwise) 128 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si