THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP XÂY DỰNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI DỰA TRÊN HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & KỸ THUẬT V.M.S GVHD: TS NGUYỄN DANH HÀ THÁI SVTH: PHẠM YẾN NHI SKL008190 Tp Hồ Chí Minh, tháng măm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI DỰA TRÊN HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & KỸ THUẬT V.M.S SVTH : Phạm Yến Nhi MSSV :17124065 Khoá : 2017 Ngành : Quản lý công nghiệp GVHD : ThS Nguyễn Danh Hà Thái TP.HCM, Tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên hướng dẫn Trang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên hướng dẫn Trang LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường, khoa đào tạo Chất lượng cao thầy cô nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu đề tài hồn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn vơ sâu sắc tới Thầy Nguyễn Danh Hà Thái, người thầy hướng dẫn trực tiếp, giúp đỡ em trình thực đề tài Mặc dù thân bị hạn chế thời gian nhờ giúp đỡ động viên thầy giúp em hoàn thành tốt khóa luận Xin chân thành cảm ơn cơng ty OnlineCRM, V.M.S tạo điều kiện để em nghiên cứu, đảm nhận phụ trách dự án Đó hội giúp em hồn thành khóa luận cách tốt Tuy nhiên dù cố gắng với hạn chế kiến thức thân, luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy hội đồng nhận xét góp ý để để làm em hồn thiện Tp HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Phạm Yến Nhi Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH BP CNTT Bộ phận công nghệ thông tin CRM Customer relationship management CTKM Chương trình khuyến DN Doanh Nghiệp ĐN Đà Nẵng HCM Hồ Chí Minh HN Hà Nội KH Khách hàng KTTC&HCNS Kế tốn tài & Hành nhân NV Nhân viên NVGH Nhân viên giao hàng P Phường Q Quận TCKT Tài kế tốn TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VPĐD Văn phòng đại diện Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ GIẢI THÍCH B2B Business To Business Dùng để hình thức buôn bán, kinh doanh, giao dịch trực tiếp doanh nghiệp doanh nghiệp CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành CRM Customer Relationship Quản trị mối quan hệ giữ doanh Management nghiệp với khách hàng CTA Call to action Kêu gọi hành động FAQ Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp FB Ads Facebook Advertising Quảng cáo Facebook GDN Google Display Network Mạng lưới website khổng lồ internet, đối tác Google, nhà quảng cáo thông qua Google để đặt quảng cáo lên website IDIC Identify, Differentiate, Mơ hình thiết lập quản trị Interact, Customize quan hệ khách hàng thông qua yếu tố LAN Local Area Network Mạng máy tính nội OA Official Account Trang kinh doanh thức doanh nghiệp, nhãn hàng, tổ chức cộng đồng PR Public Relations Việc quan tổ chức hay doanh nghiệp chủ động quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Trang ROI Return on investment Tỷ suất hoàn vốn SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm TCP/IP Transmission Control Bộ giao thức Internet mô Protocol/ Internet Protocol hình khái niệm tập hợp giao thức truyền thông dùng mạng Internet hệ thống mạng máy tính tương tự VoIP Voice over internet protocol Cơng nghệ truyền tiếng nói người qua mạng máy tính sử dụng giao thức TCP/IP WAN Wide Area Network Trang Mạng diện rộng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân công nhiệm vụ 20 Bảng 4.1 Tổng hợp phân tích lead theo nguồn theo tình trạng 66 Trang DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Một số sản phẩm công ty 18 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức công ty 19 Hình 2.1 Tổ chức khách hàng nhu cầu khách hàng 25 Hình 2.2 Mơ hình Inboud Marketing 28 Hình 2.3 Hành trình trải nghiệm khách hàng 31 Hình 2.4 Mơ hình tỷ lệ chuyển đổi 37 Hình 2.5 Phễu tiếp thị 40 Hình 3.1 Giai diện Web V.M.S 44 Hình 3.2 Giao diện giới thiệu sản phẩm V.M.S 45 Hình 3.3 Sản phẩm Web V.M.S 45 Hình 3.4 Thơng tin công ty Web 47 Hình 3.5 Hành trình trải nghiệm khách hàng 49 Hình 3.6 Chi tiết kết chiến dịch 51 Hình 3.7 Hiệu đầu tư ROI chiến dịch 51 Hình 3.8 Tổng hiệu ROI 52 Hình 4.2 Call Center nhận diện khách hàng 57 Hình 4.3 Chatbot tự động tích hợp CRM 58 Hình 4.4 Tự động quy trình chăm sóc bán hàng Chatbot, nhân viên 59 Hình 4.5 Bán hàng tự chatbot 59 Hình 4.6 Mautic tích hợp CRM 61 Hình 4.7 Kịch chấm điểm Lead Scroring 62 Trang 4.3 Tích hợp IP Call Center CRM Việc nhận diện thông tin chân dung khách hàng sau gọi giúp cho nhân hiểu rõ khách hàng Sử dụng hệ thống IP Call Center tích hợp CRM giúp nhân viên nhận diện thơng tin khách hàng Cịn tuyệt vời khách hàng cũ gọi điện thoại đến, tồn thơng tin, lịch sử giao dịch khách hàng lên cách rõ popup Hình 4.2 Call Center nhận diện khách hàng Nguồn: Phịng kinh doanh OnlineCRM Cụ thể: Khi có khách hàng A gọi điện thoại đến tổng đài, khách hàng khách hàng cũ có tên hệ thống CRM, gọi đến nhân viên biết khách hàng A ai, thông tin cá nhân nào? Lúc nhân viên có lời chào ấn tượng giúp cho khách hàng có trải nghiệm thú vị hành trình mua hàng Mọi lịch sử giao dịch khách hàng ghi lại, họ phát sinh với công ty gọi, lịch sử lần nhân viên tư vấn nội dung gì? Người phát sinh với công ty đơn hàng, với giá trị hay phản hồi, phàn nàn mà khách hàng đưa với sản phẩm, dịch vụ công ty nào? Chính nhờ vào việc hiểu rõ nội dung, lịch sử giao dịch khách hàng giúp cho việc tư vấn nhân viên tốt hơn, không trùng lặp nội dung tư vấn, giúp gia tăng điểm chạm, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi (đơn hàng mới) mang lại doanh số, lợi nhuận cho công ty Trang 58 Trong trường hợp người gọi điện tới khách hàng hoàn toàn mới, hệ thống thị popup để nhân viên trao đổi với khách hàng, ghi thơng tin cá nhân, nhu cầu hồn thành popup để chuyển đổi người thành khách hàng tiềm Việc giúp công ty gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng trở thành khách hàng tiềm nhân viên tiếp tục chăm sóc khách hàng để biến họ trở thành khách hàng thức (phát sinh đơn hàng) với doanh nghiệp 4.4 Tích hợp chatbot vào CRM (Hana) Hiện theo thống kê OnlineCRM, có 57% dân số Việt Nam dùng Facebook 80% khách hàng cũ doanh nghiệp dùng Facebook ngày Tăng 30% doanh thu từ tập khách hàng khách hàng cũ từ Facebook 100% liệu khách hàng liên hệ qua Fanpage đồng tự động CRM Đó sở tác giả đưa giải pháp tích hợp chabot để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi Công Ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ V.M.S Nền tảng tạo A.I Chatbot tự động hóa hoạt động Marketing bán hàng kết hợp hệ thống social CRM gồm: - A.I Chatbot trả lời tự động Inbox/Comment/Chatweb: Hình 4.3 Chatbot tự động tích hợp CRM Nguồn: Phịng kinh doanh OnlineCRM Ứng dụng công nghệ nhân tạo kết hợp xử lí ngơn ngữ tự nhiên tiếng Việt, chatbot Hana giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chi phí chăm sóc khách hàng Trang 59 - Tự động q quy trình chăm sóc bán hàng Chatbot, nhân viên: Hình 4.4 Tự động quy trình chăm sóc bán hàng cùng Chatbot, nhân viên Nguồn: OnlineCRM Tự động phân nhóm khách hàng trình lắng nghe, xử lí câu nói phân tích hành động khách hàng Đưa khách hàng tiềm từ kênh tiếp xúc vào luồng chăm sóc tương tác tự động 24/7 - Phễu tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng tự động: Hình 4.5 Bán hàng tự chatbot Nguồn: OnlineCRM Trang 60 - Theo dõi trình xử lý yêu cầu khách hàng qua tất phận (Sale, Marketing, CSKH, ) cung cấp đầy đủ thơng tin để chăm sóc khách hàng hiệu hơn, tránh thất thoát khách hàng - Đồng thông tin khách hàng (inbox, comment vào Fanpage) ghi nhận Hana CRM - Tạo khách hàng lên CRM từ hình Chat Hana - Xem thơng tin lịch sử chăm sóc, lịch sử bán hàng với khách hàng CRM hình chat Hana - Cập nhật hồ sơ khách hàng Hana hồ sơ khách hàng cập nhật CRM - Gửi tin nhắn Messenger cho khách hàng CRM thông qua Hana - Báo cáo thống kê lượng tương tác theo chiến dịch gửi viết facebook - Gửi viết hàng loạt theo chiến dịch marketing cho khách hàng - Quản lý danh sách viết Fanpage CRM - Gửi tin nhắn Messenger thủ cơng tự động theo quy trình nghiệp vụ - Remaketing hàng loạt khách hàng cũ Với nhiều tính hữu ích tác giả tin việc tích hợp chatbot CRM giải pháp vô tối ưu giúp cho V.M.S khai thác tệp khách hàng khổng lồ Facebook, điều giúp V.M.S gia tăng tỷ lệ chuyển đổi mà thu lượng doanh số khổng lồ đến từ kênh 4.5 Xây dựng kịch tiếp thị tự động (Mautic) tích hợp CRM Khắc phục điểm yếu hệ thống Email Auto Marketing, Mautic nói riêng tool email khác nói chung khơng thể tự động phân loại khách hàng dựa vào trạng thái, loại, lịch sử chăm sóc, lịch sử mua hàng để chạy chiến dịch phù hợp lý tác giả đưa giải pháp tích hợp Mautic vào CRM Khi tích hợp chiều mở rộng góc nhìn hồ sơ khách hàng CRM Từ CRM người dùng biết hành vi khách hàng website: thăm trang, tải tài liệu, điền thông tin, hành vi mở email, click link,… chiến dịch gửi mail Điều giúp V.M.S giảm thời gian, chi phí, cơng sức cơng tác tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.Giúp cho hoạt động diễn cách trơn tru,có hiệu Trang 61 Bằng phễu bán hàng, chăm sóc khách hàng tự động xây dựng theo nhóm khách hàng phân loại CRM Hình 4.6 Mautic tích hợp CRM Nguồn: Tác giả phân tích Cụ thể Mautic giúp V.M.S: - Tracking hành vi truy cập, lấy data khách hàng tự động website/landing page tự động - Phân tích phân loại khách hàng tự động theo trạng thái hành vi để phục vụ nhu cầu tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hàng - Phễu bán hàng, chăm sóc khách hàng tự động cho danh sách khách hàng phân loại: • Kết nối form website lấy data KH tự động • Tracking lưu trữ hành vi KH website • Gửi thơng tin KH, hành vi KH sang CRM • Tracking hành vi tính tốn Lead Scoring gửi sang CRM Ở chiều ngược lại CRM sẽ: + Chăm sóc, chốt deal, cập nhật trạng thái KH + Phân loại KH theo trạng thái, hành vi mua hàng cập nhật sang Mautic Trang 62 + Xây dựng Phễu bán hàng, chăm sóc KH tự động theo nhóm + Email/ SMS tự động theo kịch phễu + Theo dõi phân tích kết chạy phễu + Đánh giá mức độ tiềm chốt deal + Tiếp tục cập nhật trạng thái, phân loại KH gửi sang Mautic Hình 4.7 Kịch chấm điểm Lead Scroring Nguồn: Tác giả phân tích Sau có đẩy đủ cơng cụ hỗ trợ tốt cho V.M.S việc quản lý khách hàng Nhiệm vụ V.M.S thiết kế chuỗi kịch cho giai đoạn phù hợp với đối tượng khách hàng khác Chuỗi kịch chạy cách hoàn toàn tự động dựa luật mà doanh nghiệp cài đặt Nghĩ thử mà xem vào thứ 7, chủ nhật toàn nhân viên không làm kịch chạy Mautic hỗ trợ gửi email đến cho khách hàng, tâm lý khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc từ đưa định mua hàng nhanh gia tăng hài lòng tỷ kệ quay lại khách hàng Trang 63 Hình 4.8 Kịch gửi email khách hàng Nguồn: Tác giả phân tích 4.6 Kết đạt Các giải pháp mà tác giả đưa V.M.S ứng dụng từ tháng 9/2020 Sau tháng triển khai áp dụng kết đạt vào tháng năm 2021 sau: Trang 64 4.6.1 Lượt truy cập Website doanh số tháng năm 2021 Truy cập tự nhiên 3742 4000 3500 3020 3000 2550 2500 1950 2000 1320 1500 1000 990 550 500 Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr Truy cập tự nhiên Hình 4.9 Lượng truy cập Website Nguồn: phịng Marketing V.M.S Có thể thấy từ áp dụng thay đổi nội dung, thêm đường dẫn, viết Webstie V.M.S có thay đổi đáng kể, cụ thể: Tháng 10 năm 2020 số lượng khách hàng truy cập Website 550 truy cập/ tháng Đến tháng năm 2021 sau làm quen với việc bổ sung thông tin cho Webstie số lượng truy cập khách hàng tăng lên 1950 truy cập/ tháng, tăng 354% Đến tháng năm 2021 số truy cập Website tăng lên 3742 truy cập/ tháng Điều chứng tỏ giái pháp mà tác giả đưa cải thiện tương đối hiệu Website Trang 65 Đơn vị: Nghìn đồng Hình 4.10 Doanh số tháng năm 2021 Nguồn: Phịng kinh doanh V.M.S Nhìn biểu đồ doanh số V.M.S tháng vừa qua Lượng doanh số chuyển đổi từ Website chiếm 12% doanh số tổng tất nguồn Doanh số đến từ nguồn Facebook chiếm chiếm 15% doanh số đến từ kênh hotline chiếm 25% tổng doanh số, nguồn chiếm doanh số cao tình hình kinh doanh tháng vừa V.M.S Theo báo cáo phịng Marketing tình hình hoạt động kinh doanh quý I năm 2021 tăng 10% so với tình hình hoạt động kinh doanh kì năm ngoái Tác giả nhận thấy chiến lược mà tác giả đề cố vấn chuyên gia GĐ Bùi Cao Học (CEO công ty Online CRM với 10 năm kinh nghiệm lĩnh vực CRM) giúp V.M.S có phát triển đáng kể Trang 66 4.6.2 Tỷ lệ chuẩn đổi lead tuần tháng năm 2021 0,00% Mới (0) 26,88% 27,27% Đã liên hệ (68) Đã gửi Demo(7) Đã chuyển đổi (26) 2,77% Chưa liên lạc (42) 16,21% Thất bại (68) 10,28% 16,60% Data rác (41) Hình 4.11 Phân tích lead theo tình trạng Nguồn: Phịng Marketing V.M.S Tuần tháng năm 2021, đội Marketing mang 252 khách hàng tìềm với tỷ lệ chuyển đổi 10,3% Đối chiếu với thực trạng tình hình truy cập lead vào tháng 11 năm 2020 có 550 lượt truy cập chứng tỏ sau áp dụng giải pháp tỷ lệ chuyển đổi cửa V.M.S gia tăng cách đáng kể Bảng 4.1 Tổng hợp phân tích lead theo nguồn theo tình trạng Liên Đã gửi Đã chuyển Chưa liên Thất Data hệ Demo đổi lạc bại rác Facebook 19 12 Google 16 10 12 21 19 34 19 Remarketing Google Search Coccoc Search Zalo 1 Seeding Email Marketing Website Gọi điện 3 Trang 67 Khác Tổng (252) 68 26 42 68 41 Đơn vị: Người Nguồn: Phòng Marketing V.M.S Như thực trạng số lượng khách hàng mà tác giả phân tích chương Trước khách hàng chủ yếu V.M.S đến từ nguồn khách hàng cũ giới thiệu Tuy nhiên tính tới thời điệm bảng 4.1 khách hàng V.M.S đến từ nguồn đa dạng bao gồm: facebook, google remarketing, google search, website,… Nguồn khách hàng đến từ Facebook Website chiếm tỷ lệ cao số lượng lead đổ vào tuần tháng (19,4% cho nguồn Facebook 40,9% cho nguồn Website) chứng tỏ giải pháp Website sử dụng chatbot cho Facebook mà tác giả đưa góp phần đáng kể việc gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cho V.M.S Trang 68 KẾT LUẬN Tác giả lựa chọn đề tài “Xây dựng giải pháp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dựa hành trình trải nghiệm khách hàng cho công ty TNHH Thương Mại & Kỹ Thuật V.M.S” để phân tích Trong khóa luận này, nội dung nghiên cứu vấn đề liên quan đến khách hàng hành trình trải nghiệm khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty V.M.S Đặc biệt sâu vào nghiên cứu phân tích hành trình trải nghiệm thực trạng tỷ lệ chuyển đổi công ty Bởi doanh nghiệp chinh phục khách hàng “điểm chạm” hành trình trải nghiệm sản phẩm doanh nghiệp không thêm khách hàng Chi phí tìm khách hàng chuyển thành lợi nhuận khách hàng tự đến, khách hàng khách hàng trọn đời Công ty đạt nhiều lợi nhuận hoàn thành sứ mệnh phụng cho người Qua thực tế áp dụng giải pháp, nhiều vấn đề phát sinh mà phạm vi khóa luận chưa thể nghiên cứu hết Chính mà luận cịn có thiếu sót Hướng phát triển tương lai khóa luận “Xây dựng chuỗi giải pháp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi Inboud Marketing” Trang 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Álvarez Ávila, C E (2020) Optimización del índice de conversión a través de la mejora de experiencia del usuario en TodosComemos Bigshot Inbound (13/052016) What is inbound marketing? And how can it help you, specifically?Truy cạp tại: https://www thinkbigshot.com/inbound Brafton (21/05/2016) 89 percent of consumers use search engines for purchase decisions Truy cập tại: http://www.brafton.com/news/89-percent-of consumersuse-search-engines-for-purchase-decisions Charlton, G (2015) Ecommerce consumer reviews: why you need them and how to use them in Econsultancy CopyBlogger (04/03/ 2013) Content Marketing: How to Build an Audience that builds Your Business Truy cập tại: http://www.copyblogger.com/content-marketing/ Dahiya, M (2017) A tool of conversation: Chatbot International Journal of Computer Sciences and Engineering, 5(5), 158-161 Grewal, D., & Roggeveen, A L (2020) Understanding retail experiences and customer journey management Journal of Retailing, 96(1), 3-8 Hubspot (01/05/2016) The Inbound Methodology - The best way to turn strangers into customers and promoters of your business Truy cập tại: https://www.hubspot.com/inbound-marketing/ Huify (23/05/2016) Inbound Methodology - Turn strangers into customers, and then promoters of your business Truy cập tại: https://www.huify.com/inboundmarketing/ Kumar, V., & Reinartz, W J (2006) Customer relationship management: A databased approach Hoboken, NJ: Wiley Le, D (2013) Content marketing Lee, K C., Orten, B., Dasdan, A., & Li, W (2012, August) Estimating conversion rate in display advertising from past erformance data In Proceedings of the 18th ACM SIGKDD international conference on Knowledge discovery and data mining (pp 768-776) Trang 70 Lemon, K N., & Verhoef, P C (2016) Understanding customer experience throughout the customer journey Journal of marketing, 80(6), 69-96 Mandloys Digital Marketing (04/03/2013) Content Marketing Essentials 2013 Truy cập tại: http://www.mandloys.com/contentmarketing/ Marketing-Schools.org (15/05/2016) Inbound Marketing - Explore the Strategy of Inbound Marketing Truy cập tại: http://www.marketing-schools.org/typesofmarketing/inbound-marketing.html McDowell, W C., Wilson, R C., & Kile Jr, C O (2016) An examination of retail website design and conversion rate Journal of Business Research, 69(11), 48374842 Miikkulainen, R., Iscoe, N., Shagrin, A., Cordell, R., Nazari, S., Schoolland, C., & Lamba, G (2017, July) Conversion rate optimization through evolutionary computation In Proceedings of the Genetic and Evolutionary Computation Conference (pp 1193-1199) Murphy, S (21/03/2013) Mar 2013 Oh My Disney' Recasts Characters for Social Media Sharing Mashable Truy cập tại: http://mashable.com/2013/03/06/disneyoh-my-disney/ Nguyen, N (2017) A tool for digital communication implementation in the marketing funnel Nguyễn Tạ Hoàng Thảo (2009) Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Bách Khoa Đà Nẵng Optimizare Plus (26/02/2016) De ce este necesara prezenta in prima pagina Google Truy cập tại: http://www.optimizareplus.ro/de-ce-este-necesaraprezenta-inprima-pagina-din-google RetailingToday (2013) Study: 81% research online before making big purchases Patrutiu-Baltes, L (2016) Inbound Marketing-the most important digital marketing strategy Bulletin of the Transilvania University of Brasov Economic Sciences Series V, 9(2), 61 Trang 71 S K L 0
Ngày đăng: 06/10/2023, 11:00
Xem thêm: