Thương lượng học (giao tiếp thương thảo)

GS.NGUYỄN VĂN LÊ THUONG LUONG HOC (Giao tiếp thương tháo} Trading conversation and discussion J# Nhà xuất Thành Phố HỒ CHÍ MINH GS NGUYỄN VĂN LÊ THƯƠNG LƯỢNG HỌC (GIAO TIẾP ~ THƯƠNG THẢO) TRADING CONVERSATION AND DISCUSSION ĐẠI HỌC HONG BUC YHANN HÓA TRUNG TAMTUTL-THUVIEN } 42/- 242814 NHÀ XUẤT BẢN THÀNH PHO HO CHi MINH 1999 Loi twa Thuong lượng học ngành học nghiên cứu - điều biện, phương phép để hòu giải sở hai bên đối tác thu đặc biệt tranh chốp Học khác uê thương Một nhà lợi ích, giá trị, lượng học cách sống đẹp tâm lí học khẳng định uới người đường đời, cạnh tranh để sinh tôn uiệc khơng di tránh khỏi, khơng điều mà chúng tơ giành lấy cbo nhiều lợi ích, quên cần sống chúng Cuốn thương người ta lượng học có phần khác : 1) Phần lí luận trình bày kiến thức làm sở để người thương lượng xây dựng cho thái dé khoa hoc va nghệ 1, II, HI, IV, V, VŨ) 9) Phần thuật đàm phún (cóc chương tập giới thiệu tình giao tiếp thương thảo uà phương pháp ứng xử ngôn ngữ để học uiên tự nghiên cứu, uận dụng uà bổ sung tí luận (các chương VII_ VIII) 3).Phần phụ lục trích dẫn số điều khoản Bộ luật Thương mại làm sở pháp lí để bên đối tác xây dựng loại hợp đồng kình doanh Phần giới thiệu điều chi dẫn thảo bán hàng ngày hàng hoạt động vê giao tiếp thương thương mại diễn : Mong sách góp phần giúp bạn học tập tốt mơn học “giao tiếp thương thảo” uà thành đường công đời TP Hồ Chí Minh ngày 15-04-1999 GS NGUYEN VAN LE Phẩm thứ LÍ LUẬN CƠ SỞ: ee CHUONG I NHUNG QUAN NIEM CHUNG VE THUONG LƯỢNG VÀ NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG ĐIÊN HÌNH I ĐỊNH NGHĨA e Thương lượng “Bàn bạc nhằm đến thỏa thuận giải van dé đó” (Từ điển tiếng Việt, Hà Nội 1987) Thương lượng đôi bên hay nhiều bên bàn đắn do, chước lượng tính cho cân phân, đồng (Huỳnh e Học giả Hoàng Xuân Tịnh Việt — Thương bàn bạc, thảo quan điểm qua lại với ~ Lượng Của, Đào Duy Anh) : luận, trao đắn ảo, cân nhắc, châm đổi ý kiến, chước II NHỮNG QUAN NIỆM CHUNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG Theo tác giả I Nierenberg Thương lượng ván cờ, không nên yêu cầu thắng, thua, trận chiến phải tiêu diệt đặt đối phương vào chết, mà thương lượng hợp tác đôi bên có lợi (*) Theo học giả Hồng Xn Việt (**) a Khi nói thương lượng nói phía có lập trường, thực tâm nghĩ bên có quan điểm họ Với thái độ chân thành, hai bên cởi mở, mời gọi, chào đón ý kiến, để nghị Hai bên song hành tâm thương lượng để đến thảo luận song phương” Thương lượng giống nhiều người to chung chuyến xe đị chật Tình hữu nghị đóng vai trị quan trọng lăn bánh xe Khi khách biết tương nhượng xe chạy lúc, chỗ ngồi ổn định đâu vào b Người ta có quyền khơng khoan nhượng với ác, với xấu xa, bất cơng, vơ lí Nhưng thân người ác, người xấu bụng, người nghịch lí, họ người, có lúc họ cải tà quy chính, có lúc họ lắng nghe tiếng nói lương tâm họ, thương lượng luôn đất tâm tỉnh để hoạt động Vậy thương lượng với người để triệt tiêu ác, xấu phi lí người nơ lệ chúng (*) Dẫn theo Thái Trí Dũng sách “Nghệ thuật giao tiếp thương lượng kinh doanh” NXB Thống Kê 1997 (**) Xem Hoàng Xuân Việt “Thất nhân tâm" NXB Tổng hợp Đồng Tháp 1996 c Sở dĩ thương lượng có hiệu lực thương lượng, ta có ý thức “trong lẽ phải, có người có ta” Thương lượng dễ cảm hóa lòng người, dễ tránh thất nhân tâm dễ đắc nhân tâm độc thoại với nghĩa chủ quan độc đốn, hay lối xử lí “cả vú lấp miệng em” Đừng quên thương lượng yêu thương cống hiến - tương nhượng xử hợp tình hợp lí d Thương lượng có nghĩa ngồi gần lại với Là nhượng phần Là thử ngắn khoảng cách xung đột Là hịa dịu, lắng nghe, lương tâm, tình thương lẽ phải chủ động thú tính, kì thị ích kỉ, chủ quan, độc đốn lí luận độc quyền chiếm hữu e Thương lượng cách làm cho cá tính đầy chơng gai, giao tế, trị - tơn giáo doanh nghiệp, giải có tình có lí xung đột Nói tắt, thương lượng sứ thân mang đến cho đôi bên giao tiếp q an vui, thơng cảm, tương nhượng, đồng ý hợp tác Theo tác giả Đồ Mai Anh (*) a) Mac di mon hoc “Dam phán” đưa vào số chương trình học số nước, cho MBA - cử nhân quản trị kinh doanh, nói chung rïó khơng trọng mức Hầu hết người khơng hồn tồn ' biết cách tiếp cận với nó, việc giải bất đồng, người ta trông đợi “làm dai di” quản (*) Xem Đồ Mai Anh “Nghệ thuật đàm phán” NXB lí Thống Kê 1997 b) Một quan niệm thường phổ biến việc đàm phán có nghĩa đối đầu Chúng tơi biết có nhiều người khơng thích đối đầu với người khác: họ coi việc đối đầu vấn để tiêu cực, danh tiếng lịng tự trọng - cá nhân dễ Nhưng bị tổn thương dù ta thường thấy có đối đầu đàm phán, đặc biệt có nhà đàm phán có phong cách , đối đầu hay tiêu cực, có sách lược thích hợp chiều hướng chung đàm phán chuyển từ đối đầu sang hợp tác e) Trong giới đàm phán có cịn tôn nỗi ám ảnh phải “thắng ”, kết hai bên đạt số hầu hết mục d) Trong đàm phán, tiêu cần phải khắc sâu vào đầu óc người thực hành thái độ tơn trọng lợi ích phía bên trình bày lí lẽ ' cách có hiệu i e) Nhiều nha quan li céng chinh.1a nhiing ngudi có lực giao tiếp giỏi Kĩ cho phép họ trình bày thơng tin liệu với người khác cách thông thạo thuyết phục Nhưng riêng yếu tố thơi chưa biến họ thành những nhà đàm phán giỏi mà họ phải theo quy trình nghiêm ngặt định để đạt đến kết thành cơng Một uy trình - Phân — Lập đàm phán tích chu đáo kế hoạch cho có hiệu tình hình đàm phán gồm bước : Tổ chức đàm phán có hiệu Giành quyền chủ động đàm — Biết cách kết thúc đàm phán phán — Rút kinh nghiệm để cải tiến cho lần đàm phán sau Có thể minh họa sơ đồ sau: Phân tích tình đàm ® ` phán Mỏi trưởng ® Mục tiều ® Những VI Cải tiến liên tục hạn chế z il Lap k hoch đ Vch gii hn â POCA cho m phán ® Kết cấu ® Các mối quan tâm ® Các điểm mạnh,yếu, ® Các đổi tượng V Kết thúc đàm phán ác bước đột phã II Tổ chức ết hợp lại ® Chấp chân đàm phán có hiệu q ® Kế hoạch làm việc ® Thử nghiệm ® Điều chỉnh IV Giành giữ quyền chủ động © Chương trình nghị sỰ ® Sự trí ® Giữ ving tam Il NHUNG CUOC THƯƠNG LƯỢNG ĐIỂN HÌNH Thương lượng chia bánh (*) Hai anh em nhà chia bánh mà 10 loại đồng hồ trịn hay loại vng Khách vân phân - Nắm bắt tâm lí dự khách, nói gợi ý thống qua : “Theo tơi loại đồng hổ vng có thé làm bật cổ tay mảnh nước da bạn” II THƯƠNG THẢO VỀ GIÁ CẢ Khi nói giá với khách cần trá lời cách tự tin, đê khách thấy rõ giá nêu phải có Tốt yết giá lên mặt hàng khơng thi nên nói xác giá cá cho khách hàng biết Không nên nói thách : Có trường hợp người bán nói giá cao dẫn tới khách phải bỏ không mua trả giá bị hớ gây nên ấm ức lòng Chẳng hạn quảy A, chợ Bến Thành Thành phố Hồ Chí Minh, vào ngày tháng 12-1993 người bán hàng nói giá áo thun đến 60 ngàn, khách hàng trả 20 ngàn ưng thuận bán.ˆ : Tại cửu hàng giầy dép đường Lê Thánh gần chợ Bến Thành Thành phố Hồ Chí Minh, Tơn vào lúc sáng ngày 8-12-1998 có niên đến mua đơi giầy Sau thu xong, hoi chủ hiệu : *Giá đơi giầy bao nhiêu?” biết 80 ngàn đồng Anh niên giật lên lắc đầu nói : “Mắc "Sáng sớm trả được” tơi chưa bín Chủ mở hàng hàng, bán anh lớn trả giọng nói tiếng Được tơi bán cho anh” Trước trường hợp anh niên đắn đo tự nhủ thầm với trả 179 : mắc hố Trả thấp q khơng trả đại mong chủ hàng không đồng ý để khỏi mua hàng Và liền trả 40 ngàn chủ hàng đồng ý bán.Anh niên đành ngậm bồ hịn làm móc trả mà lịng cịn ấm ức túi Đối với khách e ngại thấy giá cao, cần phân tích lợi ích kinh tế hàng để khách khỏi tiếc tiên Có cách nói sau : + Bộ đồ cạo râu giúp ông tiết kiệm thời gian, tiết kiệm tiền, lưỡi dao kèm theo đủ cho ơng dùng tháng ; 10 + Ông năm, mua máy chữ 100.000 năm phí khấu hao đồng dùng 10.000 đồng, tháng 830 đồng, ngày có 30 đồng Nếu ngày đánh 10 táp táp có đồng, táp hết 300 đồng ; th ngồi + Quyển sách giá bao thuốc mà ơng hút Ơng hút bớt ngày điếu thuốc vịng tuần coi không sách Những giá thuộc tính sử dụng hàng hóa, loại vật liệu, cách chế biến vật liệu, hình dáng, màu sắc, vận hành, bảo quản dé dang, tính kinh tế Khơng nên nêu giá sớm hay coi giá cần nói khách hàng chưa hỏi Việc nêu giá sớm yết giá hàng loại hàng hóa hai vấn để có tác động mặt tâm lí khác Về mặt hình thức, yết giá hàng loại hàng có nghĩa nêu giá trước cho khách hàng trước 180 - khách hàng tìm hiểu,đó nêu chung cho người, không hướng vào khách hàng cụ thể Vì khách hàng nhận biết giá hàng khơng liên quan tới thái độ người bán hàng Còn việc nêu giá hàng sớm nghĩa không -lúc từ người bán hàng cụ thể, phản ánh thái độ người bán hàng khách hàng Chẳng hạn, cửa hàng LUKS ETRON Thành phố Hồ Chí Minh vào khoảng 16 rưỡi ngày 1-12-1993 niên 22 tuổi bước vào hỏi chị bán hàng : “Chị cho xem máy chị !? Vừa nói xong chị bán hàng đáp lại Câu nói thái độ phải trình hàng trước : “Cái khác diện để khách không yêu cầu người đến 240 ngàn đồng người bán hàng động Có thể khơng muốn vất vá ngại máy cho khách hàng, nên nói giá hàng lượng số tiển mà bán hàng Cùng bán hàng trình diện máy nhìn anh coi thường giận nói với bán tơi muốn mua hàng mình, tơi mua : “Bao nên anh nhiêu mà” niên với cặp mắt khinh thường Cịn anh lời nói !” niên ta tức bao, Có trường hợp, khách chưa hỏi giá, người bán nói : “Cái Chúng tơi !, “Máy hàng ngoại, đắt, ơng khơng có loại máy rẻ hơn” đắt ơng sợ đắt mua “Thím mua loại rẻ hay loại đắt tiền ?” Câu hỏi khách hàng phản ứng lại câu nói : “Vâng, để xem đã” Khách mặc cả, nhớ diéu sau : 181 | | { || Ị ị - Phải từ bỏ đồng tiền thân, trao cho người khác hy sinh Vì cần có thơng cảm với khách hàng, phải có thái độ bình tĩnh Khi khách "Cơ thê bớt chút bán nên khéo có Người - Thưa chúng tơi trả giá : cho chúng léo trả xem - Dạ em - Em mua ‘ kỳ nói Mua thật chị giùm chị đó, không ?” lời : ông, (bà) xin ông (bà) cảm phiển, bán theo giá quy định / - Em nói họ cảm bớt anh bán mắc cho cửa hàng chút đỉnh em đâu ơn ! Không biểu sốt ruột, lộ ve khó chịu khơng đáp lại u cầu đắn, hợp lí khách hàng Chăng hạn có thái độ, cử khơng đẹp sau đây: khách hàng chọn hàng người bán hàng với vẻ khó chịu nói : “Tất bút chung hộp giống mà Nếu chị thích chị lấy” 10 Khi chủ hàng nói khách hàng cho q cao khơng phù hợp với túi tiền mà khói cửa hàng tránh câu nói thiếu lịch - Trời 182 : ơi, mớ hàng mà ! - Khơng mua thơi, - Ở mua cảm đừng ơn, chê khơng hoa héo mua thơi - Mua mua khơng mua thơi, đừng làm tơi ! ! IV THU TIEN, GIAO HANG, TU BIET KHACH Khi thu tién, dé vao ché nhat dinh, cé khach tự thấy trả tiền có lầm lẫn cịn quay tré lại Trả lại tiên thừa chu đáo Phần tiền lẻ khơng thu để tạo tình thân với khách Cần nhớ khách hàng người bạn thân thiết cửa hàng Họ người mà cửa hàng mong muốn lui tới thường xuyên họ mang tới lợi tiền bạc kinh nghiệm hàng hóa Muốn giao hàng cho khách hàng phải đủ số lượng đám bảo chất lượng Phải giao hàng trước mặt khách hàng Cố gắng để cân đong đo đếm cöng khai trước mặt khách hàng Khi giao hàng điện dân dụng phải kiểm tra tính chất hoạt động giao cho khách hàng Những dẫn cần thiết quan trọng việc sử dụng phải cố gắng phổ biến ngắn gọn cho khách hàng đề tránh điều không may Khi khách hàng phát nhừng sai sót mặt chất lượng số lượng hàng hóa, cần phải xin lỗi thay hàng khác Không phản bác lại để khách hàng phải chấp nhận lấy hàng hàng đế giấy này” % ` wn Chẳng hạn : “Chị khách bị sút chị” Người bán nói : “Sút lấy keo dán lại đế giầy !' cần nhằn : “Có mang đơi giầy ca doi dau mà khó q vậy” Thật cô bán hàng chưa nghĩ tới trước việc nói câu nói phải GIẦY đổi lại tên cửa hàng THỨ PHẨM" “CỬA HÀNG BÁN Sau cân đo, kiểm tra chất lượng, cần phải đóng gói hàng đảm bảo giữ gìn an viên bán phải sẵn sàng tồn hàng hóa khách hàng mang cách dễ dàng thoải mái Vì cần chuẩn bị bao bì phù hợp với loại hàng Các nhân hàng giúp đỡ khách hàng cần thiết chuyển hàng mua khỏi cửa hàng Đừng để xảy tượng sau nơi quầy bạn: Một người khách bê bó hàng to loay hoay khơng biết mở cửa nào, nhân viên cửa hàng thản nhiên nhìn cảnh tượng Giúp khách tay biểu thái độ phụng Đổi khách hàng hàng Trong việc giao hàng, dù cẩn trọng người mua lẫn người bán, có việc không ngờ xảy ra, nhà hàng phải xem xét trách nhiệm tỏ rõ thái độ thiện chí làm ăn lương thiện việc Có trường hợp khách hàng mua từ điển mà nhà thấy thiếu tờ : sau mang sách xin đổi khác Khi khách ra, nói lời cảm ơn hay câu ý nhị để lưu luyến khách sau 184 - THAM KHẢO Ngô Công Thành tế TP HCM 1994 Đỗ Mơi Anh Thương Nghệ 1997 Mark Fischer thuật Những lượng đàm học phán bí Trường NXB nhà Đại Thống triệu học Ké phú Ha Đào Kinh Noi Cơng Bình dịch NXB Thống Kê 1997 Phạm Thanh Phấn - Nguyễn Huy Anh Những nội dung co ban luật thương mại nước CHXH CNVN NXB Đơng Nai 1997 Thái Trí Dũng Nghệ thuật giao tiếp thương lượng kinh doanh NXB Thống Kê - 1998 Hoàng Xuân Việt Thất nhân tâm NXB Tổng hợp Đỏng Tháp — & 1996 Lê Thụ 100 tình giám đốc N*B 1994 Nguyễn Nam ứng thuật Nghệ Nguyễn Văn Lê Tâm TP HCM Trẻ TP - Nguyễn Khanh Cơng xử Thanh lí học kinh doanh 1994 10 Nguyễn Văn Lê Sống đẹp HCM NXB Hồng Thống Kê Hà Nội Ngọc Niên, - Nguyễn Hà Nội - quản trị NXB quan Ngọc 1993 Trẻ hệ xã hội NXB 1995 11 Nguyễn Văn Lê Giao tiếp ngôn ngữ NXB Trẻ - 1997 12 Nguyễn Văn Lê Giao tiếp phi ngôn ngữ NXB Trẻ 1997 18 Nguyễn Văn Lê Nhập môn khoa học giao tiếp NXB Giáo dục Giáo dục 1998 1998 14 Nguyễn Văn Lê Nhập môn xã hội học NXB 15 Roger Fischer va Wiiliam Ury Dé dat dugc théa thuận (getting to YES) NXB Thanh Hồ Chí Minh 1998 16 Tài liệu Workshop “Nghệ thuật đàm phán” tổ chức TP HCM tháng 3-1998 với cộng tác trường Đại học Luật Đại học Kinh tế TP HCM 185 MỤC LỤC Lời tựa Chuong PHAN THU NHAT : Li LUAN 1: NHUNG NHỮNG Định Những Những Những QUAN CUỘC nghĩa CO SO NIEM CHUNG VỀ THUONG LUGNG THƯƠNG LƯỢNG ĐIỄN HÌNH quan niệm chung thương lượng thương lượng điển hình khái niệm đàm phán đại 10 16 LÍ-XÃ HỘI HỌC CỦA THƯƠNG I Co sé tam lí học Nhu cau Lí thuyết vẻ nhu cầu cá nhân thương 34 34 34 35 36 lượng ấn tượng ban đầu tốt đẹp Khi giao tiếp với ai, ta cần cố gắng hiểu người mặt Tôn s, trọng quan x tâm đến người : t nguyén II Chuan tac dam bi dam II Các giai đoạn 186 phán đàm phan phán 37 38 39 39 39 i Chiféng HT: CHI DAN CHUNG Vi DAM PHAN I Cae 36 38 người Khẳng định người Quy tắc định vị Quy tắc giữ chữ tín 33 33 33 Tạo LƯỢNG , Thị hiếu Pang co la gi ? Nhân cách người II Cơ sở giao tế học ` Chương II : CƠ SỞ TÂM Thể VÀ 40 $ 40 41 43 IV Những khuyến có, kinh nghiêm V Chi dan thương lượng giai Dưa yêu câu xác Điều chỉnh yêu cầu Thuyết phục Dat thỏa thuận dự thảo Chương IV : THƯƠNG ‘1 LƯỢNG TRONG Thuong lugng vé gia ca II Ứng xử khách hàng quý doan kí chủ hợp 44 yếu 48 48 49 49 51 đồng KINH ĐOANH vi pham cam 53 kết 53 hop déng 57 II Xử phạt khách hang IV Ứng xử doanh nghiệp khách hàng Chương vi pham hợp đồng 60 với 61 V: NĂM LOẠI TRO NG: Al TAO RA THE CANG THANG TRONG DAM PHAN, VA BAY SACHL UGC PHA THE CAN THANG | Nam phán loại trở ngại tạo căng thẳng Khoảng cách lợi ích mà hai bên để Hai bên cố bám vào lập trường hình thức mà không xem xét thực chất yêu cầu cúa Il Bay sách lược phá căng thẳng đàm lợi ích Sáng tạo phương không án tập để trung đạt Đánh Tìm vào điểm đối tác khác chủ để chốt tạo nhân cạnh vật vào phán muce dich Dua tiêu chuẩn khách quan Áp dụng thuật nhu dao Thay thể nhân viên thương lượng chủ tranh lớn bên Một bên dùng mạnh bắt ép bên Không hiểu truyền thông Những đặc điểm tâm lí người đàm phán Tập trung vào lập trường đàm chốt 62 62 63 63 64 64 65 6ð 65 68 70 72 74 75 75 187 Chương VI: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUYÊN BIỆT TRONG ĐÀM PHÁN 7? I Nhân tổ cá 1I Những 1H Sách 1V Tư nhân lời phản lược xử tưởng Tư 92 Những phá đột bước phán đối phương lí đột tưởng đối dam lời phản đàm đối phán dối phương ˆ phá đột phá để đến thỏa thuận V Tô chức họp động não để tìm phương án thỏa thuận VI Kêt hợp cac tiết đàm phán VII Những yếu tố làm hỏng thỏa hiệp PHẦN THỨ HAI : BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Chương VI: NGHIÊN CỨU TINH HUỐNG GIÁO TIẾP THƯƠNG H THAO Ứng sai xử sot Sơ suát bên B đến dự thảo kí hợp đồng chuyển giao cơng nghệ “ow w Sơ sót từ ngữ sử dụng hợp Giành hợp đồng quảng cáo wee Giám đốc giao tiếp giỏi nên kí hợp đồng Cuộc thương 12 Tôn mua lượng mua giao tiếp công nghệ quyền nước sử dụng đàm phán trọng lời giao ước hợp đồng 13 Li va tinh 188 lượng thương My Tay 11 Ngôn ngữ 14 15 đồng kinh doanh Hủy hợp đồng không giữ lời hứa Một tình thương lượng kiểu Mĩ Cuộc thương lượng cơng ty Bảo Việt Cuộc 10 luận có nhiều Trang phục Nụ cười Võ xứ lí hợp giao tiếpThị Thắng đồng vấn đất ấp 17 79 82 84 84 85 88 89 90 92 93 93 94 96 97 98 100 100 104 107 108 109 109 110 111 112 I II II Phương Phương Phương pháp pháp pháp IV Phương pháp pháp V._ Phương IX Phương pháp VI Phương pháp VII Phương pháp VIII Phương pháp X XI Phương Phương pháp pháp chuyển bại thành thăng hài hước châm biểm di thang vào vấn dé chuyển dùng lời định phú thay khun phương đối phia bóng NGỮ NGƠN XỬ BẰNG PHẬP ỨNG Chương VI : PHƯƠNG dùng lời nói tình cảm, đầm thắm thừa nhận trước chuyên bương sau tìm bạn đồng dùng cách khơng nhượng khéo “giăng bầy” vấn tóm thâu qt khái nói có lí XII Phương pháp đẩy thuyển xi giịng XIII Phương pháp cảnh tỉnh lợi hại PHAN THU BA : PHU PHY LUC TRICH DAN MOT SO DIEU LUC 132 KHOAN THƯƠNG MẠI VỀ LOẠI HỢP ĐỒNG A Hợp đồng mua bán hàng CỦA BỘ LUẬT 133 hóa MINH HỌA : HỢP ĐỒNG VỀ MUA BẢN XUẤT NHẬP KHẨU GIUA VIETTRONIMEX VA SAMSUNG ELECTRONICS B I II II Về loại hợp đồng khác IV V VI VII Hợp Hợp Hợp đồng đồng đồng đại diện cho môi giới úy thác mua Hợp đồng gia công thương bán Hợp đồng đại lí fnua bán Hợp Hop đồng dong VIII Hợp đồng dịch vụ dich vu nhân hàng hàng thương giao nhận quang cáo Ha 112 115 117 119 121 122 "124 124 dé 125 126 128 129 130 trưng bày giới thiệu hóa hóa mại hàng hóa thương mại PHY LUC CHI DAN VE GIAO TIẾP THƯƠNG BAN HANG hang hóa THẢO 133 146 152 152 154 155 158 163 165 168 170 TRONG 173 189 ` - ® Phụ lục 2: Chỉ dẫn giao tiếp thương bán hàng - thảo I Khi khách đến IH Khi khách xem hàng I Thuong thao vé gid IV Thu tién, giao hang, từ biệt khách CUNG TAC GIA „ Khoa học lao động NNH Lau đông, Hà FIốl, 10/H Ha NOL 197/1 Khoa học lao động việc tổ chức khoa họo adn Kuiât NAG Gide due, Nghiên cứu sổ thao tác lao động Việt Nam ham muc dich hop li hoa tuận da PIS, HA NOL Những kiến thức phổ thơng tổ chưc quản lÍ nÁn kuất Tổ chức khoa học lao động trị óc Khoa hoc quản lí kinh tế (tiềng Bồ Đào Nha) Lubango Khoa học quản lí nhà trường NXB Bài giảng 11, 12 13 & 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 LH HỎM., TP, HCM, Angola, TP HCM 19/14 1)H9 I0) 1009 tâm lí học - Van đề giao tiếp NXB Giao dục -' ïrung tảm NT, Hà Nội, 1922 Sinh lí trẻ Trường Dai hoc su pham Ha NGi, 1-1922 Tâm lí học kinh doanh quản trị Dai hoc mo ban céng TP.HCM 1993 Cam nang tâm lí học kinh doanh quan tr] (cases study) Đai noc mỏ cơng TP.HCM 1993 Tâm lí học kinh doanh quản trị NXB Trẻ TP.HCM 1994 Sự giao tiếp kinh doanh'và quản trị 14 Khoa hoc quản tri 15 Tam li khach hang 16 17 18 19 20 21 22 NXH NXH lout NXB va van minh thương nghiệp - Phương pháp luận nghiên cứu khoa Sống dep quan hệ xã hội Giao tiếp phí ngơn ngữ Xã hội học du lịch Sự giao tiếp sư phạm Sinh lí vệ sinh trẻ em Vàn hóa Thơng tin 1994 NXB TP.HCM 1995 | Chuyên dé quản lí trưởng học - Tập NXB TP.HCM 1995 họoẻWXB Trẻ, TP.HCM 1997 NXB Trẻ TP.HCM 1995 NXB Trẻ, TP.HCM, 1, 2, NXB NXB NXE Trẻ, Giảo dục Giảo dục as (cùng với Đỗ Hữu Tài Nguyễn Thanh Phong) Giao tiếp ngỏn ngữ Nhập môn xã hội hoc NXB Giáo dục, NXB 1998 1996 1997 1997 1996-1997 ÑXB Trẻ, 1997 Gido duc 1997 Chuyén dé tam li hoc - Tap NXB Giáo duc Nghề thầy giáo - Tập NXB Giáo dục, 1998 Tâm lí học du lịch Chuyên để quản lí trường học - Tập Tư sáng tạo Thương lượng học Nhập mỏn khoa học giao tiếp Đao đức lãnh đao NXB 1997 Tré, 1997 NXB Giáo dục, 1998 NXB Giáo dục NXB Giáo duc, NXB TP.HCM NXB Giáo dục, 1998 1998 1998 1998 THƯƠNG LƯỢNG HỌC GS NGUYEN VAN LE Chịu trách nhiệm xuất bán Biện tập Stia ban Trinh : TRẤN ĐÌNH VIỆT : NGUYEN CAM HONG in : HONG : DUONG : DUGNG bay Bia ANH XUAN XUAN BACH BACH NHÀ XUẤT BẢN THÀNH PHO HO CHI MINH 62 NGUYÊN THỊ MINH KHAI - Q.1 ĐT : 8225340 - 8296764 - 8220405 - 8222726 - 8296713 - 8223637 FAX : 84.8.298540 In 1000 khổ 14,5 x 20,5 cm xưởng in trường Đại ' học Khoa học Tự nhiên Giấy chấp nhận DKKHXB sé 1066-35/XB-QLXB Cục Xuất Bản cấp ngày 28/11/1997 TP giấy HCM trích cấp tháng 5/1999 ngang KHXB ngày 20/4/1999 số In 164/KHXB/99 xong nộp lưu NXB chiểu s THƯƠNG LƯỢNG CHIA BÁNH a Hai anh em nhà chia chiết bánh mA cai nhau, muốn phần lớn Hỡữn, Người cha thấy điều đình J : đừng cãi nhau, ba có ý kiến, đứa cắt bánh để đứa chọn trước, chia có hay khơng ? Điều nghe có công hai anh em ngừng cãi nhau, mà trở lại nhường nhịn nhau, đứa cẩm thấy đà nhận man phan chia 1, thoa is de e VỀ CHIEC CUA SO Trong thư viện có hai độc giả ngồi cạnh nhau, Một người muốn mở cửa sổ cho thoáng, mát giữ cho đầu óc tỉnh táo: cịn người muốn đồng cửa số khơng cho tiếng ơn từ ngồi phố vào, giữ yên tĩnh Hai người không chịu Một nhân viên quản lý qua, hỏi người, muốn mở cửa sổ, ông trả lời “muốn cho thống mát” Ơng NI i | | bong ị a + ta lại hỏi độc giả kỉa, muốn đóng cửa số, ơng trả én” Ong quản lý nghĩ số bên khác thoáng mát, đồng thời thỏa mãn lợi lời “vi muốn tránh tiếng lát, tiếp mở cửa nhìn vườn hoa, vừa lại khơng có tiếng ồn, ích hai bên Giá : 18.000 đ a