CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch.
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan Mức giá của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.” Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về chương trình du lịch.
Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát triển Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định nghĩa chương trình du lịch như sau:
“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng Chúng ta rút ra được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:
Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời gian xác định trước.
Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và được sắp xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị của chúng.
Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ chất lượng dịch vụ Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu thức sau:
* Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour) Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
- Chương trình du lịch không trọn gói:
Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành:
- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.2.1 Xây dựng chương trình du lịch
Chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình các bước sau: a)Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
Doanh nghiệp lữ hành sẽ nghiên cứu sự ưa thích của khách hàng về chương trình du lịch trên cơ sở dựa vào các đặc tính, thói quen tiêu dùng của họ Cụ thể của công việc nghiên cứu cầu du lịch nhằm xác định được đối tượng khách hành của doanh doanh nghiệp mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn như thế nào, phong tục tập quán và thị hiếu của họ, làm thế nào tác động vào họ để kinh doanh có hiệu quả hơn Từ đó xây dựng các chương trình du lịch khác nhau
Trên cơ sở đó xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng b) Nghiên cứu khả năng đáp ứng
- Tài nguyên du lịch: Những căn cứ để lựa chọn tài nguyên
+ Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó sẽ là căn cứ ban đầu.
+ Sự phù hợp của tài nguyên với mục đích của chương trình du lịch.
+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
- Khả năng đón tiếp của nơi đến: Đó là các điều kiện ăn, ở , hướng dẫn du lịch, các hoạt động vui chơi giải trí vá các dịch vụ khác.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
+ Nghiên cứu khả năng cung ứng về dịch vụ ăn uống cho khách
+Nghiên cứu kha năng cung ứng dịch vụ lưu trú
- Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu và phân tích cung du lịch cũng cần chú trọng khả năng cung ứng chính của doanh nghiệp lữ hành và các đối thủ cạnh tranh
1.2.1.2 Xây dựng và phát triển chương trình du lịch
Thông thường, việc xây dựng và phát triển chương trình du lịch bao gồm quy trình các bước sau: a) Ý tưởng chương trình : Là bước khởi đầu và rất quan trọng để hình thành một chương trình du lịch
Việc hình thành ý tưởng chương trình du lịch có thể xuất phát từ những đối tượng khác nhau:
- Các nhà quản trị và một số người khác làm việc trong công ty lữ hành Thường các nhà quản trị cấp cao sẽ phụ trách ý tưởng về chương trình. Công việc là nhóm họp các ý tưởng nảy sinh từ các nhà quản trị và một số người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi về kinh tế, văn hóa, chính trị…
- Từ các phiếu điều tra về sở thích thị hiếu, kiểu mốt của khách hàng sau khi kết thúc mỗi chuyến đi du lịch Người thiết kế chương trình sẽ xem xét các phiếu đánh giá này và đặc biệt tập trung câu hỏi vào các chương trình du lịch mà khách ưa thích.
- Từ những kiến nghị của các nhà quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch đối với công ty lữ hành.
Sau khi xem xét ý tưởng các chương trình du lịch tiềm năng, nhà du lịch sẽ dựa vào kinh nghiệm của mình đưa ra quyết định lựa chọn ý tưởng chương trình du lịch tiềm năng từ 3 cơ sở:
- Phải có đủ khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp các chi phí xây dựng và thành lập đoàn.
- Xác định sơ bộ chi phí và giá thành dự kiến để xác định xem liệu chương trình có mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp hay không.
- Có khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến c) Nghiên cứu chi tiết ban đầu:
* Nội dung nghiên cứu: Bước này công ty lữ hành trực tiếp khảo sát về.
- Khách hàng: Công ty lữ hành tiếp tục điều tra nghiên cứu về ý tưởng điều tra chương trình du lịch, mực độ ưa thích với chương trình du lịch đến đâu bằng phương pháp điều tra trực tiếp.
- Đối thủ cạnh tranh: Công ty lữ hành phải tạo sự khác biệt trong chương trình du lịch mà chỉ riêng có trong chương trình của công ty và mức giá cạnh tranh phù hợp.
- Đối tác công cấp dịch vụ tiềm năng: Công ty lữ hành xây dựng mối quan hệ với các cơ quan chức năng, văn phòng đại diện để có sự gặp gỡ trao đổi ban đầu với nhà cung cấp. d) Cân nhắc tính khả thi:
Quyết định thứ hai này là quyết định đòi hỏi phải có sự cân nhắc của những người có trách nhiệm trong doanh nghiệp như giám đốc, trưởng phòng marketing, trưởng phòng hướng dẫn,…nhằm cân nhắc tính khả thi của chương trình du lịch mới, xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức lực liên quan đến việc xây dựng chương trình
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO e) Khảo sát thực địa.
* Hình thức: Có hai cách để tổ chức chuyến khảo sát thực địa.
- Cách thứ nhất: Người đi khảo sát (thường là người thiết kế chương trình) sẽ đi tất cả các tuyến, điểm đã được dự kiến nhưng không thông báo trước cho các nhà cung cấp
-Cách thứ hai: Liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ sự giúp đỡ của các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phương f) Lập hành trình
Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch mà khách du lịch được thưởng thức.
CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một số tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá chất lượng các chương trình du lịch như sau:
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
-Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
-Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:
- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêudùng cuối cùng.
1.3.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:
1 Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)
2 Hệ thống chất lượng (Quality system)
3 Kiểm tra thiết kế (Design control)
4 Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
5 Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing)
6 Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer supplied product)
7 Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability)
8 Kiểm tra xử lý (Process control)
9 Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10 Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment)
11 Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)
12 Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product)
13 Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)
14 Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)
15 Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)
16 Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)e
17 Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18 Huấn luyện, đào tạo (Training)
20 Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques).
1.3.5 Tiêu chuẩn an toàn Đối với mỗi chuyến đi của khách doanh nghiệp cần đặt tiêu chí an toàn lên hàng đầu,phải kiểm tra chặt chẽ loại phương tiện sử dụng để đưa đón khách đến điểm du lịch ,cần quan tâm và theo dõi hành khách trong quá trình tham gia chương trình du lịch Nhắc nhở khách du lịch không dược vào những nơi là điểm cấm ,tránh những tình huống nguy hiểm có thể xảy ra. Đồng thời cần phối hợp với các cơ quan chức năng có thẩm quyền tại nơi đến đẻ có thể tham gia hổ trợ khi có tình huống bất lợi xảy ra
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTOUR
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTUOR
2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của Công Ty cổ phần đầu tư dịch vụ thương mại và du lịch vietviptour ĐỊA CHỈ: SỐ 10 PHAM HỒNG THÁI _BA ĐÌNH _HÀ NỘI
Ngày 15/1/2010 vừa qua vietviptuor đã tổ chức lễ tổng kềt năm và cũng là 3 năm thành lập công ty.3 năm một khoảng thời gian chưa phải là dài nhưng cũng trải qua bao tăng trầm song với tinh thần đoàn kết và sự cố gắng của anh chi em trong công ty vietviptour đã và đang khăng định vị trí của mình trên thị trường Được thành lập ngày 15/1/2007 ,sư ra đời của công ty vào lúc ngành du lịch nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mạnh nhờ những chính sách và sự quan tâm của đảng và nhà nước về phát triển du lịch.Hoạt động du lịch đươc tiến hành mạnh mẽ hơn,cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp , đời sống người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng đươc chú trọng.
Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp , ở vị trí trung tâm với tổng diện tích là 40m2,công ty gồm 5 phòng làm việc.trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với công tác văn phòng và chuyên môn nghiệp vụ như:máy tính ,máy in ,máy foto,máy fax điện thoai
Với những chiến lược marketing phù hợp nhằm đến những đối tượng khách hàng mục tiêu,vietviptour đã sớm xây dựng cho mình một thị trường ổn định ,vững chắc bên cạnh đó là một đồi ngũ cán bộ công nhân viên đầy năng lực ,có chuyên môn nghiệp vụ và quan trọng hơn nữa là lòng yêu nghề và gắn bó với công ty Tất cả đã đưa vietviptour phát triển như ngày hôm nay, đúng như slogan của công ty luôn khẳng định:
“ Tính chuyên nghiệp tạo nên sư khác biệt”
Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa.
- Tổ chức hội thảo, triển lãm, du lịch sự kiện.
- Dịch vụ vận chuyển (cung cấp dịch vụ cho thuê xe từ 4-50 chỗ ngồi, xe đời mới chất lượng cao).
- Dịch vụ vé máy bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế với mức chiết khấu cao.
Hướng dẫn viên, phiên dịch viên Anh, Hoa,
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty cổ phần đầu tư dịch vụ thương mại và du lịch vietviptour
Vietviptour hiện có 21 nhân viên làm việc chính thức ,trong đó có 90% là tốt nghiệp từ các trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch,còn lại là trường cao đẳng du lịch hà nội
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
P Giám đốc tài chính – Nhân sự P Giám đốc kinh doanh - Marketing
Hành chính - Nhân sự Phòng
Tài chính - Kế toán Phòng
* Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất của công ty, là người trực tiếp điều hành công việc và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty.
Giám đốc là người đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước các cơ quan chức năng và các đối tác.
- Phó giám đốc: là người lãnh đạo cấp cao tại công ty sau giám đốc.
Trong trường hợp giám đốc đi vắng, phó giám đốc được quyền quyết định và giải quyết những vấn đề bất thường xảy ra.
- Phòng hành chính nhân sự: thực hiện các công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỹ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên.
- Phòng kế toán tài chính: có chức năng đảm bảo quỹ tài chính cho hoạt động kinh doanh của công ty Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính, kế toán của công ty.
- Phòng kinh doanh lữ hành: đây là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của công ty, ở đó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các chương trình của công ty Trong phòng này được chia ra thành các phòng sau:
+ Outbound: Phòng này có nhiềm vụ đảm bảo khâu lập kế hoạch, triển khai và phối hợp với các bộ phận có liên quan thực hiện các chương trình du lịch ra nước ngoài theo nhu cầu của khách Bên cạnh đó họ còn thực hiện một số công việc liên quan khác như: làm visa, đặt vé máy bay, đăng ký chỗ trong khách sạn…
+ Inbound, nội địa: chức năng và nhiệm vụ các phòng này cũng gần giống với phòng outbound Tuy nhiên khác nhau ở chỗ các phòng này tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch nước ngoài và khách du lịch trong nước.
- Phòng marketing: thực hiện các chức năng là tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tuyên truyền quảng cáo tại các phương tiện thông tin đại chúng, phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch, ký hợp đồng với đối tác và khách…
2.1.3 Các nguồn lực của công ty cổ phần đầu tư dịch vụ thương mại và du lịch vietviptour
Tận dụng nguồn vốn có được công ty thay đổi chiến lược, phương thức kinh doanh, thiết lập các tour mới, nâng cấp cơ sở vật chất, xúc tiến quảng cáo… nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh của công ty
- Cở sở vật chất kỹ thuật: công ty đang được trang bị một hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công việc và thông tin liên lạc bao gồm: máy vi tính, máy fax, máy in, máy điện thoại, máy photo……
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
- Lao động: hiện nay công ty có 21 người đều có trình độ đại học và cao đẳng, hầu hết nhân viên trong công ty đều sử dụng thành thạo máy vi tính và ít nhất một ngoại ngữ thông dụng như: tiếng anh, tiếng pháp, tiếng trung… một số người có thể giao tiếp bằng 2,3 thứ tiếng Đây chính là yếu tố góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian vừa qua.
CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTUOR
ĐẦU TƯ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH
Tuỳ vào các căn cứ phân chia mà chúng ta có chương trình du lịch trọn gói hay không trọn gói; chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp… Tại công ty , dựa vào chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, có thể khái quát các chương trình du lịch thành hai loại:
- Chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa.
- Chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế
2.2.1: Các chương trình du lịch dành cho khách nội địa Đây là các chương trình du lịch được thiết kế và bán cho khách du lịch là người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi quốc gia
Các chương trình du lịch dành cho khách nội địa được chia thành các chương trình cho đối tượng học sinh, các chương trình dành cho đối tượng người lớn như: giáo viên, các uỷ ban nhân dân, đoàn viên thanh niên, các phòng ban trong công ty
Các chương trình du lịch cho học sinh:
Hầu hết trong các trường học ,giáo viên và các bậc phụ huynh thường tổ chức cho học sinh đi tham quan ,du lịch 1 lần trong năm ,thường là sau các kỳ nghỉ.Nhận biết được nhu cầu đó ,Phòng kinh doanh lữ hành nội địa đã tìm hiểu các tuyến điểm du lịch đã được khai thác dành cho học sinh, thường là các điểm trong Thành phố Hà nội, tỉnh Hà Tây, Bắc Ninh, Ninh Bình… để xây dựng lên các chương trình du lịch Mỗi đối tượng học sinh sẽ có những chương trình du lịch phù hợp với kiến thức, độ tuổi và cả tâm lý cũng như sức khoẻ của các em
Một số chương trình tiêu biểu của VIETVIPTOUR dành cho đối tượng học sinh:
Tham quan Bảo tàng, viếng Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, lễ dâng hương ở Văn Miếu kết hợp xem phim, xem xiếc, đi công viên…
Chương trình“Uống nước nhớ nguồn” về thăm các vị Vua triều Lý ( Đền Đô - Bắc Ninh ), thăm Đền Hùng…
Chương trình về Hoa Lư – Nhà thờ đá Phát Diệm
Chương trình về Côn sơn – Kiếp Bạc
Chương trình về Cổ Loa - Đền Sóc
Chương trình tham quan Thác Đa - Đá Chông - Khoang xanh - Ao Vua - Suối Ngọc Vua Bà
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
Nội dung chính của các chương trình này thường là:
Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh.
Các buổi lễ dâng hương
Các buổi lễ kết nạp đội, kết nạp đoàn
Các buổi lễ báo công
Giá mỗi chương trình du lịch tuỳ thuộc vào thời điểm bán Có thể cùng một chương trình nhưng bán cho trường này lại khác bán cho trường khác, đó là do vào thời điểm khác nhau, giá phương tiện vận chuyển (thường là xe ô tô) khác nhau, giá vé tham quan cũng thay đổi Doanh thu trung bình là 60.000đ/hs, bao gồm các chi phí sau, tính cho một học sinh:
Các chương trình du lịch dành cho người lớn:
Các chương trình du lịch dành cho đối tượng khách này có độ phức tạp hơn và sử dụng nhiều dịch vụ phong phú hơn Do vậy việc nghiên cứu thị trường để thiết kế nên những chương trình du lịch này cũng đòi hỏi nhiều công sức và chi phí Đối tượng khách của công ty thường là giáo viên, Sở giáo dục, các phòng ban công ty hay các khối Uỷ ban… Do vậy các chương trình du lịch mang tính chất nghỉ dưỡng thuần tuý là nhiều.
Là những chương trình du lịch nhiều ngày nên việc hạch toán chi phí cũng cần rõ ràng và chính xác hơn Phòng kinh doanh có trách nhiệm lập tour và phòng điều hành sẽ phải tính toán được những chi phí cố định cũng như chi phí biến đổi và phát sinh có thể Bảng tính giá thành cho một khách gồm những mục chính sau:
Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…)
Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…)
Một số chương trình du lịch tiêu biểu của công ty:
-Các chương trình du lịch dài ngày phù hợp với những du khách có kỳ nghỉ phép dài trong hè hay dịp 30/4 - 1/5 và muốn đi xa Đây thường là các chương trình đi xuyên Việt như:
- Chuyến du lịch tới vùng biển Nha Trang - Vũng Tàu, bờ biển đẹp nhất nước ta hiện nay; ghé Đà Lạt bốn mùa với thác Cam Ly, hồThan Thở, Thung lũng Tình yêu… và đến với vùng đất sôi động Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian của chương trình là 6 ngày 5 đêm.
Một số chương trình du lịch ngắn ngày:
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
- Chương trình du lịch về Vịnh Hạ Long - một Di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận. Đến đây, du khách sẽ đi thuyền dọc theo vùng Vịnh để ngắm nhìn hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, những món quà thiên ban tặng với Hòn Gà chọi, Hòn Chó đá, hang
- Sapa mộng mơ sẽ làm du khách cảm giác đến một không gian mới lạ, thoát khỏi cái nóng oi bức mùa hè và khám phá nét thú vị đặc sắc của văn hoá dân tộc thiểu số.
Sapa mộng mơ Để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất lượng chương trình
2.2.2: Các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế
Bảng 3: Các chương trình du lịch nước ngoài
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
Bắc Kinh - T.Hải - H.Châu - T.Châu
Bắc Kinh Đảo Hải Nam
Côn Minh - Đại Lý - Lệ Giang
Hồng Kông - Thâm Quyến - Quảng Châu
Q.Châu – T.Quyến – H.Kông – Ma Cao
Côn Minh - Cửu Dương - Thạch Lâm
Nam Ninh – Côn Minh (Bay nội địa)
Nam Ninh – Côn Minh (đường bộ)
Côn Minh - A.Lư - Thạch Lâm
Pháp - Đức - Bỉ - Italia – Hà Lan
Los Angeles - Las Vegas - Washington - New York
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO Đây là các chương trình đưa khách người Việt Nam ra nước ngoài du lịch Do vậy, việc lựa chọn hướng dẫn viên giỏi ngoại ngữ, giàu kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm sẽ giúp du khách an tâm với chuyến đi Vấn đề còn lại phụ thuộc vào việc liên kết với các nhà cung cấp bên nước đó
Hiện tại, Việt Nam đã miễn thị thực cho một số nước trên thế giới, và một giấy thông hành chung cho toàn bộ các nước trong Khối ASEAN không còn là điều quá xa vời trong thời đại hội nhập ngày nay Điều này sẽ kích thích nhu cầu đi du lịch của người dân các nước trong khu vực, dẫn đến việc kinh doanh các chương trình du lịch Đông Nam Á ngày càng phát triển. Bắt kịp xu hướng này và xây dựng các chương trình du lịch hay, chất lượng đảm bảo luôn là cố gắng của Vietviptour
Các chương trình du lịch inbound: Đối tượng khách quốc tế của công ty thường là khách người TrungQuốc, Thái Lan, Đức Từ việc đưa khách du lịch Việt Nam sang Trung Quốc hay Thái Lan, công ty đã xây dựng được mối quan hệ với một số nhà cung cấp và trung tâm du lịch bên đó Do vậy việc trao đổi khách được diễn ra thuận tiện và thường xuyên hơn Việc thiết kế các chương trình du lịch cho đối tượng khách này được chính các nhà điều hành cũng là hướng dẫn viên
3 4 có kinh nghiệm xây dựng, dựa vào nét văn hoá, phong tục tập quán và tâm lý chung khi đi du lịch của khách hàng.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNG
TRÌNG DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTUOR 2.3.1 Công tác xây dựng chương trình du lịch
2.3.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường của công ty a) Nghiên cứu cung du lịch:
- Công việc này do ban lãnh đạo công ty hoặc phòng điều hành đảm nhận dựa trên cơ sở nghiên cứu các nội dung sau:
+ Nghiên cứu khả năng cung ứng của các nơi đến du lịch: tài nguyên du lịch, khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của nơi đến, các cơ sở vật chất, dịch vụ… + Nghiên cứu khả năng cung ứng về các dịch vụ vận chuyển: Để có các phương tiện vận chuyển du lịch, công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các đại lý vé máy bay của các hãng hàng không như Vietnam Airlines, Thai Airways, American Airlines, China Airlines,…và các phòng bán vé tại các nhà ga trên toàn quốc, công ty thường liên kết với một số nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển như: Công ty vận chuyển khách du lịch (16A - Nguyễn Công Trứ - Hà Nội), Công ty vận chuyển Mai Anh,… các nhà máy, xí nghiệp dịch vụ thuê xe khác Đây gần
- Nghiên cứu thị trường khách trong và ngoài nước b) Nghiên cứu cầu du lịch.
- Nội dung mà công ty nghiên cứu là sự ưa thích, thói quen của khách hàng; thời gian rỗi cũng như độ dài thời gian chuyến đi của khách; khả năng thanh toán
- Phương pháp nghiên cứu: Nhân viên của công ty thương tiếp cận với chủ tịch công đoàn, giám đốc doanh nghiệp hoặc phụ trách chương trình đi du lịch của tổ chức để xác định chủ đề của chương trình du lịch mà họ lựa chọn Chủ đề ở đây có thể đi du lịch nghỉ dưỡng, giả trí, hội họp,…xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhiều lứa tuổi va với mức thu nhập khác nhau
2.3.1.2 Xây dựng chương trình du lịch
Việc xây dựng chương trình này được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Hình thành ý tưởng chương trình.
Có rất nhiều chương trình được thiết kế xuất phát từ ý tưởng của giám đốc, trưởng phòng điều hành, trưởng phòng marketing, đôi khi lại là ý tưởng của nhân viên trong công ty như các sự kiện văn hóa, chính trị diễn ra. Ý tưởng chương trình cũng có thể xuất hiện sau chuyến đi công tác của cán bộ công nhân viên trong công ty,…
Bước 2: Xây dựng tuyến điểm cho chương trình
Tại công ty, trình tự việc xây dựng như sau:
- Lựa chọn các điểm đến phụ
- Sắp xếp các điểm đến thành chương trình sơ bộ.
Sự lựa chọn này dựa trên nguyên tắc:
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
+ Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý, tránh tình trạng di chuyển liên tục, quá trình gây nhiều mệt mỏi cho khách, phải phù hợp với khả năng chịu đựng tâm sinh lý của du khách và có thời gian nghỉ thích hợp.
+ Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh đơn điệu và cảm giác nhàm chán cho du khách.
+ Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đưa tiễn cuối cùng.
+ Cân đối giữa khả năng tài chính của du khách với nội dung và chất lượng chương trình Đảm bảo hài hòa giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách.
Căn cứ để xây dựng chương trình.
+ Dựa vào kết quả nghiên cứu cung và cầu du lịch.
+ Dựa trên các chương trình mà công ty lữ hành bạn gửi cho công ty.
+ Dựa vào khảng cách địa lý, sự hấp dẫn của các điểm đến, sự thuận tiện về các phương tiện đi lại và tính chất của chương trình.
Bước 3: Thiết kế chi tiết chương trình. Đối với chương trình mẫu công ty thiết kế thiết kế chương trình theo ý tưởng của người thiết kế chương trình, còn hầu hết các chương trình chỉ được thiết kế chi tiết sau khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng về độ dài thời gian của chuyến đi, các mức dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng,…Thiết kế chương trình du lịch outbound bao gồm các công việc sau:
- Xác định chính xác thời điểm tổ chức chương trình.
- Xác định độ dài thời cho gian chuyến đi.
- Xác định các phương tiện vận chuyển.
- Thiết kế mức chất lượng dịch vụ cho khách, bao gồm: ăn sáng, trưa, tối Ngoài ra du khách cố thể được thưởng thức các đặc sản tại mỗi điểm đến.
- Thiết kế mức chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi cho du khách Có thể là nhà nghỉ, nhà trọ hoặc khách sạn,…
- Xác định chi phí và giá bán cho chương trình.
2.3.2 Công tác tố chức bán chương trình du dịch.
Công cụ xúc tiến chủ yếu là dựa vào quảng cáo Khi tiến hành quảng cáo thì nội dung chủ yếu mà công ty giới thiệu là: những nét đặc sắc, hấp dẫn tại điểm đến, giới thiệu về chương trình tour, về quá trình tham gia tour của đoàn khách như độ dài thời gian, hành trình, nơi ăn ở,… Để quảng cáo cho chương trình du lịch công ty lựa chọn hình thức quảng sau:
- In tập gấp quảng cáo bằng tiếng Việt giới thiệu về công ty và chương trình do công ty xây dựng, hình ảnh các điểm đến trong chương trình.
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo Lao động, Báo Tuổi trẻ,…
- Quảng cáo trên trang wesb của công ty
Ngoài ra công ty cũng sử dụng các cách thức khách như: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến tện địa chỉ của khách kết hợp với việc giới thiệu về công ty, tư vấn cho khách hàng lựa chọn chương trình du lịch, gọi điện thoại trực tiếp gới thiệu các chương trình mới với các khách hàng quen và các khách hàng mới.
2.3.3 Công tác quản lý tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Nhân viên phòng thị trường sẽ gặp trực tiếp với khách hàng để thu thập các thông tin về khách cũng như đoàn khách về số lượng, thời gian và các yêu cầu khác của khách Thỏa thụân với khách về hình thức thanh toán, các quy định về chương trình du lịch của công ty.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
Sau khi thỏa thuận giữa khách và công ty đã đạt được nhân viên phòng thị trường gửi các thông tin về chương trình và các yêu cầu của khách cho phòng điều hành để thiết kế chương trình du lịch chi tiết
Chương trình du lịch sau khi đã thiết kế dựa trên các thỏa thuận với khách trước đó sẽ được gửi lại cho khách xem xét lại có chấp nhận chương trình đó hay không Nếu chương trình trình được chấp nhận công ty sẽ tiến hành các công việc khác như : liên hệ với các nhà cung cấp, công ty nhận khách taị điểm đến, phòng bán vé, để đặt chỗ.
Hướng dẫn viên có nhiệm vụ:
- Kiểm tra số lượng khách chính thức tham gia chương trình tại thời điểm xuất phát.
- Giúp khách làm các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi tại sân bay
- Quản lý và hướng dẫn khách trong suốt chặng đường từ điểm xuất phát đến quốc gia nơi đến.
- Giao dịch với các đối tác cung cấp dịch vụ theo các hợp đồng đã ký kết.
- Nhận các thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến các đối tác là nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành.
- Giúp khách giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về các khía cạnh khách quan tâm như: phong tục tập quán, các điểm mua sắm…
- Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác.
- Quản lý chặt chẽ thời gian và số lượng của đoàn khách.
- Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của công ty để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh.
Sau khi chương trình kết công ty thực hiện các công tác:
- Tổ chức các hoạt động liên hoan tiễn khách, tặng quà lưu niệm,…
- Thu thập các thông tin từ hướng dẫn viên và các phiếu điều tra từ khách hàng.
- Hướng dẫn viên, nhà quản lý điều hành hoàn tất các báo cáo liên quan đến chuyến đi như: báo cáo chuyến đi của người dẫn đoàn, báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ của người dẫn đoàn, báo cáo tài chính,…
- Nhà quản lý điều hành, người thiết kế nghiên cứu tất cả các báo cáo về chuyến đi nhằm phát hiện ra những sai sót trong việc thiết kế chương trình, những đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ,… Sau đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh và rút kinh nghiệm cho lần sau
- Các thông tin về khách hàng, về các nhà cung cấp dịch vụ được phân loại và lưu vào hồ sơ riêng.
Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Dịch Vụ Thương Mại và Du Lịch Vietviptour
2.4.1: Dưới góc độ của nhà sản xuất - nhận định của Công Ty
Là nhà sản xuất, công ty cổ phần đầu tư dịch vụ thương mại và du lịch vieviptour nhận định để ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, đặc biệt là nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tư chi phí là rất cần thiết Có thể nói bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đầu tư những khoản chi phí cho công tác sửa chữa trang thiết bị, bồi dưỡng cán bộ, chi phí xúc tiến thương mại… Với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì nó có những đặc thù riêng, bởi sản phẩm của họ phần lớn là dịch vụ và có tính vô hình, chất lượng thì thường không có quy chuẩn nhất định
Công ty đã sử dụng chi phí cho những hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng các chương trình du lịch như
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
+ Tổ chức một số buổi nhằm đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cộng tác viên, vừa nâng cao nghiệp vụ và cũng là bước khởi đầu cho ý tưởng thành lập Câu lạc bộ
+ Công ty đang chuẩn bị cho việc chuyển văn phòng làm việc nên tiến hành thanh lý, sửa chữa một số trang thiết bị đã cũ như máy fax, điện thoại, bình lọc nước… Đồng thời trang bị thêm bộ bàn ghế tiếp khách trong phòng Giám đốc.
+ Đầu tư cho việc lập kế hoạch, thiết kế các chương trình du lịch bổ sung trong dịp thu - đông và chiến dịch marketing cho nó.
- Chi phí khắc phục các sai sót bên trong: những chi phí này là do trong quá trình thiết kế và thực hiện tour, nhân viên và hướng dẫn viên mắc phải một số sai sót, có khi sẽ làm ảnh hưởng đến doanh thu của công ty Khi ký hợp đồng, nhân viên sắp xếp các dịch vụ không hợp lý, dẫn đến sự chồng chéo hoặc thiếu sót Khi thực hiện, trong một số trường hợp cụ thể sẽ phải huỷ dịch vụ như nhà hàng, tuyến điểm Đặc biệt trong dịp hè là dịp cao điểm về du lịch rất dễ dẫn đến sự thiếu sót, kể cả với phương tiện vận chuyển.
- Chi phí khắc phục các sai sót bên ngoài: như chúng ta đã biết, sai sót bên ngoài và sai sót bên trong rất khó phân định rõ ràng và chĩnh xác Ở đây, công ty đã dùng khoản chi này cho các vấn đề phát sinh sau khi kết thúc chương trình và thanh toán tour Các công việc thanh toán nhầm hoặc thiếu với khách hàng hay các nhà cung ứng dịch vụ, không lấy hoá đơn thanh toán, các chứng từ cần thiết… Chi phí này cũng bao gồm khi hoàn trả lại cho khách những dịch vụ không sử dụng…
- Chi phí thẩm định chất lượng: Nhân viên phòng điều hành và hướng dẫn viên thường xuyên là những người trực tiếp thẩm định chất lượng của chương trình du lịch Mỗi chương trình được thiết kế ra phải qua Trưởng
4 4 phòng hay Ban Giám đốc kiểm tra tính hợp lý và quyết định chiến lược Khi thực hiện tour, phòng điều hành đặt và xác nhận dịch vụ sau đó hướng dẫn viên là người thay mặt công ty và cả khách hàng giám sát chất lượng dịch vụ đó Cũng có khi nhân viên của công ty sẽ trực tiếp tham gia hành trình từ đó đánh giá được các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và hướng dẫn viên
Thông qua việc đầu tư chi phí cùng với các biện pháp kiểm tra và quản lý chất lượng, công ty luôn nỗ lực duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cũng tìm biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách
Muốn làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, tự đánh giá được những điểm mạnh của mình để phát huy cũng như khắc phục những mặt hạn chế trong vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
-Lịch trình hợp lý, đơn giản, không quá nhiều dịch vụ trong một thời gian ngắn dễ tạo sức ép cho du khách Các tuyến điểm lựa chọn phù hợp với sở thích, mong muốn của khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo cung cấp nhiều thông tin bổ ích cho du khách.Yếu tố này phù hợp với hầu hết các đoàn khách đi du lịch thuần túy nghỉ dưỡng.
-Công ty luôn chú ý tới việc lựa chọn điểm đến phù hợp và đảm bảo sự tiện lợi cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới sức khỏe và sự an toàn của khách Trang bị cho hướng dẫn viên và nhân viên điều hành những thông tin cần thiết về điểm du lịch, thông tin liên quan đến khách hàng.
- Công ty phần nhiều sử dụng đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp giúp hướng dẫn đoàn Chính vì vậy công ty luôn tạo dựng môi trường làm
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO việc có thể phát huy khả năng sáng tạo cũng như chuyên môn của hướng dẫn viên
-Mối quan hệ tốt đẹp của công ty với các nhà cung cấp là một điều kiện thuận lợi giúp cho công ty đảm bảo chất lượng các dịch vụ của mình
-Sau mỗi chuyến du lịch, công ty đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó, từ đó có biện pháp giải quyết kịp thời, thích hợp.
Những mặt làm chưa tốt:
-Chương trình du lịch có đặc tính dễ bắt trước chính vì vậy để thu hút dược khách hang công ty cần xây dựng chương trình có những nét độc đáo riêng, tuy nhiên do thường xuyên tổ chức cho khách du lịch theo đoàn đông nên các dịch vụ bị dàn trải, mang tính phổ thông để phù hợp với nhiều đối tượng khách Nhưng chính vì sử dụng những dịch vụ đơn giản nên công ty không tạo được nét đặc sắc, bứt phá nhằm thu hút khách hàng
-Công ty đưa ra mức giá trung bình nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng có khả năng thanh toán không cao Điều này dẫn đến việc lợi nhuận không cao, làm giảm thiểu một số chi phí như các phòng nghỉ , tiền lương trả cho hướng dẫn viên …
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTOUR
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY.
Ngày nay, đi du lịch đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người Đi du lịch để tìm hiểu sự khác biệt trong văn hóa, để mở mang hiểu biêt, để khám phá, để thu giãn, nghỉ ngơi hoặc thậm chí là để chữa bệnh.
Việt nam nằm trong khu vực được đánh giá có sự phát triển năng động nhất cả về kinh tế và uy tín chính trị Hơn nữa việc gia nhập vào các tổ
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO chức kinh tế - xã hội có uy tín trên thế giới góp phần quảng bá rộng rãi hơn về hình ảnh, con người, đất nước Việt Nam.
Vietviptour cũng đang cố gắng hơn nữa trong việc mở rộng thị trường ,tạo chỗ đứng cho công ty và ngay càng đưa du lịch viêt nam phát triển mạnh hơn
3.1.1.2 Mục tiêu của công ty
Dựa vào kết quả của việc quản lý và tổ chức các hoạt động kinh doanh trong những năm qua, mục tiêu của công ty trong năm 2010 là:
+ Tiếp tục khai thác nguồn khách quen trong thời gian qua.
+ Tăng cường khai thác thị trường khách lẻ.
+ Đẩy mạnh khai thác khách đi các nước Nhật, Lào, Campuchia.
+ Đẩy mạnh các sản phẩm du lịch đã quảng bá và thế mạnh của công ty.
+ Xây dựng các tour mới
+ Kết hợp các tour với hợi chợ, triển lãm.
+ Chỉ tiêu số lượng khách: 1.500 lượt khách
+ Chỉ tiêu doanh thu: 9 tỷ VND
+ Chỉ tiêu lợi nhuận: 800 triệu VND
+ Tiếp tục khai thác nguồn khách từ Thái Lan, Nhật Bản
+ Tập trung khai thác nguồn khách là Việt Kiều và các đại sứ quán.
+ Đẩy mạnh khai thác ở thị trường mới là Hà Lan, Đức.
+ Đưa chương trình tiếp thị thai khác thị trường Trung Quốc, Mỹ.
- Sản phẩm du lịch: tập trung vào các sản phẩm du lịch đã quảng cáo và thế mạnh của công ty như:
+ Du lịch theo các chủ đề
+ Các chương trình nghỉ ngắn ngày.
+ Chỉ tiêu số lượng khách: 1.100 lượt khách
+ Chỉ tiêu doanh thu đặt ra năm 2010: 8 tỷ VND
+ Chỉ tiêu lợi nhuận năm 2010: 700 triệu VND
* Đối với phòng nội địa:
+ Duy trì và đẩy mạnh các thị trường khách là các đơn vị công ty cổ phần, văn phòng đại diện, khách đi theo gia đình, khách từ Sài Gòn ra.
+ Tiếp tục bán các tour du xuân
+ Hoàn thiện các tour đã có và xây dựng các tuor mới
+ Triển khai các tuor hè biển và Sa Pa, miền trung
+ Chỉ tiêu số lượng khách: 1.600 lượt khách
+ Chỉ tiêu doanh thu: 4.9 tỷ VND
+ Chỉ tiêu lợi nhuận: 650 triệu VND
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN
LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHÀN ĐẦU TƯ
DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTOUR
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO
3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng chương trình du lịch.
3.2.1.1 Đối với công tác nghiên cứu thị trường
Công ty cần tạo điều kiện hơn nữa cho các nhà quản lý điều hành đuợc đi khảo sát tại nơi đến chứ không chỉ hạn chế ở việc tìm kiếm trên mạng và tận dụng những chuyến dẫn đoàn để khảo sát các chương trình du lịch mới.
Vì vậy để tạo điều kiện cho các nhà quản lý điều hành được khảo sát thực tế một cách chính xác và hiệu quả thì công ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch
Trong công tác nghiên cứu cầu tại công ty cũng bị hạn chế vì thế công ty nên đầu tư hơn nữa vào việc tiếp cận khách hàng thực tiếp Cụ thể công ty tăng cường thêm nhân viên cho phòng thị trường, có những đợt gặp gỡ trao đổi với các khách hàng thường xuyên của mình để tìm hiểu nhu cầu đi du lịch mới của họ.
3.2.1.2 Đối với công tác xây dựng chương trình du lịch a) Đa dạng hóa các chương trình du lịch trong việc hình thành ý tưởng.
Công ty có thể khai thác tối đa các chương trình du lịch đường bộ sang một số nước láng giềng trong điều kiện cơ sở vật chất và giao thông đi lại giữ các nước thuận tiện như hiện nay Đây là điểm hấp dẫn khách thích tìm hiểu khám phá trong khi đó các chương trình du lịch phổ biến như: TháiLan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc,…thì họ đã từng tham gia.Ví dụ công ty có thể khai thác chương trình du lịch Việt Nam - Lào – Campuchia đường bộ Chi phí để xây dựng các chương trình này không quá cao, nằm trong tầm kiểm soát của công ty Trong khi hiện nay có rất ít công ty lữ hành khai thác chương trình du lịch này, vì vậy có thể cho rằng mảng nơi đến này công ty sẽ chưa gặp phải sự cạnh tranh gay gắt.
5 6 b) Xác định các nguyên tắc và căn cứ riêng, phù hợp với điều kiện của công ty và khách hàng nhằm tạo ra sự khác biệt, hấp dẫn trong các chương trình du lịch của công ty.
Chất lượng của chương trình là cái mà khách du lịch thực sự cảm thấy thoải mái sau chuyến đi bằng những cái họ đã được thưởng thức như những nét tinh tế nhất về văn hóa hay chiêm ngưỡng những phong cảnh tuyệt đẹp nhất của núi rừng, của vùng đất mà họ đã đi qua.
- Trong một tour cần thiết kế sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng có ấn tượng hơn, bất ngờ hơn, cảm thấy thú vị và sâu sắc hơn.
- Chương trình cần hợp lý hơn trong việc xen kẽ những ngày đi tham quan nhiều với những ngày nghỉ ngơi thư giãn.
- Hạn chê tối đa việc lặp lại các cung đường trong cùng một tour, nếu có thể nên sử dụng các phương tiện giao thông khác nhau tránh sự nhàm chán cho khách. c) Thiết kế chi tiết chương trình.
Sau khi thiết kế chi tiết cho chương trình, công ty tiến hành thử nghiệm cho chương trình Qua quá trình thử nghiệm, người thiết kế chương trình có trách nhiệm bàng bản đánh giá hoặc phỏng vấn trực tiếp để hoàn thiện hơn chương trình trước khi chính thức đưa vào kinh doanh.
Tuy nhiên, công ty nên tách biệt các bước xây dựng và phát triển chương trình du lịch của mình và tuân thủ đúng theo đúng 9 bước:
Hình thành ý tưởng → Lựa chọn sơ bộ → Nghiên cứu ban đầu → Cân nhắc tính khả thi → Khảo sát thực địa → Lập hành trình → Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ → Thử nghiệm chương trình.