Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý chương trình du lịch

BÁO CÁO THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU Ngày giới nói chung Việt Nam nói riêng chuyển lên ngày phát triển tiếp nhận thành tựu khoa học công nghệ mới,kéo theo phát triển ngành dịch vụ,công nghiệp ….và du lịch khơng nằm ngồi xu hướng phát triển Trong chế thị trường cạnh tranh điều tránh khỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải chứng tỏ sức mạnh lực cạnh tranh trước đối thủ khác Du lịch khơng nằm ngồi quy luật đó.Trong năm gần ,đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu du lịch ngày trở nên phổ biến ,các doanh nghiệp lữ hành liên tiếp thành lập.Đặc biệt xu mở cửa hội nhập việt nam,tiêu biểu kiện ngày 7/11/2006 việt nam thức nhập tổ chức thương mại giới WTO ,mở thời kỳ hội nhập mở cửa cạnh tranh tất doanh nghiệp ngồi nước Do để đứng vững thị trường doanh nghiệp phải biết xây dựng cho lợi ,cơng cụ để nâng cao lực cạnh tranh nguồn lực tài ,về người ,về cơng nghệ … Với Việt Nam, thời gian qua Đảng Nhà nước có quan tâm lớn cho phát triển ngành du lịch, đại hội Đảng lần XI khẳng định “Sẽ phát triển nhanh bền vững đưa du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP Vì Cơng ty cổ phần Đầu Tư Dịch Vụ Thương Mại Và Du Lịch Vietviptour, công ty lữ hành Việt Nam Muốn khẳng định nước quốc tế, góp phần để đưa du lịch Việt Nam sánh với nước khu vực giới Trong thời gian qua công ty nỗ lực vào hoạt động kinh doanh chương trình du lịch, công ty cung cấp cho khách hàng chương trình du lịch độc đáo, hấp đẫn, phong phú chất lượng lẫn loại hình du lịch để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp nhiều du khách Nhưng bên cạnh kết đạt cịn có nhiều vấn đề vướng mắc cần giải nhằm nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh cơng ty Qua q trình thực tập, nghiên cứu thực tế, em thấy để du lịch thực phát triển ,thu hút nhiều khách để doanh nghiệp khẳng định vị trí thương hiệu riêng cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Chính em định lựa chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ” Bài báo cáo chia làm nội dung chính:  Chương 1: Cơ sở lý luận chung quản lý chương trình du lịch  Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Dịch Vụ Thương Mại Và Du Lịch Vietviptour  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý chương trình du lịch Cơng Ty Cổ phần Đầu Tư Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Vietviptour GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP Để hoàn thành báo cáo, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo CHU HỒNG THỦY giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị em công ty cổ phần đầu tư dịch vụ thương mại du lịch vietviptour Trong viết nhiều thiếu sót hạn chế Em mong nhận ý kiến đóng góp, giúp đỡ thầy cô giáo,dặc biệt hướng dẫn thầy CHU HỒNG THỦY để hoàn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn! GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, sản phẩm độc đáo có đặc thù riêng Các nhà nghiên cứu, nhà kinh doanh lữ hành thiết kế nên chương trình du lịch, thực nay, ấn phẩm khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống chương trình du lịch - Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân:“ Chương trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung chương trình du lịch thể lịch trình chi tiết hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan Mức giá chương trình bao gồm giá tồn hàng hố phát sinh trình thực chuyến hành trình.” - Quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh Châu Âu (EU) hội lữ hành Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ nơi ăn ở, dịch vụ lữ khác sinh từ dịch vụ giao thơng, nơi ăn bán với mức giá gộp Thời gian chương trình nhiều 24 giờ.” GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP - Theo Gagnon Ociepka phát triển nghề lữ hành tái lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch sản phẩm lữ hành xác định mức giá trước, khách mua lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ chất lượng khác tất dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan vui chơi, giải trí.” Đấy với nhà nghiên cứu giới đưa cách hiểu chương trình du lịch Việt Nam ta coi nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, phát triển Chúng ta kế thừa phát triển khoa học du lịch giới, từ đưa cách hiểu phù hợp, Luật du lịch Việt Nam có nói: “ Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” Trên sở kế thừa định nghĩa nêu đưa định nghĩa chương trình du lịch sau: “ Chương trình du lịch hiểu kiên kết dịch vụ đặc trưng dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng mức giá xác định trước Đơn vị tính chương trình du lịch chuyến bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu q trình thực chuyến đi” Có thể thấy có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác chương trình du lịch, có nét tương đồng Chúng ta rút đặc trưng chương trình du lịch sau: GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP  Chương trình du lịch văn hướng dẫn việc thực dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch người theo không gian, thời gian xác định trước  Mỗi chương trình du lịch phải có dịch vụ đặc trưng xếp theo trình tự định theo thời gian không gian làm tăng giá trị chúng  Giá đưa phải giá tổng hợp dịch vụ có chương trình phải rõ giá bao gồm dịch vụ  Chương trình du lịch phải bán trước khách du lịch phải toán trước chuyến du lịch thực Các chương trình du lịch phong phú đa dạng chủng loại, mức độ chất lượng dịch vụ Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm dễ dàng, nhà kinh doanh lữ hành phân loại chương trình du lịch theo tiêu thức sau: * Căn vào thành tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch, người ta chia thành loại: - Chương trình du lịch trọn gói ( package tour all inclusive tour) Chương trình du lịch trọn gói hiểu chương trình du lịch bao gồm tất dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu trình du lịch khách bán với mức giá trọn gói khách du lịch phải trả tiền trước chuyến du lịch thực - Chương trình du lịch khơng trọn gói: Chương trình du lịch khơng trọn gói chương trình du lịch khơng có đầy đủ thành phần chương trình du lịch trọn gói giá dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt giá dịch vụ tiêu dùng loại chương trình du lịch trọn gói GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP * Căn vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch phân thành: - Chương trình du lịch chủ động: cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chương trình du lịch -Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức khách du lịch đưa yêu cầu sở yêu cầu khách, doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu nhà cung cấp xây dựng chương trình du lịch Sau đó, có thoả thuận lại hai bên chương trình du lịch thực mà có thoả thuận, thống hai bên - Chương trình du lịch kết hợp: cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, sau tun truyền, quảng cáo, bán chương trình du lịch khơng ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo chương trình du lịch, khách du lịch tìm đến cơng ty lữ hành hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau có thống chương trình du lịch thực * Căn vào động chuyến đi: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hố, lịch sử,… - Chương trình du lịch tơn giáo tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến làng dân tộc - Chương trình du lịch đặc biệt, ví tham quan chiến trường xưa cho cựu chiến binh - Chương trình du lịch tổng hợp tập hợp thể loại * Các khác: GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP Ngoài phân loại theo tiêu thức trên, người ta cịn xây dựng chương trình du lịch theo tiêu thức thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân du lịch theo đoàn - Các chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày - Các chương trình du lịch phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ, hàng không đường sắt 1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Lữ hành Trong “ Luật du lịch”- NXB Chính trị quốc gia, năm 2005 có viết: “ Lữ hành hiểu việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch” Như theo quan niệm lữ hành liên quan đến việc tổ chức chuyến cho khách du lịch 1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo thông tư hướng dẫn thực Nghị định 09/CP Chính Phủ tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch, Tổng cục Du lịch - Số 715/TCDL nhày 09/07/1994 cơng ty lữ hành lại hiểu “Đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn kinh doanh độc lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ cức thưc chương trình du lịch bán cho khách du lịch” Mới đây, Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ thơng qua ngày 14/06/2005 ban hành Luật Du Lịch có quy định: - Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế kinh doanh lữ hành nội địa Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không kinh doanh lữ hành quốc tế ( Trích “ Luật du lịch” – NXB Chình trị Quốc gia, năm 2005) Theo doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa Hai loại quy định sau: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói hoạc phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng ủy thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lư hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa, ủy thác để thực chương trình du lịch cho khách nước ngồi cơng ty lữ hành quốc tế đưa vào việt nam 1.1.2.3 Chức doanh nghiệp lữ hành - Chức thông tin: doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho người tiêu dùng du lịch nguời cung cấp sản phẩm du lịch Thông tin bao gồm: thông tin điểm đến thông tin dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp - Chức tổ chức: Doanh nghiệp thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường (thị trường cung thị truờng cầu), tổ chức sản xuất (sắp đặt trước dịch vụ liên kết dịch vụ đơn lẻ thành chương GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO BÁO CÁO THỰC TẬP trình du lịch) tổ chức tiêu tiêu dùng (tổ chức cho khách thành nhóm, định hướng giúp đỡ khách trình tiêu dùng du lịch) - Chức thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành Đó việc thực điều kiện cam kết hợp đồng, bao gồm hướng dẫn tham quan, vận chuyển, kiểm tra giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình Mặt khác, thực hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình du lịch thông qua lao động hướng dẫn viên 1.1.3 Chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu kinh doanh lữ hành Có thể coi loại dịch vụ tổng hợp Chương trình du lịch cơng ty lữ hành thiết kế nhằm phục vụ nhu cầu khách du lịch Do vậy, đề cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét hai góc độ nhà sản xuất, tức cơng ty lữ hành người tiêu dùng tức khách du lịch Thứ nhất, quan điểm nhà sản xuất thì: “ Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình; đồng thời mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu nó” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực phù hợp với chất lượng thiết kế Thứ hai, theo quan điểm người tiêu dùng: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ ĐÀO