(Luận văn) ứng dụng mô hình 5a trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOA lu an va n ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A TRONG VIỆC NÂNG CAO tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM p ie gh LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOA lu an ỨNG DỤNG MƠ HÌNH 5A TRONG VIỆC NÂNG CAO va n LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG to p ie gh tn TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM d oa nl w an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã số: 34 01 01 ll u nf va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: @ m co l gm PGS TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG an Lu TP.HCM – Tháng 10/2018 n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tơi chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn lu an Và tơi chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy cô trực tiếp tham gia giảng dạy va n lớp Cao học Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tn to tạo điều kiện suốt trình học tập nghiên cứu ie gh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến anh chị bạn tham gia p trình thực nghiên cứu, giúp tơi hồn thành luận văn nl w Trong thời gian nghiên cứu, số hạn chế nên luận văn không d oa tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định mặt nội dung nghiên cứu an lu hình thức trình bày, kính mong nhận ý kiến đóng góp, xây dựng từ Quý ll u nf va thầy cô để luận văn hoàn thiện m oi Học viên thực z at nh z l gm @ Nguyễn Thị Hoa m co an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung tài liệu phân tích luận văn “Ứng dụng mơ hình 5A việc nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu an n va p ie gh tn to Học viên thực d oa nl w an lu Nguyễn Thị Hoa ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: lu an 2.2 Mục tiêu cụ thể va Câu hỏi nghiên cứu n tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh 4.1 Đối tượng nghiên cứu p ie 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu oa nl w Đóng góp đề tài Bố cục nghiên cứu d an lu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT va 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng u nf 1.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ll 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng ngành ngân hàng m oi 1.2 Lòng trung thành khách hàng z at nh 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 1.2.2 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành z gm @ 1.3 Hành trình khách hàng mối quan hệ với lòng trung thành 13 1.3.2 Mơ hình AIDA biến thể mơ hình AIDA .15 l 1.3.3 Mơ hình hành trình khách hàng 5A thời đại kết nối 19 m co KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 an Lu CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH HÀNH TRÌNH 5A CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .26 n va i ac th si 2.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam 26 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam 26 2.1.2 Một số hoạt động marketing bật Maritime Bank .28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Mục đích nghiên cứu định tính 34 2.2.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 34 2.3 Phân tích kết nghiên cứu 39 2.3.1 Về chất lượng dịch vụ Maritime Bank 39 2.3.1.1 Sự kết nối với nhân viên ngân hàng thông qua kênh liên lạc đại 41 lu 2.3.1.2 Sự tiện ích dịch vụ ngân hàng đại 43 an 2.3.1.3 Sự tin cậy ngân hàng, đặc biệt với công nghệ bảo mật 45 va n 2.3.1.4 Thông tin sản phẩm dịch vụ dễ dàng tiếp cận qua internet 46 tn to 2.3.1.5 Số lượng nhân viên giao dịch qua tổng đài 47 gh 2.3.2 Hành trình khách hàng Maritime thời đại kết nối 48 p ie KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 w CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA oa nl KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI 57 d 3.1 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng lu an Maritime Bank .59 va 3.2.1 Tăng cường nhận biết thu hút qua kênh thông tin truyền thông 59 ll u nf 3.2.2 Thúc đẩy hành động khách hàng thơng qua đội ngũ nhân viên tiện ích oi m ngân hàng 60 3.2.3 Gia tăng ủng hộ dịch vụ chăm sóc khách hàng chương trình khách hàng z at nh trung thành .61 z 3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 gm @ KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 l m co TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC 72 an Lu n va ii ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AI Artificial Intelligence ATM Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam Digital Marketing Tiếp thị số Email Marketing Tiếp thị qua thư điện tử Maritime Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Mobile Marketing Tiếp thị qua điện thoại ie gh tn to Agribank Nhân viên văn phòng TMCP Thương mại Cổ phần NVVP p nl w Really Simple Syndication - Định dạng tập tin thuộc họ XML d oa RSS Trung cấp chuyên nghiệp an Trung học phổ thông u nf va THPT lu TCCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam WEF Diễn đàn Kinh tế Thế giới ll Vietcombank oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Hình 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với DVNH 10 Hình 1.3 Mơ hình AIDA cổ điển 16 Hình 1.4 Mơ hình hành trình khách hàng McKinsey&Company 18 Hình 1.5: Sự thay đổi hành trình khách hàng thời đại kết nối 22 lu an n va to gh tn DANH MỤC BẢNG p ie Bảng 1.1: Thang đo khái niệm mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng w trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng 10 oa nl Bảng 1.2: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 23 d Bảng 2.1: Doanh thu & Số lượng khách hàng Maritime Bank 2013-2017 27 an lu Bảng 2.2: Tình hình thương hiệu Maritime Bank năm 2016 31 va Bảng 2.3: Mô tả mẫu tham gia vấn 35 ll u nf Bảng 2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Maritime Bank 40 oi m Bảng 2.5: Sơ đồ hành trình khách hàng Maritime Bank qua mơ hình 5A 48 z at nh Bảng 2.6: Sơ đồ hành trình khách hàng đáp viên theo mơ hình 5A 51 Bảng 2.7: Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ hành trình khách hàng 5A 55 z Bảng 3.1: Sơ đồ hành trình khách hàng Maritime Bank qua mơ hình 5A 58 m co l gm @ an Lu n va iv ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mức độ nhận biết thương hiệu cách tự nhiên 32 Biểu đồ 2.2: Mức độ nhận biết thương hiệu theo thang đo 32 Biểu đồ 2.3: Mức độ giao dịch thường xuyên ngân hàng TMCP 33 Biểu đồ 2.4: Các nguồn thông tin tham khảo phổ biến 33 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu giới tính mẫu 35 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu độ tuổi mẫu 36 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu 37 lu Biểu đồ 2.8: Cơ cấu thu nhập trung bình tháng mẫu 37 an Biểu đồ 2.9: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritime Bank mẫu 38 va n Biểu đồ 2.10: Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 38 tn to Biểu đồ 2.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ Maritime Bank 39 p ie gh Biểu đồ 2.12: Mức độ ủng hộ thương hiệu Maritime Bank 54 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va v ac th si PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tính tới năm 2018, giới trải qua ba cách mạng khoa học kỹ thuật đánh dấu phát triển người với cách mạng công nghiệp lần thứ bắt đầu Anh vào cuối kỷ 18 động nước phát minh đưa vào máy dệt để đáp ứng nhu cầu dệt may lúc Sau tác động đến ngành khác, mở đầu cho q trình khí hóa Cuộc cách mạng lần thứ hai diễn vào nửa cuối kỷ 19 người phát minh động điện Điện bắt đầu sử dụng nhiều lu nhanh chóng ứng dụng dây chuyền sản xuất Ở giai đoạn này, công an n va nghệ kỹ thuật phát triển vượt bậc lan toàn giới Cuộc cách mạng máy tính, thiết bị điện tử, chất bán dẫn đặc biệt Internet, tạo nên gh tn to công nghiệp lần thứ cho năm 1969 người phát minh p ie giới kết nối Đây thời kỳ mà máy móc tự động hóa thay phần lớn chức người với xuất vệ tinh, máy bay, máy tính, điện thoại, oa nl w Internet… sử dụng rộng rãi phổ biến sống d Tuy nhiên, giới thay đổi với phát triển tiến khoa an lu học xuất xu hướng kinh tế chia sẻ, kinh tế tức thì, u nf va tích hợp đa kênh, hay quản trị quan hệ khách hàng mạng xã hội… Sự phổ biến trí tuệ nhân tạo, điện tốn đám mây, vạn vật kết nối giúp người, sản ll oi m phẩm máy móc kết nối - giao tiếp với nhau, mở đầu cho cách mạng Công z at nh nghiệp lần thứ đưa Diễn đàn Kinh tế Thế Giới WEF lần thứ 46 diễn thành phố Davos-Klosters Thụy Sĩ Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0 z diễn cách mạng đánh giá có khác biệt so với @ gm cách mạng trước tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng có tác động hệ m co l thống khắp quốc gia, xã hội (Klaus Schwab, 2016) Tại Việt Nam, cách mạng Công nghiệp nhận quan tâm an Lu doanh nghiệp, ban ngành đoàn thể từ Chính phủ hội thách thức mang lại lĩnh vực kinh tế - xã hội Đặc biệt ngành n va ac th si Phụ lục 10: NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU ĐÁP VIÊN 10 Phỏng vấn viên: Chào anh, anh cho em hỏi vài câu hỏi liên quan đến ngân hàng Maritime không ạ? Đáp viên 10: À chứ, tự nhiên em Phỏng vấn viên: Xin anh vui lòng cho biết anh sử dụng ngân hàng Maritime Bank bao lâu, sản phẩm dịch vụ anh sử dụng? Đáp viên 10: Công ty anh trả lương qua ngân hàng Maritime nên có tài khoản lu an ngân hàng hết em Anh sử dụng ngân hàng 5-6 năm rồi, anh n va khơng nhớ xác Anh có dùng thẻ tín dụng gửi tiết kiệm tn to Phỏng vấn viên: Xin cho biết đánh giá anh chất lượng dịch vụ Maritime gh Bank với thang điểm từ đến 5, hồn tồn khơng hài lịng Rất hài p ie lòng w Đáp viên 10: Anh thấy điểm Hồn tồn hài lịng oa nl Phỏng vấn viên: Để làm rõ điểm em xin phép hỏi số câu hỏi liên quan d đến chất lượng dịch vụ ngân hàng lu va an Đáp viên 10: Được em ll u nf Phỏng vấn viên: Anh có ấn tượng nhân viên Maritime Bank? oi m Đáp viên 10: Nhân viên trẻ trung, vui vẻ, nghiệp vụ khỏi bàn ln, z at nh chuyên nghiệp giải đáp hướng dẫn tận tình, anh vừa ý Đó lý anh sử dụng năm Mình giao dịch với bạn quen nên thoải mái z Phỏng vấn viên: Anh thường tiếp xúc nhân viên qua kênh nào? @ l gm Đáp viên 10: Thường anh giao dịch trực tiếp sau chủ yếu tự thao tác online hết m co Phỏng vấn viên: Anh có liên hệ nhân viên qua tổng đài không ạ? an Lu n va 111 ac th si Đáp viên 10: Anh liên hệ tổng đài anh xài quen phịng giao dịch nên có liên quan tới tài khoản anh gọi cho bạn phụ trách, cịn lại xem thơng tin mạng Giao dịch anh chủ yếu rút/nạp tiền gửi tiết kiệm thơi Phỏng vấn viên: Anh có nhận xét mạng lưới phịng giao dịch khu vực HCM ạ? Đáp viên 10: Anh thấy có nhiều phòng giao dịch đây, đặc trên tuyến đường dễ để tìm Maritime Bank Phỏng vấn viên: Nói đến sở vật chất quầy giao dịch, anh thấy nào? lu Đáp viên 10: Đơi anh có ghé qua có phịng giao dịch, anh thấy sở vật chất an ngày khang trang, lịch sự, nói chung có đầu tư va n Phỏng vấn viên: Về thời gian giao dịch thủ tục anh nhỉ? tn to Đáp viên 10: Ngân hàng giao dịch vào hành nên anh gh p ie thấy bình thường, thủ tục nhanh Anh làm thẻ hay sổ tiết kiệm rèn rẹt w lằng nhằng giấy tờ, chứng minh phức tạp oa nl Phỏng vấn viên: Về phát triển công nghệ đại Maritime bank năm gần d anh thấy nào? lu an Đáp viên 10: Maritime Bank theo anh thấy cập nhật đầy đủ tiện ích u nf va ngân hàng khác có phần tốt Chỉ nói riêng mục tốn online thơi an tồn nhanh chóng, có liên kết với nhiều hệ thống khác nên việc ll oi m toán đơn giản tiện lợi z at nh Phỏng vấn viên: Thanh toán online cụ thể anh nhỉ? Đáp viên 10: Thỉnh thoảng anh mua đồ online tốn thẻ tiện, nhiều z gm @ ưu đãi Vợ anh hay xài thẻ anh để toán Phỏng vấn viên: Việc giao dịch với nhân viên hay online có khiến anh cảm thấy m co l lo lắng vấn đề bảo mật thông tin hay không? an Lu Đáp viên 10: Anh thấy vấn đề người quan tâm hay có vụ tiền sổ tiết kiệm, thẻ cầm mà tiền bị rút Nhưng sau thời gian dài sử dụng n va 112 ac th si anh thấy an tâm dùng Maritime Bank ngồi thẻ có chip bảo mật ngăn ngừa việc trộm thơng tin thẻ thân phải chủ động bảo vệ tiền em Phỏng vấn viên: Anh có đánh thông tin sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng Maritime Bank? Đáp viên 10: Anh xem website thấy Maritime Bank có nhiều gói sản phẩm dịch vụ khác nhau, thông tin thường đưa lên trang chủ nên anh hay xem thử có có gói cho vay, tiết kiệm phù hợp khơng lu Phỏng vấn viên: Cịn thơng tin từ nhân viên Maritime Bank anh? an Đáp viên 10: Khi xác định làm anh liên lạc với bạn nhân viên anh hay va n gửi tiết kiệm Bạn tư vấn cho anh cụ thể sau Nói chung đầy đủ gh tn to Phỏng vấn viên: Về dịch vụ quầy anh có đánh nào? p ie Đáp viên 10: Về trải nghiệm sử dụng dịch vụ Maritime bank anh thấy hài lòng, dịch vụ cách sử dụng ổn Anh thấy dịch vụ Maritime bank nl w tiện lợi đại Chỉ mong mỏi với năm sử dụng Maritime bank đợt mua d oa nhà tới gói ưu đãi hấp dẫn anh vui an lu Phỏng vấn viên: Nếu có bạn cần giới thiệu ngân hàng tốt để sử dụng, chị có sẵn u nf va lịng giới thiệu Maritime bank khơng ạ? Đáp viên 10: Chắc chắn có em ll m oi Phỏng vấn viên: Em hết câu hỏi ạ, cảm ơn anh chia sẻ trao đổi z at nh ngân hàng Maritime bank Chúc anh sức khỏe nhiều may mắn sống Đáp viên 10: Cảm ơn em, chào em z m co l gm @ an Lu n va 113 ac th si Phụ lục 11: NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU ĐÁP VIÊN 11 Phỏng vấn viên: Bạn sử dụng ngân hàng Maritime Bank bao lâu, sản phẩm dịch vụ bạn sử dụng? Đáp viên 11: À em sử dụng thẻ ATM Maritimebank năm Phỏng vấn viên: Ngồi việc sử dụng ATM bạn cịn sử dụng sản phẩm khác ngân hàng Maritime khơng? Đáp viên 11: Ngồi ATM em khơng dùng sản phẩm khác em sinh viên lu an nên khơng có tiền giao dịch nhiều n va Phỏng vấn viên: Qua q trình sử dụng, bạn cho biết đánh giá bạn tn to thang điểm từ đến ngân hàng Maritime Bank khơng với hồn tồn khơng gh hài lòng hài lòng? p ie Đáp viên 11: Em sinh viên sử dụng thẻ ATM nên hài lòng chị nl w Phỏng vấn viên: Vậy điểm không bạn? d oa Đáp viên 11: Đúng chị an lu Phỏng vấn viên: Bạn có ấn tượng nhân viên ngân hàng? u nf va Đáp viên 11: Lúc em làm thẻ nhân viên niềm nở chào hỏi nhiệt tình tư vấn dù em làm thẻ thôi, thắc mắc em hỏi giải đáp đầy đủ rõ ràng ll oi m Phỏng vấn viên: Về đồng phục nhân viên sao? Bạn có đánh nào? z at nh Đáp viên 11: Em thường không để ý đồng phục anh chị ngân hàng, em làm thẻ tới nhận thẻ có 2-3 lần, cịn lại khơng để ý Nhưng mà nhìn z gm @ người chuyên nghiệp lịch Phỏng vấn viên: Ngồi bạn cịn tiếp xúc với ngân viên ngân hàng qua kênh Đáp viên 11: Qua tổng đài có tính khơng chị? m co l khác không? an Lu n va 114 ac th si Phỏng vấn viên: Được bạn, bạn thoải mái chia sẻ ấn tượng hay đánh giá nhân viên qua tổng đài Đáp viên 11: Có lần gọi tổng đài em rút tiền ATM, hệ thống bị lỗi mà tiền bị trừ mà khơng thấy tiền Lúc em dùng ATM nên sợ tiền Thấy số hotline nên em gọi ln, chị nhân viên xác nhận lại giao dịch kiểm tra hệ thống, bảo em hôm sau lên chi nhánh gần để làm giấy báo Sau vài ngày em nhận lại tiền tài khoản Nhưng mà liên lạc qua tổng đài lúc được, phải gọi bên có người nhấc máy Phỏng vấn viên: Ngồi bạn có ấn tượng tiện ích ngân hàng địa điểm, lu an mạng lưới giao dịch hay thủ tục không? va Đáp viên 11: Về tiện ích mà chị nói em khơng rành đến phịng giao n tn to dịch, em có sử dụng tin nhắn tài khoản tài khoản online chị, nhận hay rút ie gh tiền em có nhận thơng báo thay ngân hàng kiểm tra p Phỏng vấn viên: Còn thời gian chờ quầy giao dịch thủ tục quầy bạn đánh nào? nl w oa Đáp viên 11: Thủ tục lúc làm thẻ nhanh khơng phức tạp lắm, làm d đến 10 phút giải xong Cịn thời gian chờ nhanh hơm em ghé phịng lu u nf va an giao dịch vắng người nên khơng rõ bình thường đơng phải chờ lâu ll Phỏng vấn viên: Bạn đánh độ tin cậy ngân hàng? m oi Đáp viên 11: Em chưa tiếp xúc với nhiều ngân hàng khác qua thời gian sử dụng z at nh Martime Bank em thấy người làm việc có quy trình rõ ràng Mọi chi phí trừ ngân hàng thông báo qua tin nhắn để biết z @ gm Phỏng vấn viên: Bạn cảm thấy việc bảo mật thông tin khách hàng l giao dịch? m co Đáp viên 11: Do chưa gặp vấn đề nên em thấy yên tâm, khơng có phải lo lắng an Lu Phỏng vấn viên: Về vấn đề thông tin, bạn thường cập nhật thông tin ngân hàng qua nguồn nào? n va 115 ac th si Đáp viên 11: Em dùng thẻ ATM nên không quan tâm nhiều thông tin lắm, em nhận thông tin ngân hàng qua tin nhắn SMS, Facebook hay có email thơng báo chương trình Phỏng vấn viên: Bạn có đánh thơng tin mà bạn tiếp cận? Đáp viên 11: Em thấy thơng tin nhận có độ xác cao hữu ích Ngân hàng Maritime Bank có nhiều kênh thơng tin khác em quan tâm nên để ý kênh truyền thống thơi Phỏng vấn viên: Trong q trình sử dụng dịch vụ, bạn cịn có đánh giá thêm lu chất lượng dịch vụ ngân hàng không? an Đáp viên 11: Ah Maritime Bank có ưu đãi miễn phí chuyển khoản 24/7 nên tiện cho va n em chuyển khoản cho bạn bè người thân, thay tính phí lúc đầu Cịn gh tn to internet banking ngân hàng dễ sử dụng Phỏng vấn viên: Bạn có sẵn sàng giới thiệu người khác (bạn bè, người thân) sử ie p dụng dịch vụ ngân hàng không? nl w Đáp viên 11: Giới thiệu em sẵn sàng mà để thuyết phục bạn em chuyển sang d oa sử dụng Maritime Bank phải xem lại bạn bè em chủ yếu sử dụng ngân an lu hàng khác Vietcom hay Techcom ko va Phỏng vấn viên: Nếu bạn bè yêu cầu bạn giới thiệu ngân hàng để sử dụng, bạn ll u nf có gợi ý Maritime Bank để cải thiện chất lượng dịch vụ không? oi m Đáp viên 11: Em nghĩ Maritime Bank nên kết nối thêm với đối tác ăn uống hay z at nh giải trí để sử dụng thẻ Maritime Bank có nhiều ưu đãi Phỏng vấn viên: Mình khơng cịn câu hỏi nữa, cảm ơn bạn buổi trao đổi nhỏ này, z chúc bạn sức khỏe tốt hồn thành chương trình đại học xuất sắc @ m co l gm Đáp viên 11: Rất vui giúp chị an Lu n va 116 ac th si Phụ lục 12: NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU ĐÁP VIÊN 12 Phỏng vấn viên: Bạn sử dụng ngân hàng Maritime Bank bao lâu, sản phẩm dịch vụ bạn sử dụng? Đáp viên 12: Thực bắt đầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Maritime Bank khoảng năm trở lại biết đến Maritime Bank lâu Vì gia đình gửi tiền cho hàng tháng ngân hàng, mà q gần nhà nên xài ln cho tiện lu Phỏng vấn viên: Vậy bạn sử dụng Maritime Bank ngân hàng gần nhà an n va bạn? tháng gh tn to Đáp viên 12: Dạ Cho bố mẹ em đỡ phải xa chuyển tiền cho em hàng p ie Phỏng vấn viên: Ngoài việc rút tiền qua ATM ngân hàng, bạn có thường thực w giao dịch khác với Maritime Bank khơng? oa nl Đáp viên 12: Không ạ, em rút tiền thơi Thỉnh thoảng em có chuyển tiền d mua vé xem phim chuyển khoản mua hàng mạng ạ, lu an Phỏng vấn viên: Bạn cho biết đánh giá bạn chất lượng dịch vụ Rất hài lòng ll u nf va Maritime Bank với thang điểm từ đến 5, hồn tồn khơng hài lòng m oi Đáp viên 12: Em sử dụng dịch vụ liên quan thẻ ATM nên không đánh giá tổng điểm z at nh quát tất dịch vụ khác được, riêng khoản ATM em đánh giá khoảng z gm @ Phỏng vấn viên: Để biết rõ đánh giá bạn, bạn có chia sẻ ấn tượng Nhân viên Maritime Bank? l m co Đáp viên 12: Lúc em làm thẻ quê nhanh, chị nhân viên phụ trách làm thẻ hướng dẫn tận tình, thơng báo cho em biết giấy tờ thủ tục cần thiết Sau bổ an Lu sung đầy đủ giấy tờ, điền thông tin vào đơn hay ngày sau em nhận n va 117 ac th si thẻ Lúc ghé qua lấy thẻ em phải chờ lâu đến lượt nhân viên xin lỗi làm cho em nhanh Ah nói lâu khoảng 15-20 phút Phỏng vấn viên: Bạn có cịn tiếp xúc với nhân viên Maritime Bank có kênh khác khơng? Đáp viên 12: Có lần thẻ ATM em bị máy giữ khơng nhả nên em có gọi tổng đài, chị hướng dẫn đến ngân hàng quản lý trụ ATM để xử lý Do đợt đến ngày đóng tiền trọ hàng tháng nên em sợ khơng rút tiền, em ko có tiền ăn ngày ln Xong chị tổng đài hướng dẫn em cách xử lý, rút tiền chứng minh nhân dân kẹt hơm cuối tuần Xong chị nhắc vụ internet banking lu an chuyển tiền sang ngân hàng khác bạn em để rút Thế mà em ko nhớ Hên ko n va biết tn to Phỏng vấn viên: Khi đến ngân hàng giao dịch, bạn có ấn tượng đồng phục hay ie gh sở vật chất trụ sở giao dịch mà bạn đến không? p Đáp viên 12: Hồi lên ngân hàng, nhìn người mặc đồng phục ngân hàng đẹp lắm, nhìn chuyên nghiệp chị Cịn sở vật chất q Do ngân hàng Maritime w oa nl Bank quê em mở 2-3 năm đó, thứ cịn Có máy lạnh mát rượi với d chỗ ngồi chờ đẹp lu va an Phỏng vấn viên: Ngoài ấn tượng nhân viên, bạn cho biết ấn tượng tiện ích Maritime Bank khơng? u nf ll Đáp viên 12: Chị nói rõ tiện ích gồm mục khơng ạ? m oi Phỏng vấn viên: Tiện ích mà muốn nói đến ví dụ: địa điểm, mạng lưới giao dịch, z at nh sở vật chất, công nghệ, hay thủ tục giao dịch, ? z Đáp viên 12: Thực em thấy hệ thống ATM Maritime Bank quanh khu vực em @ gm khơng có nhiều ngân hàng Sacombank, Vietcombank hay Viettinbank, nên l muốn rút tiền em phải xa để rút Rút ngân hàng khác tốn phí nên em hạn m co chế rút khác ATM Nên nhiều lúc em muốn đổi sang thẻ ngân hàng mà nhà bố mẹ gửi lại vất vả Thủ tục em thấy nhanh chóng Internet banking ổn Chỉ có an Lu n va 118 ac th si app (ứng dụng) Maritime Bank điện thoại dở Nó hay bị lag (chập chờn tác giả) mà cịn bị out (thốt ra) Phỏng vấn viên: Vậy độ tin cậy Maritime Bank sao? Đáp viên 12: Em thấy trừ hay cộng tiền ngân hàng nhắn tin thơng báo nên khơng sợ có vấn đề với tài khoản Lúc dùng thẻ, việc giao dịch online đọc nhiều báo lừa đảo nên em hạn chế Chủ yếu chuyển tiền internet banking cho an tồn Phỏng vấn viên: Bạn có gặp qua trường hợp nhân viên mắc lỗi cách khắc phục lỗi lu họ có làm bạn hài lòng? an Đáp viên 12: Em chưa gặp qua trường hợp em quầy giao va n dịch Nhưng nghĩ có sai sót họ khắc phục thơi theo cảm nhận gh tn to em nhân viên ngân hàng Maritime Bank chuyên nghiệp Phỏng vấn viên: Bạn có ngân hàng để làm thẻ xử lý thẻ bị khóa, bạn có đánh ie p dịch vụ quầy ngân hàng? nl w Đáp viên 12: Do thời gian làm việc hành nên có chuyện em phải d oa tranh thủ chạy ngân hàng làm, nhiều lúc đơng chờ lâu Lúc vắng khách có an lu thể hỏi thơng tin kỹ hơn, đơng q nhân viên làm xong cho để làm cho khách khác Lỡ mà muốn hỏi thêm em thấy hỏi tổng đài cho nhanh va oi m qua thông tin nào? ll u nf Phỏng vấn viên: Bạn thường biết thông tin liên quan tới ngân hàng Maritime Bank z at nh Đáp viên 12: Thường em nhận email chăm sóc khách hàng từ Maritime Bank giới thiệu số ưu đãi dành cho chủ thẻ Maritime Bank Thơng tin z chi tiết, muốn tìm hiểu thêm click vào đường link đính kèm Thấy ưu đãi @ gm hấp dẫn trà sữa giảm giá mua quần áo có discount em hay click vào xem l thêm có hay khơng Thỉnh thoảng em thấy quảng cáo Maritime Bank m co Facebook Thấy quảng cáo có liên quan tới nhu cầu em em xem Maritime Bank việc quảng cáo Facebook? n va 119 an Lu Phỏng vấn viên: Bạn đánh việc email chăm sóc khách hàng ac th si Đáp viên 12: Về email, em thấy hay tiện lợi, em cập nhật thông tin liên quan tới dịch vụ thẻ sử dụng Email gửi hộp mail em thường xuyên Còn quảng cáo Facebook, nhiều lướt lướt trang tin thấy quảng cáo hay hay, hình ảnh bắt mắt Lâu lâu đến ngày lễ, em có thấy lời chúc mừng fanpage Phỏng vấn viên: Bạn nghĩ việc tương tác qua email, Facebook giao dịch online ảnh hưởng tới độ bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng không? Đáp viên 12: Thực lúc đầu nhận email em lo lắng, khơng dám xem sợ bị hack tài khoản Mấy thông tin hack tài khoản đăng đầy mạng Nhưng lu an đọc nội dung email gọi lên tổng đài để hỏi email em nhận nhân viên n va tổng đài báo email chăm sóc khách hàng, đối chiếu kỹ thơng tin Facebook em thấy tiện em hay sử dụng Facebook Nhiều thắc mắc gh tn to có email gửi đảm bảo email từ ngân hàng nên em n tâm xem Cịn ie khơng cần phải hỏi qua tổng đài mà cần liên lạc với Facebook có nhân viên giải p đáp Chủ yếu cách chủ động bảo mật thơng tin trước Chứ mà oa nl w đụng chạy ngân hàng khơng có thời gian chị Phỏng vấn viên: Vậy bạn hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp chứ? d an lu Đáp viên 12: Hiện em hài lịng chị ạ, với em chưa có nhu cầu nhiều nên u nf va giao dịch với ngân hàng chưa nhiều lắm, yêu cầu em họ đáp ứng nên chưa có rắc rối lớn đề mà phàn nàn ll oi m Phỏng vấn viên: Bạn có sẵn sàng giới thiệu người khác (bạn bè, người thân) sử z at nh dụng dịch vụ ngân hàng khơng? Để bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân Maritime Bank cần cải thiện chất lượng dịch vụ nào? z @ Đáp viên 12: Thực em khơng giới thiệu đâu thẻ ATM có em gm xài à, em khơng thấy có nhiều khác biệt so với ngân hàng khác Do khác m co l ngân hàng nên em rút tiền ATM khác bị trừ tiền, Nếu Maritime Bank có sách miễn phí rút tiền khác ngân hàng việc chuyển khoản 24/7 miễn phí vừa an Lu em chắn giới thiệu liền (cười) Ah chỉnh lại app Nhiều lúc em muốn xài app cho tiện mà không giao dịch Phải lên internet banking hoài n va 120 ac th si Phỏng vấn viên: Cảm ơn bạn câu trả lời liên quan đến Maritime Bank, chúc bạn đạt nhiều kết tốt học tập Chân thành cảm ơn Đáp viên 12: Em cảm ơn chị lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 121 ac th si Phụ lục 13: BẢNG KHẢO SÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG lu an n va tn to Chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Hoa, thực đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng lĩnh vực ngân hàng, cụ thể ngân hàng Maritime Bank Tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/Chị xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Mọi thơng tin liên lạc vui lịng liên lạc: Nguyễn Thị Hoa – nguyenhoa.ek@gmail.com TP.HCM, 03/2018 p ie gh - w Câu 1: Xin cho biết tên Ngân hàng TMCP mà anh chị nghĩ đến đầu tiên? oa nl …………………………………………………………………………………………… d …………………………………………………………………………………………… an lu u nf va Câu 2: Đánh giá mức độ nhận biết Anh/Chị ngân hàng TMCP liệt kê bên (1 biết đến nhất, biết đến nhiều nhất) ll VietinBank Vietcombank z NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tên viết tắt z at nh NH TMCP Công Thương Việt Nam oi m Ngân hàng BIDV NH TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank NH TMCP Qn Đội MB Bank NH TMCP Sài Gòn SCB NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank NH TMCP Hàng Hải Việt Nam Maritime Bank m co an Lu n va 122 l gm @ NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam ac th si NH TMCP Á Châu ACB NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Câu 3: Anh/Chị thường giao dịch với ngân hàng nào? (câu hỏi chọn nhiều đáp án) lu an  VietinBank  Eximbank  Vietcombank  Maritime Bank  BIDV  ACB  Sacombank  VP Bank  MB Bank  Techcombank va n  SCB tn to Câu 4: Anh/Chị biết đến ngân hàng qua nguồn thông tin nào? ie gh  Kinh nghiệm thân p  Từ phương tiện truyền thông đại chúng ( tivi, báo, đài,…) w  Thông qua người thân/bạn bè giới thiệu oa nl  Thông qua tờ rơi, banner d  Thông qua trang mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram,…) lu va an Câu 5: Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay giao dịch với ngân u nf hàng Maritime Bank chưa? ll  Rồi (Xin tiếp tục từ câu đến câu 10) m oi  Chưa (Xin tiếp tục từ câu 11 đến câu 12) chọn nhiều đáp án) z at nh Câu 6: Điều khiến Anh/Chị giao dịch với ngân hàng Maritime Bank? (câu hỏi z @  Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phù hợp nhiều đối tượng, mục đích khác l gm  Vị trí phịng giao dịch thuận tiện, hkơng gian phịng giao dịch sẽ, sang trọng, chuyên nghiệp m co  Các chương trình khuyến hấp dẫn n va 123 an Lu  Khơng gian phịng giao dịch rộng rãi, thống mát ac th si  Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện  Dễ dàng sử dụng internet banking, mobile banking  Chương trình chăm sóc khách hàng tốt  Được khun dùng nhiều người  Ngân hàng uy tín, nhận nhiều giải thưởng cho chất lượng dịch vụ  Khác…………………………………………………………………… Câu 7: Khi muốn tìm kiếm thơng tin sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến Maritime Bank, Anh/Chị thường ưu tiên tìm kiếm qua nguồn lu thơng tin nào? ( ưu tiên nhất, điểm ưu tiên nhiều nhất) * an n va So sánh sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng khác gh tn to Thông tin từ người thân, bạn bè ie Gọi tổng đài/ tư vấn trực tuyến p Tham khảo diễn đàn, trang thông tin điện tử oa nl w Maritime Bank trang mạng xã hội d Câu 8: Đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị Maritime Bank Hài lòng u nf va an lu Ít hài lịng ll Câu 9: Anh/Chị có sẵn lịng đề xuất Martime Bank cho người bạn bè, người thân… m oi hay người quen biết khơng?  Khơng z at nh  Có z gm lòng đề xuất Maritime Bank cho người khác? @ Câu 10: Nếu Có/Khơng, xin Anh/Chị cho biết lý anh chị Có/Khơng sẵn m co l …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… an Lu …………………………………………………………………………………………… - n va 124 ac th si Câu 11: Nếu chưa giao dịch sử dụng sản phẩm, dịch vụ Maritime Bank, với thơng tin mà anh chị biết Anh/Chị có sẵn sàng đề xuất Martime Bank cho người bạn bè, người thân… hay người quen biết không?  Có  Khơng Câu 12: Nếu Có/Khơng, xin Anh/Chị cho biết lý anh chị Có/Khơng sẵn lịng đề xuất Maritime Bank cho người khác? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… lu …………………………………………………………………………………………… an Chân thành cảm ơn Anh/Chị hoàn thành bảng khảo sát! n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 125 ac th si