(Luận văn) phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư phát triển việt nam chi nhánh tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN lu an n va PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie gh CHI NHÁNH TP.HCM d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ u nf va an lu CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ll oi m MÃ SỐ: 60 34 02 01 z at nh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN NGỌC MINH z m co l gm @ an Lu TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học Cụ thể: Tơi tên: NGUYỄN ANH TUẤN Sinh ngày: 05/09/1991 Quê quán: Hải Dương Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM Là học viên cao học khóa: 15TNB Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lu an Mã học viên: 020101140046 n va Cam đoan đề tài: PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng gh tn to TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM ie Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 p Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh nl w Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh d oa Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính an lu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố nội dung u nf ràng, minh bạch va đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích rõ ll Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự oi m TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015 z at nh Tác giả z l gm @ m co NGUYỄN ANH TUẤN an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy, TS Phan Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn người đồng nghiệp tận tình hỗ trợ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn./ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng Ngân hàng thương mại lu an 1.1.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng thương mại n va 1.1.2 Các hình thức tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ p ie gh tn to 1.2 Tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trị tín dụng bán lẻ nl w 1.2.4 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 10 d oa 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ lẻ Ngân hàng an lu thương mại .12 va 1.3.1 Nhân tố nội 12 u nf 1.4 Phát triển chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 ll 1.4.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 17 m oi 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng .18 z at nh 1.5 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ nước ngân hàng giới 24 z gm @ 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng giới 24 l m co 1.5.2 Bài học phát triển tín dụng bán lẻ 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 an Lu n va ac th si iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV – HCM 31 2.1.3 Chức Phòng ban BIDV – HCM 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2012 – lu 2014 31 an 2.2 Thực trạng Tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt va n Nam – Chi nhánh TP.HCM năm 2012 – 2014 34 to Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 34 ie gh tn 2.2.1 Quy trình, tổ chức cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & p 2.2.2 Các sản phẩm bán lẻ áp dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát nl w triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 34 oa 2.2.3 Doanh số chất lượng tín dụng bán lẻ áp dụng Ngân hàng d TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 37 lu va an 2.3 Những vấn đề tồn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển u nf Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 49 ll 2.3.1 Những tồn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi m oi nhánh TP.HCM 49 z at nh 2.3.2 Nguyên nhân tồn 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 z @ CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN l gm TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .58 m co 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển tín dụng nói chung Ngân hàng TMCP an Lu Đầu tư & Phát triển Việt Nam tín dụng bán lẻ nói riêng Chi nhánh TP.HCM 58 n va ac th si v 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 58 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – TP.HCM 62 3.2.1 Xây dựng hình ảnh trụ sở làm việc đẹp, chuyên nghiệp có ấn tượng với khách hàng 62 3.2.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng 63 3.2.3 Định hướng, chiến lược kinh doanh rõ ràng hiệu 63 lu 3.2.4 Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị khách hàng hiệu .64 an 3.2.5 Đơn giản hóa thủ tục 65 va n 3.2.6 Đưa sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng 66 to 3.2.8 Tăng cường công tác đào tạo nhân hiệu 67 ie gh tn 3.2.7 Liên kết nhiều với đối tác 67 p 3.3 Kiến nghị 69 nl w 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ .69 oa 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 70 d 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam .72 lu va an KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 u nf KẾT LUẬN 75 ll TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 m oi PHỤ LỤC 78 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại ĐCTC: Định chế tài TCTD: Tổ chức Tín dụng BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV HCM: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM TDBL: Tín dụng bán lẻ NHBL: Ngân hàng Bán lẻ lu an NHBB: Ngân hàng Bán buôn n va ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ: Ngân hàng TNHH MTV ANZ gh tn to VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ie HSBC: Ngân hàng TNHH MTV HSBC p TSBĐ: Tài sản bảo đảm nl w CIC: Trung tâm thơng tin Tín dụng d oa KHCN: Khách hàng Cá nhân an lu CCGTCG/STK: Cầm cố Giấy tờ có giá/Sổ tiết kiệm va DVNH: Dịch vụ Ngân hàng u nf IBMB: Dịch vụ Internet Banking – Mobile Banking ll BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng – Mơ hình nghiên cứu Parasuraman 21 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại BIDV HCM .31 Hình 3.1 Mơ hình định hướng hoạt động phát triển BIDV 58 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn BIDV HCM giai đoạn 2012 – 2014 32 lu Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV HCM giai đoạn 2012 – 2014 33 an n va Bảng 2.3 Kết họat động kinh doanh BIDV HCM giai đọan 2012 – 2014 33 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ BIDV HCM giai đọan 2012 – 2014 .40 gh tn to Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV HCM giai đọan 2012 – 2014 38 ie Bảng 2.6 Nợ hạn tín dụng cá nhân BIDV HCM giai đọan 2012 – 2014 44 p Bảng 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ d oa nl w BIDV HCM .46 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.1 Đặt vấn đề Trong năm gần đây, đời sống người dân ngày cải thiện nhiều, chất lượng sống ngày nâng cao Đối với người dân nước nói chung người dân sống TP.HCM nói riêng, ngồi nhu cầu ăn mặc bản, việc nhà đẹp, xe sang, học tập mơi trường chun nghiệp, du lịch nước ngồi, … trở nên cần thiết hết Hầu hết khoản chi “khủng” cần đến hỗ trợ tín dụng, nguồn tín dụng từ ngân hàng (tín dụng bán lẻ) dường lựa chọn số cho người dân lu 1.2 Tính cấp thiết đề tài an n va Xu NHTM coi trọng phát triển dịch vụ bán lẻ trường sôi động, với tham gia hầu hết ngân hàng Tín dụng bán lẻ mảng tín dụng quan trọng, chiếm tỷ lệ khơng nhỏ ie gh tn to chiến lược dài hạn, tín dụng bán lẻ coi cốt lõi Đây thị p tổng doanh số cho vay ngân hàng Việt Nam Hơn nữa, d oa người nl w mảng phổ biến thực cần thiết nhu cầu an lu Các sản phẩm tín dụng bán lẻ hầu hết ngân hàng Việt Nam va đa dạng, nhiều hạn chế u nf Trước tình hình đó, cần phải phân tích hoạt động mảng tín ll dụng bán lẻ, nhằm nắm xu hướng phát triển, thấy tồn tại, hạn chế, m oi đưa biện pháp nhằm khắc phục; phát huy điểm mạnh vốn có, đưa nhiều z at nh sản phẩm tín dụng cụ thể hơn, với chất lượng tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng khắp vùng miền, đặc biệt địa bàn TP.HCM – z gm @ thành phố đông dân nhất, động nhất,… đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” thực m co Mục tiêu đề tài l mang tính cấp thiết có tính thực tiễn cao an Lu Phân tích đánh giá hoạt động mảng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP n va Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2012 – 2014, để thấy ac th si ix rõ thực trạng, đưa đề xuất, giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Câu hỏi nghiên cứu Bài nghiên cứu nhằm mục đích giải đáp câu hỏi: - Thực trạng hoạt động mảng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2012 – 2014? Các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng bán lẻ? Chất lượng tín dụng? - Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM - Những học kinh nghiệm nước giới trình phát triển lu hoạt động tín dụng bán lẻ an - Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển tín dụng bán lẻ va n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu tn to - Không gian: Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển ie gh Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM p - Thời gian: Số liệu thu thập năm: 2012 – 2014 nl w - Đối tượng: Các hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát oa triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM d Phƣơng pháp nghiên cứu lu va an - Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu thứ cấp từ bảng biểu, báo cáo ll nhánh TP.HCM: u nf tài năm Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi m oi  Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm: 2012 – 2014 z at nh  Bảng báo cáo từ thống kê doanh số cho vay, thu hồi nợ, nợ hạn, … - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp so sánh trực tiếp (số tuyệt đối/số m co l gm Gồm chương: @ Kết cấu luận văn z tương đối) Chƣơng 1: Cơ sở lí luận tín dụng bán lẻ NHTM an Lu n va ac th si 96  Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp:  Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá thơng tin tình hình kinh tế, trị - xã hội địa phương, đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động Chi nhánh  Thu thập, tổng hợp tình hình lập kế hoạch, thực kế hoạch Chi nhánh qua thời kỳ  Lập hồ sơ, kho liệu thông tin vấn đề  Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển kế hoạch kinh doanh:  Đánh giá thuận lợi, khó khăn hoạt động Chi nhánh Tham mưu, lu đề xuất, xác định định hướng hoạt động chi nhánh thời kỳ an  Nghiên cứu xây dựng đề án phát triển mạng lưới kênh phân phối sản va n phẩm tn to  Xây dựng sách, biện pháp phát triển khách hàng, sản phẩm,  Phối hợp với phòng, đơn vị trực thuộc Chi nhánh để tổng hợp p ie gh dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế địa phương định hướng BIDV w xây dựng hệ thống kế hoạch mặt hoạt động kế hoạch biện pháp làm công Xác định hệ thống tiêu kinh doanh (chỉ tiêu bắt buộc d - oa nl cụ điều hành: lu an tiêu tham chiếu) quy mô, doanh số, cấu, tốc độ tăng trưởng, chất lượng, hiệu - u nf va Xây dựng kế hoạch nghiệp vụ (tín dụng, lẻ, huy động vốn, tài ll oi m trợ thương mại, toán ) gắn với kế hoạch thu-chi tài đơn vị Kế hoạch tài - Các kế hoạch phận/biện pháp hỗ trợ (kế hoạch phát triển khách z at nh - z hàng, kế hoạch gia tăng bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có, kế @ gm hoạch phát triển mạng lưới kênh bán hàng, kế hoạch phát triển nguồn nhân chéo sản phẩm, kế hoạch liên kết, hợp tác; ) an Lu  Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh: m co l lực, kế hoạch marketing, tiếp thị, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, kế hoạch bán n va ac th si 97  Tham mưu việc giao kế hoạch cho đơn vị Chi nhánh tổ chức cho đơn vị bảo vệ kế hoạch với Ban giám đốc  Xây dựng chương trình biện pháp triển khai thực kế hoạch kinh doanh tháng/quý/năm Chi nhánh làm sở cho đơn vị xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể  Tham mưu xây dựng văn đạo, đôn đốc việc thực kế hoạch kinh doanh đơn vị thuộc Chi nhánh  Theo dõi tình hình thực kế hoạch kinh doanh:  Đầu mối tổng hợp báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động, đánh giá kết lu hoàn thành kế hoạch kinh doanh kết quản trị điều hành Chi nhánh an (tháng/quý/năm); lập báo cáo phục vụ giao ban cụm/khu vực va n  Hướng dẫn, phối hợp, hỗ trợ đơn vị Chi nhánh chuẩn bị báo tn to cáo kết hoàn thành kế hoạch mặt nghiệp vụ gh  Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra, đơn đốc tổng hợp tình hình, tiến độ p ie triển khai kế hoạch chương trình công tác phê duyệt đơn vị w  Đề xuất biện pháp đạo điều chỉnh tiêu kế hoạch (nếu xét oa nl thấy cần thiết) d  Tham mưu đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch đơn vị; lu va an  Giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh Chi nhánh: u nf  Thu thập, quản lý, lưu trữ, cung cấp, bảo mật hồ sơ liệu thông tin ll oi m công tác kế hoạch thực kế hoạch chi nhánh Lập báo cáo định  z at nh kỳ/đột xuất hoạt động kinh doanh Chi nhánh phục vụ quản trị điều hành Đánh giá kết hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới quản trị z điều hành chi nhánh theo tiêu, tiêu chí hướng dẫn BIDV @ m co l tháo gỡ, kiến nghị hỗ trợ BIDV gm  Tổng hợp phản ảnh khó khăn, vướng mắc, đề xuất biện pháp  Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, tiến độ phấn đấu lên hạng/trụ hạng doanh an Lu nghiệp Chi nhánh n va ac th si 98  Đề xuất ý kiến tham gia Chi nhánh phát triển kinh tế địa phương vấn đề liên quan đến hoạt động Chi nhánh đuợc quan chức địa phương yêu cầu Công tác nguồn vốn: Đề xuất tổ chức thực điều hành nguồn vốn; sách biện - pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần nâng cao lợi nhuận Đề xuất biện pháp, giải pháp lãi xuất, huy động vốn điều hành vốn phù hợp với sách chung BIDV tình hình thực tiễn Chi nhánh Đề xuất biện pháp nâng cao hiệu suất sử dụng nguồn vốn theo chủ lu trương sách Chi nhánh/BIDV an - Trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo va n quy định trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho tn to phịng có liên quan Giới thiệu sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ gh - p ie với khách hàng Hỗ trợ phận kinh doanh khác để bán sản phẩm; cung cấp Thu thập báo cáo BIDV thông tin liên quan đến rủi ro thị d - oa nl doanh w thơng tin thị trường, giá vốn để phịng liên quan xử lý hoạt động kinh lu an trường, cố rủi ro thị trường chi nhánh đề xuất phương án xử lý Chịu trách nhiệm quản lý hệ số an toàn hoạt động kinh u nf va - doanh, đảm bảo khả toán, trạng thái ngoại hối Chi nhánh Chịu trách ll oi m nhiệm việc thực quy định công tác nguồn vốn Chi nhánh Lập báo cáo, thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định Các nhiệm vụ khác: Công tác pháp chế - chế độ: Đầu mối tiếp nhận, nghiên cứu, phổ biến, z - z at nh - @ gm gửi, lưu trữ văn chế độ nhận văn chế độ Giám đốc m co l chi nhánh ban hành Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh việc hướng dẫn phân cơng phịng chức hướng dẫn thực vấn đề liên quan ngân hàng an Lu Tư vấn cho Giám đốc chi nhánh vấn đề pháp lý có liên quan đến hoạt động n va ac th si 99 Làm nhiệm vụ thư ký cho Ban giám đốc: Chuẩn bị tài liệu, tổng hợp - tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình chấp hành quy chế điều hành đơn vị phục vụ họp giao ban Ban giám đốc Trực tiếp ghi biên thông báo kết luận Giám đốc họp giao ban đến đơn vị Chi nhánh - Là thành viên số Hội đồng theo quy định; - Đầu mối phối hợp giải quyền nghĩa vụ có định chấm dứt hoạt động Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh - lu Tổ Điện tốn – Thuộc phịng Kế hoạch Tổng hợp an  Trực tiếp thực theo thẩm quyền, quy định, quy trình cơng va n nghệ thông tin Chi nhánh: tn to  Tổ chức vận hành hệ thống công nghệ thông tin (chương trình phần gh mềm, máy móc, thiết bị, ) phục vụ hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng; p ie đảm bảo liên tục, thông suốt w  Thực quản trị mạng, quản trị hệ thống chương trình ứng dụng, quản d Chi nhánh oa nl trị an ninh mạng, quản trị an tồn thơng tin, quản lý kho liệu thuộc phạm vi lu an  Thực công tác trực kỹ thuật, bảo trì, xử lý cố hệ thống máy móc u nf va thiết bị chương trình phầm mềm ứng dụng Chi nhánh  Hướng dẫn, đào tạo, hỗ trợ, kiểm tra phòng, đơn vị trực thuộc chi ll oi m nhánh, cán trực tiếp sử dụng để vận hành thành thạo, thẩm quyền, chấp z at nh hành quy định quy trình BIDV lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Hỗ trợ khách hàng lớn sử dụng dịch vụ có tiện ích ứng dụng cơng nghệ cao z  Phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin Phịng Cơng nghệ gm @ thơng tin khu vực để: nâng cấp nghiệp vụ quản lý Chi nhánh m co l  Triển khai chương trình phầm mềm ứng dụng, dự án hồn thiện, hệ thống chương trình theo quy định an Lu  Tổ chức lưu trữ, bảo mật, phục hồi liệu xử lý cố kỹ thuật n va ac th si 100  Cùng với Trung tâm Cơng nghệ thơng tin Phịng Cơng nghệ thông tin khu vực chịu trách nhiệm việc: Đảm bảo hệ thống tin học Chi nhánh vận hành liên tục, thơng suốt tình huống, phục vụ yêu cầu kinh doanh chi nhánh toàn hệ thống Bảo mật thông tin, đảm bảo an ninh mạng, an tồn thơng tin Chi nhánh góp phần bảo an ninh chung toàn hệ thống  Tham mưu, đề xuất với Giám đốc chi nhánh kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin, vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin Chi nhánh vấn đề cần kiến nghị với BIDV Tham gia ý kiến làm đầu mối phối hợp với đơn vị liên quan theo quy trình nghiệp vụ theo chức năng, nhiệm vụ lu giao chịu trách nhiệm ý kiến tham gia an  Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh va n Phịng Tài – Kế tốn tn to Quản lý thực cơng tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp: Quản lý phân hệ GL; Trực tiếp xử lý hạch toán kế toán nghiệp vụ gh - p ie phát sinh phân hệ kế toán tổng hợp (GL) phân hệ quản lý nội - Thực chế độ báo cáo kế tốn, cơng tác toán chi nhánh w oa nl theo quy định Nhà nước BIDV d Thực công tác hậu kiểm hoạt động tài kế tốn chi nhánh lu an (bao gồm phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm): Đối chiếu, kiểm tra tồn chứng từ kế tốn phát sinh từ giao u nf va - dịch hạch toán tự động phòng thuộc Trụ sở chi nhánh ll Quản lý, kiểm tra, kiểm sốt tồn tài khoản kế toán tổng hợp oi m - z at nh Trụ sở chi nhánh Kiểm tra tính khớp loại báo cáo kế toán Chi nhánh Quản lý, lưu trữ tồn chứng từ kế tốn phát sinh Trụ sở chi - Hướng dẫn, hỗ trợ kiểm tra công tác hậu kiểm Phòng giao z - @ dịch, Quỹ tiết kiệm trực thuộc Chi nhánh kiểm Đề xuất với Giám đốc chi nhánh xử lý sai sót phát qua hậu an Lu - m co l gm nhánh n va ac th si 101 Thực nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính: Đầu mối phối hợp với phịng liên quan để xây dựng trình kế - hoạch tài chính, tài sản, kế hoạch quỹ thu nhập hàng năm theo quy định Đề xuất giao kế hoạch thu-chi, lợi nhuận, giao quỹ thu nhập cho - đơn vị Chi nhánh - Theo dõi, quản lý tài sản (giá trị), vốn quỹ Chi nhánh - Thực nghĩa vụ với ngân sách (tổng hợp, xác định, kê khai, toán nộp loại thuế theo quy định) Thẩm định, quản lý, tham gia ý kiến vào phương án, dự toán mua - lu sắm, chi tiêu an Theo dõi tình hình thực kế hoạch tài Định kỳ phân tích, - va n đánh giá kết thực kế hoạch tài chính, đánh giá hiệu hoạt động tn to phòng, khả sinh lời sản phẩm hoạt động kinh doanh toàn p ie gh chi nhánh để phục vụ quản trị điều hành Lập tốn tài Chi nhánh - - Đầu mối quản lý toàn số liệu, liệu kế tốn, cung cấp thơng tin oa nl w Quản lý thông tin lập báo cáo: d hoạt động Chi nhánh/BIDV, khách hàng qua số liệu kế toán theo quy định lu an Thực việc kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật loại chứng từ, sổ sách kế - u nf va toán, theo quy định Nhà nước Lập loại báo cáo kế tốn tài theo quy định Nhà nước ll oi m loại báo cáo kế toán phục vụ quản trị điều hành Chi nhánh/BIDV Lưu trữ lập loại báo cáo phân tích tài chính, hệ thống báo cáo z at nh - phục vụ quản trị điều hành (MIS) báo cáo phục vụ quản lý tài sản nợ-tài sản gm @ Các nhiệm vụ khác: z có Chi nhánh BIDV Đầu mối phối hợp với đơn vị phục vụ cơng tác kiểm tốn độc lập - Phối hợp với đơn vị thực cơng tác kiểm tra, phục vụ đồn an Lu kiểm tra/thanh tra; m co l - n va ac th si 102 Tham gia ý kiến chịu trách nhiệm ý kiến tham gia, phối hợp với - Phòng vấn đề liên quan theo chức năng, nhiệm vụ Phòng Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh - Phòng Tổ chức - Nhân Đầu mối tham mƣu, đề xuất, giúp việc Giám đốc triển khai thực công tác tổ chức - nhân phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh:  Phổ biến, quán triệt văn quy định, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ liên quan đến cơng tác tổ chức, quản lý nhân phát triển nguồn nhân lực Nhà nước BIDV đến toàn thể CBNV Chi nhánh lu  Tham mưu, đề xuất với Giám đốc triển khai thực công tác tổ an chức - nhân phát triển nguồn nhân lực theo quy định, quy trình nghiệp va n vụ Nhà nước BIDV, phù hợp với quy mơ tình hình thực tế Chi p ie gh tn to nhánh: - Triển khai mô hình tổ chức Chi nhánh theo phê duyệt BIDV - Quản lý cán (nhận xét, đánh giá, bố trí, xếp, quy hoạch, bổ - Quản lý tiền lương (xếp lương, nâng lương, chuyển ngạch lương); oa nl w nhiệm, bổ nhiệm lại, miễn nhiệm, điều động, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật) d Giải chế độ sách liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ người lao động lu an theo quy định Nhà nước BIDV Xây dựng thực kế hoạch phát triển nguồn nhân lực u nf va - ll quản lý lao động (định biên lao động, tuyển dụng, đào tạo bồi dƣỡng cán bộ); oi m  Hướng dẫn Phòng/Tổ thuộc Trụ sở chi nhánh đơn vị trực z at nh thuộc thực công tác quản lý cán quản lý lao động  Tổ chức triển khai thực quản lý công tác thi đua khen thưởng z chi nhánh theo quy định @ m co l nghỉ hưu Chi nhánh gm  Đầu mối thực cơng tác sách cán đương chức cán  Đầu mối hoàn tất thủ tục pháp lý liên quan đến việc thành lập/chấm dứt an Lu hoạt động Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm; n va ac th si 103  Tham gia ý kiến kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân cho mở rộng mạng lưới, phát triển kênh phân phối sản phẩm; trực tiếp hoàn tất thủ tục mở Quỹ tiết kiệm/Phòng giao dịch/Chi nhánh mới;  Quản lý hồ sơ (sắp xếp, lưu trữ, bảo mật) hồ sơ cán Hướng dẫn cán kê khai lý lịch, kê khai tài sản (đối với cán thuộc chức danh phải kê khai), bổ sung lý lịch hàng năm theo quy định Quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật, cung cấp ) lập báo cáo liên quan đến công tác tổ chức cán theo quy định; Các nhiệm vụ khác: Thư ký Hội đồng thi đua khen thưởng, Hội đồng kỷ luật, Hội đồng - lu nâng lương, Hội đồng tuyển dụng an Tham gia ý kiến vào văn liên quan đến tổ chức, cán bộ, - va n sách người lao động to Phối hợp với Cơng đồn phịng/đơn vị trực thuộc chi nhánh tn - p ie gh theo dõi việc thực nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể; Đầu mối liên hệ với quan quân địa phương vấn đề liên - - d oa Văn phòng Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh nl w quan đến cơng tác qn sự, quốc phịng luật nghĩa vụ quân lu an Công tác hành chính: Thực cơng tác văn thư theo quy định: quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài u nf va - liệu, sách báo, công văn đi-đến theo quy trình, quy chế bảo mật ll Quản lý, sử dụng dấu chi nhánh theo quy định pháp - z at nh luật BIDV oi m - Đầu mối tổ chức đại diện cho Chi nhánh quan hệ giao tiếp, z đón tiếp tổ chức/cá nhân trong, hệ thống BIDV @ Kiểm tra, giám sát, tổng hợp, báo cáo việc chấp hành nội quy lao gm - m co l động, nội quy quan quy định thuộc phạm vi nhiệm vụ giao quản lý (sử dụng tài sản cơng, trật tự, an tồn quan, phịng cháy, chữa cháy ) Xây dựng, thơng báo chương trình cơng tác lịch làm việc Ban an Lu - giám đốc đến đơn vị liên quan Theo dõi, tổng hợp tình hình thực chương n va ac th si 104 trình cơng tác ý kiến đạo Ban giám đốc đơn vị phục vụ công tác điều hành Ban giám đốc Đầu mối triển khai thực công tác phục vụ họp, hội nghị - chi nhánh tổ chức, BIDV giao cho Chi nhánh tổ chức Tham mưu, đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng nội quy, quy - chế công tác văn phòng biện pháp quản lý hành quan Các nhiệm vụ khác: Đầu mối quan hệ với quan quyền địa bàn trú - đóng cơng tác bảo vệ, tham gia xây dựng an ninh đường phố lu an - Thực chế độ báo cáo theo quy định - Là thành viên số hội đồng theo quy đinh (Hội đồng va n kiểm kê, Hội đồng lý tài sản ); to Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi tn - ie gh nhánh p Phòng Pháp chế - Tư vấn cho Giám đốc, phòng/ đơn vị trực thuộc vấn đề oa nl w Công tác tƣ vấn pháp lý d pháp lý có liên quan đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh, giúp Chi nhánh hoạt lu an động pháp luật đạt hiệu cao Tư vấn vấn đề pháp lý liên quan đến việc thành lập, sáp nhập, u nf va - giải thể đơn vị trực thuộc Chi nhánh ll Tư vấn lĩnh vực hợp đồng: dự thảo tham gia góp ý chỉnh oi m - z at nh sửa dự thảo hợp đồng; tham gia trình đàm phán, ký kết hợp đồng Phối hợp phòng/đơn vị trực thuộc quản lý loại hợp đồng nhằm bảo đảm quyền, lợi ích @ Hướng dẫn, đơn đốc việc tuân thủ pháp luật đề xuất biện pháp gm - z hợp pháp Chi nhánh - m co l phòng ngừa, ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật Chi nhánh Là đầu mối quan hệ giao dịch với Công ty Luật văn phòng vấn cho Chi nhánh an Lu Luật sư phối hợp với Công ty Luật Luật sư việc thực hợp đồng tư n va ac th si 105 Công tác tố tụng Đại diện cho Chi nhánh tiến hành các hoạt động thu thập, nghiên - cứu tài liệu liên quan đến vụ việc, tham gia phối hợp với luật sư (nếu có) tham gia trình tố tụng nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp Chi nhánh Giám đốc chi nhánh ủy quyền phù hợp với quy định Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam xử lý tranh chấp Đầu mối phối hợp với phòng, đơn vị trực thuộc việc cung - cấp thơng tin, tình hình họat động khách hàng chi nhánh theo yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền lu Cơng tác rà soát, hệ thống hoá văn an Thực việc rà soát, hệ thống văn pháp luật có liên quan - va n đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh to Đề xuất với Giám đốc chi nhánh biện pháp xử lý kiến nghị với tn - gh Giám đốc chi nhánh đình thực bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, thu hồi p ie văn Chi nhánh đơn vị trực thuộc ban hành trái không phù hợp w với quy định pháp luật, ngành quy định Ngân hàng Đầu tư Phát Là đầu mối giúp Giám đốc chi nhánh tham gia ý kiến dự d - oa nl triển Việt Nam lu an thảo văn quy phạm pháp luật quan, ban ngành chức văn u nf va chế độ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam gửi lấy ý kiến ll Công tác phổ biến, giáo dục pháp luật Phối hợp với phận liên quan lập kế hoạch tuyên truyền, phổ oi m - z at nh biến giáo dục pháp luật nội quy, quy định quan có thẩm quyền, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh cho cán bộ, nhân viên @ Trực tiếp phối hợp với phận có liên quan thực gm - z Chi nhánh nghiệp vụ pháp lý Chi nhánh an Lu Công tác lƣu trữ, hệ thống sƣu tầm văn m co l hoạt động thông tin pháp luật, tổ chức tập huấn văn pháp luật, bồi dưỡng n va ac th si 106 Đầu mối tiếp nhận, nghiên cứu, phổ biến, gửi, lưu trữ văn - chế độ nhận văn chế độ Giám đốc chi nhánh ban hành Sưu tầm, cập nhật, lưu trữ văn pháp luật cần thiết cho hoạt - động kinh doanh Chi nhánh Xây dựng quản lý tủ sách pháp luật Chi nhánh - Công tác thẩm định văn Thẩm định mặt pháp lý văn đơn vị, cá nhân soạn - thảo trước trình lãnh đạo ký ban hành trước trình quan có thẩm quyền Trực tiếp soạn thảo kết hợp với đơn vị cá nhân lu - an tham gia soạn thảo văn phân công va n Các công tác khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh tn to Phòng Giao dịch p ie gh Trực tiếp giao dịch với khách hàng: Khởi tạo thông tin khách hàng (tạo số CIF) tiếp nhận yêu cầu - w thay đổi thông tin từ khách hàng để chuyển phận quản lý thông tin khách hàng Quản lý tài khoản, thực giao dịch, hạch toán kế toán, với d - oa nl cập nhật vào phân hệ CIF lu u nf - va Huy động vốn: an khách hàng theo quy định Nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá hình thức tiền ll oi m gửi khác Việt Nam Đồng, ngoại tệ cá nhân tổ chức theo quy định - z at nh Tín dụng: Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá BIDV phát hành, @ Cho vay khách hàng theo quy định pháp luật, BIDV gm - z trái phiếu Chính phủ tín phiếu Kho bạc đổi tương đương theo quy định Chiết khấu giấy tờ có giá BIDV phát hành an Lu - m co l hạn mức cho vay khách hàng Việt Nam Đồng ngoại tệ quy n va ac th si 107 Thực giải ngân, thu hồi nợ khoản vay Trụ sở - Chi nhánh phê duyệt Tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ, khách hàng bảo lãnh chuyển - Trụ sở Chi nhánh xem xét, giải Cung cấp dịch vụ ngân hàng: - Thực dịch vụ toán, chuyển tiền nước dịch vụ ngân - Thực dịch vụ chi trả kiều hối - Thực dịch vụ thu đổi ngoại tệ - Thực dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho dự án quỹ lu an cho khách hàng va Cung cấp sản phẩm dịch vụ khác theo quy định pháp luật n - tn to BIDV (tư vấn đầu tư, đại lý bảo hiểm, đại lý đặt lệnh chứng khoán, hoạt động p ie gh dịch vụ có thu phí, ) Tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ, khách hàng chuyển tiền/thanh toán - d oa nl w quốc tế chuyển Trụ sở Chi nhánh xem xét, giải ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển, nâng cao dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau cách ĐÁNH DẤU  VÀO Ô TRỐNG DƢỚI ĐÂY – lu THỂ HIỆN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG an Thang điểm: va n Điểm 1: Rất tệ tn to Điểm 2: Chấp nhận gh Điểm 3: Trung bình p ie Điểm 4: Khá oa nl w Điểm 5: Rất tốt d CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ an lu SỰ TIN CẬY THANG ĐIỂM u nf CHỈ TIÊU va STT ll m Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng oi cam kết không? z at nh Mức độ đa dạng hình thức dịch vụ? Thủ tục vay vốn có đơn giản khơng? z m co an Lu Mức độ giải khiếu nại l biểu hồ sơ? gm Mức độ đơn giản dễ hiểu mẫu @ n va ac th si 109 khách hàng? SỰ ĐÁP ỨNG Giải ngân có kịp thời khơng? Số tiền cho vay có nhu cầu khơng? Thời hạn cho vay có hợp lý? 5 5 Thời gian xử lý giao dịch có nhanh an khơng? SỰ ĐẢM BẢO n dễ hiểu không? 10 va Nhân viên hướng dẫn thủ tục có đầy đủ, lu to gh tn Nhân viên có kiến thức chuyển môn để trả lời thắc mắc tư vấn cho khách 11 p ie hàng? Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho oa nl w 12 khách hàng d lu Mức độ an toàn thực giao dịch SỰ CẢM THÔNG u nf va an 13 Nhân viên phục vụ khách hàng có nhiệt ll z at nh Mức độ quan tâm đến mong muốn khách hàng? z 17 Trụ sở quan, trang thiết bị ngân an Lu PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH m co l khó khăn khách hàng khơng? gm Nhân viên có chủ động quan tâm đến @ 16 oi 15 tình không? m 14 n va ac th si 110 hàng đại, đẹp, hấp dẫn khơng? Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, 18 giúp khách hàng dễ nhận biết không? Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe kệ báo, nước uống…) phục vụ 19 khách hàng tốt không? Trang phục nhân viên lịch, gọn 20 gàng, phù hợp? lu 21 Thời gian giao dịch thuận tiện không? an va n Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………… ie gh tn to …………………………………………………………………………………… p …………………………………………………………………………………… nl w …………………………………………………………………………………… d oa Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ll u nf va an lu oi m z at nh Thông tin khách hàng: z Khách hàng vãng lai/thân thiết/quan trọng/VIP l gm @ Tên khách hàng:………………………………………………………………… CIF:……………………………………………………………………………… m co Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… an Lu n va ac th si