(Luận văn) phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH lu LÊ THANH NGA an n va p ie gh tn to d oa nl w PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 05 NĂM 2013 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THANH NGA lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH d oa nl w oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số 60.31.12 z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 05 NĂM 2013 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: LÊ THANH NGA Sinh ngày: 22 tháng 11 năm 1983, tại: TP.HCM Quê quán: Phú Thọ Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định Là học viên Cao học khóa XI, niên khóa 2009-2012 thuộc Trường Đại học lu Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh an Mã số học viên: va n Cam đoan đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI ĐỊNH p ie gh tn to NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG oa nl Minh w Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí d Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có an lu tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn va nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn Luận văn ul nf thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch oi lm Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 01 tháng 05 năm 2013 z at nh Tác giả z m co l gm @ Lê Thanh Nga an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Á Châu AGR: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV: Chất lượng dịch vụ CSVC: Cơ sở vật chất DN: Doanh nghiệp DVNH: Dịch vụ ngân hàng KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại p ie gh tn to ACB: w Ngân hàng thương mại cổ phần lu Quan hệ khách hàng cá nhân va an QHKHCN: Quan hệ khách hàng d QHKH: oa nl NHTMCP: Sản phẩm dịch vụ STB: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng TDBL: Tín dụng bán lẻ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VNBA: Hiệp hội ngân hàng oi lm ul nf SPDV: z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Một số tiêu kinh tế TPHCM năm 2012 34 Bảng 2.2: Thị phần hoạt động BIDV địa bàn TPHCM .36 Bảng 2.3: Dư nợ tỷ trọng tín dụng bán lẻ năm 2012 Chi nhánh BIDV địa bàn TPHCM 37 lu Bảng 2.4: Một số tiêu kế hoạch TDBL BIDV – Gia Định giai an đoạn 2013 -2015 38 va n Bảng 2.5: Cơ cấu nhân BIDV Chi nhánh Gia Định 39 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng cá nhân BIDV Gia Định theo thời hạn vay 44 gh tn to Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định năm 2010 - 2012 42 p ie Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm năm 2010 – 2012 45 w Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Định từ năm 2010 - 2012 48 oa nl Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ BIDV Chi nhánh Gia Định năm 2010 – 2012 49 Bảng 2.11: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Gia Định số d an lu NHTMCP khác địa bàn 51 oi lm ul nf va Bảng 2.12: Quy trình tín dụng bán lẻ BIDV - Gia Định 55 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1 : Tăng trưởng tín dụng BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-2012 30 Biểu đồ 2.2 : Tổng dư nợ tỷ trọng nợ xấu BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-2012 31 Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV – CN Gia Định năm 2012 31 lu Biểu đồ 2.4 : Thu dịch vụ ròng BIDV – CN Gia Định năm 2012 32 an Biểu đồ 2.5 : Lợi nhuận trước thuế BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-2012 33 n va Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ / tổng dư nợ NHTM địa bàn Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2010 – 2012 43 gh tn to TPHCM năm 2012 36 p ie Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn vay .45 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ lu 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ an va 1.1.3 Vai trò khác biệt tín dụng bán lẻ so với hình thức tín dụng khác n 1.1.3.1 Vai trị tín dụng bán lẻ tn to 1.1.3.2 Sự khác biệt tín dụng bán lẻ so với hình thức tín dụng khác ie gh 1.1.3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ p 1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan điểm cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ w oa nl 1.2.1.1 Quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ d 1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ an lu 1.2.2 Các nội dung phát triển tín dụng bán lẻ nf va 1.2.3 Hệ thống tiêu đo lường phát triển tín dụng bán lẻ ul 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 15 oi lm 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 15 1.3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng 15 z at nh 1.3.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 15 1.3.1.3 Năng lực tài 15 z gm @ 1.3.1.4 Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực hiệu 16 1.3.1.5 Kênh phân phối 16 l 1.3.1.6 Chính sách khách hàng 17 m co 1.3.1.7 Sản phẩm dịch vụ 17 an Lu 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngồi 17 1.3.2.1 Khuôn khổ pháp lý 17 va n 1.3.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành 18 ac th si 1.3.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội 18 1.3.2.4 Tình hình trị trật tự an toàn xã hội 19 1.3.2.5 Nhu cầu khách hàng 19 1.3.2.6 Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước 20 1.3.2.7 Đối thủ cạnh tranh 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số NHTM nước 21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số ngân hàng & nước thị trường Việt Nam 21 1.4.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ( ACB ) 21 lu 1.4.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ 21 an 1.4.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 22 va n 1.4.2 Một số học kinh nghiệm rút từ việc phát triển tín dụng bán lẻ ngân tn to hàng thương mại nước thị trường Việt Nam 24 gh CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ p ie TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH w GIA ĐỊNH 27 oa nl 2.1 GIớI THIệU SƠ LƯợC Về BIDV – CHI NHÁNH GIA ĐịNH VÀ THựC TRạNG HOạT ĐộNG KINH DOANH CủA CHI NHÁNH 27 d an lu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 va 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 28 ul nf 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân BIDV – Chi nhánh Gia Định 28 oi lm 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3 Nhân 29 z at nh 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm 2007 đến 29 z @ 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 29 gm 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 31 m co l 2.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ 32 2.1.3.4 Kết hoạt động 32 an Lu 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NộI DUNG PHÁT TRIểN HOạT ĐộNG TÍN DụNG BÁN Lẻ TạI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐịNH 33 n va 2.2.1 Đánh giá mơi trường hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh ac th si Gia Định: 33 2.2.1.1 Nhận định thị trường 33 2.2.1.2 Quy mô thị trường 34 2.2.1.3 Đối thủ cạnh tranh 35 2.2.1.4 Về mạng mưới hoạt động: 35 2.2.1.5 Kết hoạt động thị phần tín dụng BIDV Gia Định địa bàn TPHCM 35 2.2.2 Phân tích nội dung phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Gia Định 38 lu 2.2.2.1 Chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Gia Định 38 an 2.2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh 39 va n 2.2.2.3 Công nghệ ngân hàng 40 tn to 2.2.2.4 Mạng lưới ngân hàng 41 gh 2.2.2.5 Chính sách truyền thơng 41 p ie 2.2.3 Phân tích hệ thống tiêu đo lường phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 42 w 2.2.3.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 42 oa nl 2.2.3.2 Thị phần tín dụng bán lẻ 47 2.2.3.3 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ 48 d an lu 2.2.3.4 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 48 va 2.2.3.5 Hệ thống kênh phân phối 50 ul nf 2.2.3.6 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ 51 oi lm 2.2.3.7 Chính sách tín dụng bán lẻ 53 2.2.3.8 Quy trình thẩm định phê duyệt tín dụng 55 z at nh 2.2.3.9 Danh tiếng thương hiệu ngân hàng cung cấp 58 2.2.4 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ z @ BIDV Chi nhánh Gia Định 58 gm 2.2.4.1 Mô tả chung mẫu khảo sát 58 m co l 2.2.4.2 Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động TDBL BIDV Chi nhánh Gia Định 59 an Lu 2.2.5 Đánh giá hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Gia Định: 61 2.2.5.1 Những mặt đạt được: 61 n va 2.2.5.2 Những tồn tại, hạn chế: 61 ac th si 2.2.5.3 Nguyên nhân tồn tại: 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 72 3.1 ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN TÍN DụNG BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG TMCP BIDV – CHI NHÁNH GIA ĐịNH 72 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Gia Định 73 3.2 GIảI PHÁP PHÁT TRIểN HOạT ĐộNG TÍN DụNG BÁN Lẻ TạI BIDV – CHI lu NHÁNH GIA ĐịNH 75 an 3.2.1 Các kiến nghị BIDV Hội sở 75 va n 3.2.1.1 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 75 tn to 3.2.1.2 Phát triển mạnh sản phẩm tín dụng bán lẻ: 77 gh 3.2.1.3 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc p ie thay đổi thị trường mục tiêu: 77 w 3.2.1.4 Tăng cường công tác tiếp thị thương hiệu: 78 oa nl 3.2.1.5 Cải tiến quy trình thủ tục 79 3.2.1.6 Xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá d an lu nhân 79 va 3.2.1.7 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 80 ul nf 3.2.1.8 Các giải pháp hỗ trợ khác 81 oi lm 3.2.2 Các giải pháp từ phía BIDV Chi nhánh Gia Định 82 3.2.2.1 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng tiêu dùng 82 z at nh 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 84 3.2.2.3 Giải pháp tăng cường công tác marketing sản phẩm dịch vụ 85 z @ 3.2.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng hậu 88 gm 3.2.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân 91 m co l 3.2.2.6 Phát triển kênh phân phối 93 3.2.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức, tăng cường số lượng cán QHKH cá nhân 94 an Lu 3.2.2.8 Quan điểm, nhận thức hoạt động tín dụng bán lẻ cần phải chuyển biến tích cực tồn Chi nhánh 95 n va 3.2.3 Kiến nghị Cơ quan hữu quan 95 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CSVC4 Cumulative Frequency Percent Valid Percent 102 57.0 57.0 57.0 50 27.9 27.9 84.9 27 15.1 15.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 Valid Percent lu an n va Cumulative Percent Valid Percent 87 48.6 48.6 48.6 65 36.3 36.3 84.9 27 15.1 15.1 100.0 179 100.0 100.0 Percent p ie gh Frequency nl tn to NV1 w Valid d oa oi lm ul nf va an lu Total Cumulative Percent Valid Percent 26.8 26.8 53.6 80.4 Percent 48 26.8 96 53.6 25 14.0 l 94.4 10 5.6 5.6 100.0 Total 179 100.0 100.0 z Valid z at nh Frequency NV2 gm @ 14.0 m co an Lu n va ac th si NV3 Cumulative Frequency Percent Valid Percent 39 21.8 21.8 21.8 109 60.9 60.9 82.7 22 12.3 12.3 95.0 5.0 5.0 100.0 Total 179 100.0 100.0 Valid Percent lu an n va Percent Valid Percent 58 32.4 32.4 32.4 58 32.4 32.4 64.8 49 27.4 27.4 92.2 14 7.8 7.8 100.0 100.0 100.0 p ie gh d oa nl w Valid an 179 oi lm ul nf Total lu Percent NV5 z at nh Frequency Cumulative Percent Valid Percent 33.5 33.5 33.5 48.0 81.6 24 13.4 5.0 Total 179 100.0 13.4 95.0 5.0 100.0 100.0 an Lu 48.0 m co 86 Percent l gm 60 @ z Valid Cumulative Frequency va tn to NV4 n va ac th si NV6 Cumulative Frequency Percent Valid Percent 32 17.9 17.9 17.9 128 71.5 71.5 89.4 17 9.5 9.5 98.9 1.1 1.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 Valid Percent lu an n va to Percent Valid Percent 91 50.8 50.8 50.8 71 39.7 39.7 90.5 17 9.5 9.5 100.0 va 100.0 100.0 p nl w Valid Cumulative Frequency oa ie gh tn NV7 d an Total lu 179 Percent oi lm ul nf CLDV1 46 25.7 124 69.3 5.0 Total 179 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 69.3 95.0 100.0 gm @ 25.7 l z 25.7 5.0 100.0 an Lu Percent m co z at nh Valid Frequency n va ac th si CLDV2 Cumulative Frequency Percent Valid Percent 19 10.6 10.6 10.6 55 30.7 30.7 41.3 94 52.5 52.5 93.9 11 6.1 6.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 Valid Percent lu an n va tn to CLDV3 Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 45 25.1 25.1 29.6 63 35.2 35.2 64.8 47 an 26.3 26.3 91.1 16 8.9 8.9 100.0 100.0 100.0 p ie Percent nl gh Frequency w Valid d oa oi lm ul 179 nf Total va lu Frequency Percent Valid Percent 59 33.0 47 26.3 26.3 69 38.5 38.5 2.2 2.2 Total 179 100.0 100.0 Cumulative Percent z 33.0 33.0 gm @ Valid z at nh CLDV4 59.2 m co l 97.8 100.0 an Lu n va ac th si CLDV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 6 43 24.0 24.0 24.6 59 33.0 33.0 57.5 67 37.4 37.4 95.0 5.0 5.0 100.0 Total 179 100.0 100.0 Valid lu an n va tn to Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 33 18.4 18.4 21.8 130 72.6 72.6 94.4 an 5.6 5.6 100.0 100.0 100.0 p Frequency nl ie gh CLSP1 w Valid lu d oa 10 179 oi lm ul Total nf va CLSP2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 25 14.0 14.0 140 78.2 78.2 10 5.6 5.6 100.0 100.0 Valid z at nh Frequency z 94.4 l gm @ 100.0 m co an Lu Total 179 16.2 n va ac th si CLSP3 Cumulative Valid lu an n va Frequency Percent Valid Percent Percent 2 1.1 1.1 1.1 15 8.4 8.4 9.5 151 84.4 84.4 93.9 11 6.1 6.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 to gh tn CLSP4 Cumulative Valid Percent Percent 2.2 2.2 2.2 93 52.0 52.0 54.2 51 lu 28.5 28.5 82.7 31 17.3 17.3 100.0 100.0 100.0 p Percent oa ie Frequency nl w Valid d oi lm ul 179 nf va Total an CLSP5 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 21 11.7 @ 12.8 44 24.6 24.6 37.4 103 57.5 57.5 5.0 5.0 Total 179 100.0 100.0 z at nh z 11.7 m co l gm Valid Frequency 95.0 100.0 an Lu n va ac th si CLSP6 lu Valid Cumulative an n va Percent Valid Percent 1.1 1.1 1.1 23 12.8 12.8 14.0 37 20.7 20.7 34.6 93 52.0 52.0 86.6 24 13.4 13.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 Percent ie gh tn to Frequency p KPP1 Valid Percent 16 8.9 8.9 8.9 37 20.7 20.7 29.6 nf 70.4 70.4 100.0 179 100.0 100.0 oa nl w Percent d 126 oi lm ul Total va an lu Valid Cumulative Frequency Percent z at nh SHL1 Percent Valid Percent z Frequency Cumulative 42.5 76 42.5 27 15.1 42.5 42.5 42.5 84.9 15.1 100.0 an Lu 76 m co l Valid gm @ Percent n va ac th si Cumulative Frequency Percent Valid Percent 76 42.5 42.5 42.5 76 42.5 42.5 84.9 27 15.1 15.1 100.0 Total 179 100.0 100.0 Percent lu an n va SHL2 Percent Valid Percent 126 70.4 70.4 70.4 18 10.1 10.1 80.4 35 19.6 19.6 100.0 179 100.0 100.0 p ie gh tn to Percent oa nl w Valid Cumulative Frequency Total d an lu ul nf va SHL3 Percent Valid Percent 139 77.7 77.7 77.7 19 10.6 10.6 88.3 21 11.7 11.7 100.0 Total 179 100.0 oi lm z at nh z Valid Cumulative Frequency Percent m co l gm @ 100.0 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Bảng thống kê mơ tả tiêu đánh giá SPDV tín dụng bán lẻ Descriptive Statistics an n va Maximum Mean Std Deviation CSVC1 179 4.15 510 CSVC2 179 4.13 654 CSVC3 179 3.49 690 CSVC4 179 3.58 740 NV1 179 3.66 726 NV2 179 2.98 797 NV3 179 3.01 738 179 3.11 951 NV5 179 2.90 815 179 2.94 563 2.59 659 2.88 713 2.79 516 p ie gh tn to Minimum nl lu N w NV4 d oa va an 179 179 CLDV2 179 CLDV3 179 2.54 766 CLDV4 179 2.79 482 CLDV5 179 3.10 1.023 CLDV6 179 3.10 894 CLDV7 179 3.22 CLSP1 179 m co 890 3.80 581 CLSP2 179 3.87 oi lm CLDV1 @ ul nf NV7 lu NV6 z at nh z l gm an Lu 520 n va ac th si 179 3.96 435 CLSP4 179 3.61 795 CLSP5 179 3.54 809 CLSP6 179 3.64 910 KPP1 179 3.61 647 SHL1 179 2.73 709 SHL2 179 2.49 803 SHL3 179 2.34 680 Valid N (listwise) 179 lu CLSP3 an n va tn to gh Từ bảng giá trị trung bình, thấy, hệ thống sở vật chất công p ie nghệ thông tin, mức độ hài lòng khách hàng hệ thống sở vật chất, hệ w thống ATM cao với mức trung bình 4, mức độ hài lòng khách oa nl hàng tiện nghi nơi giao dịch máy móc thiết bị mức >3 tức khách d hàng tạm hài lòng với yếu tố an lu Về nhân viên tín dụng cá nhân, khách hàng tương đối hài lịng với kiến thức va chun mơn, khả xử lý giao dịch thành thạo thái độ quan tâm xử lý ul nf vướng mắc khách hàng nhân viên, kết khảo sát trung bình yếu tố oi lm lớn nhân tố như: thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, thái độ ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ăn mặc lịch mực z at nh nhân viên chi nhánh, mức độ ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng không khách hàng đánh giá cao với kết khảo sát trung bình yếu tố z @ chút, cịn lại yếu tố Ngân hàng thực giao dịch xác, sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng n va ac th si cam kết có chương trình thể quan tâm đến khách hàng ngân hàng thực giao dịch xác kịp thời bị khách hàng đánh giá mức trung bình.thậm chí có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh mức Về chất lượng sản phẩm, tất tiêu đnahs giá chất lượng sản phẩm đánh giá mức trung bình, gần với mức hài lịng Tuy nhiên có khách hàng khơng hài lòng với CLSP ngân hàng với mức đánh giá lu Về tiêu đánh giá hài lòng khách hàng, tiêu đánh giá an mức trung bình tức khơng hài lòng với sản phẩm dịch vụ chi nhánh va Cụ thể sau: n 4.15 có 6.7% cho tiêu đánh giá bình thường, 72.1% đồng ý với gh tn to Chỉ tiêu đánh giá ngân hàng có sở vật chất đầy đủ có giá trị trung bình p ie nhận định 21.2% hoàn toàn đồng ý ngân hàng có CSVC đầy đủ Như khách hàng hài lòng với CSVC chi nhánh nl w Chỉ tiêu hệ thống máy ATM đại, dễ sử dụng có mức độ đánh giá trung d oa bình 4.13, 5% khách hàng khảo sát khơng hài lịng với hệ thống an lu ATM, 1% thấy bình thường, 70.9% hài lịng 23.5 % hài lòng Như mức độ hài lòng khách hàng hệ thống ATM chi nhánh tương đối cao va ul nf Tiện nghi phục vụ khách hàng chi nhánh đánh giá trung bình oi lm mở mức 3.49 5.6% khơng hài lịng, 45.8% đánh giá bình thường, 43% đánh giá hài lòng 5.6% hài lòng z at nh Máy móc thiết bị đại chi nhánh khách hàng đánh giá mức trung bình chút 57% khách hàng đánh giá mức bình thường, 27.9% z khách hàng hài lịng 15.1% khách hàng hài lòng với hệ thống máy móc @ gm thiết bị chi nhánh Mặc dù trang thiết bị ngân hàng BIDV đánh giá l đại bậc VN nhiên so với NH nước khu vực an Lu mức độ bình thường m co giới cịn nhiều hạn chế dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng phần lớn n va ac th si Với tiêu chí đánh giá kiến thức chuyên môn nhân viên, khách hàng đánh giá mức tủng bình 3.66 đó, 48.6% khách hàng cho bình thường, 36.3% hài lịng với chun mơn nhân viên ngân hàng, 15.1% hài lòng Như vậy, kiến thức chuyên môn nhân viên đánh giá mức trung bình chưa hồn tồn làm hài lịng khách hàng Tiêu chí đánh giá nhân viên chi nhánh phục vụ khách hàng chu đáo tận tình khách hàng đánh giá mức 2.98 26.8% khơng đồng ý, 53.6% bình lu thường, 14% đồng ý 5.6 % hoàn toàn đồng ý Như vậy, thái độ nhân an viên khơng khách hàng đánh giá cao, có khoảng gần 20% khách hàng va đánh giá tốt thái độ nhân viên tỷ lệ không cao cho thấy số n viên khách hàng khác gh tn to nhân viên ngân hàng chưa có thái độ phục vụ tận tình thái độ nhân p ie Tiêu chí đánh giá NV ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo cho kết đánh giá trung bình 3.01 21.8% khơng đồng ý, 60.9% cho kết bình nl w thường, 12.3% đồng ý có 5% hồn tồn đồng ý Kết cho thấy kahr an lu hàng d oa xử lý giao dịch nhanh chóng NV chi nhánh chưa làm hài lòng khách Chỉ tiêu NV quan tâm giải kịp thời khiếu nại vướng mắc khách hàng va ul nf đạt kết đánh giá 3.11 32.4% khơng đồng ý, 32.4% bình thường, 27.4 oi lm đồng ý 7.8% hoàn tồn đồng ý với tiêu chí Thái độ quan tâm giải khiếu nại, vướng mắc khách hàng nhân viên chưa làm hài z at nh lòng khách hàng đến chi nhánh Chỉ tiêu NV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đạt mức đánh giá 2.9 z 33.5% khơng đồng ý, 48% bình thường,13.4% đồng ý có 5% hoàn toàn @ gm đồng ý với nhận định cho thấy thái độ giúp đỡ khách hàng ngân hàng l chưa cao nên khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên m co Tiêu chí nhân viên ăn mặc lịch mực cho kết đánh giá 2.94 an Lu 17.9% khơng đồng ý, 71.5% bình thường, 9.5% đồng ý 1.1% hoàn toàn đồng n va ac th si ý với nhận định cho thấy cách ăn mặc nhân viên khơng làm hài lịng khách hàng tính lịch mực Chỉ tiêu đánh giá nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng, mức đánh giá trung bình 2.59 cho thấy khách hàng khơng hài long với nhân viên ngân hàng việc thường xuyên liêc lạc với khách hàng 50.8% khơng đồng, 39.7% bình thường, có 9.5% đồng ý với nhận định Điều cho thấy mức độ nhân viên chăm sóc khách hàng, gọi điện hỏi thăm tình hình nhân viên lu thấp an Với tiêu chí ngân hàng cung cấp chất lượng cam kết, mức đánh giá va trung bình khách hàng 2.79 25.7% khơng đồng ý, 69.3% bình n đáp ứng theo tiêu chí mà ngân hàng quảng cáo Điều ảnh hưởng gh tn to thường 5% đồng ý cho thấy chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp khơng p ie lớn đến uy tín ngân hàng Tiêu chí ngân hàng có chương trình quan tâm khách hàng khách hàng nl w đánh giá mức 2.54 mức trung bình cho thấy ngân hàng chưa thực quan d oa tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong số 179 người có an lu tới 10.6% hồn tồn khơng đồng ý, 30.7% khơng đồng ý, 52.5% bình thường 6.1% đồng ý với tiêu chí Như vậy, phần lớn khách hàng khơng hài lòng với ul nf va chi nhánh mặt oi lm Tiêu chí ngân hàng gửi bảng kê kịp thời đặn NH có tài liệu giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ dễ hiểu, hút z at nh đánh giá mức trung bình 3.1, cho thấy ngân hàng chưa thực làm hài lịng khách hàng hai tiêu chí Vẫn cịn 4.5% khách hàng hồn tồn z khơng đồng ý với tiêu chí ngân hàng gửi kê đầy đủ kịp thời @ gm Thủ tục thực sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ nhanh chóng thuận tiện l đánh giá mức 3.22 mức cao tiêu chí CLDV, nhiên m co có 0.6% khách hàng khảo sát hồn tồn khơng đồng ý với nhận định này, an Lu 24% khơng đồng ý, 33% bình thường, 37.4% đồng ý có 5% hồn tồn đồng n va ac th si ý Như khách hàng khơng hài lịng với nhận định mức độ hài lòng đối so với tiêu khác cuả CLDV cao Về chất lượng sản phẩm tín dụng, có khách hàng hồn tồn khơng đồng ý không đồng ý với nhận định đánh giá CLSP, nhiên, phần lớn khách hàng đồng ý đánh giá ( khách hàng đồng ý /hoàn toàn đồng ý chiếm 50%) nên mức đánh giá trung bình xấp xỉ 4, cho thấy chất lượng sản phẩm tương đối cao, phần đáp ứng hài lòng khách hàng lu Về kênh phân phối, mức đánh giá trung bình khách hàng 3.6 an 8.9% khơng đồng ý, 20.7% bình thường, 70.4% đồng ý cho thấy địa điểm va giao dịch chi nhánh tương đối làm hài lòng khách hàng n bán lẻ chi nhánh, khách hàng đánh giá mức 42% khách gh tn to Chỉ tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng p ie hàng khảo sát không đồng ý với việc ngân hàng có uy tín, có 15.1% đồng ý, 70.4% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí hài lòng với chất lượng sản nl w ngân hàng, có 19.6% đồng ý; 77.7 % khách hàng không đồng ý tiếp tục sử d oa dụng SPDV tín dụng bán lẻ chi nhánh có 11.7% khách hàng đồng ý tiếp oi lm ul nf va an lu tục sử dụng SPDV chi nhánh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si