(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n TRẦN NGỌC CẨM TÚ lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG al n ua CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM n va DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ fu ll PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – oi m at nh CHI NHÁNH GIA ĐỊNH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n TRẦN NGỌC CẨM TÚ lo ad y th ju NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG yi pl CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM al n ua DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ va n PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – fu ll CHI NHÁNH GIA ĐỊNH oi m nh Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG at : 60340201 z Mã số z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: an Lu PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Để thực luận văn: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân đối ng hi với chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư ep Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi thêm với người hướng dẫn khoa học, w n bạn bè, đồng nghiệp lo ad Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số y th liệu kết luận văn thông tin xác thực ju yi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2015 pl n ua al n va ll fu oi m Trần Ngọc Cẩm Tú at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ad ju y th CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG yi pl 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng al Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Thuộc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng n ua 1.1.1 n va ll fu oi m 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nh 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.3.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 at 1.3.1 z z ht vb jm 1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng 13 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 13 k l.c gm 1.4.1 1.4.1.1 Mơ hình năm khoảng cách 13 om 1.4.1.2 Mơ hình mười thành phần 15 an Lu 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận (Service Performance – SERVPERF) 16 va 1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 17 n ey 1.4.3.2 Ứng dụng mơ hình số quốc gia 19 t re 1.4.3.1 Giới thiệu mơ hình 17 t to CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 22 ng hi 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 ep 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Kết hoạt động BIDV 24 w n 2.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định 29 lo Giới thiệu tổng quan BIDV Chi nhánh Gia Định 29 2.2.2 Tình hình hoạt động - kinh doanh BIDV - Chi nhánh Gia Định 29 ad 2.2.1 ju y th yi 2.3 Đánh giá hài lòng KHCN chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Gia Định 35 pl al Mơ hình đề xuất ban đầu 36 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.3.3 Thang đo ban đầu 37 n ua 2.3.1 n va fu ll 2.3.3.1 Thang chất lượng dịch vụ ngân hàng 37 m oi 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 40 nh Nghiên cứu sơ điều chỉnh thang đo 40 2.3.5 Thu thập liệu 41 2.3.6 Phân tích mơ tả 42 2.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 at 2.3.4 z z k jm ht vb gm l.c 2.3.8.1 Phân tích EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ 47 2.3.8.2 Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 49 om Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 50 an Lu 2.3.9 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 2.3.11.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 55 2.3.11.2 Kiểm tra tượng phương sai thay đổi 55 ey Kiểm định giả định phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 55 t re 2.3.11 n va 2.3.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân tích hồi quy bội 52 2.3.11.3 Kiểm tra sai lệch ngẫu nhiên có phân phối chuẩn 55 t to 2.3.11.4 Kiểm tra tượng tự tương quan 56 ng 2.3.12 Kiểm định giả thuyết mơ hình 56 hi ep CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 60 w n 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 60 lo ad 3.2 Một số giải pháp xin phép đề xuất 61 Nhóm giải pháp cho yếu tố Tin cậy Đồng cảm 61 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 63 ju y th 3.2.1 yi Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 64 3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 66 3.2.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 67 pl 3.2.3 n ua al ll oi m PHỤ LỤC fu TÀI LIỆU THAM KHẢO n va KẾT LUẬN 70 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi : American Customer Satisfaction Index – Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ BCSB : Swedish Customer Satisfaction Barometer – Thước đo hài lòng khách hàng Thụy Điển ep ASCI w n : Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam lo BIDV ad : Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng yi CSI : Chi nhánh ju y th CN : European Customer Satisfaction Index – Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần SERVPERF : Service Performance – Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL : Service Quality – Mơ hình chất lượng dịch vụ VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai pl ECSI n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2012 - 2014 24 ng hi ep Bảng 2.2 Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 2.3 Tỷ trọng vốn dân cư cuối kỳ tổng vốn huy động cuối kỳ BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 31 w n Bảng 2.4 Tỷ trọng vốn dân cư bình quân tổng vốn huy động bình quân BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 31 lo ad ju y th Bảng 2.5 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng phân theo mảng kinh doanh bán lẻ bán buôn BIDV Gia Định giai đoạn 2012 - 2014 32 yi pl Bảng 2.6 Số liệu thu phí dịch vụ rịng theo dịng sản phẩm BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 33 al n ua Bảng 2.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Gia Định 43 va n Bảng 2.8 Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng khảo sát sử dụng BIDV Chi nhánh Gia Định 44 ll fu oi m Bảng 2.9 Kiểm tra lại Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ Giá 49 nh at Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo Sự hài lòng 49 z Bảng 2.11 Tổng phương sai trích thang đo Sự hài lịng 50 z ht vb Bảng 2.12 Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 52 jm Bảng 2.13 Kết R2 hiệu chỉnh 53 k Bảng 2.14 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 53 om l.c gm Bảng 2.15 Các thơng số thống kê biến phương trình hồi quy 54 an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 2.1 Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2012-2014 25 ng hi Hình 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2012 – 2014 25 ep Hình 2.3 Số liệu thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2012-2014 26 Hình 2.4 Số liệu cho vay khách hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 27 w Hình 2.5 Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2012-2014 28 n lo Hình 2.6 Số liệu huy động vốn cuối kỳ huy động vốn bình quân BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 30 ad y th ju Hình 2.7 Số liệu thu dịch vụ ròng phân theo mảng kinh doanh bán lẻ bán buôn BIDV Gia Định giai đoạn 2012 - 2014 32 yi pl Hình 2.8 Quá trình thực nghiên cứu 35 al ua Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 37 n Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 50 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Có nhận định cho rằng, lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh lĩnh vực chứng khoán, ep hai phận huyết mạch; có vai trị tác động quan trọng, chu kỳ w vận động, phát triển kinh tế quốc gia nào, dĩ nhiên Việt Nam n khơng nằm ngồi quy luật chung Ngày nay, ngân hàng thương mại Việt lo ad Nam vướng phải nhiều khó khăn kinh tế gặp khơng thăng trầm y th thời gian qua Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh khốc liệt gia tăng ngày ju yi nhiều ngân hàng nước bắt đầu tiếp cận mở rộng hoạt động họ thị pl trường Việt Nam ua al n Đứng trước bối cảnh nước ta tiến trình hội nhập tồn cầu hóa n va với xu hướng ngày tập trung hướng đến phục vụ khách hàng, tìm hiểu xem họ ll fu cần gì, muốn cố gắng thỏa mãn nhu cầu họ tối đa nhất, ngân hàng thương oi m mại Việt Nam bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cải nh tiến trang thiết bị công nghệ, nâng cao lực phục vụ hình ảnh, thương hiệu at nhằm gia tăng hài lòng khách hàng giữ chân họ tiếp tục đồng hành z z ngân hàng vb jm ht Là bốn ngân hàng lớn xuất thân vốn nhà nước, với tiêu chí ban đầu lúc thành lập chủ yếu phục vụ cho dự án, cơng trình nhà nước tập trung k gm vào mảng kinh doanh bán bn, nhiên, hịa xu hướng tất yếu ngày tập l.c trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển om chắn rủi ro, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Đầu tư Phát an Lu triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu mở rộng hoạt động hướng đến lĩnh vực tiềm nhiều năm Mặc dù có nhiều cố gắng hiệu hoạt động ey chân khai thác thị trường tiềm t re so với NHTMCP tư nhân nước khác Việt Nam vốn nhanh n va mảng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân (KHCN) BIDV dường t to ng hi ep Giá trị quy ước Uy tín ngân hàng A31 1, Thái độ nhân viên khách hàng 1, Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên A32 A33 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng A34 1, Các thủ tục đơn giản A35 1, A36 1, Mạng lưới giao dịch rộng khắp A37 1, Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời A38 1, Sản phẩm dịch vụ đa dạng A39 1, w Ký hiệu n Giá (Lãi suất, Phí) 1, lo ad ju y th yi A310 Thời gian thực giao dịch pl 1, II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CN GIA ĐỊNH n ua al KÝ HIỆU NỘI DUNG Thành phần Tin Cậy BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường TC1 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng TC2 ll oi m nh n A fu va STT TC at z TC4 z DU4 n va DU6 ey DU5 t re C Thông tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi ) Thành phần Năng Lực Phục Vụ DU3 an Lu 12 DU2 om 11 DU1 l.c 10 gm Thành phần Đáp Ứng Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng TC6 k jm B TC5 ht vb 13 t to ng 14 hi ep 15 w 16 n lo NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 ad 17 Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo thiện cảm với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp y th 18 NLPV6 NLPV7 NLPV8 20 D 21 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thành phần Đồng Cảm Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng 22 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết 23 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng ju Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 19 yi pl ua al DC1 n n va DC2 ll fu HH1 l.c gm HH2 om HH3 n va HH4 an Lu ey HH5 t re Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web ngân hàng chuyên nghiệp, đại Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng Sự hài lòng khách hàng k jm F DC6 ht 31 DC5 vb 30 Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên không để khách hàng chờ lâu cao điểm Thành phần Phương tiện hữu hình Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở phòng giao dịch) z 29 z 28 DC4 at E 27 nh 26 oi 25 m 24 DC3 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 32 t to 33 ng hi 34 HL1 HL2 HL3 ep III Ý KIẾN KHÁC (KÝ HIỆU K) w n IV THÔNG TIN KHÁCH HÀNG lo ad Giá trị quy ước ju y th yi Họ tên (D1) Thông tin khách hàng điền pl al Nam Độ tuổi (D3) Dưới 16 n - - Từ 16-25 Từ 26-45 Từ 46-60 Trên 60 tuổi tuổi tuổi tuổi Đại học Sau Đại học Khác:… n fu Cao đẳng/ ll PTTH m Trung cấp oi vấn (D4) Từ 5-9trđ CBCNV Kinh doanh z tháng (D5) Trên 15trđ Từ 9-15trđ at Dưới 5trđ nh Thu nhập hàng - va tuổi Trình độ học Nữ ua Giới tính (D2) z Nghề nghiệp Khác:… trợ/Đi học k jm tự Nghỉ hưu/nội ht (D6) nghiệp vb Nghề om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU THEO ĐỐI TƯỢNG PHỎNG t to VẪN ng hi Thơng tin khách hàng Tỷ lệ % tích lũy w n lo ad ju y th 105 46.05 46.05 Nữ 123 53.95 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Dưới 18 tuổi 3.51 3.51 Từ 18-25 tuổi 49 21.49 25.00 Từ 26-45 tuổi 142 62.28 87.28 29 11.40 98.68 1.32 100.00 228 100.00 14 6.14 6.14 39 17.11 23.25 120 52.63 75.88 Trên đại học 55 24.12 100.00 Khác 0.00 100.00 Tổng cộng 228 Dưới 5trđ 41 17.98 Từ 5-9trđ 100 43.86 Từ 9-15trđ 63 27.63 Trên 15trđ 24 10.53 Tổng cộng 228 100.00 Cán CNV 111 48.68 Kinh doanh 63 27.63 76.32 Nghề nghiệp tự 26 11.40 87.72 Nghỉ hưu/Nội trợ/Đi học 28 12.28 100.00 yi Nam an Lu pl Độ tuổi Tỷ lệ % oi ep Giới tính Tần suất Từ 46-60 tuổi ua al Trên 60 tuổi n ll fu PTTH n va Tổng cộng m Cao đẳng/Trung cấp Đại học at nh Trình độ học vấn z z vb jm ht 100.00 17.98 k l.c 89.47 om 100.00 48.68 n va ey t re Nghề nghiệp gm Thu nhập hàng tháng 61.84 100.00 0.00 Tổng cộng 228 100.00 t to Khác ng (Nguồn: Tính tốn tổng hợp) hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 7: YẾU TỐ QUAN TRỌNG TÁC ĐỘNG ĐẾN LỰA CHỌN SỬ t to DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ng hi Tiêu chí Mức quan trọng ep w Uy tín ngân hàng n lo ad ju y th yi Thái độ nhân viên khách hàng Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy 158 69.30 69.30 Mức quan trọng nhì 41 17.98 87.28 Mức quan trọng 29 12.72 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Mức quan trọng 150 65.79 65.79 Mức quan trọng nhì 72 31.58 97.37 2.63 100.00 228 100.00 142 62.28 62.28 72 31.58 93.86 14 6.14 100.00 228 100.00 pl Mức quan trọng ua al Mức quan trọng n Tổng cộng va n Mức quan trọng fu Mức quan trọng nhì ll Giá (Lãi suất, Phí) m oi Mức quan trọng 85 60.09 37.28 97.37 jm 60.09 ht Mức quan trọng vb Mức quan trọng nhì 137 z Các thủ tục đơn giản z Mức quan trọng at nh Tổng cộng 2.63 100.00 k 100.00 Mức quan trọng 106 46.49 Mức quan trọng nhì 76 33.33 Mức quan trọng 46 20.18 84 36.84 82.02 ey Mức quan trọng nhì 45.18 t re 45.18 n 103 100.00 va Mức quan trọng 100.00 79.82 an Lu 228 46.49 om Tổng cộng l.c Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 228 gm Thời gian thực giao dịch Tổng cộng Mức quan trọng 41 17.98 Tổng cộng 228 Mức quan trọng 100 43.86 43.86 Mức quan trọng nhì 107 46.93 90.79 21 9.21 100.00 228 100.00 Mức quan trọng 93 40.79 40.79 Mức quan trọng nhì 121 53.07 93.86 14 6.14 100.00 228 100.00 va 81 35.53 35.53 Mức quan trọng nhì 115 50.44 85.96 32 14.04 100.00 228 100.00 62 27.19 27.19 vb t to 53.51 80.70 44 19.30 100.00 ng hi ep w Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên n Mức quan trọng lo ad Tổng cộng y th ju Mạng lưới giao dịch rộng khắp 100.00 yi pl Mức quan trọng ua al Tổng cộng n Mức quan trọng n ll fu Mức quan trọng oi m Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Mức quan trọng nhì 100.00 k 228 100.00 jm Tổng cộng 122 ht Mức quan trọng z Sản phẩm dịch vụ đa dạng z Mức quan trọng at nh Tổng cộng gm om l.c (Nguồn: Tính tốn tổng hợp) an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA t to Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ ng hi Thành phần Độ tin cậy - Cronbach's Alpha = 0.794 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.996 7.291 504 772 TC2 18.057 7.226 522 768 TC3 18.004 6.956 568 757 17.991 6.916 588 752 Scale Variance if Item Deleted yi ep Scale Mean if Item Deleted w n TC1 lo ad ju y th TC4 17.996 7.220 499 773 TC6 18.026 6.783 595 750 pl TC5 ua al n Thành phần Đáp ứng - Cronbach's Alpha = 0.836 va Scale Variance if Item Deleted n Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 485 833 718 789 609 810 619 808 16.430 3.409 DU2 16.368 3.115 DU3 16.377 3.276 DU4 16.298 3.038 DU5 16.268 2.972 590 817 DU6 16.373 3.178 676 797 oi m DU1 vb ll fu Scale Mean if Item Deleted at nh z z jm ht k Thành phần Năng lực phục vụ - Cronbach's Alpha = 0.687 gm Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 21.469 7.898 375 658 NLPV2 21.557 8.433 165 703 NLPV3 21.461 8.294 293 674 NLPV4 21.478 8.163 359 663 NLPV5 21.456 8.073 344 665 NLPV6 22.145 6.979 444 640 NLPV7 22.114 6.463 543 610 om l.c Scale Mean if Item Deleted an Lu n va ey t re NLPV8 21.969 6.576 500 623 t to Thành phần Đồng cảm - Cronbach's Alpha = 0.855 ng Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 18.601 9.307 590 840 DC2 18.518 9.511 536 850 18.553 9.235 611 836 18.623 8.844 736 813 18.654 9.144 679 824 8.994 710 818 hi Scale Mean if Item Deleted ep w n lo DC3 ad DC4 ju 18.654 yi DC6 y th DC5 pl Thành phần Phương tiện hữu hình - Cronbach's Alpha = 0.851 al Scale Variance if Item Deleted n ua Scale Mean if Item Deleted va 14.838 HH2 14.877 HH3 14.640 6.134 HH4 14.776 5.998 HH5 14.711 5.942 Cronbach's Alpha if Item Deleted 532 852 670 818 658 821 701 809 751 796 6.753 n HH1 Corrected ItemTotal Correlation fu ll 6.328 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Đo lường lần thứ hai Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ t to Thành phần Năng lực phục vụ - Cronbach's Alpha lần = 0.703 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.219 7.027 331 688 NLPV3 18.211 7.339 269 700 NLPV4 18.228 7.208 338 687 NLPV5 18.206 7.160 310 692 18.895 5.874 490 647 yi 5.413 585 615 5.498 547 628 hi Scale Variance if Item Deleted lo ng Scale Mean if Item Deleted ep NLPV1 w n ad ju y th NLPV6 18.864 NLPV8 18.719 pl NLPV7 n ua al n va fu ll Đo lường Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng m oi Thang đo hài lòng - Cronbach's Alpha = 0.825 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted z 762 678 1.241 649 791 HL3 7.250 1.166 639 804 k 7.320 jm HL2 ht 1.133 vb 7.254 z HL1 at Scale Variance if Item Deleted nh Scale Mean if Item Deleted om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2825.557 df 435 Sig .000 w Sphericity n lo ad ju y th yi Total Variance Explained pl Extraction Sums of Squared Loadings n ua al Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total 4.465 14.882 14.882 3.693 12.310 27.191 3.693 12.310 3.292 10.972 38.164 3.292 10.972 2.556 8.520 46.684 2.097 6.990 53.674 2.097 6.990 1.946 6.488 60.162 1.946 6.488 982 3.273 63.435 933 3.109 66.544 817 2.722 69.266 10 756 2.519 71.785 11 709 2.364 74.149 12 695 2.316 76.465 13 663 2.209 78.674 14 590 1.968 80.642 15 574 1.915 82.557 16 551 1.836 84.393 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % n va Component Rotation Sums of Squared Loadings 3.555 11.849 11.849 27.191 3.485 11.615 23.464 38.164 3.190 10.633 34.097 2.556 8.520 46.684 3.034 10.112 44.209 53.674 2.394 7.981 52.190 vb 2.391 7.971 60.162 ll 14.882 nh fu 4.465 14.882 oi m at z z k jm ht 60.162 om l.c gm an Lu n va ey t re ng 1.692 86.085 18 472 1.572 87.657 19 455 1.516 89.173 20 422 1.407 90.579 21 405 1.349 91.928 22 359 1.195 93.123 344 1.147 94.270 24 1.072 95.342 25 302 26 253 27 243 810 28 225 750 29 197 658 99.407 30 178 593 100.000 hi 508 ad t to 17 ep w n lo 23 322 y th 1.005 96.347 ju 97.189 yi 842 pl 97.999 al n ua 98.749 n va ll fu oi m Extraction Method: Principal Component Analysis nh at Rotated Component Matrixa z z Component DC3 720 DC2 675 n va 728 an Lu DC1 om 773 l.c DC5 gm 806 k DC6 jm 841 ht DC4 vb DU6 818 DU3 749 ey 827 t re DU2 t to ng DU4 730 DU5 705 DU1 595 hi HH2 802 HH4 802 774 w 854 ad ep HH5 n lo HH3 y th yi TC4 690 ju HH1 765 pl 683 n va m 632 oi nh 881 z vb NLPV7 z NLPV8 895 at NLPV6 649 ll TC1 fu TC5 677 n TC3 ua TC2 722 al TC6 874 jm ht NLPV1 772 k n va a Rotation converged in iterations .708 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a 726 om NLPV3 l.c NLPV5 758 gm NLPV4 ey t re PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON t to Correlations ng TC hi ep TC w DU n lo ad ju y th NLPV yi pl GIA n 228 066 320 228 -.024 721 228 050 452 228 029 661 228 312** 000 ll fu NLPV 160* 016 228 066 320 228 GIA 152* 022 228 -.024 721 228 071 287 228 228 071 287 228 -.136* 041 228 095 152 228 312** 000 228 166* 012 228 099 136 228 403** 000 oi m at nh HL va HH ua al DC 228 219** 001 228 160* 016 228 152* 022 228 061 362 228 175** 008 228 559** 000 n Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU 219** 001 228 z HH 175** 008 228 029 661 228 095 152 228 099 136 228 041 537 228 228 041 537 228 410** 000 228 HL 559** 000 228 312** 000 228 312** 000 228 403** 000 228 410** 000 228 374** 000 228 228 374** 000 228 228 228 k jm ht vb * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z N 228 228 228 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DC 061 362 228 050 452 228 -.136* 041 228 166* 012 228 om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 11: KIỂM TRA GIẢ THUYẾT PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI VÀ t to PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƯ ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa