(Luận văn) phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG ANH lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐIẠ BÀ N TỈNH THÁI NGUYÊN d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG m oi CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ PHƯƠNG ANH lu PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐIẠ BÀ N TỈNH THÁI NGUYÊN an n va ie gh tn to p Chuyên ngành: Quản lý kinh tế d oa nl w Mã số:60.34.04.10 lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z Giảng viên hướng dẫn khoa ho ̣c: PGS.TS Đỗ Anh Tài m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu, tài liêụ sử du ̣ng ngân hàng cung cấ p, ngoài các số liêụ cá nhân thu thâ ̣p khảo sát từ nhân viên ngân hàng khách hàng Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả luận văn lu an Nguyễn Thị Phương Anh n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiề u đóng góp quý báu các tâ ̣p thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS Đỗ Anh Tài, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực và hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo Ban giám hiệu nhà trường, Phòng Đào tạo - trường Đại học Kinh tế Quản trị lu an kinh doanh - Đại học Thái Nguyên ta ̣o điề u kiê ̣n về mo ̣i mă ̣t để tơi hồn n va thành trình học tập thực luận văn tn to Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh/chị làm việc chi nhánh gh Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Thái Nguyên chi nhánh Ngân hàng thương p ie mại địa bàn tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ cung w cấp thông tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn oa nl Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi d hồn thành chương trình học tập thực luận văn va an lu u nf Thái Nguyên, tháng năm 2017 ll Tác giả luận văn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài an va Ý nghiã khoa ho ̣c đề tài n Bố cục luâ ̣n văn gh tn to Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ie TÍ N DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p 1.1 Cơ sở lý luâ ̣n về phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ của ngân hàng nl w thương ma ̣i d oa 1.1.1 Cơ sở lý luâ ̣n về hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng thương ma ̣i an lu 1.1.2 Phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ của Ngân hàng thương ma ̣i 10 va 1.1.3 Vai trò của phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tiń du ̣ng bán lẻ ngân hàng u nf thương mại 21 ll 1.1.4 Nội dung phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng oi m z at nh thương mại 23 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đế n phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ 25 z 1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triể n hoạt động tín du ̣ng bán lẻ từ các Ngân @ gm hàng thương ma ̣i Viê ̣t Nam 29 l 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) 30 m co 1.3.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 30 an Lu 1.3.3 Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m rút đố i với các Ngân hàng Thương ma ̣i địa bàn tỉnh Thái Nguyên 31 n va ac th si iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 35 2.3 Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cứu 36 2.3.1 Dư nơ ̣ tín du ̣ng bán lẻ 36 2.3.2 Sự phát triể n thi phầ ̣ n 36 lu an 2.3.3 Hê ̣ thố ng kênh phân phố i 37 n va 2.3.4 Tỷ lê ̣ nơ ̣ xấ u 37 tn to 2.3.5 Thu nhâ ̣p từ hoa ̣t đô ̣ng tiń du ̣ng bán lẻ 38 gh 2.3.6 Tính đa da ̣ng của sản phẩ m tín du ̣ng bán lẻ 39 p ie 2.3.7 Tính minh ba ̣ch, ổ n đinh ̣ chiń h sách tín du ̣ng bán lẻ 39 w Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍ N DỤNG oa nl BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐIẠ BÀ N d TỈ NH THÁI NGUYÊN 41 lu va an 3.1 Tổ ng quan về ̣ thố ng ngân hà ng thương ma ̣i ạ bà n tỉnh u nf Thá i Nguyên 41 ll 3.1.1 Quá triǹ h hình thành và phát triể n của ̣ thố ng ngân hàng điạ m oi bàn tỉnh Thái Nguyên 41 z at nh 3.1.2 Mạng lưới các chi nhánh ngân hàng thương ma ̣i điạ bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoa ̣n 2013-2015 42 z gm @ 3.1.3 Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của các chi nhánh ngân hàng l thương ma ̣i điạ bàn tin̉ h Thái Nguyên 43 m co 3.3 Thực tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ ta ̣i các ngân hàng thương ma ̣i an Lu điạ bàn tin ̉ h Thái Nguyên giai đoa ̣n 2013-2015 43 3.3.1 Hoa ̣t đô ̣ng cho vay bán lẻ 44 n va ac th si v 3.3.2 Phát hành, toán thẻ tiń du ̣ng cá nhân 57 3.3.3 Bảo lañ h cá nhân 59 3.3.4 Hệ thống kênh phân phối các NHTM điạ bàn 60 3.3.5 Tỷ lệ nợ xấu các chi nhánh ngân hàng thương ma ̣i 61 3.3.6 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ các chi nhánh NHTM điạ bàn 62 3.3.7 Tính đa dạng sản phẩm các chi nhánh NHTM điạ bàn tỉnh Thái Nguyên 63 3.3.8 Tính minh bạch hoạt động tín du ̣ng của các NHTM điạ bàn tỉnh Thái Nguyên 67 lu an 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triể n hoạt động tín dụng bán lẻ các n va ngân hàng thương ma ̣i điạ bản tỉnh Thái Nguyên 68 tn to 3.4.1 Kết đánh giá của nhân viên ngân hàng 68 gh 3.4.2 Kêt đánh giá của khách hàng 73 p ie 3.5 Kết phân tích ma trận SWOT phát triển tín dụng bán lẻ w ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thái Nguyên 79 oa nl 3.6 Những ̣n chế phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ điạ d bàn tỉnh Thái Nguyên 80 lu va an 3.6.1 Những ̣n chế 80 u nf 3.6.2 Nguyên nhân 82 ll Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍ N DỤNG BÁN LẺ m oi CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐIẠ BÀN TỈ NH THÁI NGUYÊN 83 z at nh 4.1.Cơ sở để phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ các ngân hàng thương z ma ̣i điạ bàn tin ̉ h Thái Nguyên 83 gm @ 4.1.1 Môi trường chiń h tri,̣ luâ ̣t pháp 83 l 4.1.2 Môi trường kinh tế xã hô ̣i 83 m co 4.2 Đinh ̣ hướng phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tiń du ̣ng bán lẻ các ngân hàng an Lu thương ma ̣i điạ bàn tin̉ h Thái Nguyên 84 4.2.1 Mu ̣c tiêu phát triể n chung của ngành ngân hàng 84 n va ac th si vi 4.2.2 Đinh ̣ hướng phát triể n của các ngân hàng thương ma ̣i 85 4.2.3 Đinh ̣ hướng phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ của các ngân hàng thương ma ̣i điạ bàn tỉnh Thái Nguyên 87 4.3 Giải pháp phát triển hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ các ngân hàng thương ma ̣i điạ bàn tin ̉ h Thái Nguyên 88 4.3.1 Nhóm giải pháp về hoa ̣t đô ̣ng ̣ thố ng NHTM 88 4.3.2 Nhóm giải pháp về phát triể n sản phẩ m tín du ̣ng bán lẻ 89 4.3.3 Nhóm giải pháp về công nghê 91 ̣ 4.3.4 Nhóm các giải pháp hỗ trơ ̣ 91 lu an 4.4 Kiế n nghi 92 ̣ n va 4.4.1 Về phía Ngân hàng Nhà nước 92 tn to 4.4.2 Về phía các NHTM 93 gh KẾT LUẬN 94 p ie TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an : Chi nhánh Thái Nguyên CN : Chi nhánh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần n va CN TN p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng 3.1:Dư nơ ̣ tín du ̣ng bán lẻ của các NHTM giai đoa ̣n 2013-2015 45 Bảng 3.2: Dư nợ theo sản phẩm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 47 Bảng 3.3: Dư nợ theo sản phẩm ngân hàng Techcombank chi nhánh Thái Nguyên 50 Bảng 3.4: Dư nợ theo sản phẩm ngân hàng SeABankchi nhánh Thái Nguyên 53 Bảng 3.5: So sánh tiêu sản phẩm, dịch vụ dư nợ cho vay lu an ngân hàng thương ma ̣i năm 2015 56 n va Bảng 3.6: Doanh số phát hành thẻ tiń du ̣ng ta ̣i mô ̣t số NHTM điạ tn to bàn giai đoa ̣n 2013-2015 58 p ie gh Bảng 3.7: Doanh số bảo lañ h cá nhân các chi nhánh NHTM điạ bàn giai đoa ̣n 2013-2015 59 w Bảng 3.8: Tỷ lệ nợ xấu tin ́ du ̣ng bán lẻ chi nhánh các NHTM điạ oa nl bàn giai đoa ̣n 2013-2015 61 d Bảng 3.9: Thu nhập tín dụng bán lẻ các chi nhánh NHTM 62 lu va an Bảng 3.10: Kế t quả điề u tra nguồ n nhân lực và trình đô ̣ khoa ho ̣c công nghê ̣ 69 u nf Bảng 3.11: Kế t quả điề u tra sách sản phẩm cung ứng dịch vụ 71 ll Bảng 3.12: Kế t quả điề u tra tiềm lực tài uy tín ngân hàng 72 m oi Bảng 3.13: Kế t quả điề u tra đánh giá chất lượng phục vụ cán ngân hàng 74 z at nh Bảng 3.14: Kế t quả điề u tra sách chăm sóc khách hàng 75 z Bảng 3.15: Kế t quả điề u tra chính sách sản phẩ m dich ̣ vu ̣ kênh phân phối 78 l gm @ Đồ thị Đồ thị 3.1: Số lượng chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Thái Nguyên 42 m co Đồ thị 3.2: Số lươ ̣ng máy ATM và POS các NHTM điạ bàn giai an Lu đoa ̣n 2013-2015 60 n va ac th si 85 - Phát triển hệ thống dich ̣ vu ̣ ngân hàng đa da ̣ng sản phẩ m, đa tiêṇ ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sở tiế p tu ̣c nâng cao và hiêụ của các dich ̣ vu ̣ truyề n thố ng - Cải tiến thủ tu ̣c ngân hàng, tiếp câ ̣n nhanh dich ̣ vụ ngân hàng ứng du ̣ng công nghê ̣ cao đáp ứng nhu cầ u khách hàng - Trên sở hô ̣i nhâ ̣p kinh tế quố c tế xây dựng ̣ thố ng ngân hàng có chấ t lượng dich ̣ vu ̣ an toàn, hiêụ quả - Ứng dụng công nghệ phát triể n các dich ̣ vụ ngân hàng và ma ̣ng lưới phân phối để cung ứng nhanh, kịp thời, tiê ̣n ích cho các đố i tượng khách hàng lu an - Nâng cao ca ̣nh tranh các dich ̣ vu ̣ ngân hàng sở minh ba ̣ch, theo n va nguyên tắc thị trường, hạn chế đô ̣c quyề n cung cấ p dich ̣ vu ̣ góp phầ n phát tn to triể n lành ma ̣nh, thông thoáng, an toàn, hiệu quả ̣ thống ngân hàng gh -Theo QĐ số 1726/QĐ-TTg Ngày 05/9/2016 Thủ tướng Chính phủ p ie ký định phê duyệt Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân w hàng cho kinh tế (Đề án 1726) đến năm 2020 có mu ̣c tiêu nhằ m nâng oa nl tầ m chấ t lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng d 4.2.2 Đinh ̣ hướng phát triể n của các ngân hàng thương ma ̣i lu va an Trong bố i cảnh Viêṭ Nam ngày hội nhập sâu rô ̣ng, để đa ̣t các u nf mục tiêu nói NHTM cần thực tở ng thể các biêṇ pháp mô ̣t ll cách đồng bô ̣, toàn diê ̣n nhằ m nắ m bắ t đươ ̣c các hô ̣i, khai thác đươ ̣c những m oi liñ h vực tiề m để đầ u tư, tận du ̣ng tố i đa lợi thế của ngân hàng, gắ n liề n z at nh với quản trị rủi ro tố t, tài chính minh ba ̣ch và phát triể n bền vững Để hiêṇ z thực hóa mu ̣c tiêu các NHTM cầ n thực hiê ̣n các biện pháp sau: gm @ a Nâng cao lực tài chính l Đây là yêu cầ u cấ p thiế t hiêṇ bởi vì ngân hàng dùng khả tài m co chiń h để ta ̣o lơ ̣i nhuâ ̣n ổ n đinh ̣ và đa ̣t cao các đố i thủ khác hoă ̣c cao an Lu mức bình quân của ngành, hoa ̣t đô ̣ng an toàn và đa ̣t vi ̣thế tố t thi ̣ trường Trên sở lực tài chiń h ngân hàng có điề u kiê ̣n trì và mở n va ac th si 86 rô ̣ng quy mô hoa ̣t đô ̣ng, đồ ng thời giúp ngân hàng đổ i mới công nghê ̣, đổ i mới trang thiế t bi,̣ nâng cấ p sở vâ ̣t chấ t hướng tới mô ̣t ngân hàng hiê ̣n đa ̣i, đă ̣c biêṭ ngân hàng có vố n lớn có thể vươ ̣t qua đươ ̣c bấ t ổ n của môi trường hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh b Đổ i mới phương thức quản lý phát triể n nguồn nhân lực Tiế p tu ̣c đổ i mới phương thức quản lý kinh doanh đào ta ̣o nguồ n nhân lực có trình ̣ chun mơn sâu để đủ sức ca ̣nh tranh nước và quố c tế, xây dựng mơ hình hoạt ̣ng phù hơ ̣p với thông lê ̣ quố c tế đó phân biêṭ rõ chức năng, quyề n hạn từng vị trí; sắ p xế p, mở rộng các chi nhánh, các lu an phòng giao dịch hài hòa hơ ̣p lý Mở rô ̣ng quan hệ đa ̣i lý hơ ̣p tác với các tổ n va chức tài chính nước ngoài hướng tới hiê ̣n diện thương hiêụ NHTM Viê ̣t Nam tn to ta ̣i các thi ̣trường tài khu vực và q́ c tế Cơng nghệ thơng tin ngân hàng đóng vai trò chủ chớ t tạo lơ ̣i thế ca ̣nh p ie gh c Hiê ̣n đại hóa công nghê ̣ ngân hàng w tranh quan trọng lĩnh vực ngân hàng Trong giai đoạn hiêṇ công oa nl nghê ̣ ngân hàng là điểm tựa quan trọng cầ n thiế t quá trình hoa ̣t ̣ng d kinh doanh Trong bối cảnh hội nhâ ̣p kinh tế quố c tế nế u châ ̣m trễ viê ̣c lu va an đại hóa công nghê ̣ ngân hàng dẫn đế n hâ ̣u quả như: giảm sức ca ̣nh tranh, u nf tăng chi phí quản lý, quá tải giao dịch, thông tin khách hàng không tâ ̣p ll trung đầ y đủ,…vì vâ ̣y chiế n lươ ̣c hiêṇ đa ̣i hóa công nghệ ngân hàng là m oi nhân tố quan trọng nhằ m xây dựng sở ̣ tầ ng bề n vững, đủ khả đáp z at nh ứng nhu cầ u hô ̣i nhâ ̣p kinh tế z d Xây dựng ̣ thống thông tin khách hàng gm @ Thông tin khách hàng nhân tố quan tro ̣ng nhấ t để quyế t đinh ̣ thành l bại chiến dich ̣ marketting của NHTM Trên nề n tảng công nghê ̣ mỗi m co NHTM mã hóa thông tin khách hàng toàn ̣ thống hỗ trơ ̣ phát triể n các an Lu kênh phân phối Đây sở cho ngân hàng viê ̣c phân khúc khách hàng, thiế t kế các sản phẩ m phù hơ ̣p, theo dõi và quản lý đươ ̣c khách hàng n va ac th si 87 e Nâng cao khả cạnh tranh Mỗi NHTM đề u phải xác định mu ̣c tiêu phát triển, chiế n lươ ̣c khách hàng thị trường Cần phải đa dạng hóa sản phẩ m, nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ ngân hàng nề n tảng công nghê ̣ hiêṇ đa ̣i, cùng với ma ̣ng lưới phân phố i đa da ̣ng và rô ̣ng khắ p để đáp ứng đầ y đủ nhu cầ u khách hàng 4.2.3 Đinh ̣ hướng phát triể n hoa ̣t động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương ma ̣i điạ bàn tỉnh Thái Nguyên Căn cứ vào định hướng mu ̣c tiêu phát triể n chung ngành ngân hàng, NHTM điạ bàn xác định rõ đinh ̣ hướng và chiế n lươ ̣c phát triể n lu an hoa ̣t ̣ng tín du ̣ng bán lẻ sau: va n - Mở rô ̣ng thị phần: phát triể n hoạt đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ dựa sở tn to khả sinh lời và tính bề n vững Vì vậy, phát triể n ma ̣ng lưới đa kênh phân ie gh phối sản phẩm, cung cấp chấ t lươ ̣ng sản phẩ m cao cho thi ̣trường, từ thu hút p lươ ̣ng khách hàng lớn làm tăng doanh thu và lơ ̣i nhuâ ̣n cho ngân hàng nl w - Ứng dụng công nghê ̣ cao: NHTM tro ̣ng phát triển sản phẩ m d oa ứng dụng công nghê ̣ cao tăng sức ca ̣nh tranh thị trường nước và an lu quố c tế u nf va - Phát triển nguồn nhân lực: các NHTM luôn bồi dưỡng, đào ta ̣o ll nguồ n nhân lực để có sức ca ̣nh tranh và thích ứng quá triǹ h hô ̣i nhâ ̣p oi m - Đẩ y mạnh hoạt động marketing: NHTM cầ n tiếp tu ̣c đẩ y ma ̣nh tới chuẩn mực quố c tế z at nh hoạt động marketing, nâng cao chấ t lươ ̣ng hoạt đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ hướng z gm @ - Nâng cấ p ̣ thố ng thông tin báo cáo: số lươ ̣ng chấ t lươ ̣ng thông l tin báo cáo hoạt động tín dụng bán lẻ là điề u quan tâm của các m co NHTM, vâ ̣y NHTM cần nâng cấ p cải thiêṇ ̣ thố ng thông tin báo cáo thực đươ ̣c mu ̣c tiêu đề an Lu nhằ m hỗ trơ ̣ tốt cho ngân hàng quá trình hoa ̣ch đinh ̣ chiế n lươ ̣c đảm bảo n va ac th si 88 - Đa dạng hóa sản phẩ m tín du ̣ng bán lẻ: ngân hàng cầ n nghiên cứu phát triể n đa sản phẩ m, đă ̣c biêṭ là các sản phẩm ứng du ̣ng công nghê ̣ cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồ ng thời giúp ngân hàng hạn chế đươ ̣c rủi ro quá trình phát triể n hoa ̣t ̣ng nói chung và hoa ̣t ̣ng tín du ̣ng bán lẻ nói riêng - Tăng cường công tác phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoa ̣t ̣ng tín dụng bán lẻ: đươ ̣c xem mô ̣t hoa ̣t động then chố t cho phát triể n hoa ̣t động tín du ̣ng bán lẻ các NHTM Vấ n đề phòng ngừa và ̣n chế rủi ro hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ cần đươ ̣c nhâ ̣n thức và xử lý triêṭ để , nhấ t lu quán và đồ ng bô ̣ an n va 4.3 Giải pháp phát triển hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ các ngân hàng thương 4.3.1 Nhóm giải pháp về hoa ̣t động ̣ thố ng NHTM gh tn to ma ̣i điạ bàn tỉnh Thái Nguyên p ie 4.3.1.1 Kế hoạch và chiế n lược Dựa khả công nghê ̣ và nguồ n nhân lực, các NHTM oa nl w địa bàn xây dựng chiến lươ ̣c phát triể n hoạt đô ̣ng tin du ̣ng bán lẻ phù hơ ̣p Từ d chiế n lươ ̣c này các NHTM xây dựng kế hoa ̣ch hoa ̣t đô ̣ng từng thời an lu kỳ Chiế n lươ ̣c và kế hoa ̣ch đươ ̣c xây dựng sở: u nf va - Căn cứ vào chiến lược và mu ̣c tiêu chung của từng ̣ thố ng NHTM - Khả đào tạo nguồ n nhân lực ta ̣i chỗ ll oi m - Cơ cấu tổ chức và kế hoa ̣ch phát triể n công nghê ̣của từng ̣thố ng NHTM z at nh Khi có từng kế hoa ̣ch cu ̣ thể cho từng giai đoa ̣n thì các NHTM cần tăng cường biêṇ pháp quan tri ̣điề u hành để triể n khai kế hoa ̣ch đa ̣t mu ̣c tiêu đề l gm @ 4.3.1.2 Phát triển kênh phân phố i z của ̣ thố ng m co Kênh phân phố i là mô ̣t phầ n gắ n kế t ngân hàng với thi ̣trường và là mô ̣t cấ u thành tấ t yế u phải có quá trình hoa ̣t đô ̣ng của ngân hàng Như vâ ̣y, an Lu các NHTM cầ n củng cố , phát triể n và đa da ̣ng hóa các kênh phân phố i để ta ̣o n va lơ ̣i nhuâ ̣n, là mô ̣t giải pháp mang tính tiên quyế t cho phát triể n, cu ̣ thể : ac th si 89 - Kênh phân phối truyền thố ng: là kênh trực tiế p đưa sản phẩm dich ̣ vu ̣ của ngân hàng đến khách hàng thông qua mở rơ ̣ng chi nhánh, phịng giao dịch để triển lý khai dich ̣ vu ̣ tiń du ̣ng bán lẻ Do vâ ̣y đòi hỏi ngân hàng phải phát triể n ma ̣ng lưới rô ̣ng raĩ , chú tro ̣ng đến chấ t lươ ̣ng đô ̣i ngũ cán bô ̣ đủ mạnh và chuyên nghiêp̣ - Kênh phân phố i hiêṇ đa ̣i: xu hướng tấ t yế u thời đa ̣i nề n tảng phát triển công nghê ̣ thông tin bằ ng viêc̣ củng cố ̣ thống ATM, POS, phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng ta ̣i nhà, công sở, đường phố…thông qua kênh giao dich ̣ Homebanking, Mobibanking, Internetbanking Muốn phát lu an triển tốt kênh phân phối ngân hàng cầ n quảng bá tố t, cung cấ p thông tin n va đầy đủ đế n khách hàng về sản phẩ m cũng tiêṇ ích của sản phẩ m tn to 4.3.1.3 Khai thác thi ̣ trường quản lý khách hàng gh Căn vào mục tiêu phát triển của từng ngân hàng, NHTM tiế n p ie hành phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: thu nhập, trình đô ̣ dân trí, w mức độ sử dụng dich ̣ vu ̣ ngân hàng, vị trí công tác,…để đưa kế hoa ̣ch tiếp oa nl câ ̣n và bán sản phẩ m cho từng đố i tươ ̣ng khách hàng d 4.3.2 Nhóm giải pháp về phát triể n sản phẩ m tín dụng bán lẻ lu va an 4.3.2.1 Sản phẩm tín dụng bán lẻ truyề n thố ng u nf Với nề n kinh tế tăng trưởng điạ bàn ta ̣o điề u kiêṇ cho NHTM ll phát triển tín du ̣ng bán lẻ, nhiên doanh số cho vay tín du ̣ng ta ̣i các NHTM m oi hạn chế, phầ n vì quy đinh ̣ sản phẩ m quá chă ̣t che,̃ quy trình cấ p tiń z at nh du ̣ng còn phức ta ̣p Vì NHTM cầ n nghiên cứu nhu cầ u thi ̣ trường, phân z đoạn thị trường từ đó đưa những sản phẩ m phù hơ ̣p hướng tới thi ̣ thường l đươ ̣c tiế p câ ̣n tín dụng của ngân hàng như: gm @ tín dụng bán lẻ thông thoáng và ta ̣o điều kiê ̣n cho mo ̣i khách hàng có nhu cầ u m co Cho vay cầ m cố chứng khoán: Trong chờ bán chứng khoán theo an Lu quy đinh, ̣ nhà đầ u tư có thể phát sinh nhu cầ u để vay vố n chớp hô ̣i đầ u tư Vì vâ ̣y các NHTM cầ n có chính sách linh hoa ̣t cho khách hàng, đồ ng thời liên n va ac th si 90 kế t với công ty chứng khoán giảm thiể u thời gian xác nhâ ̣n thông tin, tăng hô ̣i đầ u tư cho khách hàng cũng là tăng lơ ̣i nhuâ ̣n cho ngân hàng Cho vay du học: với mục đić h chi trả tiề n ho ̣c phí, tiề n sinh hoa ̣t, vé máy bay,…ngày càng gia tăng của cá các gia đình có du ho ̣c nước hay tham gia lớp ho ̣c có yế u tố nước ngoài Viêṭ Nam, là thi ̣ trường tiềm cho các NHTM mở rô ̣ng và đẩy ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng cho vay du ho ̣c, đồ ng thời ngân hàng còn bán chéo sản phẩ m dich ̣ vu ̣ chuyể n tiề n cho các đố i tươ ̣ng khách hàng này Phát hành, toán thẻ tín dụng cá nhân: sản phẩ m thẻ đă ̣c biê ̣t là lu an thẻ tín dụng có quan hệ mâ ̣t thiết với các dich ̣ vu ̣ khác Vì vâ ̣y cầ n coi n va hoạt động kinh doanh thẻ là dich ̣ vu ̣ cố t yế u để ngân hàng có chính sách tn to phát triển hợp lý Đẩ y ma ̣nh công tác liên kết với các công ty, các tổ chức lớn, gh có danh tiế ng để khai thác khách hàng Đơn giản hóa viê ̣c phát hành thẻ, giảm p ie mức lãi suất mà khách hàng sử du ̣ng thẻ tiń du ̣ng phải trả Đồ ng thời mở rô ̣ng w điểm chấ t nhâ ̣n thẻ, xây dựng các chương trình hợp tác, liên kế t các đơn vi ̣ oa nl chấ p nhâ ̣n thẻ để bán chéo sản phẩ m tăng hội tiế p câ ̣n khách hàng của d Bảo lãnh cá nhân: NHTM tích cực đẩy ma ̣nh bảo lañ h cá nhân cho lu va an hộ kinh doanh và các cá nhân kinh doanh liñ h vực hàng tiêu dùng, u nf nhà đấ t thông qua việc quảng cáo tiế p thị ta ̣i các sàn giao dich ̣ nhà đấ t, văn ll phòng công chứng, các nhà phân phố i,… m oi 4.3.2.2 Di ̣ch vụ ngân hàng điện tử z at nh Phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tử phone banking, SMS banking, z home banking,… là xu thế tấ t yế u hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng Đố i với khách @ gm hàng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tử giúp khách hàng tiế p câ ̣n sản phẩ m dich ̣ vu ̣ m co l mo ̣i lúc mo ̣i nơi, chủ đô ̣ng viê ̣c toán, tiế t kiê ̣m thời gian, chi phí,… Đố i với ngân hàng thì dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử có thêm mô ̣t kênh an Lu phân phố i mở rô ̣ng thi ̣ trường, thu hút khách hàng, giảm thiể u chi phí bán n va hàng, chi phí thuê điạ điể m, chi phí quản lý Mă ̣t khác lươ ̣ng khách hàng có ac th si 91 nhu cầ u toán các chi phí dich ̣ vu ̣ khác điê ̣n, nước, tiề n điêṇ thoa ̣i,… ngày càng gia tăng, vâ ̣y các NHTM cầ n phải liên kế t với các doanh nghiêp, ̣ đơn vi ̣ cung cấ p dich ̣ vu ̣ khác để thu hút lươ ̣ng khách hàng này, đồ ng thời quảng cáo các sản phẩ m thông qua dich ̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tử 4.3.3 Nhóm giải pháp về công nghê ̣ Trên nề n tảng công nghê ̣ đã có NHTM cầ n khai thác lợi thế nhằ m hỗ trợ phát triển hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng nhắ c nợ tự động thông qua tin nhắ n, thu nợ tự đô ̣ng tiề n vay đế n hạn có tiề n tài khoản, điề u này hỗ trợ CBTD lu giảm các thao tác tác nghiê ̣p đồng thời đem la ̣i lợi ích tố i đa cho khách hàng an n va 4.3.4 Nhóm các giải pháp hỗ trợ tn to 4.3.4.1 Nguồ n nhân lực ie gh Cán bô ̣ nhân viên là mô ̣t những yế u tố quan tro ̣ng giúp nâng cao p lực cạnh tranh NHTM Do vâ ̣y, để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân nl w hàng ta ̣o ấn tươ ̣ng với khách hàng thì nâng chấ t lươ ̣ng đô ̣i ngũ cán d oa nhân viên là giải pháp quan tro ̣ng các phương diện: an lu - Lên kế hoạch tuyển dụng phù hơ ̣p với nhu cầ u công việc u nf va - Thường xuyên tổ chức khóa đào ta ̣o kỹ năng, nghiêp̣ vụ chuyên ll môn cho đô ̣i ngũ cán nhân viên m oi - Triển khai buổ i tâ ̣p huấ n đinh ̣ kỳ hoă ̣c có sản phẩm mới z at nh - Gây dựng niề m tin và trì mối quan ̣ lâu dài với khách hàng z 4.3.4.2 Chính sách khách hàng @ gm Đố i với viê ̣c phát triể n hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ của NHTM khách m co l hàng cá nhân là thi ̣ trường to lớn và lâu dài Chú ý đế n khách hàng trẻ tiề m vì tính đô ̣ng tiế p câ ̣n sản phẩ m và sẵn sàng sử du ̣ng sản n va sử du ̣ng và ngoài nước an Lu phẩ m….các dich ̣ vu ̣ này có đă ̣c điể m là hàm lươ ̣ng công nghê ̣ cao, thuâ ̣n tiê ̣n ac th si 92 4.3.4.3 Giải pháp marketing Marketting là mô ̣t khâu quan tro ̣ng phát triể n hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng nói chung hoạt ̣ng tín du ̣ng bán lẻ nói riêng Vì đố i với mô ̣t sản phẩ m sau đã đươ ̣c nghiên cứu và thiế t kế mà không đươ ̣c giới thiệu, quảng bá rơ ̣ng rãi sản phẩ m đó khơng đươ ̣c nhiề u khách hàng biế t đế n, khơng phát huy tính mà sản phẩ m hiê ̣n có dẫn đế n hiê ̣u quả không cao Do đó, để khách hàng tiế p câ ̣n đươ ̣c sản phẩm mới các NHTM cần phân khúc khách hàng theo các tiêu chí phù hơ ̣p để có kế hoa ̣ch quảng bá, tiế p thị mang tính có ̣ thống đờ ng bơ ̣ Bên ca ̣nh đó NHTM cầ n trì thường lu an xuyên mố i quan ̣ đố i với những khách hàng hiêṇ có, thông qua lươ ̣ng khách va n hàng NHTM khai thác đươ ̣c thêmcác dich ̣ vu ̣ gửi tiề n, chuyể n tiề n, tn to thẻ tin ́ dụng,… đồng thời cũng là mô ̣t kênh quảng cáo không mấ t chi phí ie gh khá hiêụ quả p 4.4 Kiế n nghi ̣ nl w 4.4.1 Về phía Ngân hàng Nhà nước d oa NHNN cần bổ sung, hoàn thiêṇ nữa chế thúc đẩ y phát triể n dich ̣ an lu vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và hoa ̣t động tín du ̣ng bán lẻ nói riêng, đă ̣c biêṭ u nf va là các hành vi liên quan đến chanh chấ p, rủi ro để làm sở xử lý xảy - NHNN định hướng phát triển công nghê ̣ thông tin cho ngành ngân ll oi m hàng, sở đó các NHTM xây dựng ̣ thố ng thông tinphát triể n các dich ̣ z at nh vu ̣ tiê ̣n ích, tăng hiê ̣u khai thác khách hàng - NHNN tâ ̣p trung đại hóa ngân hàng, tích hơ ̣p các ̣ thố ng công z NHTM cả nước l gm @ nghệ thông tin ngân hàng, nhằ m tăng khả liên kế t các m co - Xây dựng ̣ thố ng thôn tin hiêṇ đại, đảm bảo ̣ thố ng hoa ̣t đô ̣ng an ngoài nước an Lu toàn, hiệu quả, câ ̣p nhật thường xuyên tình hiǹ h thị trường tài chính và n va ac th si 93 4.4.2 Về phía các NHTM Thứ nhấ t, đa dạng hóa sản phẩ m cho vay Tiến hành nghiên cứu phát triể n thêm nhiề u sản phẩ m cho vay nữa đáp ứng nhu cầu đa dạng từng phân đoa ̣n khách hàng.Trên sở có sách lãi ś t, chiń h sách chăm sóc khách hàng phù hơ ̣p nhằm trì ổn định khách hàng cũ và gia tăng lươ ̣ng khách hàng mới Thiế t kế dòng sản phẩm có hàm lượng cơng nghê ̣ cao để đáp ứng nhu cầ u ngày càng tăng của khách hàng nhấ t là giới trẻ hiêṇ Triển khai sản phẩ m đế n khách hàng mô ̣t cách minh bạch, chánh lu an nhầ m lẫn giữa sản phẩm với n va Có chế khuyến khích lương tăng thêm đố i với chi nhánh và cán bô ̣ tn to hoàn thành vượt chỉ tiêu đươ ̣c giao gh Thứ hai: Hỗ trơ ̣ các chi nhánh NHTM công tác truyền thông, p ie quảng bá, tiếp thị triển khai sản phẩm cho vay tới khách hàng w Thứ ba: Tiếp tục thực triển khai ứng du ̣ng khoa ho ̣c công nghê ̣ để oa nl mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm tín dụng bán lẻ (qua Internet d Banking/Mobile Banking) Đồng thời hỗ trơ ̣ chi nhánh viêc̣ cung cấ p lu va an thông tin khách hàng, các báo cáo dư nợ, báo cáo ̣n, công tác nhắc nơ ̣ u nf khách hàng quá ̣n,…giúp chi nhánh hoa ̣t đô ̣ng hiêụ quả ll Thứ tư: Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo kiến thức chuyên sâu m oi sản phẩ m cho vay, các kỹ năng, quy trình tác nghiê ̣p giữa các phâ ̣n z at nh liên quan Định kỳ tổ chức đào ta ̣o theo các cấp quản lý hay các bô ̣ phâ ̣n z chi nhánh gm @ Thứ năm: Xây dựng cẩm nang các sản phẩm cho vay cá nhân, l bổ sung câ ̣p nhâ ̣t và so sánh sản phẩ m vay cùng loại giữa các ngân hàng giúp an Lu vấ n cho khách hàng đươ ̣c tốt nhấ t m co cho cán tín dụng có thể dễ dàng nắ m bắt đươ ̣c nô ̣i dung sản phẩ m để tư n va ac th si 94 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động tín du ̣ng bán lẻ của các NHTM góp phầ n hỗ trơ ̣ người dân kinh doanh, buôn bán trang trải chi phí phát sinh sống nhằm thỏa mãn các nhu nâng cao chất lươ ̣ng cuô ̣c số ng Để đáp ứng ngày tăng khách hàng thì các thành phầ n kinh gia tăng sản xuấ t, đó ta ̣o công ăn việc làm, ta ̣o những khác biêṭ tích cực để tăng khả ca ̣nh tranh Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM chiụ nhiề u ảnh hưởng nhiều yếu tố bao gồ m các yếu tố khách quan từ môi trường lu an kinh tế xã hô ̣i, môi trường hoa ̣t đô ̣ng của ngân hàng, các yếu tố thuô ̣c về va n khách hàng tn to Qua phân tích thực trạng hoạt đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ ta ̣i các NHTM gh địa bàn cho thấ y các sản phẩm tín du ̣ng bán lẻ tương đố i đa da ̣ng đáp ứng nhu p ie cầu khách hàng Các NHTM cũng đã triể n khai chương triǹ h cho vay w khách hàng cá nhân mình với các ưu đãi về thời gian vay, laĩ suấ t vay, thủ oa nl tu ̣c hồ sơ,…thu hút khách hàng cá nhân địa bàn d Nơ ̣ quá hạn ta ̣i NHTM có xu hướng giảm các NHTM đã nâng lu va an cao chất lượng thẩm đinh, ̣ nhâ ̣n diêṇ khách hàng và bám sát thực hiêṇ ll u nf chủ trương chỉ đa ̣o NHNN, phát triển hoa ̣t đô ̣ng tiń dụng bán lẻ, đa da ̣ng hóa sản phẩm và phân đoạn khách hàng nhằm ̣n chế rủi ro quá m oi triǹ h hoa ̣t đô ̣ng Bên ca ̣nh đó, các NHTM cũng gă ̣p nhiề u khó khăn quá trình ca ̣nh z at nh tranh diễn gay gắ t giữa các ngân hàng điạ bàn Sản phẩ m hàm lươ ̣ng z gm @ công nghê ̣ thấ p, cán bô ̣ đông, thu nhâ ̣p chủ yế u vẫn từ hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng,… m co l Nguyên nhân của khó khăn trình đô ̣ phát triể n nước ta còn thấ p, thu nhâ ̣p người dân thấ p, ̣ thố ng luâ ̣t pháp ngân hàng chưa đồ ng bô ̣,…Vì vâ ̣y với các giải pháp đưa các ngân hàng thương ma ̣i cầ n áp du ̣ng đồ ng bô ̣, an Lu cùng với những chiế n lươ ̣c, kế hoa ̣ch cu ̣ thể của mình nâng cao lực ca ̣nh n va tranh chiế m liñ h thi ̣trường ac th si 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Tề (2013), Tín dụng ngân hàng, NXB Lao đô ̣ng Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam (2013, 2014, 2015), Bảng tổ ng hợp kế t quả hoạt động kinh doanh khố i ngân hàng, Thái Nguyên Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2001 của Thố ng đốc Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đố i với khách hàng, Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam (2014), Quyế t định số 20/VBHN- lu an NHNN ngày 22 tháng năm 2014 của Thố ng đố c Ngân hàng Nhà nước va n Viê ̣t Nam về viê ̣c ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đố i với khách hàng, Viêṭ Nam Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thái Nguyên (2013, 2014, ie 2015), Báo cáo tài chính, Thái Nguyên gh tn to p nl w Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thái Nguyên (2013, 2014, oa 2015), Danh mục sản phẩm vay vố n, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Công thương (2013, 2014, 2015), Quy trình cấ p tín d lu Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Thái Nguyên (2013, 2014, u nf va an dụng, Hà Nô ̣i ll 2015), Báo cáo tài chính, Thái Nguyên m Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Thái Nguyên (2013, 2014, oi z at nh 2015), Danh mục sản phẩm vay vố n cá nhân, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Thái Nguyên (2013, 2014, z 10 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên (2013, 2014, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên (2013, 2014, an Lu 12 m co 2015), Báo cáo tài chính, Thái Nguyên l 11 gm @ 2015), Hướng dẫn quy trình thẩm ̣nh cho vay, Hà Nô ̣i 2015), Danh mục sản phẩm vay vố n cá nhân, Thái Nguyên n va ac th si 96 13 Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (2013, 2014, 2015), Quy trình thẩm ̣nh khách hàng vay vốn, Hà Nô ̣i 14 Ngô Thúy Ngo ̣c (2015), Phát triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Viê ̣t Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế và quản tri kinh doanh ̣ lu Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại hiê ̣n đại, NXB Phương Đông 16 Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiê ̣p vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao đô ̣ng xã hô ̣i 17 Phan Thi ̣ Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB Đa ̣i ho ̣c kinh tế quố c dân 18 Quốc hội nước Cộng hòa xã hô ̣i chủ nghiã Viê ̣t Nam khóa XII kỳ ho ̣p thứ (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày an 15 n va tn to 19 Vương Hồng Hà (2013), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu p ie gh 16/06/2010, Viê ̣t Nam w tư Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, d 20 oa nl Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội lu an websitehttp://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/ddnhnn/ nctd/nctd u nf va chitiet;jsessionid=3g5SW76BfKZDCpXBvzBqScbQZMzprznlm17Lq QxGBKr0KlvVzDPh!-1430376128! ll Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu giới thực tế Việt Nam, oi m 21 z at nh websitehttps://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/nganhang-ban-le-tieu-bieu-tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.html?p=1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán z 22 lẻ, website @ Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt – tiềm bỏ ngỏ, website m co 23 l &catid=43&Itemid=90 gm http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1636 nang-bo-ngo-1452677.html an Lu http://bizlive.vn/ngan-hang/thi-truong-ngan-hang-ban-le-viet-tiem- n va ac th si 97 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Những thơng tin hồn tồn giữ bí mật, sử dụng để nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng.Xin cảm ơn ý kiến đóng góp quý Khách hàng PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG - Họ tên người trả lời phỏng vấn: ………………………………………………… - Giới tính: □ Nam □ Nữ lu an n va □Trên đại học □ Trên 50 □ Trên 12 p ie gh tn to - Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học - Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30-40 □ Từ 40-50 - Thu nhập: □ Dưới triệu □ Từ 5-8 □ Từ 8-12 - Nghề nghiệp: □ Cán □ Kinh doanh □ LĐ tự - Quý khách giao dich ̣ với ngân hàng thời gian □ năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □Trên năm w - Tên Ngân hàng: ………………………………………………………… d oa nl - Địa chỉ:…………………………………………………………………… lu an PHẦN B: THÔNG TIN PHỎNG VẤN ll u nf va Để thu thập ý kiến Anh/Chị sử dụng mức độ từ “hồn tồn khơng đồng ý” (1), “khơng đồng ý” (2), “bình thường” (3), “đồng ý” (4) “hồn tồn đồng ý” (5) Anh/Chị vui lịng lựa chọn phương án trả lời phù hợp m Câu hỏi oi Tiêu chí z at nh z Đội ngũ cán bán lẻ NH có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Nhân viên bán lẻ ngân hàng thể tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhân viên thể đạo đức nghề nghiệp tính trung thực cao công việc Nhân viên thể thái độ vui vẻ, thân thiện với khách hàng Nhân viên bán lẻ sẵn sàng phân tích, giải thích đầy đủ, chi tiết sản phẩm bán lẻ ngân hàng m co l gm @ an Lu Chấ t lươ ̣ng phục vụ nhân viên bán lẻ n va ac th si 98 Tiêu chí Câu hỏi Chính sách chăm sóc khách hàng lu an n va p ie gh tn to Chính sách sản phẩm dịch vu ̣ kênh phân phối d oa nl w Ngân hàng quan tâm thực chương trình chăm sóc khách hàng Các chương trình khuyến mại da dạng, phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng trọng tới khâu phục vụ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng từ điều nhỏ NH cố gắng giảm thiểu thủ tục, thời gian kiểm duyệt hồ sơ, thời gian giải ngân cho khách hàng vay vốn NH cố gắng cùng với khách hàng giải khó khăn để đảm bảo việc sử dụng hồn vốn vay thuận lợi Các điểm giao dịch NH bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ tín du ̣ng bán lẻ ngày càng hoàn thiê ̣n Các dịch vu ̣ sản phẩm tiń du ̣ng bán lẻ tiếp câ ̣n tấ t cả đớ i tươ ̣ng Các sách tiếp thi,̣ quảng cáo sản phẩ m giúp cho khách hàng biết hiể u về sản phẩm mà ngân hàng cung cấ p va an lu ll u nf Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho ý kiến! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 Phụ lục 02: PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NGÂN HÀNG Những thơng tin hồn tồn giữ bí mật, sử dụng để nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng.Xin cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh/chị lu an n va p ie gh tn to PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG - Họ tên người trả lời phỏng vấn: ………………………………………………… - Vị trí cơng tác: ……………………………………………………………… - Tên Ngân hàng: ……………………………………………………………… - Địa chỉ:……………………………………………………………………… - Giới tính: □ Nam □ Nữ - Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □Trên đại học - Thời gian làm việc Ngân hàng □ năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □Trên năm PHẦN B: THÔNG TIN PHỎNG VẤN Để thu thập ý kiến Anh/Chị chúng tơi sử dụng mức độ từ “hồn tồn khơng đồng ý” (1), “khơng đồng ý” (2), “bình thường” (3), “đồng ý” (4) “hoàn toàn đồng ý” (5) Anh/Chị vui lòng lựa chọn phương án trả lời phù hợp Tiêu chí Câu hỏi Hệ thống quản lý sản phẩm bán lẻ nội NH đại Hệ thống Trang thiết bị, máy tính đáp ứng tốt hoạt động bán lẻ quản lý, triển khai sản phẩm Cán thường xuyên tập huấn, kiểm tra hiểu rõ sản phẩm bán lẻ bán lẻ Hệ thống quản lý sản phẩm bán lẻ nội NH đại Sản phẩ m tín du ̣ng bán lẻ rấ t đa da ̣ng, tiê ̣n ích Khách hàng tin tưởng vào dich ̣ vu ̣ tin ́ du ̣ng bán lẻ của ngân hàng Thủ tu ̣c đơn giản, dễ dàng thực hiê ̣n Sản phẩ m cho vay thố ng nhấ t toàn ̣ thố ng Chính sách sản phẩm cung Khoản vay đảm bảo đố i với từng loa ̣i tài ứng dịch vu ̣ sản cu ̣ thể , minh ba ̣ch Ngân hàng nhâ ̣n đảm bảo cho khoản vay của khách hàng bằ ng tài sản bên thứ ba Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày hoàn thiê ̣n đáp ứng nhu cầ u đa da ̣ng của khách hàng Nguồn lực tài NH đảm bảo cho Tiềm lực tài hoạt động cho vay khách hàng uy Tình hình tài NH ln cơng tín ngân khai minh bạch hàng NH xem ngân hàng có uy tín thương hiệu cao địa bàn Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho ý kiến! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si