(Luận văn) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ TUYẾT HÀ lu an n va Đề tài: tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG p ie gh NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI d oa nl w NHÁNH LÂM ĐỒNG ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ TUYẾT HÀ lu an va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG gh tn to NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, p ie CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG d oa nl w lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m oi Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh Mã số: 60 34 02 01 z Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận m co l gm @ an Lu n va THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2015 ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trên sở khung lý thuyết tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2012-2014 Kết nghiên cứu cho thấy, ngân hàng bước đầu thành công việc mở rộng thị trường bán lẻ nhóm sản phẩm huy động vốn tín dụng: số lượng khách hàng tăng, dư nợ bán lu lẻ tăng trưởng qua năm số tuyệt đối lẫn thị phần địa bàn tỉnh Tuy an n va nhiên, mảng bán lẻ khác như: ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ, kiều hợp lý thời gian qua Trên sở kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch gh tn to hối đạt hiệu chưa cao lý chiến lược mà chi nhánh thực chưa ie bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh p Lâm Đồng, học kinh nghiệm rút từ việc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân nl w hàng Thương mại nước Việt Nam, tác giả đề xuất số nhóm giải d oa pháp nhóm giải pháp phát triển thị trường, nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ an lu nhóm giải pháp cụ thể cho mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu công va tác phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn u nf Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng Ngồi ra, tác giả có số kiến nghị đối ll Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước m oi Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt ổn định bền vững cho hoạt động kinh z at nh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng” tơi nghiên cứu thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu an n va TP.Hồ Chí Minh, Ngày… tháng… năm 2015 p ie gh tn to Tác giả d oa nl w Ngô Thị Tuyết Hà ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Thạc sĩ Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, người truyền đạt kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người tận tình hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực luận văn Sau xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng tạo điều kiện tốt lu cho tơi suốt q trình học hoàn thành luận văn an n va Xin chân thành cảm ơn tn to TP.HCM, ngày tháng năm 2015 p ie gh Học viên w d oa nl Ngô Thị Tuyết Hà ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1.1 Khái niệm thị trường bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại lu 1.1.1.3 Vai trò thị trường ngân hàng bán lẻ an va 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.1.2.1 Huy động vốn gh tn to 1.1.2.2 Cấp tín dụng 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ toán ie p 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ nl w 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .7 oa 1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối d 1.1.2.7 Các dịch vụ khác .9 lu va an 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI u nf 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ll 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 m oi 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 10 z at nh 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng z gm @ thương mại 12 1.2.3.1 Yếu tố khách quan 12 l 1.2.3.2 Yếu tố chủ quan 14 m co an Lu n va ac th si 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .15 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại nước 15 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ Citibank .15 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ ngân hàng BNP Paribas .17 1.3.2 Bài học phát triển thị trường bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 18 lu 1.3.2.1 Mở rộng mạng lưới phục vụ .18 an n va 1.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm 18 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn lực 19 gh tn to 1.3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng .18 ie 1.3.2.5 Cải cách quy trình nghiệp vụ đại hóa cơng nghệ thông tin .19 p 1.3.2.6 Quảng bá thương hiệu 19 nl w KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 d oa CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN an lu HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI va NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 21 u nf 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ll NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 21 m oi 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông z at nh thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 21 2.1.1.1 Sự đời .21 z gm @ 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 21 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 22 l m co 2.1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ 22 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển an Lu Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 24 n va ac th si 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng .25 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 25 2.2.2 Hoạt động dịch vụ tín dụng 29 2.2.3 Dịch vụ toán 37 2.2.4 Dịch vụ thẻ .41 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .43 2.2.6 Dịch vụ mua bán ngoại tệ .45 2.2.7 Dịch vụ kiều hối .46 lu 2.2.8 Các dịch vụ khác 47 an n va 2.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp 2.3.1 Kết đạt nguyên nhân 52 gh tn to Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng .52 ie 2.3.2 Nguyên nhân thành tựu đạt 55 p 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 56 nl w 2.3.3.1 Hạn chế .56 d oa 2.3.3.2 Nguyên nhân 60 an lu TÓM TẮT CHƯƠNG 64 va CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI u nf NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ll – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 65 m oi 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn z at nh Việt Nam đến năm 2030 65 3.1.1 Định hướng chung 65 z gm @ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Nông nghiệp Phát triển Nông l m co thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 68 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 68 an Lu n va ac th si 3.2.1.1.Tăng cường công tác quản trị điều hành, công tác kiểm tra kiểm sốt, áp dụng cơng cụ quản trị đại 68 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng công tác tổ chức cán bộ, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 69 3.2.1.3Thường xuyên đổi công nghệ,đẩy mạnh biện pháp kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin 70 3.2.1.4 Mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ .71 3.2.1.5 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 3.2.1.6 Chính sách khách hàng, chun nghiệp hóa phong cách phục vụ khách lu an hàng 74 n va 3.2.1.7 Trang bị đồng sở vật chất, nâng cao chất lượng công tác tiếp thị 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 gh tn to quảng bá thương hiệu 77 ie 3.2.2.1 Hoàn thiện tăng trưởng sản phẩm dịch vụ có phù hợp với chiến p lược chung tình hình thực tế địa phương 79 nl w 3.2.2.2 Mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 d oa 3.3 Kiến nghị 89 an lu 3.3.1 Với Hội sở Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 89 va 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .90 u nf 3.3.3 Với Ủy ban Nhân dân tỉnh Lâm Đồng .91 ll TÓM TẮT CHƯƠNG 91 m oi KẾT LUẬN 93 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Chữ viết tắt Đầy đủ tiếng Việt Đầy đủ tiếng Anh Agribank Ngân hàng nông nghiệp Phát Vietnam Bank for Agriculture lu an n va and Rural Development SBV Ngân hàng nhà nước Việt Nam States bank of Viet Nam BC Báo cáo NHTM Ngân hàng thương mại DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐKD Hoạt động kinh doanh DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gh tn to triển Nông thôn Việt Nam Tổ chức tín dụng p ie TCTD Thành phần kinh tế Thanh toán d oa TT nl w TPKT Máy cà thẻ QG Quốc gia NXB Nhà xuất Point of sale ll u nf va an lu POS oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si VietinBank CK hệ thống - Cùng Tỉnh/TP Cùng chi nhánh mở TK: Miễn phí Miễn phí Miễn phí (0,02% + phí rút tiền; 10.000 đ) Miễn phí 15.000 (0.01%; 10,000 đ; (0.01%; 10,000 đ;) Chuyển khoản VNĐ cùng: Quận; Huyện; TX tương đương (0.02%; 11,000 đ; 1,100,000đ) (0.03%; 11,000 đ; 1,100,000đ) lu - Khác Tỉnh/TP an n va Chuyển khác hệ thống tỉnh, TP với số tiền < 500 Trđ - Cùng Tỉnh/TP (0.01%; 15,000 đ; 300,000đ) (0.01%; 10,000 đ; 700,000đ) 300,000đ) Số tiền < 500 triệu đồng trước 11h30 (0.01%; 10,000 đ;) p ie gh tn to CK khác hệ thống nl w (0.05%; 22,000 đ; 385,000đ) oa Số tiền >= 500 triệu đồng sau 11h30 d Chuyển khác hệ thống tỉnh, TP với số tiền ≥ 500 Trđ an lu u nf va (0.02%; 10,000 đ;) ll (0.06%;Theo tỷ lệ; 3,300,000đ) 0.07%; 22,000 đ; 5,500,000đ) m (0.05%; 20,000 đ; oi - Khác Tỉnh/TP z at nh 1,000,000đ) (0.05%;11,000 đ; (0.07%;16,500 đ; (0.05%; 20,000 đ) 1,500,000đ) (0.07%; 30,000 đ; m co 5,500,000đ) (0.05%; 20,000 đ; 1,000,000đ) 700,000đ) (0.04%; 20,000 đ; l - Khác Tỉnh/TP (0.05%; 25,000 đ;) gm 5,500,000đ) @ - Cùng Tỉnh/TP z Nộp TM chuyển tiền khác hệ thống (0.05%; 25,000 đ; (0.06%;320,000 đ) an Lu 2,500,000đ) (Nguồn: Biểu phí dịch vụ 04 ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Lâm Đồng, Sacombank, Vietcombank, Vietinbank) n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG *Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi (phần II, mục A-phụ lục 01) STT Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tiếp đón quý khách Q khách có hài lịng khơng gian chỗ ngồi dành cho quý khách hàng lu an Các sản phẩm tiền gửi thõa mãn nhu cầu khách hàng Thời gian xử lý gửi, rút tiền n va Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi so với ngân hàng khác địa bàn Quý khách có yên tâm gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng 28,5 65,0 6,5 Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 20,0 63,0 17,0 Rất thõa mãn 15,0 Nhanh 2,0 Cao Thõa mãn 58,0 Bình thường 8,0 Tương đương Chưa thõa mãn 27,0 Chậm 90,0 Thấp 0,0 13,0 87,0 Rất yên tâm Yên tâm Không yên tâm 97,0 2,0 1,0 p ie gh tn to Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) Nhiệt tình Được Chưa nl w d oa *Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng (Phần II, Mục B-Phụ lục 01) Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón quý khách Quý khách có hài lịng khơng gian chỗ ngồi dành cho quý khách hàng Thời gian xử lý hồ sơ an lu STT Được Chưa 25,50 Rất hài lịng 62,50 Hài lịng 12,00 Khơng hài lịng 62,00 18,00 Nhanh Bình thường Chậm 13,00 42,00 45,00 Cao Chấp nhận Thấp 71,00 20,00 ll u nf va Nhiệt tình oi m 20,00 z at nh z Khả đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng Bình thường Phức tạp 19,00 Đủ 61,00 Tạm đủ 20,00 Chưa đủ 64,00 26,00 10,00 an Lu Đơn giản m co Hồ sơ, thủ tục vay l 9,00 gm Lãi suất vay vốn so với ngân hàng khác @ n va ac th si *Đối với sản phẩm dịch vụ toán nước (Phần II, Mục C-Phụ lục 01) STT Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón quý khách Q khách có hài lịng khơng gian chỗ ngồi dành cho quý khách hàng Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) Nhiệt tình Được Chưa 28,00 65,00 7,00 Khơng hài Rất hài lịng Hài lịng lịng lu va Đơn giản Bình thường Phức tạp 24,00 61,00 15,00 Nhanh Bình thường Chậm 57,00 Nhanh 34,00 Bình thường 9,00 Chậm 67,00 26,00 7,00 Cao Chấp nhận Thấp 84,00 14,00 2,00 Dịch vụ gửi rút nhiều nơi n 17,00 Dịch vụ toán chuyển tiền nước an 65,00 Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản 18,00 gh tn to Mức phí áp dụng chuyển tiền nước p ie d oa nl w *Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ (Phần II, Mục D-Phụ lục 01) Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón quý khách an lu STT Được Chưa 41,00 55,00 4,00 Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 19,00 63,00 18,00 Đơn giản Bình thường Phức tạp 9,00 52,00 39,00 Chấp nhận Thấp 31,00 11,00 Tạm đủ Chưa đủ 64,00 9,00 ll u nf va Nhiệt tình oi Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản z at nh Q khách có hài lịng khơng gian, chỗ ngồi, khu vực rút tiền m z Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng không Đủ an Lu 27,00 m co l 58,00 gm Mức phí áp dụng @ Cao n va ac th si * Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (mobile banking, Internet banking)(Phần II, Mục E- Phụ lục 01) STT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón quý khách Chất lượng dịch vụ lu Nhiệt tình Được Chưa 41,00 55,00 4,00 Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 18,00 63,00 19,00 Cao Chấp nhận Thấp 57,00 34,00 9,00 Đủ Tạm đủ Chưa đủ 62,00 27,00 11,00 Mức phí áp dụng an n va Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng không gh tn to p ie * Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ (Phần II, Mục F-Phụ lục 01) Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón q khách Nhiệt tình Được Chưa 27,00 69,00 4,00 Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng 19,00 63,00 18,00 Đơn giản 15,00 Bình thường 67,00 Cao Chấp nhận Thấp 34,00 9,00 Đủ Tạm đủ Chưa đủ 27,00 9,00 d va an lu @ oa nl w STT ll u nf Q khách có hài lịng khơng gian chỗ ngồi dành cho quý khách hàng z at nh Mức phí áp dụng z Thủ tục mua bán oi m 57,00 m co 64,00 18,00 l Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng không gm Phức tạp an Lu n va ac th si * Đối với dịch vụ toán quốc tế (Phần II, Mục G-Phụ lục 01) Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) STT Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón q khách Nhiệt tình Được Chưa 23,00 74,00 3,00 Q khách có hài lịng khơng gian chỗ ngồi dành cho quý khách hàng Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 20,00 63,00 18,00 Đơn giản Bình thường Phức tạp 13,00 53,00 34,00 Cao Chấp nhận Thấp 52,00 39,00 9,00 Đủ Tạm đủ Chưa đủ 62,00 27,00 11,00 Thủ tục toán, chuyển tiền lu an va n Mức phí áp dụng gh tn to p ie Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng không Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng (%) Tiêu chí đánh giá d STT oa nl w * Đối với dịch vụ khác (Phần II, Mục H-Phụ lục 01) an lu Nhiệt tình Được Chưa 29,00 65,00 6,00 Đơn giản Bình thường Phức tạp 21,00 63,00 16,00 ll u nf va Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón quý khách oi Thủ tục thực m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức quản lý GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách CƠ CẤU CÁC BỘ PHẬN TRỰC THUỘC lu an Phịng Phịng Phịng Phịng Phịng Khách sạn Tín dụng Kế hoạch Hành Kiểm tra Điện Kế tốn NHNo Nhân Kiểm sốt tốn Ngân quỹ n va Phịng to tn Tổng hợp p ie gh CƠ CẤU CHI NHÁNH HUYỆN, THÀNH PHỐ Phố Thạnh Đà Lạt Lạc oa nl w Huyện Dương Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện CN Đơn Đức Di Đạ Đạ Tẻh Cát Lâm Hoà Dương Trọng Linh Huoai Tiên Hà Ninh an lu Hiệp Thành d CN u nf va Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nơng nghiệp Lâm Đồng (Nguồn: Phịng Hành –Nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Lâm Đồng) ll m oi Về nguồn nhân lực Số liệu bảng (Phụ lục số 2) cho thấy cấu nguồn nhân lực Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng gồm tổng số cán đến 21/12/2014 398 người, nữ 216 người chiếm tỷ lệ 54,27% Tuổi đời bình quân 39,41 tuổi, độ tuổi cao môi trường cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Lâm Đồng có 01 tiến sĩ 27 thạc sĩ, chiếm 7,03% tổng số cán nhân viên, chủ yếu cán có chức danh số cán trẻ vừa hoàn thành chương trình đào tạo năm 2013 Số cán có trình độ ngoại ngữ, tin học chiếm tỉ lệ cao: 291 người có chứng B tiếng Anh, 143 người cóchứng B tin học Nhìn chung chất lượng nguồn nhân lực đơn vị đạt số lượng chất lượng, tiền đề việc chi nhánh ln thực hồn thành vượt mức kế hoạch giaotrong năm qua z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Biểu đồ lợi nhuận năm 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng so với 23 ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Lâm Đồng lu an n va p ie gh tn to oa nl w (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD năm 2014 NHNN tỉnh Lâm Đồng) d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2014 lu an n va p ie gh tn to Biểu đồ thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2014 (Nguồn: BC tình hình nguồn vốn NHTM năm 2014của NHNN Lâm Đồng) d oa nl w Từ biểu đồ cho thấy, Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng dẫn đầu thị phần huy động vốn với tỷ trọng 27,82% giữ khoảng cách xa hai ngân hàng đứng thứ Vietcombank Đà Lạt Sacombank với 9%, vị trí thứ ba Vietinbank với 8% thị phần, BIDV Lâm Đồng Vietinbank Bảo Lộc 7%, ngân hàng cịn lại có thị phần nhỏ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Biểu đồ thị phần tiền gửi dân cư địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2014 (Nguồn: BC tình hình NV huy động từ dân cư năm 2014 NHNN Lâm Đồng) n va ac th si Biểu đồ cho thấy, Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng chiếm đến 34% nguồn vốn huy động từ dân cư địa bàn, gấp lần so với ngân hàng đứng thứ Vietcombank Đà Lạt chiếm 8% thị phần Điều cho thấy Ngân hàng Nơng nghiệp Lâm Đồng có lịng tin từ tất tầng lớp dân cư địa bàn lu an n va p ie gh tn to Đánh giá mức độ phát triển thị phần huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng giai đoạn năm 2012 đến 2014: Lâm Đồng tỉnh thuộc khu vực Nam Tây Nguyên chủ yếu phát triển nông nghiệp du lịch, nhiên cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực ngân hàng thể qua việc giai đoạn năm 2009-2013 xuất thêm hàng loạt NHTM mở chi nhánh địa bàn, nâng tổng số TCTD tỉnh Lâm Đồng lên số 24 Xác định việc giữ vững thị phần huy động vốn nhiệm vụ quan trọng hoạt động kinh doanh, Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng có nhiều biện pháp nhằm giữ vững ổn định thị phần huy động vốn Tuy nhiên, biểu đồ cho thấy thị phần huy động vốn chi nhánh năm 2012 28,20%, năm 2013 29,17%, tăng chưa đến 1% Nguyên nhân chủ yếu năm 2013 số khách hàng niềm tin vào ngân hàng xảy số vụ việc NHTM cổ phần ACB…, nên có động thái bảo đảm tiền gửi cách rút từ NHTM cổ phần gửi vào Ngân hàng Nông nghiệp Năm 2014 thị phần chiếm 27,82%, giảm 1,35%, lý chủ yếu lãi suất huy động NHM cổ phần cao so với Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng số loại kỳ hạn Một số khách hàng khách hàng truyền thống chuyển nguồn gửi tiết kiệm sang ngân hàng có lãi suất cao Bên cạnh việc thay đổi mơ hình giao dịch theo Quyết định số 311/NHNo-TCKT phát sinh thêm nhiều chứng từ giao dịch Chứng từ giao dịch gửi tiền bắt buộc khách hàng phải tự viết tay nhiều nên gây phiền hà thời gian giải phóng khách hàng chậm d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Biểu đồ thị phần huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp địa bàn Lâm Đồng năm 2012, 2013, 2014 (Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2012-2014 NHNN Lâm Đồng) n va ac th si PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to Biểu đồ thị phần dư nợ TCTD địa bàn Lâm Đồng năm 2014 oa nl w (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nơng nghiệp Lâm Đồng) d Biểu đồ cho thấy Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng đơn vị liên tục dẫn đầu thị phần cho vay với tỷ 31,34% vào năm 2014, gấp 3,48 lần dư nợ giữ khoảng cách xa ngân hàng thứ nhì BIDV Lâm Đồng 9%, xếp vị trí thứ ba Vietinbank Bảo Lộc với 8% thị phần ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phương pháp điều tra chọn mẫu Tác giả triển khai chọn mẫu nghiên cứu nhóm khách hàng nhóm dân cư qua đào tạo theo tiêu chí: Sinh viên; cán viên chức làm việc; người tốt nghiệp đại học Có thu nhập tiền cơng, tiền lương khoản trợ cấp thường xuyên Địa bàn điều tra tỉnh Lâm Đồng Mục đích việc lựa chọn đối tượng có thu nhập có trình độ tính đa dạng dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ ứng dụng cơng nghệ cao, việc áp dụng nhóm đối tượng giúp trả lời câu hỏi liên quan có độ tin cậy cao lu an Ngoài đối tượng lựa chọn điều tra cịn có số đặc điểm sau: va n Phân khúc giới tính: để biết cảm nhận khác nam nữ to tn Phân khúc độ tuổi: để đảm bảo xem xét tâm lý khách hàng theo nhóm ie gh tuổi p Phân khúc nghề nghiệp: Do sử dụng dịch vụ có liên quan đến nguồn thu nhập d oa nl w Phương pháp điều tra: Tác giả lựa chọn mẫu cách chọn ngẫu nhiên theo tiêu chí phân nhóm theo danh sách khách hàng trích lọc từ Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (IPCAS), sau thực tiếp cận khách hàng cách gửi phiếu điều tra nhận kết trực tiếp an lu ll u nf va Quy mô mẫu chọn 200 khách hàng Sau thu thập đầy đủ kết 200 phiếu, tác giả tiến hành thống kê theo tiêu chí trọng tâm để trả lời câu hỏi mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng m oi Mẫu câu hỏi: Tác giả thiết kế theo hình thức bảng hỏi tổng hợp Nội dung bảng hỏi gồm phần, đó: z at nh z + Phần I gồm câu thu thập thông tin (tên, địa chỉ, điện thoại) câu chọn dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng @ m co l gm + Phần II gồm phần từ A- dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, B- dịch vụ tín dụng (cho vay, bảo lãnh), C-dịch vụ toán (chuyển tiền…); D- dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER…); E- dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile banking, Internet banking); F- dịch vụ mua bán ngoại tệ; G- dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học; H- dịch vụ khác an Lu Cuộc điều tra thực vào trung tuần tháng đến trung tuần tháng năm 2015 (Phụ lục 01) n va ac th si Kết điều tra Trong tổng số 200 khách hàng hỏi, có 196 khách hàng gửi phản hồi, 04 khách hàng khơng phản hồi Như vậy, có 196/200 người hỏi với tỷ lệ 98% mức chấp nhận với kết theo tiêu chí điều tra sau: lu an n va to gh tn Biểu đồ giới tính tổng số khách hàng điều tra p ie (Nguồn: Kết thống kê mẫu điều tra) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ Biểu đồ thống kê cấu khách hàng tham gia điều tra chọn mẫu l m co (Nguồn: Kết thống kê mẫu điều tra) an Lu n va ac th si lu an n va gh tn to Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng tổng số khách hàng điều tra chọn mẫu p ie (Nguồn: Kết thống kê mẫu điều tra) oa nl w Qua số liệu thống kê ý kiến đóng góp từ 196 khách hàng tổng số 200 khách hàng khảo sát, thấy: d Ngồi việc trả lời câu hỏi gợi ý sẵn phiếu đánh giá, khách hàng không phản hồi thêm phần “ý kiến khác” Nhìn chung khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng cung cấp va an lu ll u nf Về thái độ phục vụ: Cơ khách hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhiệt tình Tuy nhiên vài trường hợp đánh giá chưa hài lòng thái độ phục vụ đón tiếp chủ yếu hoạt động tín dụng oi m z at nh Về chỗ ngồi: Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng chỗ ngồi nhiên số cảm thấy khơng hài lịng chỗ ngồi phịng giao dịch, nơi có trụ sở chật chội, số lượng khách hàng đơng đúc, chen lấn số khách hàng thuộc dạng VIP chưa quan tâm mức z l gm @ * Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi m co Có đến 27% khách hàng chưa thỏa mãn nhu cầu sản phẩm tiền gửi Phải thừa nhận rằng,trên thực tế có số sản phẩm có thông báo lãi suất huy động, nhiên khách hàng gửi sản phẩm hệ thống chưa hỗ trợ (điển sản phẩm tiết kiệm trả lãi định kỳ tháng lần) an Lu n va ac th si Đặc biệt lưu ý có đến 90% số khách hàng đánh giá thời gian xử lý gửi rút cịn chậm Điều dễ dàng lý giải chế độ chứng từ Ngân hàng Nông nghiệp yêu cầu khắt khe: Khách hàng phải ghi tay chứng từ nộp, rút tiền, tự kê bảng kê nộp rút tiền, tạitất ngân hàng khác địa bàn khách hàng đến giao dịch giao dịch viên hỏi thơng tin sau nhập vào hệ thống in chứng từ cho khách hàng kiểm tra ký xác nhận nên thuận lợi cho khách hang Điều tạo tâm lý so sánh Ngân hàng Nông nghiệp với ngân hàng khác Có đến 87% khách hàng cho lãi suất huy động Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng thấp mặt chung ngân hàng khác địa bàn, điều thực tế hoàn toàn Tác giả điều tra mức lãi suất huy động ngân hàng khác địa bàn lu an thấy nhìn chung lãi suất Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng thấp số ngân n va hàng khác khoảng 0,1 đến 0,3%/năm Tuy nhiên lượng khách hàng thị phần hàng Nông nghiệp ngân hàng 100% vốn nhà nước có bảo đảm tuyệt gh tn to Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng không sụt giảm khách hàng tin tưởng Ngân ie đối cho tiền gửi Điều thể qua việc có 0% khách hàng nhận xét p “Khơng n tâm” việc gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng nl w * Đối với sản phẩm tín dụng oa Đáng ý có 45% khách hàng đánh giá thời gian xử lý hồ sơ vay vốn chậm d Điều thực tế xảy nhiều Ngân hàng Nơng nghiệp có lượng khách hàng lớn, chủ lu va an yếu hộ nông dân, bên cạnh bình qn cán tín dụng quản lý từ 500 đến 1000 khách hàng phải kiêm nhiệm thêm công tác bán chéo sản phẩm, trình xử lý u nf hồ sơ chắn chậm áp lực công việc lớn ll oi m Có 20% số khách hàng cho thủ tục hồ sơ vay vốn phức tạp Điều hoàn toàn z at nh cảm nhận khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp áp dụng chế độ chứng từ theo định 311 số chứng từ khách hàng phải viết tay z Có 10% khách hàng cho nhu cầu vay vốn họ chưa đáp ứng đầy đủ Nhìn gm @ chung Ngân hàng Nơng nghiệp Lâm Đồng định mức cho vay sở thẩm định phương án sản xuất kinh doanh khách hàng, số khách hàng có l * Đối với sản phẩm dịch vụ toán nước m co phương án sản xuất kinh doanh chưa tốt nhu cầu vay khơng đáp ứng 100% an Lu Đa số khách hàng cảm nhận tương đối tốt dịch vụ thời gian chuyển tiền n va ac th si nước cải thiện nhanhhơn gấp nhiều lần năm trước Tuy nhiên điều đáng lưu ý có đến 84% khách hàng cho mức phí chuyển tiền Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng cao số ngân hàng khác Điều minh chứng qua bảng so sánh phí chuyển tiền bảng 2.6 * Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ Mức độ nhiệt tình hài lịng với đội ngũ nhân viên dịch vụ tiếp tục khách hàng ghi nhận kết 41% 55% hài lòng Tuy nhiên cịn vài khách hàng thực chưa phục vụ tốt thể qua nhận xét có tời 4% khách hàng chưa hài lịng Mức phí áp dụng khách hàng ghi nhận cao Còn 9% khách hàng nhận xét dịch vụ thẻ chưa đáp ứng hoàn toàn với nhu cầu của khách lu an hàng n va * Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng chưa gh tn to Đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhiên có 11% ý kiến cho p ie thể đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng giai đoạn * Các dịch vụ mua bán ngoại tệ, tốn quốc tế nl w Nhìn chung khách hàng đánh giá mức phí dịch vụ cịn cao, oa thủ tục tốn, chuyển tiền phức tạp d // ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si