(Luận văn) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sóng thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* lu NGUYỄN THỊ DUYÊN an n va tn to ie gh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ p TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG THẦN va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 02 01 oi lm ul nf CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH m co l gm @ an Lu n va THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 ac th si TÓM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại nước giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng vững chắc, đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro cho ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả lu nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ an phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần” va n Luận văn phân tích cách tồn diện lý thuyết dịch vụ ngân hàng to tn bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, luận văn phân triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam rút p ie gh tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nay, kinh nghiệm phát học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung w d riêng oa nl Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Sóng Thần nói lu an Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần ul nf giai đoạn 2010-2014, đánh giá mặt mạnh hạn chế việc phát chủ quan cần khắc phục oi lm triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng kết nguyên nhân khách quan z at nh Luận văn đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng z Hiệp hội Ngân hàng l gm @ Thần đưa khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục m co hạn chế, đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng gian tới an Lu Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần thời n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DUYÊN Ngày sinh: 21/09/1988 Nơi sinh: Quảng Nam Hiện cơng tác tại: Phịng Khách hàng Thể Nhân – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình lu Là học viên cao học khóa XIV Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ an Chí Minh va n Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần to tn Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần” Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí p ie gh Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Lê Kiều Oanh w Minh oa nl Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ d trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết lu an nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố nf va trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn oi lm ul dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự z at nh TP.HCM, ngày 22 tháng 04 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN z m co l gm @ Nguyễn Thị Duyên an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới đến trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Khoa đào tạo sau đại học, đặc biệt TS Đào Lê Kiều Oanh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn "Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần" lu Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền an đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng cho tơi va n thời gian qua Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, to tn Anh/chị lãnh đạo phòng Anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại trình thu thập liệu thông tin luận văn p ie gh Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giúp đỡ, hỗ trợ w Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình tạo điều kiện oa nl tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn d Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên an lu luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy Cơ va bạn học viên oi lm ul nf Tôi xin chân thành cảm ơn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam lu an Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) Việt Nam ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển n va ANZ p ie gh tn to Việt Nam CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ nl w DNVVN Dự phòng rủi ro d oa DPRR Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng oi lm Eximbank Đơn vị tính ul ĐVT nf va DVNH an lu DVBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt z at nh Nam Dịch vụ ngân hàng nhà HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Việt z Home banking m co l gm @ Nam Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet NHBB Ngân hàng bán buôn an Lu Internet banking n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Phone banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại TT&KDDV Thanh toán kinh doanh dịch vụ POS Thiết bị toán thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại di động TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần w NHBL Tivi oa nl TV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt d Vietcombank va an lu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt nf Vietcombank Nam Nam – chi nhánh Sóng Thần Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt oi lm ul Sóng Thần Tổ chức thương mại giới z WTO z at nh Nam m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ STT Bảng Tên bảng số liệu lu an Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Trang Bảng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Sóng 37 Thần Bảng số dư huy động vốn tốc độ tăng trưởng huy động 43 vốn Bảng tỷ trọng huy động vốn Vietcombank Sóng Thần 44 n va Bảng so sánh hoạt động huy động vốn năm 2014 Bảng 2.4 Vietcombank Sóng Thần so với ngân hàng khác Bảng 2.5 Bảng dư nợ cho vay Vietcombank Sóng Thần 46 Bảng tỷ trọng dư nợ vay Vietcombank Sóng Thần 47 p ie gh 45 địa bàn tn to Bảng 2.6 Bảng 2.7 w 48 Thần d oa nl Bảng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietcombank Sóng Bảng 2.8 Vietcombank Sóng Thần với ngân hàng khác 49 nf va an lu Bảng so sánh hoạt động cho vay bán lẻ năm 2014 oi lm ul địa bàn Bảng 2.9 Bảng doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Sóng Thần 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ NHBL Vietcombank Sóng Thần 12 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng Vietcombank Sóng Thần 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 52 z at nh Bảng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 53 điện tử Vietcombank Sóng Thần z 55 @ gm 56 58 m co Thần l Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Sóng Kết khảo sát kênh thơng tin mà khách hàng thơng an Lu 62 qua biết đặt quan hệ với Vietcombank Sóng Thần n va ac th si Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 17 Bảng 2.17 18 Bảng 2.18 19 Bảng 2.19 20 Bảng 2.20 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ khách hàng an Kết khảo sát hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ 64 Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch 64 vụ Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát phí dịch vụ Vietcombank Sóng 65 Thần Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên 65 Vietcombank Sóng Thần n va Kết khảo sát sở vật chất, phương tiện giao dịch 66 Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng Bảng 2.21 67 p ie gh tn to 21 63 sử dụng Vietcombank Sóng Thần lu 15 w bán lẻ Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát hài lòng khách hàng nl Bảng 2.22 67 giao dịch Vietcombank Sóng Thần d oa 22 Biểu đồ va an lu STT Tên biểu đồ Trang Số lượng phát hành thẻ Vietcombank Sóng Thần 50 oi lm Biểu đồ 2.1 ul nf z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH VẼ STT Bảng Tên hình vẽ Trang lu an Hình 1.1 Mơ hình phát triển kênh phân phối 23 Hình 1.2 Dịch vụ “Bank on facebook” 25 Hình 1.3 Dịch vụ “TV- banking” 26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Sóng Thần 35 n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực tài – ngân hàng diễn tồn giới khiến cho cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Đặc biệt Việt Nam tiến hành mở cửa hội nhập, cạnh tranh không diễn ngân hàng thương mại nước mà xuất cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng liên doanh ngân lu hàng nước an va Thời gian qua, trình tái cấu ngân hàng thương mại Việt n Nam, việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ to tn vấn đề bật hoạch định thực thi chiến lược ngân hàng, ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại quan tâm p ie gh quản lý vĩ mô ngân hàng nhà nước Trong đó, phát triển dịch vụ xem xu hướng lựa chọn chiến lược lâu dài ngân w oa nl hàng Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt nhiều hội việc mở d rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng nf va trường an lu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ dễ dàng chiếm lĩnh thị oi lm ul Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ bán lẻ nhiều tiềm phát triển Tuy nhiên, nguy cạnh tranh gay gắt ngân hàng z at nh thương mại nước đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục đổi mới, mở rộng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách z hàng tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác Cùng xu gm @ hướng phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm qua trọng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ l bán lẻ số Việt Nam m co ngân hàng bán lẻ với mục tiêu phấn đấu đến năm 2018 trở thành ngân hàng an Lu n va ac th si 102 kh khăn tác nghiệp mà phịng gặp phải để phòng ban khác học tập rút kinh nghiệm Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân - hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ƣu tiên cho đối tƣợng em ngân hàng, nên có nguồn quỹ đầu tƣ tài lu an trẻ đầu tƣ cho sinh viên giỏi cịn học trƣờng đại học, có cam kết sau n va công tác Vietcombank Sóng Thần Cơng tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng, tn to - gh thƣờng xuyên nhƣng phải ngƣời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo…Việc p ie đào tạo tổ chức chi nhánh tạo điều kiện cho nhiều cán tham gia để tiết kiệm chi phí Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác oa nl w - ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hoàn thành cơng tác hàng d an C sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Vietcombank Sóng va - lu tháng oi lm ul nf Thầnđể tránh đƣợc tình trạng cán giỏi nhƣng khơng thể đề bạt đƣợc vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho - z at nh Vietcombank Sóng Thần cán ộ giỏi Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán ộ quản lý Việc đề bạt cán vào z chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng @ Nên xây dựng phần mềm công nghệ đƣa vào quản lý mạng sản xuất kinh l - gm năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch viên ngân hàng đƣợc kịp thời m co doanh tồn Chi nhánh để đảm bảo thơng tin điều hành đạo cho cán công nhân an Lu n va ac th si 103 Con người xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng bảo đảm thành cơng doanh nghiệp Do đó, Vietcombank Sóng Thần cần trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ cán ộ nghiệp vụ lãnh đạo tinh thơng, có trình độ cao, đủ lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến 3.3.8 Giải pháp đề xuất hỗ trợ Vietcombank Để Vietcombank Sóng Thần thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Vietcombank có giải pháp Chi nhánh Sóng lu an Thần khơng thể thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ n va Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Vietcombank cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tn to - gh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi p ie nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí w chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác - oa nl trình phát triển dịch vụ Hỗ trợ chi nhánh công tác khách hàng nghiên cứu thị trƣờng, đối d an lu thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lƣợc kế hoạch công tác khách hàng.Bên cạnh va nghiên cứu chiến lƣợc, cần có báo cáo công tác khách hàng ul nf gắn với phát triển thị phần bán lẻ hệ thống Vietcom ank, giúp chi nhánh đánh giá oi lm đƣợc đối tác đối thủ, đƣa giải pháp ƣớc thích hợp.Hàng năm, ta cần z at nh xây dựng chiến lƣợc định hƣớng công tác khách hàng gắn với phát triển thị phần bán lẻ; thiết kế chƣơng trình, nội dung quản lý khách hàng lĩnh vực ngân hàng z bán lẻ hệ thống chi nhánh Lập hệ thống liệu khách hàng toàn @ gm ngành (VCB customer data ase) để phục vụ tra cứu thơng tin khách hàng tồn l hệ thống hoạt động tiếp thị, chăm s c khách hàng.Chúng ta cần phân tích thực m co trạng công tác khách hàng mối quan hệ so sánh với đối thủ cạnh tranh, đồng thời dựa mức độ hài lòng khách hàng Kết phân tích sở để chi an Lu nhánh tham khảo đƣa giải pháp điều chỉnh hoạt động, nâng cao hiệu công n va ac th si 104 tác khách hàng đơn vị Vietcombank cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo - tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ Hội sở lu Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản an - n va phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng ngành Bản thân chi nhánh tn to Vietcombank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh gh sản phẩm dịch vụ mà Vietcom ank nghiên cứu đƣa khai thác p ie thị trƣờng - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank nên có kế oa nl w hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh Vietcombank thiếu d an lu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để va đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút ul nf đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Vietcombank cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Sóng Thần mở oi lm - z at nh rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ Phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác cần nhiều z giải pháp khác Trong đó, có yếu tố thuộc Hội sở có vấn @ gm đề có Hội sở giải Do đó, Vietcom ank óng Thần m co l thực thành công chiến lược đề hỗ trợ từ Hội sở an Lu n va ac th si 105 3.4 Khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc hiệp hội Ngân hàng 3.4.1 Đối với Chính Phủ Thứ nhất, Nhà nƣớc cần xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đƣợc đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trƣờng hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ lu an thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM n va Thứ hai, đẩy nhanh trình cơng nghipệ hố, đại hố đất nƣớc để ứng tn to dụng công nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân gh hàng nói riêng, từ đ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ p ie ngân hàng bán lẻ NHTM Thứ ba, có giải pháp thúc đẩy thị trƣờng bất động sản phát triển lành mạnh, cải oa nl w tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ tư, hồn thiện sách thuế theo hƣớng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân d an lu hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh va doanh nƣớc thu hút mạnh mẽ đầu tƣ nƣớc ngoài, khuyến khích xuất khẩu, tăng riêng oi lm ul nf tích luỹ để tái đầu tƣ mở rộng n i chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói z at nh Thứ năm, Chính phủ cần an hành văn ản pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt.Văn ản cần phân định rõ quyền z hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đ , @ gm tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông l lệ quốc tế tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị m co trƣờng dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan an Lu n va ac th si 106 Thứ sáu, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nƣớc: (i) Ƣu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nƣớc cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài đầu tƣ phát triển dịch vụ, c điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM lu an đƣợc hƣởng sách ƣu đãi đầu tƣ nƣớc nhƣ doanh nghiệp khác, lĩnh n va vực đầu tƣ đại hoá kĩ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan tn to trọng thiết yếu Ngoài việc dùng vốn tự c để đầu tƣ, cho phép NHTM vay vốn gh dài hạn nhƣ doanh nghiệp khác p ie 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN Việt Nam với vai trò đơn vị quản lý cần theo dõi chặt chẽ diễn biến kinh oa nl w tế vĩ mơ - tiền tệ, tín hiệu thị trƣờng để c điều chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ - tín dụng, không để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá d va riêng an lu làm tăng thêm ất lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói ul nf Trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM nay, đặc biệt hoạt oi lm động huy động vốn, NHNN cần thực tốt chức năng, nhiệm vụ nâng cao vai trò z at nh quản lý, giám sát tổ chức tín dụng để sớm phát xử lý kịp thời vi phạm, tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh hoạt động ngân hàng, tránh z ảnh hƣởng tiêu cực đến kinh tế @ gm Nghiên cứu xu hƣớng công nghệ hỗ trợ cho ngành ngân hàng l Xây dựng chuẩn mực hệ thống, giao thức liệu, bảo mật… tiêu chuẩn m co tối thiếu hệ thống để ngân hàng tuân thủ triển khai công nghệ Từng ƣớc cải cách thủ tục hành rƣờm rà, tiết giảm tối đa thời gian an Lu khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng n va ac th si 107 hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc lu an hồn thiện văn ản liên quan đến vấn đề Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với n va quan truyền thơng, áo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tn to tầng lớp dân cƣ Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính gh bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích p ie cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu w đãi); c phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành oa nl tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.4.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng d an lu Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết nf va NHTM để tăng cƣờng hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo ul vệ quyền lợi hợp pháp NHTM oi lm Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nƣớc nhằm ổn z at nh định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua đ g p phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc z đẩy phát triển kinh tế, xã hội @ gm Tổ chức cho TCTD quán triệt văn ản pháp quy đƣợc an hành để thực l quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển m co nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD kh khăn vƣớng mắc hoạt động kinh doanh phát triển NHBL để kiến nghị an Lu với quan nhà nƣớc có thẩm quyền xem xét tháo gỡ n va ac th si 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trƣớc đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sóng Thần, tác giả phân tích hội thách thức nhƣ định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Sóng Thần Nhóm giải pháp bao gồm: Giải pháp quản trị điều hành; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; Đẩy mạnh phát triển công nghệ; Mở rộng phát triển mạng lƣới kênh phân phối; Hoàn thiện công tác khách hàng; Tăng cƣờng hoạt động Marketing; Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn lu an nhân lực; Giải pháp hỗ trợ Vietcombank khuyến nghị Chính phủ, n va NHNN Hiệp hội Ngân hàng tn to Với giải pháp đề ra, tác giả hy vọng góp phần phát triển dịch vụ p ie gh bán lẻ Vietcombank Sóng Thần d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hƣớng chung toàn giới, dịch vụ NHBL ƣớc đầu đƣợc trọng đầu tƣ phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế giới, môi trƣờng cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nƣớc sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL lu an ngân hàng Vietcom ank S ng Thần thời gian vừa qua c số hoạt n va động để phát triển dịch vụ NHBL ƣớc đầu đạt đƣợc số kết tn to định Tuy nhiên, bên cạnh đ số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt gh động cịn nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới p ie Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “ Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng oa nl w Thần”, tác giả rút số kết luận sau: d - Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách hàng lu va an cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nf nghệ cao, mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực oi lm ul hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ nhƣng với lƣợng khách hàng lớn, mức độ z at nh giao dịch thƣờng xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, ền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng z thời g p phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội ngƣời dân @ gm - Hoạt động NHBL Vietccom ank S ng Thần thời gian vừa qua ƣớc đầu m co l đạt đƣợc số kết định nhƣng số hạn chế nhƣ: chƣa tích cực phát triển khách hàng cá nhân, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đa dạng, an Lu chƣa thực quan tâm đầu tƣ phát triển dịch vụ mới, tảng công nghệ ứng dụng n va ac th si 110 công nghệ đại vào hoạt động bán lẻ chƣa tốt, hoạt động quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực thấp, hoạt động Marketing chƣa phát triển… Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan nhƣ: thiếu hoàn chỉnh môi trƣờng pháp lý, môi trƣờng công nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc th môi trƣờng văn h a, xã lu an hội Việt Nam n va - Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới Vietcom ank S ng tn to Thần cần: nâng cao lực quản trị điều hành, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy gh mạnh phát triển công nghệ, mở rộng phát triển mạng lƣới kênh phân phối, hồn p ie thiện cơng tác khách hàng, tăng cƣờng hoạt động Marketing, nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực cần nhận đƣợc hỗ trợ Vietcombank Đồng thời oa nl w kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng số vấn đề để tạo lập môi trƣờng pháp lý hồn thiện, mơi trƣờng kinh doanh hiệu quả, mơi trƣờng trị xã hội d an lu ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng TMCP nói chung Vietcom ank nf va S ng Thần nói riêng phát triển hoạt động NHBL oi lm ul Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng c thể khắc phục đƣợc hạn chế, đẩy mạnh hoạt động NHBL Vietcom ank S ng Thần z at nh thời gian tới z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Thị Hải Trang (2007), Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ lu ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam an giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại va n học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh gh tn to TS Hồ Diệu, TS Lê Thẩm Dương (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, TS Lê Thị Mận (2010), Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất lao động – xã p ie Nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: Quy chế hoạt động, Quy trình oa nl w hội d nghiệp vụ, Báo cáo thường niên qua năm, Báo cáo kết hoạt động kinh lu va an doanh qua năm, Tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh qua năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóng Thần: Báo cáo kết oi lm ul nf năm, Báo cáo Trung tâm thẻ hoạt động kinh doanh, kế hoạch, chiến lược kinh doanh năm 2010; Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóng Thần, Tổ tổng hợp z gm @ (2014), báo cáo tổng hợp z at nh 2011; 2012; 2013 2014 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Đặng Hà Giang, TS Hoàng Hùng, ThS Trần l m co Văn Thanh, ThS Lê Thị Hồng Phúc, ThS Nguyễn Văn Thầy, ThS Nguyễn Kim Trọng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương an Lu Đông n va ac th si PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động Xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất 10 Thống kê 11 Tạp chí ngân hàng 2010- 2014 12 Thời báo kinh tế Sài Gòn 2010-2014 13 Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng lu Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – học kinh nghiệm từ số an ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học va n Ngoại Thương thành phố Hồ Chí Minh gh tn to Website: p ie www.acb.com.vn 15 www.agribank.com.vn 16 www.gso.gov.vn 17 www.sacombank.com.vn 18 www.sbv.gov.vn 19 www.economy.com.vn 20 www.vietcombank.com.vn d oa nl w 14 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG – CUSTOMER DATABASE lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG lu an n va p ie gh tn to Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sóng Thần, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng mong nhận phản hồi từ Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! Thời gian góp ý: Ngày … tháng… năm 20… Quý khách hàng: ¨ Doanh nghiệp vừa nhỏ ¨ Cá nhân Quý khách biết quan hệ với Vietcombank Sóng Thần thụng qua: ă Qung cỏo ă Ngi thõn, bn bố ¨ Nhân viên Vietcombank Sóng Thần ¨ Tự tìm hiểu ¨ Khác Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Súng Thn m quý khỏch ó s dng: ă Huy ng ă Cho vay ă Thanh toỏn ă Kinh doanh ngoi hi ă Th ă Ngõn qu ă Ngõn hng in t ă Khỏc Quý khỏch ỏnh giá hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ca Vietcombank Súng Thn: ă Quỏ phc ă Phc ă n gin ă Rt n gin Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ng dch v ti Vietcombank Súng Thn: ă Rt nhanh ¨ Nhanh ¨ Bình thường ¨ Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Vietcombank Sóng Thần: ¨ Rất cao ¨ Cao ¨ Thấp ¨ Rất thấp Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhõn viờn Vietcombank Súng Thn: ă Rt nhit tỡnh ă Nhit tỡnh ă Tm c ă Cha c Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dch ca Vietcombank Súng Thn: ă Rt tt ă Tt ¨ Chấp nhận ¨ Kém Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Súng Thn: ă Rt phong phỳ ă Phong phỳ ă Va ă n iu 10 Quý khỏch cú hi lũng giao dch vi Vietcombank Súng Thn ă Rt hi lũng ă Hi lũng ă t ă Khụng hi lịng 11 Xin q khách cho biết ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Vui lịng cho chúng tơi biết thông tin Quý Khách hàng Họ tên: …………………Tuổi: …………… Giới tính: …………… Điện thoại di đơng: ……………… Email: ………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si