(Luận văn) phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN LONG lu an n va ie gh tn to PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG p THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT d oa nl w NAM – CHI NHÁNH GIA LAI va an lu oi lm ul nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN LONG lu an n va PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ p ie gh tn to PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng d oi lm ul nf va an lu Mã số : 60 34 02 01 z at nh Người hướng dẫn khoa học : TS.PHAN DIÊN VỸ z m co l gm @ an Lu TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017 n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Những năm gần đây, với phát triển kinh tế -xã hội thị trường tài nước giới hệ thống Ngân hàng với vai trò “mạch máu kinh tế” ngày giữ vị trí quan trọng Hoạt động tài – ngân hàng ngày đa dạng, sơi động Bên cạnh việc phát triển dịch vụ như: tư vấn tài chính, bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng đại bán lẻ , thị trường tín dụng cá nhân lu an trở thành xu mới, nhận quan tâm hầu hết ngân hàng n va Thương mại cổ phần (TMCP) Thực tiễn năm gần cho thấy Ngân hàng tn to nắm bắt hội việc mở rộng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân gh mang lại hiệu kinh doanh cao Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển p ie hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (BIDV Gia Lai) giai đoạn 2014-2016 Từ đó, đánh giá mặt đạt oa nl w chưa đạt nhằm đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động Tín dụng cá nhân Chi nhánh d an lu Bằng việc áp dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp thống va kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, kế thừa nghiên cứu trước phân tích, ul nf diễn giải, logic, quy nạp, Phương pháp điều tra khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò oi lm ý kiến khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh BIDV thông qua phiếu điều tra khảo z at nh sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân Chi nhánh… luận văn đưa số giải pháp cần thiết nhằm phát triển hoạt động z Tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai, qua nhằm đưa BIDV Gia Lai @ m co l nhu cầu khách hàng gm ngân hàng dẫn đầu hoạt động tín dụng cá nhân góp phần đáp ứng tốt an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN PHẠM XUÂN LONG 12 năm 1990 – 09 Kiến Xương, Thái Bình g TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai lu an Là học viên cao học lớp : CH17B3 Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh n va Cam đoan đề tài: “Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát tn to triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” gh Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng p ie Mã số: 60340201 w PHAN DIÊN VỸ oa nl Minh d Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại an lu học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu nf va trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội luận văn oi lm ul dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ z at nh TP.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Người thực luận văn z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô công tác trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, bạn bè tập thể đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học lu an Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu n va thời gian qua tn to Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Phan Diên Vỹ, người hướng dẫn khoa học Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp p ie gh luận văn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn w người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập oa nl nghiên cứu d Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người an lu Xin trân trọng cảm ơn! oi lm ul nf va TP.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Người thực luận văn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU i MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ii CÂU HỎI NGHIÊN CỨU iii ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU iii PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU iv tn NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iv ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI v an n va to BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN viii oa nl w TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU v p ie gh SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .i lu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA d an lu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Cơ sở lý thuyết chung hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại ul nf va 1.1 oi lm 1.1.1.1 Khái niệm z at nh 1.1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Nội dung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 10 z 1.1.2 m co l gm @ an Lu 1.2.2.1 Tăng trưởng quy mơ tín dụng cá nhân 10 n va ac th si 1.2.2.2 Cơ cấu danh mục tín dụng cá nhân 11 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hoạt động tín dụng cá nhân 11 1.2.2.4 Tăng trưởng thị phần cho vay ngân hàng thị trường mục tiêu 12 1.2.2.5 Tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng 12 1.2.2.6 Kết kiểm sốt rủi ro tín dụng 12 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 13 1.2.3 1.2.3.1 Nhân tố thuộc khách hàng 13 lu an 1.2.3.2 Nhân tố thuộc ngân hàng 14 Sự cần thiết phát triển tín dụng cá nhân 18 n va 1.2.4 tn to 1.2.4.1 Đối với ngân hàng thương mại 18 gh 1.2.4.2 Đối với khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân 19 p ie 1.2.4.3 Đối với kinh tế 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 oa nl w CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI d an lu 21 21 ul Lai nf va 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia oi lm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 z at nh 2.1.2 Địa hoạt động 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 z 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai giai đoạn 2014-2016 24 @ gm 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 28 l 2.2.1 Xu hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Gia Lai 28 m co 2.2.2 Tổ chức hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 31 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức 31 an Lu 2.2.2.2.Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân 31 n va ac th si 2.2.2.3 Sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 32 2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 33 2.2.4 Kết hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 41 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 53 2.3.1 Thành tựu 53 2.3.2 Một số hạn chế cần khắc phục 55 lu an 2.3.3 Nguyên nhân 557 n va 2.3.3.1 Nguyên nhân bên 57 tn to 2.3.3.2 Nguyên nhân bên ngân hàng 58 gh KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 p ie CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN w TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI oa nl NHÁNH GIA LAI 62 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 62 d an lu 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian tới 62 va 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh 64 ul nf 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai 66 oi lm 3.2.1 Hồn thiện quy trình, thủ tục 66 z at nh 3.2.2 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất BIDV 67 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị z trường 68 @ gm 3.2.4 Khắc phục mặt bất cập chất lượng dịch vụ tăng cường hoạt động l chăm sóc khách hàng 69 m co 3.2.5 Làm tốt công tác đào tạo huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động tín dụng cá nhân, hồn thiện chế động viên 71 an Lu n va ac th si 3.2.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng hoạt động tín dụng cá nhân 72 3.2.7 Tăng cường liên kết với đối tác, đổi công tác truyền thơng, cổ động hoạt động tín dụng cá nhân 74 3.2.8 Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối để phát triển khách hàng 76 3.3 Kiến nghị 76 lu an 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 n va 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 tn to KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 gh KẾT LUẬN p ie DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO d oa nl w PHỤ LỤC oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT Ý NGHĨA TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi lu BIDV Gia Lai an nhánh Gia Lai n va Khối Quản lý Khách hàng gh tn to Khối QLKH Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long p ie MHB Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà Nước d NHNN oa nl w NHTM an lu Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TDCN Tín dụng cá nhân VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam oi lm ul nf va NH z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 2.4: Bảng số liệu tình hình thu dịch vụ từ năm 2014 đến năm 2016 ĐVT: Triệu đồng TH 2014 STT DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ lu I II III an va n to Thanh toán nước Western Union Bảo lãnh+Phí tín dụng Bảo lãnh Bảo lãnh Phát hành trái phiếu doanh nghiệp Phí tín dụng Tài trợ thương mại Phí dịch vụ thẻ ATM Phí dịch vụ tin nhắn BSMS Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử IBMB Dịch vụ Ngân quỹ Phí hoa hồng bảo hiểm Dịch vụ khác Dịch vụ chứng khoán Dịch vụ bán nợ Dịch vụ Quản lý tài khoản DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ, PHÁI SINH DV Phái sinh hàng hố DV Phái sinh tài (ghi nhận) DV Kinh doanh ngoại tệ TỔNG THU DỊCH VỤ d oa nl w oi lm ul nf va an lu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 53,073 93% 50,058 78% 43,335 82% 5,641 156 34,519 12,373 10% 0% 61% 22% 7,040 122 25,495 14,265 11% 0% 40% 22% 7,364 125 15,245 15,184 14% 0% 29% 29% 18,488 33% 9,000 14% 3,658 926 3,586 1,548 2,230 1,459 4,605 1,674 28 236 6,433 1,180 3,861 1,392 6% 2% 6% 3% 0% 0% 0% 11% 2% 7% 2% 53 274 9,336 1,273 6,470 1,531 3% 2% 7% 3% 0% 0% 0% 15% 2% 10% 2% 61 3,764 4,192 2,170 248 65 782 9,496 898 6,896 1,640 0% 7% 8% 4% 0% 0% 1% 18% 2% 13% 3% 3,738 7% 14,000 22% 9,488 18% 458 1,177 2,104 56,811 1% 2% 4% 100% 1,129 7,375 5,496 64,058 2% 12% 9% 100% 960 6,300 2,228 52,823 2% 12% 4% 100% z at nh C p B ie gh tn IV V VI VII VIII IX X a b c THU DỊCH VỤ RỊNG (khơng gồm kinh doanh ngoại tệ, phái sinh) TH 2016 Tỷ trọng Số tiền A TH 2015 0% z (Nguồn: Báo cáo nội BIDV Gia Lai năm 2014-2016) m co l gm @ an Lu n va ac th si 2.5: Mạng lưới hệ thống phòng giao dịch ngân hàng địa bàn Đơn NNo BID BID GL Tp.Pleiku N GL ChưPah ChưProng Tx.Chư Sê ĐakĐoa 1 ChưPuh 1 Phú Thiện vị lu an va MangYang CTG BID ĐAB ABB STB SHB HDB SCB ACB TCB VPB MBB LVPB 1 1 1 PN 5 1 1 1 1 n Kong Chro K’bang 1 ie gh tn to KrongPa IaPa VCB p Tx.AYunPa Tổng cộng 22 1 1 an Tx.An Khê lu 1 d ĐakPơ oa nl Đức Cơ w IaGrai 11 1 1 1 oi lm ul nf va z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an 2.6: Lưu đồ quy trình nội cấp tín dụng bán lẻ/cá nhân BIDV va n Lưu đồ quy trình cấp tín dụng bán lẻ hội sở Chi Nhánh gh tn to Nguyên tắc triển khai cấp tín dụng bán lẻ áp dụng bước Quy trình cấp tín dụng bán lẻ p ie - Trong trường hợp, Chi nhánh tuân thủ quy định hành pháp luật (tại Luật, Nghị định, Thông tư, văn hướng dẫn) có liên quan văn liên quan, hành BIDV Chi nhánh thực quy trình cấp oa nl w tín dụng đầy đủ gồm 24 bước Lưu đồ lược bỏ số bước phù hợp với tính chất khoản cấp tín dụng như: d + Đối với khoản cấp tín dụng khơng có TSBĐ khơng qua thẩm định rủi ro: Chi nhánh lược bỏ bước: va an lu Bước 5, bước 8, bước 9, bước 10, bước 11, bước 12, bước 16b + Đối với khoản cấp tín dụng có TSBĐ qua thẩm định rủi ro Chi nhánh:Chi nhánh lược bỏ bước: lm ul nf Bước 11, bước 12, bước 16b oi Lưu ý số Bước Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phòng Giao Dịch z at nh Trường hợp khoản cho vay thuộc thẩm quyền Phòng Giao dịch: Lãnh đạo Phòng Giao dịch định cho z vay @ m o l.c gm Trường hợp khoản cho vay vượt thẩm quyền Phịng Giao dịch: Trình Trụ sở Chi nhánh phán tín dụng an Lu n va ac th si lu an Quy trình cấp tín dụng bán lẻ va n Tiếp thị đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bước 8) gửi Thông báo tới khách hàng nêu rõ lý từ chối cho vay Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) Từ chối Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh p ie gh tn to Thẩm định rủi ro phán tín dụng Tiếp thị chủ động (Bước 1) Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bước 15) Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19) d oa nl w Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) an lu Tư vấn hoàn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2) 16b nf va Qua TĐRR Khơng qua TĐRR Trình Hội sở z Hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bước 11) Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Phịng KHCN/cấp thẩm quyền hồn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17) va Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bước 12) an Lu CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Xử lý thu hồi nợ hạn (Bước 23) Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD m Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) o l.c gm @ Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5) z at nh Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14) oi Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7) 16a Chấp thuận lm ul Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Phán tín dụng (Bước 10) Thu nợ (Bước 21) Đề xuất định giải ngân (Bước 16) Giải ngân (Bước 18) n ac th si lu an n va Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phịng giao dịch gh tn to Thẩm định rủi ro phán tín dụng Tiếp thị đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh p ie Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bước 8) oa nl w PGĐ QLKHCN/ GĐ Chi nhánh Phán tín dụng (Bước 10) an lu Chấp Chấp thuận/từ thuận/từ chối chối cấp cấp tín tín dụng dụng (Bước (Bước 13) 13) va Không qua TĐRR lm ul nf Vượt Vượt thẩm thẩm quyền quyền PGD PGD Thẩm quyền PGD (không áp dụng với bảo lãnh) Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19) Đề Đề xuất xuất và quyết định định giải giải ngân ngân (Bước (Bước 16) 16) Quản lý sau giải ngân (Bước 20) z at nh Phê Phê duyệt duyệt đề đề xuất xuất tín tín dụng dụng (Bước (Bước 7)7) Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14) z Trình Hội sở Đối Đối với với khoản khoản cấp cấp tín tín dụng dụng thuộc thuộc thẩm thẩm quyền quyền phán phán quyết tín tín dụng dụng của Hội Hội sở sở chính/phát chính/phát hành hành bảo bảo lãnh lãnh PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt an Lu Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bước 12) Đối Đối với với khoản khoản cấp cấp tín tín dụng dụng thuộc thuộc thẩm thẩm quyền quyền phán phán quyết tín tín dụng dụng của Chi Chi nhánh nhánh Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) PGD/cấp thẩm quyền hồn thiện, ký Bảng kê rút vốn/ Hợp đồng tín dụng cụ thể Xử Xử lýlý thu thu hồi hồi nợ nợ quá hạn hạn (Bước (Bước 23) 23) Bàn Bàn giao giao hồ hồ sơ sơ cho cho P.QTTD P.QTTD (Bước (Bước 17) 17) BP.QTTD BP.QTTD tại PGD PGD (Bước (Bước 17) 17) va Giải Giải ngân ngân (Bước (Bước 18) 18) n Cập Cập nhật nhật thông thông tin tin vào vào hệ hệ thống thống (Bước 17) (Bước 17) Cập nhật thông tin vào hệ thống Đặc thù với PGD cụ thể (*) m Lập Lập đề đề xuất xuất tín tín dụng dụng (Bước (Bước 6)6) 16a o l.c gm @ PGD hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bước 11) 16b Thu Thu nợ nợ (Bước (Bước 21) 21) Chấp thuận oi Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5) Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bước 15) Từ chối qua TĐRR d Tư vấn hoàn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2) gửi Thơng báo tới khách hàng nêu rõ lý từ chối cho vay Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) Tiếp Tiếp thị thị chủ chủ động động (Bước (Bước 1)1) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Giải ngân/phát hành bảo lãnh Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) ac th si Phụ lục 2.7: Các sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV Gia Lai Sản phẩm tín dụng cá nhân Lợi ích dành cho khách hàng Cho vay nhu cầu nhà Cho vay nhu cầu nhà Là sản phẩm BIDV cho khách hàng vay vốn để mua đất nhà ở, xây dựng, sửa chữa, cải tạo mua sắm trang trí nội thất nhà khách hàng lu an Lợi ích dành cho khách hàng: n va • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện tn to • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần gh • Mức cho vay lên đến 85% giá trị tài sản mua/ p ie phương án xây dựng, sửa chữa, cải tạo • Thời hạn cho vay w tối đa lên đến 20 năm oa nl • Phương thức trả nợ linh hoạt d • Trả (gốc + lãi) định kỳ hàng tháng an lu • Trả gốc định kỳ, lãi trả hàng tháng sản bảo đảm khác khách hàng bên thứ ba, oi lm ul nf va • Bảo đảm tiền vay: Tài sản hình thành từ vốn vay, tài kết hợp hình thức bảo đảm z at nh • Được tư vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm nhà ở, nhà chung cư Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng TMCP z Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) gm @ Là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe khách hàng cá l Cho vay mua ô tô an Lu khách hàng m co nhân, hộ gia đình thơng qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho n va ac th si mua xe Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Thế chấp xe mua tài sản khác • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần • Mức cho vay lớn (tối đa 100% giá trị xe mua) • Thời hạn vay lên đến năm lu an • Được tư vấn đội ngũ cán chuyên nghiệp, nhiệt tình, n va tư vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm liên quan Tổng tn to Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) cung cấp gh Cho vay tiêu dùng khơng có Là hình thức cho vay khơng cần tài sản bảo đảm, dành cho cá nhân có thu nhập công tác ổn định p ie tài sản bảo đảm w đơn vị hưởng lương NSNN, công ty, doanh nghiệp oa nl tỉnh/thành phố với cá nhân BIDV để đáp ứng nhu cầu d tiêu dùng đa dạng thân gia đình an lu Lợi ích dành cho khách hàng: • Khơng bắt buộc phải có tài khoản trả lương BIDV ul nf va • Khơng cần tài sản bảo đảm oi lm • Khách hàng sử dụng đồng thời với sản phẩm thấu z at nh chi thẻ tín dụng • Mức cho vay hấp dẫn: tối đa 30 tháng thu nhập có z thể lên tới 500 triệu đồng @ gm • Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 84 tháng Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình m co Cho vay sản xuất kinh doanh l • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần an Lu sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn mục đích khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh n va ac th si doanh Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Thời hạn cho vay theo lên đến năm, đáp ứng đến 70% nhu cầu vốn kinh doanh • Lãi suất cạnh tranh, tính lãi dư nợ giảm dần • Tư vấn miễn phí phương án vay vốn hiệu tiết lu an kiệm n va * Riêng sản phẩm cho vay thấu chi sản xuất kinh tn to doanh: Hạn mức cấp tối đa lên đến tỷ đồng/khách gh hàng p ie Cho vay thấu chi khơng có tài Là hình thức BIDV cho khách hàng chi tiêu vượt số tiền có tài khoản tiền gửi tốn mở w sản bảo đảm oa nl BIDV d Lợi ích dành cho khách hàng: an lu • Thủ tục đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng • Khơng u cầu tài sản chấp ul nf va • Lãi suất hợp lý phí cấp hạn mức thấp oi lm • Rút tiền mặt chuyển khoản tất quầy giao z at nh dịch, máy ATM/POS (24/7) BIDV ngân hàng khác tham gia hệ thống Banknet, Smartlink, VNBC z • Hạn mức thấu chi: tối đa lên đến 100 triệu đồng @ gm • Thời hạn hạn mức: tối đa 12 tháng l • Phương thức trả nợ: Nợ gốc tự động trả sau m co tài khoản tiền gửi khách hàng phát sinh giao dịch ghi có; an Lu nợ lãi trả lần vào ngày 27 tháng Cho vay tiêu dùng có tài sản Gồm 03 sản phẩm cho vay theo cho vay thấu n va ac th si đảm bảo chi có tài sản đảm bảo, + Cho vay theo món: Tối đa lên đên tỷ đồng + Cho vay thấu chi: Tối đa lên đến tỷ đồng + Thẻ tin dung: Tối đa lên đến tỷ đồng Cho vay hỗ trợ chi phí du học Là sản phẩm tín dụng dành cho du học sinh thân nhân du học sinh có nhu cầu vay vốn để tốn học phí chi phí phát sinh q trình du học lu an Lợi ích dành cho khách hàng: n va • Thủ tục đơn giản, thuận tiện tn to • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh; lãi tính dư nợ giảm dần gh • Mức cho vay tối đa: 80% tổng chi phí du học p ie • Thời gian cho vay tối đa lên tới 10 năm w Phương thức trả nợ linh hoạt oa nl • Khách hàng ân hạn trả nợ thời gian lên tới d năm an lu • Bảo đảm tiền vay: Bảo đảm tài sản bên vay nf va bên thứ ba (GTCG), Thẻ tiết kiệm (TTK) Chính Phủ, Ngân hàng oi lm Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm ul Cho vay cầm cố/chiết khấu Là hình thức cho vay/mua lại loại Giấy tờ có giá z at nh Nhà nước, BIDV tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn khách hàng z GTCG/TTK chưa đến hạn toán @ gm Lợi ích dành cho khách hàng: m co GTCG/ TTK l • Mức cho vay hấp dẫn lớn mệnh giá của GTCG/ TTK an Lu • Thời hạn vay vốn linh hoạt, tối đa thời hạn lại n va ac th si • Lãi suất hấp dẫn, phương thức trả nợ đa dạng • Thủ tục cho vay đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng • Được tư vấn đội ngũ cán nhiệt tình, chuyên nghiệp Cho vay ứng trước tiền bán Là hình thức BIDV đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng chứng khoán việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết cơng ty chứng khốn có liên kết với BIDV lu an Lợi ích dành cho khách hàng: n va • Đáp ứng tức thời nhu cầu vốn Nhà đầu tư tn to chứng khốn gh • Chủ động nguồn vốn cá nhân hoạt động đầu tư p ie chứng khốn w • Được sử dụng dịch vụ tài khoản khác BIDV oa nl • Thời gian cho vay ứng trước lần: tối đa từ ngày giải d ngân đến ngày toán bù trừ theo quy định pháp an lu luật yết ul nf va • Mức cho vay: Tối đa số tiền bán chứng khoán niêm oi lm • Lãi suất: Do BIDV khách hàng thỏa thuận z at nh Cho vay chứng minh tài Là dịch vụ BIDV cung cấp với mục đích hỗ trợ giúp khách z hàng chứng minh lực tài để du học/ du lịch/ @ gm thăm thân nhân…tại nước ngồi l Lợi ích dành cho khách hàng: m co • Thủ tục đơn giản, thuận tiện Tiết kiệm cộng (+) biên độ an Lu • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh: Bằng lãi suất thực tế Thẻ n va ac th si • Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài • Thời gian cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài khách hàng, tối đa lên tới 02 năm • Phương thức trả nợ: Gốc trả lần đến hạn; lãi trả định kì lần đến hạn • Bảo đảm tiền vay thẻ tiết kiệm hình thành từ vốn vay lu an • Khách hàng vay vốn chi nhánh BIDV địa n va bàn làm việc/sinh sống p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 2.8 Tổng hợp số liệu đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng BIDV Nhằm gia tăng chất lượng phục vụ nâng cao sản phẩm dịch vụ BIDV, kính mong Quý khách hàng dành thời gian tham gia khảo sát Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng BIDV Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin bảo mật, sử lu dụng cho mục đích nghiên cứu an Quý khách vui lòng cho biết độ tuổi n va tn to Quý khách giao dịch với BIDV thời gian ie gh □ 2-3 năm p □ năm □ 4-5 năm □ năm nl w Mức thu nhập bình quân hàng tháng Quý khách □ 3-5 triệu □ 5-10 triệu □ 10 triệu d oa □ Dưới triệu oi lm ul nf va an lu Quý khách biết sản phẩm vay BIDV từ nguồn Theo Quý khách, hồ sơ thủ tục vay vốn BIDV Đơn giản z at nh Rất đơn giản Phức tạp Quá phức tạp z 6.Theo Quý khách, thời gian xử lý hồ sơ vay BIDV Rất hấp dẫn Hấp dẫn m co Theo Quý khách, Mức lãi suất vay BIDV l gm @ Kém hấp dẫn Rất hấp dẫn an Lu n va ac th si Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân (vay SXKD, mua nhà, ô tô, thấu chi…) BIDV theo Quý khách Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV Rất nhiệt tình Kém nhiệt tình Rất nhiệt tình Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV (Máy 10 lu an ATM, công nghệ thông tin hỗ trợ ) va n Rất tốt Tốt Rất Kém gh tn to 11 Quý khách có sử dụng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo (Internetbanking, Vntopup, BSMS…) vay vốn BIDV hay không p ie w oa nl 12 Mạng lưới phịng giao dịch BIDV có thuận lợi cho nhu cầu giao dịch d Quy khách hay không va an lu oi lm ul nf 13 Một cách tổng thể, Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV không khách hàng z at nh 14 Theo Quý khách, BIDV cần thay đổi điều để mang đến hài lòng z gm @ CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH ! m co l an Lu n va ac th si 2.9 Tổng hợp số liêu đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng BIDV Nội dung đo lường Kết ĐLSHL khách hàng Rất đơn giản Tỷ lệ Đơn Giản Tỷ lệ Bình thường Tỷ lệ Phức tạp Tỷ lệ Quá phức tạp Tỷ lệ 4% 12 12% 55 55% 26 26% 3% Hồ sơ, thủ tục lu Rất nhanh an n va Thời gian xử lý giao dịch 1% 40 ie gh tn to Rất hấp dẫn Lãi suất/phí áp dụng 5% p w 36 d oa nl 9% va an lu 41 41% 41 41% 3% 3% 0% Rất nhiệt tình 46% 6% 42 42% Bình thường 10 10% 0% 3% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 10 10% 37 37% 44 m co l gm @ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo Hài lòng Rất Kém z Rất hài lòng 3% 29% Kém nhiệt tình Bình thường z at nh 4% Rất hấp dẫn 29 52% 46 Tốt 5% Đơn điệu Bình thường oi lm 55% 52 ul nf Rất tốt Không gian, sở vật chất phương tiện giao dịch 36% Kém hấp dẫn Bình thường Nhiệt tình 7% 51% 55 Phong phú 51 8% Rất Chậm Chậm Bình thường Rất nhiệt tình Thái độ phục vụ cán 40% Hấp dẫn Rất phong phú Mức độ đa dạng hóa sản phẩm Bình thường Nhanh 44% 6% 3% an Lu n va ac th si Rất thuận lợi Mạng lưới phòng GD Thuận lợi 4% 40 Rất hài lịng Bình thường 40% Khơng thuận lợi 41 Hài lịng 41% Bình thường 15 15% 0% Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng lu an 9% 41 41% 37 37% 8% 5% Tổng 53 6% 296 33% 423 47% 108 12% 20 2% n va Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si