(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam khu vực hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN lu an n va tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ p ie gh CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN w TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh oi z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ gh tn to CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN p ie TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ lm ul Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi Mã số: 34 02 01 z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS PHAN DIÊN VỸ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 n va ac th si TĨM TẮT Mục đích luận văn xác định thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh; xây dựng thang đo, đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ kiểm định giả thuyết nghiên cứu liên quan Từ đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu lu an dùng không đảm bảo tài sản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt n va Nam khu vực Hồ Chí Minh tn to Số liệu nghiên cứu khảo sát thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu gh nhiên 200 khách hàng Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa đặc điểm dịch p ie vụ nghiên cứu với mơ hình BSQ Bahia Nantel xây dựng năm 2000 Đây oa nl hỗn hợp w mơ hình có kết hợp thang đo SERVQUAL yếu tố 7Ps lý thuyết Marketing Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy, yếu tố tác động đến chất d an lu lượng dịch vụ nghiên cứu gồm thành phần: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục oi lm ul nf va dịch vụ Sự tin cậy Trong đó, yếu tố Giá có mức độ tác động mạnh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS., TS Phan Diên Vỹ lu an Các kết nghiên cứu luận văn trung thực, khơng có nội n va dung công bố trước nội dung người khác thực trừ tn to trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn gh Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa p ie học luận văn oa nl w TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn d oi lm ul nf va an lu z at nh Huỳnh Thị Tuyết Ngân z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tri ân chân thành, sâu sắc đến với PGS., TS Phan Diên Vỹ, người Thầy nhiệt tình hướng dẫn khoa học để giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Những lời nhận xét, đánh giá Thầy, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt tiến trình nghiên cứu thực học vô quý giá không việc thực lu an luận văn mà cịn hành trình nghiên cứu khoa học tương n va lai tn to Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy Cô thuộc Đại học Ngân gh hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt Q Thầy Cơ Khoa Tài – Ngân hàng tận p ie tình giảng dạy, hướng dẫn tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo thạc sĩ nhà trường Qua giúp tơi có kiến thức, kinh nghiệm cần oa nl w thiết để thực luận văn Cuối lời tri ân, lời cám ơn đến người thân yêu gia đình d TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn oi lm ul nf va thành luận văn an lu âm thầm hỗ trợ, tạo điều kiện tốt truyền nhiệt huyết để tơi hồn z at nh z gm @ m co l Huỳnh Thị Tuyết Ngân an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .7 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU lu 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU an va 1.5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 n 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 gh tn to 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .11 ie 1.8 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11 p CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU nl w DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI d oa 13 an lu 2.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI nf va SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 Khái niệm 13 2.1.2 Đặc điểm 13 2.1.3 Phân loại 15 z at nh oi lm ul 2.1.1 2.1.3.1 Căn theo mục đích vay 15 z 2.1.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả 16 gm @ 2.1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 16 l 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG co MẠI .17 Khái niệm 17 2.2.2 Các yếu tố cấu thành 18 m 2.2.1 an Lu n va ac th si 2.2.3 Đặc điểm 18 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng 19 2.2.5 Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng .19 2.2.5.1 Văn hóa xã hội 19 2.2.5.2 Nhân tố mang tính chất cá nhân .20 2.2.5.3 Nhân tố mang tính chất xã hội 21 2.2.5.4 Nhân tố mang tính chất tâm lý 21 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 lu 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 21 an va 2.3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 n 2.3.1.2 Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình hiệu chỉnh to 2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, p ie gh tn .23 1992) 24 d Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 26 an lu 2.3.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000) 25 oa 2.3.4 Mơ hình tiền đề trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000) 25 nl w 2.3.3 nf va CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 lm ul 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 z at nh oi 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 Giai đoạn nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 34 z 3.2.1 @ gm CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO l BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI m co VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 36 an Lu n va ac th si 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NƢỚC 36 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 37 Sơ lược sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản 4.2.1 ngân hàng .37 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản 4.2.2 lu ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh 40 an va 4.2.2.1 Chỉ tiêu dư nợ 40 n 4.2.2.2 Chất lượng tín dụng 41 to Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh 42 ie gh tn 4.2.3 p 4.2.3.1 Năng lực phục vụ ngân hàng 42 nl w 4.2.3.2 Khả tiếp cận ngân hàng .45 d oa 4.2.3.3 Giá dịch vụ ngân hàng 46 an lu 4.2.3.4 Phương tiện hữu hình ngân hàng .46 nf va 4.2.3.5 Danh mục dịch vụ ngân hàng .48 4.2.3.6 Sự tin cậy ngân hàng 48 lm ul Kết đạt 50 4.2.5 Hạn chế nguyên nhân 51 z at nh oi 4.2.4 4.2.5.1 Hạn chế 51 4.2.5.2 Nguyên nhân 52 z ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .53 gm 4.3.1 @ 4.3 Thống kê mô tả đối tượng điều tra .53 l co 4.3.1.1 Đặc điểm chung mẫu khảo sát 53 m 4.3.1.2 Đánh giá kênh thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân an Lu hàng đến với khách hàng 57 n va ac th si 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 4.3.3 Phân tích nhân tố – EFA 61 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 4.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 65 4.3.4.2 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 66 4.3.4.3 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh ý nghĩa mơ hình .68 Phân tích ANOVA - Kiểm định khác biệt theo đặc tính 70 4.3.5 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG lu an THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 73 va n 5.1 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 73 Sự cần thiết dịch vụ 73 5.1.1.1 Đối với ngân hàng .73 5.1.1.2 Đối với người tiêu dùng 74 p ie gh tn to 5.1.1 5.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 74 oa nl w 5.1.1.3 Đối với kinh tế 74 d 5.2 CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .76 lu Hành vi khách hàng chất lượng dịch vụ không tốt .76 5.2.2 Ý kiến đề xuất khách hàng đổi hoàn thiện dịch vụ 77 nf va KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN lm ul 5.3 an 5.2.1 HÀNG 78 z at nh oi 5.3.1 Kiến nghị nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua giá dịch vụ 79 Kiến nghị nâng cao tin cậy 79 5.3.3 Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc 80 5.3.4 Kiến nghị cải thiện phương tiện hữu hình 81 z 5.3.2 co l gm @ TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 m an Lu PHỤ LỤC 86 n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo yên tâm cho KH Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ phù hợp với nhu cầu KH KH cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi Sản phẩm cung cấp (số tiền, thời hạn lu cấp tín dụng kỳ hạn trả nợ) an n va nhu cầu KH Khả tiếp cận NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp ie gh tn to II p 5 NH có thời gian giao dịch thuận lợi Thông tin dịch vụ truyền thông w Giá d III oa nl cộng đồng rộng rãi, dễ tiếp cận lu dịch hợp lý Phƣơng tiện hữu hình Địa điểm giao dịch NH đại, m co Nhân viên NH có đồng phục đặc thù l sở vật chất khang trang gm @ 14 Các loại chi phí phát sinh giao z 13 phù hợp, cạnh tranh với thị trường z at nh oi IV Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn lm ul 12 trường nf va 11 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị an 10 an Lu n va ac th si 89 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ trình 15 bày bắt mắt NH Danh mục dịch vụ V 5 Thời hạn cấp tín dụng kỳ hạn trả nợ đa dạng Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 18 triệu) lu Dịch vụ kèm theo dịch vụ đa 19 va dạng Sự tin cậy VI tn to nhiều nhu cầu KH 17 n Mục đích vay đa dạng, đáp ứng 16 an Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, gh minh bạch p ie 20 KH nl 21 w NH bảo mật tốt thông tin giao dịch d oa NH thực tốt cam kết với KH an lu 22 quy trình, khơng xảy sai sót lm ul 23 nf va Nhân viên NH thực giao dịch Phản hồi, khiếu nại KH NH VII Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Quý khách đánh giá dịch vụ z l gm Cho vay tiêu dùng NH @ 25 giải thỏa đáng z at nh oi 24 Quý khách làm Quý khách cảm thấy Chất lƣợng dịch vụ m an Lu Trực tiếp đến NH phản ánh co Cho vay tiêu dùng NH không tốt? n va ac th si 90 Im lặng tiếp tục vay Vay nguồn khác để trả nợ trước hạn, ngưng sử dụng Khác Quý khách nghĩ NH TMCP Hàng hải Việt Nam có nên đổi mới, cải thiện dịch vụ Cho vay tiêu dùng thời gian tới khơng? Nếu có, Q khách vui lịng đề xuất ý kiến Khơng Có Ý kiến đề xuất lu an n va gh tn to p ie Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách d oa nl w Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, thành công hạnh phúc ! nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 PHỤ LỤC 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Phụ lục 2.1: Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thành lập vào ngày 12 tháng năm 1991 Hải Phịng Năm 2005, Ngân hàng thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu giai đoạn phát triển với phạm vi hoạt động mở rộng đáng kể Sau 27 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank vươn tới vị trí năm ngân hàng TMCP lớn Việt Nam, sau thức nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông vào ngày 12/8/2015, với giá trị tổng lu tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, an Năm 2017, Maritime Bank vinh dự nhận ghi nhận xứng đáng từ n va phòng giao dịch 500 máy ATM toàn quốc gh tn to cộng đồng thông qua giải thưởng danh vị cao quý như: Giải thưởng “Ngân ie hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam 2017” Asian Banking & p Finance trao tặng, Giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam 2017” Tạp chí nl w Global Finance trao tặng, “Top 10 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín năm d oa 2017” Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (VNR) đánh giá, Giải an lu thưởng “Ngân hàng có sáng kiến đóng góp bật cho Doanh Nghiệp vừa nf va nhỏ Việt Nam 2017” tổ chức CFI trao tặng, Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2017” Tạp chí International Finance trao tặng, Giải thưởng lm ul "Sản phẩm Thẻ đồng thương hiệu tốt Việt Nam" MasterCard trao tặng, Giải z at nh oi thưởng "Ngân hàng có sản phẩm Thẻ tín dụng du lịch hồn tiền tốt Việt Nam năm 2017” cho Thẻ tín dụng du lịch Maritime Bank Visa Visa trao tặng, Giải thưởng “Ngân hàng đồng hành doanh nghiệp vừa nhỏ hiệu năm z gm @ 2017” Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng, Giải thưởng Ngân hàng JP Morgan trao tặng dành cho tổ chức có lực m co l triển khai nghiệp vụ chuyển tiền tốt năm 2017,… an Lu n va ac th si 92 Phụ lục 2.2: Cơ cấu tổ chức, quản lý lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 3.1: Giới tính Valid Nam Nu Total Frequency 111 81 Percent 57.8 42.2 Valid Percent 57.8 42.2 192 100.0 100.0 Cumulative Percent 57.8 100.0 Phụ lục 3.2: Độ tuổi Valid lu an Từ 18 đến 29 Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 50 Trên 50 Total Frequency 28 106 31 27 Percent 14.6 55.2 16.1 14.1 Valid Percent 14.6 55.2 16.1 14.1 192 100.0 100.0 Cumulative Percent 14.6 69.8 85.9 100.0 va n Phụ lục 3.3: Tình trạng hôn nhân tn to gh Frequency Valid p ie Độc thân Percent Cumulative Percent Valid Percent 15.6 15.6 15.6 Có gia đình 128 66.7 66.7 82.3 Ly thân/ góa 31 16.1 16.1 98.4 1.6 1.6 100.0 192 100.0 100.0 Khác oa nl w 30 Total d lu Dưới 100 triệu Từ 100 đến 200 triệu Từ 200 đến 400 triệu Trên 500 triệu Total Frequency 34 86 60 12 Percent 17.7 44.8 31.3 6.3 Valid Percent 17.7 44.8 31.3 6.3 192 100.0 100.0 z at nh oi lm ul Valid nf va an Phụ lục 3.4: Số tiền vay ban đầu gm Frequency 38 106 48 Percent 19.8 55.2 25.0 Valid Percent 19.8 55.2 25.0 192 100.0 100.0 m co l Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Total @ Valid z Phụ lục 3.5: Kỳ hạn vay Cumulative Percent 17.7 62.5 93.8 100.0 Cumulative Percent 19.8 75.0 100.0 an Lu n va ac th si 94 Phụ lục 3.6: Mục đích vay Frequency Valid Tiêu dùng cá nhân gia đình Mua sắm đồ gia dụng Xây sửa nhà Khác Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 13.0 13.0 13.0 94 54 19 49.0 28.1 9.9 49.0 28.1 9.9 62.0 90.1 100.0 192 100.0 100.0 Phụ lục 3.7: Thu thập bình quân tháng Dưới 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ 20 đến 30 triệu Trên 30 triệu Total Valid lu an Percent 4.7 32.3 32.8 30.2 Valid Percent 4.7 32.3 32.8 30.2 192 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.7 37.0 69.8 100.0 n va Frequency 62 63 58 tn to Phụ lục 3.8: Các kênh thông tin dịch vụ cho CVTD đến với khách hàng ie gh cá nhân ngân hàng p Responses N Percent oa nl w a d Kênh thông tin Total nf va an lu Nhân viên cửa hàng siêu thị liên kết Đồng nghiệp, người thân, bạn bè Nhân viên NH tiếp thị Mạng Internet Báo chí, tivi Bảng hiệu, băng rơn, tờ rơi Percent of Cases 52 11.7% 27.4% 155 35.0% 81.6% 25 100 42 69 443 5.6% 22.6% 9.5% 15.6% 100.0% 13.2% 52.6% 22.1% 36.3% 233.2% lm ul Phụ lục 3.9: Thống kê mô tả yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV CVTD z at nh oi không đảm bảo tài sản MSB khu vực Hồ Chí Minh Descriptive Statistics N Minimum Maximum z 192 192 192 192 192 Mean Std Deviation 3.90 644 4.21 687 4.04 682 gm @ m co l 3.84 738 3.49 723 an Lu NL1 Nhân viên NH có đủ kiến thức lực chuyên môn NL2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo yên tâm cho KH NL3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ phù hợp với nhu cầu KH NL4 KH cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng NL5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi n va ac th si 95 lu an n va p ie gh tn to NL6 Thời hạn cấp tín dụng kỳ hạn trả nợ nhu cầu KH KN1 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp KN2 NH có thời gian giao dịch thuận lợi KN3 Thông tin dịch vụ truyền thông cộng đồng rộng rãi, dễ tiếp cận GC1 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị trường GC2 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp, cạnh tranh với thị trường GC3 Các loại chi phí phát sinh giao dịch hợp lý PT1 Địa điểm giao dịch NH đại, sở vật chất khang trang PT2 Nhân viên NH có đồng phục đặc thù PT3 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ trình bày bắt mắt NH DM1 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu KH DM2 Thời hạn cấp tín dụng kỳ hạn trả nợ đa dạng DM3 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 triệu) DM4 Dịch vụ kèm theo dịch vụ đa dạng TC1 Các thơng tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch TC2 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch KH TC3 NH thực tốt cam kết với KH TC4 Nhân viên NH thực giao dịch quy trình, khơng xảy sai sót TC5 Phản hồi, khiếu nại KH NH giải thỏa đáng Valid N (listwise) 3.66 644 192 3.49 647 192 3.67 632 192 3.78 555 192 3.93 631 192 3.57 627 192 3.43 643 192 3.38 690 192 3.38 660 192 3.33 710 192 3.41 725 192 3.41 761 192 3.55 722 192 3.32 738 192 3.76 586 192 3.84 694 192 3.85 605 192 3.76 643 192 3.61 661 d oa nl w 192 nf va an lu z at nh oi lm ul 192 Phụ lục 3.10: Thống kê mô tả CLDV CVTD không đảm bảo tài sản z gm @ MSB khu vực Hồ Chí Minh Descriptive Statistics Minimum Valid N (listwise) 192 Mean Std Deviation 3.65 49932 m 192 Maximum co CL l N an Lu n va ac th si 96 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Nhân tố lực phục vụ hiệu đảm bảo Kiểm định Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted lu NL1 Nhân viên NH có đủ kiến thức lực chuyên môn NL2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo yên tâm cho KH NL3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ phù hợp với nhu cầu KH NL4 KH cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng NL5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi NL6 Thời hạn cấp tín dụng kỳ hạn trả nợ nhu cầu KH Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted an n va p ie gh tn to 19.23 5.175 434 665 18.92 5.025 442 662 19.10 4.959 474 653 19.30 4.671 516 637 19.65 4.691 526 634 19.48 5.759 222 725 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 d oa nl w Kiểm định Cronbach’s alpha lần lu nf va an Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 15.58 Cronbach's Alpha if Item Deleted 451 691 15.27 3.955 487 677 15.44 3.976 485 678 3.697 535 657 3.906 465 686 z @ 15.64 m co l gm 15.99 Phụ lục 4.2: Nhân tố khả tiếp cận an Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Corrected ItemTotal Correlation 4.161 z at nh oi lm ul NL1 Nhân viên NH có đủ kiến thức lực chuyên môn NL2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo yên tâm cho KH NL3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ phù hợp với nhu cầu KH NL4 KH cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng NL5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi Scale Mean if Item Deleted n va ac th si 97 647 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KN1 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp KN2 NH có thời gian giao dịch thuận lợi KN3 Thông tin dịch vụ truyền thông cộng đồng rộng rãi, dễ tiếp cận Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.45 993 442 574 7.27 942 521 457 7.16 1.173 416 604 Phụ lục 4.3: Nhân tố giá lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 an Item-Total Statistics va n Scale Mean if Item Deleted p ie gh tn to Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.00 1.131 569 574 7.36 1.184 526 629 7.51 1.183 498 663 nl w GC1 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị trường GC2 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp, cạnh tranh với thị trường GC3 Các loại chi phí phát sinh giao dịch hợp lý Scale Variance if Item Deleted d oa Phụ lục 4.4: Nhân tố phƣơng tiện hữu hình nf va an lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted z at nh oi lm ul Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.71 1.339 538 595 6.70 1.424 516 623 1.327 515 625 z 6.76 m co l gm @ PT1 Địa điểm giao dịch NH đại, sở vật chất khang trang PT2 Nhân viên NH có đồng phục đặc thù PT3 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ trình bày bắt mắt NH Scale Mean if Item Deleted an Lu n va ac th si 98 Phụ lục 4.5: Nhân tố danh mục dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted lu DM1 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu KH DM2 Thời hạn cấp tín dụng kỳ hạn trả nợ đa dạng DM3 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 triệu) DM4 Dịch vụ kèm theo dịch vụ đa dạng Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.28 3.062 461 694 10.28 2.842 522 660 10.15 2.911 538 650 10.37 2.873 536 651 an va Phụ lục 4.6: Nhân tố tin cậy n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 gh tn to Item-Total Statistics p ie TC1 Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch TC2 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch KH TC3 NH thực tốt cam kết với KH TC4 Nhân viên NH thực giao dịch quy trình, khơng xảy sai sót TC5 Phản hồi, khiếu nại KH NH giải thỏa đáng d oa nl w Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nf va an lu 3.969 463 763 14.98 3.293 642 702 14.97 3.831 505 750 15.06 3.630 551 735 15.21 3.496 591 721 z at nh oi lm ul 15.07 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 PHỤ LỤC 5: ĐIỀU KIỆN ĐỂ ĐẢM BẢO PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CĨ Ý NGHĨA Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) phân tích nhằm thu nhỏ tập hợp biến quan sát thành số tập biến định (gọi nhân tố) với số lượng nhân tố nhỏ đảm bảo ý nghĩa, chứa đựng hầu hết nội dung biến quan sát ban đầu Cơ sở lý thuyết cách thức tiến hành phân tích nhân tố EFA nghiên cứu tóm tắt sau: - Một tác giả sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis factoring với phép quay Varimax cho biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nghiên cứu lu biến đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu Điểm dừng trích yếu tố an n va điểm có Eigenvalue > Hai kiểm định Bartlett để kiểm tra tương quan biến quan sát tổng thể Điều kiện để thỏa phân tích nhân tố sig < 0,05 ie gh tn to - - Ba hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olin) phải đảm bảo điều kiện 0,5