(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp á châu , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi - ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ KIM LIÊN yi pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n NGUYỄN THỊ KIM LIÊN lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU pl n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z Mã số: 60340102 ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ KIỀU AN n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep  w n Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại lo học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu ad ju y th thời gian qua yi Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn pl khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn al n ua Sau cùng, Tôi xin chân thành cám ơn đến Anh, Chị Ban lãnh đạo Ngân va hàng Á Châu, đồng nghiệp, người bạn người thân tận tình hỗ trợ, n góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu ll fu oi m Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ at nh z Học viên: Nguyễn Thị Kim Liên z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng n lo TMCP Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập ad y th nghiêm túc ju Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng yi pl tin cậy, xử lý trung thực, khách quan al ua Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều n kiện tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Á Châu n va ll fu m oi Người viết luận văn at nh z z k jm ht vb Nguyễn Thị Kim Liên om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu n lo ad ATM: Máy rút tiền tự động ju y th CN&PGD: Chi nhánh phòng giao dịch yi KH: Khách hàng pl ua al NH: Ngân hàng n NHNN: Ngân hàng nhà nước va n NHTM: Ngân hàng thương mại ll fu oi m NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần at nh ROA: Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản bình quân z ROE: Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu bình quân z ht vb SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ n a Lu WTO: Tổ chức thương mại giới om TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh l.c TMCP: Thương mại cổ phần gm ngành khoa học xã hội k jm SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Trang w n Bảng 2.1: Số lượng nhân viên thu nhập bình quân qua năm ACB 23 lo ad Bảng 2.2: Thành tích ngân hàng ACB qua năm 2008-2011 24 y th ju Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2008-2011 25 yi pl Bảng 2.4: Khả sinh lợi ACB từ năm 2008-2011 26 al n ua Bảng 2.5: Tỷ lệ khả chi trả ngày báo cáo theo quy định NHNN thời điểm n va 31/12/2011 27 ll fu Bảng 2.6: Doanh số huy động ACB qua năm 2008-2011 28 oi m Bảng 2.7: Doanh số cho vay khách hàng ACB qua năm 2008-2011 29 at nh Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB 39 z Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng khảo sát 41 z vb jm ht Bảng 2.10: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB 42 Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 43 k gm Bảng 2.12: Các dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 44 om l.c Bảng 2.13: Các điểm bật của ACB so với ngân hàng khác 44 a Lu Bảng 2.14: Hệ số cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ 46 n Bảng 2.15: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng 47 y te re Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 49 n va Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 48 th Bảng 2.18: Kiểm định KMO thang đo hài lòng 49 t to ng Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 50 hi ep Bảng 2.20: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 52 w Bảng 2.21: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 53 n lo ad Bảng 2.22: Đánh giá thành phần đồng cảm 54-55 ju y th Bảng 2.23: Đánh giá thành phần lực phục vụ 56-57 yi Bảng 2.24: Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 57-58 pl ua al Bảng 2.25: Đánh giá thành phần độ tin cậy 58-59 n Bảng 2.26: Đánh giá thành phần hài lòng 59-60 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH hi ep Trang w Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 n lo Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế ACB từ năm 2008 – 2011 25 ad ju y th Hình 2.2: Tổng tài sản ACB từ năm 2008 – 2011 26 yi Hình 2.3: Doanh số huy động ACB từ năm 2008 – 2011 28 pl ua al Hình 2.4: Doanh số cho vay khách hàng ACB từ năm 2008 – 2011 29 n Hình 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB 37 n va ll fu oi m nh at DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ z z ht vb Trang k jm Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng ACB 22 gm Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 37 om l.c Sơ đồ 2.3: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 51 n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI CẢM ƠN w n LỜI CAM ĐOAN lo ad DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH MỤC CÁC BẢNG ju DANH MỤC CÁC HÌNH yi n ua MỞ ĐẦU al MỤC LỤC pl DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ n va ll fu Trang oi m CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN at nh HÀNG THƢƠNG MẠI 01 z 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 01 z ht vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 01 k jm 1.1.2 Những đặc điểm vai trò chủ yếu dịch vụ ngân hàng 02 gm 1.1.2.1 Những đặc điểm chủ yếu dịch vụ ngân hàng 02 om l.c 1.1.2.2 Một số vai trò chủ yếu dịch vụ ngân hàng 03 a Lu 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu 05 n 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 05 y te re 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 05 n va 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 05 th 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 06 t to ng 1.1.3.5 Dịch vụ toán 06 hi ep 1.1.3.6 Dịch vụ ngoại hối 07 w 1.1.3.7 Các dịch vụ ngân hàng khác 07 n lo 1.2 Những nội dung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 07 ad ju y th 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 07 yi 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 08 pl ua al 1.2.2.1 Tính vượt trội 08 n 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 08 va n 1.2.2.3 Tính cung ứng 09 fu ll 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 09 oi m at nh 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 10 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 10 z z ht vb 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 k jm 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 gm 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 om l.c 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 13 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 a Lu 1.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 n th 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Á Châu 20 y TMCP Á CHÂU 20 te re CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG n va KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 97 Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep 846 076 022 070 110 024 DC18 845 051 -.031 075 144 032 DC16 844 053 077 076 076 131 PT21 738 072 179 142 012 324 DC19 622 198 077 191 263 141 564 130 096 283 042 492 120 812 100 -.057 153 096 w DC17 n lo ad PT24 DU10 754 107 025 196 152 660 -.017 310 047 148 TC5 156 571 367 016 -.045 -.208 PT23 140 529 -.006 499 -.008 339 DU7 029 514 al 025 136 304 395 TC1 073 -.016 780 046 085 173 TC2 076 194 742 -.034 071 054 TC3 000 073 098 156 205 TC4 133 489 499 205 -.064 -.201 NL13 087 175 -.071 711 NL11 266 127 110 PT26 117 -.063 199 526 NL14 170 159 143 NL12 091 038 128 338 NL15 260 187 045 PT22 193 138 PT20 327 141 025 yi pl n ua n va 652 ll fu 014 210 -.041 084 291 010 822 069 oi m 206 632 nh 081 DU6 ju y th DU9 at z 109 273 618 100 173 109 052 682 187 015 208 z 660 k jm ht vb 642 Extraction Method: Principal Component Analysis gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization l.c a Rotation converged in iterations om Component Transformation Matrix 355 340 346 -.680 645 337 041 048 -.070 132 -.248 835 -.405 -.240 044 -.374 -.550 223 366 564 237 186 015 114 -.105 509 -.826 039 -.114 200 750 -.497 -.368 Extraction Method: Principal Component Analysis ey 295 t re 455 n 587 va an Lu Component 98 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization t to Sự hài lòng ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 Approx Chi-Square w Bartlett's Test of Sphericity 265.819 df n lo Sig .000 ad y th Communalities Extraction ju Initial 1.000 656 HL28 1.000 719 HL29 1.000 yi HL27 pl Extraction Method: Principal n ua al 747 n va Component Analysis fu Total Variance Explained ll Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance oi m Component Cumulative % Total nh 2.123 70.759 501 16.706 87.465 376 12.535 100.000 2.123 70.759 70.759 z z a Component HL28 848 HL27 810 Extraction Method: ey extracted t re a components n Analysis va Principal Component an Lu 864 om HL29 l.c gm Component Matrix k jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis 70.759 Cumulative % at % of Variance 99 t to PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh) ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .866 w n Approx Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 2625.864 ad df 253 Sig .000 y th ju Communalities yi Initial Extraction pl 1.000 655 TC2 1.000 TC3 1.000 TC5 1.000 458 DU6 1.000 558 DU7 1.000 464 DU9 1.000 628 DU10 1.000 749 NL11 1.000 383 NL12 1.000 584 NL13 1.000 483 NL14 1.000 640 NL15 1.000 558 DC16 1.000 749 DC17 1.000 736 DC18 1.000 744 DC19 1.000 561 PT20 1.000 490 PT21 1.000 707 PT22 1.000 510 PT23 1.000 644 PT24 1.000 674 PT26 1.000 360 al TC1 ua 586 n 512 n va ll fu oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Component Analysis m Extraction Method: Principal 100 t to Total Variance Explained ng Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared hi onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ep Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative % Variance 29.620 6.813 29.620 29.620 3.793 16.492 16.492 2.356 10.245 39.865 2.356 10.245 39.865 2.915 12.676 29.167 1.673 7.274 47.139 1.673 7.274 47.139 2.490 10.824 39.992 1.454 6.322 53.461 1.454 6.322 53.461 2.168 9.427 49.418 1.137 4.944 58.405 1.137 4.944 58.405 2.067 8.986 58.405 988 4.298 62.702 825 ad lo ju 29.620 n 6.813 y th w yi 66.289 799 al pl 3.587 69.763 761 3.308 73.071 10 716 3.115 11 673 2.928 12 609 2.649 81.762 13 597 2.597 84.359 14 555 2.413 86.772 15 483 2.100 88.872 16 447 1.943 90.816 17 383 1.664 92.479 18 363 1.580 94.060 19 348 1.515 95.574 20 291 1.264 96.839 21 262 1.141 97.979 22 250 1.088 99.067 23 215 933 100.000 3.474 n ua va 76.185 n 79.113 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ey t re 101 t to Component Matrixa ng Component hi ep PT24 711 PT21 694 w DC16 652 -.522 619 -.518 n 693 lo ad 609 -.543 608 yi PT23 619 ju DC18 y th PT20 DU7 544 DU9 534 482 NL11 529 DU10 524 NL14 524 PT22 523 DU6 479 NL13 436 PT26 421 n ua 600 al pl NL15 va -.435 n 501 fu -.459 m oi at nh -.402 526 om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis k TC5 523 jm 494 ht TC3 vb 605 z TC2 z 690 a components extracted .467 ll 445 TC1 NL12 -.412 DC19 DC17 an Lu n va ey t re 102 t to Rotated Component Matrixa ng hi ep Component 843 841 841 738 620 563 839 754 679 577 513 DC16 DC17 DC18 PT21 DC19 PT24 492 DU10 DU9 DU6 TC5 DU7 NL12 729 NL14 717 NL15 660 NL13 521 NL11 562 PT22 630 PT23 490 544 PT26 539 PT20 537 TC1 788 TC2 730 TC3 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Component 422 265 -.702 655 122 014 250 038 -.251 -.306 -.042 917 -.344 -.549 713 242 113 180 086 430 -.873 119 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ey Extraction Method: Principal Component Analysis t re 445 n 445 va 596 an Lu om l.c gm Component Transformation Matrix 103 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY t to ng Variables Entered/Removeda hi Model Variables Entered Variables Method ep Removed Phuong tien huu hinh, Do tin w cay, Nang luc phuc vu, Dap n lo ung, Dong cam Enter b ad a Dependent Variable: Hai long y th b All requested variables entered ju R R Square Adjusted R yi Model Model Summaryb pl 882 777 774 ua Durbin-Watson Square al a Std Error of the Estimate 96538 2.058 n a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam va b Dependent Variable: Hai long n ANOVAa df Mean Square ll Regression 931.197 Residual 266.542 286 1197.740 291 F 186.239 oi Sig b 199.835 000 932 at nh Total m Sum of Squares fu Model a Dependent Variable: Hai long z z b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam Standardized Beta Tolerance 2.904 485 Do tin cay 103 034 003 099 Dap ung 011 020 019 562 575 219 024 028 811 000 455 016 959 27.620 000 646 145 031 176 4.628 000 539 002 1.436 652 1.534 1.549 1.854 ey t re a Dependent Variable: Hai long 696 n huu hinh 1.187 va Phuong tien 843 an Lu phuc vu Dong cam VIF 000 om (Constant) Nang luc 5.989 Collinearity Statistics l.c Std Error Sig gm B t k Coefficients jm Unstandardized Coefficients ht Model vb Coefficientsa 104 Collinearity Diagnosticsa t to Model Dime Eigenvalue Condition nsion Variance Proportions Index (Constant) Do tin cay Dap ung ng hi ep w Nang luc Dong Phuong tien phuc vu cam huu hinh n lo 5.913 1.000 00 00 00 00 00 00 028 14.446 03 09 13 00 59 01 022 16.447 09 22 64 00 00 01 015 19.922 02 14 07 82 12 03 012 21.821 03 00 16 00 28 92 010 24.920 83 55 00 18 00 02 ad y th a Dependent Variable: Hai long ju yi Residuals Statisticsa pl Minimum Mean Std Deviation N 3.7922 14.6026 10.3219 1.78885 292 -3.60260 4.03905 00000 95705 292 000 1.000 292 000 991 292 n ua Residual al Predicted Value Maximum -3.650 Std Residual -3.732 4.184 ll fu a Dependent Variable: Hai long 2.393 n va Std Predicted Value oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 105 PHỤ LỤC t to ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THƠNG QUA SỐ TRUNG BÌNH ng hi ep Thành phần đồng cảm Statistics DC16 293 3.45 w n N lo Valid Missing ad Mean DC17 293 3.52 y th ju yi pl PT21 293 3.42 PT24 293 3.43 n ua va Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.4 2.4 2.4 13.3 13.3 15.7 31.1 31.1 46.8 43.7 43.7 90.4 9.6 9.6 100.0 100.0 100.0 n 39 91 128 28 293 al Total DC19 293 3.52 DC16 Frequency Valid DC18 293 3.32 at z z jm ht vb 32 89 133 32 293 nh Total Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.4 2.4 2.4 10.9 10.9 13.3 30.4 30.4 43.7 45.4 45.4 89.1 10.9 10.9 100.0 100.0 100.0 oi Valid m Frequency ll fu DC17 11.6 39.9 37.9 6.8 100.0 11.6 39.9 37.9 6.8 100.0 15.4 55.3 93.2 100.0 an Lu 34 117 111 20 293 om Total l.c Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 11 3.8 3.8 3.8 gm Valid k DC18 n va ey t re 106 t to DC19 ng Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.0 1.0 1.0 10.2 10.2 11.3 33.8 33.8 45.1 45.4 45.4 90.4 9.6 9.6 100.0 100.0 100.0 hi Frequency ep Valid w n lo 30 99 133 28 293 ad Total y th ju PT21 yi n va Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.0 1.0 1.0 14.3 14.3 15.4 34.8 34.8 50.2 41.0 41.0 91.1 8.9 8.9 100.0 100.0 100.0 n 42 102 120 26 293 ua Total al Valid pl Frequency ll fu oi m PT24 z k jm ht vb 29 119 110 29 293 z Total at Valid Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.0 2.0 2.0 9.9 9.9 11.9 40.6 40.6 52.6 37.5 37.5 90.1 9.9 9.9 100.0 100.0 100.0 nh Frequency gm Thành phần lực phục vụ NL11 N 293 3.49 NL12 292 3.69 NL13 293 3.51 NL14 293 3.74 NL15 293 3.57 an Lu Mean Valid Missing om l.c Statistics n va ey t re 107 t to NL11 ng Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.7 2.7 2.7 9.6 9.6 12.3 35.2 35.2 47.4 41.0 41.0 88.4 11.6 11.6 100.0 100.0 100.0 Frequency hi Valid ep w n lo Total 28 103 120 34 293 ad y th NL12 ju yi Frequency n ua va n ll fu 15 89 144 40 292 293 al Missing Total Total System pl Valid Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.4 1.4 1.4 5.1 5.1 6.5 30.4 30.5 37.0 49.1 49.3 86.3 13.7 13.7 100.0 99.7 100.0 100.0 oi m k 7.8 24.6 51.5 15.7 100.0 ey t re 7.8 24.6 51.5 15.7 100.0 n 23 72 151 46 293 Cumulative Percent 8.2 32.8 84.3 100.0 va Total Valid Percent an Lu Valid Percent om l.c gm NL14 Frequency jm 9.6 36.2 45.7 7.8 100.0 ht 9.6 36.2 45.7 7.8 100.0 vb 28 106 134 23 293 Cumulative Percent 10.2 46.4 92.2 100.0 z Total Valid Percent z Valid Percent at Frequency nh NL13 108 t to NL15 ng Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.4 1.4 1.4 7.2 7.2 8.5 37.5 37.5 46.1 40.6 40.6 86.7 13.3 13.3 100.0 100.0 100.0 Frequency hi Valid ep w n lo Total 21 110 119 39 293 ad y th Thành phần phương tiện hữu hình ju yi Statistics pl PT20 n Mean 293 3.54 ua Valid Missing al N PT22 293 3.66 PT23 293 3.38 PT26 293 3.80 n va ll fu PT20 at z z om l.c an Lu Total gm Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 15 5.1 5.1 5.1 35 11.9 11.9 17.1 50 17.1 17.1 34.1 129 44.0 44.0 78.2 64 21.8 21.8 100.0 293 100.0 100.0 k PT22 jm ht vb 33 86 140 30 293 nh Total oi Valid Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.4 1.4 1.4 11.3 11.3 12.6 29.4 29.4 42.0 47.8 47.8 89.8 10.2 10.2 100.0 100.0 100.0 m Frequency n va ey t re 109 PT23 t to Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.7 2.7 2.7 10.6 10.6 13.3 39.9 39.9 53.2 39.2 39.2 92.5 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 ng Frequency Valid hi Total ep w n 31 117 115 22 293 lo ad pl 76 173 35 293 n ua al Total Frequency yi Valid ju y th PT26 Valid Cumulative Percent Percent Percent 3.1 3.1 3.1 25.9 25.9 29.0 59.0 59.0 88.1 11.9 11.9 100.0 100.0 100.0 n va ll fu Thành phần độ tin cậy TC1 293 4.06 TC3 293 4.22 z Mean TC2 293 4.03 at Valid Missing nh N oi m Statistics z vb ey t re Total n Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 18 6.1 6.1 6.1 34 11.6 11.6 17.7 154 52.6 52.6 70.3 87 29.7 29.7 100.0 293 100.0 100.0 va TC2 an Lu 3.1 14.0 58.7 23.9 100.0 om 3.1 14.0 58.7 23.9 100.0 l.c 41 172 70 293 Cumulative Percent 3.4 17.4 76.1 100.0 gm Total Valid Percent k Valid Percent jm Frequency ht TC1 110 TC3 t to ng Frequency Valid hi Total Valid Percent Percent ep w n 11 18 156 107 293 3.8 6.1 53.2 36.5 100.0 3.8 6.1 53.2 36.5 100.0 Cumulative Percent 4.1 10.2 63.5 100.0 lo ad Thành phần hài lòng Valid Missing HL27 293 3.38 ju y th Statistics pl HL29 293 3.50 n ua al Mean HL28 293 3.44 yi N n va HL27 Valid Percent 1.7 10.9 41.6 38.9 6.8 100.0 oi m nh Cumulative Percent 1.7 12.6 54.3 93.2 100.0 at z Percent 1.7 10.9 41.6 38.9 6.8 100.0 ll Total fu Valid Frequency 32 122 114 20 293 z vb Cumulative Percent 11.3 46.1 92.5 100.0 om Valid Percent 11.3 34.8 46.4 7.5 100.0 an Lu HL29 n ey t re Total Percent 11.3 34.8 46.4 7.5 100.0 va Valid Frequency 33 102 136 22 293 l.c Cumulative Percent 12.6 48.8 94.2 100.0 gm Valid Percent 12.6 36.2 45.4 5.8 100.0 k Total Percent 12.6 36.2 45.4 5.8 100.0 jm Valid Frequency 37 106 133 17 293 ht HL28 111 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re