(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại văn phòng đăng ký đất đai tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an va n LÊ THỊ TUYẾT NHUNG p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP nl w GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT d oa CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG u nf va an lu KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC ll LUẬN VĂN THẠC SỸ oi m z at nh Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an va n LÊ THỊ TUYẾT NHUNG p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP nl w GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT d oa CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG u nf va an lu KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC ll LUẬN VĂN THẠC SỸ oi m z at nh Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 z m co l gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG an Lu TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 lu an gồm: n va Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ ie gh tn to Họ v tên TT ị h hản iện TS.Hoàng Trung Kiên oa hản iện TS.Nguyễn Hải Quang d lu vi n TS.Lê Tấn Phước va an vi n Thư TS.Nguyễn Quyết Thắng ll u nf nl w nh Hội ồng Ch TS.Trương Quang Dũng p Ch m u hi Luận văn ã oi Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn z at nh ược sửa chữa (nếu có) z Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn m co l gm @ TS.Trương Qu ng Dũng an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ háng năm inh: 30/12/1986 Nơi inh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820212 Ngà I- T n đ i lu an NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN n va SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI tn to TỈNH BÌNH PHƯỚC v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hấ lượng ị h vụ ị h vụ p ie gh II- Nhi ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ụng ấ ế ơng rình nghi n ho há h h ng Tr n u rong v ngo i nướ oa nl w ông d hu ế hấ lượng ị h vụ ấp giấ giả xâ ựng mơ hình l h ng nhận qu ền ụng ấ ho khách lu an hàng u hi nghi n ã phân í h hự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ ll Văn phòng Đăng h ng nhận qu ền ụng i ỉnh Bình hước v rú r ưu iểm v z at nh iểm Thứ ba, r n phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v hạn z hế rong hấ lượng ị h vụ giả ã ề xuấ nhi h n h nh nhi i ỉnh Bình hước 24/01/2017 v 31/08/2017 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN an Lu n TS.Võ Tấn Phong m co IV- Ng ng v Đấ l gi o hấ gm III- Ng giải pháp nhằm nâng @ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng V- Cán ộ h u ịnh ính luận văn oi nhượ Đấ m ấ u nf va Thứ hai, ự r n mơ hình v h ng o KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n â l nêu Luận văn l ông rình nghi n rung hự v hư u c a riêng Các số liệu, kết ừng ược công bố cơng trình khác Tơi xin m o n giúp ỡ cho việc thực luận văn n ã ược cảm ơn v hơng in rí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn lu an va n Lê Thị Tuyết Nhung p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong rình họ hố Hồ Chí Minh nói v ự nhiệ ình giảng hầ rong rường rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ iến h vững hắ ượ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh r ng ị ản hu n môn ũng lối ống ạo ho em h nh r ng ho ông un Em xin hân h nh ảm ơn ặ iện qu n âm v iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã ạo iều ận ình hướng ẫn em rong rình nghi n u v ho n ề i lu an Khó luận hắ n va ượ ẽ hông ránh hỏi ự óng góp hỉ ảo tn to ho n Đâ ẽl hầ iến h ôv i ó em rấ mong nhận ạn ể ổ í h ho ơng việ i hó em gh p ie há h h ng nh hị i Tỉnh Bình hướ người ồng nghiệp ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp ho em rong uố hời gi n họ u nl w ập v nghi n ấ ng un Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình án ộ ại Văn hòng ăng luận d oa Em xin hân h nh ảm ơn! an lu ll u nf va TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017 oi m Học viên làm luận văn z at nh z Lê Thị Tuyết Nhung m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” ượ hự rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ơng ó nhiều mặ hạn hế ém hấ lượng ó ẫn ến m lượng ị h vụ h nh hính ơng hư ộ h i lòng o nhấ l nhận qu ền ụng ấ Luận văn ã nghi n khách hàng hấ ối với ông uv r ấp giấ h ng vấn ề ố lõi u â : lu an Th nhất, nêu lên lý luận ản chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công, va n dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng Tr n kế thừa tn to cơng trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết ie gh chấ lượng dịch vụ bao gồm yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện u ó nghi n p hữu hình, (4) Th tục hành Đồng thời tác giả ũng ề xuấ w c u ịnh tính h ng o ho yếu tố nói oa nl Th h i ự r n mơ hình v d văn ã phân í h hự rạng hấ lượng ị h vụ ấp giấ an ho há h h ng ại Văn phòng Đăng hự úng m ế oi há ông h i ể há h h ng ễ iểm r , (5) Cán ộ giữ lời h z hách hàng, (6) Thời gi n l m việ rả lời với rường hợp huận iện với há h h ng, (7) iểm huận iện ho gi o ị h B n ạnh ó gm hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h m co ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu rong rình l m việ i vấn ề ịn hơng l m ho há h h ng in ưởng, (3) Công giải qu ế hồ ấp ổi hường éo an Lu vướng mắ , (2) Những xử l hu n môn l nhiều hạn hế ũng ượ @ Khách h ng ánh giá Văn phịng ó ị ịnh, (3) o, (4) Văn phòng ung ấp ầ z at nh ạp úng hời hạn qu i liệu nghị ịnh hông ượ ni m ế ng heo õi v ph phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l m Chấ lượng ượ h ng nhận qu ền ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh ll v u ịnh ính luận i ỉnh Bình hướ rút u nf ề hình h Đấ ánh giá l va ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ rõ r ng u hi nghi n lu ụng ấ h ng o i, (4) Thái ộ giữ lời h n va ac th si iv hông ượ ượ hú rọng, (5) Cán ộ hư ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư há h h ng h i lịng, (6) Cán ộ hơng lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể há h h ng ũng ảm hơng với hó hăn ri ng, (7) Mộ ố án ộ hông ảm ảo giấ l m việ , (8) Cán ộ ượ ánh giá òn gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng, (9) Về vậ ị ịn hạn hế, (10) Cơng văn hư lưu rữ hư vậ hấ xếp h hú rọng, (11) Thiếu ảm ảo ho ông lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư ự (13) Đồng phụ Cá qu ượ hấ r ng hiế rình h ếu ẫn ến ấm ố nhân vi n hư gâ ấn ượng ho hách hàng, (14) ụ gi o ị h ịn rườm r i ó ó má ph ạp (15) Năng lự án ộ òn hấ lượng ém (16) Khá h h ng hông hể heo õi qu rình lu an giải qu ế hồ ừng gi i oạn Đồng hời luận văn ũng ã hỉ r ngu n nhân n va hạn hế n giả ã ề xuấ tn to Th Đấ gh ại Văn phòng Đăng giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ường ông o ạo ỹ “mềm” phụ vụ gi o iếp p ie ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông o ạo ựng hệ hống w ng xử há h h ng, (3) Xâ o ự qu n âm ối với há h h ng h oa nl hự ông việ , (4) Nâng hỉ i u o lường ánh giá ế ầu r ng hiế d nhân vi n khách hàng, (5) Qu n âm việ an lu ại, (6) Tăng ường lự hệ hống rình h h vi n h hự ơng ụ (8) Nâng ăng ấ i ấ ị ầ i (7) Ho n o rình ộ án ộ ông ấp giấ ll u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ h ng nhận, (9) ựng hệ hống i u oi m Nghi n u nf va hệ hống hồ inh gọn qu qu n quản l ổi u ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ ường ông h nh r , (12) Đổi hế quản l ăng ường iểm r ấ i ỉnh Bình hướ nhằm l m ho việ hự giải pháp ượ m co l thi mộ ố iến nghị với lãnh ạo Văn phòng Đăng gm Đấ @ Luận văn ũng ã rình i (11) Tăng z lự hệ hống ng nh Quản l z at nh huẩn ỹ huậ , (10) Xâ an Lu n va ac th si v ABSTRACT The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in the context of restriction of many public administrative services Poor quality, less satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially for land use right certificate supply service The thesis has studied and identified the following three core issues: Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and land use right certificates are given to customers Based on the inheritance of lu domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service an va quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4) n Administrative procedures At the same time the author also proposed, then gh tn to qualitative research on the scale of the four factors mentioned above Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the ie p thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh nl w Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The d oa employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The an lu quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents, decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow va u nf and inspect 5) The staff always keep the promise of responding to complicated ll cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’ m oi location is convenient for transaction In addition, many restrictions have been z at nh pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the z gm @ process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention, l (5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the m co specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties, an Lu (7) Some staff not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be n va ac th si vi troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients (9) Limited physical facilities (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12) No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14) The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2) Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3) Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers , lu an (5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to va equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration n tn to system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures (8) gh Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration p ie work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological w application (10) Building and managing the development of land management oa nl infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management d mechanism, strengthening the system capacity land management sector lu an The thesis also presented some recommendations to the head of the Land solutions feasible ll u nf va Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 Tó Dự ắ ch ơng r n phân í h hương hể ho h nh phần hướ Cá hương r giải pháp ụ hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ h nh phần o lường hấ lượng ại Văn phịng ã ượ í h mặ í h ự hảo phân hạn hế v ngu n nhân Từ ó r ề xuấ giải pháp nhằm ải hấ lượng ị h vụ Tá giả mong muốn ề xuấ phần ải v nâng i ỉnh Bình ng ượ ánh giá rấ hấp óng góp r n hi áp ụng v o hự o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng ế ẽ góp Đấ i ỉnh Bình hướ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 KẾT LUẬN Trong ông uộ ổi v hội nhập inh ế n ó giá rị lớn Cơng quản l Đăng ấ iv ấp Giấ qu n rọng h ng ầu ề ấ i Nh nướ hì ấ ng ũng hế m nặng gánh h ng nhận qu ền ụng ấ quản l Nh nướ ấ i ng ãv i Điều n ng l ông ó hể hấ rõ rong i: “Nâng Cao Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” Chúng ấp giấ ó hể hẳng ịnh lại v i rò h ng nhận qu ền ụng ấ l hế lu Nh nướ v người ụng ấ Đấ ông ăng qu n rọng il i ản lớn ấ iv ảo vệ qu ền lợi quố gi l ăn an ỉnh Bình hướ nói ri ng v việ quản l Nh nướ ấ i ần ượ qu n âm v ho n nữ n va o n vẹn lãnh hổ Chính vậ tn to iệ rong ơng gh niềm in ự ăng ấ iv ấp giấ ả nướ nói ặ h ng nhận qu ền ụng ấ Tạo n âm ầu ư; góp phần v o ự phá riển ền vững ấ p ie nướ ề ù ã ố gắng ề i hắ iến óng góp hầ d oa nl mặ i òi hỏi áp ụng ả l w Đâ l mộ hu ế v inh nghiệm hự ế N n hơng ránh hỏi hiếu ó Kính mong giáo án ộ ơn vị ùng ấ ả ạn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 T I LIỆU THAM KHẢO A.T i li u Tiếng Vi Luậ Đấ i (1993) Nh xuấ Luậ ổi ổ ung mộ ản Chính rị Quố gi H Nội ố iều Luậ ấ i (1998) Nh xuấ ản ố iều Luậ ấ i (2001) Nh xuấ ản Chính rị Quố gi H Nội Luậ ổi ổ ung mộ Chính rị Quố gi H Nội Luậ Đấ i (2013) Nh xuấ Luậ Kinh o nh ấ ản Chính rị Quố gi H Nội ộng ản (2014) Nh xuấ ản Chính rị Quố gi H lu Nội an n va Chính ph (2014) Nghị ịnh ố 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 qu i; Chính ph (2014) Nghị ịnh ố 45/2014/NĐ-C ng 15/5/2014 qu ịnh gh tn to hi iế hi h nh mộ ố iều Luậ Đấ ịnh ie hu iền ụng ấ p Bộ T i ngu n v Môi rường (2010) Thông ố 20/2010/TT-BTNMT ịnh ổ ung Giấ h ng nhận qu ền ụng ấ qu ền hữu nh v nl w "Qu d oa i ản há gắn liền với ấ " ịnh Giấ h ng nhận qu ền ụng ấ qu ền hữu nh v há gắn liền với ấ " i ản nf va "Qu an lu Bộ T i ngu n v Môi rường (2014) Thông ố 23/2014/TT-BTNMT lm ul 10 Bộ T i ngu n v Môi rường (2014) Thông ố 76/2014/TT-BTC ngày C ng Bộ T i hính hướng ẫn mộ ố iều 15 háng năm 2014 z at nh oi 16/6/2014 Chính ph qu Nghị ịnh ố 45/2014/NĐ- ịnh hu iền ụng ấ 11 GS-TSKH L Đình Thắng (2000) Giáo rình "Quản l Nh nướ ấ z ản hính rị quố gi H Nội gm @ i v nh ở" Nh xuấ 12 GS-TSKH L Đình Thắng (2000) Giáo rình "Đăng hính ấp Giấ i" h ng nhận m 13 Đ o Xuân Bái (2002) Giáo rình “Hồ ị co ản hính rị quố gi H Nội ấ l Nh xuấ hống an Lu qu ền ụng ấ ” Đại họ Kho họ ự nhiên - Đại họ Quố gi H Nội n va ac th si 100 B T i li u Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The u omer’ voi e In: Ru R.T Oliver R.L E … Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol lu an 20, No.6, pp 327 – 314 va Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing n gh tn to Implications European Journal of Marketing Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood p ie Cliffs NJ: Prentice Hall r ur m n A V A Zei h ml & L L Berr 1988 “SERVQUAL: w le or me uring on umer per ep ion o ervi e qu li ” oa nl multiple-i em d Journal of Marketing nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Nội ung Thả luận nhó (Nghi n cứu định ính) DÀN BÀI THẢO LUẬN NH M Tôi tên Lê Thị Tuyế Nhung họ vi n lớp Nghệ T HCM Tôi ng nghi n u ề o họ QTKD Trường ĐH Công i “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phịng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” Nội ung hảo luận rấ qu giá ối với giả nói ri ng v ho hoạ ó hể óng góp í nhiều ộng ại Văn phịng tình hình hấ lượng ị h vụ ó nhiều ếu ém n Trong uộ lu an hay sai m ấ ả ều l va hân ình nhấ hảo luận n qu hơng ó qu n iểm hái ộ n o l hơng in hữu í h Do vậ rấ mong ượ ự ộng nh/ hị n Th nh phần h m gi : 10 án ộ ó nhiều inh nghiệm rong l nh vự tn to ố phó giám ố v úng ó l giám giám ố Chi nhánh hu ện hị xã ie gh Nội ung: âu hỏi ặ r p Cá w ối với án ộ lãnh ạo l : Trong ông hoạ ộng Văn phòng vấn ề xú hấ Những ếu ố n o nh/ hị qu n âm nhấ hi ụng ị h vụ ? (gợi d oa nl lượng ị h vụ ung ấp heo nh/ hị l gì? Văn phịng ã l m ể hắ phụ nó? lu an heo hướng qu n 05 h nh phần hấ lượng ị h vụ rong mơ hình) nf va Theo nh/ hị ngo i ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ần qu n âm lm ul ến ếu ố n o há ? Theo nh/ hị ngo i ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ung ấp z at nh oi Văn phòng ần qu n âm ến ếu ố n o há ? Đư r mơ hình l rọng v phù hợp hu ế ề xuấ vấn xem ếu ố n o qu n ếu ố n o n n ổ ung ể úng với hự rạng ại ông z ảng âu hỏi ượ phá r hu n gi iến ã giúp ho n h ng o hấ lượng ị h vụ an Lu óng góp xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ v m r o ổi xin ừng â co Cuộ há h h ng ượ vấn rự iếp rả lời âu hỏi heo l qu n iểm ri ng gm @ S u hi iều hỉnh h ng o heo ế hảo luận ằng phương pháp chuyên gia, n va ac th si PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần đả há h h ng ượ ả : â l ảm nhận hông qu môn giỏi phong hái lị h hiệp v hấ ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho ự phụ vụ hu n nghiệp gi o iếp ố nhờ ó n âm hi ụng ị h vụ văn hòng ượ iến h hu n há h h ng ảm o lường ằng iến hảo : - Cán ộ ó hái ộ l m việ với lu - Cán ộ ó iến h an - Những xử l há h h ng lị h hiệp nhã nhặn rình ộ ể rả lời âu hỏi há h h ng rong q rình phụ vụ ln l m ho há h h ng in ưởng va n (2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n ung ng ị h vụ hính xá tn to úng qu ịnh v u o lường ởi iến p ie ượ với há h h ng Tiêu chí n hường u â : w - Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh rả lời với rường hợp ph oa nl - Cán ộ giữ lời h ạp há h d hàng òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự ị h vụ m ế ũng giữ lời h gh v ơn rọng ín Điều n rõ r ng i liệu ần hiế nf va an lu - Cung ấp ầ - Cán ộ hơng hoặ rấ í hể ự qu n âm với há h h ng ẵn lm ul (3) Th nh phần đồng i ó rong q rình xử l nghiệp vụ ầu phá inh ộ hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu z at nh oi v hướng ẫn khách hàng Thể m ng giúp ỡ há h h ng Th nh phần n ượ o lường ằng iến u: - Cán ộ ẵn lòng giúp ỡ há h h ng há h h ng z - Cán ộ ln ận ình hướng ẫn với âu hỏi @ gm - Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng vậ hấ hiế ị má mó phong hái ội ngũ nhân vi n i liệu m n ngo i co l ( ) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh an Lu h hướng ẫn v hệ hống hơng in li n lạ Nói mộ h ấ ả n va ac th si m há h h ng nhìn hấ rự iếp ượ ằng mắ v giá qu n hì ều ó hể ộng ến ếu ố n : - Tr ng hiế ị ại - Cơ vậ hấ ầ - Cán ộ ó ồng phụ ( ) Th nh phần hủ ẹp v lị h ự c h nh hể qu rình nghiệp vụ hồ h ụ ịnh pháp luậ qu hi hự Gồm iến qu n - Cá nghị ịnh hông hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m ế u: ông h i ể há h h ng iện heo õi - Các quy trình giao ị h ng ng ơn giản hó v nh nh gọn lu an - Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ượ ạp n va ông oạn ph ó hể giải qu ế p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần đả há h h ng ượ ả : â l ảm nhận hông qu môn giỏi phong hái lị h hiệp v hấ ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho ự phụ vụ hu n nghiệp gi o iếp ố nhờ ó n âm hi ụng ị h vụ văn hòng ượ iến h hu n há h h ng ảm o lường ằng iến hảo : - Cán ộ ó hái ộ l m việ với - Cán ộ ó iến h lu an - Những xử l há h h ng lị h hiệp nhã nhặn rình ộ ể rả lời âu hỏi há h h ng rong rình phụ vụ l m ho há h h ng in ưởng n va (2) Th nh phần in cậ : Sự in ậ nói l n ung ng ị h vụ hính xá tn to úng qu ơn rọng ín Điều n m ế gh v ịnh v u òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự ị h vụ ũng giữ lời h ng giúp ỡ v hướng ẫn há h h ng Thể m p ie âm với há h h ng ẵn với há h h ng Thể ự qu n inh w hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu ầu phá o lường ởi iến oa d - Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu h i ể há h h ng ễ rõ r ng lm ul - Cung ấp ầ nf va an hàng ịnh rả lời với rường hợp ph lu - Cán ộ giữ lời h há h h ng.Tiêu chí u â : nl hường ượ ộ ạp há h i liệu nghị ịnh hông ượ ni m ế ng heo õi v ông iểm r z at nh oi - Cán ộ hơng hoặ rấ í i ó rong q rình xử l nghiệp vụ - Cán ộ ln ẵn lịng giúp ỡ há h h ng z - Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng @ hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ iến óng góp l - Cán ộ ln ôn rọng v ghi nhận gm - Cán ộ hông gâ phiền h há h h ng vậ hấ hiế ị má mó phong hái ội ngũ nhân vi n i liệu an Lu n ngo i m co (3) Th nh phần ph ơng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh h hướng ẫn v hệ hống hông in li n lạ Nói mộ h ấ ả n va ac th si mà khách h ng nhìn hấ rự iếp ượ ằng mắ v giá qu n hì ều ó hể ộng ến ếu ố n : - Cơ vậ hấ - Đị h ng r ng r ng hiế ị ại iểm huận iện ho há h h ng ến gi o ị h - Cán ộ ó ồng phụ (4) Th nh phần hủ c h nh hể qu rình nghiệp vụ hồ h - Cá qu ẹp v lị h ự ụ pháp luậ qu hi hự Gồm iến qu n rình gi o ị h ng u: ng ơn giản hó v nh nh gọn - Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l ơng oạn ph ịnh ó hể giải qu ế ượ ạp lu an - Khá h h ng heo õi ượ qu rình xử l n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT CHỨC VỤ TÊN ĐƠN VỊ C NG TÁC Văn phòng Đăng Võ Du Hải Giám ố Đấ SĐT 0918067963 i ỉnh Bình hướ Văn phịng Đăng L Đình Sỹ hó giám ố Đấ 0904151726 i ỉnh lu Bình hướ an Văn phịng Đăng va n Ngu ễn Thìn Bả hó giám ố Đấ 0906236945 i ỉnh to gh tn Bình hướ 0915068866 ie p Chi nhánh Văn Giám ố phòng Đăng nl w Tân Hảo Thảo i TX Đồng d oa Đấ lu Xoài Chi nhánh Văn an nf va Ngu ễn Văn hương Giám ố phòng Đăng lm ul Vũ Minh Sơn Đấ i TX Bình Long z at nh oi Chi nhánh Văn Giám ố z Đấ i TX hướ Long l gm @ co 0935833465 phòng Đăng m Giám ố 0918370169 phòng Đăng Chi nhánh Văn Ngu ễn Ngọ To n 0983470443 an Lu Đấ i hu ện n va ac th si hú Riềng Chi nhánh Văn Lương Ngọ Dinh Giám ố 0973181162 phòng Đăng Đấ i hu ện Đồng hú Chi nhánh Văn L Tiến Lâm Giám ố 0909451030 phòng Đăng Đấ i hu ện Chơn Th nh Chi nhánh Văn lu 10 0903578632 an phòng Đăng ký va n L Văn hú Giám ố Đấ i hu ện p ie gh tn to Hớn Quản d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DANH S CH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY Đ I STT SỐ ĐIỆN THOẠI HỌ VÀ TÊN Nguyễn Thị Mai 0976190696 Mai Trúc Linh 0906862837 Nguyễn Văn Hu 0914947107 Trần Thị Hồng Ngọc 0943213649 Vũ Đình Lợi 0974469000 Hoàng Phú Khánh 0903610549 Trần Khánh Hà 0985036933 Lê Thị Hạnh 0978494771 Trương Mạnh Hải 0918004407 10 Dương Th nh Hùng 01653526931 Võ Thị Trâm Anh 0936231815 Nguyễn Quốc Hải 0909564436 lu an n va ie gh tn to p 11 nl w Nguyễn Thị Mười 0915595789 Trần Văn Khải 0979796983 15 Phạm Văn Chung 0966834614 16 Ngô Minh Nhật 17 Nguyễn Thị Như Ý 01291364736 18 Trần Thị Trúc Ly 0907238733 19 Dương Văn Mạnh 20 Trần Văn Định lu 14 an d oa 13 12 nf va 0909083235 z at nh oi lm ul 0932729897 z 0964956863 m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO S T Kính chào Anh/Chị Tơi tên Lê Thị Tuyết Nhung , học viên lớp cao họ QTKD Trường ĐH Công Nghệ T HCM Tôi cấp giấy chứng nhận ng nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ uyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước”, với mong muốn hồn thiện chấ lượng dịch vụ Văn phòng Đăng Đấ gi n r o ổi v i ỉnh Bình hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời óng góp u ngh a ể trả lời câu hỏi n ưới theo qu n iểm c a Anh/Chị Ý kiến quý báu c a Anh/Chị giúp cho tơi hồn thành ượ ề tài nghiên c u tạo hội ể cải thiện chấ lượng dịch vụ, phục vụ Quý lu an khách hàng ngày tố n va Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân h nh ám ơn! âu hỏi n ưới v họn âu rả lời phù hợp: tn to Cá Anh/Chị vui lòng ọ PHẦN GẠN LỌC p ie gh Xin vui lịng cho biết giới tính c a Anh/Chị: Nữ nl w Nam Từ 34 – 44 tuổi Từ 45 - 55 tuổi lu Từ 25 - 33 tuổi an d oa Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi n o ưới â : nf va lm ul Trên 55 tuổi z at nh oi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: l Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) an Lu …………………………………………………… m co Kinh doanh gm Cấp quản lý @ Nhân vi n văn phòng z Học sinh – sinh viên n va ac th si Xin vui lòng cho biế rình ộ văn hó hu n mơn a Anh/Chị: Trung cấp C o ẳng Đại học Tr n ại học Khác ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị: Xin vui lòng cho biế lu an – 14 triệu ồng 15 – 24 triệu ồng 25 – 34 triệu ồng Trên 35 triệu ồng n va Dưới triệu ồng ộ ồng ý phát biểu ến h ho nh ròn heo qu ước m u heo h ng iểm từ ộ ăng ần: 1: Hoàn toàn gh tn to Anh/Chị cho biết m p ie hông ồng ; Không ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng w ý oa nl Thành phần Đảm bảo d lu Cán ó hái ộ làm việc với khách hàng lịch an ĐB1 Mức độ Tiêu thức Cán ộ ó âu hỏi Những xử l rình ộ ể rả lời há h h ng z at nh oi ĐB3 iến h lm ul ĐB2 nf va thiệp, nhã nhặn rong rình phụ vụ l m ho há h h ng in ưởng 5 5 5 z Thành phần tin cậy @ Nghiệp vụ ược xử l úng hời hạn qu ịnh TC2 Cán giữ lời h a trả lời với rường Cung cấp ầ , rõ ràng tài liệu, nghị ịnh, an Lu TC3 m hợp ph c tạp c a khách hàng co l gm TC1 n va ac th si hông ược niêm yế ông h i ể khách hàng dễ dàng theo dõi kiểm tra TC4 Cán khơng sai sót trình xử lý nghiệp vụ TC5 Cán ln sẵn lịng giúp ỡ khách hàng TC6 Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng TC7 Cán khơng gây phiền hà, khó dễ nhũng nhiễu 5 5 5 5 làm việc Cán tôn trọng ghi nhận ý kiến óng TC8 lu góp c a khách hàng an Thành phần hữu hình n va Cơ vật chất khang trang, trang thiết bị ại HH2 Đị tn to HH1 iểm thuận tiện cho h h ng ến giao ie gh dịch p HH3 Cán ó ồng phụ Thành phần thủ t c hành w Cá qu rình gi o ị h ng oa nl HC1 ẹp lịch ng ơn giản hó d v nh nh gọn lu Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l nf va hể giải qu ế ượ ông oạn ph Khá h h ng heo õi ượ qu ạp rình xử l z at nh oi lm ul HC3 ó an HC2 ơn Anh Chị! Xin chân thành z m co l gm @ an Lu n va ac th si