(Luận văn) phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ vietinbank trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG lu an n va SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK p ie gh tn to PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN d oa nl w TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z m co l gm @ an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG lu an va n PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK p ie gh tn to SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN d oa nl w TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH an lu u nf va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll Mã số: 60 34 01 02 oi m z at nh z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY an Lu n va THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 ac th si LỜI CẢM ƠN - Trước hết tơi xin nói lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho tơi kiến thức quý báu suốt khoảng thời gian 24 tháng mà theo học trường Tôi đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Thụy người trực tiếp hướng dẫn, đồng thời cung cấp cho kiến thức q báu từ thầy Khơng có thầy tơi khó hồn thành khóa luận lu an Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc chi nhánh n va VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tất anh chị làm tn to việc VietinBank hỗ trợ cơng tác khảo sát để hồn thành khóa luận p ie gh Xin trân trọng cảm ơn! d oa nl w Học viên thực ll u nf va an lu Trần Anh Quang oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN - Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Thụy Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu khóa luận trình bày trích dẫn đầy đủ từ nguồn rõ ràng Lý thuyết nội dung khác trích dẫn lu an nguồn đầy đủ chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu n va khác trước p ie gh tn to Học viên thực d oa nl w Trần Anh Quang ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu liên quan 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn lu an 1.7 Cấu trúc luận văn 10 n va CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ 2.1 Khái niệm hài lịng cơng việc 11 gh tn to MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 p ie 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng nhân viên 12 2.2.1 Tiếp cận theo chất vấn đề 12 oa nl w 2.2.2 Lý thuyết động viên theo trình 15 2.2.3 Thuyết công Stacy Adams 15 d an lu 2.2.4 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom 15 va 2.2.5 Học thuyết thiết lập mục tiêu Edwin Locke 16 ll u nf 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 16 oi m 2.3.1 Bản chất công việc 16 z at nh 2.3.2 Đào tạo phát triển 18 2.3.3 Mối quan hệ với cấp 19 z 2.3.4 Mối quan hệ với đồng nghiệp 20 @ gm 2.3.5 Chính sách lương thưởng .21 l 2.3.6 Điều kiện làm việc 23 m co 2.3.7 Chính sách phúc lợi 24 2.3.8 Quy trình thủ tục hệ thống .25 an Lu 2.3.9 Đánh giá thành tích cơng việc 26 n va ac th si 2.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính .33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.3.1 Thang đo chất công việc 42 3.3.2 Thang đo đào tạo phát triển 42 lu 3.3.3 Thang đo Mối quan hệ với cấp 43 an va 3.3.4 Thang đo Mối quan hệ với đồng nghiệp 45 n 3.3.5 Thang đo lương thưởng 45 gh tn to 3.3.6 Thang đo điều kiện làm việc 47 ie 3.3.7 Thang đo phúc lợi 47 p 3.3.8 Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .48 nl w 3.3.9 Thang đo đánh giá thành tích cơng việc .49 d oa 3.3.10 Thang đo hài lòng công việc 50 an lu Kết luận chương 51 va CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 u nf 4.1 Tổng quan nhân mảng bán lẻ chi nhánh VietinBank 52 ll 4.2.1 Mẫu cách thức điều tra mẫu 53 m oi 4.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 z at nh 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 z viên gm @ 4.4.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân 59 l m co 4.4.2 Mơ hình hiệu chỉnh 60 4.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 an Lu 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 62 n va ac th si 4.5.2 Sự phù hợp mô hình nghiên cứu .62 4.6 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 4.6.1 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 63 4.6.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.7 Kiểm định ANOVA khác biệt đặc tính cá nhân đến hài lịng nhân viên 67 4.8 Tổng hợp kết nghiên cứu 70 4.8.1 Nhân tố đánh giá thành tích công việc 70 4.8.2 Phúc lợi 76 lu 4.8.3 Lương thưởng 77 an va 4.8.4 Quy trình thủ tục hệ thống .82 n 4.8.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 85 gh tn to 4.8.6 Mối quan hệ với cấp 86 ie 4.8.7 Đào tạo phát triển 87 p 4.8.8 Điều kiện làm việc 88 nl w 4.8.9 Bản chất công việc 89 d oa 4.8.10 Sự hài lịng cơng việc nhân viên 89 an lu Kết luận chương 89 va CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 92 u nf 5.1 Kết luận chung đề tài nghiên cứu 92 ll 5.2 Hàm ý quản trị cho nhà quản trị 94 m oi 5.2.1 Đối với Đánh giá thành tích công việc 94 z at nh 5.2.2 Đối với phúc lợi .97 5.2.3 Đối với lương thưởng 99 z gm @ 5.2.4 Đối với quy trình hoạt động 100 5.2.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 102 l m co 5.2.6 Mối quan hệ với cấp .102 5.2.8 Điều kiện làm việc 105 an Lu 5.3 Đóng góp đề tài 105 n va ac th si 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 106 5.4.1 Hạn chế đề tài 106 5.4.2 Hướng nghiên cứu tương lai 106 Kết luận chương 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam KPI : Hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc (Key Performance Indicator) lu an n va : Thẻ điểm cân (Balance Scoredcard) SI : Lương doanh số (Sales Incentive) CV : Bản chất công việc DT : Đào tạo phát triển CT : Mối quan hệ với cấp DN : Mối quan hệ với đồng nghiệp LT : Lương thưởng tn to BSC : Điều kiện làm việc PL : Phúc lợi : Đánh giá thành tích oa AS : Quy trình hoạt động nl DG w QT p ie gh DK : Tính áp lực sáng tạo d : Sự hài lịng nhân viên ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)] EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the ll u nf va an lu SHL oi m z at nh z Social Sciences) @ : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) CN : Chi nhánh TSC : Trụ sở KBL : Khối bán lẻ PGD : Phòng giao dịch m co l gm VIF an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Thang đo chất công việc 42 Bảng 3.2: Thang đo đào tạo phát triển 43 Bảng 3.3: Thang đo Mối quan hệ với cấp 44 Bảng 3.4: Thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp 45 Bảng 3.5: Thang đo lương thưởng 46 Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc 47 Bảng 3.7: Thang đo phúc lợi .48 lu an Bảng 3.8: Thang đo Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .49 n va Bảng 3.9: Thang đo Đánh giá thành tích cơng việc .50 tn to Bảng 3.10: Thang đo hài lòng nhân viên .51 gh Bảng 4.1: Bảng tổng kết phân bố số lượng nhân viên theo đặc tính cá nhân 55 p ie Bảng 4.2: Phân tích ANOVA đảm bảo độ tin cậy mơ hình hồi quy 62 Bảng 4.3: Hệ số phù hợp mơ hình 62 oa nl w Bảng 4.4: Kết kiểm định giả thuyết thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lòng công việc nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân d ll u nf va an lu VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh 65 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 8.4 Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 3.535 df2 Sig 231 061 ANOVA Sum of Mean lu Squares an va Between df Square F 118 118 86.699 231 375 86.816 232 n Groups Sig .314 576 tn to Within Groups gh p ie Total w oa nl 8.5 Tình trạng hôn nhân d Test of Homogeneity of Variances va df1 df2 231 002 ll Sig u nf 9.418 an Statistic lu Levene oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 9: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9.1 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Đánh giá thành tích cơng việc Nhân tố Đánh giá thành tích Tổng số Giá Giá trị Giá trị Độ lệch công việc quan trị lớn trung chuẩn sát nhỏ bình Việc đánh giá nhân viên 233 2.83 0.795 233 2.91 0.794 233 2.94 0.789 233 3.00 0.812 233 3.03 0.850 Giá trị Giá trị Độ lệch lớn trung chuẩn bình theo hình thức KPI lu an xác n va Việc đánh giá cơng Các tiêu chí đánh giá hợp lý, gh tn to nhân viên trình Quá p ie rõ ràng đánh giá nl w VietinBank giúp cho bạn có kế d oa hoạch rõ ràng việc đào tạo, an lu thăng tiến nghề nghiệp cá nhân va Việc đánh giá VietinBank u nf thực giúp cho bạn nâng cao ll chất lượng thực công oi m việc z at nh z 9.2 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Phúc lợi Giá trị quan sát nhỏ 3.89 0.603 an Lu m co 233 l Tổng số gm VietinBank tham gia @ Nhân tố Phúc lợi n va ac th si đầy đủ loại bảo hiểm theo quy định Nhân viên hưởng 233 3.87 0.676 233 3.84 0.736 233 3.85 0.730 đầy đủ chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ sinh đẻ, nghỉ tuần trăng mật Hàng năm VietinBank tổ chức cho nhân viên du lịch, nghĩ dưỡng, lu an hỗ trợ chi phí tàu xe n va dịp lễ, tết sách hỗ trợ vay vốn ưu gh tn to VietinBank có p ie đãi, sách dành nl w cho nhân viên xuất sắc d oa 9.3 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố lương thưởng Tổng số quan sát 233 Tiền lương mà bạn nhận tương xứng với kết làm việc VietinBank 233 Bạn trả lương cao so với mặt 233 Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 2.89 0.895 2.89 0.895 oi m Bạn sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ VietinBank Giá trị nhỏ ll u nf va an lu Nhân tố Lương thưởng z at nh z 2.81 0.886 an Lu m co l gm @ n va ac th si ngân hàng Tiền lương phân phối thu nhập 233 2.94 0.798 233 3.17 0.879 233 3.12 0.811 VietinBank công Các khoản phụ cấp đa dạng, hợp lý Các khoản tiền lu thưởng tương xứng kết làm việc VietinBank an va Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Quy trình hoạt động n 9.4 Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch hoạt động quan sát nhỏ lớn trung chuẩn ie gh tn to Nhân tố Quy trình p bình Chức năng, nhiệm vụ 2.85 0.837 2.91 0.804 3.14 0.805 nl w 233 d oa phịng ban có chồng chéo ll Banking hỗ trợ dễ 233 u nf Hệ thống Core va an lu tách bạch, không m oi dàng cho nhân z at nh viên trình tác nghiệp m co an Lu VietinBank l viên gm liên quan đến nhân @ sách, thủ tục 233 z Những thay đổi n va ac th si thông báo đầy đủ, rõ ràng Hệ thống văn 233 2.42 0.893 đơn giản, dễ hiểu, hỗ trợ cho nhân viên trình tác nghiệp Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Mối quan hệ với đồng nghiệp 9.5 lu an Nhân tố Mối quan Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch hệ với đồng nghiệp quan sát nhỏ lớn trung chuẩn n va 233 3.71 0.712 233 3.67 0.687 3.77 0.635 3.52 0.760 tn to Đồng nghiệp đáng bình tin cậy trung gh p ie thực Đồng nghiệp nl w thường san sẻ kinh sống hợp tác làm việc z nhóm z at nh 233 oi m Đồng nghiệp biết ll gũi thân thiện 233 u nf Đồng nghiệp gần va an lu công việc, d oa nghiệm giúp đỡ gm @ Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Mối quan hệ với cấp l 9.6 Giá trị Giá trị hệ với cấp quan sát nhỏ lớn Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn an Lu Tổng số m co Nhân tố Mối quan n va ac th si Cấp có giúp đỡ 233 3.62 0.745 233 3.50 0.778 233 3.56 0.775 233 3.59 0.715 233 3.56 0.803 hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốt công việc giao Cấp đối xử công với nhân viên Cấp ghi nhận đóng góp nhân viên lu an Cấp tin tưởng n va khả nhân tn to viên Cấp chia sẻ gh p ie thông tin liên quan đến công việc với Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Đào tạo phát triển an lu 9.7 d oa nl w nhân viên quan 233 Độ lệch nhỏ nhất trung chuẩn bình 2.85 0.780 3.01 0.804 z at nh thăng tiến z VietinBank 233 gm 233 @ Bạn biết Giá trị oi Bạn có nhiều hội Giá trị lớn m sát Giá trị ll u nf phát triển va Nhân tố Đào tạo Tổng số để thăng tiến Chính sách thăng 2.85 0.778 an Lu tiến VietinBank m co l điều kiện cần thiết n va ac th si công Bạn đào tạo 233 3.37 0.689 233 3.49 0.738 phát triển nghề nghiệp Đơn vị tạo hội cho người lao động tham gia lớp đào tạo phát triển cá nhân lu an Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Điều kiện làm việc n va 9.8 làm việc Tổng số Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị Độ lệch quan sát lớn trung chuẩn bình 3.55 0.675 3.63 0.652 3.18 0.769 3.37 0.789 p ie gh tn to Nhân tố Điều kiện 233 w VietinBank có oa nl trang bị đầy đủ d công cụ dụng cụ, làm việc u nf Điều kiện làm việc va an lu bảo hộ lao động nơi 233 ll oi m VietinBank an Thời gian làm việc 233 m co l Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Bản chất cơng việc an Lu 9.9 gm nhà đến quan 233 @ Thời gian lại từ thuận tiện z phù hợp z at nh toàn, n va ac th si Nhân tố Bản chất Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch công việc quan sát nhỏ lớn trung bình chuẩn 233 3.76 0.591 233 3.24 0.733 233 3.83 0.620 Công việc phù hợp với lực chuyên môn Công việc phân chia cho bạn cách hợp lý Bạn hiểu rõ công việc lu an làm n va tn to 9.10 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Sự hài lịng công việc gh nhân viên Tổng số Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch quan sát nhỏ lớn trung bình chuẩn p ie Nhân tố Sự hài lịng w cơng việc oa nl nhân viên d Anh/Chị hài lòng với 3.11 0.574 233 3.33 0.680 3.13 0.815 ll u nf hãnh diện, tự hào va Anh/ Chị cảm thấy an lu công việc 233 oi m làm việc cho Anh/Chị mong m co l gm @ dài với VietinBank z muốn gắn bó lâu 233 z at nh VietinBank an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 10: BẢNG KPI ÁP DỤNG ĐỐI VỚI VỊ TRÍ NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Đơn vị tính Trọng số % hồn thành Mã KPIã KPI Tên KPI tối đa I Yếu tố Tài (F) (65%-75%) F.112.00 Triệu đồng Lợi nhuận 200 28 100 Tỷ đồng 130 Tỷ đồng 15 130 Tỷ đồng 130 % 130 % 130 130 13 100 phịng/PGD Dư nợ bình quân F.204.00 KH bán lẻ lu Dư nợ bình quân an F.204.01 n va bán lẻ SXKD tn to Dư nợ bình quân F.204.02 bán lẻ tiêu dùng gh Dư nợ bình quân p ie F.204.15 Tăng trưởng oa nl F.301.00 w cho vay KHUT nguồn vốn huy d Tăng trưởng dư u nf va F.305.00 an lu động bình qn nợ bình qn oi m Nguồn vốn khơng Tỷ đồng kỳ hạn (CASA) @ Nguồn vốn bình quân KH bán lẻ Nguồn vốn bình Tỷ đồng quân KH bán lẻ Nguồn vốn bình Tỷ đồng 130 an Lu F.414.15 10 m co F.414.11 l gm F.414.00 z bình quân z at nh F.411.00 ll KHBL 130 n va ac th si quân KHUT F.600.00 Thu phí dịch vụ F.600.11 Thu phí dịch vụ 12 100 Triệu đồng 10 200 Triệu đồng 100 100 số khách hàng 110 số khách hàng 110 100 Số sản phẩm 100 số sản phẩm 100 100 KH Bán lẻ F.600.98 Doanh thu phí Bảo hiểm (Bảo ngân + Aviva) II Yếu tố Khách hàng (C) (10%-20%) Số lượng khách C.129.00 lu an hàng hữu Số lượng KH vay n va C.129.04 tn to vốn hữu Số lượng KH huy C.129.05 gh p ie động vốn hữu Số lượng sản phẩm, dịch vụ oa nl w C.130.00 tăng thêm d Số lượng thẻ an lu C.130.97 ll Số lượng KH đăng oi m C.130.99 u nf lũy kế va TDQT kích hoạt Ipay SMS Số lượng thẻ ghi Số sản phẩm z C.130.98 z at nh ký sử dụng dịch vụ @ (ATM) Sự hài lòng an Lu khách hàng % m co C.135.00 l gm nợ kích hoạt lũy kế n va ac th si III Yếu tố Quy trình (O) (5%-20%) O.007.00 100 % 100 Tuân thủ luật, % 100 % 100 % 100 % 100 100 Tuân thủ thời gian cho kết O.007.97 Tuân thủ thời gian thực đạo Ban Giám đốc/cấp phịng O.101.00 quy trình, quy lu an định, sách n va hành tn to Nhà nước Vietinbank gh Triển khai công p ie O.361.00 tác bán chéo P.006.00 oa nl w IV Yếu tố Con người (P) (5%-15%) Ý thức chấp hành d an lu nội quy lao động va văn hóa VTB Đào tạo, phát ll u nf P.008.00 động CN % z at nh Năng suất lao oi P.115.00 m triển cá nhân z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 11: MỨC XẾP HẠNG CỦA NHÂN VIÊN VietinBank quy định mức xếp hạng sau: Mức A++ Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Hoàn thành vượt mức tất tiêu, nhiệm vụ Kinh nghiệm, lực, đạo đức nghề nghiệp tốt Mức A+ Hoàn thành tốt nhiệm vụ lu an Hoàn thành tốt tất mục tiêu, nhiệm vụ, hoàn thành vượt mức n va tiêu trọng yếu Kinh nghiệm, lực, đạo đức nghề gh tn to nghiệp tốt Mức A Hoàn thành tốt nhiệm vụ p ie đạo đức nghề nghiệp tốt (Từ mức trở lên triển khai đánh giá oa nl w Hoàn thành tất mục tiêu, nhiệm vụ Kinh nghiệm, lực, lực) d lu Hồn thành nhiệm vụ cịn hạn chế va an Mức B ll u nf Hoàn thành hầy hết mục tiêu nhiệm vụ, đặc biệt mục tiêu oi m trọng yếu Kinh nghiệm, lực, đạo đức nghề nghiệp tốt (từ Mức C z at nh mức trỏe lên triển khai đánh giá lực) Khơng hồn thành nhiệm vụ z gm @ Chưa hoàn thành hầu hết mục tiêu nhiệm vụ, đặc biệt mục m co điều hành VietinBank l tiêu trọng yếu Vi phạm chế, quy chế nghiệp vụ, đạo an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 12: CƠ CHẾ LƯƠNG CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Cấu trúc thu nhập cán QHKH bán lẻ Tổng thu nhập = Lương cứng + Phụ Cấp + Lương mềm (Lương theo KPIs) + Lương Sales Incentive + Lương Quyết tốn Trong đó: Tổng thu nhập: Tổng thu nhập cán QHKH bán lẻ Lương cứng: lương nhận hàng tháng, xác định sở bậc, - lu an mức lương xếp, ngày công thực tế tháng không phụ thuộc vào kết va thực công việc cán QHKH bán lẻ n to gh tn + Bậc lương: theo vị trí cơng việc đảm nhận p ie + Mức lương: Được xác định cở sở đánh giá lực cá nhân w khố lượng công việc đảm nhận, hiệu công việc thực Phụ cấp: bao gồm phụ cấp đắt đỏ phụ cấp Đảng/Đồn (Nếu có) d oa nl - Lương mềm (Lương KPIs): xác định sở tiền lương an lu - va KPIs theo bậc mức lương xếp, ngày công thực tế tháng, điểm KPIs đạt ll u nf điợc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ (Thể thẻ điểm cân oi m BSC) hệ số phân phối chi nhánh Bậc z at nh Lương cứng Mức z 3.280.000 3.600.000 3.920.000 4.280.000 4.680.000 5.120.000 5.560.000 4.120.000 4.480.000 4.880.000 5.320.000 5.800.000 6.320.000 gm l @ m co 7.000.000 an Lu n va ac th si Phụ cấp đắt đỏ Bậc Mức 1.570.000 1.665.000 1.813.000 1.979.500 2.164.500 2.368.000 2.571.500 1.699.500 1.848.000 2.013.000 2.194.500 2.392.500 2.607.000 2.887.500 Lương mềm (Lương KPIs) Bậc Mức lu 2.460.000 2.700.000 2.950.000 3.210.000 3.510.000 3.840.000 4.170.000 3.090.000 3.360.000 3.660.000 3.990.000 4.350.000 4.740.000 5.250.000 an n va p ie gh tn to Lương Sale Incentive: Lương Sale Incentive xác định w - oa nl sở kết bán hàng kỳ đơn giá tiền lương mốc kết đạt d loại tiêu Lương không phụ thuộc vào ngày công mà phụ lu an thuộc vào kết kinh doanh, điều kiện để nhân viên đạt lương SI nhân u nf va viên phải đạt tối thiểu 80% tiêu dư nợ cho vay bán lẻ thẻ điểm nhân viên ll m oi Lương SI = Lương SI dư nợ trì + Lương SI dư nợ phát sinh z at nh – Lương SI giảm để phát sinh nợ xấu z Trong @ l gm + Lương SI dư nợ trì tính dư nợ thời điểm cuối tháng m co + Lương SI dư nợ phát sinh tính dư nợ tăng thêm tháng so tháng liền kề) an Lu với mức tham chiếu hàng tháng (Mức tham chiếu mức cao n va ac th si Lương toán: xác định sở toán theo kết kinh doanh đơn vị, kết kinh doanh VietinBank phương án toán, bổ sung hàng năm Hội đồng quản trị phê duyệt lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si