(Luận văn) giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH NGỌC lu GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG an va TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ n PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÂM ĐỒNG p ie gh tn to d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ nf va an lu lm ul Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 z at nh oi z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tằm an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 n va ac th si i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn bao gồm chƣơng đƣợc hệ thống đầy đủ hoàn chỉnh với nội dung phản ánh chân thực, cụ thể nội dung đề tài Phần mở đầu giới thiệu nghiên cứu, đƣa lý chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu đóng góp đề tài Trong phần mở đầu có tổng quan nghiên cứu, điểm lại thành hạn chế vài nghiên cứu trƣớc số tác giả tiêu biểu thực Chƣơng trình bày sở lý luận lu an vấn đề đƣợc nghiên cứu đề tài Chƣơng trình bày thực trạng hoạt động n va dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng Chƣơng tác giả nghiên cứu kỹ tn to lƣỡng tiêu chí đánh giá mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng làm sở đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Sureshchander để xây dựng gh p ie thang đo, xử lý phân tích số liệu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chƣơng vào thực trạng trình phân tích số nl w liệu làm sở đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng giai d oa đoạn 2011 -2015 kết đạt đƣợc, nguyên nhân hạn chế Chƣơng trình an lu bày giải pháp nâng cao chất lƣợng giúp tăng thu dịch vụ phi tín dụng nf va Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2020 sở tiếp tục phát huy z at nh oi lm ul mạnh, khắc phục tồn hạn chế z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Trần Thị ích Ngọc Sinh ngày: 22 tháng năm 1985, thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng Quê quán: Xuân Vinh, Xuân Trƣờng, Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng lu an Là học viên cao học khóa 16 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh va n Mã số học viên: 020116140147 gh tn to Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng p ie Agribank Lâm Đồng” chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, nl w kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố d oa trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc an lu dẫn nguồn đầy đủ luận văn nf va Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lm ul Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguy n Thị T m z at nh oi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 z m co l gm @ Ngƣời thực an Lu Trần Thị Bích Ngọc n va ac th si iii LỜI CẢM ƠN Thực luận văn trình trải nghiệm vất vả khó khăn tác giả, từ khâu hình thành ý tƣởng đến việc triển khai luận văn Trong thời gian qua, cố gắng điều kiện khả cho phép, đầu tƣ thời gian, cơng sức, trí tuệ tâm huyết để thực luận văn tốt thời gian sớm Để làm đƣợc điều này, nhận đƣợc giúp đỡ lớn từ thầy cô, bạn đồng khóa, đồng nghiệp gia đình suốt thời gian thực đề tài lu an Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành tới TS n va Nguy n Thị T m – Giáo viên hƣớng dẫn khoa học – Ngƣời định hƣớng ý tƣởng, tn to tƣ vấn, ủng hộ bảo bƣớc cụ thể q trình làm luận văn Cho phép tơi đƣợc gửi lời cảm ơn tới tập thể Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại gh p ie học Ngân hàng TP.HCM, tồn thể Thầy Cơ giáo Khoa tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập, làm luận văn thủ tục nl w để bảo vệ luận văn thạc sĩ d oa Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới an lãnh đạo Agribank Lâm Đồng an lu tạo điều kiện thuận lợi cho để theo học khố học thạc sĩ Và tơi xin nf va chân thành gửi lời cảm ơn tới anh chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Vietcombank Đà Lạt tạo điều cho thu thập z at nh oi lm ul số liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tri ân tới gia đình ln bên tôi, ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện vật chất tinh thần để thực z tốt luận văn gm @ Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc ! m co l TP Hồ chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn an Lu Trần Thị Bích Ngọc n va ac th si iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU lu CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU an 1.1 Đặt vấn đề va n 1.2 Tính cấp thiết đề tài .2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 p ie gh tn to 1.3 Đóng góp mặt thực ti n việc nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể .4 nl w CÂU HỎI NGHIÊN CỨU d oa ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU an lu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc lựa chọn tính phù hợp phƣơng pháp: nf va lm ul 5.2 Mẫu nghiên cứu z at nh oi 5.3 Q trình xử lý phân tích số liệu .5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA .1 z NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI @ gm 1.1 Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại .1 l 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại .1 m co 1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại an Lu 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng .6 n va ac th si v 1.2.2 Dấu hiệu nhận biết dịch vụ phi tín dụng 1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.6 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 11 1.3 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.3.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.3.2 Điều kiện để tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 lu an 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 n va 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 16 tn to 1.4.3 Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 gh ie CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI p AGRIBANK LÂM ĐỒNG .19 nl w 2.1 Sơ lƣợc chung Agribank Lâm Đồng 19 oa 2.1.1 Tổ chức mạng lƣới nhân sự: 19 d 2.1.2 Nguồn nhân lực: 20 lu nf va an 2.1.3 Kết kinh doanh Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015 20 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm lm ul Đồng giai đoạn 2011 – 2015 25 z at nh oi 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng 25 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 .27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 z CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG VÀ ĐỊNH LƢỢNG 41 @ gm 3.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 41 l 3.1.1 Cơ sở lý thuyết 41 co 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 45 m 3.1.3 Xây dựng thang đo 47 an Lu 3.2 Kết nghiên cứu 51 n va ac th si vi 3.2.1 Kiểm định thang đo 51 3.2.2 Kết phân tích nhân tố EFA 53 3.2.3 Phân tích hồi quy ANOVA 56 3.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng qua tiêu 59 3.3.1 Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ 59 3.3.2 Đánh giá ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng 60 3.3.3 Đánh giá sản phẩm dịch vụ cốt lõi 61 3.3.4 Đánh giá giá dịch vụ phi tín dụng 62 3.3.5 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 63 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng từ 2011 đến lu an 2015 .64 n va 3.4.1 Kết đạt đƣợc nguyên nhân 64 tn to 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 gh ie CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI p AGRIBANK LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 72 nl w 4.1 Dự báo xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ 72 d oa 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng lu 73 nf va an 4.3 Cơ hội thách thức Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 -2020 .75 lm ul 4.4 Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016 – 2020 75 z at nh oi 4.4.1Sản phẩm dịch vụ cốt lõi 75 4.4.2Yếu tố ngƣời cung cấp dịch vụ 77 4.4.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ .78 z 4.4.4 Phƣơng tiện hữu hình .81 @ gm 4.4.5 Giá .82 l KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 co KẾT LUẬN 85 m TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 an Lu PHỤ LỤC 88 n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Nguyên nghĩa Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Phát and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam Agribank Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Phát Lâm Đồng and Rural Development – Lam triển Nông thôn Việt Nam Agribank lu an – Chi nhánh Lâm Đồng Automated teller machine Máy giao dịch tự động Electronic Draft Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử Point Of Sale Máy chấp nhận toán thẻ n va Dong branch gh tn to ATM EDC p ie d oa nl w POS lu Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam lm ul Ngân hàng thƣơng mại z at nh oi NHTM nf va an Viết tắt Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng z SPDV m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ theo nguồn vốn 23 ảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian .23 ảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu 24 ảng 2.4: Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 - 2015 25 ảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng từ năm 2011 đến 2015 .28 ảng 2.6: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 -2015 .29 lu ảng 2.7: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng khu vực Tây Nguyên giai đoạn 2011 2015 31 an n va ảng 2.9: Doanh thu dịch vụ toán quốc tế từ 2011 đến 2015 33 gh tn to ảng 2.8: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn năm 2015 31 p ie ảng 2.10: Doanh thu kinh doanh ngoại hối Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015 .34 w ảng 2.11: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011 đến 2015 35 oa nl ảng 2.12: Doanh thu dịch vụ thẻ từ 2011 đến 2015 .36 d ảng 2.13: Thị phần thẻ Agribank Lâm Đồng địa bàn giai đoạn 2011 – 2015 36 an lu nf va ảng 2.14: Số lƣợng, tỷ trọng ATM địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2015 37 ảng 2.15: Doanh thu dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm giai đoạn 2011 - 2015 38 lm ul ảng 2.16: Doanh thu giao dịch chứng khoán từ năm 2011 đến 2015 .39 z at nh oi ảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 ảng 3.2: Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .49 z ảng 3.3: Hệ số Crobach‟s Alpha thành phần thang đo theo mơ hình đề xuất 51 @ gm ảng 3.4: KMO and Bartlett's Test 53 l ảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập .53 co ảng 3.6: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 56 m ảng 3.7: Kết hồi quy .57 an Lu ảng 3.9: Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo giới tính 59 n va ac th si ix ảng 3.10: Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng .59 ảng 3.11: Đánh giá ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng 61 ảng 3.12: Đánh giá sản phẩm dịch vụ cốt lõi 62 ảng 3.13: Đánh giá giá dịch vụ phi tín dụng 63 ảng 3.14: Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 63 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 - ùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, tháng 02/2013 - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Lâm Đồng, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Đề án chiến lư c kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020, tầm nhìn đến 2025, 2015 - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Lâm Đồng, Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 lu - NHNN, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ thẻ NTHM địa bàn năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 PHỤ LỤC Phụ lục 01 BẢNG KHẢO SÁT X c A /C ị! Tơi Trần Thị Bích Ngọc tơi tiến hành nghiên cứu “ p áp tă g t u dịc vụ p t dụ g tạ Agr ba k tỉ ả Lâm Đồ g” để làm luận văn cao học ngành tài – ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM dƣới hƣớng dẫn TS Nguy n Thị T m Rất mong nhận đƣợc h trợ từ Anh/Chị lu an b ng việc trả lời đầy đủ, xác câu hỏi phiếu khảo sát n va Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau b ng cách đánh dấu X vào ô tn to mà Anh/Chị chọn Chỉ cần khoảng vài phút nhƣng giúp đỡ Anh/Chị có ý gh nghĩa quan trọng cho công việc nghiên cứu Tôi cam đoan r ng p ie thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn - Giới tính: Nam Nữ Dƣới 25 25 – dƣới 35 an lu - Tuổi d oa nl w PHẦN I THÔNG TIN CHUNG 45 – 55 lm ul THPT – Trung cấp Cao Đ ng – Đại Học CNVC uôn bán nhỏ lao động tự Trên Đại Học Doanh nghiệp Khác z Nông dân z at nh oi - Nghề nghiệp: Trên 55 nf va - Trình độ học vấn: 35 – dƣới 45 @ gm Thu nhập Từ đến dƣới 10 Từ 15 đến dƣới 20 Trên 20 Từ 10 đến dƣới 15 m Dƣới co l - Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị (triệu đồng): an Lu n va ac th si 89 PHẦN III MỨC ĐỘ GIAO DỊCH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG Mức độ thƣờng xuyên giao dịch Anh/Chị với ngân hàng nhƣ ? Hàng ngày hàng tuần hàng tháng tùy Anh/Chị sử dụng chủ yếu dịch vụ tín dụng hay phi tín dụng ngân hàng? Chủ yếu dịch vụ tín dụng Chủ yếu dịch vụ phi tín dụng Cả hai lu Anh/Chị giao dịch với ngân hàng: an n va 1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng ngân hàng Agribank Vietcombank BIDV (ghi rõ)…………… (ghi rõ)…………… gh tn to Ngân hàng chủ yếu ? Agribank p ie 10 Anh/Chị thấy hài lòng với ngân hàng hơn? Vietcombank BIDV nl w 10 Mức độ hài lòng Anh/Chị nhân tố sau ngân hàng chủ yếu an lu Hƣớng dẫn trả lời d oa mà Anh/Chị giao dịch ? nf va Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào Hoàn trước số tương ứng với chọn l a Anh/Chị toàn Nếu: khơng - Hồn tồn khơng đồ g ý với câu phát biểu: chọn đồng ý ô số Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý z at nh oi lm ul Khơng có ý kiến - Hồ tồ đồ g ý với câu phát biểu: chọn ô số an Lu m co l gm Sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp nhu cầu khách hàng @ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỐT LÕI z - Hài lòng mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng n va ac th si 90 Dịch vụ chuyển tiền ngân hàng nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm thẻ ATM ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng 5 Dịch vụ kiều hối, toán quốc tế ngân hàng đơn giản, thuận tiện Đánh giá chung sản phẩm dịch vụ cốt lõi lu CON NGƢỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ n va Tính bảo mật thơng tin cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 Thái độ ứng xử nhân viên với khách hàng 5 to Uy tín ngân hàng địa bàn tn an p ie gh Kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng nl w 11 d oa Đánh giá chung yếu tố ngƣời cung cấp dịch vụ lu nf va an HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày đƣợc chuẩn hóa đơn giản hóa 13 Hệ thống điện thoại giao dịch với khách hàng ln có nhân viên ngân hàng trả lời nhanh chóng, kịp thời 14 Hệ thống đƣờng truyền liệu ngân hàng hoạt động tốt 15 Có nhiều kênh để liên hệ ngân hàng khách hàng 16 Ngân hàng cập nhật công nghệ thiết bị z at nh oi lm ul 12 z m co l gm @ an Lu Đánh giá chung hệ thống cung cấp dịch vụ n va ac th si 91 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM ngân hàng đ dàng nhận diện, thu hút khách hàng ảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, khách hàng d dàng tiếp cận Trang thiết bị, nội thất điểm giao dịch ngân hàng tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 23 Trang phục, diện mạo nhân viên ngân hàng bắt mắt, gọn gàng, chuyên nghiệp 24 Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM ngân hàng đ dàng nhận diện, thu hút khách hàng 20 21 22 lu an n va gh tn to p ie Đánh giá chung phƣơng tiện hữu hình GIÁ CẢ Mức phí phát hành thẻ ngân hàng thấp 26 Mức phí chuyển tiền ngân hàng thấp 27 Mức phí rút tiền ngân hàng thấp 28 Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với khách hàng 29 Giá dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác d oa nl w 25 nf va an lu z at nh oi lm ul Đánh giá chung giá z 11 Đánh giá cách chung nhất, mức độ hài lòng Anh/Chị 2- Khơng hài lịng 4- Hài lịng m co an Lu 5- Rất hài lịng l 3- ình thƣờng gm 1- Rất khơng hài lịng @ ngân hàng nhƣ ? n va ac th si 92 12 Trong thời gian tới, Anh/Chị có tiếp tục trì mối quan hệ với ngân hàng hay khơng? 1- Tiếp tục trì 2- Khơng tiếp tục trì 13 Anh/Chị có đề xuất ngân hàng thời gian tới? râ trọ g cảm ợp tác A /C ị! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 Phụ lục 02: Kết phân tích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an 13.97 28.071 730 641 SP2 13.91 28.085 716 643 SP3 13.70 19.088 298 966 SP4 13.88 27.132 804 620 SP5 13.91 28.090 741 640 n va SP1 p ie gh tn to w oa nl Reliability Statistics N of Items d Cronbach's Alpha lu nf va an 679 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.37 5.725 CN2 14.22 5.730 CN3 14.17 CN4 CN5 567 564 z CN1 z at nh oi Scale Mean Item Deleted lm ul Item-Total Statistics 559 5.900 542 578 13.78 7.013 365 14.25 7.566 155 l gm @ 579 657 m co 744 an Lu n va ac th si 94 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an 12.84 8.398 846 898 HT2 12.87 8.655 818 904 HT3 12.78 8.968 755 916 HT4 12.82 8.803 779 912 HT5 12.83 8.161 819 904 n va HT1 tn to ie gh Reliability Statistics N of Items p Cronbach's Alpha oa nl w 949 d Item-Total Statistics 6.112 909 924 PT2 9.47 6.312 879 933 PT3 9.41 6.379 831 948 PT4 9.40 6.058 893 929 z at nh oi 9.43 lm ul PT1 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted nf va an lu Scale Mean Item Deleted z @ 910 m N of Items co Cronbach's Alpha l gm Reliability Statistics an Lu n va ac th si 95 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TN1 13.76 8.163 841 876 TN2 13.65 8.780 775 891 TN3 13.83 8.485 698 906 TN4 13.79 8.280 765 892 TN5 13.64 8.223 794 885 lu an Reliability Statistics N of Items 946 n va Cronbach's Alpha ie gh tn to p Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items nl w d oa 904 lu if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.392 CL2 9.91 5.395 CL3 10.00 5.214 CL4 10.02 5.195 751 888 789 875 797 872 802 870 m co l gm @ 9.94 z CL1 z at nh oi lm ul Scale Mean Item Deleted nf va an Item-Total Statistics an Lu n va ac th si 96 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 13.85 10.377 909 923 CP2 13.78 10.419 835 936 CP3 13.79 10.430 846 934 CP4 13.89 10.128 845 934 CP5 13.75 10.485 826 937 lu an KMO and Bartlett's Test 869 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 6395.397 df 351 Sig .000 n va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 Total Variance Explained Component lu an n va p ie gh tn to Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.017 22.286 22.286 6.017 22.286 22.286 4.128 15.289 15.289 4.129 15.292 37.579 4.129 15.292 37.579 3.854 14.272 29.561 3.717 13.766 51.345 3.717 13.766 51.345 3.806 14.095 43.656 3.010 11.150 62.495 3.010 11.150 62.495 3.605 13.351 57.007 2.393 8.864 71.359 2.393 8.864 71.359 3.517 13.025 70.033 1.923 7.124 78.482 1.923 7.124 78.482 2.281 8.449 78.482 699 2.589 81.071 544 2.015 83.086 490 1.816 84.902 10 464 1.719 86.621 11 398 1.473 88.094 12 340 1.260 89.354 13 324 1.200 90.554 14 300 1.112 91.666 15 275 1.018 92.683 16 258 954 93.638 17 253 937 94.575 18 222 822 95.397 19 198 733 96.130 20 187 693 96.823 21 179 662 97.485 22 153 566 98.051 23 138 512 98.563 24 120 443 99.006 25 099 367 99.373 26 094 348 99.721 27 075 279 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 lu an n va p ie gh tn to Rotated Component Matrixa Component CP1 943 CP4 901 CP3 899 CP2 888 CP5 887 HT1 901 HT5 888 HT2 883 HT4 860 HT3 841 TN1 886 TN5 857 TN2 843 TN4 829 TN3 797 SP5 942 SP4 926 SP1 924 SP2 910 PT1 PT4 PT2 PT3 CN2 CN1 CN3 CN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w 762 756 747 676 nf va an lu 938 929 925 900 z at nh oi lm ul z Std Error of the Estimate 66280 m co l gm @ Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a 496 246 230 a Predictors: (Constant), SP, PT, HT, TN, CN, SP an Lu n va ac th si 99 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 39.787 6.631 15.095 Residual 121.686 277 439 Total 161.473 283 a Dependent Variable: HL1 b Predictors: (Constant), SP, PT, HT, TN, CN, CP Sig .000b Coefficientsa lu an n va Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig .260 001 001 000 005 609 023 823 896 986 940 857 970 1.215 1.116 1.014 1.064 1.168 1.031 p ie gh tn to Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta t (Constant) 386 342 1.129 SP 136 040 197 3.423 CN 208 061 189 3.437 HT 246 055 237 4.512 PT 140 049 152 2.832 TN 030 059 029 512 CP 115 050 121 2.291 a Dependent Variable: HL1 SP 284 oa nl w Statistics Valid Missing Mean 3.4247 Std Deviation 1.09225 Minimum 1.00 Maximum 5.00 d N HT 284 PT 284 CP 284 CL 284 3.5622 68764 1.50 5.00 3.2063 72616 1.00 5.00 3.1426 82410 1.00 5.00 3.4531 79955 1.00 5.00 3.3228 75536 1.00 5.00 nf va an lu CN 284 z at nh oi lm ul Group Statistics z Mean Std Deviation Std Error Mean NU 150 3.3851 75442 06160 NAM 134 3.2530 75311 l gm N @ CL GioiTinh m co 06506 an Lu Independent Samples Test n va ac th si 100 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig t Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper df lu CL Equal variances 009 926 1.475 282 assumed an 13218 08960 30856 04419 1.475 278.536 141 13218 08959 30855 04418 n va 141 p ie gh tn to Equal variances not assumed d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 Phụ lục 03: So sánh tóm tắt biểu phí chuyển tiền nƣớc Agribank Vietcombank Loại phí Agribank Vietcombank STT I Cùng hệ thống Cùng tỉnh/ thành phố lu 1.1 Nộp tiền mặt chuyển 0.01% Tối thiểu 11.000VND Tối đa 1.000.000VND 1.2 Tài khoản - Tài khoản Mi n phí Mi n phí Khác tỉnh/ thành phố 0.02 - 0.06% Tối thiểu 15.000VND Tối đa 1.200.000VND 0.03% Tối thiểu 10.000VND Tối đa 500.000VND 11.000VND/món 0.01% Tối thiểu 10.000VND Tối đa 300.000VND 0.03% Tối thiểu 15.000VND Tối đa 500.000VND 0.03% Tối thiểu 10.000VND Tối đa 500.000VND 0.06% Tối thiểu 25.000VND Tối đa 1.000.000VND 0.05% Tối thiểu 25.000VND Tối đa 1.000.000VND Nộp tiền mặt chuyển an 2.1 n va tn to Tài khoản - Tài khoản 2.2 0.03% Tối thiểu 10.000VND Tối đa 500.000VND Cùng tỉnh/ thành phố p ie gh II Khác hệ thống w Nộp tiền mặt chuyển 1.2 Tài khoản - Tài khoản Khác tỉnh/ thành phố d oa nl 1.1 nf va an Tài khoản - Tài khoản 0.04% Tối thiểu 20.000VND Tối đa 1.500.000VND 0.03 - 0.05% Tối thiểu 15.000VND Tối đa 1.000.000VND 0.05% Tối thiểu 25.000VND Tối đa 1.000.000VND 3.000 - 5.000VND/ngƣời 4.000VND/ngƣời z at nh oi Nộp tiền mặt chuyển lm ul 2.2 lu 2.1 0.01- 0.03% Tối thiểu 30.000VND Tối đa 2.000.000VND z gm @ Chuyển tiền theo danh sách m Vietcombank) co l (Nguồn: Biểu phí đư c niêm yết thời điểm 31/12/2015 Agribank an Lu n va ac th si