(Luận văn) dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh gia lai

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng -Tài địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam NHTM phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu lu vấn đề cấp thiết mà BIDV Gia Lai phải tập trung phát triển dịch an va vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng n rủi ro so với hoạt động khác to gh tn Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai kết ie hợp lý luận với thực tiễn, Luận văn khái quát hoá lý luận chung dịch vụ p phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ BIDV nl w Gia Lai Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: d oa Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, lu loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp giới, Việt Nam va an yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ul nf Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai qua năm oi lm 2013- 2015 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai thời gian tới đồng thời đưa số khuyến nghị z at nh với BIDV để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích lu an dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn n va tn to p ie gh Sinh Viên thực w d oa nl Nguyễn Hoàng Nhật Ái oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành cảm kích sâu sắc đến đội ngũ giảng dạy Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, hướng dẫn tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp lu Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Anh Thủy an va hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn này.Ngồi tơi n xin gửi lời cảm ơn đến anh chị em Phòng Kế Hoạch Tổng hợp Phòng Tổ chức tn to hành Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Tỉnh Gia Lai ie gh hỗ trợ cung cấp thơng tin q trình tơi thu thập tài liệu thực luận văn để tác p giả hồn thành nghiên cứu oa nl w d Sinh Viên thực nf va an lu oi lm ul Nguyễn Hoàng Nhật Ái z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU lu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm an n va 1.1.2 Đặc Trưng dịch vụ ngân hàng to 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng ie gh tn 1.1.3 Chu Kỳ sống sản phẩm dịch vụ ngân hàng p 1.1.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng oa nl w 1.2 Dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ phi tín dụng NHTM d 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng an lu 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM va 1.2.2.2 Phân loại phát triển dịch vụ phi tín dụng ul nf 1.2.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 12 oi lm 1.3 Bài học kinh nghiệm số NHTM việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 17 1.3.1 Thành công số ngân hàng việc phát triển dịch vụ 17 z at nh 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam z 19 @ m co l gm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI (BIDV GIA LAI) 22 2.1 Tổng quan BIDV Gia lai 22 an Lu 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 22 n va ac th si 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2015 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai 39 2.2.1 Dịch vụ toán 42 2.2.2 Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ (KDNT) 53 2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán 56 lu 2.2.4 Dịch vụ đại lý, ủy thác 56 an 2.2.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá 57 n va 2.2.6 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 57 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 ie gh tn to 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai 59 p CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI nl w NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH oa GIA LAI (BIDV GIA LAI) 67 d 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV Gia Lai 67 lu an 3.1.1 Định hướng phát triển chung 67 nf va 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng 70 ul 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia Lai 72 oi lm 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có 72 3.2.2 Phát triển Dịch vụ phi tín dụng 79 z at nh 3.2.3 Những giải pháp hỗ trợ 80 3.3 Một số khuyến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam z @ 89 gm KẾT LUẬN 92 m co l DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Gia Lai: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam n va NHTM: Máy rút tiền tự động ATM: ie gh tn to Chi nhánh Gia Lai Điểm chấp nhận thẻ p POS: Chuyển tiền mạng Internet KDNT: oa nl w IBMB: Kinh doanh ngoại tệ d Tổ chức thương mại giới va an Hiệp định hương mại song phương Việt- Mỹ ul nf BTA: lu WTO: Hiệp hội nước Đơng Nam Á TCTD: Tổ chức tín dụng HĐQT: Hội đồng quản trị TCKT: Tổ chức kinh tế ĐCTC: Định chế tài BHXH VN: Bảo hiểm xã hội Việt Nam TD: Tín dụng oi lm ASEAN: z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si HĐV: Huy động vốn DV: Dịch vụ MBNT: Mua bán ngoại tệ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập BIDV Gia Lai 40 lu an n va Phí dịch vụ tỷ trọng thu dịch vụ ròng 42 Bảng 2.3: Tài khoản toán BIDV Gia Lai giai đoạn 2013-2015 43 Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động chuyển tiền BIDV Gia Lai năm 2013 -2015 47 Bảng 2.5: Báo cáo thực chi trả kiều hối BIDV Gia Lai 2013 -2015 49 Bảng 2.6: Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2013 – 2015 52 tn to Bảng 2.2: Kết KDNT BIDV Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 55 gh Bảng 2.7: p ie HÌNH VẼ Quy mơ thu lãi cho vay, thu rịng HĐ phí dịch vụ với tổng thu w Hình 2.1: d SƠ ĐỒ oa nl nhập 41 an lu *Sơ đồ 1: đánh giá quy mô tình hình tăng trưởng huy động vốn Ngân hàng va địa bàn năm 2015 33 ul nf * Sơ đồ 2: đánh giá quy mơ tình hình tăng trưởng tín dụng Ngân hàng ĐỒ THỊ Thị phần phát hành thẻ ATM – BIDV Gia Lai 53 z Đồ thị 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Gia Lai 27 z at nh Sơ đồ 2.1: oi lm địa bàn năm 2015 35 m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng nhạy cảm với biến động kinh tế vốn nằm vịng xốy hội nhập Năm 2007 Việt Nam trở thành thành viên thức lu tổ chức thương mại thể giới (WTO) Theo lộ trình thực cam kết, đến năm 2010 an Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng, loại bỏ va n hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ nước giới hạn hoạt động tn to Ngân hàng nước Cam kết đồng nghĩa đối xử công tổ gh chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi Điều đặt địi p ie hỏi thách thức lớn Ngân hàng thương mại Việt Nam w Trong giai đoạn nay, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có oa nl chuyển biến sâu sắc Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, Ngân hàng ngày d mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên theo tiêu lu an chuẩn quốc tế Ngân hàng thương mại đại, tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch nf va vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam thấp Lợi nhuận chủ yếu oi lm ul tập trung vào hoạt động kinh doanh truyền thống cho vay, bảo lãnh… vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro Bởi vậy, vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nhập kinh tế quốc tế z at nh thương mại Việt Nam chiến lược trọng điểm trình hội z Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng @ gm thương mại hàng đầu Việt Nam Trước xu hội nhập phát triển nay, Ngân l hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có bước tiến đáng ghi nhận m co việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên an Lu thực tế sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nghèo nàn số lượng hạn chế chất lượng Chính việc tìm kiếm giải pháp phát triển thị trường tiềm n va ac th si thách thức lớn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Là Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: “Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai” lu Mục đích nghiên cứu an va - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát n triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai to gh tn - Đưa giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai ie Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu p oa mại nl w - Đối tượng nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương d - Phạm vi nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư lu Phƣơng pháp nghiên cứu nf va an Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2013-2015 oi lm ul - Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với thống kê mơ tả; - Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp Những đóng góp luận văn z at nh - Hệ thống hóa quan điểm, khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng z thương mại, xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại @ gm - Phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư l Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai; vai trò dịch vụ kết kinh doanh an Lu gian qua; phân tích nguyên nhân hạn chế dịch vụ m co chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai thời - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ phi tín dụng có phát n va ac th si 81 ủng hộ trình triển khai thực hiện; đặc biệt với sản phẩm Bảo an tín dụng cần đồng tình, ủng hộ mạnh mẽ lãnh đạo địa phương dư luận xã hội Trên tảng công nghệ thông tin đại, tổ chức việc khai thác thông tin khách hàng, theo dõi thời hạn bảo hiểm, theo dõi thu phí bảo hiểm theo sản phẩm chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, để tiếp thị bán bảo hiểm, quản lý thu phí bảo hiểm, đánh giá kết thực đề biện pháp cụ thể cho sản phẩm bảo hiểm lu an Dịch vụ thu hộ thuế, tiền phạt, tiền điện, nước : Nhờ mạng lưới rộng, BIDV n va Gia Lai đẩy nhanh tiến độ ký kết hợp đồng với công ty Điện lực Gia Lai, Công tn to ty Cấp nước Gia Lai, Công ty Viễn Thông Gia Lai, Kho bạc nhà nước triển khai gh dịch vụ thu hộ tiền điện, nước cước điện thoại p ie 3.2.3 Những giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1 Giải pháp ngƣời oa nl w Nhân lực khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực canh trạnh ngân hàng BIDV Gia Lai phải có định hướng phát triển chất lượng nguồn nhân lực d va sau: an lu cách quy củ từ cấp mang tầm chiến lược lâu dài thể ul nf Thứ nhất: công tác tuyển dụng phải lựa chọn cán có kiến oi lm thức chuyên môn phù hợp với yêu cầu công việc Hiện nay, BIDV Gia Lai thực z at nh sách tuyển dụng tập trung qua nhiều vòng loại hồ sơ, thi viết (nghiệp vụ, tiếng Anh, tin học) vấn trực tiếp Tuy nhiên hầu hết cán z tuyển dụng có kiến thức tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vào thực @ gm tế lại khơng thích nghi với yêu cầu, đòi hỏi thực tế cơng việc Đặc biệt l trình độ ngoại ngữ tin học, công cụ phục vụ cho cơng việc, thực tế m co gần cán tuyển dụng không đáp ứng Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, chất lượng, BIDV Gia Lai cần an Lu phải thực hiện: tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo qui trình, đánh giá cán sát n va ac th si 82 với nhu cầu cơng việc, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực Thứ hai: Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho cán khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, kỹ giao tiếp khách hàng Đồng thời lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho cán trẻ có lực chun mơn tốt để làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao tinh thần học hỏi nghiên cứu văn lu an chế độ thường xuyên cán Hàng năm, Chi nhánh tổ chức thi giao n va dịch viên giỏi, cán tín dụng giỏi, cán kiểm ngân giỏi Khuyến khích mạnh mẽ tn to khơi dậy phong trào cán có đề tài khoa học cải tiến, phát minh mang lại lợi Thứ ba, cải cách lại chế độ trả lương Thực tế, BIDV Gia Lai áp dụng trả lương p ie gh ích cho ngân hàng theo thâm niên cơng tác mang tính chất cào chưa trọng vào suất lao oa nl w động cán nên chưa phát huy hết tiềm cán Mặt khác, BIDV Gia Lai liên tục dần nguồn nhân lực cao chưa có chế độ sách đãi ngộ d an lu thỏa đáng Thiết nghĩ, BIDV Gia Lai áp dụng trả lương dựa theo suất lao va động người lao động Đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc ul nf lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với BIDV Gia lai hàng oi lm năm tổ chức cho cán có thành tích xuất sắc nghiệp vụ du lịch nước ngoài; z at nh ngoại giao trường học có uy tín cho em BIDV Gia Lai học tập v.v… Ngoài ra, BIDV Gia Lai cần trọng xây dựng đội ngũ cán chuyên gia z giỏi, có đầu óc chiến lược nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng Đội ngũ @ gm th chun gia nước ngồi làm việc với số cán ngân hàng bao l gồm cán giỏi công nghệ thông tin cán giỏi chuyên môn Đội ngũ m co phải đào tạo chuyên nghiệp chuyên môn lẫn luật pháp nước quốc tế; họ phải đào tạo nước ngồi có điều kiện học tập kinh nghiệm an Lu nước tiên tiến Có việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào n va ac th si 83 phát triển dịch vụ ngân hàng triển khai nhanh chóng, giành hội đầu cạnh tranh vế sản phẩm tốc độ Bên cạnh cán này, BIDV Gia Lai nên áp dụng hình thức trả lương theo thỏa thuận, có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh có ràng buộc định tránh tình trạng” chảy máu chất xám” 3.2.3.2 Đầu tƣ đổi mới, hồn thiện cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cần không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ Một mặt lu an phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công n va nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần tn to nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ Có cán giỏi gh chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ công nghệ p ie không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng oa nl w BIDV Gia Lai cần áp dụng giải pháp theo hướng đây: - Thứ nhất: Các giao dịch chi nhánh mang tính riêng lẻ, không phù hợp với hệ d va lý nghiệp vụ an lu thống tốn điện tử xử lý toán trực tiếp nhằm giảm thiểu thời gian xử ul nf - Thứ hai: Tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển oi lm sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để phát triển dịch vụ Internet z at nh Banking, Smarth Banking…Đồng thời hoàn thiện dịch vụ ngân hàng sở hệ thống ngân hàng cốt lõi trang bị giai đoạn I Dự án Hiện đại hoá z để nâng cao số lượng giao dịch tự động hóa @ gm - Thứ ba: Xây dựng sách bảo mật, triển khai hệ thống tường lửa, mã hoá l đường truyền, phát xâm nhập bất hợp pháp Trong đó, Phân cơng rõ nhiệm vụ cho m co cán việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy an Lu cập trái phép từ bên bên đến sở liệu n va ac th si 84 - Thứ tư: Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm ngân hàng Thuê chuyên gia tư vấn để trực tiếp xây dựng, tổ chức triển khai thực dịch vụ ngân hàng điện tử bắt kịp với ngân hàng khu vực giới 3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng Hướng tới khách hàng cá nhân: thị trường lớn bền vững đặc biệt thị trường đẩy hứa hẹn phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, trình độ dân lu an trí nước ta cịn thấp người dân có tâm lý thuỷ chung với ngân hàng nên n va coi giải pháp “nhận chỗ” để bước mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tn to Để thay đổi thói quen khách hàng cá nhân, BIDV Gia Lai cần tìm cách gia gh tăng tài khoản tiền gửi cá nhân cách mở rộng cung cấp séc cá nhân, phát triển p ie nhiều sản phẩm tiền gửi phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng khác Cần thành lập phận Marketing Ngân hàng riêng để xây dựng kế hoạch hóa oa nl w đồng Marketing ngân hàng theo nguyên tắc tập trung – phân cấp, sở Marketing hòa nhập Hướng thành viên ngân hàng vào mục tiêu d an lu tăng trưởng – phát triển Bộ phận Marketing làm nhiệm vụ sau: va Khuếch trương thương hiệu ul nf + Thống mẫu thiết kế địa điểm làm việc trụ sở chi nhánh, phòng giao oi lm dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu sơn…) bên (khẩu hiệu, bảng z at nh điện tử…) nhằm làm bật hình ảnh BIDV Gia Lai trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ BIDV Gia Lai mắt khách hàng z + Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), @ gm chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, thiết kế đồng phục cho cán đồng l v.v…nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV Gia Lai với hình ảnh: sơi động, trẻ trung m co nghiệp vụ tinh anh, tác phong nhẹ nhanh, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc an Lu Với đặc thù văn hố tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công n va ac th si 85 tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng + BIDV Gia lai cần phải kết hợp yếu tố quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Gia Lai thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, phương tiện thông tin đại chúng tivi, đài, báo, tạp chí, áp phích…PR (quan hệ cơng chúng) tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các quan trị - đồn thể, trường đại học Event (tổ chức lu an kiện) - Ngày thành lập ngân hàng, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến n va mãi, cơng bố sản phẩm Media (truyền thông) - báo, internet, truyền hình, tn to radio, hội thảo Tài trợ chương trình: Người đẹp Gia lai, tìm kiếm người mẫu, hoa khơi gh học đường, Hội thi an tồn giao thơng Tỉnh Tổ chức Hoạt động thể thao: Treo biển p ie quảng cáo sân vận động Pleiku, giải bóng đá DNNVV thành phố Chính sách khách hàng: oa nl w + Phân đoạn khách hàng theo tiêu chí khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ Theo đó, sách khách hàng d an lu nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên oi lm ul tâm lý khách hàng nf va theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội phù hợp với + Phân công rõ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, z at nh thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời phù hợp với tâm lý khách hàng Dành phần ngân sách riêng để trì mối z quan hệ Xây dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị gm @ quan hệ khách hàng m co có hướng giải kịp thời l + Thường xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để Chính sách sản phẩm: sách mang ý nghĩa “sống còn” tồn an Lu phát triển ngân hàng thời gian dài Muốn đạt mục tiêu đặt n va ac th si 86 hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai cần thực đầy đủ đồng sau: + Đánh giá thực trạng toàn sản phẩm dịch vụ có Chi nhánh Sản phẩm thị trường chấp nhận mức độ nào? Trên sở phân đoạn thị trường để có khả hiểu rõ nhu cầu, đặc điểm loại hình khách hàng để đưa sách sản phẩm cụ thể phù hợp với giai đoạn thị trường + Thiết kế sản phẩm theo hướng khác biệt hoá sở thu thập, phân tích lu an thơng tin thị trường n va + Nghiên cứu “chu kỳ sống” sản phẩm giúp cho cơng tác kế hoạch hóa sản tn to phẩm nghiên cứu sản phẩm thích hợp với giai đoạn chu kỳ sản gh phẩm Vì cần phải chuẩn đốn xác chu kỳ sử dụng sản phẩm Đối với p ie BIDV Gia lai, dịch vụ phi tín dụng truyền thống như: dịch vụ toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ….đang giai đoạn chín muồi, sản phẩm dịch vụ e-banking oa nl w giai đoạn triển khai bước áp dụng Căn vào giai đoạn sản phẩm mà đưa sách hợp lý để phát huy hết hiệu loại hình dịch d an lu vụ va Chính sách thơng tin, nghiên cứu tìm hiểu- điều tra ul nf + Sử dụng tồn phương tiện vật chất cần thiết để thực việc quan sát – oi lm phân tích tổng hợp lĩnh vực có liên quan đến thị trường ngân hàng z at nh Cán làm Marketing phải người chuyên nghiệp, hiểu sâu hoạt động dịch vụ ngân hàng, có hội cọ sát thực tế.vv z + Thường xuyên phân tích mơi trường kinh doanh nghiên cứu cập nhật thông @ gm tin đối thủ cạnh tranh để đề xuất hướng đi, giải pháp cụ thể Nội dung cần tập l trung nắm bắt gồm: Thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa m co bàn; so sánh ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng bạn; kênh phân phối dịch vụ đối thủ cạnh tranh, vị trí địa điểm thuận lợi cho việc an Lu cung cấp dịch vụ mà chưa có người khai thác; đề xuất sản phẩm dịch vụ có n va ac th si 87 tiềm phát triển thị trường; vướng mắc chế việc kinh doanh dịch vụ cần có giải pháp kịp thời… + Có chế độ sách cán Marketing sở tiêu chí đánh giá kết kinh doanh như: mức độ hiệu kịp thời việc cập nhật thu thập thông tin, mức độ hài lòng khách hàng, tần suất thăm viếng khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng thương vụ thành công….Áp dụng chế độ lương hưởng theo sản phẩm cán marketing để khuyến khích tăng trưởng doanh thu, bao lu an gồm lương cố định lương mềm theo kết kinh doanh n va 3.2.3.4 Nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát gh tn to nội Ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành p ie kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác phải thường xun nâng lên ngang tầm với trình độ đại công nghệ Đồng thời cần thường xuyên rà sốt lại quy oa nl w trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng d an lu Tăng cường ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý va tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản ul nf Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện mơ hình tổ chức theo dự án TA2 bổ sung nhân oi lm cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn z at nh cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội 3.2.3.5 Tăng lực tài sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng z Trong chương 2, nguyên nhân hạn chế việc phát triển @ gm dịch vụ phi tín dụng Một nguyên nhân vốn nhỏ Trong điều kiện hội l nhập nay, ngân hàng phải có đủ vốn theo thông lệ quốc tế Nâng cao lực tài lực tài ngân hàng nhằm giải vấn đề: m co nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua lại Giải pháp nâng cao an Lu - Thứ nhất, cho phép BIDV Gia lai có đủ sức nguồn lực tài việc n va ac th si 88 triển khai cơng nghệ đại địi hỏi phải có đầu tư lớn máy rút tiền tự động, dịch vụ internet – banking Bên cạnh đó, BIDV Gia lai cần tranh thủ nguồn tài trợ Ngân hàng giới, tổ chức tài chương trình đại hóa ngân hàng đảm bảo thực dự án, tiểu dự án phát triển công nghệ quản lý kinh doanh - Thứ hai, tăng hình ảnh, uy tín tăng lợi cạnh tranh BIDV Gia Lai Trong giai đoạn hội nhập, điều cho phép ngân hàng giảm phần lu an khoảng cách ưu vốn cạnh tranh với ngân hàng nước n va BIDV Gia lai cần tiếp tục thực biện pháp tăng cường lực tài tn to ngân hàng đặc biệt có việc cấu, đánh giá lại nợ, trình Chính phủ tiến gh hành biện pháp xử lý nợ cách dứt điểm Việc phân loại nợ thành nhóm p ie tiến hành bắt buộc BIDV, tạo sở cho việc trích đúng, đủ dự phòng rủi ro hoạt động ngân hàng theo thơng lệ quốc tế, lực tài khơng thể oa nl w vốn tự có lớn thường xuyên bổ sung mà thể qua tiêu khác như: Tỷ lệ nợ hạn, khả sinh lời vốn… d an lu 3.2.3.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng BIDV Gia lai va Xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp”, phải hệ tư tưởng xây dựng ul nf phổ biến đến toàn cán ngân hàng, từ Lãnh đạo đến nhân viên từ trụ sở oi lm đến phịng giao dịch quỹ tiết kiệm Nó phải thể bên z at nh giao tiếp lịch sự, hiểu biết, phối hợp thuận lợi xuyên suốt nội ngân hàng, ngân hàng khách hàng Trong thời đại cạnh tranh khốc z liệt nay, việc BIDV Gia Lai xây dựng Văn hóa doanh nghiệp thống @ l tin, uy tín cho ngân hàng với chi phí rẻ gm tư tưởng nội vừa thể tôn trọng khách hàng điều mang lại niềm m co Đầu tiên, BIDV Gia Lai cần nâng cao khả giao tiếp cán trực tiếp giao tiếp khách hàng phận định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách an Lu hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Để làm n va ac th si 89 điều này, BIDV Gia Lai phải đưa quy tắc ứng xử kỹ giao tiếp chuẩn mực để đào tạo cán cách thống từ xuống Bên cạnh đó, Chi nhánh cịn đưa biện pháp chế tài áp dụng cán không tuân theo quy tắc đề Làm hình ảnh BIDV Gia Lai ngày thay đổi mắt khách hàng Ví dụ cán trực tiếp giao dịch phải trang bị kỹ giao tiếp chuẩn hóa chung như: Lời chào thân thiện; trang phục gọn gàng; Tác phong nhẹ nhanh; Nghiệp vụ tinh anh; Sẵn sàng tài liệu; lu an Nghe nói; Biết cách ưu tiên; Hướng dẫn thường xuyên; Cách thức cần chuyên; n va Làm cam kết gh tn to 3.2.3.7 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng nƣớc nƣớc ngồi - Trong q trình phát triển dịch vụ phi tín dụng, địi hỏi phải có liên kết, thống p ie cao tính tương thích giá trị sử dụng dịch vụ ngân hàng NHTM quyền lợi khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chấp oa nl w nhận ngân hàng khác ngược lại - Ngoài việc liên kết NHTM nước cần đến liên kết d an lu NHTM toàn giới Học tập, vận dụng kinh nghiệm việc triển va khai dịch vụ phù hợp với thông lệ quốc tế điều kiện Việt Nam học hỏi phát ul nf triển công nghệ ngân hàng chuyển giao kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng oi lm hợp tác lĩnh vực đào tạo nhân lực… Giải pháp cầu nối để BIDV Gia z at nh Lai vươn cung ứng dịch vụ thị trường giới Việc hội nhập lĩnh vực ngân hàng mang tính hai chiều Thực chất chấp nhận sân chơi chung lĩnh vực z ngân hàng phạm vi toàn giới, theo quy tắc chung BIDV Gia Lai phải vừa @ l trường quốc tế thị trường nước gm người uỷ thác, đại lý vừa người nhận ủy thác NHTM nước thị m co 3.3 Một số khuyến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV quan điều hành, đạo trực tiếp hoạt động Ngân hàng Đầu tư an Lu Phát triển Việt Nam Mọi định, đường lối, định hướng phát triển BIDV n va ac th si 90 ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động BIDV Gia lai Chính vậy, BIDV cần có tác động cần thiết nhằm hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động qua phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV nói chung BIDV Gia Lai nói riêng Cụ thể: 3.3.1 Về đổi tổ chức hoạt động, tăng lực tài - Triển khai xây dựng mơ hình cung cấp DVNH hướng đến khách hàng, kiện tồn phận chăm sóc khách hàng, phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, lu an giới thiệu DVNH cho khách hàng Sắp xếp máy tổ chức chi nhánh theo n va hướng: phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp phận phục vụ khách hàng cá tn to nhân gh - Nghiên cứu sách đãi ngộ tiền lương, thưởng thỏa đáng, hội thăng tiến p ie nghề nghiệp nhằm giữ nhân viên giỏi, phát huy tính động dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm cấp quản trị điều hành, thu hút chuyên oa nl w gia ngân hàng lĩnh vực phát triển DVNH đại Công tác đào tạo, đào tạo lại cần vào chiều sâu, trọng đào tạo kỹ quản trị điều hành đại cho cấp d an lu quản lý, kỹ giao tiếp chuyên sâu cho đội ngũ giao dịch viên va Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ BIDV trọng việc lựa ul nf chọn cổ động chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản z at nh giới oi lm trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại 3.3.2 Về chiến lƣợc phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ z - Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV lên kế hoạch, chương trình @ gm thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động l thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới m co khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách an Lu hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống n va ac th si 91 - Nhanh chóng xây dựng triển khai chiến lược cạnh tranh, sách khách hàng tồn hệ thống phù hợp cho vùng, vùng có đặc điểm riêng, khách hàng nhu cầu khác nhau, mức độ cạnh tranh khác Xây dựng phần mềm khai thác thông tin khách hàng, hỗ trợ lập báo cáo thống kê thống toàn hệ thống để phục vụ cho công tác phát triển khách hàng phân tích, đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ Có chế thưởng thoả đáng phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng lu an - Đối với sản phẩm dịch vụ có, đề nghị BIDV tập trung hồn thiện n va nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa ứng dụng dự án đại hoá gh tn to ngân hàng Cụ thể: + Khắc phục tình trạng đứt mạng, lỗi chương trình hệ thống BDS, SVS, p ie ATM, POS để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi kho khách hàng đến giao dịch oa nl w + Tăng cường dịch vụ qua ATM, POS nhận toán tất loại ngoại tệ loại thẻ (Master, American Express ) qua POS d an lu + Hồn thiện biểu phí cung cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng hợp lý, tạo ul khách hàng nf va sức cạnh tranh đảm bảo tính thống nhất, ổn định q trình áp dụng oi lm + Xây dựng hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận z at nh tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài -Ngân hàng địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam NHTM phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu vấn đề cấp thiết mà BIDV Gia Lai phải tập trung phát triển dịch lu an vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng n va rủi ro so với hoạt động khác tn to Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia lai kết gh hợp lý luận với thực tiễn, Luận văn khái quát hoá lý luận chung dịch vụ p ie phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ BIDV Gia Lai Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: oa nl w Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp giới, Việt Nam d an lu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ va Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Gia lai qua năm ul nf 2013- 2015 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ oi lm phi tín dụng BIDV Gia Lai thời gian tới đồng thời đưa số khuyến nghị z at nh với BIDV để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn Với hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả mong nhận đóng z góp thầy giáo, nhà khoa học vv…để luận văn tiếp tục hoàn thiện @ m co l gm mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn an Lu n va ac th si 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Cox David (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Lê Vinh Danh, Tiền & hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thơng vận lu an tải, Hồ Chí Minh va n PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007) (Chủ biên), Ngân hàng Thương mại, NXB gh tn to Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội p ie NSƯT- TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB w Thống kê, Hà Nội oa nl PGS.TS Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt d Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội lu ul nf kê, Hà Nội va an TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống oi lm PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại,NXB Tài chính, Hà Nội z at nh Minskin, (năm 1999), Tiền, Ngân hàng Tài chính, NXB Giáo dục, Hà Nội z PGS TS Nguyễn Thị Quy (2007), Năng lực cạnh tranh NHTM @ m co l gia, Hà Nội gm Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà an Lu Nội n va ac th si 94 11 PGS.TS Lê văn Tề (2005) (Chủ biên), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Hồng Thị Mai Thảo (2008), Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 70/Tháng 03 - 2008, Hà Nội 13 ThS, Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lu lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân an n va hàng, (6),tr23-29 điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 gh tn to 14 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) - Luật giao dịch p ie 15 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng w ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng ngày oa nl 15/6/2004 d 16 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,Tạp chí Thị trường tài chính, số đến số 24 lu an (từ tháng đến tháng 12/2015) oi lm ul tháng 12/2015) nf va 17 Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng, số đến số 24 (từ tháng đến 18 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, 2014, z at nh 2015), Báo cáo thường niên, Gia Lai 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, z gm @ 2014, 2015), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Gia Lai l 20 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Gia Lai ( 2013, 2014, 2015), Báo cáo đánh giá m co tình hình hoạt động ngân sách địa bàn Gia lai, Gia Lai 21 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, an Lu 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh,Gia Lai n va ac th si 95 22 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia lai (2015), Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020, Gia Lai 23 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ, Gia Lai 24 Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế, quốc tế, năm 2005, Các văn kiện Tổ chức thương mại giới lu TIẾNG ANH an va 25 Silvain de much, Jan Stroeken & Richard Hawkins, E-Commerce in the n banking sector, TNO Strategy, Technolody anh Policy gh tn to 26 China Contruction Bank, 2009 Annual Report of CCB, China p ie 27 Public Bank Maylasia, 2009 Annual Report of PB, Maylasia w Website oa nl www.sbv.gov.vn d www.bidv.com.vn an lu www.ccb.com oi lm ul nf va www.publicbank.com.my z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si