(Luận văn) bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: NƠNG NHẬT SÁNG Sinh ngày: 26 tháng 03 năm 1969 – Lâm Đồng Quê quán: Lục Ngạn, Bắc Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, học viên cao học khóa XI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020111909009 lu Cam đoan đề tài: Bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay an hộ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm n va Đồng Mã số 60 31 12 ie gh tn to Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng p Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Nguyễn Thị Nhung w oa nl Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính d độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội lu va an dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch u nf ll Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự oi m z at nh TP Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 06 năm 2013 z gm @ m co l Nông Nhật Sáng an Lu n va ac th si i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix lu an LỜI MỞ ĐẦU x CHƯƠNG LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY HỘ, SẢN PHẨM - DỊCH VỤ VÀ n va BÁN CHÉO SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG tn to 1.1 LÝ THUYẾT VỀ HỘ VÀ CHO VAY HỘ 1.1.1 Khái quát hộ gh p ie 1.1.1.1 Khái niệm Cho vay hộ nl w 1.1.2 1.1.1.2 Đặc điểm d oa 1.1.2.1 Khái niệm an lu 1.1.2.2 Đặc trưng Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ll u nf 1.2.1 va 1.2 SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG oi m 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 1.2.1.2 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng z at nh 1.2.2 Đặc điểm, tính chất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Hai thuộc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng z 1.2.3 gm @ 1.2.2.2 Các đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Kênh phân phối danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 11 l m co 1.2.3.1 Kênh phân phối 11 1.2.3.2 Danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 11 an Lu 1.3 BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 12 Bán chéo sản phẩm, dịch vụ 12 n va 1.3.1 ac th si ii 1.3.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm, dịch vụ 12 1.3.1.2 Đặc điểm bán chéo sản phẩm, dịch vụ 13 1.3.1.3 Các dạng sản phẩm, dịch vụ bán chéo 14 1.3.1.4 Lợi ích việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ 16 1.3.2 Bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.1 Bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.2 Các hình thức bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 17 1.4 BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ 21 lu an 1.4.1 Khái niệm 21 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ n va ngân hàng thực cho vay hộ 22 tn to 1.4.2.1 Mặt trình độ, nhận thức người dân, tâm lý e ngại khách hàng 22 gh p ie 1.4.2.2 Biện pháp triển khai ngân hàng 22 1.4.2.3 Sự hợp tác bên thứ ba 23 oa nl w 1.4.2.4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 24 1.4.2.5 Giá sản phẩm, dịch vụ 24 d THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ va CHƯƠNG an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 u nf THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH ll TỈNH LÂM ĐỒNG 26 m oi 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 26 z at nh Tóm tắt lịch sử hình thành trình phát triển 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lưới hoạt động, nguồn nhân lực 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2012 28 z 2.1.1 gm @ l 2.2 THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA ĐỒNG m co HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM 29 an Lu Phân tích trạng khách hàng cá nhân, hộ gia đình 29 2.2.2 Hoạt động cho vay cho vay hộ 30 n va 2.2.1 ac th si iii 2.2.3 Hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ 34 2.2.4 Kết bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ 38 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 40 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ 40 2.3.2 Mẫu kết khảo sát 43 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu 45 2.3.3.1 Độ tin cậy 45 2.3.3.2 Kỹ phục vụ 47 lu an 2.3.3.3 Sự đồng cảm 48 n va 2.3.3.4 Thông tin 50 to 2.3.3.5 Giá 51 gh tn 2.3.3.6 Phương tiện hữu hình 52 Kiểm định mơ hình phân tích mối quan hệ biến 55 2.3.4 p ie 2.3.3.7 Mức độ hài lòng chung 53 nl w 2.3.4.1 Phân tích nhân tố 55 d oa 2.3.4.2 Kiểm định hồi qui 57 an lu 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG va QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TRONG THỜI GIAN QUA TẠI u nf AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 62 Những kết đạt 62 ll m 2.4.1 oi 2.4.1.1 Đối với hoạt động cho vay hộ 62 z at nh 2.4.1.2 Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ 63 z 2.4.1.3 Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua cho vay hộ 64 @ 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 64 gm l 2.4.2.1 Đối với hoạt động cho vay hộ 64 m co 2.4.2.2 Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ 65 2.4.2.3 Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay an Lu 65 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 66 n va hộ ac th si iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 69 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 71 3.2.1 Đối với Agribank 71 3.2.2 Đối với Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 72 lu an 3.3 SỰ CẦN THIẾT VÀ CƠ HỘI BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN n va HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI tn to NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 73 Ý nghĩa việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 73 3.3.1 gh Ý nghĩa việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ thơng qua hoạt động cho 3.3.3 Lợi ích việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 74 p ie 3.3.2 nl w vay hộ Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 75 Cơ hội sản phẩm, dịch vụ bán chéo thông qua hoạt động d oa 3.3.4 an lu cho vay hộ Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 75 va 3.4 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG u nf QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH ll LÂM ĐỒNG 78 oi m Giải pháp phát triển cho vay hộ 78 3.4.2 Giải pháp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua z at nh 3.4.1 z hoạt động cho vay hộ 81 gm @ 3.4.2.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 81 l 3.4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 85 m co 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ 89 an Lu Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 89 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 91 n va 3.5.1 ac th si v Đối với Agribank 92 3.5.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC a lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABT Agribank Tours - Công ty Du lịch thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam AJC Tổng công ty vàng Agribank Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agriseco Công ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp lu Việt Nam an ALC1, ALC2 Cơng ty cho th tài 1, Cơng ty cho th tài va n Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động BH Bảo hiểm ie Bình quân gh tn to ATM p BQ Cán bộ, viên chức CB, VC w Chính sách xã hội Doanh nghiệp u nf va an Doanh nghiệp Nhà Nước ll DNNN lu DN Công nghiệp d CSXH oa CN Cán tín dụng nl CBTD m Doanh số DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐTDĐ Điện thoại di động ĐVT Đơn vị tính GTVT Giao thơng vận tải HTX Hợp tác xã KH Khách hàng oi DS z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii lu an Ngân hàng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NN Nhà Nước NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PNT Phi nhân thọ QTDND Quỹ tín dụng nhân dân Sacombank - SBA Công ty Quản lý nợ Khai thác tài sản Sacombank Sacombank - SBR Công ty Kiều hối Sacombank Sacombank - SBL Công ty Cho th tài Sacombank Sacombank - SBS Cơng ty Chứng khốn Sacombank Sacombank - SBJ Cơng ty vàng bạc đá quý Sacombank SPDV Sản phẩm, dịch vụ TK Tài khoản n va NH gh tn to ie Tài khoản tiền gửi toán p TKTGTT Thương mại cổ phần TMCP w Thanh tốn d lu Tiểu thủ cơng nghiệp ll u nf va an TTCN oa TT Thương nghiệp nl TN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua năm 28 Bảng 2.2: Kết cung ứng sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua năm 34 Bảng 2.3: Kết bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua năm 39 lu an Bảng 2.4: Kết khảo sát 44 n va Bảng 2.5: Mức độ hài lịng trung bình nhân tố 53 Bảng 2.7: Kết tổng hợp phân tích Anova 59 p ie gh tn to Bảng 2.6: Kết tổng hợp đánh giá thang đo 55 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Hiện trạng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thời điểm 31/12/2012 29 Biểu đồ 2.2: Diễn biến doanh số cho vay - thu nợ, dư nợ qua 03 năm 30 Biểu đồ 2.3: Diễn biến dư nợ phân theo ngành kinh tế qua 03 năm 31 Biểu đồ 2.4: Diễn biến dư nợ phân theo thành phần kinh tế qua 03 năm 32 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ phân theo thành phần kinh tế năm 2012 32 Biểu đồ 2.6: Thị phần đầu tư tín dụng địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 33 lu an Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 37 n va Biểu đồ 2.8: Số lượng, tỷ trọng ATM địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 37 tn to Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ khách hàng tiền vay cá nhân, hộ gia đình sử dụng sản phẩm, gh dịch vụ ngân hàng năm 2012 40 p ie Biểu đồ 2.10: Biểu đồ khảo sát nhân tố độ tin cậy 46 w Biểu đồ 2.11: Biểu đồ khảo sát nhân tố kỹ phục vụ 48 oa nl Biểu đồ 2.12: Biểu đồ khảo sát nhân tố đồng cảm 49 d Biểu đồ 2.13: Biểu đồ khảo sát nhân tố thông tin 50 an lu Biểu đồ 2.14: Biểu đồ khảo sát nhân tố giá 51 u nf va Biểu đồ 2.15: Biểu đồ khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình 53 Biểu đồ 2.16: Biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng chung 54 ll oi m Biểu đồ 2.17: Biểu đồ khảo sát sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 61 z at nh Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng năm 2011 69 z DANH MỤC HÌNH gm @ Trang m co l Hình 2.1: Mơ hình khảo sát chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ hài an Lu lòng khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 43 n va ac th si p Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score lu for analysis an REGR factor score va n for analysis gh tn to REGR factor score for analysis Std Error 3.253 024 411 024 286 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 000 487 16.777 000 1.000 1.000 024 339 11.680 000 1.000 1.000 259 024 307 10.582 000 1.000 1.000 251 024 298 10.261 000 1.000 1.000 298 024 353 12.177 000 1.000 1.000 248 024 294 10.114 000 1.000 1.000 ie 133.135 p REGR factor score nl w for analysis ll u nf va an a Dependent Variable: HL lu for analysis d oa REGR factor score oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si q lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si r lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si s Phụ lục 7: Kiểm định hài lịng nhóm khách hàng phương pháp phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) Giới tính Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 112 3.3661 74731 07061 3.2261 3.5060 1.00 5.00 196 3.1888 88872 06348 3.0636 3.3140 1.00 5.00 Total 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 lu an n va to Test of Homogeneity of Variances tn ie gh HL p Levene Statistic df1 df2 Sig nl w 306 230 d oa 1.446 an lu ll u nf va HL ANOVA 2.240 218.247 306 706 307 Sig 3.174 076 m co l gm Total 2.240 F @ 216.006 z Within Groups Mean Square z at nh Between Groups df oi Squares m Sum of an Lu n va ac th si t Thời gian Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 116 3.2155 86282 08011 3.0568 3.3742 1.00 5.00 192 3.2760 83249 06008 3.1575 3.3945 1.00 5.00 Total 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 lu an n va to Test of Homogeneity of Variances tn ie gh HL p Levene Statistic df1 df2 Sig nl w 306 797 d oa 067 va an lu ll u nf HL 265 z at nh Squares oi m Sum of Between Groups ANOVA df Mean Square F 265 Sig .372 542 z 306 Total 218.247 307 712 m co l gm 217.982 @ Within Groups an Lu n va ac th si u Trình độ Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum lu an 203 3.2709 83280 05845 3.1557 3.3862 1.00 5.00 99 3.2020 86873 08731 3.0288 3.3753 1.00 5.00 3.5000 83666 34157 2.6220 4.3780 3.00 5.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Total n va tn to ie gh Test of Homogeneity of Variances p HL nl w Levene d oa Statistic df1 Sig 305 826 u nf va an lu 192 df2 ll ANOVA m oi HL Squares z at nh Sum of df Mean Square F Sig z 217.558 305 Total 218.247 307 483 618 713 m co Within Groups 344 l gm 689 @ Between Groups an Lu n va ac th si v Độ tuổi Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.2286 84316 14252 2.9389 3.5182 1.00 4.00 67 3.2537 84105 10275 3.0486 3.4589 1.00 5.00 91 3.3077 78446 08223 3.1443 3.4711 1.00 5.00 81 3.1852 88192 09799 2.9902 3.3802 1.00 5.00 va 34 3.2941 93839 16093 2.9667 3.6215 1.00 5.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 an n 35 lu p ie gh tn to Total HL d oa nl w Test of Homogeneity of Variances lu Levene df1 va an Statistic Sig 303 843 ll u nf 351 df2 oi m ANOVA z at nh Squares df @ Mean Square 217.524 303 Total 218.247 307 718 252 908 an Lu Within Groups 181 Sig m co l 723 F gm Between Groups z Sum of HL n va ac th si w Thu nhập Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum lu an 71 4.1972 1.36925 16250 3.8731 4.5213 1.00 5.00 133 3.0301 1.29064 11191 2.8087 3.2514 1.00 5.00 63 3.1587 97064 12229 2.9143 3.4032 1.00 5.00 34 2.6471 69117 11853 2.4059 2.8882 1.00 4.00 1.7143 48795 18443 1.2630 2.1656 1.00 2.00 308 3.2532 1.30926 07460 3.1065 3.4000 1.00 5.00 va n Total gh tn to p ie Test of Homogeneity of Variances w HL oa nl Levene Statistic df1 df2 Sig d 303 001 ll u nf va an lu 4.750 oi m Sum of Squares z at nh HL df Mean Square Sig 303 Total 218.247 307 000 574 m co 173.959 19.285 l Within Groups 11.072 gm @ 44.288 Groups F z Between ANOVA an Lu n va ac th si x Multiple Comparisons Dependent Variable:HL (I) THU (J) THU Mean Difference NHAP NHAP Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 41099* 09730 000 1351 6869 54550* 14263 002 1379 9531 1.05717* 13943 000 6526 1.4618 1.98994* 19850 000 1.2643 2.7156 -.41099* 09730 000 -.6869 -.1351 13450 13795 980 -.2602 5292 64617* 13464 000 2541 1.0382 1.57895* 19517 000 8521 2.3058 -.54550* 14263 002 -.9531 -.1379 oa -.13450 13795 980 -.5292 2602 51167* 17031 034 0232 1.0001 1.44444* 22129 000 7065 2.1824 -1.05717* 13943 000 -1.4618 -.6526 m Dunnett T3 (I-J) 95% Confidence Interval 13464 000 -1.0382 -.2541 lu an va n p ie gh tn to nl w d ll u nf -.64617* oi va an lu 17031 034 -1.0001 -.0232 93277* 21924 011 1951 1.6704 -1.98994* 19850 000 -2.7156 -1.2643 -1.57895* 19517 000 -.8521 -1.44444* l -2.3058 22129 000 -2.1824 -.7065 -.93277* 21924 011 -1.6704 -.1951 1.98994* 30017 000 1.3152 2.6647 z -.51167* @ z at nh m co an Lu gm Dunnett t (2- n va ac th si y Multiple Comparisons Dependent Variable:HL (I) THU (J) THU Mean Difference NHAP NHAP sided)a (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 1.57895* 29383 000 9184 2.2395 1.44444* 30188 000 7658 2.1230 93277* 31449 007 2258 1.6397 * The mean difference is significant at the 0.05 level lu an a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si z Số lần giao dịch Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum lu an 25 1.8400 62450 12490 1.5822 2.0978 1.00 4.00 64 3.3906 1.06335 13292 3.1250 3.6562 1.00 5.00 136 3.3088 60264 05168 3.2066 3.4110 2.00 5.00 83 3.4819 63171 06934 3.3440 3.6199 2.00 5.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Total n va to gh tn Test of Homogeneity of Variances HL p ie Levene df1 df2 Sig oa nl w Statistic 24.141 304 000 d ll u nf va an lu oi m HL df Mean Square F z Squares z at nh Sum of 162.347 304 Total 218.247 307 34.892 000 534 m co Within Groups 18.633 Sig l gm 55.900 @ Between Groups ANOVA an Lu n va ac th si aa Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) (J) Difference (I- SLGD SLGD J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -1.55062* 18239 000 -2.0432 -1.0581 -1.46882* 13517 000 -1.8459 -1.0917 -1.64193* 14286 000 -2.0362 -1.2476 1.55062* 18239 000 1.0581 2.0432 08180 14261 993 -.3022 4658 -.09130 14992 990 -.4936 3110 1.46882* 13517 000 1.0917 1.8459 -.08180 14261 993 -.4658 3022 -.17310 08648 249 -.4032 0570 1.64193* 14286 000 1.2476 2.0362 09130 14992 990 -.3110 4936 d 17310 08648 249 -.0570 4032 -1.64193* 16672 000 -2.0377 -1.2462 -.09130 12157 807 -.3799 1973 ll 10179 224 -.4147 0685 lu an n va p ie gh tn to nl w 4 -.17310 oi m sided)a u nf va an Dunnett t (2- lu oa Dunnett T3 95% Confidence Interval z at nh * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it z m co l gm @ an Lu n va ac th si bb Số sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum lu an 38 2.1316 77707 12606 1.8762 2.3870 1.00 4.00 97 3.0412 77618 07881 2.8848 3.1977 2.00 5.00 85 3.6118 59949 06502 3.4825 3.7411 2.00 5.00 59 3.6102 64372 08381 3.4424 3.7779 3.00 5.00 24 3.5833 58359 11913 3.3369 3.8298 3.00 5.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 n va p ie gh tn to Total Test of Homogeneity of Variances oa nl w HL Levene d df1 2.309 df2 Sig 302 044 ll u nf va an lu Statistic oi m z at nh ANOVA HL z Mean Square F Sig l Between Groups df gm Squares @ Sum of 15.203 Within Groups 142.233 302 471 Total 218.247 307 32.280 000 an Lu m co 76.014 n va ac th si cc Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) Dunnett T3 (J) 95% Confidence Interval Difference (IJ) -.90966* 14867 000 -1.3599 -.4594 -1.48019* 14184 000 -1.9123 -1.0481 -1.47859* 15137 000 -1.9368 -1.0204 -1.45175* 17344 000 -1.9799 -.9236 -1.86842* 12606 000 -2.2610 -1.4758 90966* 14867 000 4594 1.3599 -.57053* 10217 000 -.8735 -.2675 -.56893* 11504 000 -.9113 -.2266 -.54210* 14283 006 -.9818 -.1023 -.95876* 07881 000 -1.1951 -.7225 1.48019* 14184 000 1.0481 1.9123 57053* 10217 000 2675 8735 00160 10607 1.000 -.3150 3182 13572 1.000 -.3937 4505 06502 000 -.5839 -.1926 15137 000 1.0204 1.9368 11504 000 2266 9113 1.000 -.3182 3150 -.4209 4746 -.6451 -.1346 9236 1.9799 1023 9818 lu TDV TDV an n va p ie gh tn to d oa nl w u nf va an lu Std Error 02843 Sig Lower Bound Upper Bound 1.47859* 56893* -.00160 10607 02684 14565 -.38983* 08381 000 1.45175* 17344 000 54210* 14283 006 oi m -.38824* z at nh ll z gm @ m co l an Lu 1.000 n va ac th si dd Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) (J) Difference (I- TDV TDV Sig Lower Bound Upper Bound 13572 1.000 -.4505 3937 -.02684 14565 1.000 -.4746 4209 -.41667* 11913 027 -.8019 -.0315 1.86842* 12606 000 1.4758 2.2610 95876* 07881 000 7225 1.1951 38824* 06502 000 1926 5839 38983* 08381 000 1346 6451 41667* 11913 027 0315 8019 -1.86842* 32648 000 -2.6111 -1.1257 -.95876* 31472 006 -1.6747 -.2428 -.38824 31581 371 -1.1067 3302 d -.38983 31965 376 -1.1170 3374 -.41667 33737 368 -1.1842 3508 an n va p ie gh tn to sided) Std Error -.02843 lu a J) Dunnett t (2- 95% Confidence Interval oa nl w va an lu u nf * The mean difference is significant at the 0.05 level ll a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si