(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện a tỉnh thái nguyên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ OANH lu an n va CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN p ie gh tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, oa nl w Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 d Chuyên ngành: an lu PGS.TS Bùi Bằng Đoàn ll u nf va Người hướng dẫn khoa học: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc tháng Hà Nội, Ngày năm 2016 Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Phạm Thị Oanh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy giáo tồn thể viên chức y tế nơi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình bạn bè Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể thầy giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Bùi Bằng Đoàn dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề lu tài an Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức phòng, ban thuộc va bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập n tn to thông tin cần thiết cho đề tài gh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên p ie giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! nl w Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 d oa Tác giả luận văn ll u nf va an lu oi m Phạm Thị Oanh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu lu an n va 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu tn to 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể gh ie 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu p 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu nl w 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu oa Phần Cơ sở lý luận thực tiễn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám d chữa bệnh sở y tế lu Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh va an 2.1 2.1.1 Dịch vụ u nf 2.1.2 Dịch vụ khám, chữa bệnh ll Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 oi m 2.2 z at nh 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 15 thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở z 2.3 @ y tế 34 gm 2.3.1 Các quy định việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh l m co sở y tế 34 2.3.2 Thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh an Lu sở y tế Việt Nam 34 n va ac th iii si 2.3.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 36 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 39 3.1 Tổng quan bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 43 3.1.4 Tình hình nhân lực Bệnh viện 46 3.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 47 3.1.6 Tình hình trang thiết bị Bệnh viện 48 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2 lu 3.2.1 Thu thập thông tin 49 an 3.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 53 va Phần Kết nghiên cứu thảo luận 55 n tn to Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái 4.1 gh Nguyên 55 p ie 4.1.1 Quy trình khám chữa bệnh 55 4.1.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế 58 nl w 4.1.3 Nguồn nhân lực y tế 59 d oa 4.1.4 Tình hình giá dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 61 lu 4.1.5 Dịch vụ khám chữa bệnh 61 Kết điều tra đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ va an 4.2 u nf khám chữa bệnh Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 65 ll 4.2.1 Đặc điểm đối tượng vấn 65 oi m 4.2.2 Đánh giá thủ tục hành Bệnh viện 66 z at nh 4.2.3 Đánh giá cở sở vật chất Bệnh viện 67 4.2.4 Đánh giá y đức, thái độ phục vụ nhân viên y tế Bệnh viện 68 z 4.2.5 Đánh giá quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện 69 @ Kiểm định thang đo 71 l 4.3 gm 4.2.6 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện 70 m co 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 71 4.3.2 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 76 an Lu 4.3.3 Kiểm định mô hình phân tích phương trình hồi quy bội 80 n va ac th iv si Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện A 4.4 tỉnh Thái Nguyên 83 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện A 4.5 tỉnh Thái Nguyên 84 4.5.1 Định hướng phát triển chuyên môn 84 4.5.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 85 4.5.3 Định hướng phát triển sở vật chất, máy móc, thiết bị 85 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 4.6 Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 86 4.6.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 86 lu 4.6.2 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị, cơng nghệ 88 an 4.6.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 90 va 4.6.4 Giải pháp nâng cao y đức 93 n tn to Phần Kết luận kiến nghị 95 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị 96 p ie gh 5.1 Tài liệu tham khảo 98 d oa nl w Phụ lục 100 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to Nghĩa tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BSCK (I, II) Bác sĩ chuyên khoa I, II BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ y tế CBCNV Cán công nhân viên CT Chỉ thị KCB Khám chữa bệnh KHCN Khoa học cơng nghệ PGS Phó Giáo sư QĐ Quyết định QTKD Quản trị kinh doanh TS Tiến sĩ nl w Chữ viết tắt Thông tư d oa TT ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu chi tài từ năm 2013-2015 47 Bảng 4.1 Trình độ nhân Bệnh viện 60 Bảng 4.2 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2015 64 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu điều tra 65 Bảng 4.4 Đánh giá thủ tục hành 66 Bảng 4.5 Đánh giá sở vật chất 67 Bảng 4.6 Đánh giá y đức thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện 68 Bảng 4.7 Đánh giá quy trình khám chữa bệnh 69 lu Bảng 4.8 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế 71 an Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục hành thái độ phục vụ va n bệnh viện 72 tn to Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo trình độ chuyên môn đội ngũ nhân gh viên y tế bệnh viện 73 p ie Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất trang thiết bị máy móc bệnh viện 74 oa nl w Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo môi trường làm việc sẽ, minh bạch bệnh viện 75 d an lu Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo y đức nhân viên y tế bệnh viện 75 Bảng 4.14 KMO kiểm định Barlett 76 va u nf Bảng 4.15 Trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích 76 ll Bảng 4.16 Ma trận nhân tố với phép quay Varimax 77 m oi Bảng 4.17 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ KCB 78 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1 Tình hình biến động nhân từ năm 2013-2015 46 Biểu đồ 3.2 Tình hình biến động trang thiết bị 48 Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual 28 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 32 Hình 2.3 Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 33 Hình 3.1 Hình ảnh khn viên bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 40 Hình 3.2 Mổ mắt phương pháp Phaco 41 Hình 3.3 Triển khai học tập quy tắc ứng xử ngành y tế 41 lu an Hình 3.4 Hội thi Điều dưỡng - Kỹ thuật viên - Nữ hộ sinh giỏi năm 2014 42 n va Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 45 khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 52 gh tn to Hình 3.6 Mơ hình đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Hình 4.1 Quy trình khám chữa bệnh 57 ie p Hình 4.2 Hệ thống lấy số khám bệnh tự động Error! Bookmark not defined nl w Hình 4.3 Hệ thống hình hiển thị thơng tin người bệnh bàn khám- oa khoa khám bệnh 58 d Hình 4.4 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ lu an khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên (hiệu chỉnh) 80 u nf va Hình 4.5 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên 82 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Thị Oanh Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Y tế trở thành vấn đề nóng bỏng thời gian gần với vấn đề lu chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh, y đức nhân viên y tế… an nhà nước tạo điều kiện mặt nhiên sống người dân ngày va nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày tăng dẫn đến tải cho n sở y tế ngày cao Ngoài hạn chế sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tn to thiếu đội ngũ cán có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gh sở y tế chưa thực thỏa mãn người bệnh Nhận thức tầm quan trọng p ie chất lượng dịch vụ nên tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu nhằm nl w hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế qua oa sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên A tỉnh Thái d Nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thơng qua thang đo lu an hài lịng bệnh nhân, phiếu điều tra trực tiếp bệnh nhân nhằm mục đích cuối đề thời gian tới ll oi m Phƣơng pháp nghiên cứu u nf va xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên z at nh Nội dung đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu nội dung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên dựa yếu tố ảnh hưởng công tác tổ chức nhân lực y tế, sở vật chất trang thiết bị y tế, quy z @ trình khám chữa bệnh, giá dịch vụ y tế, công tác khám chữa bệnh bệnh viện gm năm vừa qua Đề tài đưa nhận định khách quan chất lượng dịch vụ khám l chữa bệnh bệnh viện thông đánh giá hài lòng bệnh nhân Các phương pháp m co nghiên cứu sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp cho điểm phân an Lu tích định lượng (nhân tố) n va ac th ix si Mức độ đồng ý Rất Khơng Bình Đồng Rất không đồng ý Thƣờng ý đồng ý đồng ý Các nhận định I Thủ tục hành Bệnh viện Thủ tục hành bệnh viện thuận tiện, không phiền hà tiết kiệm thời gian cho Ông, bà đăng ký sử dụng dịch vụ Bệnh viện Ông, bà làm thủ tục khám bệnh, toán theo thứ tự; đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên Nhân viên y tế Bệnh viện phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết vào bệnh viện trình điều trị 5 z at nh Ông, bà hướng dẫn rõ rang, cụ thể 5 đón tiếp chu đáo vào Bệnh viện lu an n va p ie gh tn to d oa nl w va an lu Ông, bà nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác ll tế: u nf II Y đức, thái độ phục vụ nhân viên y m oi Nhân viên y tế Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện bệnh nhân người nhà an Lu m co l gm @ Nhân viên y tế Bệnh viện giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống vệ sinh hàng ngày z Nhân viên y tế Bệnh viện tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn,gợi ý tiền, q biếu n va ac th 101 si Mức độ đồng ý Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý Thƣờng ý đồng ý đồng ý Các nhận định 5 Nhân viên y tế có kỹ giao tiếp với người bệnh, giải kịp thời thắc mắc tình xảy 5 5 5 5 z at nh lu Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân 5 an III Cơ sở vật chất Bệnh viện: n va p ie gh tn to Phòng khám, phòng bệnh Bệnh viện xây dựng khang trang, sẽ, thoáng mát Các dụng cụ y tế vệ sinh sẽ, đặt gọn gàng Bệnh viện trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc đại phục vụ cơng tác khám chữa bệnh Ông, bà điều trị nội trú nằm người giường Ông, bà điều trị môi trường bệnh viện lành mạnh, Ông, bà sử dụng phương tiện phòng vệ sinh Ông, bà điều trị nội trú cung cấp trang bị cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt Ông, bà hưởng tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe nâng cao thể trạng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z m co l gm an Lu Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh triệu chứng biểu tiền sử sức khỏe người bệnh Bác sĩ giải thích đầy đủ tình trạng bệnh, chuẩn đoán phương pháp điều trị cho bệnh nhân @ IV Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viên: n va ac th 102 si Mức độ đồng ý Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý Thƣờng ý đồng ý đồng ý Các nhận định an n va 5 Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm Y bác sĩ hướng dẫn thực quy trình chun mơn phục vụ chuẩn đốn điều trị khoa khám bệnh/phịng khám rõ ràng, cụ thể 5 5 p ie gh tn to z at nh lu Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh V Trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện d oa nl w Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đốn sơ (ban đầu) hỏi Ông, bà triệu chứng bệnh yêu cầu Ông, bà thực xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu va an lu ll u nf Sau điều trị hai đến ba ngày Ông, bà cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiểu tốt VI Hài lịng với chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện Ông, bà cảm thấy hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện gm @ z oi m Ông, bà cảm thấy hài lòng với pháp đồ điều trị bác sĩ không? m co l an Lu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG, BÀ! n va ac th 103 si PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS Scale: F1 Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item Statistics lu an n va gh tn to Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu Giup cham soc, an uong, ve sinh hang Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh Mean Std Deviation N 3.458 3.609 3.583 3.422 3.391 3.344 3.474 3.479 1.0224 1.0174 8582 1.0100 9591 1.0813 9865 9487 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 192 192 192 192 192 192 192 192 Item-Total Statistics ie p Scale Mean if Item Deleted w Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 24.302 32.756 790 663 926 24.151 33.365 735 614 930 35.215 696 515 933 33.021 775 624 927 d oa nl Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu Giup cham soc, an uong, ve sinh hang Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh va an lu 24.177 ll u nf oi m 24.339 785 642 926 24.417 31.972 810 717 925 24.286 32.802 702 924 24.281 33.502 787 656 926 z 33.418 gm z at nh 24.370 @ 820 m co l an Lu n va ac th 104 si Scale: F2 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 939 Item Statistics lu an Mean Std Deviation n va 3.677 3.646 3.672 3.677 3.698 3.823 3.776 9095 1.0282 1.0087 8622 8697 7235 7636 N 192 192 192 192 192 192 192 p ie gh tn to Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung Benh nhan hai long voi phap dieu tri Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri Bac si hoi benh va kham benh dung tam Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham nl w d oa Item-Total Statistics va 22.292 22.323 ll u nf Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.815 800 665 930 19.235 886 834 922 889 832 922 832 733 927 791 650 931 558 937 556 939 22.297 oi m 19.372 20.972 22.271 21.193 22.146 22.712 22.193 22.617 700 z 22.292 gm z at nh @ 732 m co l Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung Benh nhan hai long voi phap dieu tri Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri Bac si hoi benh va kham benh dung tam Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham an lu Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation an Lu n va ac th 105 si Scale: F3 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item Statistics lu Mean Std Deviation an n va 3.281 3.161 2.979 3.234 3.380 3.052 1.0151 1.1163 1.2531 1.0792 1.0214 1.1790 192 192 192 192 192 192 p ie gh tn to Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe Trang thiet bi may moc hien dai Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du N d oa nl w Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 681 927 23.879 821 721 926 22.642 828 759 926 816 672 926 803 690 928 751 926 u nf va 24.806 z at nh 15.807 an lu 15.927 ll oi 16.109 m 15.854 24.240 15.708 24.857 16.036 23.344 z 820 m co l gm @ Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe Trang thiet bi may moc hien dai Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du Scale Variance if Corrected Item- Squared Item Total Multiple Deleted Correlation Correlation Scale Mean if Item Deleted an Lu n va ac th 106 si Scale: F4 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 192 100.0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item Statistics lu Mean an n va N 3.932 8126 192 3.641 1.0340 192 3.870 8305 192 ie gh tn to Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan Bac si cong khai thuoc truoc su dung Std Deviation p Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted nl w Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted oa Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan Bac si cong khai thuoc truoc su dung 7.510 623 407 727 1.982 706 501 637 2.780 591 360 756 d 2.764 lu va an 7.802 7.573 ll u nf Case Processing Summary oi m Scale: F5 Cases Valid % 192 a 100.0 N of Items m co 866 l Cronbach's Alpha gm a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics @ 192 100.0 z Excluded Total z at nh N an Lu n va ac th 107 si Item Statistics Mean Std Deviation N Bac si huong dan cach su dung thuoc 3.755 8297 192 Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat 3.526 9758 192 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 3.583 8763 192 Summary Item Statistics Mean lu Item Means Minimum 3.622 Maximum 3.526 Maximum / Minimum Range 3.755 229 Variance 1.065 N of Items 014 an n va Item-Total Statistics to Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation gh tn Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.109 2.946 725 530 832 7.339 2.382 785 616 777 7.281 2.779 737 549 819 p ie Bac si huong dan cach su dung thuoc Squared Multiple Correlation nl w Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat d oa Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri an lu Mean 5.699 Std Deviation N of Items 2.3872 ll 10.865 Variance u nf va Scale Statistics oi m z at nh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 956 Approx Chi-Square 5.030 z df 351 @ Sig .000 m co l gm an Lu n va ac th 108 si Communalities Initial Extraction lu an n va 1.000 779 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 1.000 713 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 1.000 691 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 1.000 714 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 1.000 772 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 1.000 780 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 1.000 738 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 1.000 819 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 1.000 808 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 1.000 742 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang 1.000 819 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan 1.000 753 Trang thiet bi may moc hien dai 1.000 812 1.000 780 1.000 855 1.000 816 1.000 780 1.000 737 1.000 728 1.000 763 1.000 615 1.000 810 1.000 757 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon 1.000 814 Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li 1.000 763 1.000 846 1.000 837 ie gh tn to Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se p w Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du nl d oa Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham an lu Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri va Bac si huong dan cach su dung thuoc u nf Bac si cong khai thuoc truoc su dung ll oi m Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat Bac si hoi benh va kham benh dung tam z at nh z gm @ Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung Benh nhan hai long voi phap dieu tri l Extraction Method: Principal Component Analysis m co an Lu n va ac th 109 si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % % of Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % lu an n va 16.149 59.813 59.813 16.149 59.813 59.813 5.436 20.134 20.134 1.491 5.521 65.334 1.491 5.521 65.334 5.245 19.424 39.558 1.258 4.660 69.993 1.258 4.660 69.993 4.823 17.863 57.421 1.177 4.359 74.352 1.177 4.359 74.352 3.149 11.664 69.085 764 2.828 77.180 2.828 77.180 2.186 8.095 77.180 629 2.328 79.509 505 1.870 81.379 463 1.714 83.093 428 1.586 84.679 10 406 1.503 86.182 11 371 1.373 87.555 12 356 1.317 88.872 13 348 1.289 90.161 328 1.214 91.375 290 1.074 92.449 273 1.011 93.460 844 94.304 818 95.122 14 17 nl w 16 764 p 15 ie gh tn to 18 221 19 211 20 d oa 228 lu 95.903 190 703 96.605 21 167 619 22 161 598 97.822 23 155 574 98.395 24 140 517 98.912 25 120 444 99.356 26 093 346 99.702 27 080 298 100.000 u nf va an 780 97.224 ll oi m z at nh z gm @ m co l Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th 110 si Rotated Component Matrix a Component lu Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 736 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 735 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 723 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 722 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 685 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 638 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 544 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 525 an n va 757 Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung 757 Benh nhan hai long voi phap dieu tri 729 tn to Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon 654 gh Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri ie 638 p Bac si hoi benh va kham benh dung tam 629 Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham nl w 616 Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe oa 725 Trang thiet bi may moc hien dai d 711 lu 670 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se 638 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang 633 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 630 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se ll u nf va an m Bac si cong khai thuoc truoc su dung z at nh Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan 817 oi Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 556 z Bac si huong dan cach su dung thuoc 641 641 @ Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat gm 511 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri m co a Rotation converged in 10 iterations .530 l Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .560 an Lu n va ac th 111 si Component Score Coefficient Matrix Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 269 -.067 -.015 042 -.236 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 121 -.172 151 -.064 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 214 -.029 -.246 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 239 -.023 -.027 -.130 -.021 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 075 -.074 -.158 -.125 164 031 lu an 135 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 254 -.062 -.180 -.002 128 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 269 -.085 -.121 -.069 119 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 275 -.078 042 -.216 001 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 030 -.183 017 043 365 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 087 -.097 074 039 021 -.163 -.099 202 148 117 -.103 013 303 -.104 n va 504 tn to Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang gh p ie Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan Trang thiet bi may moc hien dai nl w Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se oa d Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du an lu Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham va ll Bac si huong dan cach su dung thuoc u nf Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri oi m Bac si cong khai thuoc truoc su dung 034 -.126 -.127 280 -.010 152 -.131 078 256 054 028 302 -.166 -.280 035 035 275 -.076 -.325 -.069 -.126 321 -.014 -.014 011 -.180 016 246 -.168 152 -.208 046 207 -.125 -.052 -.004 -.056 023 -.159 -.018 -.110 075 068 508 253 -.215 -.008 -.061 Bac si hoi benh va kham benh dung tam -.159 203 -.228 164 271 -.047 184 -.046 -.098 133 -.095 320 -.014 -.083 -.112 -.058 285 -.053 -.079 -.039 -.038 263 -.011 -.085 -.096 Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon z at nh Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat 075 -.158 353 z Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung l gm @ Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li Benh nhan hai long voi phap dieu tri m co an Lu n va ac th 112 si Component Score Coefficient Matrix Component Huong dan ro rang, cu the, chu dao vao benh vien 269 -.067 -.015 042 -.236 Thu tuc hanh chinh thuan tien, khong phien ha, tiet kiem thoi gian 121 -.172 151 -.064 Thu tuc kham benh, toan, dam bao tinh cong bang 214 -.029 -.246 Nhan vien bien noi quy, thong tin can thiet cho benh nhan 239 -.023 -.027 -.130 -.021 Nop vien phi minh bach, cong khai, chinh xac 075 -.074 -.158 -.125 164 031 lu an n va 135 Loi noi, cu chi, thai than thien voi nguoi benh 254 -.062 -.180 -.002 128 Tan tinh giup do, khong bieu hien ban on, goi y, qua bieu 269 -.085 -.121 -.069 119 Giup cham soc, an uong, ve sinh hang 275 -.078 042 -.216 001 Nhan vien co thai hop tac qua trinh dieu tri 030 -.183 017 043 365 Ky nang giao tiep cua nhan vien voi nguoi benh 087 -.097 074 039 021 Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang -.163 -.099 202 148 117 Dung cu y te duoc ve sinh, khu khuan -.103 013 303 -.104 Trang thiet bi may moc hien dai -.126 -.127 280 -.010 Dieu tri moi truong benh vien lanh manh, sach se -.131 078 256 Su dung cac phuong tien buong ve sinh sach se 054 028 302 -.166 -.280 Dieu tri noi tru duoc cung cap cac trang bi ca nhan day du 035 035 275 -.076 -.325 -.069 -.126 321 -.014 -.014 p ie gh tn to 504 nl w oa Duoc huong cac tien nghi van minh dam bao suc khoe d Bac si thuong hoi tham nguoi benh tham kham lu an Bac si thuong giai thich , chuan doan, phuong phap dieu tri u nf va Bac si huong dan cach su dung thuoc Bac si cong khai thuoc truoc su dung ll Bac si giai thich dong vien va sau lam cac thu thuat, phau thuat oi Bac si nhanh chong chuan doan duoc benh li z at nh Bac si huong dan thuc hien cac quy trinh chuyen mon z Sau dieu tri benh nhan thay chuyen bien tot, phap dieu tri dung @ Benh nhan hai long voi phap dieu tri 152 011 -.180 016 246 -.168 046 207 -.125 -.052 -.004 152 -.208 -.056 023 -.159 -.018 -.110 075 -.008 -.061 m Bac si hoi benh va kham benh dung tam 034 068 508 253 -.215 075 -.158 353 -.159 203 -.228 164 271 -.047 184 -.046 -.098 133 -.095 320 -.014 -.083 -.112 -.058 285 -.053 -.079 -.039 -.038 263 -.011 -.085 -.096 gm l Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m co Component Scores an Lu n va ac th 113 si Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 3.464 9861 192 F1 7460 17941 192 F2 9008 18803 192 F3 8647 26663 192 F4 1.3547 26417 192 F5 1.4868 32187 192 Correlations Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Pearson Correlation Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien lu an n va tn to Sig (1-tailed) F2 F3 F4 F5 1.000 702 803 750 684 630 F1 702 1.000 761 775 655 738 F2 803 761 1.000 794 639 773 F3 750 775 794 1.000 683 800 F4 684 655 639 683 1.000 571 F5 630 738 773 800 571 1.000 Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien p ie gh 000 000 000 000 000 F1 F2 F3 F4 F5 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 192 192 192 192 192 192 F1 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 d oa nl w N F1 va an lu F2 u nf F3 F4 ll oi m F5 F5, F4, F1, F2, F3 Variables Removed a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien m co l gm @ Variables Entered b z Model z at nh Variables Entered/Removed an Lu n va ac th 114 si b Model Summary Model R R Square 845 a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 715 707 Durbin-Watson 5337 1.894 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 132.758 26.552 52.987 186 285 185.745 191 Sig 93.205 000 a lu an a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 n va b Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien Coefficients a to tn Standardized gh Unstandardized Coefficients B (Constant) Beta -.520 246 F1 502 385 F2 2.784 F3 t Sig -2.114 036 091 1.306 193 387 531 7.201 000 908 298 246 3.046 003 789 210 211 3.751 000 534 an F5 lu F4 d oa nl w Std Error p ie Model Coefficients 020 664 26.884 000 ll u nf va a Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien m Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien= -0.520+ 2.784*F2+ 0.908*F3+ 0.789*F4+ 0.534*F5 a oi Residuals Statistics Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.464 8337 192 -1.2501 2.0172 0000 5267 192 Std Predicted Value -2.304 1.848 000 1.000 192 Std Residual -2.342 3.779 987 192 z 5.004 Residual 1.542 z at nh Minimum gm @ m co l a Dependent Variable: Hai long voi chat luong KCB cua Benh vien 000 an Lu n va ac th 115 si