(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN - NGUYỄN NHƯ HÒA lu an va n ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ gh tn to HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH p ie CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul z gm @ m co l Bình Định – Năm 2021 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN - NGUYỄN NHƯ HÒA lu an va n ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ gh tn to HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH p ie CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH w d oa nl Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số nf va an lu : 8340101 z at nh oi lm ul Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Nội dung Trang Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu lu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu an 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu va n 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu tn to 1.4 Phương pháp nghiên cứu ie gh 1.5 Những đóng góp luận văn p 1.6 Kết cấu luận văn oa nl w 1.7 Tóm tắt chương d Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU an lu nf va 2.1 Tổng quan hành cơng lm ul 2.1.1 Khái niệm hành cơng 2.1.2 Đơn vị hành công z at nh oi 2.1.3 Chức đơn vị hành cơng 2.1.4 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam z 2.2 Dịch vụ hành cơng @ gm 2.2.1 Khái niệm dịch vụ co l 2.2.2 Khái niệm dịch vụ công m 2.2.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 an Lu 2.2.4 Những đặc trưng dịch vụ hành công 10 n va ac th si 2.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành công 13 2.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL 13 2.3.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 15 2.3.3.3 Mơ hình SERVPERF 16 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 2.4.1 Các nghiên cứu nước 18 lu 2.4.2 Các nghiên cứu nước 19 an n va 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề xuất 21 tn to 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 21 gh 2.5.2 Thang đo nghiên cứu 23 p ie 2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 27 oa nl w 2.6 Tóm tắt chương 28 d Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG an lu TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH nf va ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU lm ul 3.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ z at nh oi hành cơng tỉnh Bình Định 29 3.1.1 Quá trình hình thành Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 29 z 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trung tâm Phục vụ hành @ l gm cơng tỉnh Bình Định 30 co 3.1.2.1 Chức 30 m 3.1.2.2 Nhiệm vụ 30 an Lu 3.1.2.3 Quyền hạn 31 n va ac th si 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 32 3.1.3.1 Danh mục vị trí việc làm 32 3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức biên chế 32 3.1.4 Dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 33 3.1.4.1 Loại hình dịch vụ 33 3.1.4.2 Quy trình giải TTHC 34 3.1.4.3 Kết giải TTHC 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 39 lu 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 an va 3.2.2 Dữ liệu nghiên cứu 40 n 3.3 Tóm tắt chương 41 ie gh tn to Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH p CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH nl w BÌNH ĐỊNH d oa 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 an lu 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 42 nf va 4.1.2 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo nhóm tuổi 43 lm ul 4.1.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 44 4.1.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 45 z at nh oi 4.1.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đơn vị cung cấp dịch vụ 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 z 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 47 @ gm 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thái độ phục vụ 47 l 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 48 m co 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 49 an Lu 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 49 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục hành 50 n va ac th si 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Đánh giá chất lượng dịch vụ 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 58 4.5.1 Kiểm định sự phù hợp mơ hình 58 4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 59 4.5.3 Kiểm định độc lập phần dư 59 lu 4.5.4 Kết hồi quy 60 an va 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 n 4.7 Tóm tắt chương 64 tn to ie gh Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH p 5.1 Kết luận 66 nl w 5.2 Hàm ý sách 67 d oa 5.2.1 Hàm ý sách thành phần “Quy trình thủ tục” 67 an lu 5.2.2 Hàm ý sách thành phần “Sự tin cậy” 68 nf va 5.2.3 Hàm ý sách thành phần “Năng lực phục vụ” 70 lm ul 5.2.4 Hàm ý sách thành phần “Thái độ phục vụ” 71 5.2.5 Hàm ý sách thành phần “Sự đồng cảm” 73 z at nh oi 5.2.6 Hàm ý sách thành phần “Cơ sở vật chất” 75 5.3 Tóm tắt chương 76 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 @ m co l gm PHỤ LỤC 80 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt STT Tên đầy đủ 01 DVC Dịch vụ công 02 QĐ Quyết định 03 TTHC Thủ tục hành 04 XHCN Xã hội chủ nghĩa 05 UBND Ủy ban nhân dân lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Tiêu đề Trang Bảng 2.1 Nội dung thang đo nguồn tham khảo 24 Bảng 4.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 47 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ phục vụ 48 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 48 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 49 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục hành 50 lu an Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Đánh giá chất lượng dịch n va vụ 51 tn to Bảng 4.8 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 gh Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 p ie Bảng 4.10 Các biến độc lập mơ hình hồi quy 54 w Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 55 oa nl Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 d Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan 56 lu nf va an Bảng 4.14 Mức độ giải thích mơ hình 58 Bảng 4.15 Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 59 lm ul Bảng 4.16 Kết mơ hình hồi quy đa biến 60 z at nh oi Bảng 4.17 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 Bảng 5.1 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục z (QTTT) 67 @ gm Bảng 5.2 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Sự tin cậy (STC) 69 co l Bảng 5.3 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV) 71 m an Lu Bảng 5.4 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Thái độ phục vụ (TĐPV) 72 n va ac th si Bảng 5.5 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Sự đồng cảm (SĐC) 74 Bảng 5.6 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất (CSVC) 76 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH Tiêu đề Trang Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 2.3 Mơ hình SERVFERP 17 Hình 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 40 lu an Hình 4.1 Thống kê giới tính mẫu khảo sát 43 n va Hình 4.2 Thống kê giới tính mẫu khảo sát 44 tn to Hình 4.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu khảo sát 45 gh Hình 4.4 Thống kê trình độ học vấn mẫu khảo sát 46 p ie Hình 4.5 Đồ thị phân tán 60 w Hình 4.4 Mơ hình kết yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ hành d oa nl cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 64 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si -83- PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH Kính chào q Ơng/Bà! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Kính mong q lu Ơng/Bà dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Những câu trả lời an Ông/Bà nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu không sử dụng cho n va mục đích khác Do đó, tơi xin cam đoan ý kiến Ơng/Bà giữ bí mật Xin Ông/Bà cho biết số thông tin sau: ie gh tn to kết không cung cấp cho người p I PHẦN GIỚI THIỆU BẢN THÂN: w Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau Đối với hỏi oa nl lựa chọn, xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Giới tính: Nữ d Nam lu 25 từ 25 đến 34 từ 45 trở lên lm ul từ 35 đến 44 nf va an Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi đây: z at nh oi Nghề nghiệp Ơng/Bà là: Nội trợ Cơng nhân Nông dân Buôn bán Giáo viên Công chức Chủ doanh nghiệp z gm 4.Trình độ học vấn Ơng/Bà là: @ Khác: Cấp Cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học m co an Lu Khác: Trung cấp l Cấp n va ac th si -84- Ông/Bà đến Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định để liên hệ công việc với quan đây: Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Sở Kế hoạch Đầu tư Sở Xây dựng Sở Tài nguyên Môi trường Sở Công Thương Sở Tư pháp Sở Thông tin Truyền thông lu Sở Y tế an va Sở Lao động - Thương binh Xã hội n Sở Văn hóa Thể thao to gh tn Bảo hiểm xã hội tỉnh p ie Sở Giao thông vận tải Sở Tài nl w Sở Nội vụ d oa Sở Khoa học Công nghệ an lu Sở Giáo dục Đào tạo Sở Du lịch nf va Sở Nông nghiệp Phát triển Nông thôn lm ul II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI z at nh oi TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH: Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất z lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình gm @ Định sau Ơng/Bà vui lịng khoanh trịn lên số mà Ông/Bà cho phù m co Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý l hợp Với 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: an Lu n va ac th si -85- Ý kiến STT Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Khơng đồng có ý ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy an Hồ sơ xử lý không bị mát, thất thoát Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức/viên chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định nơi tin cậy để giải TTHC Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có thái độ lịch tiếp xúc với người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết ln sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp khó khăn, thắc mắc người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân n va Các thủ tục hành cơng khai minh bạch z lu to p ie gh tn Thái độ phục vụ d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul m co l gm @ an Lu n va ac th si -86- Công chức/viên chức công phục vụ người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có tinh thần trách nhiệm cao công việc Năng lực phục vụ Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có kỹ giao tiếp tốt Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có kiến thức trả lời câu hỏi người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết có khả giải cơng việc cách linh hoạt Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết thể quan tâm đến người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thoả đáng yêu cầu người dân Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ trả kết dễ dàng hiểu yêu cầu người dân 5 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Sự đồng cảm nf va an lu z at nh oi lm ul m co l gm @ an Lu Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị (bàn, ghế, máy vi tính, máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ…) z Cơ sở vật chất n va ac th si -87- Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đơn vị phụ trách bố trí rộng rãi, thống mát Cách bố trí phận tiếp nhận trả hồ sơ đơn vị phụ trách dễ nhận biết, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng 5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình phụ Trang phục công chức/viên chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc Quy trình thủ tục hành cơng khai, niêm yết cho người dân dễ tiếp cận tra cứu Quy trình thủ tục hành tinh gọn, quy định Yêu cầu thành phần hồ sơ đầy đủ, rõ ràng Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, có ví dụ hồ sơ mẫu Các nhu cầu dịch vụ hành cơng Ông/Bà Trung tâm đáp ứng tốt Ông/Bà đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hồ sơ Ông/Bà Trung tâm trả thời gian quy định n va l an z lu Các văn biểu mẫu niêm yết công khai, đầy đủ, nơi thuận tiện gh tn to p ie Quy trình thủ tục hành d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul Đánh giá chất lượng dịch vụ gm @ m co an Lu n va ac th si -88- III Ý KIẾN KHÁC: Ý kiến đề xuất thêm đơn vị phụ trách Ông/Bà cần liên hệ: Ý kiến góp ý cho lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định: lu an n va tn to Nếu xin Ông/ Bà vui lòng cho biết: gh Họ tên: p ie Địa chỉ: d oa nl w Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình q Ơng/Bà! nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si -89- PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted lu an n va 16.14 18.257 681 867 STC2 16.27 17.016 777 851 STC3 16.37 16.994 762 853 STC4 16.08 18.264 697 864 STC5 16.26 18.205 646 873 STC6 15.93 19.276 619 876 p ie gh tn to STC1 w Reliability Statistics N of Items Alpha nf va an lu 855 d oa nl Cronbach's Item-Total Statistics lm ul Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item z at nh oi Scale Mean if Deleted TĐPV1 18.00 12.498 636 831 TĐPV2 18.02 12.684 666 827 TĐPV3 17.89 12.491 z 835 TĐPV4 17.73 12.060 638 TĐPV5 17.50 12.241 633 TĐPV6 17.77 12.001 668 614 832 l gm @ 831 825 m co an Lu n va ac th si -90- Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 931 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted lu an NLPV1 10.75 6.070 843 910 NLPV2 10.64 5.837 840 910 NLPV3 10.75 6.070 843 910 NLPV4 10.64 5.868 832 913 n va tn to Reliability Statistics gh Cronbach's N of Items ie p Alpha oa nl w 816 d Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Item Deleted 5.38 SĐC3 5.42 Reliability Statistics 601 816 2.581 683 730 2.757 726 693 N of Items z Cronbach's 2.747 z at nh oi SĐC2 Deleted lm ul 5.34 if Item Deleted nf va SĐC1 an lu Scale Mean if 869 m co l gm @ Alpha an Lu n va ac th si -91- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 17.52 12.162 690 843 CSVC2 17.50 12.232 728 838 CSVC3 17.31 12.197 635 853 CSVC4 17.14 12.089 622 856 CSVC5 16.90 12.049 657 849 CSVC6 17.21 12.135 687 844 lu an Reliability Statistics Cronbach's N of Items va Alpha n ie gh tn to 917 p Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item nl w Scale Mean if oa Deleted 11.41 5.820 797 897 QTTT2 11.57 5.290 826 887 QTTT3 11.41 5.820 797 897 QTTT4 11.57 826 887 d QTTT1 nf va an lu 5.290 Cronbach's N of Items Alpha 774 z at nh oi lm ul Reliability Statistics z gm @ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's l Scale Mean if Alpha if Item co Deleted 8.07 2.709 589 ĐGCL2 7.91 3.224 639 673 ĐGCL3 7.81 2.993 615 688 m ĐGCL1 729 an Lu n va ac th si -92- KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .604 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 632.031 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total lu Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.111 31.416 31.416 9.111 31.416 31.416 4.135 14.258 14.258 3.558 12.270 43.686 3.558 12.270 43.686 3.916 13.504 27.762 2.839 9.791 53.477 2.839 9.791 53.477 3.525 12.157 39.919 1.949 6.720 60.197 1.949 6.720 60.197 3.218 11.096 51.015 1.567 5.403 65.600 1.567 5.403 65.600 3.082 10.627 61.641 1.162 4.008 69.607 1.162 4.008 69.607 2.310 7.966 69.607 922 3.179 72.786 806 75.566 78.174 2.345 80.519 2.209 82.728 n va to an % of 2.780 756 2.608 10 680 11 641 12 596 2.055 13 532 1.835 14 491 1.692 15 465 1.602 lm ul 16 424 1.461 91.374 17 390 1.343 92.717 18 355 1.223 93.940 19 307 1.057 94.997 20 280 964 95.961 21 258 891 96.852 22 235 812 97.664 23 234 808 98.472 24 229 790 99.262 25 185 636 99.898 26 029 102 100.000 d oa nl w p ie gh tn nf va an lu 84.784 86.618 88.310 89.913 z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si -93- 27 4.583E-016 1.580E-015 100.000 28 -6.580E-017 -2.269E-016 100.000 29 -2.308E-016 -7.958E-016 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component lu an STC2 857 STC3 842 STC1 771 STC4 759 STC5 670 STC6 608 n va 777 CSVC2 768 tn to CSVC1 CSVC6 711 691 ie gh CSVC4 662 CSVC3 581 CSVC5 p NLPV4 842 719 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .868 792 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis .869 m SĐC1 767 co SĐC3 767 l SĐC2 824 gm NLPV1 828 @ NLPV3 719 z NLPV2 842 z at nh oi QTTT2 734 lm ul QTTT4 745 nf va QTTT1 an QTTT3 746 lu TĐPV3 767 d TĐPV4 786 oa TĐPV5 nl TĐPV1 788 w TĐPV2 TĐPV6 n va ac th si -94- a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 506 560 013 473 455 011 060 -.005 985 -.086 005 -.138 -.659 141 142 200 331 613 497 -.024 062 -.201 -.334 772 158 -.752 052 626 096 075 -.186 317 056 544 -.750 -.058 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va tn to KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .700 gh Approx Chi-Square ie df p Bartlett's Test of Sphericity 167.654 000 nl w Sig oa Communalities Extraction d Initial ĐGCL2 1.000 ĐGCL3 1.000 Component Analysis .720 699 z at nh oi lm ul Extraction Method: Principal 664 nf va 1.000 an lu ĐGCL1 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69.445 69.445 497 16.556 86.001 420 13.999 100.000 2.083 Cumulative % 69.445 69.445 m co l 2.083 % of Variance gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis Total z Total Extraction Sums of Squared Loadings an Lu n va ac th si -95- Correlations A B Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) TĐPV F QD 026 379** -.121 505** 466** 308** 713 000 084 000 000 000 204 204 204 204 204 204 Pearson Correlation 026 046 -.057 -.001 -.036 138* Sig (2-tailed) 713 517 418 988 612 048 N 204 204 204 204 204 204 058 618** 634** 361** 410 000 000 000 204 379** 046 Sig (2-tailed) 000 517 N 204 204 204 204 204 204 204 -.121 -.057 058 035 055 129 Sig (2-tailed) 084 418 410 615 435 066 N 204 204 204 204 584** 284** 000 000 lu an n va 204 204 505** -.001 618** 035 000 988 000 615 204 204 204 204 204 204 204 466** -.036 634** 055 584** 371** Sig (2-tailed) 000 612 000 435 000 N 204 204 204 204 204 204 204 308** 138* 361** 129* 284** 371** 000 048 000 046 000 000 204 204 204 204 204 204 tn to Pearson Correlation CSVC E 204 Pearson Correlation SĐC D N Pearson Correlation NLPV C Sig (2-tailed) gh N ie Pearson Correlation 204 p nl w QTTT Sig (2-tailed) 204 an lu N d ĐGCL oa Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) nf va * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) lm ul Model R 668a R Square 419 z at nh oi Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate 495 Durbin-Watson 734 1.418 z m co l gm b Dependent Variable: ĐGCL @ a Predictors: (Constant), QTTT, TĐPV, SĐC, STC, CSVC, NLPV an Lu n va ac th si -96- ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 29.648 4.941 Residual 106.001 197 538 Total 135.649 203 Sig .000b 9.183 a Dependent Variable: ĐGCL b Predictors: (Constant), QTTT, TĐPV, SĐC, STC, CSVC, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients lu an B (Constant) n va tn to Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta 442 STC 178 075 TĐPV 166 NLPV SĐC VIF 2.572 011 182 2.385 018 678 1.475 075 140 2.211 028 986 1.014 181 090 178 1.998 047 501 1.996 145 067 140 2.175 031 962 1.039 CSVC -.040 105 -.034 -.383 702 504 1.982 QTTT 201 093 190 2.147 033 506 1.976 p ie gh 1.137 Tolerance oa nl w a Dependent Variable: ĐGCL d Collinearity Diagnosticsa Dimension Eigenvalue Condition Index an lu Model (Constant) nf va A B C D E F 6.781 1.000 00 00 00 00 00 00 00 090 8.683 00 09 00 01 58 01 01 052 11.446 02 01 47 03 15 01 02 035 13.916 00 72 00 20 09 01 03 016 20.600 01 00 00 09 01 37 75 015 20.928 07 18 05 60 05 50 05 010 25.603 90 00 47 07 12 10 15 z at nh oi z m co l gm @ a Dependent Variable: ĐGCL lm ul Variance Proportions an Lu n va ac th si -97- Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.66 4.96 3.97 382 204 Residual -2.238 1.558 000 723 204 Std Predicted Value -3.407 2.591 000 1.000 204 Std Residual -3.051 2.124 000 985 204 a Dependent Variable: ĐGCL lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si