Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính một cửa trên địa bàn huyện hoài đức, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN HÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH MỘT CỬA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HỒI ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: TS Trần Thị Thu Trang NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hùng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Thu Trang tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế tài nguyên môi trường, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức UBND huyện Hoài Đức, phong ban huyện, cán nhân dân địa bàn huyện Hoài Đức giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hùng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Trích yếu luận văn viii Abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cửa 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm có liên quan 2.1.2 Đặc điểm, vai trò dịch vụ hành cửa 10 2.1.3 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân với dịch vụ hành cửa 13 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cửa 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng số nước giới 2.2.2 19 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành công Việt Nam 22 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho huyện Hoài Đức 28 Phần Phương pháp nghiên cứu 30 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 30 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 30 3.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 33 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 35 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 37 4.1 Thực trạng dịch vụ hành cửa địa bàn huyện Hoài Đức 37 4.1.1 Nhiệm vụ, quyền hạn trung tâm hành cửa 37 4.1.2 Thực trạng quy trình giải thủ tục hành cửa huyện Hoài Đức 41 4.1.3 Các loại dịch vụ hành cửa huyện Hoài Đức 46 4.2 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cửa địa bàn huyện Hồi Đức 47 4.2.1 Sự hài lòng người dân sở vật chất 47 4.2.2 Sự hài lòng người dân thủ tục hành 50 4.2.3 Sự hài lòng thời gian giải hồ sơ 55 4.2.4 Sự hài lòng tinh thần, thái độ lực làm việc cán công chức làm dịch vụ hành cửa 57 4.2.5 Sự hài lịng mức phí, lệ phí 60 4.2.6 Sự hài lòng người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi 61 4.2.7 Đánh giá chung 64 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cửa trung tâm hành cửa huyện Hoài Đức, Hà Nội 67 4.3.1 Quy định nhà nước dịch vụ hành cửa 67 4.3.2 Hệ thống thơng tin dịch vụ hành cửa 68 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 69 iv 4.3.4 Trình độ chuyên môn đội ngũ cán 70 4.3.5 Đặc điểm cá nhân trình độ nhận thức người dân 72 4.3.6 Kiểm tra, giám sát 73 4.3.7 Các yếu tố liên quan đến đăch điểm thủ tục hành 74 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cửa trung tâm hành cửa huyện Hồi Đức 75 4.4.1 Nâng cao chất lượng cán làm hành cửa 75 4.4.2 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho người dân sử dụng dịch vụ 75 4.4.3 Nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiết bị 76 4.4.4 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ 77 4.4.5 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ 77 4.4.6 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 78 4.4.7 Tăng cường cải cách dịch vụ hành cửa 78 4.4.8 Phát huy vai trò chủ thể người dân 81 Phần Kết luận, kiến nghị 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Kiến nghị 83 5.2.1 Đối với nhà nước 83 5.2.2 Đối với ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 83 Tài liệu tham khảo 85 Phụ lục 87 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Số lượng mẫu điều tra 35 Bảng 4.1 Đánh giá người dân sở vật chất phục vụ giải dịch vụ hành cửa 48 Bảng 4.2 Sự hài lòng người dân sở vật chất 49 Bảng 4.3 Số lượng hồ sơ giải hạn cấp huyện 51 Bảng 4.4 Số lượng hồ sơ giải hạn cấp xã 52 Bảng 4.5 Đánh giá người dân quy trình, thủ tục hành cửa 53 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng người dân thủ tục hành cửa 54 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ 55 Bảng 4.8 Đánh giá thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ 56 Bảng 4.9 Đánh giá thời gian trả kết giải hồ sơ 57 Bảng 4.10 Đánh giá người dân tinh thần lực làm việc cán làm dịch vụ hành 58 Bảng 4.11 Sự hài lòng thái độ phục vụ công chức, viên chức dịch vụ hành cửa huyện 59 Bảng 4.12: Đánh giá người dân mức phí, lệ phí 60 Bảng 4.13 Kết xử lý phản ánh khiếu nại quy định hành 62 Bảng 4.14 Đánh giá người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi thủ tục hành cửa 64 Bảng 4.15 Trình độ chun mơn cán cơng chức Trung tâm hành cửa huyện Hồi Đức 71 Bảng 4.16 Đặc điểm nhân học trình độ hiểu biết người dân 73 vi DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Bản đồ địa giới hành huyện Hoài Đức 30 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Văn Hùng Tên luận văn: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cửa địa bàn huyện Hoài Đức, Thành phố Hà Nội Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Tên đơn vị đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cửa, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ công đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ hành cửa địa bàn huyện Hoài Đức, Thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn có sẵn Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra bẳng bảng hỏi thiết kế sẵn: cán làm công quản lý cấp huyện cán công tác quản lý cấp xã, công chức phận cấp huyện cán công chức phận cấp xã 75 người dân sử dụng dịch vụ hành địa bàn huyện Hồi Đức Các thơng tin sau thu thập sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, để đánh giá thực mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành địa bàn huyện Hồi Đức thời gian qua, từ đề xuất giải pháp nâng cao nhằm nâng cao chất dịch vụ hành địa bàn huyện Hồi Đức thời gian tới Kết kết luận Thứ nhất, Đề tài góp phần hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực: hài lịng thủ tục hành chính, thời gian giải hồ sơ, tinh thần thái độ làm việc cán cơng chức, hiểu biết người dân, phí lệ phí; Thứ hai, từ nghiên cứu cho thấy: thực trạng mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cửa huyện Hồi Đức cho thấy dịch vụ hành cửa cịn khó tiếp cận nguồn thơng tin đa dạng; quy trình tiếp nhận trả hồ sơ cơng khai, niêm yết cịn gây cảm giác rườm rà, phức tạp khó hiểu cho người dân Các quy định thủ tục hành cửa hợp lý, niêm yết công khai rõ ràng mức độ cập nhật sách chậm, viii biểu mẫu thủ tục chưa thực thuận tiện cho người dân, quy trình xử lý thực tế chậm nhiều thời gian so với quy trình ban hành theo hướng dẫn Vì tồn nên chất lượng dịch vụ cơng huyện Hồi Đức cịn 12% số người dân đánh giá chưa hợp lý Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cơng huyện Hồi Đức, bật quy định nhà nước dịch vụ hành cửa; hệ thống thơng tin phục vụ hành cửa; sở vật chất trang thiết bị Trung tâm; quy trình thủ tục hành cửa; chất lượng lực phục vụ đội ngũ cán công chức; trình độ nhận thức người dân Thứ ba, Để nâng cao hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cửa, cần làm tốt biện pháp sau: nâng cao chất lượng cán làm dịch vụ hành cửa; nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho người dân sử dụng dịch vụ; nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiết bị; rút ngắn thời gian giải hồ sơ; tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo địa bàn huyện Hoài Đức ix PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ Đề tài: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cửa địa bàn huyện Hoài Đức – Thành phố Hà Nội Thưa Q Ơng/bà Chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cửa địa bàn huyện Hoài Đức – Thành phố Hà Nội” Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cửa, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cửa từ đề xuất số sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cửa địa bàn huyện Hoài Đức Rất mong nhận hợp tác quý báu Q Ơng/bà để nghiên cứu thành cơng Chúng cam đoan thông tin cá nhân Q Ơng/bà giữ kín Theo Ông/bà yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ TTHC nhà nước cửa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo Ơng/bà, chuẩn mực cán cơng chức việc tiếp công dân đơn vị? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ông/bà nhận thấy yếu tố khiến người dân quan tâm họ sử dụng dịch vụ hành cửa đơn vị mình? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 94 …………………………………………………………………………………… Ơng/bà có gặp khó khăn q trình tiếp xúc với công dân? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ông/bà xử lý người dân có yêu cầu nhiều chức quy định quan hành cấp huyện? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo Ông/bà, kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho công dân họ sử dụng dịch vụ hành đơn vị? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo Ông/bà quan cần làm để nâng cao hài lịng cơng dân thủ tục hành nhà nước? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo Ông/bà quan tiến hành cải cách thủ tục hành nên tập trung vào nội dung đầu tiên? Tại sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! 95 PHỤ LỤC NGUYÊN NHÂN QUÁ HẠN ĐỐI VỚI CÁC TRƯỜNG HỢP TỒN ĐỌNG TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN HOÀI ĐỨC Kỳ báo cáo: Năm 2020 (Từ ngày 15 tháng 12 năm 2019 đến ngày 14 tháng 12 năm 2020) Đơn vị tính: Số hồ sơ TTHC STT Lĩnh vực, công việc giải Số lượng hồ sơ (1) (2) (3) A Cấp huyện (Bộ phận TN&TKQ huyện), đó: 38 Nguyên nhân hạn Ghi (4) (5) Phịng Tư pháp có cơng văn giải trình việc hồ sơ hạn phần mềm: - Phòng Tư pháp 01 Công văn số 03/TP-VP ngày 13/01/2020 Hồ sơ giải trước hạn hạn theo tiến độ, nhiên lỗi thao tác phần mềm nên việc tích trả kết bị chậm so với thực tế Phịng Tài ngun mơi trường có cơng văn giải trình việc hồ sơ q hạn phần mềm: - - Phòng Tài nguyên mơi trường Phịng Lao động TB&XH 08 17 Cơng văn 14/12/2020 1280/TNMT ngày Hồ sơ giải trước hạn hạn theo tiến độ, nhiên lỗi thao tác phần mềm nên việc tích trả kết bị chậm so với thực tế Phòng Lao động TB&XH có 03 cơng văn giải trình việc hồ sơ hạn phần mềm: - Báo cáo số 19/BC-LĐTBXH 96 ngày 18/9/2020 - Báo cáo số 63/BC-LĐTBXH ngày 01/12/2020 Tất hồ sơ giải trước hạn hạn theo tiến độ, nhiên lỗi thao tác phần mềm nên việc tích trả kết bị chậm so với thực tế Phòng Quản lý thị gửi báo cáo giải trình việc hồ sơ hạn phần mềm: - Báo cáo số 82/BC-QLĐT ngày 17/11/2020 - Phòng Quản lý đô thị 02 - Báo cáo số 90/BC-QLĐT ngày 02/12/2020 Tất hồ sơ giải trước hạn hạn theo tiến độ, nhiên lỗi thao tác phần mềm nên việc tích trả kết bị chậm so với thực tế Phòng Nội vụ có 03 cơng văn giải trình việc hồ sơ hạn phần mềm: - Công văn số 23/NV ngày 18/5/2020 - Phịng Nội vụ 07 - Cơng văn số 59/NV ngày 09/9/2020 - Công văn số 07/NV ngày 17/3/2020 Tất hồ sơ giải trước hạn hạn theo tiến độ, nhiên lỗi thao tác phần mềm nên việc tích trả kết bị chậm so với thực tế - B Phòng Giáo dục & đào tạo 03 Cấp xã (UBND xã, 795 Phòng Giáo dục đào tạo gửi cơng văn giải trình việc hồ sơ hạn phần mềm: Công văn số 360/GD-ĐT ngày 22/9/2020 97 thị trấn): Xã Yên Sở - - Lĩnh vực Tư pháp Lĩnh vực LĐTB&XH - Lĩnh vưc Địa – Mơi trường Xã Sơn Đồng - Lĩnh vực Tư pháp - Lĩnh vực Địa – Môi trường - Lĩnh vực Lao động TB&XH 06 Do lỗi phần mềm hộ tịch Bộ tư pháp (việc cấp số định danh thường xuyên bị chậm), có trường hợp lỗi phần mềm Một cửa dùng chung cấp Thành phố Tuy nhiên, tất hồ sơ trả công dân hẹn Một số trường hợp, bị lỗi mạng, đề xuất lãnh đạo in giấy trả công dân xử lý phần mềm sau 15 UBND xã giải trình tự thời gian theo quy định, nhiên chuyển hồ sơ liên thơng lên UBND huyện phịng Lao động TB&XH giải hạn 01 UBND xã giải trình tự thời hạn theo quy định, nhiên chuyển hồ sơ liên thông lên UBND huyện phịng Tài ngun & Mơi trường giải hạn 62 Do cán giải hồ sơ chậm tích bàn giao hồ sơ phần mềm nhưngtrên thực tế hồ sơ trả hạn cho công dân 01 Do cán giải hồ sơ chậm tích bàn giao hồ sơ phần mềm thực tế hồ sơ trả hạn cho công dân 36 UBND xã giải trình tự thời gian theo quy định, nhiên chuyển hồ sơ liên thơng lên UBND huyện phịng 98 Lao động TB&XH giải hạn - Xã Vân Côn Lĩnh vực Tư pháp - Lĩnh vực Lao động TB&XH Xã Đức Giang 24 Do lỗi mạng lỗi tích trả hồ sơ phần mềm cán chuyên môn chậm so với quy định Tuy nhiên, tất hồ sơ trả công dân hẹn 12 Do lỗi mạng lỗi tích trả hồ sơ phần mềm cán chuyên môn chậm so với quy định Tuy nhiên, tất hồ sơ trả cơng dân hẹn Có nhiều ngun nhân dẫn đến tình trạng giải hồ sơ hạn phần mềm: - Mất kết nối mạng Internet nên khơng tích giải - Lĩnh vực Tư pháp 18 - Lỗi phần mềm hộ tịch Bộ tư pháp (việc cấp số định danh thường xuyên bị chậm), lỗi phần mềm Một cửa dùng chung cấp Thành phố - Do cán chuyên môn thao chậm phầm mềm Tất trả công dân hẹn Một số trường hợp, bị lỗi mạng, đề xuất lãnh đạo in giấy trả công dân xử lý phần mềm sau - Lĩnh vực Lao động TB&XH 14 Các hồ sơ liên thông chuyển huyện, chưa tích chuyển trả phần mềm Thực tế trả công dân hẹn - Lĩnh vực Địa – Mơi trường Hồ sơ cấp giấy chứng nhận lần đầu giai đoạn thẩm 99 định (chưa xác minh nguồn gốc) - Xã Cát Quế Lĩnh vực Hộ tịch - Lĩnh vực Chứng thực - Lĩnh vực Lao động TB&XH 74 Do lỗi hệ thống phần mềm làm việc lấy mã số định danh khai sinh chậm, Việc bàn giao kết không thực Tuy nhiên thực tế giải trả công dân hẹn Đã trả công dân hẹn, sơ xuất cán tiếp nhận lỗi tích trả chậm 13 Hồ sơ liên thông chuyển lên cấp Tuy nhiên không nhận hồ sơ phản hồi dẫn đến chậm muộn Hồ sơ liên thông chuyển lên cấp Tuy nhiên không nhận hồ sơ phản hồi dẫn đến chậm muộn - Lĩnh vực Địa – Môi trường Xã Lại Yên - Lĩnh vực Lao động TB&XH Thao tác phần mềm hệ thống dịch vụ công - Lĩnh vực Tư pháp 44 Thao tác phần mềm hệ thống dịch vụ công 66 Hồ sơ cấp giấy chứng nhận lần đầu đất chuyển đến phịng Tài ngun Mơi trường huyện 01 Do cơng chức chun mơn qn chưa tích trả hệ thống, thực tế trả kết cho cơng dân 03 Do Phịng Chun Mơn cấp Huyện tích trả hồ sơ muộn nên hạn - Lĩnh vực Địa – Mơi trường Xã Tiền n - Lĩnh vực Hộ Tịch - Lĩnh vực Lao động TB&XH Xã An Thượng 100 Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng giải hồ sơ hạn phần mềm: - Mất mạng Internet nên khơng tích giải - Lĩnh vực Tư pháp 09 - Lỗi phần mềm hộ tịch Bộ tư pháp (việc cấp số định danh thường xuyên bị chậm), Lỗi phần mềm cửa - Chuyên môn thao tác lỗi Tất trả công dân hẹn - Lĩnh vực Lao động TB&XH Xã Dương Liễu - - Lĩnh vực Lao động TB&XH Lĩnh vực Tư pháp - Lĩnh vực Thanh tra Xã Đức Thượng - Lĩnh vực Lao động TB&XH 06 Các hồ sơ liên thông chuyển huyện, chưa tích chuyển trả phần mềm Thực tế trả công dân hẹn 18 03 hồ sơ hạn bước giải chuyên môn cấp xã cấp huyện; 08 hồ sơ cơng chức lao động qn khơng tích phần mềm dẫn tới thủ tục hạn kết thực tế trả công dân, 07 hồ sơ liên thông hạn bước xã hạn bước cấp 40 Do lỗi thao tác phần mềm tích trả kết cho cơng dân:một số hồ sơ tích chậm cơng chức tư pháp họp, tập huấn 01 Do đơn thư liên quan đến lĩnh vực đất đai cần thời gian để xác minh nguồn gốc đất giải tranh chấp 19 19 Hồ sơ hạn bước xử lý liên thơng cấp khơng tích 101 trả kết phần mềm cửa dùng chung thành phố Thực tế trả kết hạn đến cơng dân - - Lĩnh vực Địa – Mơi Trường Lĩnh vực Hộ tịch 01 05 01 Hồ sơ chuyển mục đích sử dụng đất, hạn bước xử lý hồ sơ liên thông cấp 04 Hồ sơ cấp trích lục hộ tịch q hạn cơng chức chun mơn qn tích trả phần mềm cửa dùng chung thành phố Thực tế trả kết hạn đến công dân 01 Hồ sơ Đăng ký lại khai sinh Quá hạn hồ sơ phải chờ xác minh kết nơi đăng ký khai sinh ban đầu - 11 - - Lĩnh vực Chứng thực 01 01 Hồ sơ hạn công chức chun mơn qn tích trả phần mềm cửa dùng chung thành phố Thực tế trả kết hạn đến công dân Trên thực tế hồ sơ công dân thực quy trình tiếp nhận thụ lý giải chuyển trả Một cửa trả kết cho công dân hạn, Tuy nhiên sơ suất nên cán chun mơn huyện xã sơ suất chưa tích chuyển bàn giao kết phần mềm dẫn đến hồ sơ phần mềm báo hạn Trên thực tế hồ sơ giải trả kết sớm hạn (trả kết sau thời điểm nộp hồ sơ) , nhiên công chức Bộ phận Một cửa sơ suất chưa tích nhận bàn giao hồ sơ chuyển trả hết Xã Minh Khai Lĩnh vực Bảo trợ xã hội Lĩnh vực Chứng thực 102 phần mềm nên dẫn đến hồ sơ phần mềm báo hạn - Lĩnh vực Hộ tịch - Lĩnh vực Địa – Mơi trường 12 Xã Đông La - - 13 Lĩnh vực Lao động TB&XH Lĩnh vực Tư pháp Trên thực tế hồ sơ giải trả kết sớm hạn hạn, nhiên công chức Bộ phận Một cửa xã sơ suất chưa tích nhận bàn giao hồ sơ chuyển trả hết phần mềm nên dẫn đến hồ sơ phần mềm báo hạn Trên thực tế đơn công dân thực quy trình Một cửa tiếp nhận chuyển cán chuyên môn thụ lý giải chuyển trả Một cửa trả kết cho công dân ngày (sớm hạn), Tuy nhiên sơ suất nên cán chun mơn chưa tích chuyển bàn giao kết phần mềm dẫn đến hồ sơ phần mềm báo hạn 05 05 hồ sơ Lĩnh vực LĐ-TB&XH xử lý Phòng Lao động TB&XH (theo thơng tin từ Phịng Lao động hồ sơ xử lý chuyển Sở Lao động chưa thực xử lý luân chuyển hồ sơ phần mềm) 79 79 hồ sơ Lĩnh vực Tư pháp: Nguyễn nhân quý 3/2020 số ngày phần mềm Một cửa lỗi không vào nên số hồ sơ không xử lý phần mềm dẫn đến việc hạn, thực tế kết giấy công dân nhận theo hẹn, sớm hẹn Xã Đắc Sở 103 - - 14 Lĩnh vực Tư pháp Lĩnh vực Lao động TBXH 38 Do hệ thống phần mềm Bộ Tư pháp nhiều truy cập, lỗi đường truyền mạng không ổn định, điện nên công chức chuyên môn không kịp thực hồ sơ Công dân nhận kết giải hạn cán Tư pháp chậm không thực lệnh chuyển hồ sơ công dân hạn phần mềm Công dân nhận kết hạn Phòng Lao động thương binh xã hội huyện khơng tích hồ sơ phầm mềm 12 Nguyên nhân hạn công chức Tư pháp trực phận Một cửa phải tiếp nhận xử lý với số lượng hồ sơ nhiều nên số hồ sơ quên chưa thực việc tích trả kết phần mềm cửa Thực tế trả kết cho người dân thời gian quy định 18 Nguyên nhân hạn bước xử lý hạn phòng Lao động TB&XH Nguyên nhân hạn cơng chức Địa xây dựng phải giải nhiều công việc chuyên môn nên cịn qn chưa thực việc tích trả kết phận cửa phần mềm Tuy nhiên thực tế thực việc trả kết cho công dân đảm bảo thời gian quy định Xã Di Trạch - Lĩnh vực Tư Pháp Lĩnh vực Lao động TB&XH - Lĩnh vực Địa – Mơi trường 15 Xã Kim Chung 104 - 16 - Lĩnh vực LĐ TB&XH Lĩnh vực Tư pháp Hồ sơ lĩnh vực người có cơng trả q hạn: Ngun nhân hồ sơ liên thơng với phịng LĐTBXH huyện phần mềm phòng bị lỗi chưa khắc phục kỳ trước chuyển sang khơng kích trả xuống cho cán TBXH cấp xã để kích trả phận cửa xã thực tế hồ sơ trả cho công dân (của kỳ trước chuyền sang) Do lỗi phần mềm, nghẽn mạng nên khơng tích trả phần mềm Xã An Khánh Lĩnh vực Tư pháp 100 Nguyên nhân 1: Một số trường hợp phần mềm khai sinh Bộ Tư pháp không kết nối với phần cấp số định danh Bộ Công an nên không cấp số định danh cơng dân Dẫn đến việc khơng hồn thiện hồ sơ Nguyên nhân 2: Do phần mềm dịch vụ cơng bị lỗi nên khơng hồn thiện hồ sơ phần mêm Tuy nhiên, kết giải hạn - - 17 - Lĩnh vực Lao động TB&XH Lĩnh vực Văn hóa – Xã hội 19 Do số thủ tục phải thực việc liên thơng, chờ phịng Lao Động TB&XH huyện duyệt nên chưa hoàn thiện hồ sơ Hiện nay, UBND xã chờ văn kiểm tra đủ điều kiện thành lập sở nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập Phòng Giáo dục Đào tạo 13 Do lỗi xử lý phần mềm Xã La Phù Lĩnh vực LĐ&TBXH 105 huyện, thực tế kết trả hết công dân - Lĩnh vực Tư pháp - Lĩnh vực Địa – Mơi trường 18 Thị trấn Trạm Trôi - - Lĩnhvực Lao động TB&XH LĩnhvựcTư pháp Do lỗi cơng chức chun mơn chun mơn khơng tích bàn giao kết quả, thực tế kết trả trước hạn hạn 01 Do lỗi công chức chun mơn khơng tích bàn giao kết quả, thực tế kết trả trước hạn hạn UBND thị trấn Trạm Trơi hồn thiện gửi hồ sơ lên Phịng BHXH huyện Hồi Đức thời hạn quy định, phịng chun mơn thẩm định hồ sơ thời hạn giải Thực tế UBND thị trấn trả cho công theo thời gian quy định Quá hạn bước xử lý liên thông cấp tích trả muộn phần mềm cửa cấp thành phố 05 Do chuyên môn kiểm tra, xác minh nguồn gốc trình sử dụng đất 09 Do lỗi tích trả phần mềm (Đều giải sớm hạn) 01 Do xác định lại mốc giới liên quan đến giới đường vành đai 2, thơn 2, xã Song Phương, huyện Hồi Đức, TP Hà Nội 19 Xã Vân Canh - - Lĩnh vực Địa Mơi trường Lĩnh vực Tư pháp 20 Xã Song Phương - Lĩnh vực Địa – Môi trường 106 107 108